提升質(zhì)量的鑰匙觀念(意識)

管理模式

方法質(zhì)量管理不是某個部門的事情而是全公司的事情第五章全面質(zhì)量管理(TQC,TQM)（教材尤P11、復(fù)旦P59、胡P12）_______Totalqualitycontrol(management)

————提升質(zhì)量的管理模式費(fèi)根鮑姆第一節(jié)TQC的概念及特點一、TQC的含義(復(fù)旦P59)二、特點:

“三全一多樣”理解傳統(tǒng)質(zhì)量管理與TQC的區(qū)別朱蘭

全過程第二節(jié)全過程及全過程管理教材尤P6，復(fù)旦P52理解朱蘭的質(zhì)量螺旋模型及朱蘭三部曲關(guān)于朱蘭質(zhì)量螺旋

（P教材尤9，P51復(fù)旦大學(xué)）產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣形成的？有沒有規(guī)律？朱蘭提出的質(zhì)量螺旋模型表述了這種形成規(guī)律。圖13個環(huán)節(jié)

調(diào)研售后服務(wù)銷售測試檢驗調(diào)研計劃設(shè)計工序規(guī)格生產(chǎn)工藝儀器采購

是一條螺旋上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性。朱蘭質(zhì)量螺旋：產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的全全過過程程管管理理主主要要有有三三個個管管理理環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)：：質(zhì)量量計計劃劃質(zhì)量量控控制制質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)關(guān)于于朱朱蘭蘭三三步步曲曲思考考朱蘭蘭三三步步曲曲與與PDCA循循環(huán)環(huán)的的關(guān)關(guān)系系第三三節(jié)節(jié)TQC的的理理念念核心心思思考考質(zhì)量量第第一一怎怎樣樣才才能能落落實實?用戶戶至至上上預(yù)防防為為主主防防檢檢結(jié)結(jié)合合用數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)說說話話以人人為為本本追求求零零缺缺點點落實實措措施施之之一一：：怎樣樣才才能能真真正正實實現(xiàn)現(xiàn)““質(zhì)質(zhì)量量第第一一””？？滿足足消消費(fèi)費(fèi)者者需需求求物超超所所值值一切切工工作作以以質(zhì)質(zhì)量量為為中中心心行行行做做得得出出色色持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)“質(zhì)質(zhì)量量無無須須驚驚人人之之舉舉””—————————————戴戴明明落實實措措施施之之二二顧顧客客滿滿意意管管理理（（教教材材尤尤建建新新P26））一、、CS戰(zhàn)戰(zhàn)略略（（customersatisfaction)上世世紀(jì)紀(jì)９９００年年代代開開始始含義義：：顧顧客客對對其其要要求求已已被被滿滿足足的的程程度度的的感感受受理念念————顧顧客客滿滿意意影影響響組組織織的的獲獲利利能能力力通過過組組織織的的系系統(tǒng)統(tǒng)要要素素諸諸如如文文化化、、組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、人人員員等等的的全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理以以提提升升顧顧客客的的滿滿意意程程度度。。通過過顧顧客客滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)(customersatisfactionindex)來來量量化化測測評評各各組組織織的的績績效效。二、、中中國國顧顧客客滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)1999年年開開始始研研究究，，中中國國質(zhì)質(zhì)量量管管理理協(xié)協(xié)會會、、上上海海質(zhì)質(zhì)量量管管理理科科學(xué)學(xué)院院、、清清華華大大學(xué)學(xué)中中國國企企業(yè)業(yè)研研究究中中心心。。含義：指指通過特特定的因因果關(guān)系系模型對對顧客滿滿意度的的測評結(jié)結(jié)果。該測評模模型是在在吸取了了美國、、瑞典、、歐洲共共同體等等的優(yōu)點點結(jié)合中中國消費(fèi)費(fèi)者行為為的實際際特點構(gòu)構(gòu)建的。。該測評模模型包含含6個結(jié)結(jié)構(gòu)變量量：品牌牌形象、、預(yù)期質(zhì)質(zhì)量、感感知質(zhì)量量、感知知價值、、顧客滿滿意度、、顧客忠忠誠。———中國國質(zhì)量2004第3期期中國顧客客滿意指指數(shù)測評評基本模模型感知質(zhì)量預(yù)期感感知顧顧客顧顧客質(zhì)量價價值滿滿意意度忠忠誠品牌形象落實措施施之三———如何何滿足顧顧客需求求石川馨的的觀點關(guān)于真正正質(zhì)量特特性與代代用質(zhì)量量特性1、真正正質(zhì)量特特性———用戶要要求的質(zhì)質(zhì)量特性性。2、代用用質(zhì)量特特性———實現(xiàn)真真正質(zhì)量量特性的的企業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)圖解關(guān)系系厚度寬寬度拉拉張張強(qiáng)度在輪轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)上不斷斷紙卷取方法法吸吸油油墨性（日本工工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）報報社要要求代用質(zhì)量量特性真真正質(zhì)質(zhì)量特性性石川馨教教授對企企業(yè)的忠忠告掌握真正正的質(zhì)量量特性。。尋找代用用質(zhì)量特特性。在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上確定定測量方方法。全面掌握握上述三三方面的的應(yīng)用的的企業(yè)將將在競爭爭中處于于有利的的地位。。石川馨關(guān)關(guān)于質(zhì)量量特性等等級的觀觀點一、積極極質(zhì)量特特性二、消極極質(zhì)量特特性1、致命命缺陷2、嚴(yán)重重缺陷3、輕微微缺陷第四節(jié)TQC的工工作程序序___PDCA循環(huán)環(huán)(復(fù)旦旦P96、127、198，，胡P14)一、什么是PDCA循環(huán)二、圖形形APCD戴明三、在實實踐中的的運(yùn)作四個階段段八個步步驟81237465八個步驟驟:1、找出出問題2、找出出原因3、找出出主要原原因4、針對對主要原原因提出出解決的的措施5、實施施6、檢查查7、總結(jié)結(jié)經(jīng)驗教教訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化8、提出出遺留問問題納入入下一個個循環(huán)四、特點點每轉(zhuǎn)動一一周質(zhì)量量水平就就提升一一步大環(huán)套小小環(huán)，小小環(huán)保大大環(huán)，推推動大循循環(huán)（P97理解））關(guān)鍵在A階段第五節(jié)TQC的的基礎(chǔ)工工作(P復(fù)旦2版191,胡胡P26)概念:胡胡P26核心內(nèi)容容：標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量要求求：檢驗驗、考核核。做好：制制訂標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、執(zhí)行行標(biāo)準(zhǔn)計量質(zhì)量要求求：用數(shù)數(shù)據(jù)說話話。做好：硬硬件配備備、管理理到位、、手段的的現(xiàn)代化化。分類識別狀態(tài)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化需要和不不要基準(zhǔn)準(zhǔn)制定“要要”和““不要””的基準(zhǔn)準(zhǔn)表，并并召集相相關(guān)部門門開會討討論和決決議基準(zhǔn)準(zhǔn)表，同同時反省省不要品品產(chǎn)生的的根源。。類別基準(zhǔn)分類要1、用的機(jī)器設(shè)備、電氣裝置；2、工作臺、材料架、板凳；3、使用的工裝、模具、夾具等；4、原材料、半成品、成品等；5、棧板、周轉(zhuǎn)箱、防塵用具；6、辦公用品、文具等；7、使用中的看板、海報等；8、各種清潔工具、用品等；9、文件和資料、圖紙、表單、記錄、檔案等；10、作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書、檢驗用的樣品等。不要A、地板上1、雜物、灰塵、紙屑、油污等；2、不再使用的工裝、模具、夾具等；3、不再使用的辦公用品；4、破爛的垃圾筒、周轉(zhuǎn)箱、紙箱等；5、呆滯物料等。B、工作臺1、過時的報表、資料；2、損壞的工具、樣品等；3、多余的材料等；4、私人用品。C、墻上1、蜘蛛網(wǎng)；2、老舊無用的標(biāo)準(zhǔn)書；3、老舊的海報標(biāo)語；D、空中1、不再使用的各種掛具；3、無用的各種管線；4、無效的標(biāo)牌、指示牌等。夾具、模模具之保保管3要素———放置置方法標(biāo)準(zhǔn)化核心內(nèi)容容質(zhì)量信息息質(zhì)量要求求：用數(shù)數(shù)據(jù)說話話做好：機(jī)機(jī)構(gòu)系統(tǒng)統(tǒng)建立、、管理。。質(zhì)量教育育質(zhì)量要求求：樹樹立觀念念。做好好：制度度、形式式QC小小組質(zhì)量要要求：：全