鐵路乘務員禮儀培訓課程講授：姜毅夫鐵路乘務員禮儀培訓課程講授：1歡迎來到禮儀課堂！歡迎來到禮儀課堂！2與大家共勉最重要的六個字：“我承認我錯了。”最重要的五個字：“你做得很好。”最重要的四個字：“你覺得呢？”最重要的三個字：“麻煩你……”最重要的兩個字：“謝謝。”最重要的一個詞：“我們。”最不重要的一個字：“我。”

與大家共勉最重要的六個字：“我承認我錯了。”3鐵路客運服務的總則所謂鐵路客運服務，就是在客運工作中，為最大限度地滿足旅客的旅行需求，而提供安全、舒適、準確、高效、便捷的服務，實現從始發地到目的地的全程服務。

鐵路客運服務的總則：堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，實現安全正點、方便快捷、設備良好、環境整潔、飲食衛生、文明服務的質量目標。鐵路客運服務的總則所謂鐵路客運服務，就是在客運工作中，為最4禮的概念、內涵一、概念１、禮：本意為敬神，“禮者，履也，所以示神致福也。”今引申為表示敬意的統稱。是人們在長期的生活實踐與交往中表示尊敬的約定俗成的行為規范。

本質——“誠”、“敬”

可表示禮貌、禮節及隆重的儀式。禮的概念、內涵一、概念5２、禮貌——指人們在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示尊重和友好的行為規范。側重于表現人的品質和素養。

禮貌分為禮貌語言和禮貌動作。鐵路乘務員禮儀培訓課程6３、禮節——指人們在社會交往過程中，相互表示尊重、祝頌、問候、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。

禮節是禮貌的具體表現方式。３、禮節——指人們在社會交往過程中，相互表示尊重、祝頌、問候74、鐵路客運服務禮儀

鐵路客運服務禮儀是指鐵路車站、列車服務工作中向旅客表示敬意的儀式，是鐵路客運工作人員必須遵循的服務規范。鐵路客運服務禮儀可以彌補某些客運設施條件的不足，體現鐵路企業的管理水平和服務水平，塑造鐵路職工愛崗敬業的完美自我形象。4、鐵路客運服務禮儀鐵路客運服務禮儀是指鐵路車站、列車8二、禮的本質：

２、古代禮儀的本質政治體制上的道德教化，是以等級制度為基礎的，為維護階級統治服務的。是一種愚民、欺民政策。

３、現代禮儀的本質：強調人格平等，以尊重人為立足點和出發點，追求人際交往的和諧和順利。不僅僅是禮節標準//首要的是發自內心//重在與人互動交流先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情

40%聲音語氣內容１、原始禮儀的本質：原始樸素的敬天敬神儀式，具有強烈的迷信色彩。二、禮的本質：２、古代禮儀的本質政治體制上的道德教化，是9廣鐵集團首發“奧運之旅”男子列車乘務組廣鐵集團首發“奧運之旅”男子列車乘務組10鐵路乘務員禮儀培訓課程11禮的表現禮的表現12三、禮儀的原則１、遵守的原則２、自律的原則３、敬人的原則４、寬容的原則５、平等的原則６、從俗的原則７、真誠的原則８、適度的原則三、禮儀的原則１、遵守的原則13１、樹立以客人為中心的觀念（主動服務、熱情服務、周到服務）；２、時時處處見禮貌（１００－１＝０）；３、客人永遠是對的（得理也讓人，講究服務技巧）；４、有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明建設。鐵路客運禮儀的具體要求１、樹立以客人為中心的觀念（主動服務、熱情服務、周到服務）；14儀態——體現自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優美，精神煥發。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。

儀態——體現自尊與尊重站姿15客運服務站姿要求（1）頭要正，頭頂平，雙目向前平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，動作要平和自然。（2）雙肩放松，稍向下壓，身體有向上的感覺。（3）軀干挺直，直立站好，身體重心應在兩腿中間，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。（4）雙臂自然下垂于身體兩側，虎口向前，手指自然彎曲。（5）雙腿并攏立直，雙膝和雙腳要靠緊，兩腳平行（男士兩腳間可稍分開點距離，但不宜超過肩寬）客運服務站姿要求（1）頭要正，頭頂平，雙目向前平視，嘴唇微閉16鐵路乘務員禮儀培訓課程17鐵路乘務員禮儀培訓課程18站勢四忌忌身體歪斜忌前伏后靠忌手位腳位不當忌動作過多站勢四忌忌身體歪斜19坐姿[動作要領]在他人之后從座位左側走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服飾。[男職員]可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下[女職員]入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

坐姿[動作要領]在他人之后從座位左側走近座椅，背對其站立，右20坐姿的要求

（1）入座要輕、穩。（2）落座后，立腰、挺胸、上體自然挺直，上身微向前傾，重心垂直向下。（3）雙膝自然并攏（男士可略分開些），雙腿正放，雙腳并排自然擺放。坐姿的要求21坐姿的要求（4）雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，男士可雙手自然的放在腿面上，掌心向下；女士可將右手搭在左手上，輕放在腿面上。如圖3-5所示。（5）面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。（6）起身時，右腳向后收半步，而后站起，輕穩離座。坐姿的要求（4）雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，男士可雙手自然的22坐姿不美的坐姿正確的坐姿坐姿不美的坐姿正確的坐姿23行走動作要領要求注意穩重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走動作要領24服務行姿的要求

（1）上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，挺胸收腹立腰，腰應適當收緊，重心稍向前傾，精神飽滿，面帶微笑。（2）雙肩平穩，雙臂以肩關節為軸前后自然擺動，上臂應稍貼于身體，擺幅以30-40厘米為宜。服務行姿的要求25（3）腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腳將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移，不要讓重心停留在后腳。（4）行走時要注意步位和步幅。（5）步伐穩健，步履自然，有節奏感。（3）腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腳將身體重心送到前腳腳26（5）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬。（6）腳步拖泥帶水，撐著地走。（7）沓拉著眼皮或低頭看腳。（8）雙手插在褲兜內或雙臂相抱或背手而行。（9）行走時彎腰駝背，左顧右盼，擺頭晃腦，擺胯扭腰等。（5）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬。27蹲姿適用情況整理工作環境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動作要領女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士：曲膝。注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。練習拾鑰匙蹲姿適用情況28上下車上下車29接待外賓乘車禮儀接待外賓乘坐轎車時，因其檔次較高，較為舒適，因而在座次方面要更為講究一些。

確定轎車的座次，關鍵要看乘坐何種車輛。

乘坐吉普車時，前排駕駛員身旁的副駕駛座為上座。車上其他的座次，由尊而卑，依次應為：后排右座，后排左座。

乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轎車時，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其他各排座位由前而后依次遞減。而在各排座位之上，則又講究“右高左低”，即座次的尊卑，應當從右而左依次遞減。簡單地講，可以歸納為：由前而后，自右而左。

乘坐雙排座或三排座轎車時，座次的具體排列，則又因駕駛員的身份不同，而具體分為下述兩種情況。

接待外賓乘車禮儀接待外賓乘坐轎車時，因其檔次較高，較為舒適30接待外賓乘車禮儀

三排七座轎車上其他的六個座位的座次，由尊而卑依次應為：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副駕駛座。

三排九座轎車上其他的八個座位的座次，由尊而卑依次應為（假定駕駛座居左）：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。

根據常識，轎車的前排，特別是副駕駛座，是車上最不安全的座位。因此，按慣例，在社交場合，該座位不宜請婦女或兒童就座。而在公務活動中，副駕駛座，特別是雙排五座轎車上的副駕駛座，則被稱為“隨員座”，專供秘書、翻譯、警衛、陪同等隨從人員就座。

乘坐公共汽車、火車或地鐵時，往往需要對號入座，座位可供選擇的余地并不太大。比較而言，有關座次的講究也相對較少。

基本的規矩是：臨窗的座位為上座，臨近通道的座位為下座。與車輛行駛方向相同的座位為上座，與車輛行駛方向相反的座位為下座。

在有些車輛上，乘客的座位分列于車廂兩側，而使乘客對面而坐。在這種情況下，應以面對車門一側的座位為上座，以背對車門一側的座位為下座。接待外賓乘車禮儀

31乘梯電梯沒有其他人的情況在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內有人時無論上下都應客人、上司優先。在電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。乘梯電梯沒有其他人的情況32遞物動作要領雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。遞物動作要領33引路在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當地做些介紹。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。途中注意引導提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。引路在走廊引路時34開門向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關上。請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。向內開門時敲門后，自己先進入房間。側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。敲門有節奏“X——XX”先敲一次，沒有連續敲兩次不可“XXXXXX”個沒完沒了開門向外開門時35客運服務的手式規范動作要領：伸出右手，五指并攏，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關節為支點，由內向外自然伸開小臂．手式的運用：介紹客人、指示方向、引領客人等。橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。客運服務的手式規范動作要領：36視線目光凝視區域：

A、公務凝視區域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區。

B、社交凝視區域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區。

C、親密凝視區域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。視線目光凝視區域：視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服37眼神表情最重要的是眼神，這是因為眼睛是"靈魂之窗"，高興時，黑眼球會變大；悲傷時，黑眼球會變小。

l

視線傳達的信息

眼線頻頻亂轉是心不在焉或是心虛的表現。

視線向下表達的是害羞、膽怯、傷感、悔恨的情感。

視線向上表達的是沉思、高傲。

交談時目光自下向上表達的是詢問、或表示“我愿意聽你說下一句”。

交談時目光自上而下表達的是“我在注意聽你講話”。眼神38眼睛注視對方的部位

雙眼――表示自己聚精會神地聽，重視對方，時間以每次3－6秒為宜，此為關注型注視。

額頭――表示嚴肅、認真、公事公辦，此為公務型注視。

面部――最好是對方的眼三角區，以散點注視為宜，不要聚焦于某一點。

全身――迎送時，常在一定距離時采用。

眨眼――每分鐘6－8次為宜；不能閉眼，這表示的是厭惡、不感興趣。禮儀警示：服務人員注視服務對象時，不允許對對方上上下下反復進行打量，這種掃視他人的做法，往往會使對方感覺被侮辱、被挑釁。眼睛注視對方的部位39用行動贏得顧客的忠誠――微笑服務

¨

微笑是現代人際交往和工作職場中最起碼的禮貌，微笑服務是服務人員美好心靈和友好誠懇態度的外部化表現，是服務中與顧客交流、溝通的美好橋梁。¨

微笑的禮儀原則(理解)

微笑要真誠“笑到”――“口到”――“眼到”――“心到”――“意到”――“神到”――“情到”

微笑要適度齒不露，聲不出，笑得得體，笑得適度――表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑要適宜用行動贏得顧客的忠誠――微笑服務

40微笑練習①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經常說“七、茄子、威士忌”等詞言微笑練習①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手41微笑服務3、微笑面容的標準(了解)

對VIP要崇敬的笑

對重點顧客要尊重的笑

對老年顧客要尊敬的笑

對中年顧客要謙虛的笑

對中年女賓要穩重的笑

對青年顧客要熱情的笑對殘疾顧客要關懷的笑

對少年兒童要親切的笑微笑服務3、微笑面容的標準(了解)42制服的著裝規范（一）工作制服的作用：

1、樹立企業形象

2、易于顧客辨識

3、實現整齊劃一

4、產生集體榮譽感

5、構成自我約束

6、標明職級差異制服的著裝規范（一）工作制服的作用：43（二）制服的穿著規范原則：干凈清爽（上班穿的制服容易臟應定期或不定期清洗）熨燙平整（否則給人以邋遢＼消極＼懶惰之感）扣好紐扣（否則給人以散漫、自以為是的印象）要有整體造型（不挽袖口、褲腿）慎穿毛衫（毛衣的領口、袖口不可露在制服外面，穿低Ｖ領毛衣）巧配內衣（襯衣顏色要與制服相協調白色最宜，襯衣下擺束入外褲內）

（二）制服的穿著規范原則：44制服的著裝禁忌

——殘破（不能有污漬、太舊）

——雜亂（一是要全體都穿，二是按自身規則穿，如著西裝要穿皮鞋，露趾涼鞋不能穿襪）

——過分裸露（一般不能露胸、肩、腰、背）

——過分透薄（內外衣色彩要協調）

——過分瘦小（忌短、緊）

——鮮艷（遵循三色原則）制服的著裝禁忌45握手禮動作要領伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。交叉握手與心不在焉第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔心不在焉握手禮動作要領交叉握手與心不在焉第三者說話（目視他人）擺動幅46鞠躬禮運用場合交錯而過：15度鞠躬，頭身向下低一下迎送客人：30度鞠躬禮初次見面或表示感謝或回禮或遇到尊貴客人時，４５度鞠躬禮。動作要領行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。鞠躬禮運用場合47鞠躬的基本技巧立正站好，保持身體端正，同時右手搭在左手上，面帶微笑，鞠躬時以腰為軸，整個腰及肩部向前傾斜15度——30度，目光向下，上身保持是直的，不可駝背彎腰。鞠躬的基本技巧立正站好，保持身體端正，同時右手搭在左手上，面48鞠躬注意事項只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬注意事項49見面問好停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好見面問好停下腳步50介紹

自我介紹

——先遞名片再自我介紹

——介紹時間簡短

——內容要規范介紹別人

——誰當介紹人（代表對客人的待遇）

——介紹的先后順序（客人優先了解情況，先尊后卑）介紹

自我介紹51名片

名片的制作與使用名片是個人形象與企業形象的有機組合，名片不會用等于形象自殘名片使用三不準:

——不得隨意涂改

——不提供兩個以上的頭銜

——不提供私人聯絡方式名片

名片的制作與使用52

交換名片的禮儀——如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片——輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片——到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片——接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務——接受名片后，不宜隨手置于桌上

交換名片的禮儀53名片

交換名片的禮儀——經常檢查皮夾——不可遞出污舊或皺折的名片——名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出——盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西——不要無意識地玩弄對方的名片——上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片名片

交換名片的禮儀54座次安排

座次三原則：

——內外有別

——中外有別

——遵守成規會客座次：

——自由式

——相對式

——并列式口訣：以右為上、內高于外、面門而上、居中為上、遠門為上、前排為上鐵路客車：靠邊窗、與列車同方向為尊位座次安排

55各交往場合禮儀規范初次交往規范無噪音著裝要規范主客接觸距離有度

——私人距離（＜0.5米）

——常規距離（0·5--1·5米）

——禮儀距離（1·5--3·5米）

——公共距離（＞3·5米）各交往場合禮儀規范初次交往規范56客運語言特點一、服務語言三Ｔ原則１、時間原則：要求見到旅客就要主動使用禮貌服務語言并貫穿客運服務的全過程２、機智原則：以誠實為前提，根據具體的對象和場合靈活使用服務語言３、寬容原則客運語言特點一、服務語言三Ｔ原則57十大常用禮貌用語:

問候:你好/大家好迎送：歡迎光臨／再見／走好請托：麻煩／打擾／請稍候致謝：謝謝征詢：你需要幫忙嗎／你喜歡嗎／這樣可以嗎答復：有問必答，隨問隨答－－是／好的／很高興為你服務／不要緊贊賞：這個辦法不錯／太好了／十分適合道歉：對不起／請多包涵／失敬了注意：七不問：年齡／婚姻／收入／經歷／住址／信仰／健康

十大常用禮貌用語:58基本禮貌用語

（1）

問候語：“您好，歡迎光臨！”問候時，表情要自然、和藹、親切，臉上應帶有溫和的微笑（青蛙式服務）且鞠躬（鞠躬方式見禮儀d）

（2）

道歉語：“抱歉，打擾您。”在道歉時要講明原因。“對不起，讓您久等了。”也是道歉語的一種方式，態度要和藹，語速不可過快。

（3）

征詢語：“請問需要什么服務嗎？”“有什么可以為您效勞的嗎？”說話時要面帶微笑，語氣平和。

（4）

處理問題應用語：“是的好的馬上來。”“對不起，馬上為您處理。”不管遇到什么事，多大的事，語氣絕不可生硬且要面帶微笑，隨后，迅速幫客人處理。

基本禮貌用語59（5）

歡送語:客人走時須用青蛙式服務說：“謝謝光臨請慢走，歡迎再度光臨！”且鞠躬，以上須面帶微笑，語氣平和。

注：青蛙式服務：是當第一個人說問候語及歡送語時，其他見到客人的服務生，均要說禮貌用語（包括經過客人身邊的員工）

聲音及語調：

聲音在語言中的地位很重要，聲音的大小、高低、粗細、快慢均表示服務生的態度，語調也與服務密不可分，與客人交談及問候時，語調一定要平和，語速不可過快，表情自然，態度要誠懇且和藹、親切，記住，均要用微笑服務。（5）

歡送語:客人走時須用青蛙式服務說：“謝謝光臨請慢60用客人滿意的方式說用“我會－－”表達用“我理解－－”體諒對方的感受３Ｆ法：顧客的感受／別人的感受／發覺我理解你會有這樣的感受／其他人也曾有這樣的感受／不過經說明他們能明白這樣對他們是為了保護他們的安全用“你能－－”緩解對方的情緒用“你可以－－”代替說“不”字用客人滿意的方式說用“我會－－”表達61服務原則服務三到:

眼到／意到／話到三Ａ原則：接受對方／重視對方／贊賞對方服務“五心”：用心、細心、耐心、關心、平常心

服務三聲：

來有迎聲／問有答聲／去有送聲服務原則服務三到:62服務中的5先原則

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人服務中的5先原則

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

363正確處理投訴第一步:讓顧客發泄服務人員注意:

忌語:你可能弄錯了/你應該/這是不可能的第二步:充分道歉第三步:收集信息第四步:給出一個解決方法補償性關照第五步:顧客不滿意,問問他的意見第六步:跟蹤服務正確處理投訴第一步:讓顧客發泄64處理客人投訴的十個步驟1、聆聽。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。

4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。

5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。

處理客人投訴的十個步驟1、聆聽。

2、保持冷靜：盡可能將65處理客人投訴的十個步驟6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。

8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。

9、監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。

10、跟蹤客人和行動的結果。即使投訴已由其它人解決了，也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告——將整件事經過采取行動和事件結果寫出。

處理客人投訴的十個步驟6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它66客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務1、普通型：采用正視的服務方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。

3、寡言型：以中年學者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發火，服務員應保持鎮靜，及時出現問題事后進行解釋。

客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務1、67客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務5、社交型：大多為男性業務員善于攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。，操作專業規范

6、固執行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。不厭其煩真誠謙意

7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。

8、浪費型：以暴發戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務。客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務5、社交型：68謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀接待-當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準確。告辭-客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀接待-當客人到達時，接待人員69謀面禮儀：拜訪拜訪流程聯系拜訪確認拜訪準備赴約結束拜訪謀面禮儀：拜訪拜訪流程聯系拜訪確認拜訪準備赴約結束拜70謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀聯系拜訪-約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。確認拜訪-提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。準備-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據等資料，以及筆、本等記錄用品。謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀聯系拜訪-約定時間、地點，告知對方到71謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約-準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發型，如有可能，可進洗手間檢查整理；結束拜訪-離開前，留下相關資料或名片。-重要約會應提前5分鐘到達。-致謝；謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約-準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢72會面禮儀——稱呼在商務交往中，適用的稱呼主要有：

——稱行政職務

——技術職稱

——行業職稱

——時尚性稱呼四不用稱呼：

——無稱呼——稱兄道弟

——替代性稱呼及簡稱

——不適當的地方性稱呼會面禮儀——稱呼73使用通訊工具禮儀重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機或改為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；不要借用客戶的手機打電話。使用通訊工具禮儀重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機或改為74電話禮儀電話形象所涉及的四點：——通話的內容禮貌用語——通話的時機技巧：——不選周一上午、上班的前兩個小時——不選周末、周五下班前——不選晚10點到第二天早上7點前打電話電話禮儀75辦公室禮節

撥打電話的注意事項

——要考慮打電話的時間，對方此時是否有時間或方便；——注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話；——準備好所需要用到的資料、文件—講話的內容要有次序，簡潔、明了；——注意通話時間，不宜過長；——要使用禮貌語言；——避免私人電話；——外界的雜音或私語不能傳入電話內。辦公室禮節

撥打電話的注意事項76鐵路乘務員禮儀培訓課程77

謝謝大家!

將禮儀進行到底

謝謝大家!78鐵路乘務員禮儀培訓課程講授：姜毅夫鐵路乘務員禮儀培訓課程講授：79歡迎來到禮儀課堂！歡迎來到禮儀課堂！80與大家共勉最重要的六個字：“我承認我錯了。”最重要的五個字：“你做得很好。”最重要的四個字：“你覺得呢？”最重要的三個字：“麻煩你……”最重要的兩個字：“謝謝。”最重要的一個詞：“我們。”最不重要的一個字：“我。”

與大家共勉最重要的六個字：“我承認我錯了。”81鐵路客運服務的總則所謂鐵路客運服務，就是在客運工作中，為最大限度地滿足旅客的旅行需求，而提供安全、舒適、準確、高效、便捷的服務，實現從始發地到目的地的全程服務。

鐵路客運服務的總則：堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，實現安全正點、方便快捷、設備良好、環境整潔、飲食衛生、文明服務的質量目標。鐵路客運服務的總則所謂鐵路客運服務，就是在客運工作中，為最82禮的概念、內涵一、概念１、禮：本意為敬神，“禮者，履也，所以示神致福也。”今引申為表示敬意的統稱。是人們在長期的生活實踐與交往中表示尊敬的約定俗成的行為規范。

本質——“誠”、“敬”

可表示禮貌、禮節及隆重的儀式。禮的概念、內涵一、概念83２、禮貌——指人們在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示尊重和友好的行為規范。側重于表現人的品質和素養。

禮貌分為禮貌語言和禮貌動作。鐵路乘務員禮儀培訓課程84３、禮節——指人們在社會交往過程中，相互表示尊重、祝頌、問候、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。

禮節是禮貌的具體表現方式。３、禮節——指人們在社會交往過程中，相互表示尊重、祝頌、問候854、鐵路客運服務禮儀

鐵路客運服務禮儀是指鐵路車站、列車服務工作中向旅客表示敬意的儀式，是鐵路客運工作人員必須遵循的服務規范。鐵路客運服務禮儀可以彌補某些客運設施條件的不足，體現鐵路企業的管理水平和服務水平，塑造鐵路職工愛崗敬業的完美自我形象。4、鐵路客運服務禮儀鐵路客運服務禮儀是指鐵路車站、列車86二、禮的本質：

２、古代禮儀的本質政治體制上的道德教化，是以等級制度為基礎的，為維護階級統治服務的。是一種愚民、欺民政策。

３、現代禮儀的本質：強調人格平等，以尊重人為立足點和出發點，追求人際交往的和諧和順利。不僅僅是禮節標準//首要的是發自內心//重在與人互動交流先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情

40%聲音語氣內容１、原始禮儀的本質：原始樸素的敬天敬神儀式，具有強烈的迷信色彩。二、禮的本質：２、古代禮儀的本質政治體制上的道德教化，是87廣鐵集團首發“奧運之旅”男子列車乘務組廣鐵集團首發“奧運之旅”男子列車乘務組88鐵路乘務員禮儀培訓課程89禮的表現禮的表現90三、禮儀的原則１、遵守的原則２、自律的原則３、敬人的原則４、寬容的原則５、平等的原則６、從俗的原則７、真誠的原則８、適度的原則三、禮儀的原則１、遵守的原則91１、樹立以客人為中心的觀念（主動服務、熱情服務、周到服務）；２、時時處處見禮貌（１００－１＝０）；３、客人永遠是對的（得理也讓人，講究服務技巧）；４、有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明建設。鐵路客運禮儀的具體要求１、樹立以客人為中心的觀念（主動服務、熱情服務、周到服務）；92儀態——體現自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優美，精神煥發。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。

儀態——體現自尊與尊重站姿93客運服務站姿要求（1）頭要正，頭頂平，雙目向前平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，動作要平和自然。（2）雙肩放松，稍向下壓，身體有向上的感覺。（3）軀干挺直，直立站好，身體重心應在兩腿中間，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。（4）雙臂自然下垂于身體兩側，虎口向前，手指自然彎曲。（5）雙腿并攏立直，雙膝和雙腳要靠緊，兩腳平行（男士兩腳間可稍分開點距離，但不宜超過肩寬）客運服務站姿要求（1）頭要正，頭頂平，雙目向前平視，嘴唇微閉94鐵路乘務員禮儀培訓課程95鐵路乘務員禮儀培訓課程96站勢四忌忌身體歪斜忌前伏后靠忌手位腳位不當忌動作過多站勢四忌忌身體歪斜97坐姿[動作要領]在他人之后從座位左側走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服飾。[男職員]可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下[女職員]入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

坐姿[動作要領]在他人之后從座位左側走近座椅，背對其站立，右98坐姿的要求

（1）入座要輕、穩。（2）落座后，立腰、挺胸、上體自然挺直，上身微向前傾，重心垂直向下。（3）雙膝自然并攏（男士可略分開些），雙腿正放，雙腳并排自然擺放。坐姿的要求99坐姿的要求（4）雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，男士可雙手自然的放在腿面上，掌心向下；女士可將右手搭在左手上，輕放在腿面上。如圖3-5所示。（5）面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。（6）起身時，右腳向后收半步，而后站起，輕穩離座。坐姿的要求（4）雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，男士可雙手自然的100坐姿不美的坐姿正確的坐姿坐姿不美的坐姿正確的坐姿101行走動作要領要求注意穩重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走動作要領102服務行姿的要求

（1）上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，挺胸收腹立腰，腰應適當收緊，重心稍向前傾，精神飽滿，面帶微笑。（2）雙肩平穩，雙臂以肩關節為軸前后自然擺動，上臂應稍貼于身體，擺幅以30-40厘米為宜。服務行姿的要求103（3）腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腳將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移，不要讓重心停留在后腳。（4）行走時要注意步位和步幅。（5）步伐穩健，步履自然，有節奏感。（3）腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腳將身體重心送到前腳腳104（5）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬。（6）腳步拖泥帶水，撐著地走。（7）沓拉著眼皮或低頭看腳。（8）雙手插在褲兜內或雙臂相抱或背手而行。（9）行走時彎腰駝背，左顧右盼，擺頭晃腦，擺胯扭腰等。（5）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬。105蹲姿適用情況整理工作環境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動作要領女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士：曲膝。注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。練習拾鑰匙蹲姿適用情況106上下車上下車107接待外賓乘車禮儀接待外賓乘坐轎車時，因其檔次較高，較為舒適，因而在座次方面要更為講究一些。

確定轎車的座次，關鍵要看乘坐何種車輛。

乘坐吉普車時，前排駕駛員身旁的副駕駛座為上座。車上其他的座次，由尊而卑，依次應為：后排右座，后排左座。

乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轎車時，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其他各排座位由前而后依次遞減。而在各排座位之上，則又講究“右高左低”，即座次的尊卑，應當從右而左依次遞減。簡單地講，可以歸納為：由前而后，自右而左。

乘坐雙排座或三排座轎車時，座次的具體排列，則又因駕駛員的身份不同，而具體分為下述兩種情況。

接待外賓乘車禮儀接待外賓乘坐轎車時，因其檔次較高，較為舒適108接待外賓乘車禮儀

三排七座轎車上其他的六個座位的座次，由尊而卑依次應為：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副駕駛座。

三排九座轎車上其他的八個座位的座次，由尊而卑依次應為（假定駕駛座居左）：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。

根據常識，轎車的前排，特別是副駕駛座，是車上最不安全的座位。因此，按慣例，在社交場合，該座位不宜請婦女或兒童就座。而在公務活動中，副駕駛座，特別是雙排五座轎車上的副駕駛座，則被稱為“隨員座”，專供秘書、翻譯、警衛、陪同等隨從人員就座。

乘坐公共汽車、火車或地鐵時，往往需要對號入座，座位可供選擇的余地并不太大。比較而言，有關座次的講究也相對較少。

基本的規矩是：臨窗的座位為上座，臨近通道的座位為下座。與車輛行駛方向相同的座位為上座，與車輛行駛方向相反的座位為下座。

在有些車輛上，乘客的座位分列于車廂兩側，而使乘客對面而坐。在這種情況下，應以面對車門一側的座位為上座，以背對車門一側的座位為下座。接待外賓乘車禮儀

109乘梯電梯沒有其他人的情況在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內有人時無論上下都應客人、上司優先。在電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。乘梯電梯沒有其他人的情況110遞物動作要領雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。遞物動作要領111引路在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當地做些介紹。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。途中注意引導提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。引路在走廊引路時112開門向外開門時先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關上。請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。向內開門時敲門后，自己先進入房間。側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。敲門有節奏“X——XX”先敲一次，沒有連續敲兩次不可“XXXXXX”個沒完沒了開門向外開門時113客運服務的手式規范動作要領：伸出右手，五指并攏，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關節為支點，由內向外自然伸開小臂．手式的運用：介紹客人、指示方向、引領客人等。橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。客運服務的手式規范動作要領：114視線目光凝視區域：

A、公務凝視區域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區。

B、社交凝視區域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區。

C、親密凝視區域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。視線目光凝視區域：視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服115眼神表情最重要的是眼神，這是因為眼睛是"靈魂之窗"，高興時，黑眼球會變大；悲傷時，黑眼球會變小。

l

視線傳達的信息

眼線頻頻亂轉是心不在焉或是心虛的表現。

視線向下表達的是害羞、膽怯、傷感、悔恨的情感。

視線向上表達的是沉思、高傲。

交談時目光自下向上表達的是詢問、或表示“我愿意聽你說下一句”。

交談時目光自上而下表達的是“我在注意聽你講話”。眼神116眼睛注視對方的部位

雙眼――表示自己聚精會神地聽，重視對方，時間以每次3－6秒為宜，此為關注型注視。

額頭――表示嚴肅、認真、公事公辦，此為公務型注視。

面部――最好是對方的眼三角區，以散點注視為宜，不要聚焦于某一點。

全身――迎送時，常在一定距離時采用。

眨眼――每分鐘6－8次為宜；不能閉眼，這表示的是厭惡、不感興趣。禮儀警示：服務人員注視服務對象時，不允許對對方上上下下反復進行打量，這種掃視他人的做法，往往會使對方感覺被侮辱、被挑釁。眼睛注視對方的部位117用行動贏得顧客的忠誠――微笑服務

¨

微笑是現代人際交往和工作職場中最起碼的禮貌，微笑服務是服務人員美好心靈和友好誠懇態度的外部化表現，是服務中與顧客交流、溝通的美好橋梁。¨

微笑的禮儀原則(理解)

微笑要真誠“笑到”――“口到”――“眼到”――“心到”――“意到”――“神到”――“情到”

微笑要適度齒不露，聲不出，笑得得體，笑得適度――表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑要適宜用行動贏得顧客的忠誠――微笑服務

118微笑練習①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經常說“七、茄子、威士忌”等詞言微笑練習①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手119微笑服務3、微笑面容的標準(了解)

對VIP要崇敬的笑

對重點顧客要尊重的笑

對老年顧客要尊敬的笑

對中年顧客要謙虛的笑

對中年女賓要穩重的笑

對青年顧客要熱情的笑對殘疾顧客要關懷的笑

對少年兒童要親切的笑微笑服務3、微笑面容的標準(了解)120制服的著裝規范（一）工作制服的作用：

1、樹立企業形象

2、易于顧客辨識

3、實現整齊劃一

4、產生集體榮譽感

5、構成自我約束

6、標明職級差異制服的著裝規范（一）工作制服的作用：121（二）制服的穿著規范原則：干凈清爽（上班穿的制服容易臟應定期或不定期清洗）熨燙平整（否則給人以邋遢＼消極＼懶惰之感）扣好紐扣（否則給人以散漫、自以為是的印象）要有整體造型（不挽袖口、褲腿）慎穿毛衫（毛衣的領口、袖口不可露在制服外面，穿低Ｖ領毛衣）巧配內衣（襯衣顏色要與制服相協調白色最宜，襯衣下擺束入外褲內）

（二）制服的穿著規范原則：122制服的著裝禁忌

——殘破（不能有污漬、太舊）

——雜亂（一是要全體都穿，二是按自身規則穿，如著西裝要穿皮鞋，露趾涼鞋不能穿襪）

——過分裸露（一般不能露胸、肩、腰、背）

——過分透薄（內外衣色彩要協調）

——過分瘦小（忌短、緊）

——鮮艷（遵循三色原則）制服的著裝禁忌123握手禮動作要領伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。交叉握手與心不在焉第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔心不在焉握手禮動作要領交叉握手與心不在焉第三者說話（目視他人）擺動幅124鞠躬禮運用場合交錯而過：15度鞠躬，頭身向下低一下迎送客人：30度鞠躬禮初次見面或表示感謝或回禮或遇到尊貴客人時，４５度鞠躬禮。動作要領行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。鞠躬禮運用場合125鞠躬的基本技巧立正站好，保持身體端正，同時右手搭在左手上，面帶微笑，鞠躬時以腰為軸，整個腰及肩部向前傾斜15度——30度，目光向下，上身保持是直的，不可駝背彎腰。鞠躬的基本技巧立正站好，保持身體端正，同時右手搭在左手上，面126鞠躬注意事項只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬注意事項127見面問好停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好見面問好停下腳步128介紹

自我介紹

——先遞名片再自我介紹

——介紹時間簡短

——內容要規范介紹別人

——誰當介紹人（代表對客人的待遇）

——介紹的先后順序（客人優先了解情況，先尊后卑）介紹

自我介紹129名片

名片的制作與使用名片是個人形象與企業形象的有機組合，名片不會用等于形象自殘名片使用三不準:

——不得隨意涂改

——不提供兩個以上的頭銜

——不提供私人聯絡方式名片

名片的制作與使用130

交換名片的禮儀——如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片——輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片——到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片——接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務——接受名片后，不宜隨手置于桌上

交換名片的禮儀131名片

交換名片的禮儀——經常檢查皮夾——不可遞出污舊或皺折的名片——名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出——盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西——不要無意識地玩弄對方的名片——上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片名片

交換名片的禮儀132座次安排

座次三原則：

——內外有別

——中外有別

——遵守成規會客座次：

——自由式

——相對式

——并列式口訣：以右為上、內高于外、面門而上、居中為上、遠門為上、前排為上鐵路客車：靠邊窗、與列車同方向為尊位座次安排

133各交往場合禮儀規范初次交往規范無噪音著裝要規范主客接觸距離有度

——私人距離（＜0.5米）

——常規距離（0·5--1·5米）

——禮儀距離（1·5--3·5米）

——公共距離（＞3·5米）各交往場合禮儀規范初次交往規范134客運語言特點一、服務語言三Ｔ原則１、時間原則：要求見到旅客就要主動使用禮貌服務語言并貫穿客運服務的全過程２、機智原則：以誠實為前提，根據具體的對象和場合靈活使用服務語言３、寬容原則客運語言特點一、服務語言三Ｔ原則135十大常用禮貌用語:

問候:你好/大家好迎送：歡迎光臨／再見／走好請托：麻煩／打擾／請稍候致謝：謝謝征詢：你需要幫忙嗎／你喜歡嗎／這樣可以嗎答復：有問必答，隨問隨答－－是／好的／很高興為你服務／不要緊贊賞：這個辦法不錯／太好了／十分適合道歉：對不起／請多包涵／失敬了注意：七不問：年齡／婚姻／收入／經歷／住址／信仰／健康

十大常用禮貌用語:136基本禮貌用語

（1）

問候語：“您好，歡迎光臨！”問候時，表情要自然、和藹、親切，臉上應帶有溫和的微笑（青蛙式服務）且鞠躬（鞠躬方式見禮儀d）

（2）

道歉語：“抱歉，打擾您。”在道歉時要講明原因。“對不起，讓您久等了。”也是道歉語的一種方式，態度要和藹，語速不可過快。

（3）

征詢語：“請問需要什么服務嗎？”“有什么可以為您效勞的嗎？”說話時要面帶微笑，語氣平和。

（4）

處理問題應用語：“是的好的馬上來。”“對不起，馬上為您處理。”不管遇到什么事，多大的事，語氣絕不可生硬且要面帶微笑，隨后，迅速幫客人處理。

基本禮貌用語137（5）

歡送語:客人走時須用青蛙式服務說：“謝謝光臨請慢走，歡迎再度光臨！”且鞠躬，以上須面帶微笑，語氣平和。

注：青蛙式服務：是當第一個人說問候語及歡送語時，其他見到客人的服務生，均要說禮貌用語（包括經過客人身邊的員工）

聲音及語調：

聲音在語言中的地位很重要，聲音的大小、高低、粗細、快慢均表示服務生的態度，語調也與服務密不可分，與客人交談及問候時，語調一定要平和，語速不可過快，表情自然，態度要誠懇且和藹、親切，記住，均要用微笑服務。（5）

歡送語:客人走時須用青蛙式服務說：“謝謝光臨請慢138用客人滿意的方式說用“我會－－”表達用“我理解－－”體諒對方的感受３Ｆ法：顧客的感受／別人的感受／發覺我理解你會有這樣的感受／其他人也曾有這樣的感受／不過經說明他們能明白這樣對他們是為了保護他們的安全用“你能－－”緩解對方的情緒用“你可以－－”代替說“不”字用客人滿意的方式說用“我會－－”表達139服務原則服務三到:

眼到／意到／話到三Ａ原則：接受對方／重視對方／贊賞對方服務“五心”：用心、細心、耐心、關心、平常心

服務三聲：

來有迎聲／問有答聲／去有送聲服務原則服務三到:140服務中的5先原則

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人服務中的5先原則

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3141正確處理投訴第一步:讓顧客發泄服務人員注意:

忌