“4組織環境-4.2理解相關方的需求和期望”專業深度解讀與應用指導材料“4組織環境-4.2理解相關方的需求和期望”專業深度解讀與應用指導材料（雷澤佳編制，2025C1）GB∕T19001-2016質量管理體系要求GB∕T19001-2016質量管理體系要求4.2理解相關方的需求和期望由于相關方對組織穩定提供符合顧客要求及適用法律法規要求的產品和服務的能力具有影響或潛在影響，因此，組織應確定：a）與質量管理體系有關的相關方；b）與質量管理體系有關的相關方的要求。有關相關方可能有與氣候變化有關的要求。組織應監視和評審這些相關方的信息及其相關要求。組織環境理解相關方的需求和期望“相關方的需求和期望”相關術語的涵義解讀術語定義涵義解讀相關方可影響組織的決策或活動、受組織的決策或活動所影響，或自認為受組織的決策或活動影響的個人或組織。-影響維度：包括直接/接影響、主動/被動影響，涵蓋內部（員工、管理層）和外部（顧客、供方、政府、社區等）；

-范圍擴展：需識別對組織持續提供合格產品/服務能力有實際或潛在影響的所有相關方；

-分類工具：可通過“權力-利益矩陣”等工具分類，如高權力高相關方（核心顧客、監管機構）需重點管理。需求相關方明確或隱含的、對產品/服務的具體要求（如合同條款、法律法規、行業標準）。-顯性與隱性：包括明示的合同要求（如交貨期、質量標準）和隱含的期望（如顧客對售后服務的默認需求）；

-合規義務：需識別法律法規要求（如環保法、安全生產法）及組織自愿承諾；

-動態性：需求可能隨市場變化、技術更新或政策調整而變化，如顧客對低碳產品的需求升級。期望相關方對組織行為、績效或成果的潛在預期，可能未明確表述但影響其支持度。-戰略影響：如投資者對長期可持續發展的期望、社區對環境保護的期望；

-未明示需求：需通過調研、溝通識別，如顧客對產品可回收性的潛在期望；

-沖突管理：不同相關方期望可能沖突（如顧客追求低價與股東追求利潤），需通過優先級排序和平衡機制處理。氣候變化相關要求相關方針對氣候變化提出的具體訴求，包括減排、可持續發展、綠色技術應用等。-全球趨勢：涵蓋碳排放限制、可再生能源使用、環保材料要求（如歐盟碳關稅、顧客對低碳包裝的要求）；

-合規與機遇：既是法規要求（如碳排放標準），也是市場機遇（如綠色產品認證提升品牌競爭力）；

-全流程融入：需在產品設計（低碳材料）、生產（節能工藝）、供應鏈（綠色物流）等環節落實。監視持續對相關方信息及其要求進行收集、跟蹤和分析的過程。-方法工具：通過市場調研、顧客滿意度調查、輿情監測等手段實時捕捉變化；

-重點領域：關注高影響相關方（如監管政策變化、主要顧客需求波動）；

-數據應用：為評審提供依據，如發現供方質量不穩定時啟動風險應對措施。評審對監視結果進行系統評價，以確定是否需要采取改進措施。-周期性：結合管理評審定期開展，評估相關方需求滿足程度及體系適應性；

-輸出決策：可能包括調整相關方管理策略、修訂質量目標、優化過程控制；

-風險防控：識別未滿足需求的潛在風險。目的和意圖要求核心目的意圖說明4.2a)確定與質量管理體系有關的相關方識別對組織穩定提供合格產品和服務能力具有實際或潛在影響的相關方。-通過動態評估區分相關方的影響層級，優先管控對產品和服務符合性起決定性作用的相關方（如直接客戶、供方、監管機構等）；

-避免“同等對待”，需根據其影響程度分配資源和管理優先級。4.2b)確定與質量管理體系有關的相關方的要求明確相關方的需求和期望，并將其轉化為質量管理體系的輸入。-將相關方要求（包括法律法規、行業標準、氣候變化相關需求等）系統映射至核心過程（如設計開發、生產控制）；

-確保要求可測量、可追溯，并通過PDCA循環管理其實現過程。監視和評審相關方信息及其要求確保相關方需求及外部環境變化被持續跟蹤，并在質量管理體系中動態響應。-建立信息更新機制（如定期審查、管理評審），識別相關方要求的變化（如新法規、市場趨勢）；

-通過邏輯閉環（質量目標→過程控制→程序文件→管理評審）驗證要求的持續適宜性，確保體系靈活性和有效性。理解“相關方”相關方是指可影響組織的決策或活動、受組織的決策或活動所影響、或自認為受組織的決策或活動影響的個人或組織。相關方定義；分類定義核心特征典型示例可影響組織決策或活動的相關方通過自身權力、資源或專業知識，對組織質量管理體系戰略方向、資源配置、過程控制等產生實質性影響的個人或組織。-直接影響質量管理體系有效性；

-通過法規、合同或技術要求干預質量管理活動。-

政府監管部門（如市場監管局、產品認證機構）；

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行業協會（如中國質量協會）；

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關鍵供方（直接影響原材料質量的供方）；

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核心顧客（提出明確質量要求的戰略顧客）。受組織決策或活動影響的相關方其利益或需求會因組織質量管理體系運行結果而直接或間接受到影響的個人或組織。-直接接受質量管理體系輸出的產品或服務；

-依賴質量管理體系保障其權益或目標達成。-

員工（需遵守質量管理體系流程、參與質量培訓）；

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消費者（接收最終產品，依賴質量符合性）；

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次級顧客（如分銷商，依賴產品穩定供應）；

-

合作伙伴（如外包服務商，需滿足質量管理體系協作要求）。自認為受組織決策或活動影響的相關方主觀認為組織質量管理體系行為與其利益相關，可能通過輿論或要求對質量管理體系施加影響的個人或組織。-基于質量聲譽或社會責任對質量管理體系提出期望；

-通過間接渠道影響質量管理。-

行業媒體（關注質量事件或品牌聲譽）；

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消費者權益組織（監督產品質量投訴）；

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行業專家（評價企業質量水平）；

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認證機構（審核質量管理體系符合性）。組織運營中各類相關方對決策與活動的影響及受影響的相互關系表相關方類別相關方子類別相關方對組織的決策或活動的影響受組織的決策或活動的影響顧客通過需求和反饋直接影響產品設計、質量改進和服務交付策略。組織的產品質量、交付周期、售后服務直接影響顧客滿意度和忠誠度。最終用戶或受益人用戶的實際體驗反饋可能推動組織改進產品或服務功能。組織的產品或服務直接影響用戶體驗和實際利益。合資企業合伙人通過共同決策影響戰略方向、資源分配和風險分擔；可能限制組織獨立行動能力。組織的經營績效直接影響合資方的投資回報，決策需符合合資協議約定。特許經營商需遵守特許協議條款，可能約束組織品牌使用范圍和運營模式；特許商的反饋可推動標準化改進。組織的品牌管理、政策調整直接影響特許經營商的經營權益。知識產權所有人專利、商標、著作權持有者知識產權授權條款限制組織的技術使用或產品開發范圍；侵權行為可能導致法律風險。組織對知識產權的合規使用直接影響所有者的權益保護和潛在收益。上下級組織母公司、子公司或分支機構上級組織的戰略指令、資源分配或政策要求直接影響下級組織的運營方向；下級組織的績效影響整體目標達成。下級組織需執行上級決策，但本地化調整可能影響上級戰略的全局實施效果。所有人/股東通過股東大會或董事會影響重大戰略決策（如投資、并購）、利潤分配政策和高層管理者任命。組織的盈利能力、透明度和治理水平直接影響股東的投資回報和信任度。銀行家商業銀行、投資機構等通過貸款條件、利率政策或信用評級影響組織的融資成本和資金流動性；可能要求財務信息披露。組織的償債能力、財務健康狀況直接影響銀行的貸款風險和收益。工會通過集體談判影響員工福利政策、工作條件及勞資關系；罷工風險可能威脅生產連續性。組織的人力資源政策（如裁員、薪酬調整）直接影響工會成員的權益保障。外部供方原材料供方、服務外包商等供應的穩定性、質量和價格直接影響組織生產效率和成本結構；供方技術創新可能推動組織產品升級。組織的訂單量、付款周期及合作要求影響供方的經營計劃和資源投入。雇員及代表組織利益的人員正式員工、臨時工、外包人員等員工技能水平、工作積極性直接影響組織運營效率；員工反饋可能推動管理改進。組織的管理制度、職業發展機會和薪酬福利直接影響員工滿意度和留存率。法律法規機構地方、區域、國家或國際監管機構通過法律法規制定和執法（如環保、安全、質量標準）強制約束組織的合規義務；違規處罰可能造成重大損失。組織的合規表現直接影響監管機構的執法資源分配和社會公信力。行業和專業協會制定行業標準或認證要求影響組織的技術路線和市場競爭資格；行業報告可能引導組織戰略調整。組織參與協會活動的程度和貢獻影響行業話語權及標準制定中的利益代表性。地方社團社區、居民團體等通過輿論壓力或抗議活動影響組織的社區關系和社會形象；可能要求組織履行社會責任（如環保、就業）。組織的社區投資（如基礎設施、公益項目）直接影響地方社團的支持度。非政府組織（NGO）環保、人權等主題組織通過公開批評或倡導活動影響組織的品牌聲譽；可能推動組織采納特定社會責任標準（如ESG）。組織的可持續發展實踐（如碳排放、供應鏈人權）直接影響NGO的評價和合作意愿。周邊組織相鄰企業、公共設施運營方等周邊組織的運營活動可能限制組織的用地擴展或資源獲取（如能源供應）；合作需求可能催生協同效應。組織的設施建設或排放管理（如噪音、污染）直接影響周邊組織的運營環境。競爭對手直接或間接競爭者通過市場競爭壓力迫使組織調整定價、創新節奏或市場策略；行業技術突破可能顛覆組織現有優勢。組織的市場行為（如新產品發布、價格戰）直接影響競爭格局和對手的戰略響應。重要性：相關方對組織穩定提供符合顧客要求及適用法律法規要求的產品和服務的能力具有影響或潛在影響。相關方類別具體相關方重要性說明（影響或潛在影響）顧客用戶、消費者、委托人、零售商、采購方等-

直接決定需求方向：驅動產品設計、開發及市場策略（如需求變化觸發改進）；

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質量改進核心輸入：滿意度與反饋影響品牌忠誠度與市場份額；

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合規性載體：未滿足合同/行業標準要求可能導致投訴、法律風險或市場流失。所有者/投資者股東、風險投資機構、私募股權機構等-

戰略資源控制：資金投入方向決定質量體系深度（如研發投入）；

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質量成本驅動：投資回報期望推動平衡短期利潤與長期質量建設；

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體系持續性風險：撤資或融資困難可能削弱質量保障能力。組織內的人員管理人員、技術人員、生產員工、質量檢驗員等-

過程質量決定性因素：技能與操作規范性直接影響輸出質量（如失誤導致不合格品）；

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穩定性風險：人才流失可能導致關鍵知識斷層；

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合規執行基礎：員工意識不足可能引發質量事故或法律風險。供方/外部供方原材料供方、零部件制造商、物流服務商、外包商等-

供應鏈質量源頭：原材料/服務不合格直接導致成品不合規；

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交付穩定性影響：供應中斷導致生產延遲或成本失控；

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技術能力關聯：供方創新水平影響組織質量升級（如新技術材料應用）。合作伙伴戰略聯盟、研發伙伴、分銷商、認證機構等-

核心競爭力支撐：技術/渠道合作不暢可能導致創新滯后或市場受阻；

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合規性背書：認證機構認可缺失影響市場準入資格；

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質量協同風險：聯合開發中的協同不足可能導致兼容性或交付缺陷。政府與監管機構市場監管局、環保部門、行業主管部門等-

合規性強制約束：法規更新要求調整流程（如環保新規）；

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政策資源影響：資質吊銷或罰款直接威脅運營合法性；

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公眾信任杠桿：監管負面結果可能導致品牌聲譽受損。行業組織與協會行業協會、標準化組織、技術委員會等-

標準合規性基準：行業規范制定影響產品設計（如國際標準采用）；

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技術發展引導：缺乏行業參與可能導致技術落后；

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市場認可度關聯：未遵守行業規范可能被排除在采購名單外。競爭對手直接競品企業、替代品供方、潛在進入者-

質量升級驅動力：市場競爭倒逼質量改進與效率提升；

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合規性對標壓力：對手技術突破可能迫使體系調整；

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資源擠壓風險：惡意競爭壓縮利潤空間，影響質量投入能力。社會與公眾社區、環保組織、媒體、NGO等-

可持續性要求：環保/社會責任事件（如污染事故）觸發法規與市場限制；

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輿論監督放大效應：媒體負面報道導致信任危機；

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運營環境風險：社區投訴可能引發生產中斷。新興相關方數據安全監管機構、工業互聯網平臺、碳中和合作方-

數字化轉型合規：數據安全要求影響智能制造過程控制；

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綠色質量約束：碳中和目標推動材料與工藝變更（如碳足跡核算）；

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技術適配風險：新興技術（如AI）應用不當可能導致過程失控。內部職能團隊質量部、研發部、供應鏈團隊、內部審核組等-

體系核心職能：質量部門缺失導致流程漏洞；

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設計合規源頭：研發輸入未考慮法規要求可能引發產品缺陷；

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持續改進保障：內部審核失效可能導致風險遺漏。理解“相關方”的潛在風險；若相關方的需求和期望未能得到滿足，可能會對組織的持續發展產生重大風險。質量管理體系相關方需求未滿足導致的重大風險分析表相關方類別相關方的需求和期望重大風險表現顧客-符合質量要求的產品/服務；

-及時交付；

-合理價格；

-有效售后服務。-

市場流失：需求未滿足導致顧客轉向競爭對手，市場份額下降；

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合規失效：產品缺陷引發法律訴訟（如安全標準違規）；

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品牌貶值：投訴激增損害聲譽，影響新客戶獲取；

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成本失控：退貨/召回導致運營成本飆升。所有者/投資者-投資回報率達標；

-財務透明度；

-長期戰略可行性。-

資源緊縮：撤資或融資困難，導致質量投入（如檢測設備）不足；

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戰略短視：追求短期利潤削減質量成本（如降低原材料標準）；

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治理危機：信任喪失影響供應鏈合作關系穩定性。組織內的人員-公平薪酬與晉升機會；

-安全健康的工作環境；

-技能培訓支持。-

過程失控：關鍵崗位人才流失導致工藝穩定性下降（如熟練技工離職）；

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合規漏洞：培訓不足引發操作違規（如未按SOP生產）；

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效率下降：員工消極怠工導致良品率降低。供方/外部供方-穩定采購量；

-及時付款；

-技術協作支持。-

供應鏈斷裂：核心供方轉向競爭對手，導致原材料短缺停產；

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質量波動：供方降低標準以壓縮成本，引發來料不合格；

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交付延遲：合作關系惡化導致物流效率下降，影響客戶訂單履約。合作伙伴-技術/市場資源共享；

-風險共擔機制；

-知識產權保護。-

創新停滯：聯合研發受阻導致產品升級滯后于法規要求（如能效標準）；

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認證失效：合作認證機構撤銷資質，喪失市場準入資格；

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連帶風險：合作伙伴丑聞（如數據泄露）損害組織信譽。政府與監管機構-符合法律法規；

-配合監督檢查；

-及時履行納稅義務。-

運營終止：資質吊銷（如生產許可證）導致無法繼續經營；

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成本激增：環保處罰（如廢水超標）迫使改造生產線；

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市場禁入：違規記錄影響招投標資格（如政府采購黑名單）。行業組織與協會-遵守行業標準；

-參與技術交流；

-踐行行業倫理。-

技術脫節：未采用新標準導致產品不符合市場要求（如RoHS指令更新）；

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合作排斥：被剔除行業采購推薦名單，喪失大客戶機會；

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認證受阻：未通過行業協會審核，影響產品出口。競爭對手-公平競爭環境；

-遵守商業道德。-

標準倒逼：對手率先通過更嚴苛認證，導致顧客流失；

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成本劣化：惡性價格戰壓縮質量改進預算；

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技術壁壘：對手專利封鎖迫使變更設計方案，增加合規風險。社會與公眾-履行環保責任；

-保障公共安全；

-承擔社區義務。-

運營受限：環保抗議活動導致政府勒令停產整改；

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法規加碼：輿論壓力推動出臺更嚴格標準（如包裝材料回收率要求）；

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人才抵制：社會形象惡化加劇招聘困難，影響技術團隊建設。新興相關方-數據安全合規；

-碳中和承諾履行；

-智能制造系統兼容性。-

技術性貿易壁壘：未滿足數字合規要求（如工業互聯網安全標準）導致出口受阻；

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生產中斷：未實現碳配額目標被限制用電/生產；

-

過程失效：智能設備數據接口不兼容導致檢測系統誤判。確定相關方相關方識別的多維視角；識別相關方是理解組織環境的過程的組成部分。組織應確定與質量管理體系有關的相關方。顧客是質量管理體系的主要（但非唯一）相關方。相關方的概念擴展了僅關注顧客的觀點，而考慮所有有關相關方是至關重要的。標準要求理解要點實施建議常見誤區(1)識別相關方是理解組織環境的過程的組成部分-相關方識別是組織環境分析的核心環節，需結合內外部環境（市場、法規、技術、社會等）全面識別；

-相關方清單需動態更新，反映環境變化（如新興技術、政策調整、行業趨勢）；

-覆蓋直接（如顧客、供方）和間接（如社區、媒體）影響質量管理體系有效性的所有相關方，包括“自認為受影響”的相關方（如NGO）。-使用

PESTEL分析（政治、經濟、社會、技術、環境、法律）識別環境因素關聯的相關方；

-制定《相關方識別與評價程序》，明確更新周期（如年度管理評審、新產品/服務上線前）；

-結合行業特性擴展范圍；

-跨部門協作開展識別（如市場部提供顧客趨勢，合規部提供法規相關方）。-僅關注傳統相關方（顧客、供方），忽略新興相關方（如數據安全監管機構、碳中和合作方）；

-將相關方清單視為靜態文件，未隨戰略調整、法規更新或市場變化及時更新；

-遺漏間接影響相關方（如行業協會、社區組織），導致合規或聲譽風險。(2)組織應確定與質量管理體系有關的相關方-“有關相關方”指其需求未滿足時，可能對組織穩定提供合格產品/服務的能力造成風險或機遇的個人/組織；

-需通過影響程度評估

區分優先級（如高風險：核心供方；低風險：普通公眾），避免資源平均分配；

-記錄相關性依據（如風險分析報告、合規影響評估），確保可追溯。-制定《相關方重要性評價標準》，明確評估維度：影響程度、緊迫性、資源依賴度、法規關聯性；

-采用權力-利益矩陣模型分類管理（如高權力高利益相關方：核心顧客、主要監管機構）；

-定期通過管理評審/內部審核確認相關性，剔除無實質影響的相關方，聚焦關鍵群體；

-建立《相關方風險登記冊》，記錄潛在影響及應對措施。-未區分“相關方”與“廣義相關方”，將無關方（如非監管領域的邊緣團體）納入管理，浪費資源；

-未評估需求未滿足的風險等級，導致關鍵相關方（如核心供方）管理不足；

-缺乏書面化評估過程，相關性判斷依賴主觀經驗，缺乏客觀依據。(3)顧客是質量管理體系的主要（非唯一）相關方，需擴展至所有有關相關方-顧客需求是質量管理體系的核心輸入，但需平衡其他相關方（如員工、監管機構、投資者）的需求與期望；

-處理沖突需求（如投資者要求成本控制vs監管機構要求安全投入），確保質量管理體系同時滿足合規性與顧客滿意；

-相關方管理目標：通過系統性識別，確保質量管理體系持續滿足多方要求，降低系統性風險。-建立《相關方需求沖突解決機制》，采用成本效益分析、跨職能評審等工具平衡矛盾（如質量成本與合規投入的權衡）；-在質量目標中明確多相關方要求；-定期開展相關方需求評審（如每季度更新需求矩陣），識別新興需求（如數字化轉型中的數據安全要求）；-通過滿意度調查、合規審查等工具監測多相關方需求的滿足程度。-過度聚焦顧客需求，忽視內部相關方（如員工能力不足導致過程失效）或監管要求（如未及時響應新法規導致處罰）；-將“顧客”狹義理解為終端用戶，遺漏采購方、代理商、合作伙伴等間接顧客，導致需求識別不完整；-未建立沖突管理機制，導致某類相關方需求過度滿足而犧牲體系整體有效性（如過度壓縮成本導致質量事故）。確定相關方的準則；準則名稱確定相關方的準則準則說明對組織績效或決策的影響能力評估相關方是否可能對組織績效、戰略決策或質量管理體系的運行產生直接或間接的影響或沖擊。

(a)動態評估：需分析相關方對質量管理體系有效性的影響層級，例如：

-政府監管機構的政策制定（如法規變更）；

-主要顧客的需求變化（如訂單調整）；

-核心供方的供貨穩定性（如原材料短缺）。

(b)優先識別對產品和服務符合性有決定性影響的相關方。帶來風險和機遇的能力分析相關方是否具備為組織質量管理體系帶來潛在風險或機遇的能力。

-風險示例：供方質量不穩定導致產品不合格、競爭對手技術突破影響市場份額；

-機遇示例：新興市場顧客需求增長、行業協會標準升級推動技術創新。

-工具支持：需結合風險評估矩陣或機遇分析工具，識別其對組織持續提供合格產品和服務能力的潛在影響。對市場的影響或沖擊識別相關方是否可能通過其行為對組織所在市場產生顯著影響或沖擊。

(a)考慮維度：相關方在市場中的地位、影響力和行為模式。

(b)示例：

-主導顧客的采購策略驅動產品開發方向；

-競爭對手價格戰壓縮利潤空間；

-行業協會標準制定影響市場準入門檻。

(c)評估重點：對組織市場定位、競爭格局及顧客滿意度的直接或間接作用。決策或活動對組織的關聯性評估相關方的決策、活動或利益訴求與組織質量管理體系目標的關聯程度及影響能力。

(a)關注點：

-股東投資方向影響資源分配；

-政府合規要求直接影響流程設計；

-社區環保訴求關聯可持續發展目標。

(b)實施要求：需識別相關方需求與組織質量方針、過程控制及績效指標的邏輯關聯，確保其要求被系統映射至質量管理體系核心過程。質量管理體系相關方評分表示例序號相關方類別(1)對決策與活動影響/作用(2分)(2)產生風險與機遇能力(2分)(3)對利益關注度與關聯度(2分)(4)依賴度與重要性(2分)(5)擁有的角色、職責與權限(1分)(6)參與度(1分)得分示例說明1顧客22221110顧客需求直接影響產品設計和服務流程（如質量要求變更需調整資源配置），其滿意度決定市場競爭力。2供方1212118供方原材料質量不穩定可能導致生產中斷（風險），優質供方合作可提升產品合格率（機遇）。3監管機構2222109法規更新（如環保標準）強制要求體系合規，不滿足將面臨罰款（風險），合規性提升增強信任（機遇）。4員工1122219員工技能不足可能導致操作失誤（風險），培訓提升效率（機遇），質量檢驗員職責明確（角色權限）。5股東/投資者2111005股東投資方向影響資源分配（如質量改進預算），但日常參與度低。6行業協會1111116行業協會標準（如ISO更新）推動流程優化（機遇），但直接影響有限。組織確定哪些相關方與其有關的方法：確定與質量管理體系有關的相關方的方法方法名稱方法描述優點注意事項市場分析通過調研目標市場，分析顧客需求、競爭格局及趨勢，識別關鍵相關方（如客戶、競爭對手）。直接把握市場動態，識別核心相關方，增強質量管理體系的市場導向性。需確保分析全面性，避免遺漏重要市場信息或誤判趨勢。相關方分析系統識別內外部相關方（如股東、員工、供方、監管機構），評估其影響力和重要性，確定質量管理體系關鍵相關方。全面覆蓋所有潛在相關方，為體系構建提供全局視角。需動態更新相關方清單，防止遺漏或高估低影響力相關方。SWOT分析結合組織內外部環境，識別與優勢、劣勢、機會、威脅相關的相關方（如新興市場客戶、替代品競爭者）。關聯戰略目標，識別與機遇和風險緊密相關的相關方。需深入分析內外部因素，避免機會或威脅的誤判。業務流程分析梳理業務流程各環節（如采購、生產、交付），識別相關方（如供方、物流商、內部部門），確保體系覆蓋全流程。明確相關方在流程中的作用，優化體系連貫性和效率。需細化流程節點，避免遺漏關鍵環節和相關方。頭腦風暴法組織跨部門會議，通過自由討論提出潛在相關方，篩選出對質量管理體系有實質影響的關鍵相關方。快速激發創新思維，挖掘隱性相關方（如行業協會、社區）。需營造開放氛圍，避免思維定式或權威壓制不同觀點。供應鏈分析分析供應鏈全鏈條（如原材料供方、分銷商），識別參與者及其對質量管理的影響。聚焦供應鏈穩定性，確保原材料和服務質量符合體系要求。需關注單一供方風險，避免過度依賴特定環節。市場調研與客戶反饋通過調研和反饋機制收集客戶需求，識別核心客戶群體及其對質量的期望。直接獲取客戶需求，提升質量管理體系的針對性和客戶滿意度。確保樣本代表性和反饋機制有效性，避免信息失真。溝通與反饋機制建立雙向溝通渠道（如定期會議、在線平臺），動態收集相關方意見并調整管理體系。持續響應相關方需求，增強體系靈活性和適應性。需確保溝通渠道暢通，避免信息延遲或遺漏。合規性審查與風險評估審查法規要求（如環保標準、行業規范），識別監管機構、法律機構等強制相關方，評估其合規風險。確保體系符合法規，降低法律風險（如罰款、停業）。需定期跟蹤法規更新，避免合規性滯后。專家判斷借助行業專家或內部專業團隊（如質量部門）的經驗，識別關鍵相關方（如行業協會、技術合作伙伴）。提高識別的專業性和準確性，彌補數據不足的缺陷。需選擇權威專家，避免個人偏見影響判斷。數據收集技術采用問卷調查、焦點小組、頭腦寫作等方式收集相關方信息（如供方質量記錄、員工滿意度數據）。通過多樣化手段獲取全面數據，支持科學決策。需設計合理問題，確保數據真實性和代表性。數據分析對收集的數據（如相關方角色、利益訴求）進行結構化分析，形成相關方清單和優先級報告。明確相關方特征，支持資源分配和管理策略制定。需使用科學分析方法（如聚類分析），避免表面化結論。數據表現工具運用權力-利益矩陣、SALIENCE模型等工具，可視化相關方優先級（如高權力-高利益相關方需重點管理）。直觀呈現相關方重要性，優化管理資源分配。需動態更新工具參數，適應相關方變化。分類工具應用使用弗雷德里克分類（直接/間接相關方）、米切爾評分法（確定型/潛在型相關方）等框架，系統分類相關方。通過標準化分類明確管理重點，提高效率。需結合行業特點選擇工具，避免機械套用。組織有關相關方可以來自組織的外部和內部；相關方分類工具；工具名稱核心維度/邏輯分類標準與典型角色適用場景操作要求與風險控制權力－利益矩陣二維評估：

-權力（影響決策能力）

-利益（對成果的關心程度）-高權力－高利益（驅動者）：戰略級管理（如高管、核心顧客）

-低權力－高利益（支持者）：需求優先滿足（如基層員工）

-高權力－低利益（批準者）：定期通報（如監管機構）

-低權力－低利益（觀察者）：最低限度管理（如普通公眾）-項目初期相關方優先級排序

-資源有限時的管理策略制定

-利益沖突場景下的角色篩選-動態更新矩陣參數，避免靜態評估失效

-防范“低權力－高利益”相關方因需求未滿足轉為反對者

-制定客觀的評估標準（如通過權重評分）SALIENCE模型三維復合評估：

-權力（決策影響力）

-合法性（組織認可地位）

-緊急性（需求緊迫性）-決定性相關方（三高）：戰略合作（如政府、關鍵供方）

-支配性相關方（權力+合法性）：重點合作（如行業協會）

-依賴型相關方（緊急性+合法性）：快速響應（如危機顧客）

-潛伏相關方（單項突出）：風險監測（如潛在競爭對手）-復雜利益格局分析（如多國項目）

-危機事件中的相關方識別

-戰略級利益平衡場景-使用量化工具（如AHP）分配維度權重

-關注非正式利益團體（如社區組織）

-定期復盤緊急性變化相關方分析四維綜合評估：

需求×期望×影響力×貢獻-核心相關方：高需求+高影響力（如戰略顧客）

-重要相關方：中等需求+影響力（如地方政府）

-一般相關方：低需求+低影響力（如普通供方）-項目全周期動態管理

-跨部門協作的利益協調

-長期戰略規劃-差異化溝通策略（如核心相關方高層對接）

-建立需求跟蹤機制（如定期滿意度調查）

-避免資源過度投入低貢獻相關方影響力－影響方格二維評估：

-影響力（決策干預能力）

-受影響程度（利益波動幅度）-高影響力－高受影響（戰略伙伴）：聯合決策（如核心顧客）

-高影響力－低受影響（干擾者）：風險管控（如競爭對手）

-低影響力－高受影響（弱勢群體）：倫理關注（如社區）

-低影響力－低受影響（邊緣群體）：常規監測（如普通公眾）-社會影響較大的項目（如基建、環保）

-高風險利益沖突場景

-倫理敏感型活動管理-明確“受影響程度”的量化指標（如財務損失、聲譽風險）

-對弱勢群體建立補償機制（如社區溝通會）

-動態監測干擾者行為相關方分類工具對比表工具名稱分類維度/標準分類類型質量管理體系相關示例弗雷德里克分類工具與組織關系的性質直接相關方顧客、供方、內部員工、合作伙伴（直接影響產品或服務質量）間接相關方監管機構（如市場監管局）、認證機構（如ISO認證機構）、行業協會（制定行業標準）克拉克森分類工具相關方參與行為的主動性自愿的相關方供方（主動簽訂合同）、顧客（主動提出需求）、內部質量管理部門非自愿的相關方因產品缺陷受影響的顧客群體、因法規變更被迫調整流程的部門威勒分類工具社會性與非社會性+首要與次要關系首要的社會性相關方顧客（需求驅動質量目標）、供方（原材料質量直接影響產品）、內部審核團隊次要的社會性相關方行業協會（提供標準指導）、競爭對手（市場壓力驅動改進）首要的非社會性相關方質量管理體系文件、自動化檢測設備（技術約束）次要的非社會性相關方外部認證機構（如第三方審核機構）米切爾分類工具合法性、權力性、緊急性三屬性組合確定型相關方（三屬性全具備）顧客（合同約束+市場影響力+緊急投訴）、監管機構（法律授權+處罰權力+合規緊迫性）預期型相關方（具備兩項屬性）供方（合同合法性+供應中斷風險）、內部質量團隊（職責權力+問題緊急性）潛在的相關方（僅具備一項屬性）行業協會（合法性）、普通消費者（緊急性）工具應用對比表工具優勢局限性適用場景弗雷德里克分類工具快速區分直接影響質量的核心相關方（如顧客、供方），便于初期資源聚焦。忽略間接相關方（如認證機構）對體系合規性的長期影響。建立初始相關方清單（如識別關鍵供方和顧客）。克拉克森分類工具明確主動參與方（如供方）與被動受影響方（如投訴顧客），支持風險管控。難以覆蓋技術或法規驅動的非自愿相關方（如自動化系統故障導致的顧客影響）。處理顧客投訴、供應鏈中斷等被動風險場景。威勒分類工具覆蓋技術與社會性相關方（如標準文件、審核機構），適合體系全要素管理。非社會性相關方（如體系文件）的管理策略不直觀，實操難度高。體系文件更新、內外審協調、技術工具引入時的相關方分析。米切爾分類工具動態識別高優先級相關方（如緊急顧客投訴、法規變更），優化應急資源分配。緊急性評估易受短期事件干擾（如臨時投訴），需結合長期質量目標校準。處理突發質量問題、法規更新應對、顧客需求緊急變更時的優先級排序。相關方分類清單。相關方分類清單（示例）相關方類別相關方子類別典型相關方示例外部相關方顧客終端用戶、消費者、委托人、零售商、分銷商、政府采購部門、跨境電商平臺、經銷商、代理商所有者/投資者個人股東、機構投資者（如養老基金、投資公司）、風險投資公司、私募股權機構、戰略投資者供方原材料供方、零部件制造商、物流服務商、IT服務商（如云服務商、軟件供方）、外包承包商、設備供方、原材料供方合作伙伴戰略聯盟伙伴（如聯合研發伙伴、戰略供方）、技術授權方、認證機構、第三方實驗室、行業合作伙伴、合資企業伙伴政府/監管機構市場監管總局、生態環境部、行業監管機構（如FDA、歐盟CE認證機構）、地方質量技術監督局、稅務部門、海關機構行業組織中國質量協會（CAQ）、國際標準化組織（ISO）、行業技術委員會、消費者權益保護協會、行業協會、商會競爭對手直接競品企業、替代品供方（如新能源替代傳統能源企業）、潛在市場進入者、行業新進入者、同類服務提供商社會與環境相關方社區組織（如工廠周邊居民團體）、環保NGO（如WWF、綠色和平組織）、人權組織、媒體（如行業垂直媒體、主流新聞媒體）、公益組織內部相關方管理層董事會、高層管理者（如CEO、CFO）、質量總監、部門負責人、項目經理員工生產人員、技術人員、質量檢驗員、銷售人員、客服團隊、研發人員、管理人員內部職能團隊質量管理部門、研發部門、供應鏈管理團隊、內部審核組、市場部門、財務部門新興相關方數字化轉型相關方數據安全監管機構（如網信辦）、工業互聯網平臺服務商、AI技術供方、大數據分析機構、數字化解決方案供方利益共同體共享經濟平臺用戶（如共享制造資源用戶、共享服務用戶）、碳中和合作方（如碳交易機構、綠色能源合作伙伴）、可持續發展聯盟伙伴明確與質量管理體系有關的相關方的要求(1)需求和期望的重要性-相關方的特定需求和期望對組織至關重要，是質量管理體系的重要輸入；

-若無法滿足相關方的關鍵需求和期望，可能導致組織面臨聲譽風險、法律合規風險、市場份額流失等，對持續發展產生重大威脅；

-通過系統性的溝通與相關方管理，組織可識別潛在風險點，減少沖突，增強信任，鞏固長期合作關系。(2)相關方需求與期望的管理及應對過程(a)識別并確定需求和期望

-主動通過調研、訪談、會議、合同分析等方式，與相關方（如顧客、供方、員工、監管機構、股東等）溝通，全面收集其需求和期望（包括顯性要求和隱性期望）；

-對收集的信息進行篩選、分類和優先級排序，結合法律法規、合同義務、組織戰略目標，判斷哪些需求和期望需納入組織要求（如：直接影響產品質量的顧客要求、強制性法規要求、自愿采納的行業標準等）；

-考慮相關方需求的差異性、一致性、沖突性及快速變化特性，評估其對組織的影響程度，明確需應對的關鍵需求（如：通過合作解決沖突需求，通過外包轉移非核心需求，通過終止活動規避不可承受風險）。

(b)建立滿足需求和期望的過程

-針對識別的關鍵需求，設計、調整或優化業務流程（如質量管理流程、供應鏈流程、服務交付流程等），確保流程覆蓋需求實現的全環節；

-明確過程目標、責任主體、資源配置（如技術、人員、資金）及操作規范，通過產品設計改進、服務質量提升、供應鏈協同優化、內部質量控制強化等具體措施，確保需求落地；

-建立過程監控與測量機制（如KPI指標、滿意度調查、合規性審計），定期評估過程績效，根據反饋（如相關方投訴、市場數據、審核結果）持續改進，確保過程有效性和適應性；

-動態關注相關方需求變化，及時調整過程設計，平衡多方利益（如協調顧客個性化需求與供方成本控制要求）。（3）為理解相關的需求和期望，可實施以下幾項活動和方法：質量管理體系相關方需求與期望管理方法對照表方法名稱管理方法描述適用相關方類別關鍵輸出/成果評審所接收的訂單分析顧客訂單，明確產品規格、數量、交貨期等要求，確保符合顧客需求。外部相關方（顧客）訂單需求清單、交付計劃與合規部門評審法律法規聯合法律/合規部門審查法規（如環保法、質量標準），確保產品和服務合規。政府/監管機構、社會相關方合規性報告、風險規避措施訪談與網上調查通過問卷、訪談或在線工具收集相關方反饋，量化滿意度并識別改進點。顧客、員工、社會相關方滿意度報告、改進優先級清單參與相關協會加入行業協會獲取行業動態，推動技術標準統一，提升組織影響力。行業組織、合作伙伴行業趨勢報告、標準參與證明標桿對比對比行業領先企業，識別差距并制定改進計劃。競爭對手、顧客對標分析報告、競爭力提升策略市場監測通過調研、輿情分析監控市場變化，預測顧客需求趨勢。顧客、社會相關方市場分析報告、需求預測模型評審供應鏈關系定期評估供方績效（如交付準時率、質量穩定性），優化供應鏈韌性。供方、合作伙伴供方分級清單、供應鏈優化方案開展顧客/用戶調查通過問卷、訪談或焦點小組收集顧客反饋，明確需求和改進方向。顧客用戶需求清單、改進行動計劃監視顧客需求與滿意度建立持續反饋機制（如CRM系統），實時跟蹤需求變化與滿意度波動。顧客動態需求地圖、滿意度預警指標相關方分析使用權力－利益矩陣、SALIENCE模型等工具，分級管理相關方并制定差異化策略。所有相關方相關方優先級矩陣、溝通計劃定期溝通會議與關鍵相關方（如股東、社區）定期召開會議，同步進展并收集反饋。所有者、社會相關方會議紀要、行動承諾表員工滿意度調查通過匿名問卷或焦點小組，了解員工對工作環境、培訓、薪酬的期望。內部相關方（員工）員工滿意度指數、改進行動計劃風險管理流程將相關方需求納入風險管理（如FMEA），評估需求未滿足的潛在影響及應對措施。所有相關方風險登記冊、應急預案社會責任倡議開展環保項目（如碳中和）、社區公益，回應社會與環境相關方期望。社會/環境相關方ESG報告、社會影響力評估數字化工具應用利用大數據分析、AI預測模型（如顧客行為分析），動態識別相關方需求變化。顧客、供方數據洞察報告、需求預測算法協作平臺建設建立供方門戶或顧客社區平臺，實現需求實時共享與協作（如JIT庫存管理）。供方、顧客、合作伙伴協作效率提升、需求響應速度加快(4)相關方的需求和期望示例；相關方要求典型表達方式示例對照表相關方要求示例相關方要求涵義說明顧客關于符合性、價格、可用性或交付方面的要求顧客對產品的核心需求，包括符合規格標準（符合性）、合理定價（價格）、易用性與可靠性（可用性）、按時交付（交付）。直接影響顧客選擇與滿意度。與顧客或外部供方簽訂的合同具有法律約束力的協議，明確產品規格、交付時間、價格等條款。是組織控制質量、履行義務的直接依據。行業規范和標準行業協會或標準化組織制定的準則（如ISO標準、行業技術規范），指導生產與服務流程。遵守規范可提升質量一致性及市場競爭力。與社團或非政府組織達成的協議涉及社會責任、環保或公益的合作協議（如綠色供應鏈承諾）。體現組織社會責任，增強公信力與品牌價值。產品或服務的法律法規要求及影響組織運營能力的法規強制性法規（如環保法、產品安全法）及影響生產能力的法規（如排污限制）。合規是組織合法經營的前提，需納入質量管理體系監控。諒解備忘錄與合作伙伴的非正式協議（如技術共享框架），明確合作意向與基礎條件。雖無強制約束力，但需在質量管理中考慮其對協作流程的影響。許可證、執照或其他授權形式政府頒發的經營資質（如生產許可證、衛生許可），證明組織具備特定活動的合法性。需定期更新并確保符合許可條件。監管部門頒布的指令監管機構的強制性要求（如產品召回令、整改通知）。需快速響應并調整質量管理措施，避免違規風險。條約、公約和協定國際或區域性的多邊協議（如貿易協定、技術互認公約）。影響跨國業務的質量標準統一性及合規性。與公共機構和顧客達成的協議公共服務合同或政府采購協議（如基礎設施項目交付）。需嚴格遵循公共質量標準和透明化流程。自愿性原則或行為規范行業自律準則（如反商業賄賂承諾、道德采購指南）。雖非強制，但需通過質量管理體系落實以提升信譽。自愿性標識或環境承諾環保標志（如碳足跡認證）、社會責任聲明（如ESG承諾）。需通過質量管理活動實現承諾內容，確保標識真實性。與組織簽訂合同而產生的義務合同中的質量保證條款（如保修期、售后服務）。需通過內部流程（如檢驗、客服）確保義務履行，維護客戶關系。員工政策內部政策（如培訓計劃、績效考核制度）。直接影響員工能力與積極性，需與質量管理目標（如技能匹配、過程穩定性）保持一致。相關方類別需求與期望示例相關方類別相關方類別需求與期望示例顧客產品和服務質量需嚴格遵守國際標準及顧客特定要求，確保一致性和高可靠性。實施全面的風險管理策略，確保產品和服務的安全性，并通過驗證和測試確認其安全性。建立高效、響應迅速的溝通渠道，包括健全的投訴處理機制，確保顧客問題得到快速解決。按時交付產品和服務，保證交貨期的準確性和一定的靈活性，以滿足顧客需求變化。價格透明合理，遵守商業道德和誠信原則，提供公平的交易環境。提供定制化解決方案，靈活滿足不同顧客的具體需求和期望。內部員工營造支持持續改進的文化環境，鼓勵員工積極參與質量管理體系的優化和發展。提供全面的培訓和發展計劃，包括質量管理工具和技術的應用，提升員工專業能力。制定明確、可衡量的質量目標，并將其納入績效評估體系，激勵員工追求高質量工作成果。建立公平、透明的晉升機制，基于業績和貢獻給予相應的獎勵和認可。確保員工充分了解并認同組織的質量方針和目標，增強團隊凝聚力和向心力。所有者/投資者質量管理體系應助力企業實現長期可持續發展，通過提升產品質量和服務水平來擴大市場份額。定期向投資者提供質量管理體系表現的詳細報告，包括關鍵績效指標（KPIs）和改進措施。有效識別并管理可能影響質量管理體系有效性的內外部風險，保護投資者利益。展示質量管理體系的投資回報率（ROI），證明其對企業整體價值的積極貢獻。供方合作伙伴與供方共同制定嚴格的質量標準，確保供應鏈各環節均符合規定要求。采購過程遵循公正、透明原則，確保供方競爭基于質量和成本而非關系因素。與供方合作開展聯合質量改進項目，共同探索創新解決方案，提高整體供應鏈效率。為供方提供必要的支持和資源，協助他們提升質量管理水平，實現共贏。監管機構確保組織的質量管理體系完全符合國家和國際法規要求，如ISO9001等標準。積極配合監管檢查，及時提交所需文件資料，并對發現的問題采取有效糾正措施。主動跟蹤法規變化，適時調整內部流程，確保持續合規。定期進行內部審核和管理評審，確保質量管理體系的有效運行和持續改進。社會公眾致力于生產安全可靠的產品，減少潛在危害，切實保障消費者權益。積極履行環境保護責任，減少生產和運營過程中的環境負面影響，推動綠色制造。公開透明地分享企業在社會責任方面的努力和成就，樹立良好的社會形象。積極參與社區活動，支持地方經濟發展，促進社會和諧與進步。相關方及其需求和期望及其應對措施示例相關方類別相關方需求與期望示例組織應對相關方需求與期望的措施顧客1）產品和服務質量符合要求；

2）產品和服務風險可控、安全性可驗證；

3）暢通的溝通渠道與投訴處理機制；

4）準時交付與高效響應；

5）價格合理與誠信經營。-通過設計和開發控制（8.3）、生產和服務提供（8.5）確保質量達標；

-建立質量目標和驗收標準（6.2）；

-實施風險管理（6.1），識別并控制質量風險；

-驗證設計和過程輸出的安全性（8.3.3,8.5.1）；

-建立顧客溝通程序（8.2.1）；

-處理顧客投訴并采取糾正措施（10.2）；

-策劃產品交付過程（8.1），監控交付績效（9.1.3）；

-制定應急計劃（8.1.4）；

-在合同評審中明確價格條款（8.2.2）；

-確保營銷信息真實性（8.2.1）。內部員工1）職業健康安全的工作環境；

2）績效掛鉤的薪酬機制；

3）職業發展與培訓機會；

4）透明公平的管理制度；-提供基礎設施和工作環境支持（7.1.4）；

-通過能力培訓（7.2）和意識培養（7.3）提升安全操作能力；

-結合績效目標（6.2）制定激勵機制（非直接條款，需結合組織政策）；

-識別員工能力需求并提供培訓（7.2）；

-通過管理評審優化人力資源配置（9.3）；

-建立質量方針和目標溝通機制（5.2,7.4）；

-通過內部審核確保制度合規（9.2）。所有者/投資者1）質量管理體系支持可持續發展；

2）透明的質量績效報告；

3）控制質量相關經營風險。-在戰略策劃中整合質量管理（4.1,6.1）；

-通過管理評審確保體系有效性（9.3）；

-定期分析質量數據并報告（9.1.3）；

-向管理層提供績效信息（9.3）；

-實施風險與機遇管理（6.1）；

-通過糾正措施降低風險影響（10.2）。供方合作伙伴1）長期穩定的合作協議；

2）公平透明的采購過程；

3）聯合質量改進機制。-制定供方選擇與評價準則（8.4.1）；

-與供方共享質量目標（8.4.2）；

-建立采購程序并記錄（8.4.3）；

-確保采購信息完整（8.4.3）；

-與供方協作解決質量問題（8.4.1）；

-共享改進需求（10.2）。監管機構1）遵守行業法規要求；

2）配合監督檢查與整改。-識別并履行合規義務（4.2,6.1.3）；

-通過內部審核確保合規（9.2）；

-保留質量記錄作為證據（7.5）；

-對不符合項采取糾正措施（10.2）。社會公眾1）履行產品質量安全責任；

2）減少產品對環境的影響。-通過生命周期管理控制環境影響（8.1）；

-聲明社會責任承諾（4.2）；

-在設計和生產過程中考慮環境因素（8.3.3,8.5.1）；

-策劃資源節約方案（7.1.3）。（5）相關方需求差異與動態管理。相關方需求差異與動態管理說明表維度具體說明與示例應對策略與工具方法輸出成果與風險控制(1)相關方需求差異的體現(a)產品/服務導向差異

-不同產品/服務對應不同相關方：

-消費品：終端消費者、零售商、電商平臺（關注價格、易用性、售后）；

-工業設備：制造商、經銷商、行業監管機構、維修服務商（關注技術參數、合規認證、運維支持）。

(b)同一相關方的需求差異：

-顧客：高端產品（定制化設計、專屬服務）vs普通產品（性價比、交付時效）；

-供方：戰略供方（長期合作協議、技術共享）vs臨時供方（及時付款、訂單穩定性）。

(c)特定需求與期望

-顧客：質量合規性、價格透明、交付可靠性；

-監管機構：環保標準（如RoHS指令）、安全認證（如CE標志）；

-社會公眾：碳排放披露、產品回收政策；

-投資者：ROI（投資回報率）、質量管理體系合規性證明。-

分類工具：使用「產品-相關方映射矩陣」按產品線梳理關聯方（如矩陣橫向為產品類型，縱向為相關方類別）；

-

需求分析：應用Kano模型區分基本需求（如安全）、期望需求（如快速交付）、魅力需求（如個性化定制）；

-

優先級排序：通過「權力-利益矩陣」評估相關方影響力與利益關聯度（如高權力高利益的關鍵顧客優先滿足）。(a)輸出成果：

-產品-相關方映射矩陣（明確各產品線核心相關方）；

-需求優先級分類表（Kano模型分級清單）；

-相關方需求說明書（含差異化需求描述）。

(b)風險控制：

-風險：遺漏關鍵相關方需求（如新興環保組織的ESG要求）導致合規風險或聲譽損失；

-控制：跨部門評審（市場+技術+合規），定期更新相關方清單（至少每年1次）。(2)需求動態變化的驅動因素(a)外部因素

-政策法規：環保法規升級（如歐盟碳關稅CBAM）、數據隱私法（如GDPR）；

-市場趨勢：消費者偏好轉向可持續材料（如可降解包裝需求增長）、競爭對手推出顛覆性技術（如新能源汽車快充技術突破）；

-突發事件：疫情導致供應鏈中斷、地緣政治影響原材料進口。

(b)內部因素

-戰略調整：新產品線開發（如傳統車企布局電動車）、全球化擴張（新市場合規要求）；

-能力變化：技術升級（如引入AI質量檢測）、資源重組（并購后整合多方股東需求）。(a)環境分析：

-外部：PESTLE分析（政治、經濟、社會、技術、法律、環境）識別政策/市場變化；

-內部：SWOT分析評估技術/資源能力變化對相關方需求的影響。

(b)變更管理：建立《需求變更影響評估表》，評估法規變化/技術突破對質量目標的影響（如RoHS合規對供應鏈的影響）；

(c)動態跟蹤：訂閱監管動態（如行業協會通知）、競品監測（定期分析對手產品迭代）。(a)輸出成果：

-動態驅動因素分析報告（含PESTLE/SWOT分析結論）；

-變更管理記錄（需求變更申請單、影響評估報告）；

-趨勢預警清單（如消費者偏好變化趨勢、法規修訂時間表）。

(b)風險控制：

-風險：響應滯后導致市場份額流失（如未及時應對快充技術需求）；

-控制：設置專職崗位跟蹤政策/市場動態，建立季度趨勢分析會議機制。(3)動態管理機制要求(a)持續監測；

-多渠道信息收集：

-顧客：NPS（凈推薦值）調查、客服投訴日志；

-供方：交付準時率、質量合格率數據；

-監管：行業標準更新通知、合規審計結果。

(b)差異化響應。

-按「權力-利益矩陣」分類：

-高權力高利益（驅動者，如核心客戶）：定制化服務協議；

-高權力低利益（批準者，如監管機構）：定期合規匯報。

動態調整；

-敏捷決策：針對突發事件（如原材料漲價）啟動應急計劃（備選供方開發）；

-柔性體系：將動態需求融入質量目標（如8.3設計開發輸入增加可持續性指標）。(a)監測工具：

-部署CRM系統跟蹤顧客需求變化，建立供方績效儀表盤（實時顯示交付/質量數據）；

-建立「快速評審委員會」（跨市場、技術、質量部門），48小時內響應重大需求變更。

(b)流程定制：

-高端客戶：專屬項目組對接，設計開發階段嵌入定制化評審（如8.3.3設計輸入評審）；

-監管機構：建立合規管理流程（如7.1.6組織知識管理，存儲法規文檔）。(a)輸出成果：

-監測數據儀表盤（實時顯示顧客滿意度、供方績效、法規合規狀態）；

-差異化響應方案（含不同相關方溝通計劃、流程調整方案）；

-動態調整記錄（如質量目標更新單、過程控制參數調整記錄）。

(b)風險控制。

-風險：流程僵化導致需求響應失效（如傳統生產流程無法適應小批量定制需求）；

-控制：采用柔性生產系統（如模塊化設計），定期評審流程靈活性（每年結合管理評審）。(4)實施步驟與工具方法步驟

(a)識別與分類：通過頭腦風暴/問卷調查建立初始相關方清單，按產品/服務維度分類（如附件A《相關方分類清單》）；

(b)分析與評估：運用FMEA評估需求變化對質量風險的影響，結合Kano模型排序；

(c)整合與實施：將差異化需求融入質量策劃（如6.2質量目標）、資源配置（如7.1.3基礎設施調整）；

(d)監控與改進：通過PDCA循環優化，如定期開展相關方滿意度調查（P）、對比目標完成情況（C）、改進流程（A）。

工具

-數據工具：CRM系統、ERP系統（跟蹤訂單需求變化）；

-管理工具：相關方矩陣（權力-利益/緊急性分類）、變更管理流程（含審批節點）。-

跨部門協作：成立「相關方需求管理小組」（市場部牽頭，技術、質量、采購參與），季度召開需求研討會；

-

情景演練：模擬政策突變（如突然加嚴環保標準）、市場危機（如競品低價沖擊），測試響應流程有效性；

-

標準化工具：制定《相關方需求管理指南》，明確Kano模型、矩陣分類的使用步驟。(a)輸出成果；

-實施計劃甘特圖（含各階段任務、責任人和時間節點）；

-工具應用指南（Kano模型/矩陣分類操作手冊）；

-改進記錄（如PDCA循環報告、流程優化提案）。

(a)風險控制。

-風險：資源不足導致執行偏差（如跨部門協作流于形式）；

-控制：明確各部門職責（如質量部負責合規需求，市場部負責顧客需求），納入績效考核。(5)風險與應對措施(a)潛在風險；

-

需求識別不全面：未識別新興相關方（如ESG評級機構對供應鏈碳排放的要求）；

-

響應滯后：未及時應對消費者偏好變化（如未跟進健康食品包裝需求）導致市場差評；

-

沖突未解決：顧客低價需求與股東利潤目標沖突，導致產品質量妥協。

(b)應對措施。

-跨職能協作：建立「相關方需求評審委員會」，包含高層、市場、技術、合規代表；

-預警指標：設定政策動態（如法規更新倒計時）、市場趨勢（如社交媒體輿情關鍵詞監測）、競品動態（如技術專利申報跟蹤）。-

風險登記冊：記錄潛在風險（如“未識別環保組織需求”）、影響等級、責任人和應對措施（如定期掃描NGO動態）；

-

快速響應流程：觸發條件（如監管新規發布、競品重大動作）→啟動評估→48小時內制定應對方案（如調整設計輸入或供應鏈策略）；

-

沖突管理：引入第三方調解（如行業協會），建立《需求沖突評估表》，平衡短期利益與長期戰略。(a)輸出成果：

-風險清單與應對方案（含風險等級、責任人、完成時限）；

-預警指標監控表（如政策動態跟蹤表、競品技術監測表）；

-沖突解決方案（如跨相關方協商會議紀要、妥協方案記錄）。

(b)風險控制：

-風險：預警機制失效導致危機（如未監測到新法規即將生效）；

-控制：雙重驗證機制（系統預警+人工復核），定期測試預警流程（每季度1次）。(6)需求管理的重要性(a)體系有效性

-覆蓋全相關方需求：避免因供方需求未滿足導致斷供（如未關注供方產能波動，導致生產停滯）；

-過程合規性：確保監管要求融入質量管理體系（如醫療器械行業未滿足FDA認證要求導致產品召回）。

(b)持續成功

-顧客忠誠：快速響應個性化需求提升復購率（如定制化電商服務）；

-風險規避：提前布局碳中和技術應對政策風險（如獲得碳足跡認證提升市場準入能力）；

-機遇捕捉：識別新興需求（如疫情后遠程辦公設備需求爆發），搶占市場先機。-

戰略整合：將相關方需求管理納入組織戰略規劃（如年度經營計劃中明確ESG目標）；

-

文化培育：通過培訓強化全員相關方意識（如質量方針溝通會強調顧客與供方平衡）；

-

績效掛鉤：將相關方滿意度納入KPI（如供方準時交付率、顧客NPS值與部門績效關聯）。(a)輸出成果；

-年度相關方管理報告（含滿意度、風險應對成效）；

-體系適配性評估表（驗證需求變化對質量體系的影響程度）；

-戰略規劃附件（相關方需求與目標對齊表）。

(b)風險控制。

-風險：忽視長期需求導致戰略短視（如過度追求短期利潤忽視可持續發展）；

-控制：高層參與管理評審，將相關方需求動態納入戰略評審核心議題（如每半年1次）。特別關注與質量管理體系有關的相關方氣候變化相關要求氣候變化作為關鍵相關方要求；維度具體內容法規/標準依據典型場景與影響核心相關方范圍顧客、法規機構、投資者、供方、社區、員工等均可能提出氣候變化相關要求GB/T24091-2024《適應氣候變化脆弱性、影響和風險評估指南》

ISO9001條款4.2（理解相關方需求和期望）投資者通過ESG評級要求組織披露氣候風險；

社區要求企業參與防洪設施共建以降低氣候災害影響關鍵要求領域(a)減排與合規：碳排放限額、碳關稅合規（如歐盟CBAM）、碳中和目標承諾

(b)產品與服務：低碳產品認證（如ISO14067碳足跡標簽）、氣候適應性設計（如耐高溫設備）

(c)透明度與披露：按TCFD框架披露氣候風險治理、戰略及指標；可持續發展報告公開碳足跡數據

(d)供應鏈韌性：供方氣候風險評估、多源采購策略、應急庫存要求《企業環境信息依法披露管理辦法》

TCFD《氣候相關財務信息披露框架》

SBTi《科學碳目標倡議》汽車行業顧客要求供方提供低碳材料認證；

出口企業因未滿足歐盟碳邊境調節機制被征收高額關稅戰略影響直接影響市場準入（如低碳產品認證成為投標門檻）、品牌聲譽（如“漂綠”行為導致顧客流失）及長期合規成本GB/T44056-2024《企業（項目）融資氣候友好評價規范》投資者因企業氣候行動滯后降低ESG評級，導致融資成本上升識別與氣候變化相關的具體要求；相關方類型具體要求分類典型要求內容識別工具/方法實施要點法規機構合規性要求(a)遵守國家/地區碳排放限額（如全國碳市場配額管理）；

(b)符合能效標簽、污染物排放限值等技術標準；

(c)定期提交氣候合規報告（如溫室氣體排放清單）。法規跟蹤平臺（全國標準信息公共服務平臺）

合規性檢查單建立法規動態更新機制，納入管理評審輸入顧客產品與服務要求(a)提供碳足跡認證產品（如ISO14067）；

(b)產品需適應極端氣候（如防水、耐高溫）；

(c)交付時附低碳運輸證明（如碳抵消證書）。顧客問卷調研

合同條款分析在產品設計輸入中明確氣候適應性指標，如“產品在40℃環境下故障率≤0.5%”投資者信息披露與戰略要求(a)按TCFD框架披露氣候風險（治理架構、情景分析結果）；

(b)設定科學碳目標（SBTi）并公開進展；

(c)氣候韌性納入財務風險評估（如極端天氣對現金流的影響）。ESG報告對標工具

投資者問卷將氣候目標納入質量戰略，如“2030年供應鏈碳排放強度下降30%”供方供應鏈管理要求(a)提供氣候風險評估報告（如供方所在地洪澇風險等級）；

(b)符合低碳生產標準（如ISO14064認證）；

(c)制定應急響應預案（如極端天氣下的交付替代方案）。供方評價表（新增“氣候韌性”指標）

實地審核清單在采購合同中明確供方氣候責任，如“未通過氣候風險評估的供方不得列入合格名錄”社會與社區社會責任與透明度(a)參與社區氣候適應項目（如共建應急避難設施）；

(b)公開碳中和時間表，避免“漂綠”行為；

(c)披露氣候災害應急響應能力（如防洪演練記錄）。社區訪談

輿情監測通過社會責任報告公示氣候行動，如“2024年投入500萬元用于廠區防洪設施升級”相關方對氣候變化的要求/期望及應對措施要求/期望類別相關方對氣候變化的要求/期望內容組織應對措施顧客需求方面環保性能要求

(a)產品需符合低碳標準（如碳足跡標簽、能效等級認證）；

(b)關注產品全生命周期環保性能（原材料獲取、生產、使用及報廢階段的環境影響）；

(c)氣候適應性設計需求（如產品在極端溫度/濕度環境下的穩定性）。(a)采用生命周期評估（LCA）工具量化產品碳足跡，確保符合ISO14067《產品碳足跡量化要求和指南》；

(b)在產品設計輸入中明確氣候適應性指標（如“產品耐溫范圍-20℃~60℃，濕度≤90%時性能穩定”）；

(c)申請低碳產品認證（如歐盟CECP、中國碳足跡認證），在包裝/說明書中公示環保性能數據。綠色供應鏈要求

(a)要求供方披露碳排放數據及氣候風險應對措施；

(b)確保供應鏈各環節符合環保標準（如綠色運輸、低碳倉儲）；

(c)優先選擇通過ISO14064認證的供方。(a)建立《綠色供應商評價標準》，將碳排放管理、氣候應急預案納入供方準入條件；

(b)簽訂《綠色采購協議》，明確供方需提供氣候風險自評報告及減排承諾；

(c)實施供應鏈氣候風險動態監測，通過區塊鏈技術追溯原材料環保屬性（如木材FSC認證、礦物開采碳排放數據）。可持續使用要求

(a)產品耐用性與易維護性（減少更換頻率，降低資源消耗）

(b)支持產品回收與再利用（如模塊化設計、易拆解結構）

(c)使用階段低碳化（如節能模式、可再生能源兼容）(a)采用“設計for可持續”（DfE）理念，優化產品結構（如模塊化組件替換率≥80%）

(b)提供延長產品壽命的服務（如定期維護、升級套件），建立回收網絡（如電子產品以舊換新計劃）；

(c)在產品使用手冊中標注低碳操作指南（如節能模式啟用方法、耗材環保處理說明）。法律法規要求方面碳排放法規要求

(a)遵守國家/地區碳排放限額（如全國碳市場配額管理、歐盟碳邊境調節機制CBAM）；

(b)報告溫室氣體排放（范圍1/2/3），符合GB/T24064《溫室氣體組織的碳排放管理體系要求》；

(c)生產過程符合行業能效標準（如GB19761《通風機能效限定值及能效等級》）。(a)建立碳排放管理系統，實時監測范圍1/2排放，委托第三方機構核查范圍3排放；

(b)制定《碳減排行動計劃》，設定年度碳排放強度下降目標（如2025年較2020年下降20%）；

(c)采用碳抵消機制（如購買可再生能源證書、參與碳匯項目），確保合規。環保標識和認證要求

(a)產品需標注能效標簽、環保標志；

(b)符合國際氣候披露準則（如TCFD框架、SBTi科學碳目標）；

(c)出口產品需滿足目標國環保認證。(a)建立認證管理清單，明確不同市場的環保標識要求及認證時間表；

(b)參照TCFD框架編制《氣候相關財務信息披露報告》，披露氣候治理、戰略、風險管理及指標；

(c)在產品包裝/電商詳情頁顯著位置展示環保認證標識及數據（如“100%可再生能源電力生產”）。資源節約和循環利用要求

(a)生產過程資源消耗限額（如單位產品水耗/能耗標準）；

(b)廢棄物循環利用指標（如廢塑料/金屬回收率≥90%）；

(c)符合《循環經濟發展戰略及近期行動計劃》等政策要求。(a)實施資源效率提升項目（如安裝智能水表/電表，設定能耗預警閾值）；

(b)建立廢棄物分類回收體系，與專業機構合作實現廢材再生利用（如汽車行業鋁屑閉環回收）；

(c)采用節水/節能技術（如干式切削工藝、冷凝水回收系統），申報“綠色工廠”認證。相關方對組織滿足氣候變化相關要求的具體期望持續改進和創新能力

(a)期望組織定期更新環保技術（如低碳生產工藝、碳捕集技術）；

(b)要求組織展示氣候適應能力提升成果（如防洪設施升級、供應鏈韌性增強）；

(c)關注組織在綠色技術研發上的投入與成果。(a)設立“氣候創新專項基金”，每年投入≥3%營收用于低碳技術研發（如新能源替代、智能電網適配）；

(b)建立PDCA循環改進機制，每季度評估氣候目標進展（如《氣候適應措施有效性報告》）；

(c)參與行業低碳技術聯盟（如中國碳中和技術創新聯盟），共享前沿技術解決方案。透明度和溝通機制

(a)要求組織公開氣候風險應對措施及成效（如防洪演練結果、碳排放削減進度）；

(b)期望通過多渠道溝通（如可持續發展報告、官網專欄、客戶會議）獲取環保信息；

(c)關注組織對“漂綠”行為的防范措施（如第三方驗證數據真實性）。(a)編制年度《可持續發展報告》，按GRI標準披露氣候相關績效（如碳足跡、適應投資占比）；

(b)建立“氣候行動”專題網頁，實時更新環保項目進展（如光伏電站建設進度、供方氣候審核結果）；

(c)邀請第三方機構審計氣候數據（如SGS碳核查），在報告中公示審計結論。風險管理和適應性能力

(a)期望組織識別氣候風險（如供應鏈中斷、設備氣候失效）并制定應急預案；

(b)要求組織展示氣候情景分析能力（如不同升溫路徑對生產的影響評估）；

(c)關注組織在極端天氣下的運營韌性（如備用電源、多源采購策略）。(a)依據GB/T24091-2024開展脆弱性評估，繪制《氣候風險熱力圖》（標注高風險環節如沿海倉庫洪水暴露度）；

(b)制定《極端天氣應急預案》，明確響應流程（如臺風前轉移關鍵庫存、高溫期調整生產班次）；

(c)建立供應鏈應急網絡，確保關鍵物料備用供方覆蓋率100%，應急庫存滿足7天用量。將相關方與氣候變化有關的要求融入質量管理體系的各個環節中。體系過程融入方式具體措施4.1理解組織環境識別氣候相關內外部因素建立《氣候相關環境因素清單》，包括：

-內部：溫室氣體排放數據、能源消耗強度；

-外部：區域氣候風險地圖（如洪水頻發區）、行業低碳轉型趨勢。4.2相關方需求管理系統化識別與分類(a)編制《氣候變化相關方要求登記表》，按優先級排序（如高優先級：顧客低碳產品需求；中優先級：社區環保投訴）

(b)定期召開相關方研討會，更新需求清單。6.1風險與機遇管理氣候風險納入風險庫(a)在FMEA中增加“氣候失效模式”（如高溫導致設備停機）；

(b)制定《氣候適應計劃》，明確風險應對措施（如備用供方網絡、低碳技術研發）。7.1資源管理資源配置與能力建設(a)優先采購低碳設備（如節能電機），建立綠色供應商名錄；

(b)開展員工氣候培訓，如“碳核算方法”“極端天氣應急預案”。8.3產品設計與開發氣候適應性設計(a)在設計輸入中明確氣候指標（如“產品耐溫范圍-20℃~60℃”）；

(b)采用生命周期評估（LCA）工具，優化材料選擇（如可回收材料占比≥30%）。8.4外部提供過程控制供方氣候風險管控(a)供方審核增加“氣候韌性”條款（如要求關鍵供方通過ISO14064認證）；

(b)簽訂《氣候風險共擔協議》，明確極端天氣下的責任劃分。9.1績效評價氣候KPI設定與監測(a)設定氣候相關指標：

-質量目標：“單位產品碳排放強度下降15%（2025年）”；

-過程指標：“供方氣候應急預案覆蓋率100%”。

(b)定期發布《氣候績效報告》，披露目標達成情況。10.2持續改進PDCA循環應用(a)計劃（Plan）：制定氣候適應路線圖（如2026年完成所有生產線節能改造）；

(b)執行（Do）：試點氣候適應性工藝（如無水清洗技術）；

(c)檢查（Check）：通過內審驗證氣候措施有效性（如防洪演練通過率）；

(d)處置（Act）：根據管理評審結果修訂體系文件（如更新《應急響應程序》）。相關方需求與期望的多樣性應對策略多種形式表達與滿足：為了有效應對相關方的差異性和動態性需求，組織應采用多種形式來表達和滿足這些需求和期望。這包括但不限于合作、談判、外包或終止活動等。表達和滿足形式具體內容說明對應ISO9001條款合作與相關方建立深度協作關系，通過跨職能團隊、聯合評審機制共同策劃新產品開發、服務改進或流程優化，確保需求在質量策劃階段即被納入。

-示例：與核心顧客成立聯合研發小組，共同定義產品技術參數；與戰略供方協同優化供應鏈流程，降低交付周期。8.3.3（設計開發評審）

8.4.1（外部供方控制）談判通過風險與機遇分析框架，就合同條款、質量標準、責任劃分等進行協商，形成雙方認可的質量協議，明確驗收準則與爭議解決機制。

-示例：與顧客協商定制化訂單的質量驗收標準；與供方談判長期合作中的價格調整機制與質量責任邊界。8.2.3（產品和