———設計者———設計者1前言什么是DCRC？全稱：經銷商客戶關系（維系）中心英文縮寫：Dealer’scustomerRelationshipcentre前言什么是DCRC？全稱：經銷商客戶關系2前言DCRC部門的重要性DCRC橋梁、紐帶經銷商顧客對經銷商而言：傾聽并反饋客戶的心聲支持新車、售后服務、零件部門的工作為經銷商帶來更大的利潤對客戶而言：傳遞經銷商的信息客戶關懷，保持良好的互動關系提供高質量的銷售、維修服務處理客戶問題，產生回頭客，擴大客戶群前言DCRC部門的重要性DCRC經銷商顧客對經銷商而言：對客3錦囊袋顧客信息管理忠誠顧客評估聽診器售前電訪售后七日電訪維修三日電訪化妝鏡5S查核銷售流程查核JMCCare查核（服務十二流程）瞄準器促銷規劃與監督重要性錦囊袋顧客信息管理聽診器售前電訪化妝鏡5S查核瞄準器促銷規劃4一、DCRC專員具備的條件二、工單稽核及資料更新三、5S四、積分卡辦理五、客休室維護六、預約流程七、JMCCare十二項服務流程八、銷售流程九、新車保險、舊車續保一、DCRC專員具備的條件5一、DCRC專員具備的條件熱誠、具有強烈的服務意識；具有良好的親合力；能夠耐心的對待顧客的每一個要求；具有良好的溝通能力；具有文書及數字處理能力；對待客戶保持微笑并問好；一、DCRC專員具備的條件熱誠、具有強烈的服務意識；6電話溝通特色1、電話是現在人與人溝通重要的橋梁之一。2、電話不只能夠傳達你的聲音，還能夠傳達出你的表情和情緒。3、接打電話有即時性、經常性、簡捷性、雙向性、禮儀性等較為突出的特點。電話溝通特色1、電話是現在人與人溝通重要的橋梁之一。71、態度積極要有熱情服務的心態2、口齒清晰3、簡單扼要，直入重點4、不要說的太快5、重點斷落之間要停頓6、根據事實、用簡單、易懂的表達方式7、說話時要與聽筒保持正確的距離接聽電話注意事項1、態度積極要有熱情服務的心態接聽電話注意事項8傾聽的重要性1.“傾聽”不等于“聽到”2.顧客很在乎所說的話有沒有被聽進去傾聽的重要性1.“傾聽”不等于“聽到”9提升傾聽電話的方式推敲話中的含意推敲顧客話中的含義鼓勵顧客表達出來檢視不尋常之處提升傾聽電話的方式推敲話中的含意10正確的電話技巧可傳遞1、正面的表達方式2、熱心3、衷心想幫忙的心意4、溫暖親切的態度正確的電話技巧可傳遞1、正面的表達方式11提升傾聽電話的方式掌控重點 闡明你的目的以抓住重點 避免不確定的響應 有耐心且能寬容 適時重新切入目標提升傾聽電話的方式掌控重點12優質接聽電話的要領1、保持愉悅的心態2、隨時準備好筆和紙進行記錄。確認是否記錄全來電人的姓名、聯系方式、講述問題情況和來電時間3、確認了解清楚電話所敘述的內容，必要時進行重復。4、對于詢問自己不能回應的問題，要問明情況，及時安排人員進行回復。確保每個客戶的電話都有回音。5、在接聽電話時要全神貫注于打電話給你的人，沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。6、等顧客掛下電話后輕放電話。優質接聽電話的要領13電話要素與技巧善于提問開放式特點：探求比較完整的答案，而不是簡單的“是”或“不是”。用此法：通常能夠得到足夠的信息，至少能提供較多的協助。例：您希望我們為您做些什么？能告訴我具體的情況嗎？封閉式特點：這類問題只會“是”或“”不是“的答案。用此法：可以用在結束之際，以確定你已掌握了所需要的信息。例：這件事當您來的時候是否已經向我們的服務專員反映了？您是否需要我幫您做一下預約？電話要素與技巧善于提問開放式14電話要素與技巧善于提問選擇式特點：提供顧客一個選擇的余地。用此法：問顧客希望你如何做，但要提供顧客一些您能接受的做法。例：您需要我幫您去找服務專員，還是您自己聯系他？

特定式特點：有助于理清重點。用此法：可取得部分訊息或者是只需要“是”或“不是”的答案。例：請問您貴姓？這個號碼是否可以聯系到您？電話要素與技巧善于提問選擇式15電話要素與技巧善于提問

引導式特點：可促進彼此的互動。用此法：對猶豫不決的顧客能派上用場，很容易讓顧客做出決定。例：您希望以后每一次的活動，我們都只需以短信的形式通知您是嗎？電話要素與技巧善于提問引導式特點：可促進彼此的互動。您希望16更多干擾不好的電話態度效率較低更高的注意力壓力更多干擾不好的電話態度效率較低更高的注意力壓力17減輕壓力的不二法門保持心平氣和找時間輕松一下深呼吸,調整心情熱愛工作減輕壓力的不二法門保持心平氣和18講電話的黃金法則動作要迅速,電話鈴響3聲內要接聽離開座位時，將電話轉接。免得打進來的電話被轉來轉去。要面露微笑接聽電話，打電話時，務必要確定對方當時有空。講電話的黃金法則動作要迅速,電話鈴響3聲內要接聽19二、工單稽核二、工單稽核20三、5S整頓把有用的物品定位、定量地擺放整齊，并明確標式清潔將上面3S實施的做法制度化規范化，并維持成果素養指人人依規定行事，從心態上去除壞習慣、養成好的習慣整理區分有用的和不用的物品，不用的物品要及時清除清掃清除工作場所的臟污，并防止污染的發生三、5S整頓清潔素養整理清掃21四、積分卡辦理輸入系統四、積分卡辦理輸入系統22五、客休室維護休息區親情化服務為顧客遞上一杯清茶為顧客播放影片為顧客遞送雜志五、客休室維護休息區為顧客遞上一杯清茶為顧客播放影片為顧客遞23六、預約預約信息車牌姓名聯系方式來廠時間維修項目里程指定服專指定技師六、預約預約信息241.錯開維修高峰時段2.讓客戶減少等待的時間，有專人負責接待3.贏得更充分的時間去服務每一輛車、每一位來廠顧客預約的好處1.錯開維修高峰時段預約的好處25主動電訪,接聽預約參照預約工位檢查表，與客戶確定預約時間，指定服務專員

填寫預約信息卡,系統錄入

填寫歡迎看板（服專下班前填寫第二天的）

客戶來廠前15分鐘,致電確認來廠時間

完成預約報表

回復是否準時來廠致電

改約,重新填寫相關物件否是需改約

無需改約DCRC顧客主動電訪,接聽預約參照預約工位檢查表，與客戶確定預約時間，指262.顧客預約制度3.個人化接待流程4.目錄式報價5.顧客關懷6.工作排程7.預先撿料8.品質控制9.開立結帳明細

10.提供車主資訊及交車

11.維修后顧客追蹤1.主動接觸12.預防再發七、JMCCare十二項服務流程2.顧客預約制度3.個人化接待流程4.目錄式報價5.顧客關懷27DM或短信電話促進預約成功確定項目轉給服專預約未成再次聯絡預約制度優惠記錄未預約成功者負責人：DCRC人員主動接觸DM或短信電話預約成功確定項目轉給預約未成預約制記錄未預約成28鎖定電訪客戶群聯系方式定保年檢保修到期新車電訪信件短信鎖定電訪客戶群定保年檢保修到期新車電訪信件短信29定保的用意：維護車輛的性能，防止小問題的擴大通知的目的：向顧客灌輸定期保養的重要性展現服務廠專業的服務增進顧客與服務廠的聯絡提升顧客的保有率增進服務廠營業收入話術要點：確認近段時間的車輛使用情況詢問里程，了解車輛的使用頻率通知保養，做預約推廣定保電訪定保的用意：定保電訪30關懷電訪交通違規通知客戶奔波在外，很忙；不會使用電腦；收不到罰單增強電訪的幫助作用顧客樂于接聽我們的電話保修到期通知年檢到期通知客戶的質疑要賺我的錢了，就打電話來保修期到了，難道不應該通知一下嗎？關懷電訪交通違規通知保修到期通知客戶的質疑31負責人：DCRC人員服務專員預約看板在廠等候預約好處優惠辦法逾時確認重新安排備料顧客預約制度負責人：預約在廠預約優惠逾時重新備料顧客預約制度32負責人：服務專員個人化接待熱誠接待車主確認看板傾聽顧客需求覆訟確認資料檢視陳述儀表檢視建議維修負責人：個人化接待熱誠車主確傾聽顧客確認檢視儀表建議331.迎接問候聲2.詢問用戶需求聲3.互動預檢交流聲4.維修業務拓展聲5.維修項目確認聲6.詢問用戶去留聲8.結帳時提供超值服務聲7.告知用戶耐心等候聲互動接待八聲法1.迎接問候聲2.詢問用戶需求聲3.互動預檢交流聲4.維修業34負責人：服務專員電腦報價確認維修項目和金額承諾完工時間開立工單顧客簽名預先撿料報價完畢引客休息格式化報價目錄式報價負責人：電腦報價確認維修項目和金額承諾完開立工單顧客簽名預先35流程執行要點：整個報價過程：專業準確迅速準確報出各項費用、交車時間并于顧客同意后，請顧客簽名確認（估價單交由顧客收執）流程執行要點：整個報價過程：專業準確迅速準確報出各項費用、交36負責人：服務專員

5S

溫馨布置茶水雜志視聽效果提供車輛資訊顧客簽名同意開工引客休息安排離場服務顧客關懷負責人：5S茶水雜志提供車輛資訊顧客簽名同意開工引37帶客戶到休息室詢問客戶喝什么飲料并介紹給DCRC員工請客戶入座介紹設施及提供的免費服務（展廳、洗手間）流程執行要點：帶客戶到休息室詢問客戶喝什么飲料請客戶入座介紹設施及提供的流38負責人：服務專員技師確實派工控工準時承諾交車增修告之交車時間掌握控工板登錄車籍維修項目施工說明掌握流程工作排程工作排程表負責人：確實派工控工準時增修告之掌握登錄車籍施工說39流程執行要點：1.充分運用控工板（登錄車牌號碼及維修目錄）隨時掌握現場技師及車輛施工狀態2.派工給適當技師并做施工前說明3.如因增修延遲交車時，應提前告知顧客新的交車時間流程執行要點：1.充分運用控工板（登錄車牌號碼及維修目錄）隨40負責人：服務專員技師零件部專員預先撿料置入籃中核對項目確認簽名增修項目回報專員追加內容顧客解說在場簽名離廠確認重新排工準時交車預先檢料負責人：預先撿料核對項目增修項目追加內容在場簽名重新排工準時41負責人：服務專員技師開工打卡確認三寶與技師討論開工內容依表檢查逐項勾除工單項目確實完工簽名確認舊料裝袋安排試車內外清潔交車工單處理及工作品質負責人：開工打卡與技師討論依表檢查工單項目舊料裝袋安排試車內42負責人：服務專員終檢查顧客在廠通知顧客離廠顧客訊問取車時間依終檢表逐項檢查

確認維修事項品質合格

確認合格標簽掛上主動核對估價明細

列印結帳工單

完工及開立結帳明細負責人：顧客在廠離廠顧客訊問取車時間依終檢表確認維修事確認合43負責人：服務專員維修項目已經完成按同意價格列印明細在承諾時間內交車環車解說品管吊牌舊料更換陪客結帳下次預約保養時間陪客交車目送離廠提供車主咨詢及交車負責人：維修項目按同意價格在承諾時間內交車環車解說陪客結帳下44流程執行要點：車輛完工仔細終檢掛上品質標簽承諾時間內交車交車時告知顧客免費服務項目告知下次預估保養時間、里程及注意事項確認電訪電話號碼及最佳回訪時間確認顧客非常滿意目送顧客離廠流程執行要點：車輛完工仔細終檢掛上品質標簽承諾時間內交車確認45負責人：DCRC廠主管三日電訪電話訪問維修情況記錄訪談檔案管理無法電訪寄卡關懷疑問、抱怨回復處理回廠安排處理事宜電訪分析維修后電訪追蹤負責人：三日電訪電話訪問記錄訪談無法電訪疑問、抱怨回復處46負責人：廠主管服務專員顧客抱怨立即回應系統收集回饋資訊找抱怨根源并設法改進回報原廠技術支援再發防止流程新車索賠抱怨處理專人認養與客交友抱怨解決及預防再發負責人：顧客抱怨系統收集找抱怨根源回報原廠再發新車索47車主使用人、顧客產生抱怨件填寫客戶抱怨處理記錄表（DCRC）DCRC主管根據抱怨內容進行分析，并轉交銷售/服務經理銷售/服務經理指導指派專處理專員進行情況核實并了解具體情況提出解決方案銷售顧問/維修技師抱怨件處理中處理完畢（對客戶有明確交待）最終核對確認完成抱怨件記錄表（DCRC）對抱怨處理結果回訪滿意度抱怨件再處理直接呈遞總裁安排專員再次處理感謝及日后改進與參考抱怨處理流程車主使用人、顧客產生抱怨件填寫客戶抱怨處理記錄表（DCRC）48異議處理人員具備的心理素質（1）具有同理心（2）自我情緒管理（3）認真處理異議的積極態度異議處理人員具備的心理素質（1）具有同理心49異議來源分析人Man？產品Product？價格Price？時間Time？服務品質Service?維修質量來源異議來源分析人Man？產品Product？價格50人Man？產生異議未受尊重流程混亂被欺騙的感覺冰凍三尺，非一日之寒人Man？產生異議未受尊重51產品Product？

產生異議新車產品質量特定零件或系統設計或耐久性不良產品Product？新車產品質量52價格配件價格工時價格報價流程不規范產生異議價格配件價格產生異議53時間

交車時間配件供應時間產生異議缺料及待料的解釋時間交車時間產生異議缺料及待料的解釋54維修質量

不能一次性修復維修后短期內又出現其他問題產生異議特殊不能解決的技術問題維修質量不能一次性修復產生異議特殊不能解決的技術問題55處理技巧1：

先處理心情再處理事情優先處理了解客戶背景資料了解異議的人、車、時、地授權范圍內立即處理重大異議相關部門協調處理上級最后裁定結果處理技巧1：先處理心情再處理56處理技巧2：處理異議的兩個核心技巧:提問主動聆聽處理技巧2：處理異議的兩個核心技巧:提問主動聆聽57異議產生的渠道一般性異議電話書信現場網絡擴大性異議總公司800轉辦315媒體異議產生的渠道一般性異議電話書信現場網絡擴大性異議總公司8058抱怨處理原則與態度二?三?七原則2小時回復——3天內結案——7天內再次回訪

態度具有同理心自我情緒管理認真積極的態度抱怨處理原則與態度二?三?七原則具有同理心自我情緒管理認真積59異議處理客戶的期望與反饋公平與合理結果是如何？時效的程序客戶可忍受的時間規范處理人員的誠意客戶有被尊重異議處理客戶的期望與反饋公平與合理60切記！避免在現場直接處理尋找不滿的引爆點在情感表示認同必要時表示歉意問題的總結事后處理的方法感謝客戶的支持電訪確認滿意度預防再發深思切記！避免在現場直接處理61DCRC對流程的稽核現場稽核預約車輛及時接待互動式預檢休息室1+1關懷在維修接待過程,服務專員至少進行1次進度確認在顧客等待過程,服務專員至少進行1次顧客關懷DCRC對流程的稽核現場稽核在維修接待過程,服務專員至少進行62銷售服務理念第一部車是銷售出去的第二部車是服務銷售的銷售服務理念第一部車是銷售出去的第二部車是服務銷售的63接待建立關系需求分析產品介紹試車達成協議售后介紹客源開發售后關懷完美交車八、銷售流程接待建立關系需求分析產品介紹試車達成協議售后介紹客源開發售后64促進拜訪失聯客戶關懷承接設定每日拜訪客數記錄存檔訪問準備拜訪計劃銷售員銷售經理區域劃分1.客源開發促進失聯客戶設定每日記錄訪問拜訪銷售員區域1.客源開發65熱情誠懇統一著裝接待禮儀概述引導第一印象主動問候銷售員銷售經理2.接待引起注意熱情統一概述第一主動銷售員2.接待引起663.建立關系產生興趣寒喧聊天尊重感謝調整行為溫馨關懷贊美客戶銷售員銷售經理消除擔心3.建立關系寒喧銷售員消除67需求建議積極回應評估記錄專業分析聆聽方式提問方式購買動機銷售員銷售經理4.需求分析積極銷售員4.需求分析68鼓勵參與抗拒預防設定標準介紹技巧產品知識針對需求車種確認銷售員銷售經理5.產品介紹抗拒介紹針對車種銷售員5.產品介紹69引導體驗參觀售后尋求認同試乘協議路線安排文件準備主動邀請銷售員銷售經理6.試車參觀試乘文件主動銷售員6.試車70物有所值綜合價格掌握主動面對折扣正確處理明確原因異議處理銷售員銷售經理7.達成協議綜合面對明確銷售員7.達成協議71交車流程政策解說交車儀式交車清單交車準備親自交車在廠交車銷售員銷售經理8.完美交車交車親自在廠銷售員8.完美交車72廠區參觀目送離廠關懷電訪預約告知人員介紹政策介紹JMCCares介紹銷售員銷售經理9.售后介紹預約政策JMCCares銷售員9.售后介紹73預約告之防止再發安排回廠滿意度分析建檔更新抱怨處理定期回訪銷售員銷售經理10.售后關懷預約滿意度建檔抱怨定期銷售員10.售后關懷74九、新車保險、舊車續保承保的保險公司中國人民財產保險（PICC）中國人壽保險中華聯合保險平安保險太平洋保險華泰保險九、新車保險、舊車續保承保的保險公司中國人民財產保險（PIC75一、新車銷售業務操作流程：（1）銷售顧問根據客戶需求請DCRC核算保費；（2）銷售顧問填寫保險申請單，交財務結算部門審核：

A：客戶保費到帳，財務結算簽字后，交DCRC辦理投保手續

B：客戶款項不足或支票未到帳、未確定到帳，待款項足額或到帳后財務結算簽字后DCRC辦理，如需特殊提前辦理，由總經理簽字后，交DCRC辦理；（4）DCRC建立保險業務電子臺帳，與銷售收銀聯網共享；銷售交車填寫開票申請單，需注明保險是否在公司辦理，銷售收銀根據共享臺帳進行審核；對業務員備注說明和臺帳不符者，銷售收銀可拒絕開票；一、新車銷售業務操作流程：76二、續保客戶業務操作流程：（1）銷售/服務推薦或DCRC開發續保業務，推薦公司險種，并根據客戶需求由DCRC核算保費；（2）DCRC填寫保險申請單，交財務結算部門審核；

A：客戶保費到帳，財務結算簽字后，交DCRC辦理投保手續；

B：客戶款項不足或支票未到帳、未確定到帳，待款項足額或到帳后財務結算簽字后DCRC辦理，如需特殊提前辦理，由總經理簽字后，交DCRC辦理；（3）DCRC建立臺帳，并注明推薦或開發人員信息；二、續保客戶業務操作流程：77三、保單領用管理辦法：（1）保單由保險負責人申領，交財務部負責向保險公司申請、領取、保管；（2）DCRC登記保單使用臺帳，由保險負責人每次/天申領5份，用完續領；當日未用完，需回交財務部保單發票專管人員；（3）超過3臺以上批單，專項申領；三、保單領用管理辦法：78四、DCRC保險制單執行流程：填寫投保單電腦錄入投保單保險公司審核審核通過，打印付費通知單產生交易碼支付費用公司通過POSE機，付款給保險公司。投保確認產生保單號打印保單投保確認登記臺帳，并把投保單、保單、付費通知和付費小票快遞給保險公司存檔保單加蓋科達報案電話號碼四、DCRC保險制單執行流程：填寫投保單電腦錄入投保單保險公79五、保單收費及發放1、新車保險保單收費與發放均在銷售結算中心執行；2、在用車續購保險保單收費與發放均在服務結算中心執行；3、DCRC不收費與進行保單的發放，但對續購保險客戶要陪同執行；4、客戶未付清款項，結算中心不可發放保單。五、保單收費及發放80汽車4S店DCRC培訓課件81演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！82———設計者———設計者83前言什么是DCRC？全稱：經銷商客戶關系（維系）中心英文縮寫：Dealer’scustomerRelationshipcentre前言什么是DCRC？全稱：經銷商客戶關系84前言DCRC部門的重要性DCRC橋梁、紐帶經銷商顧客對經銷商而言：傾聽并反饋客戶的心聲支持新車、售后服務、零件部門的工作為經銷商帶來更大的利潤對客戶而言：傳遞經銷商的信息客戶關懷，保持良好的互動關系提供高質量的銷售、維修服務處理客戶問題，產生回頭客，擴大客戶群前言DCRC部門的重要性DCRC經銷商顧客對經銷商而言：對客85錦囊袋顧客信息管理忠誠顧客評估聽診器售前電訪售后七日電訪維修三日電訪化妝鏡5S查核銷售流程查核JMCCare查核（服務十二流程）瞄準器促銷規劃與監督重要性錦囊袋顧客信息管理聽診器售前電訪化妝鏡5S查核瞄準器促銷規劃86一、DCRC專員具備的條件二、工單稽核及資料更新三、5S四、積分卡辦理五、客休室維護六、預約流程七、JMCCare十二項服務流程八、銷售流程九、新車保險、舊車續保一、DCRC專員具備的條件87一、DCRC專員具備的條件熱誠、具有強烈的服務意識；具有良好的親合力；能夠耐心的對待顧客的每一個要求；具有良好的溝通能力；具有文書及數字處理能力；對待客戶保持微笑并問好；一、DCRC專員具備的條件熱誠、具有強烈的服務意識；88電話溝通特色1、電話是現在人與人溝通重要的橋梁之一。2、電話不只能夠傳達你的聲音，還能夠傳達出你的表情和情緒。3、接打電話有即時性、經常性、簡捷性、雙向性、禮儀性等較為突出的特點。電話溝通特色1、電話是現在人與人溝通重要的橋梁之一。891、態度積極要有熱情服務的心態2、口齒清晰3、簡單扼要，直入重點4、不要說的太快5、重點斷落之間要停頓6、根據事實、用簡單、易懂的表達方式7、說話時要與聽筒保持正確的距離接聽電話注意事項1、態度積極要有熱情服務的心態接聽電話注意事項90傾聽的重要性1.“傾聽”不等于“聽到”2.顧客很在乎所說的話有沒有被聽進去傾聽的重要性1.“傾聽”不等于“聽到”91提升傾聽電話的方式推敲話中的含意推敲顧客話中的含義鼓勵顧客表達出來檢視不尋常之處提升傾聽電話的方式推敲話中的含意92正確的電話技巧可傳遞1、正面的表達方式2、熱心3、衷心想幫忙的心意4、溫暖親切的態度正確的電話技巧可傳遞1、正面的表達方式93提升傾聽電話的方式掌控重點 闡明你的目的以抓住重點 避免不確定的響應 有耐心且能寬容 適時重新切入目標提升傾聽電話的方式掌控重點94優質接聽電話的要領1、保持愉悅的心態2、隨時準備好筆和紙進行記錄。確認是否記錄全來電人的姓名、聯系方式、講述問題情況和來電時間3、確認了解清楚電話所敘述的內容，必要時進行重復。4、對于詢問自己不能回應的問題，要問明情況，及時安排人員進行回復。確保每個客戶的電話都有回音。5、在接聽電話時要全神貫注于打電話給你的人，沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。6、等顧客掛下電話后輕放電話。優質接聽電話的要領95電話要素與技巧善于提問開放式特點：探求比較完整的答案，而不是簡單的“是”或“不是”。用此法：通常能夠得到足夠的信息，至少能提供較多的協助。例：您希望我們為您做些什么？能告訴我具體的情況嗎？封閉式特點：這類問題只會“是”或“”不是“的答案。用此法：可以用在結束之際，以確定你已掌握了所需要的信息。例：這件事當您來的時候是否已經向我們的服務專員反映了？您是否需要我幫您做一下預約？電話要素與技巧善于提問開放式96電話要素與技巧善于提問選擇式特點：提供顧客一個選擇的余地。用此法：問顧客希望你如何做，但要提供顧客一些您能接受的做法。例：您需要我幫您去找服務專員，還是您自己聯系他？

特定式特點：有助于理清重點。用此法：可取得部分訊息或者是只需要“是”或“不是”的答案。例：請問您貴姓？這個號碼是否可以聯系到您？電話要素與技巧善于提問選擇式97電話要素與技巧善于提問

引導式特點：可促進彼此的互動。用此法：對猶豫不決的顧客能派上用場，很容易讓顧客做出決定。例：您希望以后每一次的活動，我們都只需以短信的形式通知您是嗎？電話要素與技巧善于提問引導式特點：可促進彼此的互動。您希望98更多干擾不好的電話態度效率較低更高的注意力壓力更多干擾不好的電話態度效率較低更高的注意力壓力99減輕壓力的不二法門保持心平氣和找時間輕松一下深呼吸,調整心情熱愛工作減輕壓力的不二法門保持心平氣和100講電話的黃金法則動作要迅速,電話鈴響3聲內要接聽離開座位時，將電話轉接。免得打進來的電話被轉來轉去。要面露微笑接聽電話，打電話時，務必要確定對方當時有空。講電話的黃金法則動作要迅速,電話鈴響3聲內要接聽101二、工單稽核二、工單稽核102三、5S整頓把有用的物品定位、定量地擺放整齊，并明確標式清潔將上面3S實施的做法制度化規范化，并維持成果素養指人人依規定行事，從心態上去除壞習慣、養成好的習慣整理區分有用的和不用的物品，不用的物品要及時清除清掃清除工作場所的臟污，并防止污染的發生三、5S整頓清潔素養整理清掃103四、積分卡辦理輸入系統四、積分卡辦理輸入系統104五、客休室維護休息區親情化服務為顧客遞上一杯清茶為顧客播放影片為顧客遞送雜志五、客休室維護休息區為顧客遞上一杯清茶為顧客播放影片為顧客遞105六、預約預約信息車牌姓名聯系方式來廠時間維修項目里程指定服專指定技師六、預約預約信息1061.錯開維修高峰時段2.讓客戶減少等待的時間，有專人負責接待3.贏得更充分的時間去服務每一輛車、每一位來廠顧客預約的好處1.錯開維修高峰時段預約的好處107主動電訪,接聽預約參照預約工位檢查表，與客戶確定預約時間，指定服務專員

填寫預約信息卡,系統錄入

填寫歡迎看板（服專下班前填寫第二天的）

客戶來廠前15分鐘,致電確認來廠時間

完成預約報表

回復是否準時來廠致電

改約,重新填寫相關物件否是需改約

無需改約DCRC顧客主動電訪,接聽預約參照預約工位檢查表，與客戶確定預約時間，指1082.顧客預約制度3.個人化接待流程4.目錄式報價5.顧客關懷6.工作排程7.預先撿料8.品質控制9.開立結帳明細

10.提供車主資訊及交車

11.維修后顧客追蹤1.主動接觸12.預防再發七、JMCCare十二項服務流程2.顧客預約制度3.個人化接待流程4.目錄式報價5.顧客關懷109DM或短信電話促進預約成功確定項目轉給服專預約未成再次聯絡預約制度優惠記錄未預約成功者負責人：DCRC人員主動接觸DM或短信電話預約成功確定項目轉給預約未成預約制記錄未預約成110鎖定電訪客戶群聯系方式定保年檢保修到期新車電訪信件短信鎖定電訪客戶群定保年檢保修到期新車電訪信件短信111定保的用意：維護車輛的性能，防止小問題的擴大通知的目的：向顧客灌輸定期保養的重要性展現服務廠專業的服務增進顧客與服務廠的聯絡提升顧客的保有率增進服務廠營業收入話術要點：確認近段時間的車輛使用情況詢問里程，了解車輛的使用頻率通知保養，做預約推廣定保電訪定保的用意：定保電訪112關懷電訪交通違規通知客戶奔波在外，很忙；不會使用電腦；收不到罰單增強電訪的幫助作用顧客樂于接聽我們的電話保修到期通知年檢到期通知客戶的質疑要賺我的錢了，就打電話來保修期到了，難道不應該通知一下嗎？關懷電訪交通違規通知保修到期通知客戶的質疑113負責人：DCRC人員服務專員預約看板在廠等候預約好處優惠辦法逾時確認重新安排備料顧客預約制度負責人：預約在廠預約優惠逾時重新備料顧客預約制度114負責人：服務專員個人化接待熱誠接待車主確認看板傾聽顧客需求覆訟確認資料檢視陳述儀表檢視建議維修負責人：個人化接待熱誠車主確傾聽顧客確認檢視儀表建議1151.迎接問候聲2.詢問用戶需求聲3.互動預檢交流聲4.維修業務拓展聲5.維修項目確認聲6.詢問用戶去留聲8.結帳時提供超值服務聲7.告知用戶耐心等候聲互動接待八聲法1.迎接問候聲2.詢問用戶需求聲3.互動預檢交流聲4.維修業116負責人：服務專員電腦報價確認維修項目和金額承諾完工時間開立工單顧客簽名預先撿料報價完畢引客休息格式化報價目錄式報價負責人：電腦報價確認維修項目和金額承諾完開立工單顧客簽名預先117流程執行要點：整個報價過程：專業準確迅速準確報出各項費用、交車時間并于顧客同意后，請顧客簽名確認（估價單交由顧客收執）流程執行要點：整個報價過程：專業準確迅速準確報出各項費用、交118負責人：服務專員

5S

溫馨布置茶水雜志視聽效果提供車輛資訊顧客簽名同意開工引客休息安排離場服務顧客關懷負責人：5S茶水雜志提供車輛資訊顧客簽名同意開工引119帶客戶到休息室詢問客戶喝什么飲料并介紹給DCRC員工請客戶入座介紹設施及提供的免費服務（展廳、洗手間）流程執行要點：帶客戶到休息室詢問客戶喝什么飲料請客戶入座介紹設施及提供的流120負責人：服務專員技師確實派工控工準時承諾交車增修告之交車時間掌握控工板登錄車籍維修項目施工說明掌握流程工作排程工作排程表負責人：確實派工控工準時增修告之掌握登錄車籍施工說121流程執行要點：1.充分運用控工板（登錄車牌號碼及維修目錄）隨時掌握現場技師及車輛施工狀態2.派工給適當技師并做施工前說明3.如因增修延遲交車時，應提前告知顧客新的交車時間流程執行要點：1.充分運用控工板（登錄車牌號碼及維修目錄）隨122負責人：服務專員技師零件部專員預先撿料置入籃中核對項目確認簽名增修項目回報專員追加內容顧客解說在場簽名離廠確認重新排工準時交車預先檢料負責人：預先撿料核對項目增修項目追加內容在場簽名重新排工準時123負責人：服務專員技師開工打卡確認三寶與技師討論開工內容依表檢查逐項勾除工單項目確實完工簽名確認舊料裝袋安排試車內外清潔交車工單處理及工作品質負責人：開工打卡與技師討論依表檢查工單項目舊料裝袋安排試車內124負責人：服務專員終檢查顧客在廠通知顧客離廠顧客訊問取車時間依終檢表逐項檢查

確認維修事項品質合格

確認合格標簽掛上主動核對估價明細

列印結帳工單

完工及開立結帳明細負責人：顧客在廠離廠顧客訊問取車時間依終檢表確認維修事確認合125負責人：服務專員維修項目已經完成按同意價格列印明細在承諾時間內交車環車解說品管吊牌舊料更換陪客結帳下次預約保養時間陪客交車目送離廠提供車主咨詢及交車負責人：維修項目按同意價格在承諾時間內交車環車解說陪客結帳下126流程執行要點：車輛完工仔細終檢掛上品質標簽承諾時間內交車交車時告知顧客免費服務項目告知下次預估保養時間、里程及注意事項確認電訪電話號碼及最佳回訪時間確認顧客非常滿意目送顧客離廠流程執行要點：車輛完工仔細終檢掛上品質標簽承諾時間內交車確認127負責人：DCRC廠主管三日電訪電話訪問維修情況記錄訪談檔案管理無法電訪寄卡關懷疑問、抱怨回復處理回廠安排處理事宜電訪分析維修后電訪追蹤負責人：三日電訪電話訪問記錄訪談無法電訪疑問、抱怨回復處128負責人：廠主管服務專員顧客抱怨立即回應系統收集回饋資訊找抱怨根源并設法改進回報原廠技術支援再發防止流程新車索賠抱怨處理專人認養與客交友抱怨解決及預防再發負責人：顧客抱怨系統收集找抱怨根源回報原廠再發新車索129車主使用人、顧客產生抱怨件填寫客戶抱怨處理記錄表（DCRC）DCRC主管根據抱怨內容進行分析，并轉交銷售/服務經理銷售/服務經理指導指派專處理專員進行情況核實并了解具體情況提出解決方案銷售顧問/維修技師抱怨件處理中處理完畢（對客戶有明確交待）最終核對確認完成抱怨件記錄表（DCRC）對抱怨處理結果回訪滿意度抱怨件再處理直接呈遞總裁安排專員再次處理感謝及日后改進與參考抱怨處理流程車主使用人、顧客產生抱怨件填寫客戶抱怨處理記錄表（DCRC）130異議處理人員具備的心理素質（1）具有同理心（2）自我情緒管理（3）認真處理異議的積極態度異議處理人員具備的心理素質（1）具有同理心131異議來源分析人Man？產品Product？價格Price？時間Time？服務品質Service?維修質量來源異議來源分析人Man？產品Product？價格132人Man？產生異議未受尊重流程混亂被欺騙的感覺冰凍三尺，非一日之寒人Man？產生異議未受尊重133產品Product？

產生異議新車產品質量特定零件或系統設計或耐久性不良產品Product？新車產品質量134價格配件價格工時價格報價流程不規范產生異議價格配件價格產生異議135時間

交車時間配件供應時間產生異議缺料及待料的解釋時間交車時間產生異議缺料及待料的解釋136維修質量

不能一次性修復維修后短期內又出現其他問題產生異議特殊不能解決的技術問題維修質量不能一次性修復產生異議特殊不能解決的技術問題137處理技巧1：

先處理心情再處理事情優先處理了解客戶背景資料了解異議的人、車、時、地授權范圍內立即處理重大異議相關部門協調處理上級最后裁定結果處理技巧1：先處理心情再處理138處理技巧2：處理異議的兩個核心技巧:提問主動聆聽處理技巧2：處理異議的兩個核心技巧:提問主動聆聽139異議產生的渠道一般性異議電話書信現場網絡擴大性異議總公司800轉辦315媒體異議產生的渠道一般性異議電話書信現場網絡擴大性異議總公司80140抱怨處理原則與態度二?三?七原則2小時回復——3天內結案——7天內再次回訪

態度具有同理心自我情緒管理認真積極的態度抱怨處理原則與態度二?三?七原則具有同理心自我情緒管理認真積141異議處理客戶的期望與反饋公平與合理結果是如何？時效的程序客戶可忍受的時間規范處理人員的誠意客戶有被尊重異議處理客戶的期望與反饋公平與合理142切記！避免在現場直接處理尋找不滿的引爆點在情感表示認同必要時表示歉意問題的總結事后處理的方法感謝客戶的支持電訪確認滿意度預防再發深思切記！避免在現場直接處理143DCRC對流程的稽核現場稽核預約車輛及時接待互動式預檢休息室1+1關懷在維修接待過程,服務專員至少進行1次進度確認在顧客等待過程,服務專員至少進行1次顧客關懷DCRC對流程的稽核現場稽核在維修接待過程,服務專員至少進行144銷售服務理念第一部車是銷售出去的第二部車是服務銷售的銷售服務理念第一部車是銷售出去的第二部車是服務銷售的145接待建立關系需求分析產品介紹試車達成協議售后介紹客源開發售后關懷完美交車八、銷售流程接待建立關系需求分析產品介紹試車達成協議售后介紹客源開發售后146促進拜訪失聯客戶關懷承接設定每日拜訪客數記錄存檔訪問準備拜訪計劃銷售員銷售經理區域劃分1.客源開發促進失聯客戶設定每日記錄訪問拜訪銷售員區域1.客源開發147熱情誠懇統一著裝接待禮儀概述引導第一印象主動問候銷售員銷售經理2.接待引起注意熱情統一概述第一主動銷售員2.接待引起1483.建立關系產生興趣寒喧聊天尊重感謝調整行為溫馨關懷贊美客戶銷售員