36/36第一章儀表儀容規(guī)范職員的儀表儀容是構成服務行業(yè)良好形象的重要因素，是給來賓留下良好印象的關鍵，也是對客服務的差不多要求之一。因此，每一位職員都應時刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。男職員儀表儀容規(guī)范制服上崗必須穿著規(guī)定的制服。隨時保持制服整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好紐扣。制服的衣褲口袋內不可裝多余的東西，筆、筆記本、名片、手巾、帳單等可裝于衣服內側口袋內，以保證制服外形美觀。著西裝時，筆不可放于外衣口袋。工作時刻，西裝紐扣必須扣好，單排西裝只扣上面一粒紐扣，下面紐扣僅作為裝飾。坐下時，西裝上衣鈕扣要解開，待站起來時再扣上。平常在無客人的辦公室內可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應穿好、扣上。襯衣外應直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣。褲子的長短以褲腳接觸腳背為宜。保持褲子整潔、挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。皮帶的顏色應與皮鞋顏色相近，以黑色為宜，并保持光亮整潔。襯衣：制服襯衣一律規(guī)定為純白襯衣。襯衣須隨時保持雪白、平坦，特不是袖口、領口，要求經(jīng)常更換。襯衣的袖扣、領扣須隨時扣好，口袋內不放東西。襯衣的袖口長出外套2厘米左右，領口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服的層次感。襯衣下擺應扎入褲子里邊。袖子切不可捋起。襯衣里面一般不著棉毛衫，因嚴寒需穿時，不可將領圈、袖頭露在不處，棉毛衫須為白色。鞋襪：一線職員要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場情況要求穿黑色布鞋。穿黑色皮鞋時，要特不注意鞋跟磨扁或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔光亮。穿其他崗位要求的工作鞋時，必須潔凈，大小合適、無破洞。襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無臭味發(fā)出。男職員應穿中長襪子，以防在抬腳時露出皮膚。領帶、領結：系各崗位指定的領帶、領結。領帶、結須系到領口的中心，領帶大箭頭蓋在小箭頭上，以末端蓋及皮帶扣之長度為宜。若使用領帶夾，宜將領帶夾于襯衫的第4-5顆紐扣之間。領結須系在襯衣領口的正中位置。名牌：必須將名牌端正戴于制服左上方衣袋處。穿制服時，必須佩戴名牌，未穿制服時，不得佩戴名牌。隨時保持名牌的清潔、完好。帽子：必須戴各崗位指定的帽子。帽子應戴于頭上，前端不應蓋過頭頂。隨時保持帽子的整潔。手套：戴各崗位指定的手套，手套口長出部分應插入襯衫袖口內。隨時保持手套的清潔。握手時須脫下手套。面部：隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須、鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。嚴禁男職員化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護膚品等。夏季休假外出時，若曝曬過度，將使面部膚色過黑，與工作環(huán)境不協(xié)調，應采取防曬措施。頭發(fā)：男職員頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為適度。頭發(fā)要勤洗，每三天內必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并適當定型，以防頭屑落下。不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)。不可使用香味過重的洗護用品或發(fā)油。十、個人衛(wèi)生：隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙、飯后漱口，注意防治口臭。不可有煙味發(fā)出，注意潔齒、潔指。上班前不吃帶有異味的食品（如大蒜、洋蔥等）及飲用含酒精的飲料。勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。女職員儀表儀容規(guī)范制服：隨時保持制服的清潔、挺括，特不注意領口、袖口、裙邊等處。制服上不可出現(xiàn)破洞、紐扣脫落和明顯的折皺。保持制服線條美觀、合身、衣袋內不可放置東西。在穿用前，須用衣刷刷去塵土，下班后掛于衣柜內。天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應穿于襯衣里，領圈、袖頭不外露。領帶、領節(jié)：著制服必須系酒店指定的領帶或領節(jié)，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。系領帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。襯衣：職員制服襯衣一律規(guī)定為純白襯衣。隨時保持襯衣清潔、平坦，特不要注意領口、袖口、飄帶的清潔。襯衣上的袖扣、衣扣要隨時完好、扣齊，不可挽起袖子。襯衣下擺須塞入裙、褲腰內。裙子裙子的大小、長短差不多上統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，職員不可擅自改動。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由公司統(tǒng)一改制。隨時保持裙子的潔凈挺括，無明顯的折皺。上崗前，先檢查穿著是否合要求，特不是裙后腰部的拉鏈、紐扣必須隨時拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰處，同事之間也應相互提醒。鞋襪：穿裙子必須穿著統(tǒng)一發(fā)放的長統(tǒng)絲襪。穿規(guī)定、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋潔凈、無破洞。皮鞋為中跟黑色，須幸免鞋底破損，鞋釘發(fā)出聲響。頭發(fā)：女職員不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)長度以只是肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女職員，上班時應將長發(fā)卷至上述長度。勤洗發(fā)，以每三天內至少洗一次為宜，上班時梳理整齊；為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。嚴禁彩色染發(fā)或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。個人衛(wèi)生：勤洗澡、勤換衣服，不可有汗臭或任何體臭。隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢；不可在手上涂寫。不涂有色指甲油。餐廳職員一律不得涂指甲油。化妝：化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。淡妝的粉底不可打太厚，應均勻，接近膚色。眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描畫自然。涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基準。在部門內，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時要以本人差不多唇型為主，不可追求夸張效果，切忌晚妝、舞臺妝等濃妝重彩。淡妝應使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。飾物：崗位上不得佩戴非工作需要的個人裝飾物。裝飾性強的手表不可佩戴。職員遇紅白喜事、特不法事、個人信仰崇拜等，不可將飾物、吉祥物等佩戴于工作場所。第二章姿態(tài)風度規(guī)范職員的每一個動作舉止，一個姿態(tài)，一個表情的優(yōu)雅美妙，差不多上經(jīng)服務行業(yè)的專家、前輩數(shù)十上百年苦心思索、精心設計獲得的，然而這些舉止動作看來卻是完全大方、自然的，也是從業(yè)人員教養(yǎng)水平的外化。站姿正確的姿態(tài)從站姿開始，站立服務是優(yōu)質服務的差不多要求。軀干：胸部：自然挺胸。雙肩：保持水平放松，自然下垂。腰部：挺直，向后發(fā)力。腹部：稍向內收緊。重心：軀體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。頭部：頭部端正，微收下顎。嘴微閉，面帶微笑。眼睛平視前方，或凝視周圍顧客。神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應。雙臂：自然下垂，隨時保持為客人服務的姿勢。自然垂于軀體兩側（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上。雙腿：全身重心落于兩個前腳掌。兩腿繃直。左右腳尖稍許分開呈45度，男職員腳間與肩同寬，女職員膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字形。若站累了，右腳可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墻面許多于30厘米。坐姿入座：入座前，椅子不正時，應先擺正后再入座，不可入座后再不斷調整。從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。幸免扭臀尋位或動作粗暴引起響聲。坐姿：只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。坐在沙發(fā)上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。女職員落座要嫻雅。用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐皺或顯出不雅。男士落座雙膝間隔10-15厘米；女士應雙膝放松，但不可分開。雙手可放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。上半身姿勢與站姿相同，頭要直，下顎不前傾，眼看前方或凝視對方。座談：若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時輕輕轉向客人，以示尊重。坐下轉向時，要防止軀體扭曲變形。聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光凝視對方。不得有蹺二郎腿或雙腿適應性抖動，將雙腿向前伸直腳翹起，露出鞋底及手上擺弄東西等不禮貌適應。離座：起座：從座位上站起時，動作要輕，幸免引起響動。兩腳掌撐地，順勢站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子，從坐椅右側面離位。行姿差不多行姿：正確行姿是以正確的站姿為基礎，以小腹用力使軀體上提，挺胸。行走時上身保持站立標準，軀體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。理想的行走線是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止內外“八”字腳。行走時動作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩頭的不良動作。雙臂自然擺動，手不可插入衣袋內。步幅、步頻：步履不可過急過大。步幅：行走中男職員前后腳間距為40厘米左右，女職員為30厘米左右；步頻：男職員120-125步/分鐘；女職員125-130步/分鐘。工作中，女職員多用小快步，切忌大步流星，嚴禁職員在店內奔馳（專門緊急場合除外），以防止發(fā)生沖撞。手持物品的行姿：職員在行走中手上不可有任何與工作無關的私人物品。因公需要傳達文件、送通知單，手握書本行走時，應盡量將手頭物品換至左手攜拿，右手則用于拉門、手勢、握手等。在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動，調節(jié)軀體平衡。不可將任何物品夾于腋下行走。雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，活動靈活。特不要注意前面的客人，切勿沖撞，不人為你讓路、讓電梯時，記住道謝。行走中若須超越不人，一定要先講“對不起”，征得對方同意后再超越。鞠躬禮差不多動作：首先站姿端正，面對客人，不要只點頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠住軀體，手指并攏，輕貼于大腿外側，中指貼于褲縫，女性則將雙手交叉握前身，右手握于左手上。行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時刻里完成鞠躬禮，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復禮前姿勢。雙目最初凝視客人，隨著躬身動作視線也隨之移向地面。行禮與禮貌語言同時進行，如“您好！歡迎光臨！”第五節(jié)握手禮差不多姿勢：保持差不多站勢，面向對方、微笑。立正，軀體稍前傾，距離受禮者一步。伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。握手動作與問候語言相伴進行。力度與時刻：兩人關系親近時，可用力稍大，握的時刻稍長，但至多不超過20秒為宜。力度適中，不可用力過大或有氣無力。一般情況則握3-6秒即可。握手的禮節(jié)：順序：由客人、主人、女士、長者、上司先伸手，服務人員才與其握手，不可先伸手求握。男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時刻過長。多人相互握手時，注意不可交叉握手，待不人握完再伸手。握手時不可看著第三者或它處，也不可戴著手套或濕手與人相握。手不方便時，應先向對方講明，并以鞠躬、點頭代替。第三章禮貌待客規(guī)范服務儀態(tài)：不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，要主動，不做作。和氣可親，溫文爾雅，保持微笑。每位職員都應保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此制造出愉悅的工作氛圍。充滿愛心，工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀、價值觀；在工作中表現(xiàn)出愛心：對顧客的愛心、對公司的愛心和對本職工作的愛心。稱呼禮節(jié)：對客人來講，自己的名字是世界上最響亮的字眼。職員應努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務中稱呼其姓名，會令客人感動，特不是常客，走到哪里都會有職員尊稱他的名字，更令他倍感親切。尊稱客人的姓氏，會使他有一種已被我們確認了身份的感受。稱謂標準：對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”，對未婚女性稱“小姐”，已婚者稱“夫人”、“太太”，對難以確定婚否的女性，較年輕者稱“小姐”，較年長者稱“女士”。視線、神情：任何時候都不同意酒店職員擋住客人的視線。隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與來賓視線相交時，職員應主動作出反應，以消除客人羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地用眼神打個招呼，贏得客人的好感。注意幸免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。當你與一位來賓應答，而另一位來賓走近時，可在不中斷應答的同時用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。跟坐著的客人講話時，應欠身以求拉平視線。在樓梯上遇到下面的客人問詢時，應主動下到平行處，站在與客人相同的高度講話，顯得尊敬又親切。個子高的服務員遇到矮小的客人詢問時，不可太靠近對方，如此居高臨下講話會令對方不舒服，應先拉開一點距離，但有意躬身也有嘲笑對方之嫌。與兒童講話時，必須蹲下使視線與其高度一致，更顯親切可信。遇見客人：酒店職員，不管一線或二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。近視的職員也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。在過道上遇見客人，要靠右行并放慢速度，側身讓客并問好。非急事不可超越客人，需超越時先講聲“對不起”，超過后再轉頭致謝。在走道拐彎處時要特不注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。二人以上行走時，不可并排行走，應分散行走。不可從客人中間穿過，應從其身后繞行。引領客人：引領客人時，一般走在客人前方右側，距離保持1米左右，使自己走在通道里側，讓客人走在中間，并幸免背部擋住客人視線。若是引領熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以示親切。拐彎時，要先放慢步伐停下來，回頭打出手勢講“請這邊走”。走到有階梯處或有門檻的地點，要提醒注意“請足下留神”。上下樓：上樓時，停下來請客人先上，上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領女士時，自己要先上，以免女士走在高處使裙內露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感，對行動不便者，應伸手扶助。出入電梯：轎廂內無人時，自己先到里面去操縱住門，再請客人進入，一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位，里面已有其他客人時，應站在門外扶住門，讓客人先入，進入后要向其他客人點頭示意。隨客人而行時，應走在客人右側方1米處。當有客人問詢如何到另一區(qū)域去時，不可簡單用手指指了事，而是帶領客人前往。為客人開門：將客人引領入房間前，勿忘先敲門。進入拉式門時，進門前應搶先一步以左手握門把將門拉過來，讓客人先入，自己再用左手握住門內側把手，輕輕關上門。進入推式門時，進門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進房間。迎送來賓：客人到來之前，應保持差不多站姿，并緊密凝視客人動向。通過觀看發(fā)覺是抵達的來賓時，要快速出迎；主動熱情問候，實行：“三到服務”（人到、微笑到、禮貌語言到），迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。迅速、準確地理解客人的目的、愿望并切實提供服務，盡一切努力滿足其需求。現(xiàn)在若自己正辦其他情況，應迅速放下手頭的工作，迅速出迎。客人要離開時，要感謝客人的光臨并歡迎、邀請客人再次光臨，讓客人感到你戀戀不舍的心情，并為客人祝福。忌對前往機場的人講“祝您一路順風”，而應講“祝您一路平安”，以幸免對方感到不吉利。應將客人一直送到大門外，并目送客人遠去。送不時，也可輕輕揮動右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。樓層道不時，將客人送到電梯，并站于電梯門外右側2米處，立正鞠躬道不。超前服務：盡力預測客人的下一步需求，并把你的行動放在客人需求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。當客人的任何一種服務的需求一出現(xiàn)，都會有服務員立即出現(xiàn)，妥善服務。客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于眼神、表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務員必須能準確揣摩，觀看出客人的各種實際需要快速反應。補位服務：任何部位的職員除努力完成本崗位工作外，還必須有強烈的整體服務意識。當一名職員服務有疏漏，或未意識到客人的需求時，另一名職員要立即補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務”。當崗位上發(fā)生或將要發(fā)生問題時，第一個意識到、預測到問題的職員必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其他崗位、職員上，以保證服務“滴水不漏”。服務一致對外：任何一點問題、一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)覺者要搶先補位，滿足客人，內部問題下來后再解決。準確服務：對客服務必須樹立“準確”的觀念，談話、應答、操作都有要講求“準”字。當客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清晰時應向同事、上級確認后再準確回答。服務工作哪怕出一點小差錯差不多上大敵，更忌隨意性、情緒化的工作，操作要以標準為基礎，并有針對性地服務，體現(xiàn)出準確、到位、高效的工作效果。快速服務：工作操作必須講求時效，決不白費客人的每分鐘寶貴時刻。收銀處、前臺接待處、商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特不注意訓練差不多功，決不讓客人因等待過久而不耐煩。客人在不同地點等待的限度：等電梯超過30秒有50%的人不耐煩，收銀臺前等過1分鐘40%以上的人不耐煩，小商品柜臺前超過15秒無人應答，客人即可能離開；貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應答，客人即可能離去；餐桌上10分鐘沒有服務，60%以上的人不耐煩。許多對客服務的時機、公司贏利的可能、個人的機會在等待中失去。掩飾尷尬有時客人因專門少下榻飯店而在消費中拘束、不自在，服務員要關心客人消除自卑心理，使他建立起“我確實是顧客，確實是上帝”的信心。身材高大的職員為身材較矮的客人服務時，相貌姣好的女服務員為相貌平平的女性客人服務時，都須首先考慮客人的微妙心理反應，要特不小心對待，注意態(tài)度和氣、柔順，努力使對方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感。客人因對商品不熟悉而出洋相時，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對方，應努力使客人擺脫窘境，如：將水盅里的洗手水當茶喝，不明白西餐規(guī)則而鬧笑話，看不明白外文而念錯商標等場合。客人在公共場所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領翻在不處等。服務員看到后要立即替她（他）擋住不人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務員過去，悄悄找個不引人注意的地點，提示給客人。客人因自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又希望未被看見才好時，細心的服務員發(fā)覺后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必主動效勞。在公共場合，西方國家的老年客人往往不愿在眾人面前顯出老態(tài)龍鐘的模樣，服務員也不必硬性服務，但應在一旁緊密凝視，當周圍沒人注意時背地關心、攙扶。慎用手勢：手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動，關心與客人間的溝通。手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節(jié)為軸指向目標，同時眼神要看著目標，并兼顧客人是否差不多看到目標，這一手勢表示誠懇、鄭重。職員在服務中，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。有些手勢是極不禮貌或是客人忌諱的：如用食指來指指點點（哪怕是客人背后）、打響指、用手指比“OK”等，應予杜絕。遞接物品：與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。單用右手遞接較輕、較小的物品時也應借左手扶助，以示鄭重。為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務時，必須使用右手，因為他們認為“左手不潔”。遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應將手柄一方朝向客人。遞交文具時，如稿鈔票箋、筆等，應保持對方方便使用狀態(tài)，鄭重遞交。客人投訴：公司授予每位職員就地處理客人投訴的權力。當客人向你提出不屬于你本人、本部門服務內容的要求、愿望或投訴時，任何職員都必須代表公司接待、安排、指引，采取一切措施當場解決，不可推托或將客人撂在一邊。每位職員必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。告訴客人他提出投訴是完全正確的，不能以“只是”、“然而”來指出和暗示顧客之錯，即使你明白客人的失禮之處，你認為完全能夠駁倒客人，但千萬不這么干！受理投訴的職員切記：事關重大的投訴，切不可輕易將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招至公司被控。有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應負責到底，如不能處理則應親自領客人到直接上級或大堂副理處，或報告部門經(jīng)理。處理投訴的一般步驟：認真傾聽，保持平復；同情、理解、安慰客人；給予客人足夠重視；注意過程的詢問、記錄；提出解決問題的具體措施；提出解決問題所需的時刻；跟蹤、督促補救措施的執(zhí)行；善始善終：給客人適當補償，致謝客人，向上級報告反饋結果。善處差錯：應將出差錯看作是重大工作失職，在工作中應竭盡全力不出差錯。一旦因自己工作失誤被客人指責時，要立即鄭重地向客人致歉，承認過錯并向上級報告。即使是客人有不妥之處，或是因誤會而遷怒與你，也絕不可與客人發(fā)生爭吵。當周圍的同事因差錯受客人責備時，也應看作是自己的錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。因自己的差錯致使客人受損時，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實，敷衍抹平，如此只會惡化事態(tài)，而應立即報告上司慎重善處。遵時守信：時刻是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時刻相比。遵守時刻，言必信、行必果，是對客服務中最重要的禮貌。也許僅僅因為服務員所耽擱的一分鐘時刻，而導致客人未趕上飛機，整個行程被打亂，造成客人的巨額損失。同意客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了如何辦，而是要考慮全力提早完成。職員與客人約好時刻后，須提早5分鐘到位，不晚于客人，讓客人來等你。對客人講的每句話，都代表著酒店，因此必須言而有信，對自己的言行負責，不可信口開河，失信于客人。背影風度：在直接為客人服務操作中，要永久保持面向客人的積極姿態(tài)，決不可背對客人。在公共場所向客人告辭后，或在領路時、行進中，時常會有職員的背影在客人跟前出現(xiàn)。職員拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影，決定著最終印象的好壞。職員行走時的姿態(tài)，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意、評論著我們的背影，行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風姿。切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走，或是走路時旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。平常要多注意訓練自己的背影風姿，同事間也可相互檢查提醒。談話禮節(jié)：與客人交談時，首先保持著裝整潔站姿端正，無任何小動作，不良舉止。發(fā)覺客人走來時，要主動迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。交談時客人距離以74厘米為宜，但高大的服務員與矮小的顧客談話時，要主動拉開距離。表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇。談話清晰易明白：注意語言、語調、語速及節(jié)奏感；絕不要對客人使用酒店專用術語、流行語、方言，而應使用常用的表達方式。音量操縱：音量適中，以使客人能聽清晰而又不干擾他人為宜。談吐文雅，使用敬語：服務語言要文明、優(yōu)雅，最忌粗俗口語。常使用“請”、“感謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，職員的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。與多位客人交談時，應盡量使用每人都能聽明白的語言。關于傾聽：“沉默是金”。客人多喜愛那些善于傾聽的人，客人談話中，注意凝視傾聽、輕輕點頭，不搶話頭，以此帶給對方好感，客人講話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表述得更清晰，但千萬不要如此做。10、職員不可在客人面前隨意開玩笑，即使對常客，也應有主、客界限。11、正確地稱呼是禮貌交往的敲門磚，正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語，不知客人姓氏時，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間，也是如此。12、應答客人，不可簡單地答“不明白”、“沒有”、“不行”，客人絕對不希望聽這些話，他想明白的是“如何，如何辦”。談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應先講聲“對不起”，再轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。聽客人談話時，不做出心不在焉的動作、表情，如：頻頻看表，不凝視客人而看他處，左顧右盼，打哈欠，伸懶腰。不可有粗俗令人反感的動作：講話粗聲大氣、手勢過分、指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四濺。客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴，與客人有事商量時，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入：“對不起，能夠打攪一下嗎？”然后三言兩語講完后，向客人致歉。若與客人談話的內容不便讓另一位客人明白，應先向另一位客人致歉后，領到不處談，切不可湊近耳朵低語。與客人談話的內容不可涉及疾病、死亡、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等，可談論天氣、新聞、信息休閑等。特不注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩學會恰當運用眼神來傳遞信息：輕揚眉表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立立即目光移開。電話禮節(jié)：電話代表了一家酒店的形象，電話是不見面的服務，聲音是唯一的溝通渠道，每位職員都要在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官服務，先入為主，建立起良好的第一印象。電話鈴聲一響，必須在三聲內接聽。拿起話機首先微笑并問候“您好”或“早上好”、“下午好”等，隨即報出酒店名（限于總機）、崗位名或自己姓名，不可在電話中使用“喂”字，一線對客服務崗位必須用英語問候和報名。認真聽清對方講話，聽不清的地點應講:“對不起，我沒聽清晰，苦惱您再講一遍好嗎?”。今日的通訊設備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內部交談，不禮貌的語言、雜音等操縱。電話留言：當對方要找的人不在時要主動詢問是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：對方姓名，要點，最后要報出自己的姓名，讓對方放心。通話完畢，務必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。私用電話不能在工作時刻、工作場所接掛私人電話。個人因急事需用電話或接聽私人電話時，必須在30秒鐘內處理完畢。一般私人電話只準使用職員區(qū)內工作人員電話，工作場所的電話只能用于工作聯(lián)系。第四章工作場所行為規(guī)范對待上司：酒店實行垂直層級治理制，各級職員必須堅決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從酒店總經(jīng)理及特不授權人員的指揮。緊急情況下，須聽從在場且關系最直接的行政級不最高者的統(tǒng)一指揮。在店內如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應主動問好，點頭示意。進入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進入；在與上司交談時，未經(jīng)批準，不得自行坐下。尊重上司，首先“您”字當頭，應出于對其職務尊嚴，其次是對其人格威信的尊重。匯報給上司的工作，不可只談問題沒有解決措施，凡工作問題匯報，必須附上解決方案，嚴禁給上司打小報告。參加會議、同意批示時，應帶好筆記本、筆，用心記錄、不可竊竊私語。對上司交待下來的任務，應做到言必信行必果，工作完成后，應做好報告，無報告者，將被視為未完成任務。所有呈報上司的請示、報告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫