第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用酒店管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析

課堂討論題

課后思考題參考書目第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用酒店學(xué)習(xí)目的

酒店管理第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用●了解酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵、特點和表現(xiàn)形式.●熟悉酒店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則。●掌握酒店企業(yè)文化建設(shè)的基本途徑。●了解酒店公共關(guān)系的含義及構(gòu)成要素。●掌握酒店公共關(guān)系的工作程序和方法。●熟悉酒店CIS的構(gòu)成要素、設(shè)計原則。●了解現(xiàn)代酒店對計算機技術(shù)應(yīng)用的最新動態(tài)。●掌握現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的主要組成部分。●熟悉酒店電子商務(wù)的基本運作情況。學(xué)習(xí)目的酒店管理第10章：酒店的企學(xué)習(xí)內(nèi)容酒店管理第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用10.1酒店的企業(yè)文化10.2酒店的公共關(guān)系10.3現(xiàn)代酒店的信息管理與電子商務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容酒店管理第10章：酒店的企業(yè)本章小結(jié)酒店管理第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用本章中，在介紹現(xiàn)代酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵、特點和表現(xiàn)形式的基礎(chǔ)上，著重介紹了酒店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則和途徑；在介紹酒店公共關(guān)系的含義、構(gòu)成要素、特點及類型的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店的特點重點闡述了酒店公共關(guān)系的工作程序和方法，酒店CIS的構(gòu)成要素及設(shè)計原則；本章最后介紹了現(xiàn)代酒店對計算機技術(shù)應(yīng)用的最新動態(tài)和現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的主要組成部分、酒店電子商務(wù)的基本運作情況。本章小結(jié)酒店管理第10章：酒店的企業(yè)重點與難點酒店管理第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用重點１、酒店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則和途徑２、酒店公共關(guān)系的工作程序和方法３、酒店CIS的構(gòu)成要素及設(shè)計原則難點:

現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的主要組成部分。重點與難點酒店管理第10章：酒店的企案例分析酒店管理第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用基于酒店形象日益弱化這一現(xiàn)狀，某酒店決定通過導(dǎo)入CIS提升形象。該酒店將這一任務(wù)全權(quán)委托給某形象設(shè)計公司，并要求其在三個月內(nèi)完成任務(wù)。該設(shè)計公司承接這一業(yè)務(wù)后，將國內(nèi)外較為成功的視覺設(shè)計進行揉合、拼接，形成一套設(shè)計成果交由酒店實施。酒店根據(jù)這一設(shè)計成果，更換了對外辦公用品上的標(biāo)志、字體、色彩等視覺要素。賓客用品因庫存較多，擬用完之后進行逐步更新。最后，該酒店在當(dāng)?shù)氐囊患抑饕獔蠹埳嫌昧苏娴钠榻B酒店新引進的視覺形象要素。據(jù)此，該酒店認為形象強化任務(wù)已大功告成。問題：結(jié)合導(dǎo)入CIS的基本程序，分析該酒店在導(dǎo)入CIS上存在的基本問題，并提出整改對策。案例分析酒店管理第10章：酒店的企業(yè)課堂討論題酒店管理第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用1．結(jié)合酒店產(chǎn)品的特殊性，談?wù)劸频昶髽I(yè)開展公共關(guān)系活動的要點？2．試討論酒店形象對酒店管理的重要性？3．你認為現(xiàn)代酒店的電子商務(wù)有發(fā)展前途嗎?請說明理由。課堂討論題酒店管理第10章：酒店的企課后思考題酒店管理第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用1．什么是企業(yè)文化，企業(yè)文化具有哪些功能和特點?2．建設(shè)酒店企業(yè)文化應(yīng)遵循哪些基本原則?3．酒店企業(yè)文化建設(shè)的主要途徑?4．如何創(chuàng)建酒店的特色文化?5．結(jié)合酒店公共關(guān)系的特點，試論酒店開展公共關(guān)系活動的要點？6．如何理解酒店CIS的構(gòu)成，其設(shè)計原則有哪些？7．現(xiàn)代酒店如何進行CIS設(shè)計？8．現(xiàn)代酒店信息管理系統(tǒng)主要包括哪幾個部分?9．目前我國發(fā)展酒店電子商務(wù)的最大障礙有哪些?應(yīng)怎樣克服？課后思考題酒店管理第10章：酒店的企參考書目酒店管理第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用１、蔣丁新《酒店管理概論》大連東北財經(jīng)大學(xué)出版社

２、張宗道《現(xiàn)代酒店酒店文化與酒店管理》廣州廣東旅游出版社

３、趙濤《酒店經(jīng)營管理》北京北京工業(yè)大學(xué)出版社４、黃震方《旅游酒店管理》北京中國林業(yè)出版社

參考書目酒店管理第10章：酒店的企業(yè)10.1酒店的企業(yè)文化酒店管理企業(yè)文化提出于20世紀80年代．實質(zhì)是以人為中心，以文化引導(dǎo)為根本手段，以激發(fā)職工自覺行動為目的的獨特文化現(xiàn)象和管理思想。10．1．1酒店企業(yè)文化概述10．1．2酒店企業(yè)的文化建設(shè)10.1酒店的企業(yè)文化酒店管理10．1．1酒店企業(yè)文化概述酒店管理１．酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵2．酒店企業(yè)文化的功能4．酒店企業(yè)文化的內(nèi)容和形式３．酒店企業(yè)文化的特點10．1．1酒店企業(yè)文化概述酒店管●

酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵酒店管理(1)表層結(jié)構(gòu):企業(yè)的物質(zhì)文化層。(2)中層結(jié)構(gòu):企業(yè)的制度文化層。(3)深層結(jié)構(gòu):企業(yè)的精神文化層。企業(yè)文化是在企業(yè)中長期形成的共同思想、作風(fēng)、價值觀念和行為準則，是一種具有企業(yè)個性的信念和行為方式，是一種客觀存在的文化現(xiàn)象。從廣義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)在社會實踐過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富與精神財富的總和；從狹義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)在經(jīng)營管理過程中所形成的獨具特色的思想意識、價值觀念和行為方式，是以價值觀為核心的企業(yè)的內(nèi)在素質(zhì)及其外在表現(xiàn)。企業(yè)文化由以企業(yè)精神文化為內(nèi)核的三個層次構(gòu)成。●酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵酒店管理(1)●酒店企業(yè)文化的功能

酒店管理（1）教育功能（2）凝聚功能（3）導(dǎo)向功能（4）調(diào)適功能（5）輻射功能（6）自我完善功能●酒店企業(yè)文化的功能酒店管理（1●酒店企業(yè)文化的特點

酒店管理（1）精神性和觀念性（2）獨特性和持久性（3）群體性和動態(tài)性（4）人文性和時代性●酒店企業(yè)文化的特點酒店管理（1●酒店企業(yè)文化的內(nèi)容和形式

酒店管理（1）企業(yè)文化的內(nèi)容

●價值觀念和經(jīng)營哲學(xué)●企業(yè)精神和企業(yè)目標(biāo)●企業(yè)形象和企業(yè)道德●企業(yè)制度和企業(yè)環(huán)境（2）企業(yè)文化的形式基本表現(xiàn)形式：旅館公司使命書、經(jīng)營管理宗旨。其他表現(xiàn)形式：通過員工手冊、管理模式、操作規(guī)范等。●酒店企業(yè)文化的內(nèi)容和形式酒店管10．1．2酒店企業(yè)的文化建設(shè)酒店管理1．酒店企業(yè)文化建設(shè)的原則和途徑2．酒店企業(yè)的特色文化建設(shè)3．酒店企業(yè)文化的實施10．1．2酒店企業(yè)的文化建設(shè)酒店管●酒店企業(yè)文化建設(shè)的原則和途徑酒店管理(1)酒店企業(yè)文化建設(shè)的原則●目標(biāo)原則●價值原則●卓越原則●參與原則●成效原則●親密原則●正直原則●環(huán)境原則●兼容原則（2）酒店企業(yè)文化建設(shè)的途徑●選擇價值標(biāo)準●強化員工認同●提煉定格●鞏固落實●豐富發(fā)展●酒店企業(yè)文化建設(shè)的原則和途徑酒店管●酒店企業(yè)的特色文化建設(shè)酒店管理（1）人本文化特色（2）整體文化特色

（3）創(chuàng)業(yè)文化特色（4）創(chuàng)新文化特色（5）求實文化特色

（6）服務(wù)文化特色（7）民族和地方特色●酒店企業(yè)的特色文化建設(shè)酒店管理（●酒店企業(yè)文化的實施酒店管理（1）輿論教育法

（2）載體傳播法（3）環(huán)境氛圍法（4）利用事件法（5）楷模帶頭法（6）領(lǐng)導(dǎo)垂范法●酒店企業(yè)文化的實施酒店管理（1）10.2酒店的公共關(guān)系酒店管理10.2.2酒店企業(yè)的CIS10.2.1酒店公共關(guān)系概述10.2酒店的公共關(guān)系酒店管理1010.2.1酒店公共關(guān)系概述酒店管理1.酒店公共關(guān)系的含義及構(gòu)成2．酒店公共關(guān)系的特點和類型3．公共關(guān)系的程序和方法10.2.1酒店公共關(guān)系概述酒店管●酒店公共關(guān)系的含義及構(gòu)成酒店管理酒店公共關(guān)系是一門比較成熟的行業(yè)公關(guān)，它是一個酒店為了在公眾中樹立良好的形象，通過傳播活動進行的一項持久不斷的努力。從動態(tài)的角度看，公共關(guān)系表現(xiàn)為一種活動，即一個酒店為了協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，在社會上樹立良好的形象而開展的一系列專題性或日常性公關(guān)活動的總和。從靜態(tài)的角度看，它表現(xiàn)為一種關(guān)系狀態(tài)，這種關(guān)系狀態(tài)反映了酒店內(nèi)部和外部各種關(guān)系的親疏程度、好壞程度。構(gòu)成:

公關(guān)主體

公關(guān)客體公關(guān)手段●酒店公共關(guān)系的含義及構(gòu)成酒店管理●酒店公共關(guān)系的特點和類型酒店管理公共關(guān)系的特點:●以公眾為對象，了解公眾，滿足公眾。●以美譽為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽。●以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展。●以長遠發(fā)展為方針，持之以恒，長期努力。●以誠實為信條，廣結(jié)良緣，信譽天下。●以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流。●以情感公關(guān)為核心，以情動人，以情感人。●以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長，出奇制勝。●以主動公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合。●酒店公共關(guān)系的特點和類型酒店管理公公共關(guān)系的類型:酒店管理●宣傳性公關(guān)。●交際性公關(guān)。●服務(wù)性公關(guān)。●公益性公關(guān)。●征詢性公關(guān)。公共關(guān)系的類型:酒店管理●宣傳性公●公共關(guān)系的程序和方法酒店管理（1）調(diào)查與分析：

●根據(jù)需要確定調(diào)查與收集的信息內(nèi)容。●正確運用信息收集與分析的方法。（2）目標(biāo)與決策：

（3）實施與傳播：

●維系型公關(guān)策略●防御型公關(guān)策略●矯正型公關(guān)策略●進攻型公關(guān)策略（4）評估與修達：●公共關(guān)系的程序和方法酒店管理（110.2.2酒店企業(yè)的CIS酒店管理企業(yè)的CIS又稱企業(yè)識別系統(tǒng)或企業(yè)形象設(shè)計,是英文CorporateImageSystem的縮寫，意為“企業(yè)形象識別體系”。1．CIS的構(gòu)成要素2．CIS的設(shè)計原則3．CIS設(shè)計的方法和工作步驟10.2.2酒店企業(yè)的CIS酒店管●CIS的構(gòu)成要素酒店管理（1）理念識別系統(tǒng)(MIS)

：英文MindIdentitySystem的縮寫，意為理念、精神、意識的識別。理念識別系統(tǒng)是酒店企業(yè)形象識別的核心，是指企業(yè)的精神氣質(zhì)。具體內(nèi)容：企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營哲學(xué)、價值取向。（2）行為識別系統(tǒng)(BIS)

：英文BehaviorIdentitySystem的縮寫，意為行為或活動的統(tǒng)一化。行為識別系統(tǒng)是酒店經(jīng)營過程中怎樣采取各種行為，即開展各種活動的總稱。主要組成：企業(yè)內(nèi)部的行為識別、企業(yè)外部的行為識別（3）視覺識別系統(tǒng)(VIS)

：英文VisualIdentitySystem的縮寫，意為視覺傳播識別。它是將企業(yè)理念和價值觀通過靜態(tài)的具體的視覺傳播形式，有計劃、有目的地傳達給社會公眾和特定公眾，以樹立企業(yè)的統(tǒng)一形象。主要包括：基本視覺要素、應(yīng)用視覺要素。●CIS的構(gòu)成要素酒店管理（1）理●CIS的設(shè)計原則酒店管理（１）戰(zhàn)略性和系統(tǒng)化相結(jié)合的原則

（２）民族化和個性化相結(jié)合的原則（３）創(chuàng)新性和統(tǒng)一性相結(jié)合的原則（４）可操作性和可傳播性原則●CIS的設(shè)計原則酒店管理（１）戰(zhàn)●CIS設(shè)計的方法和工作步驟酒店管理（1）提案階段●確定CIS導(dǎo)人或設(shè)計的目的。●組建CIS導(dǎo)人或設(shè)計的組織機構(gòu)。●制定CIS導(dǎo)入設(shè)計工作計劃。●編制CIS導(dǎo)人設(shè)計預(yù)算。●擬寫CIS導(dǎo)人設(shè)計提案書。（2）調(diào)研階段●制定調(diào)研計劃，形成調(diào)研體系。●開展調(diào)研工作，掌握信息資料。●做好調(diào)研分析，寫出調(diào)查報告。（3）定位策劃與設(shè)計階段●明確CIS導(dǎo)人與設(shè)計定位。●確定CIS導(dǎo)人與設(shè)計的總目標(biāo)。●做好CIS導(dǎo)人的識別因素設(shè)計。（4）實施傳播與評估階段

●做好實施傳播的監(jiān)督管理工作。●做好CIS對內(nèi)對外的成果發(fā)布。●檢測評估CIS導(dǎo)入設(shè)計方案實施效果。●CIS設(shè)計的方法和工作步驟酒店管著名酒店企業(yè)的ＶIS酒店管理著名酒店企業(yè)的ＶIS酒店管理企業(yè)的ＶIS酒店管理企業(yè)的ＶIS酒店管理10.3現(xiàn)代酒店的信息管理與電子商務(wù)酒店管理10.3.1酒店信息系統(tǒng)管理10.3.2現(xiàn)代酒店電子商務(wù)10.3現(xiàn)代酒店的信息管理與電子商務(wù)酒店管10.3.1酒店信息系統(tǒng)管理酒店管理1．職能業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)2.客賬收入管理系統(tǒng)3．客人服務(wù)管理系統(tǒng)4．內(nèi)部經(jīng)營控制系統(tǒng)5．市場營銷分析系統(tǒng)6．酒店計算機信息系統(tǒng)的管理10.3.1酒店信息系統(tǒng)管理酒店管職能業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)酒店管理即酒店的后臺管理系統(tǒng)，它主要以財務(wù)系統(tǒng)為主，完成整個酒店全部業(yè)務(wù)的核算和管理工作，包括：（1）酒店財務(wù)總賬系統(tǒng)（2）酒店倉庫物品管理系統(tǒng)（3）酒店采購管理系統(tǒng)

（4）酒店往來賬管理系統(tǒng)（5）酒店設(shè)備管理系統(tǒng)（6）酒店人力資源管理系統(tǒng)（7）酒店工資管理系統(tǒng)（8）酒店財務(wù)報表系統(tǒng)（9）總經(jīng)理查詢系統(tǒng)職能業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)酒店管理即酒店的客賬收入管理系統(tǒng)酒店管理即酒店的前臺計算機管理系統(tǒng)，它是一個直接面向客人的服務(wù)系統(tǒng)，其功能的完善性、處理速度、可靠性等直接影響到酒店的日常營業(yè)，因此在酒店的計算機管理系統(tǒng)中占有十分重要的地位。（1）預(yù)訂、接待系統(tǒng)

（2）收銀系統(tǒng)（3）夜審系統(tǒng)（4）客房管理系統(tǒng)（5）商務(wù)中心系統(tǒng)（6）電話計費系統(tǒng)

（7）餐飲娛樂收銀系統(tǒng)

（8）維護系統(tǒng)

（9）總經(jīng)理室查詢系統(tǒng)

客賬收入管理系統(tǒng)酒店管理即酒店的客人服務(wù)管理系統(tǒng)酒店管理

（1）酒店保安監(jiān)視系統(tǒng)（2）酒店收費點播電視系統(tǒng)（3）迷你吧計算機系統(tǒng)（4）智能門鎖系統(tǒng)（5）客房保險箱管理系統(tǒng)客人服務(wù)管理系統(tǒng)酒店管理（1）酒店保內(nèi)部經(jīng)營控制系統(tǒng)酒店管理（1）計劃管理系統(tǒng)（2）責(zé)任會計系統(tǒng)（3）成本控制系統(tǒng)內(nèi)部經(jīng)營控制系統(tǒng)酒店管理（1）計劃管市場營銷分析系統(tǒng)酒店管理市場營銷分析系統(tǒng)通過對市場信息連續(xù)有序地收集與分析處理，滿足營銷人員的要求。（1）管理信息收集系統(tǒng)（2）營銷信息處理系統(tǒng)市場營銷分析系統(tǒng)酒店管理市場營銷酒店計算機信息系統(tǒng)的管理酒店管理（1）計算機系統(tǒng)的日常管理工作（2）計算機管理的安全要求（3）做好干部職工上崗前培訓(xùn)工作酒店計算機信息系統(tǒng)的管理酒店管理（110.3.2現(xiàn)代酒店電子商務(wù)酒店管理電子商務(wù)是在計算機與通信網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，利用電子工具實現(xiàn)商業(yè)交換和行政作業(yè)的全過程。狹義地講，電子商務(wù)是指利用Internet網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)進行的在線交易或相關(guān)作業(yè)活動的業(yè)務(wù)。1．酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的實現(xiàn)技術(shù)2．我國酒店業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展策略10.3.2現(xiàn)代酒店電子商務(wù)酒店管酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的實現(xiàn)技術(shù)酒店管理（1）酒店電子商務(wù)的優(yōu)勢：●溝通優(yōu)勢●創(chuàng)新優(yōu)勢●服務(wù)優(yōu)勢●競爭優(yōu)勢酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的實現(xiàn)技術(shù)酒店管理（（2）酒店電子商務(wù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：

酒店管理酒店電子商務(wù)系統(tǒng)客戶管理模塊在線論壇模塊新聞發(fā)布模塊權(quán)限管理模塊客帳管理模塊信息管理模塊預(yù)定管理模塊（2）酒店電子商務(wù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：酒店管我國酒店業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展策略酒店管理（1）政府主管部門擔(dān)當(dāng)起組織者的責(zé)任（2）酒店行業(yè)協(xié)會擔(dān)負起推進者的義務(wù)

（3）酒店企業(yè)充分發(fā)揮出主導(dǎo)者的作用（4）網(wǎng)絡(luò)公司提供系統(tǒng)運作的技術(shù)支持（5）網(wǎng)絡(luò)銀行提供網(wǎng)上結(jié)算的安全保障我國酒店業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展策略酒店管理第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用酒店管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析

課堂討論題

課后思考題參考書目第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用酒店學(xué)習(xí)目的

酒店管理第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用●了解酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵、特點和表現(xiàn)形式.●熟悉酒店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則。●掌握酒店企業(yè)文化建設(shè)的基本途徑。●了解酒店公共關(guān)系的含義及構(gòu)成要素。●掌握酒店公共關(guān)系的工作程序和方法。●熟悉酒店CIS的構(gòu)成要素、設(shè)計原則。●了解現(xiàn)代酒店對計算機技術(shù)應(yīng)用的最新動態(tài)。●掌握現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的主要組成部分。●熟悉酒店電子商務(wù)的基本運作情況。學(xué)習(xí)目的酒店管理第10章：酒店的企學(xué)習(xí)內(nèi)容酒店管理第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用10.1酒店的企業(yè)文化10.2酒店的公共關(guān)系10.3現(xiàn)代酒店的信息管理與電子商務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容酒店管理第10章：酒店的企業(yè)本章小結(jié)酒店管理第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用本章中，在介紹現(xiàn)代酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵、特點和表現(xiàn)形式的基礎(chǔ)上，著重介紹了酒店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則和途徑；在介紹酒店公共關(guān)系的含義、構(gòu)成要素、特點及類型的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店的特點重點闡述了酒店公共關(guān)系的工作程序和方法，酒店CIS的構(gòu)成要素及設(shè)計原則；本章最后介紹了現(xiàn)代酒店對計算機技術(shù)應(yīng)用的最新動態(tài)和現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的主要組成部分、酒店電子商務(wù)的基本運作情況。本章小結(jié)酒店管理第10章：酒店的企業(yè)重點與難點酒店管理第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用重點１、酒店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則和途徑２、酒店公共關(guān)系的工作程序和方法３、酒店CIS的構(gòu)成要素及設(shè)計原則難點:

現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的主要組成部分。重點與難點酒店管理第10章：酒店的企案例分析酒店管理第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用基于酒店形象日益弱化這一現(xiàn)狀，某酒店決定通過導(dǎo)入CIS提升形象。該酒店將這一任務(wù)全權(quán)委托給某形象設(shè)計公司，并要求其在三個月內(nèi)完成任務(wù)。該設(shè)計公司承接這一業(yè)務(wù)后，將國內(nèi)外較為成功的視覺設(shè)計進行揉合、拼接，形成一套設(shè)計成果交由酒店實施。酒店根據(jù)這一設(shè)計成果，更換了對外辦公用品上的標(biāo)志、字體、色彩等視覺要素。賓客用品因庫存較多，擬用完之后進行逐步更新。最后，該酒店在當(dāng)?shù)氐囊患抑饕獔蠹埳嫌昧苏娴钠榻B酒店新引進的視覺形象要素。據(jù)此，該酒店認為形象強化任務(wù)已大功告成。問題：結(jié)合導(dǎo)入CIS的基本程序，分析該酒店在導(dǎo)入CIS上存在的基本問題，并提出整改對策。案例分析酒店管理第10章：酒店的企業(yè)課堂討論題酒店管理第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用1．結(jié)合酒店產(chǎn)品的特殊性，談?wù)劸频昶髽I(yè)開展公共關(guān)系活動的要點？2．試討論酒店形象對酒店管理的重要性？3．你認為現(xiàn)代酒店的電子商務(wù)有發(fā)展前途嗎?請說明理由。課堂討論題酒店管理第10章：酒店的企課后思考題酒店管理第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用1．什么是企業(yè)文化，企業(yè)文化具有哪些功能和特點?2．建設(shè)酒店企業(yè)文化應(yīng)遵循哪些基本原則?3．酒店企業(yè)文化建設(shè)的主要途徑?4．如何創(chuàng)建酒店的特色文化?5．結(jié)合酒店公共關(guān)系的特點，試論酒店開展公共關(guān)系活動的要點？6．如何理解酒店CIS的構(gòu)成，其設(shè)計原則有哪些？7．現(xiàn)代酒店如何進行CIS設(shè)計？8．現(xiàn)代酒店信息管理系統(tǒng)主要包括哪幾個部分?9．目前我國發(fā)展酒店電子商務(wù)的最大障礙有哪些?應(yīng)怎樣克服？課后思考題酒店管理第10章：酒店的企參考書目酒店管理第10章：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用１、蔣丁新《酒店管理概論》大連東北財經(jīng)大學(xué)出版社

２、張宗道《現(xiàn)代酒店酒店文化與酒店管理》廣州廣東旅游出版社

３、趙濤《酒店經(jīng)營管理》北京北京工業(yè)大學(xué)出版社４、黃震方《旅游酒店管理》北京中國林業(yè)出版社

參考書目酒店管理第10章：酒店的企業(yè)10.1酒店的企業(yè)文化酒店管理企業(yè)文化提出于20世紀80年代．實質(zhì)是以人為中心，以文化引導(dǎo)為根本手段，以激發(fā)職工自覺行動為目的的獨特文化現(xiàn)象和管理思想。10．1．1酒店企業(yè)文化概述10．1．2酒店企業(yè)的文化建設(shè)10.1酒店的企業(yè)文化酒店管理10．1．1酒店企業(yè)文化概述酒店管理１．酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵2．酒店企業(yè)文化的功能4．酒店企業(yè)文化的內(nèi)容和形式３．酒店企業(yè)文化的特點10．1．1酒店企業(yè)文化概述酒店管●

酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵酒店管理(1)表層結(jié)構(gòu):企業(yè)的物質(zhì)文化層。(2)中層結(jié)構(gòu):企業(yè)的制度文化層。(3)深層結(jié)構(gòu):企業(yè)的精神文化層。企業(yè)文化是在企業(yè)中長期形成的共同思想、作風(fēng)、價值觀念和行為準則，是一種具有企業(yè)個性的信念和行為方式，是一種客觀存在的文化現(xiàn)象。從廣義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)在社會實踐過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富與精神財富的總和；從狹義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)在經(jīng)營管理過程中所形成的獨具特色的思想意識、價值觀念和行為方式，是以價值觀為核心的企業(yè)的內(nèi)在素質(zhì)及其外在表現(xiàn)。企業(yè)文化由以企業(yè)精神文化為內(nèi)核的三個層次構(gòu)成。●酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵酒店管理(1)●酒店企業(yè)文化的功能

酒店管理（1）教育功能（2）凝聚功能（3）導(dǎo)向功能（4）調(diào)適功能（5）輻射功能（6）自我完善功能●酒店企業(yè)文化的功能酒店管理（1●酒店企業(yè)文化的特點

酒店管理（1）精神性和觀念性（2）獨特性和持久性（3）群體性和動態(tài)性（4）人文性和時代性●酒店企業(yè)文化的特點酒店管理（1●酒店企業(yè)文化的內(nèi)容和形式

酒店管理（1）企業(yè)文化的內(nèi)容

●價值觀念和經(jīng)營哲學(xué)●企業(yè)精神和企業(yè)目標(biāo)●企業(yè)形象和企業(yè)道德●企業(yè)制度和企業(yè)環(huán)境（2）企業(yè)文化的形式基本表現(xiàn)形式：旅館公司使命書、經(jīng)營管理宗旨。其他表現(xiàn)形式：通過員工手冊、管理模式、操作規(guī)范等。●酒店企業(yè)文化的內(nèi)容和形式酒店管10．1．2酒店企業(yè)的文化建設(shè)酒店管理1．酒店企業(yè)文化建設(shè)的原則和途徑2．酒店企業(yè)的特色文化建設(shè)3．酒店企業(yè)文化的實施10．1．2酒店企業(yè)的文化建設(shè)酒店管●酒店企業(yè)文化建設(shè)的原則和途徑酒店管理(1)酒店企業(yè)文化建設(shè)的原則●目標(biāo)原則●價值原則●卓越原則●參與原則●成效原則●親密原則●正直原則●環(huán)境原則●兼容原則（2）酒店企業(yè)文化建設(shè)的途徑●選擇價值標(biāo)準●強化員工認同●提煉定格●鞏固落實●豐富發(fā)展●酒店企業(yè)文化建設(shè)的原則和途徑酒店管●酒店企業(yè)的特色文化建設(shè)酒店管理（1）人本文化特色（2）整體文化特色

（3）創(chuàng)業(yè)文化特色（4）創(chuàng)新文化特色（5）求實文化特色

（6）服務(wù)文化特色（7）民族和地方特色●酒店企業(yè)的特色文化建設(shè)酒店管理（●酒店企業(yè)文化的實施酒店管理（1）輿論教育法

（2）載體傳播法（3）環(huán)境氛圍法（4）利用事件法（5）楷模帶頭法（6）領(lǐng)導(dǎo)垂范法●酒店企業(yè)文化的實施酒店管理（1）10.2酒店的公共關(guān)系酒店管理10.2.2酒店企業(yè)的CIS10.2.1酒店公共關(guān)系概述10.2酒店的公共關(guān)系酒店管理1010.2.1酒店公共關(guān)系概述酒店管理1.酒店公共關(guān)系的含義及構(gòu)成2．酒店公共關(guān)系的特點和類型3．公共關(guān)系的程序和方法10.2.1酒店公共關(guān)系概述酒店管●酒店公共關(guān)系的含義及構(gòu)成酒店管理酒店公共關(guān)系是一門比較成熟的行業(yè)公關(guān)，它是一個酒店為了在公眾中樹立良好的形象，通過傳播活動進行的一項持久不斷的努力。從動態(tài)的角度看，公共關(guān)系表現(xiàn)為一種活動，即一個酒店為了協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，在社會上樹立良好的形象而開展的一系列專題性或日常性公關(guān)活動的總和。從靜態(tài)的角度看，它表現(xiàn)為一種關(guān)系狀態(tài)，這種關(guān)系狀態(tài)反映了酒店內(nèi)部和外部各種關(guān)系的親疏程度、好壞程度。構(gòu)成:

公關(guān)主體

公關(guān)客體公關(guān)手段●酒店公共關(guān)系的含義及構(gòu)成酒店管理●酒店公共關(guān)系的特點和類型酒店管理公共關(guān)系的特點:●以公眾為對象，了解公眾，滿足公眾。●以美譽為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽。●以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展。●以長遠發(fā)展為方針，持之以恒，長期努力。●以誠實為信條，廣結(jié)良緣，信譽天下。●以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流。●以情感公關(guān)為核心，以情動人，以情感人。●以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長，出奇制勝。●以主動公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合。●酒店公共關(guān)系的特點和類型酒店管理公公共關(guān)系的類型:酒店管理●宣傳性公關(guān)。●交際性公關(guān)。●服務(wù)性公關(guān)。●公益性公關(guān)。●征詢性公關(guān)。公共關(guān)系的類型:酒店管理●宣傳性公●公共關(guān)系的程序和方法酒店管理（1）調(diào)查與分析：

●根據(jù)需要確定調(diào)查與收集的信息內(nèi)容。●正確運用信息收集與分析的方法。（2）目標(biāo)與決策：

（3）實施與傳播：

●維系型公關(guān)策略●防御型公關(guān)策略●矯正型公關(guān)策略●進攻型公關(guān)策略（4）評估與修達：●公共關(guān)系的程序和方法酒店管理（110.2.2酒店企業(yè)的CIS酒店管理企業(yè)的CIS又稱企業(yè)識別系統(tǒng)或企業(yè)形象設(shè)計,是英文CorporateImageSystem的縮寫，意為“企業(yè)形象識別體系”。1．CIS的構(gòu)成要素2．CIS的設(shè)計原則3．CIS設(shè)計的方法和工作步驟10.2.2酒店企業(yè)的CIS酒店管●CIS的構(gòu)成要素酒店管理（1）理念識別系統(tǒng)(MIS)

：英文MindIdentitySystem的縮寫，意為理念、精神、意識的識別。理念識別系統(tǒng)是酒店企業(yè)形象識別的核心，是指企業(yè)的精神氣質(zhì)。具體內(nèi)容：企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營哲學(xué)、價值取向。（2）行為識別系統(tǒng)(BIS)

：英文BehaviorIdentitySystem的縮寫，意為行為或活動的統(tǒng)一化。行為識別系統(tǒng)是酒店經(jīng)營過程中怎樣采取各種行為，即開展各種活動的總稱。主要組成：企業(yè)內(nèi)部的行為識別、企業(yè)外部的行為識別（3）視覺識別系統(tǒng)(VIS)

：英文VisualIdentitySystem的縮寫，意為視覺傳播識別。它是將企業(yè)理念和價值觀通過靜態(tài)的具體的視覺傳播形式，有計劃、有目的地傳達給社會公眾和特定公眾，以樹立企業(yè)的統(tǒng)一形象。主要包括：基本視覺要素、應(yīng)用視覺要素。●CIS的構(gòu)成要素酒店管理（1）理●CIS的設(shè)計原則酒店管理（１）戰(zhàn)略性和系統(tǒng)化相結(jié)合的原則

（２）民族化和個性化相結(jié)合的原則（３）創(chuàng)新性和統(tǒng)一性相結(jié)合的原則（４）可操作性和可傳播性原則●CIS的設(shè)計原則酒店管理（１）戰(zhàn)●CIS設(shè)計的方法和工作步驟酒店管理（1）提案階段●確定CIS導(dǎo)人或設(shè)計的目的。●組建CIS導(dǎo)人或設(shè)計的組織機構(gòu)。●制定CIS導(dǎo)入設(shè)計工作計劃。●編制CIS導(dǎo)人設(shè)計預(yù)算。●擬寫CIS導(dǎo)人設(shè)計提案書。（2）調(diào)研階段●制定調(diào)研計劃，形成調(diào)研體系。●開展調(diào)研工作，掌握信息資料。●做好調(diào)研分析，寫出調(diào)查報告。（3）定位策劃與設(shè)計階段●明確CIS導(dǎo)人與設(shè)計定位。●確定CIS導(dǎo)人與設(shè)計的總目標(biāo)。●做好CIS導(dǎo)人的識別因素設(shè)計。（4）實施傳播與評估階段

●做好實施傳播的監(jiān)督管理工作。●做好CIS對內(nèi)對外的成果發(fā)布。●檢測評估CIS導(dǎo)入設(shè)計方案實施效果。●CIS設(shè)計的方法和工作步驟酒店管著名酒店企業(yè)的ＶIS酒店管理著名酒店企業(yè)的ＶIS酒店管理企業(yè)的ＶIS酒店管理企業(yè)的ＶIS酒店管理10.3現(xiàn)代酒店的信息管理與電子商務(wù)酒店管理10.3.1酒店信息系統(tǒng)管理10.3.2現(xiàn)代酒店電子商務(wù)10.3現(xiàn)代酒店的信息管理與電子商務(wù)酒店管10.3.1酒店信息系統(tǒng)管理酒店管理1．職能業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)2.客賬收入管理系統(tǒng)3．客人服務(wù)管理系統(tǒng)4．內(nèi)部經(jīng)營控制系統(tǒng)5．市場營銷分析系統(tǒng)6．酒店計算機信息系統(tǒng)的管理10.3.1酒店信息系統(tǒng)管理酒店管職能業(yè)務(wù)