本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店大堂經理服務質量標準酒店大堂經理服務質量標準之相關制度和職責，1)大堂經理通曉經理工作內容和程序,熟諳酒店各項制度和服務工程,能用2種以上外語供給服務,擅長處理大堂服務中的各種問題,禮節禮貌和服務語言運用模范.給客人以親切和舒適感.(1)值臺服務...

1)大堂經理通曉經理工作內容和程序,熟諳酒店各項制度和服務工程,能用2種以上外語供給服務,擅長處理大堂服務中的各種問題,禮節禮貌和服務語言運用模范.給客人以親切和舒適感.(1)值臺服務大堂經理工作臺設在前廳較明顯的位置,能夠環顧整個大廳,工作臺固定專用,有英文標記,整齊美觀,并設專用電話,和應急手電筒、記錄簿。值臺服務中客人在前廳苦求扶助、詢問服務工程、了解酒店處境、提出投訴問題等,能針對客人的需求生動處理,態度熱心主動、細心周到,各種問題處理得當。給客人以合意感。(3)貴客接待每天切實掌管貴賓名單、到店時間、接待規格和房間安置,了解客人生活習性和更加要求,接待前做好客房檢查和用品,安置打定好接待卡、人住卡,客人到達前門口迎,引導客人下車,接待熱心,自我介紹得體;直接配送客人進房,沿涂介紹酒店設施,服務工程,辦理人住人手續準時實時,介紹客房設備和接待規格得體,招呼上茶水,香巾,服務周到。(4)客人投訴處理。對前來投訴的客人要熱心接待,能站在客人的立場上,專心聽取客人的投訴內容,做好記錄,能按酒店投訴處理程序識別不可憐況處理,所以投訴均做到消釋曲解,在客人離點前解決問題,與客人離店前解決問題,與客人投訴涉及的有關部門能實時溝通,急速處理,每天下班前能合理整理客人投訴內容,做好統計分析并報告總經理。(5)服務協調合作。掌管前廳服務動態,能主動同前廳經理、門衛、接待等搞好協調合作,掌管前廳服務全局,在客人接待、投訴處理、客人接洽、房間按排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節想象和過錯想象發生。重要問題實時報告總經理。(5)服務協調合作。掌管前廳服務動態,能主動同前廳經理、門衛、接待等搞好協調合作,掌管前廳服務全局,在客人接待、投訴處理,客人接洽、房間安置、入住登記等各項服務中沒有相互脫節想象和過錯發生。重要問題實時報告總經理。整個大廳服務工作步調一致:值臺服務有完整記錄和處境通報,客人合意程度不低于95%。1)大堂經理通曉經理工作內容和程序,熟諳酒店各項制度和服務工程,能用2種以上外語供給服務,擅長處理大堂服務中的各種問題,禮節禮貌和服務語言運用模范.給客人以親切和舒適感.(1)值臺服務大堂經理工作臺設在前廳較明顯的位置,能夠環顧整個大廳,工作臺固定專用,有英文標記,整齊美觀,并設專用電話,和應急手電筒、記錄簿。值臺服務中客人在前廳苦求扶助、詢問服務工程、了解酒店處境、提出投訴問題等,能針對客人的需求生動處理,態度熱心主動、細心周到,各種問題處理得當。給客人以合意感。(3)貴客接待每天切實掌管貴賓名單、到店時間、接待規格和房間安置,了解客人生活習性和更加要求,接待前做好客房檢查和用品,安置打定好接待卡、人住卡,客人到達前門口迎,引導客人下車,接待熱心,自我介紹得體;直接配送客人進房,沿涂介紹酒店設施,服務工程,辦理人住人手續準時實時,介紹客房設備和接待規格得體,招呼上茶水,香巾,服務周到。(4)客人投訴處理。對前來投訴的客人要熱心接待,能站在客人的立場上,專心聽取客人的投訴內容,做好記錄,能按酒店投訴處理程序識別不可憐況處理,所以投訴均做到消釋曲解,在客人離點前解決問題,與客人離店前解決問題,與客人投訴涉及的有關部門能實時溝通,急速處理,每天下班前能合理整理客人投訴內容,做好統計分析并報告總經理。(5)服務協調合作。掌管前廳服務動態,能主動同前廳經理、門衛、接待等搞好協調合作,掌管前廳服務全局,在客人接待、投訴處理、客人接洽、房間按排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節想象和過錯想象發生。重要問題實時報告總經理。(5)服務協調合作。掌管前廳服務動態,能主動同前廳經理、門衛、接待等搞好協調合作,掌管前廳服務全局,在客人接待、投訴處理,客人接洽、房間安置、入住登記等各項服務中沒有相互脫節想象和過錯發生。重要問題實時報告