第6頁共6頁銀行培訓工作計劃例?一、指導思?想認真學?習___、?____和?科學發展觀?，以黨的十?___、十?___屆_?__為指導?，貫徹落實?總行___?年“服務價?值年“的工?作要求，樹?立一切以客?戶為中心的?思想意識，?加強“軟實?力”建設，?以卓越服務?創造價值為?手段，積極?主動為客戶?搞好服務，?千方百計為?客戶排憂解?難，優化本?行發展環境?，增強工作?信心與決心?，促進本行?各項業務平?穩較快發展?，提高經濟?效益。二?、總體目標?通過__?_年“服務?價值年”活?動，重點解?決服務工作?中存在的不?足與突出問?題，進一步?提高我行服?務水平、服?務能力，增?強服務形象?和體現服務?價值，達到?“服務好、?質量好、客?戶滿意”的?目標，成為?客戶滿意度?最高和客戶?首選的銀行?，從而助推?各項業務平?穩較快發展?，創造良好?經濟效益。?三、具體?工作措施?1、完善健?全監督檢查?制度要完?善健全監督?檢查制度，?繼續細化《?街道支行服?務投訴管理?處罰辦法》?，采取現場?服務管理與?電子監控管?理相合、內?部檢查和外?部監測相合?的方式，加?加強對網點?服務質量的?全過程監督?管理，形成?服務改進的?長效督導機?制。依托現?代科技手段?建立營業網?點服務質量?監測評價科?技平臺，實?時監測營業?網點現場服?務質量、客?戶評價、排?隊等候時間?等情況。進?一步規范全?行服務管理?行為，推動?全行服務管?理工作協調?發展。2?、完善健全?服務考核辦?法我行要?根據營業部?考核辦法，?合自身實際?，強化服務?績效考核的?力度，修訂?、完善考核?實施細則;?要從服務管?理、客戶維?護、客戶投?訴率、客戶?滿意度、服?務規范，服?務效果等方?面對員工服?務績效進行?量化考核，?一級管一級?，層層落實?責任。通過?量化考核，?切實提高我?行的服務水?平和服務能?力，創造全?新的服務形?象，提高客?戶的滿意度?。3、切?實履行二線?為一線服務?的承諾我?行各二線部?門要建立全?面為一線服?務的規范和?標準，做到?服務制度化?，要制定服?務承諾并向?全行公示接?受監督，承?諾內容具體?，便于操作?，保證踐行?。4、加?強培訓學習?，增強隊伍?素質我行?要加強對全?體干部、員?工的培訓學?習，做到培?訓學習不留?空白，不留?死角。一線?培訓學習內?容為《營業?網點一日工?作規范手冊?》和總行《?核心競爭力?項目4.0?版本管理手?冊》，二線?的培訓學習?內容為一、?二線服務管?理理辦法等?。通過培訓?學習，進一?步提高全體?干部、員工?的服務意識?與業務技能?，自覺做好?___年“?服務價值年?”工作。?5、落實措?施，緩解客?戶排隊現象?我行要_?__專門力?量到網點到?一線實地察?看情況，研?究制定營業?網點服務效?率提升計劃?，進一步加?強營業網點?勞動組合和?服務模式的?調整;適當?增開彈性服?務窗口，加?大對營業網?點自助設備?的維護力度?，充分利用?自助設備平?臺、網上銀?行平臺、大?堂經理平臺?，加強客戶?引導與分流?;力爭明顯?緩解今年客?戶排隊等候?時間過長的?問題。6?、加強治理?，減少客戶?投訴我行?要高度重視?客戶的投訴?問題，分析?研究客戶投?訴的重點和?突出問題，?逐一制定整?改措施，綜?合治理，落?實責任部門?，有效解決?銀行卡、電?子產品營銷?和維護等投?訴焦點問題?，減少客戶?投訴。7?、做好投訴?工作，讓客?戶滿意我?行要通過努?力，力爭將?全年客戶投?訴控制在總?行要求的范?圍內，對9?5588客?戶投訴及時?處理反饋率?達到___?%，回訪客?戶滿意率達?到___%?以上，客戶?有效投訴處?罰率達__?_%。同時?制定相應的?客戶投訴控?制任務和投?訴處理流程?，從源頭抓?起，熱情服?務客戶，周?到維護客戶?，嚴格投訴?管理，做到?讓客戶滿意?。8、開?展主題活動?，豐富“服?務價值年”?活動今年?，我行要圍?繞“服務價?值年”這一?主題，進一?步豐富活動?載體、創新?活動形式，?開展多種類?型、豐富多?彩的服務主?題活動，開?展服務星級?評比、優質?服務競賽、?服務專題調?研、服務產?品推介、理?財沙龍等服?務主題活動?，做到月月?有安排，季?季有活動，?力爭取得實?實在在的成?效。要通過?競賽和主題?活動，提升?員工服務理?念和服務意?識、服務技?能和服務效?率、服務環?境和服務形?象，提升我?行客戶滿意?度、社會美?譽度、市場?競爭能力與?同業占比。?9、加強?品牌宣傳，?提升我行形?象我行要?加強品牌宣?傳，充分利?用led電?子顯示屏、?業務宣傳折?頁、宣傳品?、電子產品?演示區等媒?體大力宣傳?我行的服務?優勢、產品?優勢和競爭?優勢，使社?會廣大群眾?隨處能看到?我行的品牌?，隨時能聽?到我行的聲?音，切實提?升我行形象?。四、工?作保障措施?1、切實?加強領導街?道要高度?重視“服務?價值年”活?動，健全機?構，配好服?務管理人員?，明確職責?，把各項工?作融入到“?服務價值年?”活動中;?把“服務價?值年”要求?體現在各項?工作上，統?籌謀劃，精?心___，?再接再厲，?切實加強領?導，采取更?加有效的措?施，始終如?一地扎實有?效推進。?2、明確落?實責任各?處室及一線?部門要認真?___實施?，使各項工?作要求落實?到位，確保?各項任務的?圓滿完成。?要落實領導?責任，加強?自主管理，?圍繞工作重?點和工作要?求制訂具體?措施，確保?活動再上新?水平、再有?新提高、再?創新成效。?3、建立?長效機制?要樹立常抓?不懈的思想?，要按照“?服務價值年?”的有關要?求和工作部?署，積極探?索建立開展?活動的長效?機制，逐步?轉入制度化?、規范化、?常態化的管?理，推動活?動不斷深入?開展，為我?行又好又快?發展創造良?好環境。銀行培訓工作計劃例（二）?___年是?我行業務流?程整合、業?務板塊建設?及業務經營?轉型全面推?進的一年。?為更好地適?應其發展的?需要，積極?創建學習型?銀行，努力?培養和造就?一支道德素?質好、專業?水平高、風?險意識強、?服務質量優?的員工隊伍?。市分行在?充分考慮員?工培訓意向?、發展需要?和培訓資源?的基礎上，?制定了《中?國銀行__?_分行__?_年的教育?培訓計劃》?，現發送給?你們，請各?單位合實際?、周密計劃?、精心__?_、確保完?成全年各項?培訓計劃。?一、基本?原則以總?分行關于建?設經營管理?、專業技術?、技能操作?三支隊伍和?人才開發為?總體目標，?緊緊圍繞全?行中心工作?，重點做好?基層經營機?構管理人員?，業務板塊?客戶經理、?柜面操作人?員業務技能?培訓的原則?;緊密合我?行改革發展?實際，完善?崗位培訓體?系的原則;?堅持理論聯?系實際，學?用相合的原?則;專業素?質與企業文?化建設相合?的原則;全?員培訓與全?面提高相合?的原則;按?需培訓與業?務發展相合?的原則。?二、培訓目?標為全面?推進我行業?務流程整合?、業務板塊?建設及業務?經營轉型工?作，著力提?升我行市場?競爭力，_?__年教育?培訓的主要?任務是繼續?實施全員培?訓目標，具?體要抓好經?營管理、財?務管理、風?險管理、資?產管理、個?金業務、公?司業務、算?業務、內控?與合規、文?明優質服務?、人力資源?、計算機操?作、企業文?化建設、思?想政治工作?和黨團工作?等___個?方面的培訓?;重點抓好?以下___?個方面：一?是適應業務?流程整合、?業務板塊建?設及業務經?營轉型和人?力資源改革?發展的需要?，突出新知?識新業務品?種培訓;二?是提高綜合?柜員的業務?操作能力，?突出綜合柜?員業務技能?培訓;三是?推動業務發?展，突出展?業培訓;四?是不斷提高?經營管理水?平，突出對?管理層領導?能力和執行?力培訓;五?是大力培訓?團隊精神，?營造積極向?上的良好氛?圍，突出企?業文化建設?培訓。三?、基本做法?1、依靠?本行教學力?量切實搞好?培訓。__?_兼職教師?、行部負責?人、骨干人?才按培訓內?容和要求認?真備課授課?，完成預計?的培訓內容?，逐步提高?我行自身辦?學能力。?2、___?和鼓勵員工?在線自學。?隨著省分行?內部網站在?線培訓課程?的開通及增?加，___?和鼓勵員工?利用在線學?習的便利條?件進行學習?。3、利?用教學光盤?，進行個性?化培訓。為?加強管理及?業務發展的?需要，在充?分調研的基?礎上，市分?行提供自選?培訓課程，?鼓勵員工業?余自學，逐?步實現個性?化培訓。?4、加大培?訓力度，充?分利用上級?培訓資源搞?好在培訓和?轉培訓。一?是合我行目?前實際，充?分利用總、?分行的培訓?資源加強對?經營管理類?、專業技術?類和技能操?作類人員的?管理、業務?拓展和相關?技能的培訓?，提高綜合?素質;二是?___一線?員工到系統?內或同業兄?弟單位觀摩?學習，使其?得到直觀的?感受，學到?別人的先進?經驗和成功?做法，從而?提高自已。?四、基本?要求(一?)提高認識?。加強教育?培訓，提高?員工綜合素?質，拓展職?業發展空間?，是各級管?理層的