關于護患關系管理第一頁，共三十七頁，2022年，8月28日

第一節護患關系概述

護患關系：指護士在為患者提供護理服務的實踐中，與患者及其家屬所結成的特殊人際關系。第二頁，共三十七頁，2022年，8月28日（一）護患關系的特征以治療為目的的專業性人際關系工作關系以患者為中心的關系護患關系受多種人際關系的影響互動關系治療關系暫時性的人際關系第三頁，共三十七頁，2022年，8月28日（二）護患關系的意義良好的護患關系是開展護理工作的重要前提融洽的護患關系對患者是一種良好的社會支持第四頁，共三十七頁，2022年，8月28日（三）護患關系基本內容技術性關系（護士主導地位，患者從屬地位）非技術性關系道德利益法律文化價值第五頁，共三十七頁，2022年，8月28日（四）護患關系基本模式1.主動-被動型模式，護士處于主動的、主導地位。

適用于昏迷、休克、全麻病人2.指導-合作型模式，護患雙方都具有主動性，護士決定護理方案、措施，患者尊重護士的決定。

適用于急性期但意識清楚的病人3.共同參與型模式，雙向的、新型的、以平等合作為基礎的模式。

適用于慢性病病人第六頁，共三十七頁，2022年，8月28日

護患關系的基本模式主動—被動型指導—合作型共同參與型第七頁，共三十七頁，2022年，8月28日引導期工作期終止期回顧工作征求意見滿足需要鞏固關系取得信任了解患者（五）護患關系分期第八頁，共三十七頁，2022年，8月28日（六）護患關系的發展趨勢技術化與人性化趨勢并存法律化與道德化趨勢并存商品化與友情化趨勢并存第九頁，共三十七頁，2022年，8月28日第二節護患溝通管理一、護患溝通的概念與要素概念：護士與服務對象之間的信息交流及相互作用的過程。第十頁，共三十七頁，2022年，8月28日護患溝通的要素（6W1H）1.Why—為什么溝通？2.What—確定溝通主題、內容與目標3.Who—由誰出面溝通？4.Who—溝通對象5.Where—合適的溝通地點與環境？6.When—溝通最佳時機把握？7.How—為達到溝通目的所使用的方法和程序？第十一頁，共三十七頁，2022年，8月28日二、護患溝通原則了解溝通目的

相互了解、支持與協調，達到心理相容充分體現關注和尊重患者權利調整和改變患者心態明確溝通重點合理安排溝通時間第十二頁，共三十七頁，2022年，8月28日三、護患溝通的方式語言溝通非語言溝通第十三頁，共三十七頁，2022年，8月28日語言溝通稱呼親切言辭熱情語態柔和語言規范宣教通俗主動引導（開放式提問）反饋準確（重復、澄清、歸納總結）注意傾聽第十四頁，共三十七頁，2022年，8月28日非語言溝通

目光接觸面部表情肢體語言觸摸空間距離第十五頁，共三十七頁，2022年，8月28日

①親密距離：8-30cm觸摸和治療

②個人距離：30～90cm護患溝通的理想距離

③社會距離：100～200cm護理查房、病案討論

④公眾距離：﹥200cm專題講座、學術演講

第十六頁，共三十七頁，2022年，8月28日四、與住院患者的溝通入院時：首診護士溝通、護士長溝通住院期間：出院時與危重癥、兒童、老人溝通治療性溝通告知出院方式告知出院后的注意事項誠懇征求意見第十七頁，共三十七頁，2022年，8月28日五、影響護患溝通的因素護士因素：知識面、護士對信息的強調程度、溝通方式患者因素：文化差異、生理缺陷、社會背景環境因素：硬環境、軟環境第十八頁，共三十七頁，2022年，8月28日六、護患溝通的技巧（一）談話技巧談話的性質及作用談話的形式（正式與非正式）談話的技巧善于激發下級談話愿望善于抓住重要問題善于克制自己，掌握評論分寸善于表達對談話的興趣和熱情善于對付談話中的停頓第十九頁，共三十七頁，2022年，8月28日（二）傾聽技巧專注移情接受完整第二十頁，共三十七頁，2022年，8月28日第三節護患沖突管理概念：護患交往過程中發生障礙而形成的人際關系沖突。第二十一頁，共三十七頁，2022年，8月28日護患沖突產生的原因內部因素服務制度不完善未認真履行規章制度缺乏良好的職業道德專業技術水平低服務態度生硬隨便議論誘發護患沖突法制觀念淡薄人員配備不足第二十二頁，共三十七頁，2022年，8月28日外部因素患者對療效期望值過高對醫院性質認識偏差護患關系不和諧患者身體及精神方面原因第二十三頁，共三十七頁，2022年，8月28日護患沖突的基本過程潛在對立階段認知與個人介入階段行為階段結果階段第二十四頁，共三十七頁，2022年，8月28日護患沖突的處理兩維方式解決強制合作回避遷就妥協第二十五頁，共三十七頁，2022年，8月28日談判或者行政干預解決沖突的方法談判解決仲裁解決行政干預第二十六頁，共三十七頁，2022年，8月28日護理管理者處理沖突的策略充分認識沖突的不可避免性，并不是所有沖突都是不好的護士發生沖突，讓護士自己解決問題的角度去化解處理護士沖突，一要信任，二要合理著手解決經常抱怨的事件第二十七頁，共三十七頁，2022年，8月28日案例分析某護士由于工作忙，在拔針時忘記了囑咐病人多按壓一會，結果造成病人靜脈出血，血滴到床單和地上，此時護士并未做任何解釋，就離開病房。結果病人一封信將該護士告到醫德醫風辦公室并反饋回科室。引起這起護患沖突的原因是什么？假如你是該護士，你將如何處理這件事情？第二十八頁，共三十七頁，2022年，8月28日原因溝通不到位、缺乏護士職業道德、服務態度問題第二十九頁，共三十七頁，2022年，8月28日第三十頁，共三十七頁，2022年，8月28日案例一一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。”患者被說服了：“好吧！”第三十一頁，共三十七頁，2022年，8月28日案例二小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫院的處方上涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結果導致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。護理工作經驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經安靜下來，繼續說道：“但是，您可能還不知道，醫院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，處方是不能隨便作其他的用途……”

第三十二頁，共三十七頁，2022年，8月28日患者開始小聲嘀咕：“我現在做了手術后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解。現在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用。”說完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。患者（情緒好轉）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”小李會心一笑：“沒關系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的。”患者：“好！再次謝謝你。”第三十三頁，共三十七頁，2022年，8月28日第三十四頁，共三十七頁，2022年，8月28日課堂練習選擇題2、下列不屬于非語言溝通技巧的是（）A、傾聽

B、提問

C、沉默

D、觸摸

B第三十五頁，