危機公關與媒體應對技巧提升主講：葉東課程大綱第一講：危機概述與危機預警體系的建立第二講：新聞運作與輿情管理第三講：媒體應對的策略及技巧第四講：危機應對的流程與方法何謂危機

在現代漢語中，“危機”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機四伏；二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關頭，如經濟危機。

潛在風險＋關鍵時刻“危機”：中國式解讀中國造字的玄妙：危＝危險、危難、危局機＝機會、機遇、商機

解決困局＋找到機會海恩法則每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患。

-事故背后有征兆征兆背后有苗頭墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會出錯的終將會出錯。■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導致災難，則必定有人會做出這種選擇。

只要人犯錯，危機就難以避免！蝴蝶效應ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發一場龍卷風。

預防潛在危機發生，必須從源頭進行控制，管理好企業的每一個細節，時刻關注企業內部的任何信息和數據，進行分析，做好預測。

牛振華車禍的啟示您的理解？一個企業家有關企業的十三種死法

第一種死法：不正當競爭。第二種死法：碰到惡意的“消費者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對產品的不客觀報道。第五種死法：主管部門把企業搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權力官員，該官員可能利用手中的權給企業發展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢力也有可能把企業搞死，比如說他在產品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業家的自身安全問題。危機源自何何處文化風俗與與消費者習習慣-“豐田汽車””霸道廣告告-立邦漆中國國龍廣告事事件案例：由于各民族族、各國家家風俗習慣慣之不同，，企業在經經營時一些些合理的市市場行為可可能會變得得不合理，，從而引來來消費者的的不滿情緒緒，損害品品牌形象。。領導危機作為一個企企業而言，，其產品在在市場上有有一個生命命周期：投投入期、成成長期、成成熟期、衰衰退期，也也就是企業業以及統領領這個企業業的領導都都存在一個個生命周期期。特別是是新老交替替時，倘若若處理不好好，危機就就會來臨。。案例：-創維黃宏生生事件-伊利鄭俊懷懷事件勞資糾紛近幾年，勞勞資糾紛的的事件不斷斷發生，而而且愈演愈愈烈。勞資資糾紛已經經成為企業業危機公關關產生的一一個重要因因素。三大大類別原因因致勞資糾糾紛產生：：1、勞動關系利利益化2、企業管理不不規范3、勞動者身處處劣勢由于中國特特定的國情情，不致發發生大規模模罷工或游游行，但是是一些大企企業在裁員員過程中卻卻通常會發發生此類事事件。比如如：百度裁員事事件假冒偽劣假冒偽劣產產品的嚴重重損害了企企業的品牌牌形象或者者一個行業業的品碑與與信譽。主主要表現在在以下幾個個方面：1、假冒偽劣劣商品侵害害消費者權權益2、虛假承諾諾、不公平平交易及欺欺詐行業3、虛假廣告告4、劣質服務務5、商業岐視視-山西假汾酒酒-安徽阜陽奶奶粉事件案例：安全問題相對于假冒冒偽劣產品品而言，企企業自身產產品的安全全性有著更更強的隱蔽蔽性，這類類危機的普普遍特點是是企業產品品本身并沒沒有問題，，只是在特特定情況下下出現危機機。-巨能鈣雙氧氧水事件案例：財務丑聞財務風波對對企業的影影響關鍵在在于誠信的的喪失，特特別是上市市公司，財財務風波的的影響，輕輕則股票一一落千丈，，重則企業業關門倒閉閉。當然財財務風波并并不可怕，，關鍵是切切實可行的的盈利模式式，只要企企業盈利了了，財務風風波也就淡淡出人們的的視野了。。-網易NADAQ財務風波，，差點被摘摘牌-眾所周知的的安然公司司事件案例：傳播危機夸大宣傳，，無中生有有，對消費費者產生很很大的迷惑惑。被媒體體暴光后，，品牌立刻刻遭到消費費者的放棄棄，甚至是是投訴、走走上法庭，，對品牌的的美譽度產產生很大的的傷害。案例：-寶潔SK2事件件客戶糾紛市場化經濟濟的空前發發展導致商商家與客戶戶的博弈關關系越來越越直接地受受市場調控控。因而雙雙方對立地地位逐漸確確立，客戶戶糾紛不斷斷出現，若若解決不妥妥當勢必影影響企業形形象。-砸大奔事件件-眾多的房地地產糾紛-對電信企業業投訴等案例：惡性競爭在一個成熟熟的市場或或者是一個個不成熟的的市場，只只在存在激激烈的競爭爭，就容易易爆發惡性性競爭帶來來的危機。。-家電行業的的惡性價格格戰-進出口中不不平等的標標準限制性性-詆毀競爭對對手案例：政治危機中國私營企企業家作為為擁有較多多經濟資源源而缺乏體體制性的政政治資源的的一個群體體，為了爭爭取企業發發展的政策策空間，政政治接觸成成為他們政政治參與的的普遍和經經常的形式式，而政治治接觸無疑疑一把雙刃刃劍。人力資源危危機單個人員的的流動可能能并不會引引起企業的的重視，但但是集體跳跳槽則會對對企業造成成致命打擊擊。集體跳跳槽是時代代發展的必必然產物，，隨著知識識經濟時代代的到來，，這種現象象會日趨嚴嚴重。四個個因素導致致集體跳槽槽：1、市場競爭激激烈導致互互相挖人2、企業管理存存在漏洞對對員工缺乏乏約束力3、道德約束力力弱4、相關法律不不健全案例：-戴爾中國總總裁麥大偉偉離職加盟盟聯想-牛根生離開開伊利環境污染確切地講，，環境危機機對于企業業而言已經經不是危機機層面的問問題，而是是是否遵守守國家有關關規定的問問題，倘若若違反了環環境保護規規定，企業業的形象必必然受到嚴嚴重損害。。-由于我國民民眾對環境境的敏感度度不高，所所以一些企企業在違反反環保規定定時，并未未引起公眾眾的強烈譴譴責。但是是，環保無無疑會越來來越受到重重視，而危危機爆發也也將緊隨其其后。社會危機社會危機的的涵蓋面非非常之廣，，包括自然然災害、流流行疾病、、經濟危機機、社會暴暴亂、軍事事戰爭、恐恐怖襲擊，，發生任何何一種社會會危機都會會對企業造造成致命影影響。案例：-SARS-禽流感感新政策策風險險新政策策的頒頒布，，必將將就舊舊的規規則做做出一一定的的修改改，有有時對對企業業產生生的危危機是是致命命性的的，這這就需需要企企業及及時關關注政政策的的變化化，調調整自自己的的經營營，規規避風風險。案例：：-果凍新新政策策的頒頒布-雞蛋國國標的的頒布布并購危危機外商在在華并并購投投資出出現了了新動動向，，并購購重點點轉向向重要要行業業的排排頭兵兵，一一些行行業龍龍頭企企業陸陸續被被并購購，跨跨國公公司的的并購購還造造成了了我國國多重重利益益流失失。競爭者者收購購暗中中收購購股票票，從從而達達到控控股的的目的的-盛大收收購新新浪19.5%的股股票以上為為15種常見見的危危機，，以史為為鑒可可以知知得失失，企業可可根據據自己己的特特色盡盡量多多地去去借鑒鑒歷史史，以以在危危機來來臨時時沉著著應對對五類企業損害假設的企業危機銷售額損失財產損失賠償責任人才損失企業形象損失瑕疵產品的發生和回收●●●因產品責任發生的法律訴訟●●●因管理不善引起的人身事故●●環境污染和公害破壞●●恐怖活動引起的爆炸●●●●●食物中毒●●●企業的火災事故●●●●員工的工傷事故●●侵犯人權●●●企業的違法行為●●●企業的反社會行為●●企業裁員引起的危機●●●經營階層瀆職●●●危機對對企業業的五五種損損害預預測危機是是不可可避免免、不不會消消亡日常危危機處處理機機制危機處處理預預警系系統危機處處理方方法公關危機三重點建立日日常危危機處處理機機制I.平平時時注意意提高高企業業的自自身免免疫力力在危機機到來來之前前能預預防并并避免免是成成本最最低、、風險險最小小的辦辦法，，也是是最明明智的的辦法法。就就像對對待疾疾病一一樣，，危機機防范范的首首要問問題就就是提提高企企業的的免免疫力力。主主要方方法：：強化全全員特特別是是企業業主要要管理理者的的危機機意識識.加強企企業信信用管管理，，樹立立企業業在公公眾心心目中中的良良好形形象。。加強產產品質質量管管理，，努力力做到到所有有產品品零缺缺陷。。加強營營銷管管理，，做好好售后后服務務。加強公公共關關系管管理，，并持持之以以恒。。在危危機出出現之之前就就充分分開發發公關關資源源以打打好基基礎.強化企企業團團隊精精神，，努力力爭取取員工工對企企業的的忠誠誠，以以免禍禍起蕭蕭墻。。提高主主要管管理人人員的的管理理能力力，強強化他他們對對企業業的責責任心心。建立日日常危危機處處理機機制II.經經常性性的自自我問問責工工作企業的的高層層要有有自覺覺分析析反思思企業業弱點點的習習慣。。企業業公關關部門門的領領導要要經常常分析析傳播播中的的弱點點或可可能出出現的的問題題。同同時要要經常常與企企業內內外公公眾溝溝通。。定期期或在在關鍵鍵時期期與企企業內內外公公眾（（員工工、供供應商商、分分銷商商、媒媒體、、行業業監管管部門門等））溝通通、探探討，，虛心心聽取取他們們的意意見和和建議議及對對企業業可能能出現現的危危機提提出的的忠告告。基基本的的內容容如：：企業哪哪些方方面做做得很很好？？哪些些地方方需要要改進進？你對企企業的的哪些些方面面不滿滿意？？現有熱熱銷產產品的的前景景如何何？你們與與企業業的信信息交交流暢暢通嗎嗎？哪哪些方方面不不暢通通？假如有有一天天企業業出現現危機機，你你認為為最有有可能能出現現危機機的領領域是是什么么？（可以以列出出3-5個領領域））憑你個個人感感覺，，這些些領域域出現現危機機，會會有什什么樣樣的前前兆？？上次你你提到到企業業要改改進的的地方方你認認為已已經改改進了了嗎？？改進進得好好不好好？如何評評價你你與企企業的的關系系？如果讓讓你給給總經經理提提一個個忠告告，會會是什什么呢呢？談談你你印象象中企企業的的優劣劣勢。。建立日日常危危機處處理機機制III.日日常常培訓訓和模模擬危危機管管理公共關關系部部門要要組織織危機機管理理的培培訓，，還可可以模模擬危危機管管理。。模擬擬危機機管理理的意意義就就在于于平時時做好好充分分準備備不僅僅有備備無患患，而而且在在災難難降臨臨時往往往更更清醒醒、更更容易易做出出明智智的選選擇。。參與培培訓和和模擬擬的成成員：：法律顧顧問負責生生產的的經理理財務經經理人力資資源經經理市場部部經理理企業主主要分分支機機構負負責人人企業顧顧問質量部部門經經理公關傳傳播部部長危機預預防著著眼于于未雨雨綢繆繆、策策劃應應變，，建立立危機機預警警系統統，及及時捕捕捉企企業危危機征征兆，，及時時為各各種危危機提提供切切實有有利的的應對對措施施。企業危危機管管理的的主要要困境境橫軸圖圖示：：1缺少少危機機管理理預案案，危危機來來臨倉倉促應應對；；2企企業高高層危危機管管理能能力不不足；；3缺缺少專專業的的管理理團隊隊，危危機管管理經經驗不不足；；4企企業內內部各各部門門難以以協調調運作作，危危急關關頭各各自為為政；；5危危機之之中，，與媒媒體溝溝通不不暢；；6公公眾的的媒介介素養養不高高，往往往受受到不不確切切信息息的誤誤導，，對企企業形形成輿輿論壓壓力；；7危危機之之中，，信息息不明明、時時間緊緊迫；；8危危機之之中，，政府府態度度曖昧昧，難難以獲獲得政政府相相關部部門的的支持持；9危機機之中中，物物資和和人力力資源源有限限；10其其他危機預預警體體系的的建立立為危危機管管理提提供有有效的的組織織保障障，企企業的的組織織設計計應注注意：：——確確保組組織內內信息息渠道道暢通通無阻阻：上—下、、下——上、、左——右、、——確確保組組織內內各部部門和和人員員責權權利明明晰：避免免真空空、重重疊(爭搶搶同一一件事事情)、推推諉——確確保組組織內內有健健全效效能的的內控控機制制：權力力的相相互制制約，，尤其其針對對關鍵鍵職能能和核核心資資源——確確保組組織內內有危危機反反應機機構及及足夠夠授權權：平戰戰、專專兼、、常非非結合合。平平時：：宣教教、準準備、、監測測、預預警、、反應應、動動員；；戰時時：全全面啟啟動……風險確確認的的程序序：橫橫向程程序與與縱向向程序序風險確確認的的方法法：1、頭頭腦風風暴法法2、概概率統統計法法3、人人機統統合法法4、現現場調調查法法危機的的預警警風險確確認風險評評估是是在風風險確確認的的基礎礎上，，依靠靠多重重指標標對風風險類類型進進行區區分、、對風風險危危害度度及優優先管管理級級別進進行排排序，，并制制定針針對性性解決決策略略的過過程風險類型劃分分：1、效益風險險2、結構風險險3、形象風險險危機的預警風險評估風險等級排序序：危機的預警風險評估D區低危害低概率率定期評估、防防微杜漸B區高危害低概率率次優先、做好好準備C區低危害高概率率日常監控、警警惕演化A區高危害高概率率優先、及時行行動危機的預警風險對策研究究應對策略策略說明承受風險與企業對風險的可承受力密切相關轉移風險轉移風險責任，譬如參加保險或將風險轉移到其他環節消除風險配置資源，整合力量，全面化解風險緩解風險加強內部控制，協調利益相關者關系分擔風險減輕潛在負擔，譬如通過合作共贏的形式與關聯企業共擔風險規避風險減少與消除運營管理中可能產生風險的活動危機的預警風險向危機的的轉化X時間Y風險與危機的影響程度OO'AA'BB'CD風險階段危機階段突發事件觸發燃點EE'MPQ危機管理進程程風險階段危機的預警危機預警體系系初始判斷定量分析分析風險信息監測危機動態處理相關信息建立評估體系形成評估結論發出危機預報實施危機預控定性分析危機監測子系系危機評估子系統危機預告子系系統企業危機預警警信號1、所處行業業正在萎縮2、競爭對手手日益強大3、客戶不增增加或更迭頻頻繁4、主要部門門的銷售額連連年下降5、主打產品品不受時常歡歡迎6、人均銷售售額降低7、庫存產品品日益增多8、客戶索賠賠增多預警信號一：：銷售額與利利潤銷售額銷售回報率銷售成本企業危機預警警信號1、連續5年年虧空以上2、設備投資資過多3、自有資本本不足4、應付賬款款不斷增加5、應收賬款款不斷增加6、企業的現現金流出現紅紅字7、流動資金金周轉變慢預警信號二：：財務指標案例：蟻力神的崩塌塌建議：一定要留過冬冬的糧食，永永續生存比什什么都重要企業危機預警警信號1、經理經常常不在，不知知去向2、經理經常常去醫院3、員工流動動頻繁4、員工無工工作熱情，萎萎靡不振5、公司衛生生狀況差，無無人清掃預警信號三三：員工表表現差企業危機預預警信號1、老板每每天都忙到到深夜；2、當下屬屬不能完成成任務時，，老板直接做而不不是給予指指點；3、老板很很忙，下屬屬很閑；4、老板很很累，下屬屬很輕松；5、下屬什什么事情都都請示老板板；預警信號四四：老板事事必躬親案例：蔣介石為何何敗于毛澤澤東企業危機預預警信號1、沒有系系統的人員員培訓計劃劃2、人員培培訓費用不不斷增加3、招不到到人或者招招到人的成成本過高預警信號五五：人力資資源費負擔擔過重危機的預警警危機管理小小組的構成成合理的危機機管理團隊隊應召集以以下人員：：1、組織領領導者2、公關專專業人員3、危機涉涉及領域的的專業管理理人員、服服務人員4、行政后后勤支持人人員5、律師或或法律顧問問6、“公眾眾熱線”接接待人員7、財務主主管8、新聞發發言人9、第三方10、心理咨詢詢專家單位姓名分工和責任董事長xxxx在重大事件上參與意見并決策、協調調動集團內資源總經理xxx危機管理小組組長，聽取匯報并決策、監督危機管理工作的推進和實施、協調事業部內資源；對外新聞發言人公關總監xxxxx危機管理小組協調人，領導日常危機管理工作，參與危機事件策略制定并監督和參與實施，向上級匯報危機管理進展情況；必要時擔當新聞發言人人力資源部Xx對危機管理予以支持，參與危機事件策略制定、協調集團公關資源市場處xxxxxxx診斷市場處危機環節，發現并反饋危機信息；參與危機管理策略制定、協助實施并跟蹤市場反饋；協調調動市場處資源予以配合銷售處xxxx診斷銷售處危機環節，發現并反饋危機信息；參與危機管理策略制定、協助實施并跟蹤市場反饋；協調調動銷售處資源予以配合生產處xxx診斷生產處危機環節，發現并反饋危機信息；參與危機管理策略制定、協調調動生產處資源予以配合法律顧問了解、分析危機狀況，為危機決策提供法律顧問并運用法律武器予以配合公關公司Xxx媒介監測和外部危機預警系統建立，及時反饋危機信息；向小組提供專業顧問建議、參與危機決策、制定主要傳播訊息、并負責實施；跟蹤媒體反饋并匯報危機處理進展；調動自身資源予以支持廣告公司xxx根據既定實施方案，調動廣告公司資源和優勢予以配合危機管理小小組的職權權應為處理理危機事件件的最高權權力機構和和協調機構構，它有權權調動公司司的所有資資源，有權權獨立代表表公司作出出任何妥協協或承諾或或聲明。一一般情況下下，危機處處理小組應應由企業最高負負責人擔任小組負負責人。小組的其他他成員，危危機處理小小組在必要要時可分為為四個小組，，即決策組織小小組、信息管理小小組、后勤保障小小組、參考咨詢小小組。領導人危機機中應具備備的素質橫軸圖示：：1沉著冷靜靜，勇于擔擔責；2善善于溝通，，富有團隊隊精神；3胸襟開闊闊，具有大大局意識；；4人脈廣廣博，能上上下周旋；；5誠實守守信，處處處開誠布公；6善于創新新，能創造造性地解決決問題；7知識全面面，透徹了了解相關領領域的知識識；8外貌貌形象好；；9為人具具有親和力力；10一絲不不茍，每一一細節都照照顧到。危機管理人人員的的選擇標標準危機管理計計劃的寫作作1、危機管理理計劃撰寫寫的前期工工作2、危機管理理計劃的要要素及撰寫寫要領3、危機管理理其他文案案4、危機管理理手冊1、前期工工作（1）組織內內外的調查查工作ps:社會與市場場的調查；；企業內部部情況的調調查（2）可能發發生的各類類危機的預預測工作思考：你所所在的企業業可能遇到到什么危機機（3）危機管管理措施和和對策的研研究、擬定定工作A、危機管理理機構的組組成B、制定危機機防范措施施C、擬定危機機處理對策策D、確定危機機發生時所所有員工必必須遵守的的準則E、保證上述述方案落實實的相關措措施2、要素與與撰寫要領領完整的危機機管理計劃劃所包含的的要素：（1）標題（2）前言（3）危機管理政政策（4）危機定義和和分級標準準（5）危機管理機機構及其職職責（6）危機預預警工工作程程序（7）危機事事件處處理程程序和和實施施細則則（8）危機機信息息控制制與新新聞發發言人人制度度（9）危機機管理理工作作的獎獎懲條條例及及其他他（10）危機管管理基基本守守則3、危危機管管理其其他文文案（1）危機信信息報報告書書（2）危機事事件報報告書書（3）公告（4）對外外聲明明（5）危機事事務交交涉涵涵4、危危機管管理手手冊（1）組織織危機機管理理機構構主要要成員員的聯聯系電電話（2）有關關政府府部門門與社社會團團體常常用應應急電電話（3）主要要新聞聞媒介介基本本情況況及常常用應應急電電話（4）危機機信息息報告告書（5）危機機事件件報告告書（6）突發發事件件登記記及處處理結結果記記錄單單（7）媒體詢詢問電電話記記錄單單（8）公告告和對對外聲聲明減少負負面報報道數數量，，建立立和諧諧輿論論環境境危機管管理體體系（危機機的預預防與與處理理）流程資資源源·危機分分級管管理流流程·關系體體系梳梳理·行為指指導應應對技技巧·資源維維護鞏鞏固·典型案案例交交流分分享寶馬經經銷商商危機機管理理防護護體系系寶馬公公司危危機應應對中中的定定律、、原則則與流流程三一定定律：：一個小小組、、一個個領袖袖、一一個聲聲音三度定定律：：態度、、速度度、尺尺度四個流流程：：一般投投訴、、急躁躁憤怒怒、過過激行行為、、媒體體反應應媒體介介入消費者者過激激行為為消費者者憤怒怒階段段消費者者一般般投訴訴階段段媒體介介入，，處理理不當當，導導致曝光，，轉化化為公公關危危機。。消費者者過激激行為為，有有可能能引發媒體體曝光光或者者公眾眾曝光光亮起預預警紅紅燈消費者者情緒緒激動動，投投訴頻次加加大。。消費者者打客客服電電話詢詢問或者登登門詢詢問以消費者和媒體為危機管理主線危機分分級管管理流流程高層中層基層把控社會級重大危機事件協調日常媒體級危機事件處理客戶投訴級危機事件職能分工協作寶馬寶馬+經銷商經銷商寶馬公公司的的媒體體關系系金字字塔范例：：佛山市市C區中中心醫醫院危危機管管理體體系范例：：某國際際酒店店集團團危機機管理理手冊冊課程大大綱第一講講：危危機概概述與與危機機預警體體系的的建立立第二講講：新新聞運運作與與輿情情管理理第三講講：媒媒體應應對的的策略略及技技巧第四講講：危危機應應對的的流程程與方方法受眾接接受信信息的的途徑徑AIDMA認知模模式attentioninterestdesireMemoryactionAISAS認知模模式attentioninterestsearchactionshare兩個輿輿論場場的相相互影影響-網民輿輿論-媒體輿輿論蘇寧電電器購購買空調的的全過過程周久耕耕：“一包包香煙煙引起起的悲悲劇””王銀峰峰“風水水門””事件件媒體的的特性性喉舌社會責責任盈利工工具媒體暴暴力的的兩種種形式式1、包括括電影影、電電視、、電子子游戲戲、報報刊在在內的的媒體體，含有或或刊登登暴力力內容容，并并對人人們正正常生生活造造成某某種不良影影響的的暴力力現象象。2、媒體體本身身的暴暴力，，媒體體與媒媒體從從業人人員利利用媒媒體本身作作為大大眾傳傳播媒媒介的的話語語權優優勢，，對新新聞當當事人或被被涉及及到的的人群群所實實施的的一種種暴力力行為為。媒體分分類版版圖綜合用戶專業專業媒介行業媒介大眾媒介時政工商業金融/證券交通/運輸科技/教育財經生活服務互聯網網的信信息傳傳播效效應1、病毒毒效應應2、放大大效應應3、雪球球效應應4、審丑丑效應應5、野草草效應應案例：：Dell““換芯門門”事事件曝光頻頻率密密集化化、案案件性性質惡惡劣化化；涉官案案件基基層化化、網網民反反應升升級化化。燃點越越來越越低、、爆點點越來來越高高；速度越越來越越快、、烈度度越來來越強強。新聞源源頭不不可控控、傳傳播速速度不不可控控；內容分分散不不可控控、輿輿論放放大不不可控控。網絡公關關的幾個個建議1、全員公公關；2、制度層層面；3、速度度第一；4、抓大大放小；5、專題報報道；6、持續監監測；7、權威發發布；網絡輿情情管理的的具體做做法1、加強日日常監測測2、鎖定監監測的主主要渠道道3、與輿情情內容進進行分類類4、網絡輿輿情的監監測周期期5、輿情閱閱評工作作6、敏感問問題重點點查辦7、組建網網絡發言言人隊伍伍8、尋求意意見領袖袖9、加大與與網民的的溝通1、加強日日常監測測（1）加強日日常監測測并上升為制制度層面面。（2）應有專專門部門門或者專門人人員來負負責。2、鎖定網網絡輿論論監測的的主要渠渠道（1）搜索引引擎（2）門戶網網站（3）BBS（4）微博（5）SNS3、細分內內容，對對輿情內內容進行行分類（1）媒體輿輿論（2）網民輿輿論（3）設置關關鍵詞案例:海爾的網網絡監測測系統4、網絡輿輿情的監監測周期期（1）常規監監測（2）非常規規監測思考:多長時間間監測合合適？5、輿情閱閱評工作作（1）定時、、定點收收集、閱評與登登記（2）及時向向領導匯匯報6、敏感問問題重點點督辦（1）三不分分原則：：不分時時間、不不分地點點、不分分大小。（2）分管領領導牽頭頭、相關關人員包包干（3）嚴格按按照規定定處理到到位7、組建網網絡發言言人隊伍伍（1）網絡發發言人的的責任與與要求（2）網絡輿輿情評論論員的任任務（3）網絡輿輿情疏導導的四種種方法（4）網絡輿輿情疏導導的具體體步驟8、尋求意意見領袖袖（1）意見領領袖的作作用（2）意見領領袖的特特征（3）意見領領袖的確確定標準準（4）意見領領袖言論論操作的的細節案例:南京兒童童醫院徐徐寶寶死死亡案9、加大與與網民的的溝通（1）通過各各種方式式加大與與網民的的溝通（2）對網民民反映的的問題要要及時回回應（3）對網民民提出的的建議進進行梳理理案例:伍皓的微微博海爾內部部的網絡絡公關指指導文件件顧客集會會成功化解的啟啟示課程大綱綱第一講：：危機概概述與危危機預警體系系的建立立第二講：：新聞運運作與輿輿情管理理第三講：：媒體應應對的策策略及技技巧第四講：：危機應應對的流流程與方方法領導才下下飛機，，記者問問：你對對三陪小小姐有何何看法？？領導很吃吃驚：這這里也有有三陪小小姐？記者第二二天登報報《領導飛抵抵某地，，開口便便問有無無三陪》記者問領領導：你你對三陪陪問題有有何看法法？領導：不不感興趣趣！記者第二二天登報報《領導夜間間娛樂要要求高，，本地三三陪小姐姐遭冷遇遇》記者問領領導，你你對三陪陪小姐沒沒有看法法？領導很生生氣：什什么三陪陪四陪五五陪的？？不知道道！記者第二二天登報報《三陪已難難滿足領領導，四四陪五陪陪方能過過癮》記者后來來再問領領導，領領導不發發言。記者第二二天登報報《面對三陪陪問題，，領導無無言以對對》領導大怒怒，對記記者說，，這么亂亂寫，我我去法院院告你！！記者第二二天登報報《領導一怒怒為三陪陪》領導氣急急之下，，將記者者告到法法庭。媒體爭相相報道《法庭將審審理領導導三陪小小姐案》如何應對對新聞媒媒體？1.快速作出出反應；2.聯合專業業公關公公司處理理危機；3.讓CEO出出面；4.對未知的的事實不不要推測測；5.不要隱瞞瞞事實真真相；6.為媒體采采訪敞開開大門；7.統一口徑徑，用一一個聲音音說話；8.頻繁溝通通。媒體對企企業危機機類型的的關注度度媒體在危危機傳播播中的價價值排序序媒體在危危機傳播播中的議議題排序序與媒體溝溝通的要要點體現關心心30%我們密切切關注….突出行動動60%我們正在在努力….描繪遠景10%我們將...我們密切切關注事事態的發發展，公公司成立立專門的的危機小小組，與與顧客進進行積極極的溝通通，我們們正在努努力與顧顧客達成成共識，，力圖將將顧客的的損失降降為最低低，解決決顧客的的問題，，并徹底底清查相相關系統統的所有有環節，，嚴肅處處理相關關責任人人，保證證杜絕類類似事情情的再次次發生，，為我們們的顧客客提供更更加有保保障的產產品，我我們將更更努力的的為我們們的顧客客提供更更好的產產品。行動動關心遠景景半邊邊臉臉是是溫溫文文爾爾雅雅的的學學者者，，半半邊邊臉臉是是肌肌肉肉抽抽搐搐的的魔魔鬼鬼。。----有人人形形容容被被新新聞聞記記者者奉奉若若神神靈靈的的““普普利利策策獎獎””創創始始人人約約瑟瑟夫夫普普利利策策。。與記記者者溝溝通通的的原原則則把把握握絕不不抨抨擊擊競競爭爭對對手手，，盡盡量量避避免免談談論論它它們們；；慎重重提提及及營營業業額額、、利利潤潤、、股股票票等等財財務務信信息息；；不得得談談論論總總部部未未公公布布的的信信息息；；不得得談談論論未未公公布布的的產產品品或或戰戰略略；；不得得對對未未公公布布的的合合并并與與收收購購進進行行評評論論；；未經經伙伙伴伴許許可可，，不不得得公公開開合合作作細細節節和和進進展展；；未經經客客戶戶許許可可，，不不得得公公布布贏贏單單消消息息和和案案例例；；永遠遠不不要要議議論論或或攻攻擊擊媒媒介介。。不要要對對不不同同媒媒介介進進行行公公開開比比較較，，或或貶貶低低其其他他媒媒介介。。記者者溝溝通通法法則則一一媒介可以被購買，但新聞不能。【忠忠告告1】】任何何時時候候都都不不要要期期望望PR操操控控新新聞聞報報道道。。記者者溝溝通通法法則則二二您對記者說的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播。【忠告告2】】對記記者者只只說說想想說說的的話話，，而而不不是是全全部部。。記者者溝溝通通法法則則三三記者是我們的朋友，但不是商業伙伴。【忠告告3】】與記記者者的的合合謀謀是是危危險險的的，，尤尤其其是是針針對對競競爭爭對對手手。。說什么：

經過PR規劃的內容要點；公司內部統一的口徑；其他授權公開的內容。不說什么：

對當地政府/政策的負面評論；對公司內部人事、策略變化的負面評論；公司同事之間的家長里短；競爭對手的非正式消息；未經授權的其他任何內容。了解您的發言人制度！記者者溝溝通通法法則則四四媒介扮演著“全知”的角色，但媒介不總是對的。【忠告告4】】善待待媒媒介介的的錯錯誤誤報報道道，，尤尤其其是是沒沒有有主主觀觀惡惡意意的的錯錯誤誤報報道道。。記者溝溝通法法則五五追逐“壞消息”是媒介的一種本性，但不一定是惡意。【忠告5】極其冷冷靜地地看待待和處處理媒媒介的的負面面報道道。媒介可可以購購買，，但新新聞不不能；；記者是是你的的朋友友，但但不是是商業業伙伴伴；永遠只只說你你自己己，不不要詆詆毀和和攻擊擊競爭爭對手手；永遠只只說你你想說說的，，而不不是所所有事事情；；只給媒媒介真真實和和準確確的新新聞和和素材材，而而不是是相反反；正確的的媒介介策略略、穩穩定、、持續續的媒媒介關關系將將使你你的生生意格格外受受益；；忽視和和濫用用媒介介都是是危險險的。。巨能鈣鈣的啟啟示2004年11月16日，《河南商商報》“消費者者當心心巨能鈣鈣有毒毒”2004年11月19日，巨能公公司在《人民日日報》和《經濟日日報》等媒體體發表了了律師師聲明明2004年11月19日，下午3時30分巨能在在北京京數碼碼大廈廈召開新新聞發發布會會巨能公公司總總裁李李成鳳鳳在發發布會會上李成鳳鳳：個別別媒體體利用用巨能能鈣部部分產產品的的一兩兩項檢檢測結結果進進行推推斷演演繹，，就對對一個個經過過國家家法定定程序序嚴格格篩選選確認認的產產品定定性有有毒，，并且且以‘‘消費費者當當心，，巨能能鈣有有毒‘‘為題題進行行聳人人聽聞聞的宣宣傳，，別有有用心心。《給全國國媒體體和消消費者者的一一封公公開信信》《河南南商報報》顧顧問馬云龍龍就巨能能鈣事事件作作出回回應。馬云龍龍的回回應聲聲明2004年11月20日李成鳳鳳和總裁裁辦副副主任任謝華做客新新浪與網友友就此此次事事件進進行互互動。二者回回答出出現矛矛盾2004年11月22日巨能公公司發發表聲聲明對《河南南商報報》提提出質質疑第四，，一個個經過過國家家權威威部門門嚴格格實驗驗評價價，無無毒無無害且且行銷銷市場場八年年之久久的產產品發發出緊緊急警警報，，理應應由中中國消消費者者協會會或其其他權權威部部門發發出，，一家家地方方媒體體有什什么資資格和和權利利向消消費者者發出出緊急急警報報？。。。。。。。。第八，，巨能能鈣是是經過過多個個國家家權威威部門門驗證證，認認為無無毒無無害的的。《河南商商報》究竟能能不能能推翻翻這些些權威威部門門的結結論，，巨能能鈣有有沒有有毒，，到底底是國國家權權威機機構說說了算算，還還是《河南商商報》說了算算？。。。。。。。。聲明的的部分分內容容《河南商商報》的反擊擊巨能鈣鈣風波波已經經鬧了了一星星期了了。巨巨能公公司日日夜不不停地地開展展“危危機公公關””，以以多種種形式式，在在各種種媒體體上發發表了了大量量的奇奇談怪怪論，，并對對本報報進行行了大大量的的攻擊擊和誹誹謗。。我們不不準備備被他他們牽牽著鼻鼻子走走，沒沒有對對他們們的謊謊言和和攻擊擊一一一回應應。但但總不不說話話，可可能會會讓他他們錯錯誤的的認為為我們們軟弱弱可欺欺。于是，，我們們選擇擇了一一些關關鍵性性的問問題，，開始始做出出公開開回答答。從從今天天起，，我們們以本本報評評論員員的文文章的的形式式，每每天發發表一一篇。。——河南商商報編編輯部部2004年11月22日，““吃口口秀””2004年11月22日，為為了表表明巨巨能鈣鈣安全全無毒毒，天天津巨巨能化化學有有限公公司總總經理理張興興遠當當著經經濟半半小時時記者者的面面一次次服用用6片巨能能鈣，，“我我早上上已經經吃過過4片，今今天總總共吃吃了10片”，，并強強調其其每天天都吃吃巨能能鈣，，已經經食用用了8年了。。張興遠遠本來來想以以此證證明自自己的的清白白，但但是這這一舉舉動又又為媒媒體增增添了了佐料料和由由頭。。[鏈接接]各各方評評說中國青青年報報《巨能能鈣吃吃口秀秀的思思考：：你能能吃我我未必必能吃吃》因為大大家都都有自自己的的“思思想””：你你能吃吃，我我未必必能吃吃。一些賣賣方自自作聰聰明，，自己己跑出出來搞搞“吃吃口秀秀”，，犯了了“既既當運運動員員又當當裁判判員””的忌忌諱，，因而而不可可能獲獲得信信賴。。尤其其在賣賣方曾曾經隱隱匿了了有關關情況況，后后被發發現揭揭開，，使公公眾形形成了了不誠誠信的的“印印象””之后后，再再來““搶救救”誠誠信，，當然然不是是普通通手段段能奏奏效的的。屋漏便便逢連連夜雨雨2004年12月27日巨能公公司發發表《向消費費者公公開道道歉信信》監管者者的反反應12月3日，大家家期盼盼已久久的調調查結結果終終于公公布。。衛生生部通通報稱稱，““按照照巨能能鈣的的推薦薦食用用量，，產品品中的的過氧氧化氫氫殘留留量在在安全全范圍圍內””/從北京京市藥藥監局局和天天津市市衛生生局的的監督督檢查查情況況看，，“目目前尚尚未發發現巨巨能鈣鈣生產產企業業存在在違法法行為為。”誰是巨巨能公公司的的新聞聞發言言人？？新聞發發言人人培訓訓體系系新聞發發言人人的授授權體體系制度框架之““授權體系””誰被授權？新聞發言人其他經理人在什么范圍內內被授權？職責范圍內適適于公開的內內容職責范圍外已已被授權人公公開談論的內內容一次性授權未被授權新聞發言人口口徑原則制度框架之““口徑”了解口徑公司已經制定定口徑職能部門將提提供口徑制定口徑自己規劃和制制定口徑與職能部門確確認嚴格遵循口徑徑沒有任何不按按口徑發言的的理由案例：雀巢失敗的媒媒體應對新聞發布會的的策劃與實施施新聞發布會的的準備Ⅰ.確定發布的主主題主題明確II.確定發布人權威性III.準備發布材料料（新聞通稿稿、背景材料料、新聞發布布稿）派發材料便便于報道IV.準備答問口徑徑跟蹤信源輿輿情分析了了解與會記者者情況V.可否事先安排排記者提問少量安排“記記托”Ⅵ.跟蹤媒體的報報道跟蹤分析評評估效果新聞發布會的的基本程序站立式立式發布臺一名發言人站立發言程序：發言人發布新新聞點名提問座談式多座發布臺一名主持人一名或多名發發言人程序：※主持人宣布開開始、介紹發發言人姓名職職務、說明發發布會主題※主要發布人發發布信息※提問階段：主主持人點叫記記者※主持人提醒剩剩余時間和回回答最后一個個問題※主持人宣布發發布會結束如何回答記者者的提問？1、橋梁法所謂橋梁法是指發言人運運用合適的過過渡性言辭達達到與記者溝通的的目的。橋梁梁法大體上可可以概括為““表態-橋梁語-轉移到核心信信息”的模式式，具體有三三種方式：1、如果記者提問中傳傳遞的信息不不持異議，可以說“是是的【表態】，但是除了你說說的情況【橋梁語】，還有。。。。。【轉移到核心信信息上來】”2、如果完全不能接受受記者提問中傳傳遞的信息，，可以說“不不，情況并不是你你說的那樣，，請允許我解解釋一下。。。。【轉移到核心信息上來來】”3、如果記者所提的問問題沒有明確確答案，可以說“關關于這一點我還沒有得到到更多的信息息。不過，據據說所了解的的情況是。。。。。。。【轉移到核心信信息上來】”1、我們真正正關心的問題題是。。。2、有必要在在這兒強調的的是。。。3、我要提醒醒大家不要忽忽略。。。4、更重要的的一點。。。。5、大家最應應記住的是。。。。6、按照你的的思路，我想想到了另一個個重要的問題題。。。7、你說的不不無道理，但但除此以外，，我想補充一一點。。。8、這個問題題不大，我們們來著重分析析其中的一個個方面。。。。使用橋梁法旨旨在突出核心心信息，確保保新聞發言人人始終保持話語主導權，，不讓記者““牽著鼻子走走”：9、不，你誤誤會了我的意意思。讓我澄澄清一下。。。10、我們不不妨換個角度度來看這個問問題。11、你說的的讓我想起了了。12、你說的的情況我還不不太清楚，但但據我所知。。。。13、最為重重要的是。。。。14、我想再再強調一下這這個問題。。。。15、今天我我談了不少問問題，我想重重點可以歸納納為以下三個個方面。如何應對不同同類型的記者者這類記者喜歡羅列各種名稱、事實與數據，顯示自己對此事的了解程度。【對策】多談該記者無無法了解到的的遠景、發展展趨勢或即采采取的措施等等，或提供一一些新的事實實和數字。“百事通”型型：這類記者喜歡用提示性的或假設性的言辭來轉移話題，讓發言人順著他的思路走。【對策】使用“橋梁法法”與記者周周旋，始終堅堅持原定的主主題及相關的的核心信息，，避免回答任任何假設性的的問題。“旁敲側擊””型這類記者喜歡一次性提出若干問題。【對策】選擇其中一個個比較容易的的問題回答，，回答完畢后后告訴他：其其他問題我們們可以會后溝溝通，現在我我想把時間留留給其他記者者。“機關槍”型型：這類記者喜歡按自己的意圖轉述發言人的回答，繼而提出進一步的質疑【對策】發言人應當表表明自己的態態度：“不，，這不是我所所說的意思。。我是說。。。。”“偷換概念””型這類記者往往會突然拋出“敏感”問題，并且夾雜一些言辭激烈的、事先準備好的評論。【對策】泰然處之，不不要與記者爭爭論或急于為為自己辯解，，可以說：““您這樣看這這個問題，我我感到很遺憾憾，不過我所所了解的實際際情況是。。。。”“飛鏢投手””型這類記者喜歡插話，打斷發言人的回答或發表評論（比如，“您沒有正面回答我的問題”），或立即拋出下一個問題。【對策】適時打斷該記記者的話，注注意語氣仍然然保持平靜，，可以說：““請您耐心聽聽完我的回答答，我認為這這一點很重要要”。“迫不及待””型這類記者的特點以朋友的身份與你套近乎，感覺你們就是多年的朋友。【對策】不要提前露面面，不要到記記者那寒暄，，言多必失，，發布會結束束后迅速離開開。“套近乎”型型先講一個故事，講一個段子，讓你很放松。【對策】你說的這個笑笑話很有意思思，不過今天天我們應該談談的問題是。“幽默搞笑””型這類記者的特點是采訪結束后，他不說話，但話筒對著你，并沒有離開。【對策】心平氣和地說說：“請問您您還有什么其其他問題嗎？？”“沉默寡言”型型一個問題已經說得很清楚了，其還是反復問這個問題。【對策】你可以這樣回回答：“剛才才那一點我已已經說得很清清楚了，我們們可以下來再再溝通。”“胡作糊涂”型型2、旗幟法對于一些非常常重要的問題題，要堅持““旗幟法”，，以不變應萬變變-即不管對方從從什么角度反反復發問，發言人都都會按事先擬擬好的口徑表表態。2002年1月，有外界盛盛傳我國從國國外訂購的一一架飛機上發發現竊聽器。在外外交部的例行行記者會上，，不管各國駐駐京記者如何何挖空心思糾纏纏，發言人始始終就是一句句簡短答復：：“中國是個個愛好和平的國國家，不對任任何人構成威威脅。對中國國搞竊聽是沒沒有必要的。””雖寥寥數語語，但卻做到到了旗幟鮮明明，表明了我我國政府的嚴正正立場。朱镕基總理答記者問新聞發言人工工作驗收單1、上級評價2、記者評價3、公眾評價4、自我評價5、專家評價6、上座比例7、提問比例8、報道比例9、引用比例10、轉載比例新聞發布會的的評估如何避免推理理上的謬誤為了增強說服服力，新聞發發言人在陳述述與答問的過程中應當使使用推理的手段。單靠雄辯的的事實與翔實的數據據有時候并不不能達到預期期的效果。但使用推理手手段時應避免免出現邏輯上上的謬誤，否則便會取得得適得其反的的傳播效果。。案例：喝酒可可以殺死寄生生蟲一些常見的謬謬誤1、以偏概全全背景：媒體披露美國國國家公園保保護工作不力力，在社會上引發廣泛批批評。國家公公園協會舉辦辦新聞發布會會，介紹相關情況。。原稿：目前美國的國國家公園體系系確實存在嚴嚴重的問題，所以必須立立即采取有效效措施加以改改進。應改為：2、避免免“熏鯡鯡魚”謬謬誤“熏鯡魚魚”的策略指指的是用用關系不不大的事事務來轉轉移聽眾眾對主要要問題的注意力力，近似似于我們們所謂的的“風馬馬牛不相相及”。。問：在昨昨晚的電電視訪談談中，您您的競爭爭對手指指控您擔擔任州長長期間有有腐敗行為為，請問問您對此此有何評評價？答：現在在我喝同同僚們關關心的是是如何提提高人們們的生活活質量。。在這種種情況下，，他怎么么可以這這么說？？應改為：：案例：3、對事事不對人人問：您的競爭爭對手最最近提出出了“一一攬子””經濟政政策，您您對此有何何評價？？答：民主黨的的候選人人提出的的經濟政政策雖然然有些新新意，但大家不不要忘了了她出身身于豪門門。應改為：：案例：4、避免免使用或或然判斷斷1、要么立立即新建建一個社社會高中中，要么么這個社社區的孩孩子都考不不上大學學2、政府要要么提高高稅率，，要么減減少給中中下層人人士的福福利補貼。。案例：或然判斷斷通常只提提供兩種種非黑即即白式的的選擇，，事實上上這是一種種假象。。現實生生活中通通常會存存在更多多的選擇擇。5、避免免“大篷篷車”謬謬誤競選廣告告中總會會大肆宣宣傳渲染染候選人人的支持持率，商商業廣告總會會大肆宣宣傳渲染染產品的的銷量，，以此來來吸引更更多的消費者者。實際際上，數數量與質質量之間間并沒有有必然聯聯系。問：您對對現階段段總統所所采取的的對外政政策有何何評價？？答：我認認為他的的對外政政策走向向是正確確的。只只要看看看最新的民調調結果就就清楚了了：有60%的美國人人支持他他。案例：6、避免免“滑坡坡”謬誤誤石頭落在在斜坡上上會一直直滑到坡坡底，這這形象說說明了人人們在邏輯上上常常會會陷入的的一種““謬誤””-武斷認為為只要采采取了第一一個步驟驟，便會會自然而而然進入入下一步步，直到到最終結果的的產出。。如果我們們允許聯聯邦政府府限制半半自動武武器的銷銷售，那那么他們緊接接著便會會禁止個個人持有有手槍-甚至獵槍槍。個人人擁槍支是受受憲法保保護的權權利，如如果這種種權利得得不到保保障的話，那那么下一一個限制制的對象象便是言言論自由由的權利利。案例：新聞發言言人如何何調動受受眾情緒緒總體上說說，新聞聞發言人人應當保保持客觀觀公正，，盡可能能少地摻雜個個人感情情，但這這并不等于發發言人就就是鐵板板一塊。。相反，他他也應當當善于調調動公眾眾的情緒緒，從而而加強傳傳播的效果。。李肇星設設計的“圈套”克林頓是是如何獲獲勝的如何接受受記者專專訪1、在決定定是否接接受媒體體專訪前前，應當當有明確確的目的的2、專訪不不同于新新聞發布布會，屬屬于人際際傳播，，因此方方式更為多樣樣與靈活活。3、在受訪訪前準備備二到三三個重點點4、與記者者商議以以何種方方式受訪訪底線法則則所謂“底底線法則則”就是是受訪者者向記者者闡明所所發布信信息的性質，，要求記記者在采采用這些些信息時時遵循相相應的法法則-可發表-背景-深度背景景-不能發表表專訪中的的“陷阱阱”1、不要重重復記者者的話。。2、如果記記者所提提問題帶帶有誘導導性，你你可以讓讓他把問問題提的更明明確一些些。3、不要對對記者提提供的新新信息表表態。4、不要回回答與事事先確定定的采訪訪主題無無關的問問題。5、不要與與記者發發生爭執執。6、不要接接受記者者當場遞遞交的任任何東西西。7、如果你你已經回回答完畢畢，記者者仍然把把話筒對對著你。。這時候不要要重復回回答，更更不要添添加回答答。8、不要按按照記者者的要求求指名道道姓評論論他人。。專訪的四四種方式式面對面的的采訪1、事先了了解該記記者的相相關檔案案材料。。2、可以問問記者就就此問題題采訪過過哪些人人，還打打算采訪訪哪些人，做做到心中中有數。。3、確定記記者是否否要錄音音，如果果是，要要假定你你說的每每一句話都會會被錄下下來。4、如果你你希望審審閱記者者的采訪訪稿，向向他明確確提出來來。電話采訪訪1、記下記記者的姓姓名與聯聯系方式式。2、問清楚楚記者準