百世物流科技有限公司客戶服務水平改進項目三班七組目錄一、項目概述

二、現狀及存在的問題

三、影響因素

四、評價指標體系五、提升戰略一、項目概述1、公司簡介百世物流科技有限公司成立于2007年，注冊資金500萬美元，總投資額2000萬美元，是由信息技術領域和物流管理領域資深專業人士聯合組建的創新型物流服務提供商。針對不同類型的客戶需求，提供以信息系統為核心的一體化物流產品和服務。目前，百世物流為李寧、G2000、ZARA、INTHEF等多家知名的服裝品牌提供綜合物流配送服務，憑借多層次的配送網絡、分銷倉儲網絡和強大的運營管理系統平臺，為客戶的多品牌、多渠道戰略提供物流保障，得到了客戶的認可，并獲得李寧公司合作伙伴2008年度最佳運作質量獎。2、項目背景

（1）我國物流企業客戶服務水平現狀

企業內部輕視物流客戶服務，物流客戶服務水平的確定程序不清，在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流客戶服務水平的了解。企業對物流客戶服務外包認識不到位。（2）客戶服務水平的重要性客戶服務水平的高低，決定了具有相同生產研發實力的企業為顧客提供個性化服務的能力。即使一家物流企業沒有完善的物流網絡和先進的信息系統，但是只要能為顧客提供“合適的、滿意的”客戶服務，也能在今日中國的物流市場中分一杯羹。物流客戶服務水平顯得尤為重要。3、項目目標

百世物流科技有限公司通過本次項目的改進，希望能以較低的成本來換取服務水平的大幅度提高。其中，客戶服務總水平要在2010年的基礎上，上升一個百分點。二、百世物流科技有限公司客戶服務水平現狀及存在的問題1、客戶服務水平現狀（1）、百世物流為多家知名的服裝品牌提供綜合物流配送服務，憑借多層次的配送網絡、分銷倉儲網絡和強大的運營管理系統平臺，為客戶的多品牌、多渠道戰略提供物流保障，得到了客戶的認可。（2）、百世物流現在為客戶提供SaaS服務、位置服務。（3）、百世物流的客戶服務及時、準確度不高。（4）、百世物流的客戶服務水平一般，為客戶提供較多的服務，如采購物流服務、分銷倉儲、配送服務、附加值加工服務、信息系統集成服務、電子商務一體化物流服務等。（5）、百世物流在客戶服務水平方面，還存在幾個難點，在創新商業模式和先進管理理念下對服裝行業物流信息化的問題2、客戶服水平存在的問題

（1）、目標市場不夠明確（2）、客戶服務人員缺乏積極服務意識和敬業精神。（3）、基礎物流服務不夠完善。（4）、客戶服務與各部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下。（5）、百世物流硬件的完善與軟件（客戶服務人員）的服務不能同步。三、百世物流科技有限公司客戶服務水平的影響因素

1、訂單前置時間2、可靠性3、信息分享4、靈活性訂單傳送時間訂單處理時間訂單準備時間

訂單發送時間前置時間安全交貨訂單準確性信息平臺

信息分享級別以及工具信息分享的要求和目標

品牌發展與差異化如何實施差異化差異化帶來的利益四、百世物流科技有限公司客戶服務水平評價指標體系

1、構建原則系統性原則層次性原則經濟性原則定性指標與定量指標相結合原則2、體系構建

（1）功能指標準時送貨率、客戶滿意度、收發貨能力（2）經營指標平均交貨期、訂單處理時間、客戶保持率（3）穩定性指標事后客戶滿意率、缺貨頻率、送貨出錯率（4）經驗指標客戶穩定性、供應商穩定性、市場信譽度3、體系系運算算體系運運算表表.doc4、結論論（1）從上上述表表格的的數據據可以以看出出，百百世物物流每每年的的客戶戶服務務水平平呈上上升趨趨勢發發展。。（2）從2009年開始始，百百世物物流為為了能能在第第三方方物流流企業業中長長期發發展，，自行行研發發了一一系列列信息息操作作管理理平臺臺。所所以，，該公公司近近兩年年的客客戶服服務水水平得得到了了近30%的提高高。(3)隨著鏈鏈接全全國主主要城城市的的干線線運輸輸網絡絡日趨趨成熟熟，百百世網網絡打打造的的重點點集中中在以以“省省”為為單位位的區區域配配送和和以““市””為單單位的的同城城配送送，全全面建建設““最后后一公公里””的立立體配配送能能力，，目前前為服服裝、、快速速消費費品、、電器器、日日化等等多個個行業業的著著名品品牌提提供B2B和B2C的“門門到門門”配配送服服務，，從而而使公公司近近兩年年的送送貨率率得到到了明明顯的的提高高。五、百百世物物流科科技有有限公公司客客戶服服務水水平提提升戰戰略1、改進進目的的在競爭爭激烈烈的物物流活活動下下，百百世物物流選選擇““成本本提高高，服服務提提高””的改改進目目的。。利用用自身身的資資金優優勢，，提高高客戶戶服務務水平平。這這是一一種利利用成成本、、追求求服務務效績績的做做法，，從而而來實實現高高質量量物流流客戶戶服務務。2、改進進的措措施（1）、結結合企企業條條件，，選擇擇目標標市場場。（2）、加加強客客戶服服務人人員的的素質質，了了解客客戶需需求，，為客客戶量量身定定服務務（3）、做做好基基礎物物流服服務，，促進進增值值服務務。（4）、加加強客客戶服服務與與各部部門之之間的的溝通通協調調。。（5）、努努力建建設達達到既既定客客戶服服務水水平的的條件件。3、改進進的效效果百世物物流通通過項項目措措施的的實施施，客客戶服服務水水平得得到了明明顯的的提高高，具具體內內容如如下所所述：：準時送送貨率率提高高0.78、客戶戶滿意意度提提高1.17、發貨貨率提提高1.05、平均均交貨貨期提提高3.22、訂單單完成成穩定定性提提高1.24、客戶戶保持持率提提高1.37、事后后客戶戶滿意意率提提高0.83、缺貨貨頻率率降低低0.33、送貨貨出錯錯率降降低0.02、客戶戶穩定定性提提高0.91、供應應商穩穩定性性提高高0.69、市場場信譽譽度提提高1.11。小組分分工小組成員任務完成度段移媚客戶服務水平評價指標體系100%黃永健客戶服務水平影響因素100%宗瑞芳客戶服務水平現狀及存在的問題100%周歌清項目概述100%伍奕客戶服務水平提升戰略100%ThankYou!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:00:0115:00:0115:0012/25/20223:00:01PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:00:0115:00Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:00:0115:00:0115:00Sunday,December25,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:00:0115:00:01December25,202214、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。25十二二月20223:00:01下下午15:00:0112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:00下下午12月-2215:00December25,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/2515:00:0115:00:0125December202217、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:00:01下下午午3:00下下午午15:00:0112月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:00:0115:00:0115:0012/25/20223:00:01PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2215:00:0115:00Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:00:0115:00:0115:00Sunday,December25,202213、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。12月-2212月-2215:00:0115:00:01December25,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。25十十二二月20223:00:01下下午15:00:0112月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月223:00下下午午12月月-2215:00December25,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/2515:00:0115:00:0125December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:00:01下下午3:00下下午15:00:0112月-229、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。15:00:0115:00:0115:0012/25/20223:00:01PM11、越是沒沒有本領領的就越越加自命命不凡。。12月-2215:00:0115:00Dec-2225-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。15:00:0115:00:0115:00Sunday,December25,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強。。12月-2212月-2215:00:0115:00:01December25,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。25十十二月20223:00:01下午午15:00:0112月-2215、最具挑戰性性的挑戰莫過過于提升自我我。。十二月223:00下下午12月-2215:00December25,202216、業余生活要要有意義，不不要越軌。2022/12/