---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------導購培訓9招技巧一、迎 二、跟 三、問四、導 五、坐六、合七、算 八、留九、送一、迎理念如何與消費者一見鐘情！ 7秒鐘理論（店面環境、人員素質）現場示范顧客最討厭什么？（例：過于冷淡 /過于熱情）70％的客戶會因為我們的冷淡走掉，同樣 50%客戶也會因為你的過分熱情嚇走動作精神狀態：衣著整潔身姿矯健、步伐快捷、聲音洪亮頭：微微頷首；眼睛：平視對方；微笑（在對方目光觸及你的第一眼） 8顆牙齒；聽出微笑；嬰兒般的微笑；腳步：輕快、上前幾步迎接；問候：先生/女士，您好/下午好/上午好＋賣點初判客戶看交通工具：車，判斷是否有經濟實力；（比如開越野車比較有個性 ,性格比較奔放豪爽）看人：男看皮鞋（牌子、式樣、整潔度、鞋帶、整潔度） ，女看背包（材質、品牌、與衣服搭配度、款式）－看其是否有品味、檔次；（看手－判斷性格、品位）；看走路（步伐快而大－爽快；步伐慢而穩重－細致，穩健，考慮比較細致） ；進門還要東張西望觀察一下，這種人比較謹慎千萬不可以點代面！注意：判斷客戶身份是為了更好的與客戶交流， 但我們堅決反對以貌取人！（老農和服務員/山西一客戶買2輛奔馳）注意事項：新客戶－禮貌；老客戶－熱情（別忘了贊美幾聲，問候幾句） ，比如衣服、發型、裝修進展到什么程度？；接待夫妻客戶－先前再后都要問候，跟女的多贊美、交流；接待一家人－別忘了問候小孩子二、跟理念跟隨過程也是一個初步判斷客戶性格的過程， 采取不同的交流方式。比如：對于不愛搭理您的客戶要判斷誰是決策者，誰是影響者。要兩者兼顧，隨機應變，使用者是決策權---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------動作先放客戶巡視，可立于客戶側旁，侍機而動距離：1.5米左右；角度：最好保持在客戶目光容易觸及的地方注意：不要像鬼一樣站在客戶的背后！茶水即時遞上三、問：為什么問？打破彼此心靈的堅冰，快速拉近距離(故事：公關高手）；找客戶關注點，做出針對性回答；問出消費者的需求，便于針對性顧問銷售（需要隔音的、需要高檔的） ！怎么問？三個詞：什么、怎么、為什么多用在談話開頭的調查。如：“請問您比較喜歡什么樣風格的木門啊？”“我不知道我判斷的對不對哦， 我感覺您是一個比較時尚，比較追求個性的人，我個人覺得這款花梨木的可能更適合您，您覺得怎么樣？ ”2、判斷型問題——誘導：對不對、是不是、是吧、對吧用于誘導顧客認同我方的觀點。“老王，兒子結婚可是個大事啊，你不會不管，對吧？”“上次有個客戶也看重了這款產品，他覺得這款產品比較有個性，跟海爾等大眾化產品完全不一樣，我感覺你也是比較追求個性的人，對吧？”“我們歐派是非常重視售后服務，這年頭，買東西，尤其是木門這么動不動就是萬把塊的東西，誰不希望同售后服務好的公司打交道，是吧？ ”3、“二擇一”選擇型透導題：是 還是對客戶的誘導性也很強。它一般最合適用在兩個地方：1）創造見面時間時：“這點您老可以放心了，我們歐派為你免費上門測量，我們自己坐車過來，不給你添一點麻煩的，您看您是明天還是后天方便？”——“您有空嗎？”2）促成成交時：“要加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？ ”——“要加雞蛋嗎？”4、組合型調查、誘導題：泛泛而談之后，給出有利于我方的參考答案：“我們木門的特點是：材料考究，質量好，設計新穎，服務好。您最感興趣的是哪一點，是質量好對吧？ ”“哦，你決定不買拷漆，能告訴我為什么，是價格高還是其他什么原因？能 ”5、反問型、誘導題：對對方的問題反問：測試對方的興趣點，或從不好問答的問題中解放出來，把球拋給對方。“有紅色的嗎？”——“紅色是您最喜歡的嗎？”---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------“一號能送來嗎？”——“您認為一號送過來最好對嗎？”“價格太高”——“那您覺得多少價格在你的承受范圍之內呢？”發問注意點：1、 先問不敏感的。（比如：開始裝修了嗎？請了裝修公司了嗎？開始最好不要問“準備花多少錢啊？”）2、 先易后難。（從廢話、一些容易回答的問題開始！比如平時家里客人多嗎？平時做飯多不多啊？）3、 不要象審犯人（“在哪個小區啊？”“太太怎么不陪你一起過來啊？” 。四、聽聽比說重要：聽弦（比如：“我今天腸胃不太好！”“我們也是工薪階層！”“平時都是我老婆做飯比較多！”用他的眼睛看世界——從對方的角度傾聽，用心傾聽，了解對方的含義.動機和感受。只有傾聽才能發現對方的需要；傾聽使對方有被尊重的感覺四個關鍵的聆聽技巧：1、 當一面鏡子：別人微笑時，你也微笑；他皺眉時，你也皺眉；他點頭時，你也點頭。他拍大腿，你也拍，他罵一句：他母親的，你也罵一句：就是這個他母親的。2、 讓對方感到您的專心：呃，哎喲、原來如此、可不是嗎，哦，是的，明白了、您的意思一類的詞。3、不直接轉移話題：先順一下：（1、復述對方的話。2、澄清性問題，給出回應）。可以表明你在專心聽，讓客戶感受到你的重視。4、傾聽弦外之音：常常沒有說出的部分比說出的部分更重要，要注意對方語調、手勢等身體語言的變化。其他小技巧：眼睛注視5－10秒，最好倒三角區域，稍微移開再注視點頭的頻率與對方的語調一致如何與顧客產生共振最重要的是在身份、職業、姿勢、情緒、神 情、話語、動作等引起消費者內心---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------強烈的共鳴！分享：我們都是老鄉分享：就以問裝修為例！五、說1、“30”秒說法銷售心理學表明：30秒內是決定打不打發掉您走。世界最著名的咨詢公司麥肯錫一個重大發明：30秒說清給客戶帶來的最終利益。我們的客戶關心的是什么（省時間（曲女士）、省心省事、省錢）說給客戶帶來的利益：“早賣一粒，晚賣一粒，一月可賺三萬七。”“買了我們歐派的木門，10年保用，而且我們從前期測量、安裝、后期衛生打掃，都是我們幫你一條龍搞定，絕對讓你省心（盡可能數據化、具體化）介紹產品的方法：三段論產品介紹法：特性 ——優點——特殊利益產品 特性 優點 特殊利益（30秒）手柄是六角形的槌子

手柄角形的

握得牢，不易疲勞

您是釘包裝箱的：每天為您多掙2元錢透明原子筆 透明的 看得見快用完了 ？2、產品五段論介紹法問題，特性，優點，利益、證明產品 問題 特性 優點 特殊利益（30秒） 證明六棱形請問您買六棱柄握得緊；省可以提高效率，每你們工柄的錘他用來干力天可以多掙兩元地上的子什么阿狗買過秒怎么介紹歐派說的最大原則：不爭辯釣魚時遛魚任何異議都有可以肯定（順應）的地方三招克服爭辯---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------1）顧客指出的商品不足是無可辯駁的客觀事實，可先肯定顧客說的是事實，再引導顧客看到好處。“您真是好眼力，這個材料的確不是最好的；所以才賣給你×元錢啥。”“您的擔憂是有道理的！拷漆確實不是最完美的，雖然不是那么容易劃傷，但確實存在易劃傷的問題，這就看你 傾向于美觀還是實用了？2）肯定對方會提問題（變相贊美），然后再說自己對這個問題的看法：“您的觀察真敏銳，一看就知道經驗很豐富，一下子就抓住了問題的實質。”“這個意見提得好，這是一個我們都關注的一點 ”“沒想到您的眼光這么厲害，連我們專業人員都需要研究才能弄明白的問題，您一眼就看出來了。不過話又說回來了，每一種材料都有它一定的優缺點，就看您個人的喜好了，如果面面俱到，那一定是貴得誰都買不起了，您說是嗎。”3）不認同對方的觀點時，可肯定對方的感受是有道理的，然后轉而說出自己的看法。“是的，是的，在許多客戶在與我們接觸之初，也和您現在的感覺一樣，不過，后來的他們的想法就發生了變化 ”。“是的，是的，呵呵！上次一個客戶過來也是這樣說得，因為對我們產品還不了解啊，說貴肯定是有道理的。要是一旦您了解到它的好處，自然看法就會不同了，如果您愿意，讓我給您講講我們的18項獨特工藝吧？”掌握這種先肯后否術，必須要用好幾詞：是的 但是是的 不過是的 如果（要是）是的 同時贊美：1、 要有一顆發現美的心：白紙上的黑點不是沒有美，而是缺少發現。2、 贊美要具體到細節（問題、觀點、專業） ，才能讓準客戶知道你的話是真誠的。練習一下：看誰在1分鐘內發現更多的優點(現場兩人對練）。“王總，您這房子真漂亮。 ”（拍馬屁）“王總，您提的問題非常專業，而且非常準確，您是從哪里知道的啊？（誠懇）”您這衣服穿的多合身啊，就像長在您身上似的（贊美）夸年紀（借鑒太原店）---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------3、 借別人的說法夸講：“林經理，我聽張總說，跟您做生意最痛快不過了。我們也接觸了大部分您的員工，大家都覺得你是一個有遠見、有眼光，很以人為本的企業家，大家都覺得跟著您做歐派牛事業一定會有大前途的！不過4、借贊美巧給客戶下套先生，一看你這身打扮，就知道您是一個大老板，絕對不會為幾個小錢為難我們吧？“先生，我跟您聊幾句我就知道您是一個爽快人，不會為幾個小錢嬤嬤唧唧的哦，先生您這么豪爽，一定是北方人吧？5、巧贊美，熨平客戶心（看重 /付款）你真是太有眼光了，這款是目前賣的最好的產品！你太幸運了，這是我們最后一款產品，其他一上市就被買完了！先生，您真是太幸運，正好碰上我們歐派活動，您知道我們歐派作為全國馳名品牌是很少打折的！二判客戶急客戶要速度（比如迅速拿東西）——提前做好準備；對一個精明的客戶，要有耐心、細致、細節；女性客戶注重新穎漂亮，多強調設計、面子、檔次；實際型客戶講解注重方便、實用、細節；需要參謀的客戶，注意談出自己的意見和看法；有主見的客戶注視客戶，盡量多讓客戶發表看法，多引導他發表看法，然后順著往上爬，讓他決策；銷售時信心傳遞的過程：1、自信是練出來的故事：李陽的故事案例：金牌營業員回答（價格、店面）2、妄自菲薄，看清自己（空城計、張飛嚇死夏候杰）3、接受了太多的負面信息如何做好對競爭對手的調研？沒有調查就沒沒有發言權做好準備（小區、木門效果圖、風格）大方坦然裝成外行做個設計同事配合問的細致我們調研的信息：1、對市場情況是霧里看花，水中望月忽視競爭對手，不愿去市場一線；自己對市場情況、競品 的銷售情況、主要樣品、導購時產品優缺---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------點等一知半解，缺乏深入的調查和了解；跟著感覺走，亂看一通；2、腳踩西瓜皮，滑到哪里是哪里淺嘗則止，打哪指哪，沒把問題調到位；3、眉毛胡子一把抓事前不做功課，缺乏重點，調查心中慌4、滴水未必能穿石只有感覺，沒有踏實的調查，大概、也許、可能、差不多，好像是調研中我們需掌握對手的關鍵點面積等基本情況；導購人員接待禮儀和細節；樣品（數量、材料、款式、主推產品、介紹要點）價格（怎么報價的？）導購技巧（怎么引導您？）怎么打擊對手凸顯自己（包括怎么評價歐派）我們消費者購買過程過程：注視－產生興趣－聯想－欲望－比較－信心－行動－滿足產生興趣、欲望是前提；比較、信心是重點；行動是關鍵；滿足是長遠比較——產品、材料、服務、安裝工人、原料、統一生產、統一安裝、統一服務；信心——你的信心、自己對產品信心我們面對消費群體的消費心理和購買習慣？非理性消費，不求最好，但求最貴講究個性；關注細節；關注品質；關注是否與身份相符關注時間越長，產品越有個性，越不舍得放棄打折只是求得心理平衡；一打折只會讓其得寸進尺；只會降低他對我們產品的價值感 (原則：語氣要溫和，態度要堅決；陪笑臉不賠錢）案例：買服裝的經歷以消費者眼光來看待銷售為什么店家和消費者看待商品差異大？分析：歐派專賣店打折、送禮品促銷模式五、坐問候為先－裝修、挑木門很累，渴了喝杯水、累了歇歇腳（小細節：水杯）；看資料－成交客戶檔案（照片）、圖片資料；深度溝通，了解客戶信息，如：家里是什么房型？喜歡開放式還是封閉式？甚至細化到喜歡用左手還是右手啊六、合兩個觀點：裝飾顧問or設計師？（既要設身處地又要侍機掏其腰包）；木門不是單獨的曾在家庭裝飾中組合：---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------木門與瓷磚木門與地板案例：啟示：提供整體解決方案七、算要設身處地為消費者著想（避免一個誤區）—避免設身處地的誤區；價格概算時適當降低一點；立足長遠算帳；價格異議處理的“降龍18掌”1報、2封、3拖、4遛、5摸、6轉、7平、8算、9讓10促 ？？（一）、報合理報價，減少異議故事：售樓小姐浙江小販賣水果：先摸底后報價－買者的情況，競爭者的情況。 “先生您的預算大概多少？”“您看過其他店嗎，他們給你報的價位是多少？”如何判斷我們所報的價格是低？高？正合適？1、避重就輕法

我們歐派產品 價格范圍拉的很開的，而且也不能光看價格，我們的木門（強調我們的特點，給他描繪未來的理想生活）2、反問法 您看做工這么考究的木門，您認為多少價格比較合適呢？（半開玩笑）3、多品種多層次報價法 例如：理發店里的染發劑。 我們的報價方式4、老實報價法 門是多少，門樘是多少，鎖具是多少。（二）、封“您覺得價格太高是嗎？那么除開價格問題以外，你看對我們的產品整體覺得怎么樣啊？還滿意嗎？”（封殺對方的其它異議：顧客是為了壓價， 會說“別的倒沒什么”）（三）、拖故事：餐館老板買馬戲團的鴨子要先把產品的亮點展示出來，然后再談價格。“價格問題我也做不了主啊，正巧我們店長又不在，您先看看我們的木門合不合您意，我給您介紹介紹吧 ”---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------（四）、遛象釣魚時遛魚一樣，先順別生拉硬拖。給對方先開個“空頭 放心吧！價好說，保證以您滿意的價格給你（保證讓支票” 你滿意）保證你買了還會再來，我們這邊很多都是客戶買了以后介紹朋友來買的承認對方說到的價格 價格問題確實是很關鍵，值得必須考慮，所以等您確問題是關鍵因素之一 定所要的款式后，我會專門同你討論的，我們來看看。這種材料的好處的是（五）、摸摸清對方老底弄清對方心理價

“您打算出個什么價？”“你是想要實惠點的，還是個性化、時尚點，價格也貴一點的？”弄清楚競爭者 ? “您是拿我們報出價格與什么產品比較的?”(一定要讓對方說得具體些 )“他們給您什么價?”（七)、平為你的價格找理由。利益累積的程度不能達到與價格一致，客戶就不愿意支付你要求的價格一分錢一分貨 ? “俗語說，一分錢一分貨嘛。”（然后一定要具體說明）合適比價格低 ?“就象買衣服一樣，不總是買最便宜的，最關鍵還是看它更重要 合不合身、好不好看，你說是吧 ?”。?歐派？？？(八)算按照使用年限、后期維修服務心理：檔次面子(九)、讓讓價要小而緩（案例：小孩子要糖果）---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有----------------------------------------------反復強調好處不讓對歐派輕易得到，降低對方的期望水平讓價也找個理由(十)、促促，臨門一腳。

不厭其煩地向對手說明根據本方條件達成協議對對方的有利因素。推給老板；裝可憐（態度要溫和、嘴巴要甜、口要守得緊）；寸步不讓，除非交換讓步之時