...wd......wd......wd...門診優質服務行為標準1、導醫服務臺導醫是患者對醫院的第一印象，她們的言行舉止、服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價。1.1導醫的工作職責面帶微笑，標準坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時站立，耐心答復患者詢問，正確引導患者到各科就診。隨時觀察門診大廳及門口的人流動態，主動攙扶年老體弱患者，為行動不便的患者提供輪椅，協助掛號，必要時協助就診，取藥，檢查等。勤動口、勤動手，維持大廳門診的良好秩序。2導醫的工作言行標準項目語言動作患者進入門診1.〔先生〕您好！您是看哪們主任〔或您有什么事情需要幫助嗎〕請您跟我來〔或請您坐這里稍等，我去看看他那里是否有患者，遞上一杯水〕2.先生您好！您是找×主任吧！請您跟我來〔或請您坐這里稍等，我去看看他那里是否有患者，遞上一杯水〕面帶微笑，主動上前迎接，有引導、讓坐下手勢，安置座位，上前遞水、遞報等。帶患者交費先生您好！您的費用是××元，請在這里交費，謝謝！帶患者劃價、交費帶患者做治療先生！您一共有×項治療，請您先做×項治療，再做××，有什么問題到護士站詢問。引導患者到治療室，向治療護士交待。為患者取藥先生！這是您的藥，請您清點一下，在這里〔登記本〕簽一下字，請拿好，按向您交待的方法服用，如果有不明白的地方，隨時打過來帶患者取藥，幫助患者裝好，目送患者離院門診患者離開請您慢走，祝您早日康復面帶微笑，友善有鬧事爭吵的患者〔稱呼〕一切都會解決的。請您冷靜一下，我馬上幫助您聯系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協調〔與院長代表協同工作〕，請您跟我到醫務部，由他們幫您解決以柔克剛，以情動人，及時聯系到醫務部或聯系相關科室協調，忌在大廳內僵持不下，大聲吵鬧門診護士服務標準1、門診護士基本服務標準1.1提前上班做診前或治療前準備，精神飽滿、面帶微笑、著裝標準、淡妝上崗、儀表言儀符合要求。1.2巡視候診患者，維護秩序全面掌握專科醫師應診時間，及時發現重、危、急患者并積極配合專家搶救。1.3對需住院或留觀的患者給予聯系，視病情陪伴患者用車床、輪椅護送患者辦理入院手續，直至到病區。1.4操作認真標準、關心體貼、扶助行動不便的患者，特殊部位的治療注意遮擋。1.5不推諉患者，做治療不掛“停做〞牌。1.6不得關門離崗，主動為病人倒水。1.7遇情緒波動的患者，根據不同情況妥善處理，防止沖突，不能置之不理，冷漠對待。1.8功能檢查合理安排次序，患者較多時，做好解釋安撫工作，防止患者煩躁爭吵。2、門診護士言行服務標準工程語言行為患者來就診〔稱呼〕、請問您掛哪一位專家的號，請您去XX室主動迎上問候，指明方向患者東張西望，不知道若何就診〔稱呼〕，您好！請問您看什么病跟我來，我帶您到專家那兒……讓我告訴您本院的就診次序微笑熱情。領患者到診室門口候診椅上就坐，并將病歷放在專家臺上。接待詢問患者時〔稱呼〕，您好！〔答復相應的詢問內容〕主動熱情地解答患者的疑問和指引患者要去的地方。患者擠滿診室時請各位到外面稍候，專家會按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室門外等候。需躺在床上做治療〔稱呼〕，您好！現在幫您做XX治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有什么不舒服，請告訴我，不要緊張，治療過程中可能出現——〔將可能出現的病癥和感覺告訴患者，讓患者有心理上的準備〕。扶患者上床躺好。拉好屏風，窗簾，盡量少暴露患者，態度嚴肅。需脫衣〔褲〕治療做完治療后〔稱呼〕，您好！現在為您做X治療，請解松衣〔褲〕，您覺得冷嗎很快就好請別緊張。拉好屏風，窗簾，盡量少暴露患者，態度嚴肅。扶患者下床，協助穿衣，穿鞋、微笑、點頭示意再見。做完治療后〔稱呼〕，治療做完了，您有什么感覺如果您需要繼續治療，請XX時間再來，慢走。扶患者下床，協助穿衣，穿鞋、微笑、點頭示意再見。手持各種檢查單詢問護士時〔稱呼〕，您好！我來一項一項教您若何做。熱情耐心指導患者廳預約、交費、若何收集標本、準備工作、本卷須知〔幫助患者將手中的檢單，處方代分類〕在送入院的路上〔稱呼〕，您有什么不舒服嗎〔并幫患者辦理入院手續和對患者前往科室進展介紹〕觀察病情，小心推車，注意保暖。送患者到病房后〔稱呼〕，您就住在這個病區，這里的專家、護士會仔細幫您檢查治療的，請放心，祝您早日康復。協助清理床單位并做好交接班。測量血壓〔稱呼〕，您好！我現在幫你測血壓，請坐好〔或躺下〕、很快就好，您的血壓是XX幫患者卷起衣袖，測定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子測量體溫〔稱呼〕，您好！您是測體溫嗎請坐好，給您體溫計，體溫計易碎，請您夾好，10分種我會來看結果的，請不要走開。幫患者放好夾緊體溫計，10分種后取出體溫計。患者對常規檢查拒絕您來醫院最好全面檢查，即使您自己感覺沒有這方面的病癥，排除一下不是更好嗎〔可以贏得患者家屬的配合，協助說服〕沒有得到患者的理解支持前，不可強行執行，引起患者反感。病重需送入院〔稱呼〕，您好！根據病情您需要住院治療，現在我送你去辦住院手續，需要通知您家屬嗎〔到病區后，向住院患者交待病情〕扶患者上輪椅或車床，協助辦理入院手續，送至病房〔需要時，通知家屬〕。指引入院患者〔稱呼〕，您好！根據病情您需要住院治療，在入院前請您帶上3000-5000元或記帳單一張，連同病歷、住院卡、到入院處辦理入院手續。態度熱情和藹，指引入院處位置。入院處護士接待〔稱呼〕，您好！請坐，請問您是來辦入院的嗎讓我為您測量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。立即起立，迎向前，面帶笑容，接過患者入院卡和門診病歷，或放置好行李。認真給患者測量生命體征，身高，體重。入院詢問登記〔稱呼〕，您好！請問您有沒有在我院住過院請告訴我您的住址和聯系人方法，您的行李可暫放在這里保管，請您放心。請到對面出院處交壓金，辦完后我會送您到病區。多謝配合。認真查找患者的住院號，詳細詢問登記有關內容，指引患者到出院處。入院患者較多時〔稱呼〕，您好！對不起請您先坐在門外等候，我們會盡快為你辦理登記手續。請放心。微笑，接過患者的門診病歷、入院卡。按順序擺放桌面，盡快辦理。〔急重患者先辦理〕功能檢查預約時〔稱呼〕，您好！請讓我看看您做什么檢查，請您按這張單上的時間和要求準時來到這里〔指門診患者〕。萬一不能來檢查，請您提早一天通知我們，我們科的是XX謝謝，慢走。詳細告訴患者檢查日和檢查前本卷須知。取功能檢查報告時〔稱呼〕，您好！請問您叫什么名字，何時做的檢查請等等，這是您的檢查結果，請連同病歷一起拿給開單的專家看，請慢走。患者走過來時要點頭示意，患者離開時要微笑道別。假設患者向護士打聽結果是否正常，如對于比較熟悉的項目應耐心解釋，對于不熟悉的工程，應帶患者去找專家。體外短波治療前您好！請問您叫什么名字體外短波是不痛的，請您不要緊張。請您把身上的一切金屬物品給家人保管，請躺好，如果有什么不舒服，請您告訴我。整理治療床，扶患者上床，為患者擺好體位。體外短波治療完畢后〔稱呼〕，您好！治療已經完畢了，有哪兒不舒服嗎回去后多喝些水，有什么不適請及時與我們聯系。扶起患者，做好治療后保健指導，扶患者到治療室門前，道別。門診專家服務標準1、門診專家基本要求1.1至少提前五分種上班，整理好各自的診臺，保持診室的整潔衛生；1.2著裝整齊，配戴工號牌，按醫院所規定的時間，男性系領帶，女性化淡妝，制止在診室內吸煙；1.3在為患者診治時，不得接聽手機。1.4重視安全醫療，對危重患者必須優先處理，需送急診或住院的患者須由專家或護士親自護送，并與承受科室做好安全交接手續。合理用藥安全用藥，不得盲目開藥，杜絕不合格處方，有關用藥的本卷須知應向患者交待清楚。1.5門診病程記錄書寫詳細準確，門診處方書寫清晰標準，盡量減少因書寫造成患者的不便。1.6二次門診不能確診或三次門診療效不佳者，應請上級醫師復診或介紹到專科就診，確保本院的醫療質量。2、門診專家言行服務標準患者剛進入診室時〔稱呼〕，您好，請坐目光示意患者坐在何處問診過程中1、初診2、復診1、〔稱呼〕，您好！您是第一次來就診，如果以前在其他醫院就診過，我們將在原來的根基上確定診療……2、您好，原來用藥的療效若何〔對治療解釋〕……態度和藹地看著患者，結合病情，在患者主訴時，鋪以適當的檢查需要體格檢查時〔稱呼〕請跟我來檢查室，我幫您檢查一下同上需要做理化檢查時1、不愿意2、愿意您的病要做某種檢查排除〔或確診或觀看近期用藥的效果〕1、根據您的病，需要做這項檢查，〔假設患者執意不做〕在病歷上做記錄，并建議患者改日再做；2、您先去做檢查，病歷放在這兒，來時不用排隊，檢查處在XX將開具的化驗單雙手遞給患者，病歷另存一旁。病客由導醫護送，到下班時間，檢查患者仍未返回，就推遲下班，并與檢驗科聯系安排患者住院治療時1、不愿意2愿意您的病門診難以確診，應到病房系統檢查，可能您的病需要住院系統治療，不知您是否愿意假設患者同意，立即開住院卡，與病房聯系，安排門診護士送開完藥患者離開時請您按時用藥，藥用完后來復診，慢走由導醫取藥后交待服用方法，向患者點頭道別患者對診斷和治療提出異議時根據您的病癥和檢查結果……平和耐心地做簡單的機理解釋有藥品推銷院前來時有關您的藥品資料，藥劑科會通知我們的。本院制止藥品推銷員到臨床宣傳，請您馬上離開站起身來，友善但堅決地請推銷員離開，必要時，請保安協助〔不能因藥品推銷員的糾纏影響患者就診或醫院形象〕計價收費處服務標準1、計價收費處服務基本要求1.1準時開窗，做好迎接患者的工作。1.2堅守崗位，主動、熱情、接待每一位交費人員。1.3實行首問負責制，耐心答復患者的詢問，要面向患者解答問題。1.4提供準確、快捷的收費服務，減少患者的排隊時間。1.5即使無零鈔也不能叫患者自己去找。1.6如處方、化驗單、檢查單看不清，要請導醫帶患者回去讓專家寫清楚。1.7假設是省市公醫記帳，要耐心向患者解釋本院目前尚無此項業務。2、計價收費言行服務標準項目語言動作患者交處方、化驗單等〔稱呼〕，您好！點頭，微笑、接處方，立即計價計完價后請問您是否叫某某名，您的費用總共是XX元面向患者，如無異議立即打印發票患者交費〔稱呼〕，這是XX元，應收XX元，找回XX元，下面是發票和處方等，請慢走。手接人民幣后放在桌面上，將找出的人民幣同發票處方等一起交給患者，然后再把桌上的人民幣放進抽屜患者認為金額超支，要求減少藥時〔稱呼〕；微笑地說，麻煩您去專家處減藥，回來后不用排隊，請導醫協助。將處方交給導醫遇到處方看不清楚或檢查單據檢查單不明了時〔稱呼〕：請稍候，快速用內部與專家聯系，問清不明之處。動作要快，不可慌張，表情和藹處方含量不對或藥名寫錯〔稱呼〕；用內部與專家溝通證實，對確實存在錯誤，在專家的同意下及時予以改正，事后請專家親手改正同上如患者有多張處方卻分次交給級價員時〔稱呼〕，這張處方XX元，你是否現在交人民幣。假設患者提出開發票后在遞第二張處方，應對患者說：這張處方還沒交人民幣，您是否跟后面的處方合起來一起交，聽清患者的答復后，再接后一張處方手拿第一張處方微笑詢問患者。得到答復后，在把處方放下，接另一張處方患者疑心價人民幣有誤，要求復查1、核對無誤2、核對有錯〔稱呼〕：稍等一下，我現在給您核對。1、〔稱呼〕：我已經對過了，沒有錯，請放心。2、〔稱呼〕：不好意思，我們弄錯了，應該是X元，現在已經更正過來了，實在對不起熱情、主動。向患者致歉，并立即將錯誤糾正過來。患者查詢藥物或藥價耐心地答復患者該藥有還是沒有和該藥價是X元面向患者，耐心解釋中西藥房服務標準1、基本要求1.1準時開窗，按規定著裝站在門窗后等候患者。1.2不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調劑室的安靜，專心工作。1.3耐心向患者說明藥物的煎服法，解答哈的詢問。1.4又快又準調配中藥，減少患者的排隊時間。1.5按順序取方，不能挑方，砸方。2、中西藥房語言行為標準項目語言動作患者交處方〔稱呼〕：請等一下，我馬上給您配藥，請稍候微笑，點頭，接過處方。認真配藥，配完后復核一遍再裝入袋發藥時〔稱呼〕，患者未接藥時，問：請問您是否叫某某名，核實后發藥，并交待藥物服用方法〔如后下藥、先煎藥、另熔藥是若何服用的，要對患者說清楚〕。請點清，慢走把配好的藥放到發藥柜臺，微笑地叫患者姓名，核實后將藥連同裝袋一起交給患者如發藥喊名字沒有取藥要到原來取方的柜臺再多叫幾聲患者的名字，有照應。那么同上操作，無那么寫清楚放在柜臺內主動、熱情患者拿不到藥〔稱呼〕：請您把病歷拿給我，我幫您查一下，請問您是在哪號柜臺配藥，是否記得配藥員工的工號牌按患者提供的線索耐心去找，找到后那么交給患者，如果實在找不到，但確實已配，那么交主任處理。患者身體不舒服，要求先配他們的藥〔稱呼〕：請您坐著等藥，配好藥后再叫您，前面的同志稍等，很快就會幫您配熱情，有禮，耐心，向排在前面的患者解釋遇到行動不便者告知排在前面的患者〔稱呼〕他行動不便，我先幫他配，行嗎謝謝大家合作！誠懇地向患者解釋，爭取排隊患者的理解發藥時處方上的患者的姓名看不清某某。這些是這張處方的藥，請您看看這張方是不是您的。〔如果是〕，說：請放心，藥是這張處方的，您慢走將藥與處方一起拿到窗口，將處方交患者看，核實后將藥給患者患者交回來的處方與藥房不符〔如在西藥房交了中藥處方〕〔稱呼〕：這是中藥處方，請待會到中藥房取藥，這是發票，請您自己保管好把治療單、發票、重要處方回交給患者處方價格有疑問時〔稱呼〕：請您到計價處核實湖，再來配藥，到時不用排隊了；〔稱呼〕，請您和我一起去計價復核一下，對不起，后面的同志請稍候患者同意，那么禮貌地將處方交與患者，患者不同意，那么主動與患者一起去核實患者疑心配錯藥或配少藥時：1、沒錯2、配錯3、配漏〔稱呼〕：請稍等，我這就給您復核：1、〔稱呼〕，剛剛我已經逐一核對過了，藥已全部配齊，分量也足，保證沒問題，請您