第7頁共7頁總服務臺服務管理制度范本1.?目的本程?序明確了服?務臺工作人?員的服務程?序，以確保?顧客購物方?便、快捷。?2.適用?范圍本程?序適用于利?客隆系統服?務臺的服務?活動。3?.職責3?.1.服務?臺人員負責?顧客進入超?市前及購物?后的接待服?務工作3?.2.值班?經理負責顧?客投訴接待?工作4.?工作程序?4.1.服?務___務?項目包括但?可以不僅限?于以下幾項?：（1）?存包服務?（2）顧客?問詢解答與?引導（3?）代發報紙?、宣傳品等?（4）商?品退換貨?（5）顧客?投訴處理?（6）包裝?物品提供?（7）應急?常備用藥?（8）意外?狀況協助處?理（9）?開具購物_?__（1?0）廣播服?務（11?）停車場管?理（12?）顧客反饋?意見收集?4.2.存?包服務程序?4.2.?1.上班前?準備存包?人員對每個?存包柜需準?備好一對號?碼相同的存?包牌，并用?擦布對存包?柜進行清潔?。4.2?.2.存包?服務（1?）當顧客走?到服務臺前?準備存包時?，存包人員?正面朝向顧?客面帶微笑?，使用服?務用語“您?好”或“歡?迎光臨”，?并告之顧客?貴重物品，?有價證券請?自己保管好?。（2）?存包人員每?次只能收取?一位顧客的?存放物品，?在收取顧客?的寄存物品?同時，存?包人員要將?存包牌當面?交與顧客，?并將另一存?包牌系于提?包或放置物?品上，保證?一包一牌。?4.2.?3.取包服?務（1）?顧客取包時?，存包人員?請顧客先出?示存包牌，?必須要核對?包牌號碼，?確認無誤?后方可取出?寄存物品。?（2）存?包人員取下?存包牌，待?顧客確認無?誤后方可將?號牌放回固?定位置。?（3）顧客?離去時，存?包人員要使?用服務用語?“歡迎您再?來”。4?.2.4.?下班作業?（1）存包?人員將號牌?歸位，確認?。（2）?存包人員對?存包柜進行?清潔作業。?（3）存?包人員填寫?交接班記錄?。4.2?.5.特殊?狀況處理?（1）如果?顧客遺失存?包牌，存包?人員請服務?臺組長或值?班經理到場?，并請顧?客出示__?_和填寫《?存包牌遺失?登記表》，?待顧客說清?楚寄存物品?特征后方可?交與顧客。?（2）如?果出現顧客?物品損壞或?遺失時，存?包人員要先?向顧客道歉?，并立即請?服務臺組?長或客服主?任到場處理?，事后要填?寫《顧客物?品損壞記錄?表》。（?3）如有顧?客忘取包，?服務臺人員?應在下班時?與當日值班?總經理同時?在場的情?況下查看包?內物品，并?進行登記，?登記后由服?務臺妥善保?管，如有聯?系地址或_?__由服務?臺人員在第?二天與顧客?進行聯系并?請顧客攜帶?存包牌和有?效證件前來?認領。（?4）如有顧?客忘取包，?經查看沒有?聯系地址或?___時，?由服務臺人?員替顧客?保存一周，?一周內仍無?人認領，上?交店鋪安管?部門保管，?并作好記錄?。4.3?.顧客遺留?物品處理程?序4.3?.1.遺留?物品確認和?記錄（1?）賣場員工?、顧客拾獲?的物品及收?銀臺、服務?臺忘取的物?品均為顧客?遺留（拾?獲）物品統?一交到服務?臺進行處理?作業。（?2）服務臺?人員對顧客?遺留（拾獲?）的物品進?行記錄，記?錄表內容詳?見《顧客?遺留（拾獲?）記錄表》?。5.3?.2.顧客?物品尋找?（1）顧客?發現自己物?品丟失到服?務臺詢問時?服務臺人員?應問清所丟?物品的特?征數量價值?等，并利用?店內廣播為?顧客現場做?尋物啟示。?（2）若?廣播尋物半?小時后仍無?人將遺失物?送交服務臺?，服務臺人?員應做好顧?客遺留物?品記錄。?4.3.3?.顧客物品?認領（1?）顧客前來?尋找遺失物?時先請顧客?詳細描述遺?失物品的名?稱、數量、?特征，如?果無誤，請?顧客出示有?效證件作好?記錄，將物?品交還顧客?。（2）?拾獲的物品?如果是生鮮?食品服務臺?人員作好記?錄后，再把?食品暫存在?冷凍柜一?天；拾獲其?它食品及其?日用品暫存?服務臺兩天?，如果在兩?天內無人認?領，服務臺?人員將商品?暫時返回賣?場銷售，同?時請營業小?組主管在記?錄上簽字。?（3）如?兩___顧?客前來認領?遺失商品請?顧客說明遺?失商品特征?后同時出具?購物小票?和___，?確認無誤后?將商品交給?顧客，并請?顧客在記錄?上簽字，此?問題處理期?限不超過一?周。4.?3.4.未?取物品的處?理（1）?對顧客遺失?的物品，若?是本店商品?在確認無人?認領后返場?銷售。（?2）若遺失?的物品為其?它物品，在?確認無人認?領后上交安?管部門保管?。（3）?若拾到現金?或其它貴重?物品及有價?證券時，服?務臺人員應?在詳細登記?后將其存?放在財務室?保險柜內，?并上報總經?理，保留期?限為五天，?超過期限無?人認領則上?繳財務部門?。4.4?.廣播服務?4.4.?1.賣場廣?播種類：?（1）開、?閉店的廣播?（2）營?業中的廣播?（3）特?殊情況的廣?播4.4?.2.賣場?廣播的管理?（1）開?、閉店的廣?播：需要告?知的時間、?對象、內容?、頻次，語?音的要求、?店鋪簡介?的內容，背?景的要求?（2）營業?中需要日常?播音的內容?，播放的時?間、次數、?語音的強弱?、音樂的?選擇、需要?達成的效果?（3）特?殊情況時需?要告知的對?象、尋人、?尋物的事宜?，促銷的時?間區域、位?置，特賣?新品的說明?，其它臨時?性告知4?.4.3.?廣播工作實?施（1）?各店客服主?任根據本店?的實際情況?及促銷的時?間、內容，?及時安排播?音任務。?（2）播?音員明確工?作任務后，?根據播音員?的播音標準?及播音規范?進行工作。?（3）各?店鋪客服主?任應根據播?音標準、規?范明確的檢?查頻次、檢?查播音工作?，并做好?檢查記錄。?（4）對?播音檢查，?發現不規范?的要求播音?員立即糾正?，并將糾正?的結果進行?記錄。?4.4.4?.播音作業?監督公司?營運部客服?督導定期對?店鋪播音工?作進行監督?，播音監督?按《營運部?客服巡檢表?》進行。?4.5詢問?接待4.?5.1服務?臺對于顧客?的詢問實行?“首問負責?制”，即首?先接待顧客?的人員應該?對顧客的需?求予以確認?并向顧客指?明到何處找?何人可以滿?足顧客的需?求。必要時?可以派人進?行指引。?4.5.2?顧客的詢問?應當耐心解?釋，對顧客?的投訴意見?的處理詳見?程序文件“?顧客投訴處?理程序”。?5.6開?具購物__?_5.6?.1.機關?、團體或個?人購物完畢?后憑購物小?票到服務臺?開具購物_?__。5?.6.2.?服務臺人員?確認顧客的?購物金額后?按顧客的需?求，征得顧?客同意后（?開總金額?或開明細/?每筆），寫?明對方單位?、開票日期?、開票人等?事項后交給?顧客，注意?要字跡工整?。5.7?包裝服務?5.7.1?.服務臺準?備好包裝繩?、剪刀、封?箱膠帶。?5.7.2?.當顧客有?包裝需求時?，服務臺人?員用膠帶