實戰(zhàn)銷售技巧——超級銷售ProfessionalSellingSkills(14hrs)

汪濱WangBin新世紀(jì)的競爭

SolutionMarketing競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司/個人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時要博而深賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任不能掌握新知識的人將成為“文盲”每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負責(zé)范圍更廣的專業(yè)技能要求更復(fù)雜/大量的工作要求不學(xué)習(xí)難以生存“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任無法逃脫的挑戰(zhàn)銷售新模式NewModel40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹結(jié)束銷售結(jié)束銷售得到信任銷售舊模式銷售新模式討論：成功銷售的四大方法成功銷售的八大要訣SuccessfulSelling都在心理上具備的態(tài)度；都是的人；都有良好的狀況與；對產(chǎn)品有完整的；有客戶和上的技巧；具有良好的產(chǎn)品或服務(wù)的技巧；具有良好的處理和技巧；對的管理有適當(dāng)?shù)目刂颇芰Αｍ敿怃N售人員：溝通的本質(zhì)

Essence了解對方真意充分表達自我

溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f，還取決于我們的話是否被人理解。AndrewGrove英特爾公司總裁高效溝通的7個CCompletenessConcisenessConsiderationConcretenessClarityCourtesyCorrectness完整簡明體貼具體可覺清晰禮貌正確溝通中的10種障礙

－包括公司（組織）內(nèi)部人員之間以及內(nèi)部與外部的溝通注意力分散，心不在焉帶有成見／偏見輕率表態(tài)－－隨意許愿地位差別任人唯親自然障礙－－地理位置、地位以及通訊手段患得患失－－報喜不報憂語言障礙信息失真－－層次過多要求不明溝通是人與人交換信息的過程，是組織存在的前提之一有效溝通的方法EffectiveCommunicationMethods１.明確溝通的重點是什么２.溝通的重要性３.對于要溝通的事情的好壞分析４.用何種手段和方法實行兩點注意：１.思想敏銳，能說會干的人不一定是溝通能力強的人２.溝通時一定要留意對方的情緒不能有效溝通的幾種典型錯誤１.說話前后矛盾，邏輯和思路混亂。２.在交談中，對重要問題和關(guān)鍵詞句沒有進一步確認。３.“形體語言”和所講內(nèi)容不一致。４.交流時不注重觀察對方的表情和反應(yīng)，誤以為別人已同意或全盤接受。５.對重要的會議、約見和會談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)。６.道聽途說，想當(dāng)然。不敢或不愿進行直接的交流與澄清。７.不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路。８.別人講話時心不在焉，走神。９.不愿與別人分享信息。１０.忽略溝通前提。改善溝通的途徑

PathtoImproveCommunication清晰性目的性情景性（氣氛環(huán)境）兼聽性準(zhǔn)確性效益性（分輕重緩急）反饋性和雙向性全方位位溝通通Omni-DirectionalCommunication你的老老板銷售經(jīng)經(jīng)理的的全方方位溝溝通你的下下屬客戶兄弟部部門（（如其其他分分公司司、財財務(wù)、、內(nèi)勤勤、生生產(chǎn)、、質(zhì)量量）理解他他們，，把他他們都都變成成你的的資源源，而而不是是你的的麻煩煩推銷員員的作作用RolesofASalesman１.為為錯綜綜復(fù)雜雜的購購買決決策提提供特特別協(xié)協(xié)助２.增增加商商品價價值，，使其其有別別于其其他商商品（（找出出“賣賣點””）３.有有助于于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)用戶戶的特特殊需需求４.從從用戶戶口中中得到到信息息反饋饋（市市場、、質(zhì)量量、競競爭對對手情情況））５.提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的售后后服務(wù)務(wù)，以以保證證顧客客品牌牌忠誠誠度營銷人人員常常犯的的幾個個毛病病Drawback咄咄逼逼人過多的的承諾諾說話太太多僅僅在在乎合合同（（不愿愿花力力氣跑跑客戶戶）自以為為是，，不作作確認認應(yīng)該是是不斷斷改進進，自自我發(fā)發(fā)展銷售人人員為為何失失敗WhyFail？？首先是是努力力不夠夠，缺缺乏堅堅持到到底的的韌性性；計劃和和準(zhǔn)備備的不不好，，“只只用嘴嘴巴銷銷售””；不能很很好理理解顧顧客的的要求求，不不會傾傾聽，，也不不會向向客戶戶提出出問題題；功虧一一簣，，不會會成交交；對客戶戶異議議處理理不好好。如果你你真的的想贏贏，就就不要要失誤誤！收益和和性能能的比比較Benefitsvs.Features性能(Feature)：特特點、、規(guī)格格、特特色、、功能能收益(Benefit)：實實際利利益、、好處處客戶想想要知知道的的是你你的產(chǎn)產(chǎn)品會會為他他們帶帶來什什么樣樣的收收益，，而不不是你你的產(chǎn)產(chǎn)品是是什么么樣的的性能能特點點。Feature和和Benefit有有何何區(qū)別別？客觀存存在的的無感情情的，，冷冰冰冰的的我所送送出的的（Sending）站在自自己的的立場場上主觀感感覺的的溫暖的的，打打動人人心的的你能得得到的的（Receiving)站在客客戶的的立場場上FeatureBenefit搞清楚楚Feature很很容易易，而而搞懂懂Benefit難難－－但但你必必須要要懂！！例：電電視機機Feature和和Benefit再再比比較（（心得得筆記記）①列列出你你自己己的５５個Feature和Benefit對比比的例例子③然然后再再列出出他們們能給給客戶戶帶來來什么么樣的的Benefit②列列出你你所銷銷售的的產(chǎn)品品（或或服務(wù)務(wù)）３３～５５個不不同的的Feature你賣的的是價價值,而不不是產(chǎn)產(chǎn)品ValueSelling購買是是否基基于買買方價價值體體系而而進行行的選選擇。。所以，，你的的任務(wù)務(wù)就是是無論論推銷銷的是是什么么，你你都要要盡量量使其其與買買方的的價值值體系系相適適應(yīng)。。用戶并并不總總是正正確的的，然然后你你必須須使得得他們們看起起來是是一貫貫正確確的。。推銷產(chǎn)產(chǎn)品中中應(yīng)滿滿足顧顧客需需要的的價值值，而而不是是產(chǎn)品品或價價格價值的的體現(xiàn)現(xiàn)：１.錢的差差別：價價格、、費率率、費費用，，或購購買刺刺激（（折扣扣）２.便利條條件：位位置、、鐘點點、省省時、、自我我服務(wù)務(wù)、免免費服服務(wù)、、門對對門服服務(wù)３.個人關(guān)關(guān)心：經(jīng)經(jīng)常接接觸、、詢問問、關(guān)關(guān)系處處理４.資料及及信息息：是否否容易易得到到樣本本、信信息咨咨詢、、定期期業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)５.服務(wù)質(zhì)質(zhì)量：速速度或或準(zhǔn)確確、反反應(yīng)、、等待待時間間、清清潔、、或做做得很很好的的“小小”事事情６.保護：保保險、、安全全、保保修或或個人人秘密密７.感情滿滿足：尊尊重、、親密密感、、熟悉悉、承承認及及辦公公環(huán)境境８.產(chǎn)品選選擇：全全系列列產(chǎn)品品，易易得到到相關(guān)關(guān)產(chǎn)品品，為為特殊殊顧客客制作作特殊殊產(chǎn)品品９.決策過過程：易易解決決問題題、批批準(zhǔn)權(quán)權(quán)限、、合同同修改改、服服務(wù)靈靈活性性１０.顧客支支持：培訓(xùn)訓(xùn)、定定期訪訪問、、聯(lián)合合廣告告、展展覽或或其他他產(chǎn)品品服務(wù)務(wù)１１.合同條條款：付款款計劃劃、產(chǎn)產(chǎn)品最最低起起訂數(shù)數(shù)量１２.技術(shù)優(yōu)優(yōu)勢：系統(tǒng)統(tǒng)、自自動化化、產(chǎn)產(chǎn)品耐耐久性性、外外觀或或免維維修１３.財務(wù)影影響：省錢錢、提提高效效率、、現(xiàn)金金控制制消費者群分分析ConsumersSection以上五種人人又分別稱稱為有新技技術(shù)熱衷者者、有遠見見的人，實實用者、保保守派和懷懷疑者。試試討論這5種消費者的購購買特點和和對其的推推銷方式。。創(chuàng)新者早早期消費費者早早期期多數(shù)型晚晚期期多數(shù)型落落后者成功的框架架SuccessfulSelling開場白Opening詢問Inquiry說服Persuade達成協(xié)議ReachAgreement克服客戶的的不關(guān)心消除客戶的的顧慮客戶需需要開場白Opening１.何時做做開場白？？２.如何做做開場白？？提出議程陳述議程對對客戶的價價值詢問是否接接受３.引出開開場白４.準(zhǔn)備做做開場白詢問Inquiry１.何時詢詢問？２.如何詢詢問？客戶的背景景和環(huán)境客戶的需要要開放式和限限制式詢問問３.解釋詢詢問的理由由４.準(zhǔn)備詢詢問說服Persuade１.有關(guān)你你的公司和和產(chǎn)品資料料２.何時說說服？３.如何說說服？表示了解該該需要介紹Feature和Benefit詢問是否可可以接受？？４.準(zhǔn)備針針對客戶的的需要去說說服達成協(xié)議ReachAgreement1.何時達達成協(xié)議？？2.如何達達成協(xié)議？？重提先前已已接受的幾幾項利益提議你和客客戶的下一一步驟詢問是否接接受？3.達成協(xié)協(xié)議的準(zhǔn)備備工作有哪哪些？克服客戶的的不關(guān)心Unconcern１.客戶為為何不關(guān)心心？２.何時克克服客戶的的不關(guān)心？？３.如何克克服客戶的的不關(guān)心？？表示了解客客戶的觀點點請求允許你你詢問利用詢問使使用戶察覺覺需要４.事前前的準(zhǔn)備工工作消除客戶的的顧慮ReduceConcerns１.客戶的的典型顧慮慮：懷疑、、誤解和缺缺點２.消除懷懷疑表示了解該該顧慮給予相關(guān)證證據(jù)詢問是否接接受３.消除誤誤解消除誤解確定顧慮背背后的需要要說服該需要要４.克服服缺點表示了解該該需要把焦點轉(zhuǎn)移移到總體利利益上重提先前已已接受的利利益以淡化化缺點詢問是否接接受５.消除客客戶顧慮的的準(zhǔn)備工作作有哪些？？人和產(chǎn)品相相比，哪一一個更重？？好的產(chǎn)品“酒香不怕怕巷子深”關(guān)公＋赤兔兔馬波音飛機銷售人員一一般好的銷售人人員“武大郎賣賣煎餅”麥當(dāng)勞可口可樂產(chǎn)品一般銷售過程SalesProcedure準(zhǔn)備面對面溝通通陳述，確認認接洽產(chǎn)品/公司司競爭/顧客客正式非正式購買信號具體化達成一致目標(biāo)，交流流，效果試探成交意意見勸解說服交流教育感情銷售手段演示產(chǎn)品特點和和收益確定拜訪目目的建立關(guān)系開發(fā)興趣得到肯定答答復(fù)處理反對意意見最佳銷售代代表應(yīng)具備備的素質(zhì)BestSalesman據(jù)美國《工工業(yè)銷售》》雜志對1000名名采購經(jīng)理理進行調(diào)查查，以便對對表現(xiàn)出色色的推銷員員應(yīng)有的素素質(zhì)作出判判斷。根據(jù)據(jù)所得反應(yīng)應(yīng)中按重要要程度排出出次序，這這些次序為為“最佳銷銷售代表””，答案如如下：１.兢兢業(yè)業(yè)業(yè)，持之之以恒２.具備產(chǎn)產(chǎn)品知識３.能不遺遺余力替買買主與供貨貨公司交涉涉４.有市場場知識，樂樂于向買方方提供市場場最新消息息５.具有想想象力，能能通過銷售售產(chǎn)品迎合合客戶需要要６.具有買買方對產(chǎn)品品要求的知知識７.具有同同經(jīng)營部門門周旋的手手段８.隨時準(zhǔn)準(zhǔn)備推銷９.推銷活活動具有計計劃性１０.受過過技術(shù)教育育銷售代表的的“功夫””ReadyforIt知道你的客客戶是干什什么的所處行業(yè)的的環(huán)境和產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)你能提供什什么知道你的客客戶是怎么么干的做的事情及及其方式在哪個環(huán)節(jié)節(jié)能改進知道干什么么客戶才會會好向客戶提供供完整的““解決方案案”（內(nèi)容，理理由，客戶戶利益和方方案執(zhí)行））客戶所處行行業(yè)的發(fā)展展趨勢基本功階段功完成功頂級銷售員員的若干小小技巧ProfessionalSelling１.“你的的朋友覺得得你新買的的車怎么樣樣？”２.“我能能看看公司司的組織機機構(gòu)圖嗎？？”－－明明白和你交交往的人是誰。。３.使客戶戶相信“你你是我們這這個小廟里里的大菩薩薩”。４.讓客戶戶坐在駕駛駛室里，親親手操作和和感受。５.從墻上上和書架上上瀏覽以找找到打破僵僵局的話題題。６.讓你的的客戶為你你介紹新客客戶。７.提倡交交換式推銷銷。拒絕常常是是客戶尋求求更多信息息的標(biāo)志銷售代表的的角色RolesofSalesRep.采取主動策策略促成伙伴關(guān)關(guān)系幫助顧客在在公司內(nèi)作作出推薦與不積極的的客戶保持持聯(lián)系重視合作熟悉自己公公司的政策策及工作程程序計劃及統(tǒng)籌籌過程的每每個方面使高層人員員參與（雙雙方的高層層）善于解決問問題分享信息注重總體形形勢了解客戶業(yè)業(yè)務(wù)１.長期合合作伙伴２.策劃者者３.業(yè)務(wù)顧顧問客戶一般不不尋求“最最低價格競競投者”，，而是要找找到一家在在銷售前后后及銷售期期間都能滿滿足自己需需要的公司司。服務(wù)與產(chǎn)品品之異同Servicevs.Products有形的持續(xù)生產(chǎn)能被轉(zhuǎn)賣具有客觀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)能被返回的的是設(shè)計者的的感覺誤差可以統(tǒng)統(tǒng)計可以被替換換可通過硬件件功能識別別無形的只能做一次次不能被轉(zhuǎn)賣賣主觀標(biāo)準(zhǔn)不可被返回回的是使用者的的感覺誤差不能被被統(tǒng)計不可以被替替換只能通過感感覺或情緒緒來鑒別產(chǎn)品服服務(wù)討論題：實實物質(zhì)量和和服務(wù)質(zhì)量量誰更重要要？服務(wù)質(zhì)量的的決定因素素ServiceQuality可靠度：指指可令人信信賴地且正正確的執(zhí)行行所承諾的的服務(wù)的能能力(32%)反應(yīng)度：(22%)保證度：指指員工的產(chǎn)產(chǎn)品知識和和對客戶態(tài)態(tài)度，以及及給顧客一一種信任感感與信任的的能力(19%)同情度：指指設(shè)身處地地，也就是是提供關(guān)心心與個人化化的服務(wù)(16%)有形化：有有形設(shè)施、、服務(wù)、書書面宣傳、、人員著裝裝、展廳等等(11%)顧客為何不不想買你的的產(chǎn)品WhyCustomersDon’tWanttoBuy１.以為現(xiàn)現(xiàn)有價格太太高２.對現(xiàn)有有的供應(yīng)商商滿意３.原產(chǎn)品品購自“關(guān)關(guān)系戶”４.受到互互惠約束５.預(yù)算已已用完６.經(jīng)濟狀狀況欠佳７.留待下下次再談８.希望參參考其他公公司產(chǎn)品９.不作確確定回答１０.利用用虛偽托詞詞１１.固執(zhí)執(zhí)，堅持自自己的意見見１２.要求求書面申請請記住：你要要服從客戶戶的價值體體系，而不不是你的！！接待不易相相處的客戶戶的六個步步驟

SixStepsforTroubleCustomers步驟１：永永遠不要與與客戶爭執(zhí)執(zhí)，讓客戶戶盡情發(fā)泄泄憤怒（什么么都不做））步驟２：避避免消極的的影響步驟３：向向客戶表示示同情步驟４：開開始積極的的解決問題題步驟５：對對解決辦法法達成一致致意見步驟６：追追蹤結(jié)果什么是這位位客戶需要要的？我們們怎么提供供給他？如何處理價價格異議PriceDisagree１.討論：：顧客對價價格不滿有有幾種表現(xiàn)現(xiàn)方法或說說法：２.處理價價格異議的的三個問題題：a、“我們們之間的有有多多少呢？””b、“今天天想要達到到交易的話話，怎么才才對對呢？”c、“并并不是唯一一交談的重重點”３.降價背背后的本質(zhì)質(zhì)。異議是顧客客提問的另另一種形式式，是通向向成功銷售售的階梯。。大客戶的銷銷售KeyAcc