課程主要內容民用航空的誕生與發展民用航空器及環境設施民航服務基本內容國際民用航空組織及相關公約法規民航安全管理民航服務的思想基礎與職業素養民航服務藝術民航服務產品的開發及質量監控課程總括課程主要內容民用航空的誕生與發展課程總括1課程主要特點民航概論是一門總體性的課程，包括的范圍十分廣泛；緊跟新的方法、新的技術的發展；課程總括課程主要特點民航概論是一門總體性的課程，包括的范圍十分廣泛；2學習《民航概論》的目的全面了解民航系統的總體情況，以及發展中的問題、限制、前景和挑戰掌握民航各部門基本知識樹立全局觀點培養民航意識課程總括學習《民航概論》的目的全面了解民航系統的總體情況，以及發展中3民航發展前景瞻望及就業

一、民航業是近年來發展迅速的行業之一，根據民航強國發展戰略目標，本世紀頭二十年，是我國民航發展的重要時期。民航發展前景瞻望及就業一、民航業是41二、在未來幾年內，四類民航專業人才在我國最為吃緊。1、民航企業家2、空勤人員3、航空運輸安全管理人員4、航空維修人員。

1二、在未來幾年內，四類民航專業人才在我國最為吃緊。51

三、民航類專業培養的側重點，空中交通管理專業培養掌握民航空中交通管制技術的專業基礎知識和技能，能從事民航空中交通管制領域工作的高級技術應用性專門人才；1三、民航類專業培養的側重點，空中交通管理專業6空中乘務專業側重精通國內外航空服務業務，能夠熟練掌握所學專業技能；有較高的英語水平、團結協調能力和靈活的應變能力的空乘、空勤人員。空中乘務專業側重精通國內外航空服務業務，能夠熟練掌握所學專業7

做個小游戲

—你現在最缺乏哪種能力？做個小游戲

8如果有一天可以看到地獄的狀況，你會想看地獄中以下的哪一個部份呢？A、閻羅王的審判過程B、受刑的過程C、投胎的過程D、地獄的工作人員的休閑生活E、上天堂的人做了什么事如果有一天可以看到地獄的狀況，你會想看地獄中以下的哪一個部9選擇A的人

你缺乏自主的能力。你總是給人一種自信不足、逆來順受的感覺。你不喜歡跟別人有沖突、討厭比較，但不喜歡因此而被別人看扁，所以常常會在內心跟別人過不去，其實這樣反而更傷害自己，所以你最缺乏的是自主的能力。建議你可以多培養自己的興趣、想想如何規劃自己工作以外的生活，別再把自己關起來喔！選擇A的人10選擇B的人：

你缺乏同情心的能力。你會特別注重自己的感覺，常常將自己所遭受的困難無限擴大，像世界末日就快要降臨一樣。但是換作是別人遭遇到同樣的事，你反而會說得輕描淡寫一般，沒什么大不了，所以你最缺乏的是同情心。建議你要多關心別人、去感受他們所遭遇的困難，別老是覺得自己好像在吃虧，這樣朋友可是會越來越少的。選擇B的人：11選擇C的人：

你缺乏改變的能力。你在生活上給人很固定的感覺，也許你會覺得在生活上處處受限，或者是自我壓抑的能力很強，能夠忍受孤獨或是隱藏自己不想被人瞭解的部分，唯恐哪一天被人知道而無法自處，所以你最缺乏的是改變的勇氣。建議你要多注重自己的真實感受，嘗試把自己心里想講的話說出來，好讓自己的孤單無助也有個地方可以休息吧！選擇C的人：12選擇D的人：你缺乏穩定的能力。你在生活上是個腦筋不錯、老是在改變的人，你很難被瞭解，思想也與一般人不太一樣，有興趣的事物也比較少人喜愛。雖然很多人佩服你的頭腦與才華，但是你的生活相當不穩定，總是感覺自己很不踏實，所以你最缺乏的是穩定的能量。建議你要克服自己老是跟他人唱反調的習慣，也許有時候你是對的，但要記得這世界上的對錯是由大多數的人所決定的，而不是你。選擇D的人：13選擇E的人：你缺乏勤勞的能力。你具有商人的基因，做事有規劃、重步驟，是個能夠用最方便的方法得到最大利益的人，乍看之下是個穩重、值得可靠的人，但是你天性稍嫌懶惰、缺乏感性，不知道感情的可貴，所以常常給人有一種不太真實的感覺。如果你能夠多付出一點情感，在生活上勤勞一點，也許就會更受歡迎。選擇E的人：14服務與民航服務

一、服務概述（一）服務的定義：服務是本質上不可感知和不涉及實物所有權轉移，但可區分、界定和滿足欲望的活動。服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為；服務是一種不可自產自用，只能買賣交易的東西；為滿足顧客的要求，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。服務與民航服務

一、服務概述15服務的概述--理解服務服務是看不見的但卻可以被顧客感受服務基本屬于精神方面的東西，主要受服務人員的職業道德，禮貌修養以及心理素質等影響。因此，服務可以被看成是區別其他商品的特殊商品，其特殊性就在于其具有有型性和無形性相結合的特征。服務的概述--理解服務服務是看不見的但卻可以被顧客感受16不可儲存性A一次性以旅客為中心無形性BCD服務的特征不可儲存性A一次性以旅客為中心無形性BCD服務的特征17怎樣理解乘客永遠是對的？怎樣理解乘客永遠是對的？18服務理念

乘客永遠是對的1、“乘客永遠是對的”是有前提條件的。顧客的行為首先必須是符合法律、法規和社會道德的行為，任何人都不能夠違背這樣的行為規范。2、主張“乘客永遠是對的”，體現了對顧客的尊重。是對服務人員應該如何去為乘客服務提出的一種要求，一種口號。它是服務行業的精髓所在，意思是要把“對”讓給乘客，把“面子”留給乘客。3、主張“乘客永遠是對的”，可以使我們擺正心態，冷靜看待矛盾，從矛盾中獲取新的信息，這些信息往往是寶貴的，它能促進個人得到不斷發展。服務理念

乘客永遠是對的19只有一名乘客的航班

英國航空公所屬波音747客機008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的008號班機不可。實在無奈，原擬另有飛行安排的008號班機只好照舊到達東京后飛回倫敦。

只有一名乘客的航班英國航空公所屬波音747客20一個罕見的情景出現在人們面前：東京—倫敦，航程達13000公里，可是英國航空公司的008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的353個飛機坐席以及6位機組人員和15位服務人員的周到服務。有人估計說，這次只有一名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。一個罕見的情景出現在人們面前：東京—倫敦，航程達13000公21從表面上看，的確是個不小的損失。可是，從深一層來理解，它卻是一個無法估價的收獲，正是由于英國航空公司一切為顧客服務的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。從表面上看，的確是個不小的損失。可是，從深一層來理解，它卻是22當企業與顧客之間發生矛盾時，顧客未必總是正確的，但為什么我們還要說：“顧客永遠是正確的”？請你結合案例，加以闡述分析。

當企業與顧客之間發生矛盾時，顧客未必總是正確的，但為什么我們23二、民航服務概述（一）民航服務的概念：民航服務就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務。二、民航服務概述24根據民航服務的實踐，我們還應該從以下三種不同的角度來認識、理解民航服務：第一，從廣義角度看，民航服務不僅只是單純的服務技巧，還包括航空公司所提供的各項內外設施，是有形設施和無形服務共同組合而成的有機整體；第二，從旅客的角度看，民航服務是旅客在消費過程中所感受到的一切行為和反應，可以說是一種經驗的感受，也可以說是航空公司及服務人員的表現給他們留下的印象和體驗；第三，從航空公司的角度看，民航服務的本質是員工的工作表現。這是航空公司提供給旅客的無形產品，二這個產品具有消費和生產同時發生的特征，而且不可儲存根據民航服務的實踐，我們還應該從以下三種不同的角度來認識、理25（二）民航服務的本質1，專家：民航服務是滿足旅客需要的一系列特征的特性的總和2，管理：民航服務是由所有民航項目組成的民航產品3，員工：民航服務是體現自我價值的本職工作4，乘客：民航服務是體現自我價值的享受（二）民航服務的本質1，專家：民航服務是滿足旅客需要的一系列265，民航服務是硬件，軟件和心件的統一體6，民航服務沒有折舊7，民航服務具有依賴性8，民航服務需要客戶導向民航服務的本質就是要理解并尊重乘客的心理和意識，通過服務行為來滿足乘客的需求，體現服務的價值而感受服務的快樂5，民航服務是硬件，軟件和心件的統一體27ERVICESExcellentReadyViewingInvitingSmileEyeCreating民航服務的要求和標準--SERVICEERVICESExcellentReadyViewingIn2811，S--smile(微笑)：微笑服務是民航服務中最基本的服務2，E--excellent(出色)：細節性是最能體現民航服務的特性3，R--ready(準備)：時效性是民航服務的關鍵4，V--viewing(看待)：認可性是對乘客的貴賓服務意識5，I--inviting(邀請)：延續性是最能體現民航服務誠意和敬意6，C--creating(創造)：個性化服務是要求民航服務人員營造的熱情，得體的氛圍7，E--eye(眼光)：全面性是民航服務中的乘務員高品位素質的最好體現12901安全性服務02規范性服務03高標準服務飛行安全、旅客安全、食品安全、行李貨運安全、等綜合性內容餐食供應細則、行李運輸細則、旅客中轉管理細則安全規范要求嚴格、技術操作要求精準、工作程序要求執行快速、準確（三）民航服務的特點01安全性服務02規范性服務03高標準服務飛行安全、旅客安全30（四）民航服務的行業特征1，服務的運行環境的特殊2，服務的安全責任重大3，服務內容繁多，實施難度大4，個性化服務明顯5，服務人員素質要求高（四）民航服務的行業特征1，服務的運行環境的特殊31（五）民航服務的特征1，以旅客的需求為中心2，無形性3，一次性4，即時性或不可存儲性5，多變性6，系統性7，主題價值性8，不可轉讓性9，差異性10，有價性（五）民航服務的特征1，以旅客的需求為中心32SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEyeSERVICE（六）民航服務的7點要求SmileSERVICE（六）民航服務的7點要求33民航旅客服務民航貨物運輸服務特殊民航運輸服務民航服務的分類民航旅客服務民航貨物運輸服務特殊民航運輸服務民34示例：顧客服務語言對比您好!歡迎光臨.請問您需要幫助嗎？您請自便，如有需要請示意我。謝謝！這個商品似乎與您的需要不太吻合，您可以嘗試別的可以嗎？歡迎光臨。你要點什么？看看嘛。你到底有什么需要你就告訴我嘛？這個商品太適合你了，如果你再附帶上這些就更好了。靈活熱情用心式呆滯模版程序式樣示例：顧客服務語言對比靈活熱情用心式呆滯模版程序式樣35Haveaniceday!Haveaniceday!36課程主要內容民用航空的誕生與發展民用航空器及環境設施民航服務基本內容國際民用航空組織及相關公約法規民航安全管理民航服務的思想基礎與職業素養民航服務藝術民航服務產品的開發及質量監控課程總括課程主要內容民用航空的誕生與發展課程總括37課程主要特點民航概論是一門總體性的課程，包括的范圍十分廣泛；緊跟新的方法、新的技術的發展；課程總括課程主要特點民航概論是一門總體性的課程，包括的范圍十分廣泛；38學習《民航概論》的目的全面了解民航系統的總體情況，以及發展中的問題、限制、前景和挑戰掌握民航各部門基本知識樹立全局觀點培養民航意識課程總括學習《民航概論》的目的全面了解民航系統的總體情況，以及發展中39民航發展前景瞻望及就業

一、民航業是近年來發展迅速的行業之一，根據民航強國發展戰略目標，本世紀頭二十年，是我國民航發展的重要時期。民航發展前景瞻望及就業一、民航業是401二、在未來幾年內，四類民航專業人才在我國最為吃緊。1、民航企業家2、空勤人員3、航空運輸安全管理人員4、航空維修人員。

1二、在未來幾年內，四類民航專業人才在我國最為吃緊。411

三、民航類專業培養的側重點，空中交通管理專業培養掌握民航空中交通管制技術的專業基礎知識和技能，能從事民航空中交通管制領域工作的高級技術應用性專門人才；1三、民航類專業培養的側重點，空中交通管理專業42空中乘務專業側重精通國內外航空服務業務，能夠熟練掌握所學專業技能；有較高的英語水平、團結協調能力和靈活的應變能力的空乘、空勤人員。空中乘務專業側重精通國內外航空服務業務，能夠熟練掌握所學專業43

做個小游戲

—你現在最缺乏哪種能力？做個小游戲

44如果有一天可以看到地獄的狀況，你會想看地獄中以下的哪一個部份呢？A、閻羅王的審判過程B、受刑的過程C、投胎的過程D、地獄的工作人員的休閑生活E、上天堂的人做了什么事如果有一天可以看到地獄的狀況，你會想看地獄中以下的哪一個部45選擇A的人

你缺乏自主的能力。你總是給人一種自信不足、逆來順受的感覺。你不喜歡跟別人有沖突、討厭比較，但不喜歡因此而被別人看扁，所以常常會在內心跟別人過不去，其實這樣反而更傷害自己，所以你最缺乏的是自主的能力。建議你可以多培養自己的興趣、想想如何規劃自己工作以外的生活，別再把自己關起來喔！選擇A的人46選擇B的人：

你缺乏同情心的能力。你會特別注重自己的感覺，常常將自己所遭受的困難無限擴大，像世界末日就快要降臨一樣。但是換作是別人遭遇到同樣的事，你反而會說得輕描淡寫一般，沒什么大不了，所以你最缺乏的是同情心。建議你要多關心別人、去感受他們所遭遇的困難，別老是覺得自己好像在吃虧，這樣朋友可是會越來越少的。選擇B的人：47選擇C的人：

你缺乏改變的能力。你在生活上給人很固定的感覺，也許你會覺得在生活上處處受限，或者是自我壓抑的能力很強，能夠忍受孤獨或是隱藏自己不想被人瞭解的部分，唯恐哪一天被人知道而無法自處，所以你最缺乏的是改變的勇氣。建議你要多注重自己的真實感受，嘗試把自己心里想講的話說出來，好讓自己的孤單無助也有個地方可以休息吧！選擇C的人：48選擇D的人：你缺乏穩定的能力。你在生活上是個腦筋不錯、老是在改變的人，你很難被瞭解，思想也與一般人不太一樣，有興趣的事物也比較少人喜愛。雖然很多人佩服你的頭腦與才華，但是你的生活相當不穩定，總是感覺自己很不踏實，所以你最缺乏的是穩定的能量。建議你要克服自己老是跟他人唱反調的習慣，也許有時候你是對的，但要記得這世界上的對錯是由大多數的人所決定的，而不是你。選擇D的人：49選擇E的人：你缺乏勤勞的能力。你具有商人的基因，做事有規劃、重步驟，是個能夠用最方便的方法得到最大利益的人，乍看之下是個穩重、值得可靠的人，但是你天性稍嫌懶惰、缺乏感性，不知道感情的可貴，所以常常給人有一種不太真實的感覺。如果你能夠多付出一點情感，在生活上勤勞一點，也許就會更受歡迎。選擇E的人：50服務與民航服務

一、服務概述（一）服務的定義：服務是本質上不可感知和不涉及實物所有權轉移，但可區分、界定和滿足欲望的活動。服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為；服務是一種不可自產自用，只能買賣交易的東西；為滿足顧客的要求，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。服務與民航服務

一、服務概述51服務的概述--理解服務服務是看不見的但卻可以被顧客感受服務基本屬于精神方面的東西，主要受服務人員的職業道德，禮貌修養以及心理素質等影響。因此，服務可以被看成是區別其他商品的特殊商品，其特殊性就在于其具有有型性和無形性相結合的特征。服務的概述--理解服務服務是看不見的但卻可以被顧客感受52不可儲存性A一次性以旅客為中心無形性BCD服務的特征不可儲存性A一次性以旅客為中心無形性BCD服務的特征53怎樣理解乘客永遠是對的？怎樣理解乘客永遠是對的？54服務理念

乘客永遠是對的1、“乘客永遠是對的”是有前提條件的。顧客的行為首先必須是符合法律、法規和社會道德的行為，任何人都不能夠違背這樣的行為規范。2、主張“乘客永遠是對的”，體現了對顧客的尊重。是對服務人員應該如何去為乘客服務提出的一種要求，一種口號。它是服務行業的精髓所在，意思是要把“對”讓給乘客，把“面子”留給乘客。3、主張“乘客永遠是對的”，可以使我們擺正心態，冷靜看待矛盾，從矛盾中獲取新的信息，這些信息往往是寶貴的，它能促進個人得到不斷發展。服務理念

乘客永遠是對的55只有一名乘客的航班

英國航空公所屬波音747客機008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的008號班機不可。實在無奈，原擬另有飛行安排的008號班機只好照舊到達東京后飛回倫敦。

只有一名乘客的航班英國航空公所屬波音747客56一個罕見的情景出現在人們面前：東京—倫敦，航程達13000公里，可是英國航空公司的008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的353個飛機坐席以及6位機組人員和15位服務人員的周到服務。有人估計說，這次只有一名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。一個罕見的情景出現在人們面前：東京—倫敦，航程達13000公57從表面上看，的確是個不小的損失。可是，從深一層來理解，它卻是一個無法估價的收獲，正是由于英國航空公司一切為顧客服務的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。從表面上看，的確是個不小的損失。可是，從深一層來理解，它卻是58當企業與顧客之間發生矛盾時，顧客未必總是正確的，但為什么我們還要說：“顧客永遠是正確的”？請你結合案例，加以闡述分析。

當企業與顧客之間發生矛盾時，顧客未必總是正確的，但為什么我們59二、民航服務概述（一）民航服務的概念：民航服務就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務。二、民航服務概述60根據民航服務的實踐，我們還應該從以下三種不同的角度來認識、理解民航服務：第一，從廣義角度看，民航服務不僅只是單純的服務技巧，還包括航空公司所提供的各項內外設施，是有形設施和無形服務共同組合而成的有機整體；第二，從旅客的角度看，民航服務是旅客在消費過程中所感受到的一切行為和反應，可以說是一種經驗的感受，也可以說是航空公司及服務人員的表現給他們留下的印象和體驗；第三，從航空公司的角度看，民航服務的本質是員工的工作表現。這是航空公司提供給旅客的無形產品，二這個產品具有消費和生產同時發生的特征，而且不可儲存根據民航服務的實踐，我們還應該從以下三種不同的角度來認識、理61（二）民航服務的本質1，專家：民航服務是滿足旅客需要的一系列特征的特性的總和2，管理：民航服務是由所有民航項目組成的民航產品3，員工：民航服務是體現自我價值的本職工作4，乘客：民航服務是體現自我價值的享受（二）民航服務的本質1，專家：民航服務是滿足旅客需要的一系列625，民航服務是硬件，軟件和心件的統一體6，民航服務沒有折舊7，民航服務具有依賴性8，民航服務需要客戶導向民航服務的本質就是要理解并尊重乘客的心理和意識，通過服務行為來滿足乘客的需求，體現服務的價值而感受服務的快樂5，民航服務是硬件，軟件和心件的統一體63ERVICESExcellentReadyViewingInvitingSmileEyeCreating民航服務的要求和標準--SERVICEERVICESExcellentReadyViewingIn6411，S--smile(微笑)：微笑服務是民航服務中最基本的服務2，E--exc