服務禮儀與服務技巧昆山市金昌人力資源有限公司顧永勝培訓紀律1、手機靜音或震動；2、接聽電話請離開教室；3、遲到者任選四套餐之一；違反紀律套餐套餐一：表演一段小鴨操；套餐二：樂捐100元；套餐三：預報未來一周的天氣；套餐四：表演失戀的歡樂與領結婚證的痛苦；課程目標在完成課程后,我們可以:了解服務的定義，認識同理心在服務中的作用并能實際運用；認識觀察力在服務中起的作用，并掌握觀察方法認識傾聽過程中存在的溝通障礙和進行有效的聆聽掌握正確的語言使用技巧列出平息客戶不滿的幾種方法服務理念服務的定義同理心服務的黃金法則服務質量的要素服務理念

——什么是服務？Service：S:smileforeveryoneE:excellenceineverythingyoudoR:reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:creatingawarmatmosphereE:eyecontactthatshowswecare客戶服務意味著什么……服務理念

——什么是服務？格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動增加價值和信譽向每個客戶展現你最好的狀態發現讓你的服務對象感到愉快的新方法讓你驚訝于自己能夠做得多好像關心你的老祖母那樣關心你的客戶服務理念

——同理心

同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。服務理念

——服務的黃金法則如果你想別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。服務理念念——服務質量量的要素素有形度專業度反應度同理度信賴度服務理念念——案例分析析：一張張特別的的獎狀美國迪斯斯尼樂園園里，有有一位女女士帶著著5歲的的兒子排排著長隊隊，等待待登上夢夢想已久久的太空空穿梭游游戲機。。好不容容易等了了40分分鐘，卻卻在上飛飛機時被被告知：：由于小小孩年紀紀太小，，不能登登機做這這種游戲戲……服務技巧巧行為規范范觀察力傾聽正確地說說平息客戶戶不滿行為規范范著裝（制服、、發型、、化妝、、飾物、、指甲））姿勢（站姿、、坐姿、、行姿、、指引、、拾物））行為規范范——規范的站站姿行為規范范——規范的行行姿行為規范范——規范的坐坐姿（女女士）行為規范范——規范的坐坐姿（男男士）行為規范范——指引手勢勢行為規范范——拾物分析和預預測顧客客需求察言觀色色辨需求求細微之處處見真情情觀察力測試觀察力游游戲冷讀術大偵探福福爾摩斯斯觀察力——分析和預預測顧客客的需求求例行性需求顯性需求隱性需求時時提醒醒自己：：我是否已已考慮到到顧客的的全部需需求?顧客下一一個需求求是什么么？如何讓顧顧客滿意意？觀察力——分析和預預測顧客客的需求求言詞、動動作、表表情眼神、服服飾、坐坐姿觀察力觀察力——細微之處處見真情情全面細致投入敏銳傾聽聽克服溝通通的障礙礙求證你的的理解SOFTEN原原則傾聽的技技巧聽伊萬和斯斯基的故故事聽而不聞聞同理心地地聽專注地聽聽有選擇地地聽敷衍了事事聽的五個個層次傾聽——克服溝通通的障礙礙問題:單向溝通通信息被錯誤理解信息量太太大環境噪音過大個人假設設/發錯信息息時間壓力力個人情緒緒/心不在在焉解決辦法法–細細心聆聆聽查證/雙向溝通通重復重點點寫下、數數目記憶憶換環境查證確定定加倍小心心,委托糾正/提醒,加強注注意力傾聽——求證你的的理解第一步使使用用求證式式語句。。比如：：讓我證實實一下……那么，你你要的是是……我想證實實一下……第二步總總結結關鍵事事實第三步詢詢問問你的理理解是否否正確第四步（（必要要時）澄澄清誤會會傾聽——SOFTEN原則S:smileO:openF:forwardleanT:toneE:eyecommunicationN:nod思考觀觀察察/與與對方方眼神接觸聆聆聽聽弦外外之音音不不打斷斷,適適當當的回回應,查查證理理解專專注注聆聽聽,配配合合內容容誠誠心誠誠意耐耐心心、開開放傾聽——【七絕絕招招】使用正確的語言言說“我我會………””以表表達服服務意意愿說“我我理解解………”以以體諒諒對方方情緒緒說“你你能………嗎嗎”以以緩解解緊張張程度度說“你你可以以………”來來代替替說““不””如何用用正確確的語語言說說“不不”---三步走走使用正正確的的語言言我為什什么要要簽這這個手手續？？這是公公司政政策。。你知道道多久久可以以面試試嗎？？不知道道。你們客客戶服服務部部的電電話有有嗎？？我不知知道。。使用正正確的的語言言我不知知道。。我也不不管。。這不是是我的的工作作。這些是是規矩矩，又又不是是我定定的。。哦，那那不是是我做做的！！我們晚晚到是是交通通的問問題，，不是是我們們的責責任。。這個流流程本本來就就是這這樣的的。不好意意思，，我們們還有有事，，只能能先這這樣了了。使用正確的語言言——說“我我會………””以表表達服服務意意愿我盡可可能向向領導導請示示一下下你的的事情情。很抱歉歉，現現在不不行，，這事事以后后再說說吧。。我會給給領導導請示示，我我將在在X點前給給你回回話我現在在有點點忙，，我會會在4點之前前給你你回話話。表達了了我們們的服服務意意愿，，以及及將采采取的的行動動計劃劃。使用正確的語言言——說說“我我理解解………”以以體諒諒對方方情緒緒我不知知道你你為什什么如如此不不滿。。你干嗎嗎發這這么大大的脾脾氣？？我早就就提醒醒過你你了。。這不是是我的的責任任。我不知知道。。我理解解你怎怎么會會有這這樣的的感受受（feel)其他人人/我也曾曾有過過這樣樣的感感受（（felt)不過經經過說說明后后，顧顧客發發覺（（found)這種規規定也也是為為了對對大家家負責責。是一種種表達達體諒諒理解解答復復的主主體結結構，，這種種技巧巧承認認客戶戶的感感受，，并且且提供供一種種客戶戶能夠夠聽得得進去去的說說明。。使用正確的語言言——說說“你你能嗎嗎………””以緩緩解緊緊張程程度“你必須須在每每周一一前完完成報報表”“你應該該提前前給我名名單””“這么么多合合同要要簽，，你為為什么么不提提前跟跟廠里里溝通通好？？”“你能在在每周周一前前完成成報表表嗎？？”“為了保保證學生的的后勤勤安排排，請請你提提前給給我名名單好好嗎？？”“你能能跟廠廠里提提前溝溝通一一下，，爭取取用最最短的的時間間把這這些合合同簽簽完嗎嗎？在得到到自己己預期期要求求的同同時避避免傷傷害別別人的的感情情。使用正確的語言言——說說“你你可以以………””來代代替說說“不不”今天不不行，，你必必須要要等到到下周五五才能能來拿拿材料料。那不是是我們們的責責任，，你要有異異議可可以走走司法法途徑徑。乙盛不不要人人了，，你想想進廠廠只有有差一一點的的。你可以以下周五五拿到到材料料。你可以以到有關部部門去去咨詢詢一下下，這這樣可可以更更好的的維護護你的的權利利。你可以以試試試去離離乙盛盛不遠遠的那那個廠廠面試試嗎？？使用正確的語言言——如如何用用正確確地話話說““不””—三三步走走1、用心心聽，，雖然然你知知道你你可能能不可可以說說是。。2、回答答緩和和一些些：““我但但愿我我們能能為你你做這這件事事。””3、說出出你能能做的的：““我們們可以以幫你你打電電話給給負責責這件件事情情的部部門。。”平息客客戶的的不滿滿不要產產生負負面評評價六步驟驟平息息法當不能能滿足足意愿愿時說“不不”的的三明明治技技巧當客戶戶仍不不滿意意時平息客客戶不不滿——不要產產生負負面評評價不能使使用的的詞語語：蠢貨傻傻瓜瓜笨蛋討討厭厭白癡煩煩人人呆子管管你你什么么事平息客客戶不不滿——六步驟驟平息息法一：讓讓顧客客發泄泄二：充充分道道歉，，讓顧顧客知知道你你已經經了解解他的的問題題三：收收集信信息四：給給出一一個解解決的的方法法（補補償性性關照照）五：如如果顧顧客仍仍不滿滿意，，問問問他的的意見見六：跟蹤服服務平息客戶不不滿——當不能滿足足意愿時說明原因表示理解：：3F法（Feel/Felt/Found）讓客戶知道道你能做什什么，即提提供備選方方案平息客戶不不滿——說“不”的的三明治技技巧第一片面包包：對顧客客說“我要要做的是……”第二片面包包：告訴顧顧客“你能能做的是……”平息客戶不不滿——客戶仍然不不滿意時撤換當事人人改換地點改變時間電話禮儀1、響三下原原則2、不打擾第第三者原則則2、你好，金金昌人力3、手機宴會、接待待禮儀1、坐車位位子子2、電梯先先后后3、座次謝謝大家！！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。09:23:2109:23:2109:2312/24/20229:23:21AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2209:23:2109:23Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:23:2209:23:2209:23Saturday,December24,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2209:23:2209:23:22December24,202214、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。24十二二月20229:23:22上上午09:23:2212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:23上上午12月-2209:23December24,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/249:23:2209:23:2224December202217、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:23:22上上午午9:23上上午午09:23:2212月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。09:23:2209:23:2209:2312/24/20229:23:22AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2209:23:2209:23Dec-2224-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。09:23:2209:23:2209:23Saturday,December24,202213、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。12月-2212月-2209:23:2209:23:22December24,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。24十十二月20229:23:22上午午09:23:2212月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月229:23上上午12月-2209:23December24,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/249:23:2209:23:2224December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:23:22上上午9:23上上午午09:23:2212月月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。09:23:220