關于醫院如何做好優質服務第一頁，共四十二頁，2022年，8月28日臨床質量+服務質量+運營質量運營系統是把產品和服務傳遞給顧客的過程。包括：態度、流程、政策、設施等。臨床質量是顧客需要的核心價值服務質量是同質化產品時，顧客選擇離開還是再來的一個主要原因醫院最重要的3種“質量”第二頁，共四十二頁，2022年，8月28日醫院優質服務領導力高燕萍2009年8月28日·上海

一、醫院優質服務概述二、“醫院優質服務工程”路徑圖三、創建醫院優質服務體系的五個基本步驟四、用心服務,重在細節課程大綱第三頁，共四十二頁，2022年，8月28日一、醫院優質服務概述第四頁，共四十二頁，2022年，8月28日醫院服務的特點專業性非常高風險性非常高系統流程復雜接觸度很高的反饋要及時需要患者很好地配合與信賴醫護工作量大、人手緊張心理脆弱的特殊顧客第五頁，共四十二頁，2022年，8月28日服務質量是顧客的一種主觀體驗和感知第六頁，共四十二頁，2022年，8月28日“醫”與“

療”醫治：醫術、勇敢、冷靜、客觀、嚴謹、嚴肅、高深、有學問、神秘。療慰：康復治療、溫馨笑容、和藹可親、溝通流暢、提供幫助、讓你開心、照顧你的愿意、提供專業意見、耐心勸導、平等、輕松、舒適。第七頁，共四十二頁，2022年，8月28日“病”與“

人”“病”：疾病、痛苦、危害、需要醫治、威脅健康與生命，必須花錢“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表達情感（感激、憎惡、喜歡）、有思考、傳播評論、會反抗、有比較、有親屬團體、在醫院是弱者、付錢者。第八頁，共四十二頁，2022年，8月28日期望驚喜服務滿意服務

不滿服務）“管理”醫院服務的滿意度

-----------分析顧客心理基本沒有滿意超越第九頁，共四十二頁，2022年，8月28日A、驚喜的服務質量：感知服務>預期服務B、滿意的服務質量:感知服務=預期服務C、沒有滿意的服務質量:感知服務<預期服務感知服務>

基本需求

D、不滿的服務質量:感知服務<基本需求

管理顧客預期期望

---------左右為難第十頁，共四十二頁，2022年，8月28日

優質服務的本質

基本需求意外的驚喜期望得到的服務顧客的需求與期望

第十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日提升顧客服務感知的5大要素1、可靠性——

技能

2、反應能力——應變性3、保證性——

承諾與流程4、同理心——

愛心5、有形證據----環境，第十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日二、創建《現代醫院優質服務體系工程圖》第十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日

醫院卓越的服務質量（目標）醫院的服務策略與服務文化建立在醫院服務策略與文化上的三個支點個人服務能力服務流程再造服務領導力基礎第十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日評估醫院的標準劇本醫院的服務文化實施流程工具醫院的遠景、使命、價值觀、第十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日三、創建醫院優質服務體系的5個基本步驟第十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日1、顧客導向時代----倒金字塔管理顧客一線服務人員現場管理者中層管理者高層管理者醫院導向時代(過去)顧客導向時代(現在)顧客一線服務人員中層管理者高層管理者關鍵時刻組織:15秒決定論官僚體制組織:規章決定論第十七頁，共四十二頁，2022年，8月28日一線實際、市場競爭、員工心聲、患者要求不同層級的主管與‘一線’的接觸度第十八頁，共四十二頁，2022年，8月28日2、找到顧客心聲目的：了解顧客真實的需求，確定醫院的服務方向；顧客包括：病人、員工、合作伙伴方法：如：集中小組法\問卷調研等如：集中小組法的具體做法：1、邀請15人參加，大概2小時2、請大家提出意見和建議3、院長主持，管理者旁聽4、提煉出顧客的真實想法，3天后提出改進措施5、為參與者提供獎品和餐券第十九頁，共四十二頁，2022年，8月28日STEP2：“定義”服務1、服務策略2、服務格言3、服務準則4、服務標準5、流程再造（設計）把顧客的期望轉化成醫院服務的標準第二十頁，共四十二頁，2022年，8月28日1、思考服務策略之前-----我們要成為一所什么樣的醫院？（AH）對于顧客而言，好服務意味著什么？我們的服務理念和標準是什么？第二十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日2、“服務格言”分享：在××市人民醫院，為我們的患者提供一流、預應和感動的服務，是我們最崇高的使命我們將盡我們所能，提供一個溫馨、有序與安全的環境，應用現代化的醫療科技與設施，創造一個通暢快捷的就醫流程××市人民醫院會讓患者有一個物超所值的美好體驗——即使是沒有說出來的有些愿望與需求也會得到滿足。第二十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日3、我們的服務準則一流的服務預應的服務感動的服務第二十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日4、感動服務的行為標準第二十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日STEP3：培訓服務1、全員培訓2、培訓內容3、技能培訓4、設計教案5、培養內訓師

給員工提供實效可操作的服務培訓第二十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日STEP4：實施服務1、關鍵時刻2、服務劇本3、服務補救4、主管輔導把優質服務在一線發揮出來第二十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日1、勝任服務的關鍵時刻

“當顧客與服務提供者在服務場合互動的時刻，也正是顧客衡量服務質量并形成感知與意見的時刻”。此課程由新加坡國際管理學院為東陽市人民醫院特別設計，2007年4月第二十七頁，共四十二頁，2022年，8月28日

2、服務劇本（服務手冊）

篇章構成-------------

一、醫療服務篇二、護理服務篇三、醫技服務篇四、行政后勤服務篇第二十八頁，共四十二頁，2022年，8月28日服務標準與劇本“”第二十九頁，共四十二頁，2022年，8月28日Scenario場景:10-5-1與顧客接觸的服務劇本第三十頁，共四十二頁，2022年，8月28日3、服務補救ServiceRecovery在服務失誤發生后,服務的提供者為提高客戶滿意度,減少客戶背離而采取的一種補救服務質量的功能與活動主要目的：修正與彌補服務過程中所造成的服務質量失誤此課程由新加坡國際管理學院為東陽市人民醫院特別設計，2007年4月第三十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日4、主管輔導員工行為的改變才是培訓的重點這就需要主管在員工培訓后進行跟進輔導,幫助員工提升服務技能運用《學習約定》，主管在課前、課后都要和員工討論培訓情況主管=教練第三十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日幫助顧客歡迎顧客理解顧客告別顧客此課程由新加坡國際管理學院為東陽市人民醫院特別設計，2007年4月基本服務循環第三十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日1、滿意度調研2、一線報告3、神秘訪客4、其它反饋5、獎勵STEP5：評估服務對醫院服務表現進行檢查、調研、評估、獎勵等，不斷回顧與改善第三十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日1、服務評估對服務標桿的認識與期望KPICARE標準(自信、專注、尊重、共情)交叉審計神秘顧客ISO流程（文檔和流程再造）隨即反饋第三十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日3、神秘訪客：服務細節檢查第三十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日4、其它反饋渠道顧客反饋：直接投訴、投訴意見箱、電話投訴一線人員報告第三十七頁，共四十二頁，2022年，8月28日5、獎勵與認可獎勵和認可環節是強化員工服務行為改進的重要手段.主管及時的鼓勵與表揚使員工意識到這樣做的好處.設置正式的獎勵系統,個人和團隊服務獎,持之以恒金牌、銀牌、銅牌第三十八頁，共四十二頁，2022年，8月28日四、用心服務，重在細節

第三十九頁，共四十二頁，2022年，8月28日服務的“魔鬼