禮儀

教程禮儀的重要性第一代表企業形象：員工的形象即代表著我們的企業形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第二提升個人素質“不學禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應個人道德水準和教養的尺度沒有禮儀就沒有事業的成功！禮儀的核心——尊重尊重是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業。“聞道有先后，術業有專攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的重視對方，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。用五句話來概括對不同人的尊重體現的個人修養：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養儀態禮儀如：站、坐、走、蹲、握手、介紹鞠躬、表情、遞接、提拿等優美的站姿能顯示出個人的自信，并能給他人留下美好而雋永的印象。站姿儀態禮儀——1深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩嚴謹淺坐

——謙虛恭敬警示：

嚴防“4”型架腿忌：東歪西靠兩膝分開太遠翹二郎腿雙腳不停地抖動坐姿女性小心“暴光”儀態禮儀——2走姿要求:

注意挺拔注意步幅注意頻率儀態禮儀——3形象禮禮儀儀容整整潔著著裝得得體舉止端端莊言言談溫溫雅聲音音調,語氣,用詞,說話速速度,音量外表/形象儀態,表情,視線,衣服色色彩,姿勢,態度Tips我們應應該把把注意意力放放在93%的關鍵因因素上上--形象、聲音35%7%58%言詞內內容第一印印象：：一個人人永遠遠沒有有機會會給別別人再再次留留下第第一印印象6秒清潔潔清潔要要求：潔凈凈衛生生局部要要點：：發、眼眼、鼻鼻、耳耳、唇唇、齒齒、頸頸、手手、甲甲、、肘、、膝、、跟等等。形象禮禮儀——1胡子：：沒有特特殊的的宗教教信仰仰和民民族習習慣，，養成每每日剃剃須的的習慣慣鼻：鼻毛長長于鼻鼻孔之之外，，極其有損形形象耳：注意耳耳朵的的清潔潔口：飯后及及時刷刷牙保持口口氣清清潔形象禮禮儀2———面部修修飾自尊哥合體體合合身身切忌忌雜雜亂亂忌殘殘忌忌破破忌污污忌忌皺皺忌衣衣冠不不整遠看頭頭、近近看腳腳、不不遠不不近看看中腰腰形象禮禮儀3———著裝要要求A、男士士著裝裝：-----職業業裝-----西服服、襯衣衣、領領帶與與皮鞋鞋-----西服服口袋袋B、女士士著裝裝：-----風格鑒鑒定-----禁忌C、飾物搭搭配形象禮禮儀——4服飾的的“TPO”原則

Time時間

Place地點

Occasion場合服飾應時，應景，應事，應己，應制形象禮禮儀——5女士儀儀容儀儀表——著裝職業套套裝（（裙裝裝）一種裙裙子不不能穿穿正式高高級場場合不不光腿腿鞋襪要要配套套穿貼近近肉色色的襪襪子，，不穿穿鏤花花的絲絲襪襪子長長度，，避免免出現現三節節腿不穿過過高、、過細細的鞋鞋跟不穿前前露腳腳趾后后露腳腳跟的的涼鞋鞋，穿穿正裝裝涼鞋鞋形象禮禮儀——6女士儀儀容儀儀表——化妝女士化化妝是是自尊尊自愛愛的表表現，，也是是對別別人的的一種種尊重重，是是企業業管理理完善善的一一個標標志。。要求化化淡妝妝，保保持清清新自自然，，化妝妝注意意事項項：化妝要要自然然，力力求妝妝成有有卻無無化妝要要美化化，不不能化化另類類妝化妝應應避人人形象禮禮儀——7女士儀儀容儀儀表——裝飾原則一一：符符合身身份，，不戴有有礙于于本職職工作作的首首飾不戴展展示財財力的的珠寶寶首飾飾不戴展展示性性別魅魅力的的飾品品原則二二：同同質同同色原則三三：以以少為為宜：：數量量不超超過兩兩件形象禮禮儀——8女士儀儀容儀儀表——發型發發式“女人人看頭頭”時尚得得體，，美觀觀大方方、符符合身身份。。女士：：前不蓋蓋額，，后不不過肩肩提倡：：盤發大忌：：披發形象禮禮儀——9親切的的微笑笑是最最美麗麗的語語言微笑是是“誠誠于衷衷而形形于外外”，，因此此，它它應當當是出出自內內心的的真誠誠。微笑是一種種國際禮儀儀，它體現現了人類最最真誠的相相互尊重與與親近。微微笑也是最最基本的禮禮儀，它應應伴隨著我我們度過工工作和生活活中每一刻刻，無論你你是對待客客戶、同事事還是對待待家人，以以及陌生人人。形象禮儀10———微笑心笑臉就笑笑,臉笑眼就笑笑眉目傳情視覺焦點看著您說話話的對象看著在說話話的人帶著笑臉即即使說嚴肅肅的話都不不像在罵人人形象禮儀11——眼睛會說話話一見面就面面帶微笑(表示接受)眼光柔和的的注視對方方(表示親切)向前邁出一一步打招呼呼(表示親密)干脆利落的的動作(表示有決心心果斷)從容的態度度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩以輕輕松的姿態態站定(表示心胸寬寬大)身體和眼光光都確實的的朝向對方方(表示信賴)形象禮儀12———態度決定一一切禮儀三到：：眼到、口口到、意到到眼到：要有有目光的交交流，注視視別人目光光應友善，，采用平視視，必要的的時候仰視，與人目目光交流時時間3-5秒，其他時時間看嘴巴巴和眼部中中間的位置置，注視對方的的時間是對對方與你相相處時間的的1/3。口到：講普普通話、熱熱情、正確確稱呼，表表示對交往往對象的尊尊重，體現現社會風尚，反映個個人修養。。意到：通過過微笑把友友善、熱情情表現出來來，不卑不不亢，落落落大方，不不能假笑、、冷笑、怪笑笑、媚笑、、竊笑。形象禮儀13———言談舉止握手禮儀握手禮儀——1握手次序：：握手動作：：握手的時間間：握手禁忌：：握手的要求求目光表情語言時間握手禮儀——2禁忌握手時，左左手拿著東東西或插在在兜里不按順序，，爭先恐后后不能戴墨鏡鏡、不能戴戴帽子、不不能戴手套套男士戴手套套（社交場場合女士可可戴薄手套套）戴墨鏡（有有眼疾病或或眼有缺陷陷除外）用左手或用用雙手與異異性握手交叉握手（（與西方人人握手視為為十字架，，不敬）拉來、推去去或上下左左右抖個不不停長篇大論、、點頭哈腰腰、過度客客套只握指尖或或只遞指尖尖手臟、濕、、當場搓揩揩三心二意、、面無表情情、目光游游移或旁觀觀握手禮儀——3介紹禮儀介紹禮儀——1一、介紹自自己（三點點注意）：：單位/部門/職務/姓名二、介紹他他人（注意意原則）：：三、介紹集集體（介紹紹雙方/介紹單方））：四、介紹順順序：把職職位低者、、晚輩、男男士、未婚婚者分別介紹給給職位高者者、長輩、、女士和已已婚者。五、介紹禮禮儀的注意意事項1、介紹時不不可單指指指人，而應應掌心朝上上，拇指微微張開開，指尖向向上。2、被介紹者者應面向對對方。介紹紹完畢后與與對方握手問候，，如：您好好！很高興興認識您！！3、避免對某某個人特別別是女性的的過分贊揚揚。4、坐著時，，除職位高高者、長輩輩和女士外外，應起立。但在在會議、宴宴會進行中中不必起立立，被介紹人只要微微笑點頭示示意即可。。介紹禮儀——2六、國際慣慣例1、國際慣例例敬語（姓姓名和職位位）。如：王小姐姐，請允許許我向您介介紹**總總監。2、稱男性為為先生，稱稱未婚女性性為小姐，，稱已婚女性為女女士、夫人人或太太。。3、根據行政政職務、技技術職稱、、學位、職職業來稱呼。如：：陳總、吳吳局長、王王教授、陳博士、曹曹律師、龔龔醫生。七：稱呼的的注意事項項不適當俗稱稱不適適當簡稱地地方性性稱呼無無稱稱呼介紹禮儀——3名片禮儀名片禮儀——1一、交換名名片的順序序二、名片的的索取交易法激將法謙恭法聯絡法三、名片的的遞交順序序由近而遠由由尊尊而卑四、名片的的遞交起立上前前雙手手或右手遞遞送自我介紹不不要舉高高過于胸不要用手指指夾給對方方，將正面面給予對方方五、名片的的接受起立、上前前，雙手或或右手接,認真閱讀一一遍六、名片的的收存襯衣左側口口袋或西裝裝的內側口口袋。口袋不要因因為放置名名片而鼓起起來。不要將名片片放在褲袋袋里不要隨手放放在一邊或或裝在褲兜兜名片禮儀——2引領---引領的手勢勢…引領的方位位…引領的禁忌忌…說明目的地地，右手并并攏指示前前往的方向向站在左斜前前方帶領客客戶走在二、三三步前，配配合對方的的步調前進進一定要敲門門，請客戶戶坐上座告知等候的的時間提供閱讀資資料介紹、帶領領的要點接待與歡迎迎禮儀來有迎聲問有答聲去有送聲熱情待客應應做到：眼眼到，口到到，意到記住正確的的席次213桌子45公司內席入口入口3公司內席1客人席42客人席原則上，長長沙發為客客用席,帶有扶手的的椅子為公公司內用席席桌子客人席312桌子公司內席席312入口服務意識——1一、服務意意識的概念念

所謂服服務意識是是指對業務務人員在服服務工作中中的崗位要要求。實質是業務務人員的服服務感覺。。二、樹立服服務意識應應注意的事事項1、有沒有服服務意識的的問題，實實質是怎樣樣看待服務務的問題。。

①全社社會是一個個統一的服服務系統，，我為人人人，人人為為我。②②業務人員員要有崇高高感、神圣圣感、平等等感。③③服務本無無尊卑之分分，貧富之之分，重要要不重要之之分。2、有沒有正正確的服務務意識的問問題。①①要樹立正正確的服務務意識——首先要有自自知之明；；

②要樹樹立正確的的服務意識識——其次要善解解人意；③③要樹立立正確的服服務意識——再次要無微微不至；④④要樹立立正確的服服務意識——最后要不厭厭其煩。一、善善始善善終

服務務是一個過過程，“始始”的問題題和“終””的問題在在服務過程程中尤為重重要。業務人員要要做到善始始善終。二、善始善善終的服務務應注意的的問題1、首輪效應應：又稱首首因效應，，也就是第第一印象效效應。服務過程中中業務人員員留給服務務對象的第第一印象非非常重要。。2、首輪效應應的四個特特征：①①瞬時性；；②②非理性；；③③經驗性性；④④不可可逆性。3、良好的首首輪效應應應注意的問問題：①①服務環境境好；②②現場氣氣氛活躍；；

③服務務質量優異異；④④員工工精神面貌貌向上。4、末輪效應應

末輪效效應是相對對于首輪效效應而言的的，強調服服務結尾的的完美和完完善，即要要“功德圓圓滿”。服務意識———2業務接待人人員九要點點１、嘴巴甜甜一點３、行動快快一點５、做事多多一點７、肚量大大一點９、說話輕輕一點２、腦筋活活一點４、效率高高一點６、理由多多一點８、脾氣小小一點拜訪禮儀——1準備充分選擇合適的的時機遵守時間，，不可失約約舉止有禮語言得體實事求是適時告退公司介紹帶帶了嗎？相相關文件帶帶齊了嗎？？筆記本帶了了嗎？是否隨身攜攜帶足夠數數量的名片片？對方地址,電話號碼,聯絡人清楚楚嗎？儀容整潔嗎嗎？要提前5分鐘到達拜訪禮儀2——拜訪客戶前前的準備事事項★寒暄、、打招呼★表達事事實★觀念共共識PMP★興趣、、愛好★信念、價價值觀、、信仰發表想法…贊美拜訪禮儀3——快速建立好好感五階探出身體時時看手表表——有時間壓力力,想結束打哈欠——希望改變話話題環抱胳膊——拒絕,不同意沒有有看看著著對對方方———不感感興興趣趣———有興興趣趣拜訪訪禮禮儀儀4————肢體體語語言言多贊贊美美,少責責怪怪多激激勵勵,少嘲嘲諷諷批評評要要具具建建設設性性,避免免無無的的放放矢矢用字字遣遣詞詞要要高高雅雅說話話時時不不要要帶帶著著口口頭頭禪禪態度度要要誠誠實實多用用禮禮貌貌用用語語拜訪訪禮禮儀儀5————言語語表表達達的的要要訣訣切勿勿雙雙腿腿張張開開、、交交叉叉、、翹翹二二郎郎腿腿或或抖抖動動雙手手切切勿勿交交叉叉放放在在桌桌上上或或胸胸前前不可可單單手手或或雙雙手手托托額額、、手手肘肘支支在在桌桌上上不可可打打哈哈欠欠、、眼眼神神飄飄忽忽、、東東張張西西望望注意意坐坐姿姿，，背背脊脊挺挺直直靠靠在在椅椅背背上上，，膝膝蓋蓋盡盡量量靠靠攏攏、、雙雙腳腳并并攏攏，，雙雙手手疊疊放放在在膝膝蓋蓋上上面帶帶微微笑笑、、眼眼神神溫溫和和地地注注視視對對方方在適適當當的的時時候候可可以以用用點點頭頭表表示示贊贊同同或或了了解解作筆筆記記對對主主講講者者來來說說，，會會有有相相當當受受尊尊重重的的感感受受與人人對對談談時時，，最最好好對對坐坐或或““L””型式式傾聽聽拜訪訪禮禮儀儀6————聆聽聽他他人人講講話話的的正正確確姿姿勢勢Meeting約會會（（時時間間、、對對象象））Media環境境（（人人數數、、類類型型、、關關系系程程度度、、來來賓賓意意愿愿））Money費用用（（少少而而精精））Menu菜單單（（對對方方喜喜好好、、常常規規地地方方特特色色、、禁禁忌忌、、應應時時））Manner舉止止（（禮禮貌貌入入席席、、舉舉止止文文雅雅、、正正確確使使用用餐餐具具））用餐餐禮禮儀儀1————宴請請5M原則則1、左左高高右右低低2、三三人人以以中中為為上上3、面面門門為為上上4、觀觀景景為為佳佳5、臨臨墻墻為為好好用餐餐禮禮儀儀2————坐次次主人門門1、將將餐餐巾巾放放在在膝膝蓋蓋上上，，不不可可用用餐餐巾巾擦擦臉臉或或嘴嘴完完餐餐后后，，將將餐餐巾巾疊疊好好，，不不可可揉揉成成一一團團。。2、照照顧顧他他人人時時，，要要使使用用公公共共筷筷子子和和湯湯匙匙。。3、喝喝湯湯用用湯湯匙匙，，不不出出聲聲。。4、不不布布菜菜、、不不勸勸酒酒、、不不亂亂吐吐、、不不整整理理衣衣飾飾5、剃剃牙牙時時用用手手擋擋住住嘴嘴。。咳咳嗽嗽、、打打噴噴嚏嚏或或打打哈哈欠欠時時，，應應轉轉身身低低頭頭用用手手絹絹或或餐餐巾巾紙紙捂捂著著，，轉轉回回身身時時說說聲聲““抱抱歉歉””。。6、忌忌把把筷筷子子架架在在杯杯子子上上，，忌忌把把筷筷子子插插在在飯飯碗碗或或菜菜盤盤里里。。7、忌忌諱諱筷筷子子交交叉叉放放置置、、放放反反了了用餐餐禮禮儀儀3————中餐餐舉舉止止注注意意事事項項8、不要把把筷子伸伸到他人人面前，，也不要要插入菜菜盤深處處。9、不要翻翻覆挑揀揀，也不不要使筷筷子在菜菜盤上游游動，不不知夾什什么菜。。10、夾菜時時不要一一路滴湯湯，筷子子不要粘粘滿了食食物，也也不要用用嘴吮吸吸筷子。。11、用雙手手舉杯敬敬酒，眼眼睛注視視對方，，喝完后后再舉杯杯表示謝謝意。12、碰杯時時，杯子子不要高高于對方方的杯子子。13、尊重對對方的飲飲酒習慣慣和意愿愿，不以以各種理理由逼迫迫對方喝喝酒。14、用完餐餐離座時時，將椅椅子往內內緊靠著著邊。用餐禮儀儀4———中餐舉止止注意事事項右手拿刀刀，左手手拿叉；；吃一塊塊，切一一塊吃面包時時，用手手撕成小小片，禁禁忌大口口口布置于于大腿，，用于擦擦手或輕輕擦嘴唇唇水果的籽籽應先吐于手心，再再置入盤內杯子：拇拇指、食食指拈住住杯把端端起小匙：僅調咖啡用，，不可舀舀起咖啡啡嘗其滋味小匙：至于碟中不必必端起水酒用餐禮儀儀5———西餐暫時離開開用餐完畢畢叉面朝上上，刀刃刃朝內，刀叉并攏攏平行置于盤中。口布置放在桌面上用餐禮儀儀6———西餐叉面朝下下、刀刃刃朝內、八字型型；口布搭在座位上電話禮儀儀1電話扮扮演內內外聯聯系工工作的的第一一線角角色，，完全全靠聲聲音和和語言言與對對方溝溝通，，客戶戶是否否滿意意，常常靠這這一線線間。。以客為尊將心比心判斷與應變變以上三種觀觀念，長期期培養，不不斷磨練，，日久就能能“心口口合一”應應對自然然確當。電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人單位（部門）姓名弄清對方是誰打招呼電話會談祝福語，放放下話筒總結電話禮儀2——接電話者的的應對順序序接打電話前前先排除嘈嘈雜的聲音音切忌拿起電電話就“喂喂”“您好，愛愛馨養老，，我是***！”轉接電話時時，應按下下保留或蓋蓋住話筒。。接電話時避避免冒然猜猜測對方姓姓名注意講話速速度和語調調電話四周避避免放置容容易打翻的的物品電話禮儀3——接聽電話的的基本禮貌貌出差：“剛好出差差，預定在在X日回來，請請問我能幫幫助您嗎？？外出中：：“XX正好外出，，請問我能能幫助您嗎嗎？”休假：“XX今天正好休休假，X日才上班，，請問我能能幫助您嗎嗎？”上洗手間：：“正好不在在座位上，，大約X分鐘后回來來，請問我我能幫助您您嗎？”講電話中：：“XX正好在講電電話，可能能要等X分鐘，請問問我能幫助助您嗎？””電話禮儀4——接待電話時時的應對技技巧在訪客或會會議中務必必關機或由由他人代接接禮貌的向會會議室中所所有對象道道歉離開會議室室（用餐場場合）接聽聽來電回來后向大大家道歉降低通話的的音量，縮縮短通話時時間電話禮儀5——移動電話禮禮儀乘車禮儀有司機時候候(含出租車)師傅12344人乘車先招呼其他他人坐1,2,3,自己坐4師傅1233人乘車先招呼其他他人坐1,2,自己坐3全車乘客只有一一位女性時,不論其地位,應讓其坐前座(除非有夫婦同行)乘車禮儀——1師傅22人乘車,客人年長或性別不同同先招呼客人人坐1,自己坐2師傅122人乘車,年齡相仿且性別別相同告訴客戶自己先進車以方便客戶進出,然后自己先進車坐2,再讓客人坐11也可先招呼呼其坐1,自己再繞過車尾坐2有司機時候候(含出租車)乘車禮儀——2主人自任司機時主人23414人乘車主人2313人乘車告訴客戶自己先進車以方便客戶戶進出,然后自己先進車坐4告訴客戶自己先進車以方便客戶戶進出,然后自己先進車坐3但全車乘客只有一一位女性時,不論其地位,應讓其坐前座(除非有夫婦同行)乘車禮儀——3主人自任司機時主人12人乘車,另位年長主人122人乘車,你較年長2招呼另一位位坐1,自己再坐2招呼另一位位坐2,自己再坐1乘車禮儀——4女士：容貌貌---氣質男男士士：風度---學識謝謝！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業業貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。16:29:2516:29:2516:2912/25/20224:29:25PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2216:29:2516:29Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:29:2516:29:2516:29Sunday,December25,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2216:29:2516:29:25December25,202214、他他鄉鄉生生白白發發，，舊舊國國見見青青山山。。。。25十十二二月月20224:29:25下下午午16:29:2512月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月224:29下午午12月-2216:29December25,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/2516:29:2516:29:2525December202217、做前，，能夠環環視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。4:29:25下午午4:29下午午16:29:2512月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。16:29:2616:29:2616:2912/25/20224:29:26PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2216:29:2616:29Dec-2225-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。16:29:2616:29:2616:29Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數里里入云峰。。。12月-2212月-2216:29:2616:29:26December25,202214、意意志志堅堅強強的的人