第六章危機溝通HUAXIA第六章危機溝通HUAXIA1

什么是危機

危機是指突然發(fā)生的危及企業(yè)生存和發(fā)展的重要事件。在當今市場經(jīng)濟高速發(fā)展的進程中，企業(yè)面臨風險是必然的，而失去控制的風險便極可能轉化為危機，進而上升為影響企業(yè)發(fā)展甚至導致企業(yè)被市場淘汰的轉折點。什么是危機

危機是指突然發(fā)生的危及企業(yè)生存和2

隨著市場競爭的加劇，企業(yè)所面臨的危機類型越來越多。但有的危機只是特定企業(yè)所特有的，有的危機卻困擾著很多企業(yè)。隨著市場競爭的加劇，企業(yè)所面臨的危機類型越來越多。但3企業(yè)危機類型

1、經(jīng)濟方面2、信息方面3、物質(zhì)因素方面4、人力資源方面5、聲譽方面6、行為方面7、自然災害方面企業(yè)危機類型

1、經(jīng)濟方面4

中國企業(yè)危機現(xiàn)狀

當前企業(yè)最經(jīng)常面臨的前三種危機依次是人力資源危機、行業(yè)危機、產(chǎn)品和服務危機，分別有高達53.8%、50.0%和38.7%的被調(diào)查企業(yè)曾經(jīng)經(jīng)歷過或正在面臨著這三種危機的困擾。第八章危機溝通課件5

其中人力資源危機不僅是中國企業(yè)最經(jīng)常面臨的危機，也是給企業(yè)造成嚴重影響的危機之一，有33.7%的被調(diào)查企業(yè)表示人力資源危機對其企業(yè)產(chǎn)生了嚴重影響。當前中國企業(yè)的人力資源危機主要表現(xiàn)為普通員工的頻繁跳槽和中高層管理人員的非正常離職。其中人力資源危機不僅是中國企業(yè)最經(jīng)常面臨的危機，6第八章危機溝通課件7第八章危機溝通課件8危機的特征就上述危機的類型而言,其表現(xiàn)形式不盡相同,但就不同危機本身所具有的特征而言,卻存在一定的共性:危機的特征91、突發(fā)性例如：06年1月20日，距離農(nóng)歷中國新年只有9天時間，《國際金融報》刊登的一篇題為《芝華士12年：“勾兌”了多少謊言》的報道，一下子使歐盟最大的酒類公司保樂力加集團在華經(jīng)銷商－保樂力加中國公司陷入危機困境。1、突發(fā)性102、破壞性危機造成的破壞性可能是有形的，也可能是無形的。有形的表現(xiàn)為廠房及生產(chǎn)原料的損失、資金的流失，甚至人員的傷亡，無形的如企業(yè)的名譽損失。第八章危機溝通課件113、不可預見性

例如非典3、不可預見性124、緊迫性

表現(xiàn)為發(fā)展非常迅速。如果能處理得越快越準確，損失就越小，反之就越快。4、緊迫性135、信息不充分在突如其來的危機中,一切變得紊亂起來,原有的溝通渠道會斷裂,使信息無法有效地傳遞;另外,在危機中,人們會因為過度緊張而對客觀情況反應失真,使信息更加錯綜復雜。第八章危機溝通課件146、資源嚴重缺乏物資、資金和人力的缺乏7、挑戰(zhàn)性

由于很多危機是以前沒有過的，所以很難借鑒以前的經(jīng)驗，所以對企業(yè)、對企業(yè)管理者都是莫大的挑戰(zhàn)。6、資源嚴重缺乏158、情緒失控性

當危機發(fā)生時，它會在組織內(nèi)部成員中及組織外部社會中引起恐慌、悲哀或憤怒等情緒，這種情緒往往會惡化事態(tài)。所以一旦發(fā)生危機，應積極進行及時有效的溝通，以緩解并消除這種情緒。第八章危機溝通課件169、輿論關注性在現(xiàn)代信息社會中，大眾傳媒在塑造公眾價值觀念、強化公眾意識、反應和引導社會輿論等諸多方面發(fā)揮著巨大的作用。媒體的社會傳播通過影響企業(yè)的形象、知名度、美譽度而影響著企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。另外，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更是使得信息傳播具有了前所未有的速度和影響范圍。第八章危機溝通課件17

當企業(yè)面臨各種危機、內(nèi)外交困時，企業(yè)無法避免地成為媒體競相報道的目標，媒體對企業(yè)的影響可謂是一把雙刃劍。縱觀商海，既有因在危機中沒有處理好與媒體的關系而使形象一落千丈的企業(yè)，也不乏因在危機中妥善處理好了與媒體的關系，不僅使危機的負面影響降至最低，還“乘勢”擴大了知名度和美譽度的企業(yè)，現(xiàn)代企業(yè)與媒體保持和諧關系的重要性由此可見一斑。當企業(yè)面臨各種危機、內(nèi)外交困時，企業(yè)無法避免地18第二節(jié)危機形成和發(fā)展的四個階段一、危機爆發(fā)前。這是在危機發(fā)生之前的有所感應的階段。危機在爆發(fā)之前如同人體惡性腫瘤，都有一定的隱蔽性，但是，這并不意味著危機就完全不可防范。任何事物都不是空穴來風，多數(shù)危機在爆發(fā)前都有或多或少的預警信號，只是在危機真正爆發(fā)之前，這些蛛絲馬跡的預警信號往往沒有引起人們的注意和足夠的重視而已。

例如：海嘯、地震第二節(jié)危機形成和發(fā)展的四個階段一、危機爆發(fā)前。19二、企業(yè)危機征兆

●企業(yè)領導人成為熱點新聞人物●企業(yè)被媒體頻繁地作負面報道●企業(yè)高管人員大量流失●企業(yè)擴張速度長期超過銷售增長速度●企業(yè)負債過高長期依賴銀行貸款

二、企業(yè)危機征兆20

●企業(yè)連續(xù)三個月發(fā)不出工資●企業(yè)銷售額連續(xù)下降●企業(yè)銷售額提高利潤下降●企業(yè)連續(xù)5年以上虧損●企業(yè)受到大客戶倒閉的牽連●企業(yè)連續(xù)三個月發(fā)不出工資21二、危機爆發(fā)初。指危機開始造成可感知的損失階段。在危機爆發(fā)時,危機的征兆會不斷顯現(xiàn)。如果管理者對于這些征兆具有一定的敏感性,并予以充分的重視和警覺,并采取適當、有效的措施,就能將可以避免的危機遏制在萌芽期，使無法避免的危機來臨時所造成的損失降至最低。二、危機爆發(fā)初。22三、危機爆發(fā)中。在這個階段，危機造成的破壞十分明顯，對組織及個人造成持續(xù)無可挽回的損害。在此期間，危機的八大特征表現(xiàn)得尤為突出。三、危機爆發(fā)中。23四、危機爆發(fā)后。這個階段不再表現(xiàn)為明顯的，能感知的實際破壞，而是逐漸潛行而至的危機所帶出的后遺癥。其中包括對企業(yè)的形象、信譽、銷售業(yè)績以及個人聲譽和心理造成的負面影響等。四、危機爆發(fā)后。24第三節(jié)危機溝通的類型

一、危機溝通的定義

是指個體或組織為了防止危機的發(fā)生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復而進行的溝通過程。危機溝通是處理潛在的危機或已發(fā)生的危機的有效途徑。第三節(jié)危機溝通的類型一、危機溝通的定義25二、危機前的溝通（一）危機調(diào)查

通過民意測驗、問卷、形象調(diào)研及交叉審計等調(diào)查研究方法，與組織內(nèi)部和外部進行廣泛的溝通，以了解企業(yè)的處境和現(xiàn)狀。組織內(nèi)部組織外部二、危機前的溝通26

盡管普遍意識到了危機管理的重要性，中國企業(yè)中高層管理人員卻同樣普遍地具有危機識別能力和危機處理能力薄弱的“通病”。如果將能從19種潛在危機中正確識別出5種或者5種以下者界定為低危機識別能力者，能正確識別出6-10種的為中等危機識別能力者，能正確識別出10種以上者為較高危機識別能力者。

盡管普遍意識到了危機管理的重要性，中國企業(yè)中高層管27

根據(jù)這一劃分，有72.7%的被訪者屬于低危機識別能力者，9.4%屬于中等危機識別能力者，僅有18.0%屬于較高危機識別能力者。企業(yè)管理者危機識別能力之薄弱由此可見一斑。

根據(jù)這一劃分，有72.7%的被訪者屬于低危機識別能力28企業(yè)中高層管理人員不僅危機識別的能力比較薄弱，在危機識別時還具有一定的短視性，表現(xiàn)在對于與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和效益具有非常直接關聯(lián)的危機，如人力資源危機和產(chǎn)品服務危機等具有較高的敏感度，而對于并購、訴訟、工作事故、天災人禍、媒體危機等與企業(yè)的經(jīng)營和收效間的關聯(lián)似乎不那么直接的危機的敏感度相對較低企業(yè)中高層管理人員不僅危機識別的能力比較薄弱，在危29當出現(xiàn)產(chǎn)品危機時，企業(yè)如何應對？

9.2%的企業(yè)認為產(chǎn)品和服務難免會出現(xiàn)問題，因此當出現(xiàn)產(chǎn)品和服務危機時，“不采取任何措施”；25.5%的企業(yè)采取“觀望”態(tài)度：當出現(xiàn)產(chǎn)品和服務危機時，先不采取措施，視媒體和公眾的反應再制定應對方案；

當出現(xiàn)產(chǎn)品危機時，企業(yè)如何應對？9.230

39.3%的企業(yè)會按照企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)行的處理機制進行處理；只有25.5%的企業(yè)會立刻根據(jù)具體情況制定處理方案并采取行動。處理危機，“兵貴神速”，危機來臨時，選擇不采取措施和“觀望”態(tài)度往往會使企業(yè)“兵敗如山倒”。

31（二）危機預測

通過各種危機調(diào)查方法，可以收集到大量寶貴的資料和信息。危機預測就是將這些資料和信息加以整理，然后對它們進行詳細的分析。根據(jù)所得出的分析結果做出科學的預測以確定危機爆發(fā)的可能性和潛在性，并為有效避免或處理危機作好思想上和措施上的充分準備。危機預測坐標圖

（二）危機預測32二、危機初至危機中的溝通

危機發(fā)生前制定危機的溝通目標和計劃固然重要，但它畢竟建立在假設、預測的基礎上。危機爆發(fā)時實際情況與事先的假設情形必定存在一定的差異，因此，在危機爆發(fā)初期及危機發(fā)展過程中要及時啟動危機應對預案，并根據(jù)實際情況對危機處理預案做適當修正。第八章危機溝通課件33溝通步驟如下：1、控制局勢2、界定問題3、收集信息4、設立應急中心5、及時溝通溝通步驟如下：34三、危機后的溝通

案例討論:從2006年2月開始，關于博士倫公司屬下產(chǎn)品----潤明護理液可能誘發(fā)眼疾的危機陸續(xù)在新加坡、馬來西亞、香港、內(nèi)地爆發(fā)，多年來穩(wěn)健發(fā)展的博士倫公司遭遇到少有的產(chǎn)品信任危機。

如果你是該公司的負責人你會怎么應對？三、危機后的溝通35

1、與受危機影響的各方進行溝通組織內(nèi)的員工、利益相關者（顧客、股東、緊急救援機構、專家、政府官員）例：

事件爆發(fā)后，無論在新加坡、香港還是在中國內(nèi)地，博士倫都能以一種主動的姿態(tài)，積極配合政府相關部門協(xié)助進行調(diào)查，尋找消費者眼睛感染的最終原因。

1、與受危機影響的各方進行溝通36

博士倫北京公司向媒體透露，2月20日，北京公司便將潤明護理液樣品送到國家藥監(jiān)局檢驗，并在21日配合北京藥監(jiān)局到博士倫生產(chǎn)工廠對其護理液生產(chǎn)過程進行檢查.同時，博士倫已將所有情況分別向區(qū)、市、國家藥監(jiān)局進行了匯報。博士倫北京公司向媒體透露，2月20日，北京公司便37

為了消除媒體和公眾的疑慮，2月２０日，北京博士倫又向媒體表示，博士倫中國公司非常重視這一事件，并采取了三項措施向公眾說明情況。首先，博士倫加強了消費者熱線的接聽工作，對打進電話的消費者說明了最新的情況并做了耐心細致的解釋工作；

為了消除媒體和公眾的疑慮，2月２０日，北京博士38

其次，博士倫與包括藥監(jiān)局在內(nèi)的政府相關部門進行了溝通，就新加坡的情況和博士倫中國公司采取的措施進行了通報。最后，博士倫還派公司的醫(yī)學專家到重要銷售網(wǎng)站走訪，化解消費者的顧慮

392、保持運營狀態(tài)04年12月17日，作為中國乳業(yè)領軍企業(yè)的伊利爆發(fā)了自成立以來的最大危機，5名高官被刑事拘留，隨后被正式逮捕。按一般人的想法，一個企業(yè)在出現(xiàn)了重大危機后，其內(nèi)部必定是人心惶惶----管理人員無心上班，一線員工無心生產(chǎn)，可是記者看到的卻是機器照常運轉，業(yè)務照常開展，一切都井井有條，好象什么都沒發(fā)生。

2、保持運營狀態(tài)40

記者看完很感動，回去發(fā)表了一篇文章，在文章中說，伊利絕不會倒。05年11月伊利成為08年北京奧運會唯一的乳品贊助商。記者看完很感動，回去發(fā)表了一篇文章，在413、制定計劃以避免危機重來當危機來臨時，一方面由應急中心妥善處理危機，另一方面應由負責溝通的部門在公司主管領導的協(xié)調(diào)下，制定周密的計劃和對策，以防止危險再次降臨。3、制定計劃以避免危機重來42第四節(jié)危機溝通的障礙一、缺乏危機溝通的意識二、封閉式組織文化三、缺乏預警系統(tǒng)四、不善傾聽五、提供虛假信息六、缺乏應變能力第四節(jié)危機溝通的障礙一、缺乏危機溝通的意識43第五節(jié)危機溝通的策略一、加強培訓危機管理培訓與演習。任何企業(yè)行為都是通過員工的行為來實現(xiàn)的，因而有必要對企業(yè)員工進行危機管理知識培訓。向員工進行危機管理知識培訓，首先要強調(diào)“居安思危”，強化其危機意識，強調(diào)許多大的、災難性的危機可能僅僅源于小的疏漏，提高他們對于危機事件發(fā)生的警惕性。

第五節(jié)危機溝通的策略一、加強培訓44

其次，則在于培訓和提高員工防范和處理危機的能力。培訓內(nèi)容應該包括：①熟悉危機時企業(yè)內(nèi)部的溝通系統(tǒng)和應急反應計劃；②了解危機時應該如何與客戶、合作伙伴、媒體、政府等群體進行及時有效的溝通；其次，則在于培訓和提高員工防范和處理危機的能力45

③傳授其它企業(yè)實際危機管理中的成功經(jīng)驗和失敗教訓。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有31.2%的企業(yè)沒有對內(nèi)部員工進行危機管理的培訓。

二、建立危機預警系統(tǒng)企業(yè)危機預警就是在掌握有可能導致危機的信息基礎上，分析企業(yè)潛在的危機，建立明確的判斷標準，也可以通過數(shù)學模型，對企業(yè)危機進行適時的跟蹤、評價、控制，并及時發(fā)出警報。③傳授其它企業(yè)實際危機管理中的成功經(jīng)驗和失敗教訓。46

可以根據(jù)該企業(yè)歷史上曾經(jīng)發(fā)生的危機、該企業(yè)同行發(fā)生過的危機以及目前企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)尋找潛在危機，并把所有可能發(fā)生的危機按輕重緩急加以排列，并預測出危機對企業(yè)造成多大損害，從而為制定反危機措施做好前期準備。也就是說，企業(yè)危機預警要求企業(yè)要防微杜漸，在日常的經(jīng)營運作中對企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)或潛在問題給予足夠的重視，并對可能造成的危害形成正確的認識。可以根據(jù)該企業(yè)歷史上曾經(jīng)發(fā)生的危機、該企業(yè)同行發(fā)47企業(yè)危機管理能力檢測●如果在非辦公時間出現(xiàn)危機，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)?●公司有什么樣的應急反應計劃?●公司有什么內(nèi)部問題或弱點一旦曝光后會對公司的經(jīng)營造成損害?

企業(yè)危機管理能力檢測●如果在非辦公時間出現(xiàn)危機，公司有什48

●如果出現(xiàn)危機,誰將是公司對外發(fā)言人?●如果公司發(fā)生了危機，發(fā)言人應該向公眾溝通多少信息？●公司如何跟管理隊伍和員工溝通?●公司的競爭對手在過去幾年有什么危機被“曝光”

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三、誠信至上企業(yè)危機預警通常情況下，任何危機的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生猜疑和懷疑，有時新聞媒介也會有擴大事實的報道。因此，危機單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。

例：肯德基在發(fā)現(xiàn)兩種產(chǎn)品的調(diào)料中含集團有“蘇丹紅一號”之后，百勝餐飲即發(fā)表公開聲明，停售了問題產(chǎn)品，并推出整改措施，嚴把食品安全關。這種態(tài)度是公開的、透明的，比遮遮掩掩更能消除人們的疑慮。三、誠信至上50四、創(chuàng)建開放式組織文化

無論對內(nèi)部員工，還是對外部社會，組織都應該以開放的姿態(tài)與他們進行坦誠的溝通，積極傾聽并重視來自方方面面的意見和建議，并及時糾錯。在危機發(fā)生前，與組織外部社會，包括媒體、政府、社區(qū)、公眾等相關方面經(jīng)常保持積極主動的溝通，一旦危機發(fā)生，要認識到主動告知真相的重要性并勇于為自己的產(chǎn)品和行為承擔責任。四、創(chuàng)建開放式組織文化51討論:

假若你是南京冠生園公司總經(jīng)理,面對中央電視臺“焦點訪談”報道其“月餅陳陷事件”之后,你將如何面對媒體和消費者?如何不讓企業(yè)破產(chǎn)?討論:假若你是南京冠生園公司總經(jīng)理,面對52與媒體進行溝通的技巧

由于大眾對危機及企業(yè)的了解，幾乎全部來自各種新聞媒體的報道，所以，在企業(yè)處理危機的過程中，與新聞媒體的溝通居于核心的地位。一、判定溝通政策

與新聞媒體溝通之前須有周詳?shù)臏贤ㄕ撸A先擬定應對各種公眾關心問題時的策略。最關鍵的內(nèi)容是指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外表態(tài)的口徑。與媒體進行溝通的技巧由于大眾53

要明確在危機情境中，誰有權發(fā)表公司聲明。同時，危機初期經(jīng)常容易發(fā)生情況不明、消息來源混亂的現(xiàn)象，不管外界怎么猜測，作為危機處理人員應對各種情況冷靜地分析判斷，確定統(tǒng)一表態(tài)的口徑。重大事故發(fā)生時，還應設立情況分析小組，提供準確的可供對外公布的消息。切忌對外發(fā)布相互矛盾的消息，那樣只能引起公眾不必要的猜疑，增加危機處理的難度。要明確在危機情境中，誰有權發(fā)表公司聲明。同時，54二、做好充分準備發(fā)言人可能在采訪中面對各種各樣的問題，故須預作準備，以免在回答時措手不及，說不出適當?shù)难赞o。可以要求新聞媒體在采訪前列出可能涉及的問題，在許多情況下這種要求都可得到滿足。在為問題做準備時，盡可能多地收集數(shù)據(jù)、事實、統(tǒng)計結果等材料，并把它們制成卡片隨身攜帶，以增強自己所做聲明的說服力。二、做好充分準備55三、與新聞界保持良好關系

在與媒體接觸過程中，應努力設法與新聞記者保持良好關系四、正確應答1、回答問題要簡潔明了，避免跑題不要卷入可能采訪離題或糾纏不清的問題，給這類問題以簡單的回答然后就打住。三、與新聞界保持良好關系562、事實勝于雄辯盡量引用真憑實據(jù)來加強說服力。這不但有助于滿足新聞記者盡可能多地了解事實的需要，還有利于樹立你發(fā)表言論的權威。第八章危機溝通課件573、回答記者提問時，應有意識地把話題引到有利于正面介紹企業(yè)的方向

這是一種技巧,先接受問題,正面回答,然后轉向與主題相關的某一事實,而這一事實有助于增強企業(yè)的信譽。

4、切忌重復記者所說的不適當?shù)脑挘员苊獗蝗藬嗾氯×x，惡意中傷。3、回答記者提問時，應有意識地把話題引到有利于正面58五、把握時機

在接受采訪時，要掌握好時間。不要急于作答，在回答每個問題之前，用10秒鐘的時間來整理你的答案，這對于防止不適宜詞句的脫口而出非常有幫助。如果你認為目前接受采訪不是合適時間，可以提出另約時間。沒有理由出于新聞記者的方便而安排采訪時間，注意不要倉促回答問題。如果必要的話，可以表示關注和同情，但對未來的不確定的事項不要發(fā)表任何評論。第八章危機溝通課件59六、出口謹慎

在接受記者采訪時,應做到出口謹慎,對不了解的問題不必倉促作答,更不要對充滿變數(shù)的問題發(fā)表評論。七、掌握主動1、時間2、地點3、選擇提問八、注意非語言溝通六、出口謹慎60

目前許多企業(yè)在處理與媒體的關系時普遍存在以下特點：對企業(yè)在常態(tài)時與媒體建立和諧關系的重要性缺乏足夠認識，與媒體的合作主要是常規(guī)的、表層的合作，缺乏積極有效的深層次合作；當企業(yè)處于危機狀態(tài)時，或者是比較消極被動地應對媒體的報道，或者是對于媒體不利于自己企業(yè)的報道采取過激的反應，導致與媒體間關系緊張，這些都不利于企業(yè)的危機公關。

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調(diào)查發(fā)現(xiàn)：對于媒體不利于本企業(yè)的不真實報道，11.5%的企業(yè)采取聽之任之的態(tài)度；36.3%的企業(yè)要視公眾的反應之后再反應；33.2%的企業(yè)要投訴該報道的記者。這些消極被動或者是過激的反應均不利于企業(yè)與媒體間良好關系的建立，不利于企業(yè)用好媒體這把雙刃劍。

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危機管理的正反若干案例

63正面案例:“35次電話”緊急營救

一個美國記者到日本度假，到商場選購了一套音響準備送給她東京的婆婆。在挑選完畢之后，營業(yè)員按照這個已經(jīng)挑好的品牌到倉庫取出貨并交給這個美國顧客。當女記者回到賓館之后，打開一看，立即“花容失色”-----買來的音響只是一個空心的貨樣，只能擺著看看而已。正面案例:“35次電話”緊急營救一個美國64

對這種明顯的欺詐行為，女記者撰寫的《微笑背后隱藏的殺機》一文迅速出籠，并準備在第二天發(fā)往報社。然而，第二天早上她剛出門，這個商場的經(jīng)理和營業(yè)員卻出現(xiàn)在她的面前，首先送上一臺真正的音響，外附送一張經(jīng)典唱片，再就是一份書面的關于此事的備忘錄。對這種明顯的欺詐行為，女記者撰寫的《微笑背65：

在這個備忘錄里，記錄了商場追蹤這位女顧客的全部過程：1、營業(yè)員發(fā)現(xiàn)失誤----電話告訴各門口的保安“堵截”此顧客未果

2、上報經(jīng)理

3、從顧客遺漏的一張快遞單據(jù)查處其父母的美國電話4、查出其日本婆婆家的電話5、查出其在本地居住的賓館。“35次緊急電話，成功避免了一場即將上演的“商場欺詐事件”。

：66反面案例：一碗“蟑螂湯”毀掉一個企業(yè)

廣州有一家很有名的老字號，因為一次偶然的事件而陷入困境。一次，客人用餐時，赫然發(fā)現(xiàn)湯中有一只蟑螂。酒樓碰到這種情況一般的補救措施是撤下這碗湯，再換個別的東西，或是把這桌酒席打個折扣。但遺憾的是這幾位顧客不同意這種常見的處理方式，他們要求賠償交通費、精神損失費等。反面案例：一碗“蟑螂湯”毀掉一個企業(yè)廣州有一家67

在爭執(zhí)中，值班經(jīng)理口不擇言，不慎說出了：蟑螂是中藥，那么蟑螂湯也就沒什么危害，同時，湯是高溫煲出來的，也不會有細菌。勃然大怒的顧客迅速端起這碗蟑螂湯找到了當?shù)刈钣杏绊懥Φ囊患颐襟w，要求給予暴光。由于企業(yè)的領導一直沒有高度重視，甚至其辦公室主任對采訪的記者也態(tài)度粗暴，致使這個“蟑螂湯事件”一發(fā)而不可收拾。

在爭執(zhí)中，值班經(jīng)理口不擇言，不慎說出了：蟑螂是中68

在這個過程中，顧客和媒體為這家企業(yè)提供了兩次臺階，但遺憾的是他們選擇了放棄，最終使這只“蟑螂”越長越大，僅在報紙頭版就”’趴”了一個星期，最終使這家企業(yè)聲譽一落千丈，陷入了停業(yè)整頓的困境。在這個過程中，顧客和媒體為這家企業(yè)提供了兩次臺69事例1：“泰諾”是美國約翰遜聯(lián)營公司生產(chǎn)的治療頭痛的止痛膠囊商標，這是一種家庭用藥，在美國年銷售額達到4.5億美元，占公司總利潤的15%。專題：危機溝通“雄鷹”還是“鴕鳥”事例1：專題：危機溝通“雄鷹”還是“鴕鳥”70

1982年9月29日至30日，有消息報道芝加哥地區(qū)因有人服用泰諾止痛膠囊而死于氰中毒。開始報道是死亡3人，后增至7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說在美國各地有25人因氰中毒死亡或致病，后來這一數(shù)據(jù)增加到2000人（實際死亡人數(shù)7人）。

71

這些消息引起了1億服用泰諾的消費者的極大恐慌，民意測驗表明94%的人表示今后不再服用此藥。約翰遜公司面臨一場生死存亡的巨大危機。實際上，對回收的800萬粒膠囊所做的化驗，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75顆受氰化物的污染，而且是人為破壞。面臨這一嚴峻局勢，你認為應如何處理？這些消息引起了1億服用泰諾的消費者的極大恐慌，民72溝通對策1、成立由董事長為首，負責公關的副總等7人委員會，2、危機之初每天開兩次會，對事件討論、決策；3、決定在全國范圍內(nèi)立即收回全部價值近1億的泰諾止痛膠囊（5天內(nèi)完成）；花費50萬美元通知醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商停止使用；（這一決策受到輿論廣泛贊揚）4、與新聞媒介密切合作。以坦誠態(tài)度對待新聞界，無論好壞，迅速傳播真實消息；

溝通對策73

5、敞開公司大門積極配合公眾和醫(yī)藥管理部門的調(diào)查，6、5天內(nèi)對全面收回的膠囊進行抽驗，向公眾公布結果。7、重新設計重返設計計劃，舉行大規(guī)模的衛(wèi)星轉播的記者招待會，感謝新聞界的公正對待；推出防止污染的止痛膠囊重新包裝，現(xiàn)場播放生產(chǎn)流程。結果:一年時間內(nèi)恢復其領先地位，取得公眾信任。5、敞開公司大門積極配合公眾和醫(yī)藥管理部門的調(diào)查74“雄鷹”計劃和啟示

計劃

“公眾和顧客的利益第一”；在危機面前沒有存在任何僥幸心理；領導人參與和強烈的公關意識；平時與社會各界建立了良好的關系。

啟示善于從危機中尋找機會；為公眾和顧客著想是所有對策的出發(fā)點。案例分析結論建議“雄鷹”計劃和啟示計劃案例分析結論建75“鴕鳥”政策危機溝通例子(2)事例2:

1989年3月24日美國埃克森公司的一艘巨型油輪在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出達800多萬加侖，在海面上形成寬1公里，長達8公里的漂油帶。到3月28日原油泄漏量達到1000多萬加侖，造成美國歷史上最大的一起原由泄漏事件。“鴕鳥”政策危機溝通例子(2)事例2:76評價：

反映遲鈍；企圖逃脫自己的責任；事先毫無準備，既無計劃、也無行動；對地方當局傲慢無禮；自以為控制了事態(tài)的發(fā)展；不接受任何解決意見；存在僥幸心理；信息系統(tǒng)失控;忽視去贏得公眾同情和支持;錯誤地估計事故規(guī)模;絲毫沒有自責感。評價：77結果：公司損失（清理費、賠償、罰款等）幾億美元；國際大公司抵制與其做生意；形象大損。結果：78應對危機管理的策略●小心謹慎—危機的避免●未雨綢繆—危機管理的準備●集思廣益—危機的確認●兵分兩路—危機的控制●迅速出擊—危機的解決●壞事變好—危機中獲利應對危機管理的策略●小心謹慎—危機的避免79

危機管理中的四個關鍵詞

●早：早發(fā)現(xiàn)，早預防●快：快速反應●誠：真誠坦率●恒：時刻警惕，長久執(zhí)行危機管理中的四個關鍵詞

●早：早發(fā)80第六章危機溝通HUAXIA第六章危機溝通HUAXIA81

什么是危機

危機是指突然發(fā)生的危及企業(yè)生存和發(fā)展的重要事件。在當今市場經(jīng)濟高速發(fā)展的進程中，企業(yè)面臨風險是必然的，而失去控制的風險便極可能轉化為危機，進而上升為影響企業(yè)發(fā)展甚至導致企業(yè)被市場淘汰的轉折點。什么是危機

危機是指突然發(fā)生的危及企業(yè)生存和82

隨著市場競爭的加劇，企業(yè)所面臨的危機類型越來越多。但有的危機只是特定企業(yè)所特有的，有的危機卻困擾著很多企業(yè)。隨著市場競爭的加劇，企業(yè)所面臨的危機類型越來越多。但83企業(yè)危機類型

1、經(jīng)濟方面2、信息方面3、物質(zhì)因素方面4、人力資源方面5、聲譽方面6、行為方面7、自然災害方面企業(yè)危機類型

1、經(jīng)濟方面84

中國企業(yè)危機現(xiàn)狀

當前企業(yè)最經(jīng)常面臨的前三種危機依次是人力資源危機、行業(yè)危機、產(chǎn)品和服務危機，分別有高達53.8%、50.0%和38.7%的被調(diào)查企業(yè)曾經(jīng)經(jīng)歷過或正在面臨著這三種危機的困擾。第八章危機溝通課件85

其中人力資源危機不僅是中國企業(yè)最經(jīng)常面臨的危機，也是給企業(yè)造成嚴重影響的危機之一，有33.7%的被調(diào)查企業(yè)表示人力資源危機對其企業(yè)產(chǎn)生了嚴重影響。當前中國企業(yè)的人力資源危機主要表現(xiàn)為普通員工的頻繁跳槽和中高層管理人員的非正常離職。其中人力資源危機不僅是中國企業(yè)最經(jīng)常面臨的危機，86第八章危機溝通課件87第八章危機溝通課件88危機的特征就上述危機的類型而言,其表現(xiàn)形式不盡相同,但就不同危機本身所具有的特征而言,卻存在一定的共性:危機的特征891、突發(fā)性例如：06年1月20日，距離農(nóng)歷中國新年只有9天時間，《國際金融報》刊登的一篇題為《芝華士12年：“勾兌”了多少謊言》的報道，一下子使歐盟最大的酒類公司保樂力加集團在華經(jīng)銷商－保樂力加中國公司陷入危機困境。1、突發(fā)性902、破壞性危機造成的破壞性可能是有形的，也可能是無形的。有形的表現(xiàn)為廠房及生產(chǎn)原料的損失、資金的流失，甚至人員的傷亡，無形的如企業(yè)的名譽損失。第八章危機溝通課件913、不可預見性

例如非典3、不可預見性924、緊迫性

表現(xiàn)為發(fā)展非常迅速。如果能處理得越快越準確，損失就越小，反之就越快。4、緊迫性935、信息不充分在突如其來的危機中,一切變得紊亂起來,原有的溝通渠道會斷裂,使信息無法有效地傳遞;另外,在危機中,人們會因為過度緊張而對客觀情況反應失真,使信息更加錯綜復雜。第八章危機溝通課件946、資源嚴重缺乏物資、資金和人力的缺乏7、挑戰(zhàn)性

由于很多危機是以前沒有過的，所以很難借鑒以前的經(jīng)驗，所以對企業(yè)、對企業(yè)管理者都是莫大的挑戰(zhàn)。6、資源嚴重缺乏958、情緒失控性

當危機發(fā)生時，它會在組織內(nèi)部成員中及組織外部社會中引起恐慌、悲哀或憤怒等情緒，這種情緒往往會惡化事態(tài)。所以一旦發(fā)生危機，應積極進行及時有效的溝通，以緩解并消除這種情緒。第八章危機溝通課件969、輿論關注性在現(xiàn)代信息社會中，大眾傳媒在塑造公眾價值觀念、強化公眾意識、反應和引導社會輿論等諸多方面發(fā)揮著巨大的作用。媒體的社會傳播通過影響企業(yè)的形象、知名度、美譽度而影響著企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。另外，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更是使得信息傳播具有了前所未有的速度和影響范圍。第八章危機溝通課件97

當企業(yè)面臨各種危機、內(nèi)外交困時，企業(yè)無法避免地成為媒體競相報道的目標，媒體對企業(yè)的影響可謂是一把雙刃劍。縱觀商海，既有因在危機中沒有處理好與媒體的關系而使形象一落千丈的企業(yè)，也不乏因在危機中妥善處理好了與媒體的關系，不僅使危機的負面影響降至最低，還“乘勢”擴大了知名度和美譽度的企業(yè)，現(xiàn)代企業(yè)與媒體保持和諧關系的重要性由此可見一斑。當企業(yè)面臨各種危機、內(nèi)外交困時，企業(yè)無法避免地98第二節(jié)危機形成和發(fā)展的四個階段一、危機爆發(fā)前。這是在危機發(fā)生之前的有所感應的階段。危機在爆發(fā)之前如同人體惡性腫瘤，都有一定的隱蔽性，但是，這并不意味著危機就完全不可防范。任何事物都不是空穴來風，多數(shù)危機在爆發(fā)前都有或多或少的預警信號，只是在危機真正爆發(fā)之前，這些蛛絲馬跡的預警信號往往沒有引起人們的注意和足夠的重視而已。

例如：海嘯、地震第二節(jié)危機形成和發(fā)展的四個階段一、危機爆發(fā)前。99二、企業(yè)危機征兆

●企業(yè)領導人成為熱點新聞人物●企業(yè)被媒體頻繁地作負面報道●企業(yè)高管人員大量流失●企業(yè)擴張速度長期超過銷售增長速度●企業(yè)負債過高長期依賴銀行貸款

二、企業(yè)危機征兆100

●企業(yè)連續(xù)三個月發(fā)不出工資●企業(yè)銷售額連續(xù)下降●企業(yè)銷售額提高利潤下降●企業(yè)連續(xù)5年以上虧損●企業(yè)受到大客戶倒閉的牽連●企業(yè)連續(xù)三個月發(fā)不出工資101二、危機爆發(fā)初。指危機開始造成可感知的損失階段。在危機爆發(fā)時,危機的征兆會不斷顯現(xiàn)。如果管理者對于這些征兆具有一定的敏感性,并予以充分的重視和警覺,并采取適當、有效的措施,就能將可以避免的危機遏制在萌芽期，使無法避免的危機來臨時所造成的損失降至最低。二、危機爆發(fā)初。102三、危機爆發(fā)中。在這個階段，危機造成的破壞十分明顯，對組織及個人造成持續(xù)無可挽回的損害。在此期間，危機的八大特征表現(xiàn)得尤為突出。三、危機爆發(fā)中。103四、危機爆發(fā)后。這個階段不再表現(xiàn)為明顯的，能感知的實際破壞，而是逐漸潛行而至的危機所帶出的后遺癥。其中包括對企業(yè)的形象、信譽、銷售業(yè)績以及個人聲譽和心理造成的負面影響等。四、危機爆發(fā)后。104第三節(jié)危機溝通的類型

一、危機溝通的定義

是指個體或組織為了防止危機的發(fā)生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復而進行的溝通過程。危機溝通是處理潛在的危機或已發(fā)生的危機的有效途徑。第三節(jié)危機溝通的類型一、危機溝通的定義105二、危機前的溝通（一）危機調(diào)查

通過民意測驗、問卷、形象調(diào)研及交叉審計等調(diào)查研究方法，與組織內(nèi)部和外部進行廣泛的溝通，以了解企業(yè)的處境和現(xiàn)狀。組織內(nèi)部組織外部二、危機前的溝通106

盡管普遍意識到了危機管理的重要性，中國企業(yè)中高層管理人員卻同樣普遍地具有危機識別能力和危機處理能力薄弱的“通病”。如果將能從19種潛在危機中正確識別出5種或者5種以下者界定為低危機識別能力者，能正確識別出6-10種的為中等危機識別能力者，能正確識別出10種以上者為較高危機識別能力者。

盡管普遍意識到了危機管理的重要性，中國企業(yè)中高層管107

根據(jù)這一劃分，有72.7%的被訪者屬于低危機識別能力者，9.4%屬于中等危機識別能力者，僅有18.0%屬于較高危機識別能力者。企業(yè)管理者危機識別能力之薄弱由此可見一斑。

根據(jù)這一劃分，有72.7%的被訪者屬于低危機識別能力108企業(yè)中高層管理人員不僅危機識別的能力比較薄弱，在危機識別時還具有一定的短視性，表現(xiàn)在對于與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和效益具有非常直接關聯(lián)的危機，如人力資源危機和產(chǎn)品服務危機等具有較高的敏感度，而對于并購、訴訟、工作事故、天災人禍、媒體危機等與企業(yè)的經(jīng)營和收效間的關聯(lián)似乎不那么直接的危機的敏感度相對較低企業(yè)中高層管理人員不僅危機識別的能力比較薄弱，在危109當出現(xiàn)產(chǎn)品危機時，企業(yè)如何應對？

9.2%的企業(yè)認為產(chǎn)品和服務難免會出現(xiàn)問題，因此當出現(xiàn)產(chǎn)品和服務危機時，“不采取任何措施”；25.5%的企業(yè)采取“觀望”態(tài)度：當出現(xiàn)產(chǎn)品和服務危機時，先不采取措施，視媒體和公眾的反應再制定應對方案；

當出現(xiàn)產(chǎn)品危機時，企業(yè)如何應對？9.2110

39.3%的企業(yè)會按照企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)行的處理機制進行處理；只有25.5%的企業(yè)會立刻根據(jù)具體情況制定處理方案并采取行動。處理危機，“兵貴神速”，危機來臨時，選擇不采取措施和“觀望”態(tài)度往往會使企業(yè)“兵敗如山倒”。

111（二）危機預測

通過各種危機調(diào)查方法，可以收集到大量寶貴的資料和信息。危機預測就是將這些資料和信息加以整理，然后對它們進行詳細的分析。根據(jù)所得出的分析結果做出科學的預測以確定危機爆發(fā)的可能性和潛在性，并為有效避免或處理危機作好思想上和措施上的充分準備。危機預測坐標圖

（二）危機預測112二、危機初至危機中的溝通

危機發(fā)生前制定危機的溝通目標和計劃固然重要，但它畢竟建立在假設、預測的基礎上。危機爆發(fā)時實際情況與事先的假設情形必定存在一定的差異，因此，在危機爆發(fā)初期及危機發(fā)展過程中要及時啟動危機應對預案，并根據(jù)實際情況對危機處理預案做適當修正。第八章危機溝通課件113溝通步驟如下：1、控制局勢2、界定問題3、收集信息4、設立應急中心5、及時溝通溝通步驟如下：114三、危機后的溝通

案例討論:從2006年2月開始，關于博士倫公司屬下產(chǎn)品----潤明護理液可能誘發(fā)眼疾的危機陸續(xù)在新加坡、馬來西亞、香港、內(nèi)地爆發(fā)，多年來穩(wěn)健發(fā)展的博士倫公司遭遇到少有的產(chǎn)品信任危機。

如果你是該公司的負責人你會怎么應對？三、危機后的溝通115

1、與受危機影響的各方進行溝通組織內(nèi)的員工、利益相關者（顧客、股東、緊急救援機構、專家、政府官員）例：

事件爆發(fā)后，無論在新加坡、香港還是在中國內(nèi)地，博士倫都能以一種主動的姿態(tài)，積極配合政府相關部門協(xié)助進行調(diào)查，尋找消費者眼睛感染的最終原因。

1、與受危機影響的各方進行溝通116

博士倫北京公司向媒體透露，2月20日，北京公司便將潤明護理液樣品送到國家藥監(jiān)局檢驗，并在21日配合北京藥監(jiān)局到博士倫生產(chǎn)工廠對其護理液生產(chǎn)過程進行檢查.同時，博士倫已將所有情況分別向區(qū)、市、國家藥監(jiān)局進行了匯報。博士倫北京公司向媒體透露，2月20日，北京公司便117

為了消除媒體和公眾的疑慮，2月２０日，北京博士倫又向媒體表示，博士倫中國公司非常重視這一事件，并采取了三項措施向公眾說明情況。首先，博士倫加強了消費者熱線的接聽工作，對打進電話的消費者說明了最新的情況并做了耐心細致的解釋工作；

為了消除媒體和公眾的疑慮，2月２０日，北京博士118

其次，博士倫與包括藥監(jiān)局在內(nèi)的政府相關部門進行了溝通，就新加坡的情況和博士倫中國公司采取的措施進行了通報。最后，博士倫還派公司的醫(yī)學專家到重要銷售網(wǎng)站走訪，化解消費者的顧慮

1192、保持運營狀態(tài)04年12月17日，作為中國乳業(yè)領軍企業(yè)的伊利爆發(fā)了自成立以來的最大危機，5名高官被刑事拘留，隨后被正式逮捕。按一般人的想法，一個企業(yè)在出現(xiàn)了重大危機后，其內(nèi)部必定是人心惶惶----管理人員無心上班，一線員工無心生產(chǎn)，可是記者看到的卻是機器照常運轉，業(yè)務照常開展，一切都井井有條，好象什么都沒發(fā)生。

2、保持運營狀態(tài)120

記者看完很感動，回去發(fā)表了一篇文章，在文章中說，伊利絕不會倒。05年11月伊利成為08年北京奧運會唯一的乳品贊助商。記者看完很感動，回去發(fā)表了一篇文章，在1213、制定計劃以避免危機重來當危機來臨時，一方面由應急中心妥善處理危機，另一方面應由負責溝通的部門在公司主管領導的協(xié)調(diào)下，制定周密的計劃和對策，以防止危險再次降臨。3、制定計劃以避免危機重來122第四節(jié)危機溝通的障礙一、缺乏危機溝通的意識二、封閉式組織文化三、缺乏預警系統(tǒng)四、不善傾聽五、提供虛假信息六、缺乏應變能力第四節(jié)危機溝通的障礙一、缺乏危機溝通的意識123第五節(jié)危機溝通的策略一、加強培訓危機管理培訓與演習。任何企業(yè)行為都是通過員工的行為來實現(xiàn)的，因而有必要對企業(yè)員工進行危機管理知識培訓。向員工進行危機管理知識培訓，首先要強調(diào)“居安思危”，強化其危機意識，強調(diào)許多大的、災難性的危機可能僅僅源于小的疏漏，提高他們對于危機事件發(fā)生的警惕性。

第五節(jié)危機溝通的策略一、加強培訓124

其次，則在于培訓和提高員工防范和處理危機的能力。培訓內(nèi)容應該包括：①熟悉危機時企業(yè)內(nèi)部的溝通系統(tǒng)和應急反應計劃；②了解危機時應該如何與客戶、合作伙伴、媒體、政府等群體進行及時有效的溝通；其次，則在于培訓和提高員工防范和處理危機的能力125

③傳授其它企業(yè)實際危機管理中的成功經(jīng)驗和失敗教訓。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有31.2%的企業(yè)沒有對內(nèi)部員工進行危機管理的培訓。

二、建立危機預警系統(tǒng)企業(yè)危機預警就是在掌握有可能導致危機的信息基礎上，分析企業(yè)潛在的危機，建立明確的判斷標準，也可以通過數(shù)學模型，對企業(yè)危機進行適時的跟蹤、評價、控制，并及時發(fā)出警報。③傳授其它企業(yè)實際危機管理中的成功經(jīng)驗和失敗教訓。126

可以根據(jù)該企業(yè)歷史上曾經(jīng)發(fā)生的危機、該企業(yè)同行發(fā)生過的危機以及目前企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)尋找潛在危機，并把所有可能發(fā)生的危機按輕重緩急加以排列，并預測出危機對企業(yè)造成多大損害，從而為制定反危機措施做好前期準備。也就是說，企業(yè)危機預警要求企業(yè)要防微杜漸，在日常的經(jīng)營運作中對企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)或潛在問題給予足夠的重視，并對可能造成的危害形成正確的認識。可以根據(jù)該企業(yè)歷史上曾經(jīng)發(fā)生的危機、該企業(yè)同行發(fā)127企業(yè)危機管理能力檢測●如果在非辦公時間出現(xiàn)危機，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)?●公司有什么樣的應急反應計劃?●公司有什么內(nèi)部問題或弱點一旦曝光后會對公司的經(jīng)營造成損害?

企業(yè)危機管理能力檢測●如果在非辦公時間出現(xiàn)危機，公司有什128

●如果出現(xiàn)危機,誰將是公司對外發(fā)言人?●如果公司發(fā)生了危機，發(fā)言人應該向公眾溝通多少信息？●公司如何跟管理隊伍和員工溝通?●公司的競爭對手在過去幾年有什么危機被“曝光”

129

三、誠信至上企業(yè)危機預警通常情況下，任何危機的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生猜疑和懷疑，有時新聞媒介也會有擴大事實的報道。因此，危機單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。

例：肯德基在發(fā)現(xiàn)兩種產(chǎn)品的調(diào)料中含集團有“蘇丹紅一號”之后，百勝餐飲即發(fā)表公開聲明，停售了問題產(chǎn)品，并推出整改措施，嚴把食品安全關。這種態(tài)度是公開的、透明的，比遮遮掩掩更能消除人們的疑慮。三、誠信至上130四、創(chuàng)建開放式組織文化

無論對內(nèi)部員工，還是對外部社會，組織都應該以開放的姿態(tài)與他們進行坦誠的溝通，積極傾聽并重視來自方方面面的意見和建議，并及時糾錯。在危機發(fā)生前，與組織外部社會，包括媒體、政府、社區(qū)、公眾等相關方面經(jīng)常保持積極主動的溝通，一旦危機發(fā)生，要認識到主動告知真相的重要性并勇于為自己的產(chǎn)品和行為承擔責任。四、創(chuàng)建開放式組織文化131討論:

假若你是南京冠生園公司總經(jīng)理,面對中央電視臺“焦點訪談”報道其“月餅陳陷事件”之后,你將如何面對媒體和消費者?如何不讓企業(yè)破產(chǎn)?討論:假若你是南京冠生園公司總經(jīng)理,面對132與媒體進行溝通的技巧

由于大眾對危機及企業(yè)的了解，幾乎全部來自各種新聞媒體的報道，所以，在企業(yè)處理危機的過程中，與新聞媒體的溝通居于核心的地位。一、判定溝通政策

與新聞媒體溝通之前須有周詳?shù)臏贤ㄕ撸A先擬定應對各種公眾關心問題時的策略。最關鍵的內(nèi)容是指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外表態(tài)的口徑。與媒體進行溝通的技巧由于大眾133

要明確在危機情境中，誰有權發(fā)表公司聲明。同時，危機初期經(jīng)常容易發(fā)生情況不明、消息來源混亂的現(xiàn)象，不管外界怎么猜測，作為危機處理人員應對各種情況冷靜地分析判斷，確定統(tǒng)一表態(tài)的口徑。重大事故發(fā)生時，還應設立情況分析小組，提供準確的可供對外公布的消息。切忌對外發(fā)布相互矛盾的消息，那樣只能引起公眾不必要的猜疑，增加危機處理的難度。要明確在危機情境中，誰有權發(fā)表公司聲明。同時，134二、做好充分準備發(fā)言人可能在采訪中面對各種各樣的問題，故須預作準備，以免在回答時措手不及，說不出適當?shù)难赞o。可以要求新聞媒體在采訪前列出可能涉及的問題，在許多情況下這種要求都可得到滿足。在為問題做準備時，盡可能多地收集數(shù)據(jù)、事實、統(tǒng)計結果等材料，并把它們制成卡片隨身攜帶，以增強自己所做聲明的說服力。二、做好充分準備135三、與新聞界保持良好關系

在與媒體接觸過程中，應努力設法與新聞記者保持良好關系四、正確應答1、回答問題要簡潔明了，避免跑題不要卷入可能采訪離題或糾纏不清的問題，給這類問題以簡單的回答然后就打住。三、與新聞界保持良好關系1362、事實勝于雄辯盡量引用真憑實據(jù)來加強說服力。這不但有助于滿足新聞記者盡可能多地了解事實的需要，還有利于樹立你發(fā)表言論的權威。第八章危機溝通課件1373、回答記者提問時，應有意識地把話題引到有利于正面介紹企業(yè)的方向

這是一種技巧,先接受問題,正面回答,然后轉向與主題相關的某一事實,而這一事實有助于增強企業(yè)的信譽。

4、切忌重復記者所說的不適當?shù)脑挘员苊獗蝗藬嗾氯×x，惡意中傷。3、回答記者提問時，應有意識地把話題引到有利于正面138五、把握時機

在接受采訪時，要掌握好時間。不要急于作答，在回答每個問題之前，用10秒鐘的時間來整理你的答案，這對于防止不適宜詞句的脫口而出非常有幫助。如果你認為目前接受采訪不是合適時間，可以提出另約時間。沒有理由出于新聞記者的方便而安排采訪時間，注意不要倉促回答問題。如果必要的話，可以表示關注和同情，但對未來的不確定的事項不要發(fā)表任何評論。第八章危機溝通課件139六、出口謹慎

在接受記者采訪時,應做到出口謹慎,對不了解的問題不必倉促作答,更不要對充滿變數(shù)的問題發(fā)表評論。七、掌握主動1、時間2、地點3、選擇提問八、注意非語言溝通六、出口謹慎140

目前許多企業(yè)在處理與媒體的關系時普遍存在以下特點：對企業(yè)在常態(tài)時與媒體建立和諧關系的重要性缺乏足夠認識，與媒體的合作主要是常規(guī)的、表層的合作，缺乏積極有效的深層次合作；當企業(yè)處于危機狀態(tài)時，或者是比較消極被動地應對媒體的報道，或者是對于媒體不利于自己企業(yè)的報道采取過激的反應，導致與媒體間關系緊張，這些都不利于企業(yè)的危機公關。

141

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：對于媒體不利于本企業(yè)的不真實報道，11.5%的企業(yè)采取聽之任之的態(tài)度；36.3%的企業(yè)要視公眾的反應之后再反應；33.2%的企業(yè)要投訴該報道的記者。這些消極被動或者是過激的反應均不利于企業(yè)與媒體間良好關系的建立，不利于企業(yè)用好媒體這把雙刃劍。

142

危機管理的正反若干案例

143正面案例:“35次電話”緊急營救

一個美國記者到日本度假，到商場選購了一套音響準備送給她東京的婆婆。在挑選完畢之后，營業(yè)員按照這個已經(jīng)挑好的品牌到倉庫取出貨并交給這個美國顧客。當女記者回到賓館之后，打開一看，立即“花容失色”-----買來的音響只是一個空心的貨樣，只能擺著看看而已。正面案例:“35次電話”緊急營救一個美國144

對這種明顯的欺詐行為，女記者撰寫的《微笑背后隱藏的殺機》一文迅速出籠，并準備在第二天發(fā)往報社。然而，第二天早上她剛出門，這個商場的經(jīng)理和營業(yè)員卻出現(xiàn)在她的面前，首先送上一臺真正的音響，外附送一張經(jīng)典唱片，再就是一份書面的關于此事的備忘錄。對這種明顯的欺詐行為，女記者撰寫的《微笑背145：

在這個備忘錄里，記錄了商場追蹤這位女顧客的全部過程：1、營業(yè)員發(fā)現(xiàn)失誤----電話告訴各門口的保安“堵截”此顧客未果

2、上報經(jīng)理

3、從顧客遺漏的一張快遞單據(jù)查處其父母的美國電話4、查出其日本婆婆家