中央電大護(hù)理學(xué)專業(yè)本科生畢業(yè)論文題目：淺談基層醫(yī)院護(hù)患溝通技巧學(xué)生：周文源指導(dǎo)老師：徐曉云2014年10月12日淺談基層醫(yī)院護(hù)患溝通技巧【摘要】目的了解護(hù)患溝通的概念及技巧并合理應(yīng)用以便針對基層醫(yī)院人員配置有限的情況下，做到如何提高護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系。方法通過一些溝通的技巧如提高自身的素質(zhì)；樹立良好形象；學(xué)會傾聽；采取有效的提問方式等多個方面達(dá)到一定的效果。結(jié)果護(hù)患溝通技巧的運用對護(hù)患關(guān)系的改善有很大的促進(jìn)作用。結(jié)論通過這些技巧的運用，實現(xiàn)護(hù)患關(guān)系改善的同時使護(hù)理人員得到合理的分配，提高護(hù)士的工作效率。【關(guān)鍵詞】基層醫(yī)院；護(hù)患溝通；技巧溝通是一種能力并不是一種本能，它不是天生具備的，而是后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)[1]。隨著城鄉(xiāng)一體化的發(fā)展，基層醫(yī)療設(shè)施的改革，人們的文化生活水平的提高及健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者的自我保護(hù)意識也不斷增強(qiáng)，但基層患者由于文化程度、社會地位、收入、病情、理解能力等各不相同，護(hù)理人員的溝通能力、技術(shù)水平也存在差異，治療效果也不相同，容易發(fā)生糾紛和投訴，甚至護(hù)士會遭受家屬暴力襲擊，許多糾紛與護(hù)患關(guān)系不良，溝通障礙等存在直接或間接的關(guān)系，真正屬于護(hù)理差錯或護(hù)理事故的糾紛則微乎其微。作為基層醫(yī)院護(hù)士，靈活運用溝通技巧，建立和諧護(hù)患關(guān)系，達(dá)到醫(yī)患利益最大化，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生已經(jīng)成為必不可少的一門技能。現(xiàn)將基層醫(yī)院溝通技巧整理如下。1加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉，提高自身素質(zhì)在日常工作中基層護(hù)士面臨的工作比較單調(diào)使護(hù)士更注重護(hù)理的簡單操作而忽視了理論知識的跟進(jìn)，容易引起護(hù)士知道如何去做卻不知道如何為患者進(jìn)行解釋，所以我們鼓勵年輕的護(hù)士利用閑暇時間對書本知識的鞏固來完善對于理論知識的不足。同時我們可以通過最新期刊論文的閱讀來學(xué)習(xí)新的護(hù)理知識，再結(jié)合基層醫(yī)院的實際情況，找出適合我們的新方法，以拓展自身的知識儲備量。當(dāng)然我們也不能忽視技術(shù)，向經(jīng)驗豐富的同事學(xué)習(xí)，通過定期的護(hù)理操作練習(xí)及考核不斷提高護(hù)士的操作技能。以精湛的技術(shù)水平，精確、廣博的醫(yī)療知識贏得患者及家屬的信任，為良好的護(hù)患溝通打下基礎(chǔ)[2]。此外護(hù)士除應(yīng)具有嫻熟精湛的護(hù)理操作技術(shù)及扎實的理論知識外，同時還應(yīng)學(xué)習(xí)、具備一些護(hù)理學(xué)相關(guān)學(xué)科知識，如心理學(xué)，社會學(xué)，倫理學(xué)，語言學(xué)等，以提高護(hù)士文化修養(yǎng)與文化層次[3]。2樹立良好的形象護(hù)士的儀表姿態(tài)代表著護(hù)士的職業(yè)形象和醫(yī)院的形象[4]。良好的第一印象對建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用[5]。工作時間護(hù)士應(yīng)按相關(guān)規(guī)定身著工作服，由于護(hù)士大部分時間都在進(jìn)行護(hù)理操作難免有污垢藥漬殘留在護(hù)士服上，這需要護(hù)士及時和進(jìn)行更換保持衣著整潔，給患者留下整潔、大方的首次印象，增加患者信任感。在與患者接觸時護(hù)士要保持舉止端莊，行為大方，手勢規(guī)范，給患者端莊穩(wěn)重的良好印象，由于基層醫(yī)院人員少，夜班時間跨度大，所以需要各科室領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格規(guī)范相關(guān)制度，杜絕串崗或相臨科室人員勾肩搭背、打鬧嬉戲等嚴(yán)重影響患者對醫(yī)護(hù)人員的好感，不利于溝通的行為。3營造溝通的良好氛圍，鼓勵患者傾訴，掌握患者的情況對病人稱呼用詞是否得體，會影響到護(hù)患交流。患者一般初到醫(yī)院都會感到陌生，此刻患者渴望與他人進(jìn)行溝通來緩解自身心里的焦慮、恐懼等負(fù)面思想。交流時護(hù)士面帶微笑以真誠、熱情的態(tài)度向患者作自我介紹并根據(jù)患者情況，因人而異的稱呼他們，在維護(hù)他們自尊的基礎(chǔ)上，選擇他們喜歡聽的名稱稱呼他們。例如在患者入住時用清晰純樸的語言、溫和關(guān)懷的語氣去告知患者患者和家屬。如“劉爺爺您好，我是您責(zé)任護(hù)士我姓周，以后就叫我小周就好。請您在這先休息一下稍等片刻，我們馬上為您安排病房。”，讓患者感到親切、融洽、無拘束，使患者盡快熟悉周圍環(huán)境。對于患者及家屬來說，哪怕是并不嚴(yán)重的頭皮裂傷，也會引起他們的恐慌。護(hù)士不能以自己的專業(yè)知識判斷其嚴(yán)重程度，假如對患者說:“急什么，傷得不重。”勢必會引起家屬的不滿。如果我們能站在對方的角度想一想，就能夠理解患者的著急和期待。[6]在與患者聊天時，護(hù)士與患者的距離可以適當(dāng)?shù)睦１热缟眢w微微向前傾，耐心詢問，適當(dāng)撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進(jìn)一步的溝通。輸傾聽與沉默在與患者交談時，護(hù)士要用心-專心地聽，不要輕易打斷對方的談話和轉(zhuǎn)變話題，應(yīng)了解對方意見后，再作出適當(dāng)?shù)幕卮稹．?dāng)患者向你傾訴時應(yīng)凝神聆聽，切忌左顧右盼[7]。護(hù)士學(xué)會傾聽的同時也要適當(dāng)?shù)某聊@樣主要是為了給患者提供思考和轉(zhuǎn)換心情的的空間，尤其是在患者感到悲傷時護(hù)士沉默片刻，他會覺得你也在感同身受，給他繼續(xù)講述的信心，患者對護(hù)士的信任度也會成倍的上升。55、不同病情不同年齡的患者采用不同溝通方式常言道“三分治療七分護(hù)理”充分體現(xiàn)了護(hù)患溝通在臨床工作的重要性。護(hù)患溝通是護(hù)士與患者及其家屬或親朋好友之間的溝通是護(hù)患關(guān)系的主要渠道[8]。在基層醫(yī)院的臨床護(hù)理中，我們的病人許多都是慢病患者，且各自對疾病的認(rèn)知程度差距非常大。他們有的長期住院，對自己的病情、每天的治療有了一定的了解，他們會經(jīng)常詢問用藥情況，一旦更換藥品就會引起質(zhì)疑，護(hù)士應(yīng)抓住時機(jī)，給這類病人講解所更換藥品的作用及副作用，就病人提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)確的回答。有時患者會因病情長治療效果差產(chǎn)生輕生念頭、易怒、失望而痛哭流涕，護(hù)士應(yīng)予理解和同情規(guī)患者如親人。對與初次接觸慢病的患者，在與病人溝通中，抓住病人對所患疾病的不了解，不知道發(fā)病的誘因，以及更想知道自己預(yù)后的這一心理，耐心地給患者講解一些日常生活和飲食的注意事項，引導(dǎo)病人提問，針對病人的提問，進(jìn)行回答，讓病人樹立良好的長期對抗疾病的信心。因為基層醫(yī)院的患者大部分文化層次較低并以老年人和嬰幼兒居多，故我們在溝通時在尊重他們的同時建議其家屬陪同，對疾病的講解要盡量通俗易懂，必要時可重復(fù)并發(fā)放相關(guān)疾病的的宣傳冊。在回答病人及其家屬提出的問題時，應(yīng)以事實求是的態(tài)度，知道多少回答多少，不知道的，查閱有關(guān)書籍資料或詢問主治醫(yī)生后再進(jìn)行回答。例如“王超小朋友的家長，對于您提出的疑問，我會幫您向他的主治醫(yī)生詢問，稍后我會給您做出相應(yīng)的解答，請您不要擔(dān)心稍等片刻。”實踐證明，當(dāng)護(hù)患關(guān)系有了問題，避免申辯，以認(rèn)可患者的感受為主，選擇合適的時機(jī)給予專業(yè)的回答，可迅速解決[9]。6、采用有效的提問方法基層醫(yī)院的患者文化層次普遍不高，語言表達(dá)多為方言且多數(shù)表達(dá)不清，工作中我們發(fā)現(xiàn)幾乎所有的患者都要求在與其交流時使用他們熟悉的日常用語，否則會給他們帶來困擾，產(chǎn)生誤解或不滿[10]!這需要護(hù)士在掌握方言的基礎(chǔ)上在一定程度合理的將封閉式的問題與開放式的問題相結(jié)合來了解患者的病情。比如用封閉的式問題，這種提問方式將答案局限在是與否之間，患者所能給與的答案也就更加的清晰明了。如”您家中有人患膽結(jié)石嗎？“這種提問方式在極短時間內(nèi)，就可以獲得護(hù)士獲取所需的信息。而恰當(dāng)時機(jī)的提出開放式的問題：例如護(hù)士在進(jìn)行心理護(hù)理時可采用此方式，可誘導(dǎo)患者說出自己的觀點、想法和感受，因為回答問題的范圍廣泛，使患者能宣泄自己內(nèi)心的真實情感，達(dá)到一定心理的平衡，使患者獲得較大的自主權(quán)的同時護(hù)士獲取大量信息，使心理護(hù)理更有針對性。但同時我們要尊重患者的隱私及拒絕回答的權(quán)力,不要打破砂鍋問到底,患者不想說的話題就巧妙地繞開,以免影響交流和溝通[11]。7、護(hù)理操作的解釋和核對工作在門診輸液室每天都需面臨著大量的患者，由于知識的缺乏，患者家屬“我的家人病情最重，要優(yōu)先處理”“一針見血”“藥到病除”的心理非常突出“一旦發(fā)生液體外滲”或者是沒有做到“一針見血”有的家屬完全不考慮其它的原因，一味責(zé)怪護(hù)士。所以對于治療性護(hù)理，護(hù)士應(yīng)做好相應(yīng)的解釋宣教工作，這樣與病人進(jìn)行溝通，雖然有固定的時間、地點，也沒與病人進(jìn)行正式交談。但消除患者的緊張恐懼情緒并得到患者的理解。例如輸液操作前，可以詢問患者姓名、需不需上洗手間并告知輸液藥名及相關(guān)作用。在輸液過程中要不斷地詢問和關(guān)注患者的感覺和要求。如“你怎么了，為什么要打針啊？”，以增加親切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛煩躁不安，護(hù)士可適當(dāng)?shù)臏p緩輸液速度耐心查看疼痛原因并進(jìn)行勸慰和疏導(dǎo)如“您是否有感到哪里不適?”“有沒有覺得疼痛得到一定的緩解？”等。8、把握良好的語言技巧當(dāng)患者詢問病情時，護(hù)士應(yīng)逐一耐心地做出解釋，做到恰如其分的告知病情，又能讓患者滿意。這就要求護(hù)士針對患者的思想知識水平、個體心理特征，用不同的安慰性、解釋性和暗示性語言，由淺入深地讓患者了解病情。對特殊病如癌癥患者，應(yīng)遵循保護(hù)性的醫(yī)療制度在溝通過程中，護(hù)士的嘴應(yīng)上把鎖，該說的說，不該說的堅決不說，避免運用造成負(fù)面作用的暗示性語言[12]。不可直言相告，可用委婉的用辭把“癌”字說成“潰瘍”或“腫塊”等，避免患者產(chǎn)生恐懼心理。進(jìn)行語言性交流溝通時，語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)不同場合、談話內(nèi)容來確定講話的音量，如進(jìn)行心理護(hù)理時，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。9、美化環(huán)境，營造溫馨的環(huán)境優(yōu)美的環(huán)境為患者提供良好的就醫(yī)氛圍，院內(nèi)的綠化，病室內(nèi)整潔的陳設(shè)，充足的陽光，適宜的溫度，新鮮的空氣，無噪音的病房環(huán)境，均可使患者產(chǎn)生并保持愉悅的心情。患者的心情舒暢，自然身體狀況也在一個良好的狀態(tài)，能積極地配合治療，做到早日康復(fù)。日常工作中醫(yī)護(hù)人員應(yīng)特別注意自身言行，做到“四輕”，即說話輕，走路輕，關(guān)門輕，放物輕。實現(xiàn)環(huán)境治療住院環(huán)境的好壞對于患者來說是極為重要的，要盡一切力量改善病房的硬件設(shè)施，盡可能地改善的基層醫(yī)院的住院環(huán)境。另外，還要開展相應(yīng)的健康教育宣傳活動，發(fā)放一些健康教育宣傳資料，普及健康教育知識，提高患者的自防自護(hù)能力，實現(xiàn)環(huán)境治療的功效。10.控制自身情緒，學(xué)會規(guī)避護(hù)患糾紛的風(fēng)險在日常生活中，每個人都有情緒比較低落的時期，負(fù)面情緒不但束縛自己，也會影響別人[13]。在診療過程中，多數(shù)情況下，患者不得不遵從于醫(yī)生，既使對醫(yī)生產(chǎn)生不滿也未敢表達(dá)出來，以免影響往后的治療。而對于護(hù)士患者會認(rèn)為其工作沒有那么高的技術(shù)性，即使向護(hù)士表達(dá)不滿也不會影響治療。加上護(hù)士多為年輕女性，這便給了患者或家屬“好欺負(fù)”的印象，從而將原本對于其他人的不滿意情緒是加到護(hù)士身上[14]。加上基層醫(yī)院護(hù)理人員少工作量大，無法做到面面俱到，患者會覺得受到輕視，從而出現(xiàn)辱罵甚至是毆打護(hù)士。護(hù)理人員要對患者保持一種寬容和諒解的心態(tài)。在與患者進(jìn)行溝通時，護(hù)理人員要找機(jī)會與患者進(jìn)行及時的溝通，語氣要和藹，避免和減少糾紛事件的發(fā)生。此外，護(hù)理人員要一定的觀察力，要對患者的情緒變化和表達(dá)方式改變進(jìn)行仔細(xì)觀察[15]。現(xiàn)今的醫(yī)療環(huán)境更加多樣化，基層醫(yī)院經(jīng)常會出現(xiàn)外帶藥品的情況，我們要履行一定的告知義務(wù)，完善相關(guān)知情同意書。護(hù)理人員只有在認(rèn)真學(xué)法、遵法、守法、用法并強(qiáng)化個人的法律意識，規(guī)范醫(yī)療文書的書寫的情況下，護(hù)理人員才能本著認(rèn)真、準(zhǔn)確、客觀、及時、完善、嚴(yán)格按照文書書寫的規(guī)范如實記錄并存檔，做到保護(hù)自己。綜上所述，護(hù)患溝通在醫(yī)療中很重要，良好溝通建立在相互理解，相互信任的基礎(chǔ)上!溝通是一門藝術(shù)，是護(hù)理中一個重要環(huán)節(jié)，建立良好護(hù)患溝通，努力提高護(hù)理人員自身素質(zhì)，以滿足患者需求!致謝首先誠摯的感謝我的論文指導(dǎo)老師，郭曉云老師。從最初的定題，到資料收集，到寫作、修改，到論文定稿，她給了我耐心的指導(dǎo)和無私的幫助。為了指導(dǎo)我的畢業(yè)論文，她放棄了自己的休息時間，她的這種無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神令人欽佩。郭老師專業(yè)知識，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，使我受益匪淺。本論文的完成，傾注了導(dǎo)師大量的心血。在此，謹(jǐn)向?qū)煴硎境绺叩木匆夂椭孕牡母兄x！感謝銅陵電大對我的培養(yǎng)，感謝電大所有老師及同學(xué)對我的幫助。最后要感謝論文中被我引用或參考的論著作者。參考文獻(xiàn)[1]宋春香，楊娟，閆吉龍.護(hù)患溝通技巧[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2014（16）：153.[2][7]王亞麗.淺談護(hù)患溝通的方法[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2014,18（21）:2849.[3]張玉梅.構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系改善患者心境[J].臨床合理用藥,2013,06（11）:19-24.[4]張自珍.護(hù)理禮儀課教學(xué)中滲透美育教育探析[J].科教文匯，2014(288):129-130.[5]劉明珠，陳芳菊，王永貴.門診輸液室護(hù)患溝通技巧[J].新疆中醫(yī)藥，2014,32（3）:85-86.[6]李靜.淺談基層醫(yī)院的護(hù)患溝通技巧[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2011（14）:141.[8]戴瑩.淺談臨床護(hù)理中的護(hù)患溝通技巧[J].求醫(yī)問藥,2013,11(12):165-166.[9]于蓉，夏美春.贊美與認(rèn)可技巧對建立良好護(hù)患溝通效果的影響[J].中國明康醫(yī)學(xué)，2013,25（24）:74-76.[10][15]周緒