員工基本禮儀規范一、儀容二、儀表三、儀態1員工基本禮儀規范一、儀容1第一節儀容概念：儀容即是跟人的面容有關的禮儀上應該注意的事項。一、干凈整潔1、經常洗澡、洗頭、洗臉.要求：堅持每星期洗澡；三天左右洗一次頭；除了早晚洗臉外，只要有必要、有可能、隨時隨地都要抽出一點時間洗練凈面。

2第一節儀容概念：儀容即是跟人的面容有關的禮儀上應該注意的第一節儀容2、去除分泌物.主要指集中在臉部的分泌物，眼角、鼻孔、嘴角、耳朵內的分泌物。3、定時剃須.要求：每天堅持剃一次胡須。3第一節儀容2、去除分泌物.3第一節儀容4、注意口腔衛生要求：堅持每天刷牙；上班前不吃帶刺激性的一些食物，如生蔥、生姜、韭菜等；5、保持手部衛生..要求：勤洗手；所有員工不允許留長指甲。6、保持頭部整潔在下列情況下要梳理一下自己的頭發：出門上班前；換裝上崗前；摘下帽子時；下班回家時；根據情況其他必要的時候。4第一節儀容4、注意口腔衛生4第一節儀容注意事項：第一，員工梳理頭發不允許在賓客面前進行；第二，梳理頭發不宜直接下手，最好隨身攜帶一把梳子，以備使用；第三，斷發不宜亂仍。二、化妝適度1、化妝的原則①、美化原則5第一節儀容注意事項：5第一節儀容了解自己臉各部位的特點，色彩搭配、利用化妝揚長避短，要了解自己臉的各部位特征和具備正確的審美觀才可以。②、自然原則自然是化妝的生命。自然的化妝要依賴正確的化裝技巧、合適的化妝品，要一絲不茍、井井有條，要講究過渡、體現層次，要點面到位、濃淡相宜?？傊?，要使化妝說其有，看似無，起到自然美化的作用。6第一節儀容了解自己臉各部位的特點，色第一節儀容③、協調的原則作為一名服務人員，妝要化的顯出端莊穩重的氣質；場合協調，如：平常上班要化淡狀，參加宴會、舞會場合妝可化的濃一些，尤其是舞會，妝可化的亮麗一些，參加追掉會，要素衣淡妝，切忌使用鮮艷的紅色化妝。7第一節儀容③、協調的原則7溝通（說服力）1、自己（自述）2、醫生：男、30歲、未婚、外科手術權威。3、企業家：男、40歲、已婚、在企業界有卓越表現。4、大學教授：男、35歲、已婚、認真有說服力、學術界精英。5、中國女士：女、18歲、未婚、即將參加世界小姐選拔賽，并代表中國參加親善活動。8溝通（說服力）1、自己（自述）8溝通（說服力）6、演員：男、33歲、未婚、金馬獎得主、有必提開電影品質。7、運動員：男、20歲、未婚、國家全力栽培參加世界奧運比賽。8、工廠廠長：男、45歲、已婚、即將調任總經理。9、小學教師：女、40歲、已婚、從事教育事業20年，對課程改善有貢獻。9溝通（說服力）6、演員：男、33歲、未婚、金馬獎得主、有必提溝通（說服力）10、電腦工程師：男、25歲、未婚、一位科技新秀。11、秘書：女、28歲、未婚、語言能力強、工作認真積極。12、上校：男、50歲、已婚、在軍方決策上與重大影響力。13、營銷高手：女、32歲、未婚、推銷能力強、熱心社會服務。14、兒童：女、8歲、小學教師的女兒，智商10溝通（說服力）10、電腦工程師：男、25歲、未婚、一位科技新溝通（說服力）140，有音樂天賦。15、政府人員：男、36歲、已婚、從事都市發展，規劃工作具有影響力。11溝通（說服力）140，有音樂天賦。11第二節儀表概念：儀表主要指的是一個人整體形象的外表，主要指服裝的穿著要講究一定的禮儀規范。一、男性1、服裝①、西裝與西裝褲是同一花色；②、皮帶要搭配適宜12第二節儀表概念：儀表主要指的是一個人整體形象的外表第二節儀表③、西裝口袋切忌不能放東西；④、鞋襪須搭配協調⑤、三色原則⑥、每天要更換襯衫，注意袖口及領口是否有污垢；必須要與西裝、領帶協調。2、鞋社交中男士的鞋一般是皮鞋，以黑色最為通用，樣子一保守一點為宜。13第二節儀表③、西裝口袋切忌不能第二節儀表二、女性1、短裙具備優美舉止的竅門：①、膝蓋處常常并攏；②、站起時，腳后跟絕不允許分開；③、站起來時，用一只手請輕輕地壓住裙子前部。2、穿短裙時最好穿連褲長襪。

14第二節儀表二、女性14第三節儀態概念：是指身體動作方面的禮儀，指的是人的身體姿態和風度。姿態是身體所表現的樣子，風度則是內在氣質的外在表現。一、站姿1、禮儀站姿：頭正，肩平，頸直、兩眼平視前方，口微閉，面帶微笑；兩肩自然下垂，雙手在腹前交叉，右手放在左手上，一保持隨時可以提供服務的姿態，兩腳成小丁字步。男性服務員站立時，雙腳與肩同寬。15第三節儀態概念：是指身體動作方面的禮儀，指的是人的身體第三節儀態身體站直，從頭頂到腳底要有一線貫通的感覺，頭頂上要有上拔之感，體態輕盈。2、站姿的要領：①、要平，即頭平正、雙肩平、兩眼平視；②、要直，腰直、腿直，后腦勺、背、臀、腳后跟成一條直線；③、高，即重心上拔，看起來顯得高。16第三節儀態身體站直，從頭頂到腳底要有一線第三節儀態3、站姿訓練：①、個人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼著墻，每次訓練20分鐘左右，每天一次；②、在頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內收，上身挺直，每天訓練20分鐘左右，每天一次。4、注意事項：17第三節儀態3、站姿訓練：17第三節儀態不允許將手插在腰間、背在背后或抱在胸前。兩腿要站直，不允許東倒西歪靠在一邊。二、走姿1、優美的行走姿態：挺胸收腹，腰背挺直，兩臂以身體為中心，前后自然擺動。前擺35度，后擺15度，手掌朝向體內；眼直視、肩要平、身要直、腰要直；起步時身子稍向前傾，重心落在前腳掌，膝蓋伸直，腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線上。18第三節儀態不允許將手插在腰間、背在背后或抱在胸2、走姿訓練：在地面上畫一條直線，行走時雙腳內側踩在線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路時兩只腳幾乎是在一條直線上。三、坐姿四、蹲姿1、女士左腳在前，右腳在后，右腳掌落地，腳跟抬起，右膝幾乎著地，兩大腿并攏上身保持正直，兩眼正視顧客。192、走姿訓練：在地面上畫一條直線，行走時雙腳內側踩第三節儀態2、由蹲姿到站立：雙手扶著膝頭（手握東西時，用右手拿物，左手扶著左膝），腰部抬起的同時腳尖也隨之站起，此時兩腳后跟并緊，如果腳跟離開，站在你后面或坐在你后面的人回看到你的大腿。切忌臀部先抬起來，上身緊跟其后站起，這樣很不文雅。20第三節儀態2、由蹲姿到站立：20第三節儀態

五、手勢手勢的作用：介紹、談話、引路、指示方向、鼓掌、表達感情。手勢最重要的一點是五指并攏。六、顧客禮顧客從對面走來時，員工向客人行顧客禮。此時應在遠處微笑著注視客人，同時要注意放慢腳步，在離顧客約兩米處，停下來，面帶微笑，輕輕點頭致意，并說“您好”等禮貌用21第三節儀態

五、手勢21第三節儀態語。不要反復點頭不止，也不必點頭的幅度過大。七、鞠躬禮1、鞠躬禮在站姿的基礎上，五指并緊從側面向膝頭慢慢滑去，達到手指將要相碰的程度為益，同時上身伸直，由腰部帶動上體下倒，視線隨身體自然下倒。2、行鞠躬禮應停步，兩臂下垂，頭跟隨向22第三節儀態語。不要反復點頭不止，也不必點頭的幅度第三節儀態下，并致問候語。注意事項：切忌邊看著對方邊鞠躬切忌邊工作邊致禮切忌一邊搖晃身體一邊鞠躬切忌不可速度太快切忌上身不動，只膝蓋彎曲，彎彎頭。3、行禮的方式：23第三節儀態下，并致問候語。23第三節儀態①、當與客人交錯而過時，應面帶微笑，可行15度的鞠躬禮，以表示對顧客的禮貌及打招呼；②、當迎接或相送客人時，可行30度的鞠躬禮；③、當感謝客人時或初次見面時，可行45度的鞠躬禮以表示禮貌。24第三節儀態①、當與客人交錯而過時，應面帶微笑一、微笑的基本要求舉止端莊穩重，落落大方，不卑不亢，表情自然誠懇，和藹可親，毫無做作。二、微笑的作用1、微笑可以幫助人鎮定當你第一次和客人交往，不免會感到羞怯與局促，微笑可以幫你擺脫尷尬。2、微笑可以提供思考的時間25微笑一、微笑的基本要求25微笑有時碰到客人向你提出要求或請求，而客人的請求或要求由于各種原因不能滿足，如板著臉來拒絕往往使客人產生反感，如果先示以微笑，就能為自己贏得時間找到恰當的話題，得體恰當地解決問題。3、微笑是信賴之本微笑是一個人對他人的態度誠懇的一種表現，它能給人以親切、友好的感受，服務員必須以微笑面對客人，消除客人的陌生感，26微笑有時碰到客人向你提出要求或請求，而客人的請微笑使客人產生“賓至如歸”感。4、微笑服務對舊點的經營會產身經濟效益。微笑服務本身是一種勞動形式，是一種被客人接受，能夠提高服務質量的勞動形式，只有微笑服務才能使客人愿意光顧，才可以提高經濟效益。三、微笑的規范1、口眼結合要口到、眼到、神色到，笑眼傳神，微笑才能口人心弦。27微笑使客人產生“賓至如歸”感。27微笑2、笑于神、情、氣質相結合神指笑得有精神，情指笑出感情，笑得親切、甜美，反映出美好心靈，旗幟指笑出謙遜、穩重、大方、得體的良好氣質。3、笑與語言相結合語言和微笑都是傳播信息的重要符號，注意微笑與美好的語言相結合，聲情并茂，微笑服務才能發揮出它應有的特殊才能。28微笑2、笑于神、情、氣質相結合28微笑4、微笑的訓練

①、他人誘導法—同事之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。

②、情緒回憶法—通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑。

③、口型對照法—通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

29微笑4、微笑的訓練29微笑

④、習慣性佯笑—強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。

⑤、牙齒暴露法—笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。30微笑④、習慣性佯笑—強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假員工基本禮儀規范一、儀容二、儀表三、儀態31員工基本禮儀規范一、儀容1第一節儀容概念：儀容即是跟人的面容有關的禮儀上應該注意的事項。一、干凈整潔1、經常洗澡、洗頭、洗臉.要求：堅持每星期洗澡；三天左右洗一次頭；除了早晚洗臉外，只要有必要、有可能、隨時隨地都要抽出一點時間洗練凈面。

32第一節儀容概念：儀容即是跟人的面容有關的禮儀上應該注意的第一節儀容2、去除分泌物.主要指集中在臉部的分泌物，眼角、鼻孔、嘴角、耳朵內的分泌物。3、定時剃須.要求：每天堅持剃一次胡須。33第一節儀容2、去除分泌物.3第一節儀容4、注意口腔衛生要求：堅持每天刷牙；上班前不吃帶刺激性的一些食物，如生蔥、生姜、韭菜等；5、保持手部衛生..要求：勤洗手；所有員工不允許留長指甲。6、保持頭部整潔在下列情況下要梳理一下自己的頭發：出門上班前；換裝上崗前；摘下帽子時；下班回家時；根據情況其他必要的時候。34第一節儀容4、注意口腔衛生4第一節儀容注意事項：第一，員工梳理頭發不允許在賓客面前進行；第二，梳理頭發不宜直接下手，最好隨身攜帶一把梳子，以備使用；第三，斷發不宜亂仍。二、化妝適度1、化妝的原則①、美化原則35第一節儀容注意事項：5第一節儀容了解自己臉各部位的特點，色彩搭配、利用化妝揚長避短，要了解自己臉的各部位特征和具備正確的審美觀才可以。②、自然原則自然是化妝的生命。自然的化妝要依賴正確的化裝技巧、合適的化妝品，要一絲不茍、井井有條，要講究過渡、體現層次，要點面到位、濃淡相宜?？傊够瘖y說其有，看似無，起到自然美化的作用。36第一節儀容了解自己臉各部位的特點，色第一節儀容③、協調的原則作為一名服務人員，妝要化的顯出端莊穩重的氣質；場合協調，如：平常上班要化淡狀，參加宴會、舞會場合妝可化的濃一些，尤其是舞會，妝可化的亮麗一些，參加追掉會，要素衣淡妝，切忌使用鮮艷的紅色化妝。37第一節儀容③、協調的原則7溝通（說服力）1、自己（自述）2、醫生：男、30歲、未婚、外科手術權威。3、企業家：男、40歲、已婚、在企業界有卓越表現。4、大學教授：男、35歲、已婚、認真有說服力、學術界精英。5、中國女士：女、18歲、未婚、即將參加世界小姐選拔賽，并代表中國參加親善活動。38溝通（說服力）1、自己（自述）8溝通（說服力）6、演員：男、33歲、未婚、金馬獎得主、有必提開電影品質。7、運動員：男、20歲、未婚、國家全力栽培參加世界奧運比賽。8、工廠廠長：男、45歲、已婚、即將調任總經理。9、小學教師：女、40歲、已婚、從事教育事業20年，對課程改善有貢獻。39溝通（說服力）6、演員：男、33歲、未婚、金馬獎得主、有必提溝通（說服力）10、電腦工程師：男、25歲、未婚、一位科技新秀。11、秘書：女、28歲、未婚、語言能力強、工作認真積極。12、上校：男、50歲、已婚、在軍方決策上與重大影響力。13、營銷高手：女、32歲、未婚、推銷能力強、熱心社會服務。14、兒童：女、8歲、小學教師的女兒，智商40溝通（說服力）10、電腦工程師：男、25歲、未婚、一位科技新溝通（說服力）140，有音樂天賦。15、政府人員：男、36歲、已婚、從事都市發展，規劃工作具有影響力。41溝通（說服力）140，有音樂天賦。11第二節儀表概念：儀表主要指的是一個人整體形象的外表，主要指服裝的穿著要講究一定的禮儀規范。一、男性1、服裝①、西裝與西裝褲是同一花色；②、皮帶要搭配適宜42第二節儀表概念：儀表主要指的是一個人整體形象的外表第二節儀表③、西裝口袋切忌不能放東西；④、鞋襪須搭配協調⑤、三色原則⑥、每天要更換襯衫，注意袖口及領口是否有污垢；必須要與西裝、領帶協調。2、鞋社交中男士的鞋一般是皮鞋，以黑色最為通用，樣子一保守一點為宜。43第二節儀表③、西裝口袋切忌不能第二節儀表二、女性1、短裙具備優美舉止的竅門：①、膝蓋處常常并攏；②、站起時，腳后跟絕不允許分開；③、站起來時，用一只手請輕輕地壓住裙子前部。2、穿短裙時最好穿連褲長襪。

44第二節儀表二、女性14第三節儀態概念：是指身體動作方面的禮儀，指的是人的身體姿態和風度。姿態是身體所表現的樣子，風度則是內在氣質的外在表現。一、站姿1、禮儀站姿：頭正，肩平，頸直、兩眼平視前方，口微閉，面帶微笑；兩肩自然下垂，雙手在腹前交叉，右手放在左手上，一保持隨時可以提供服務的姿態，兩腳成小丁字步。男性服務員站立時，雙腳與肩同寬。45第三節儀態概念：是指身體動作方面的禮儀，指的是人的身體第三節儀態身體站直，從頭頂到腳底要有一線貫通的感覺，頭頂上要有上拔之感，體態輕盈。2、站姿的要領：①、要平，即頭平正、雙肩平、兩眼平視；②、要直，腰直、腿直，后腦勺、背、臀、腳后跟成一條直線；③、高，即重心上拔，看起來顯得高。46第三節儀態身體站直，從頭頂到腳底要有一線第三節儀態3、站姿訓練：①、個人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼著墻，每次訓練20分鐘左右，每天一次；②、在頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內收，上身挺直，每天訓練20分鐘左右，每天一次。4、注意事項：47第三節儀態3、站姿訓練：17第三節儀態不允許將手插在腰間、背在背后或抱在胸前。兩腿要站直，不允許東倒西歪靠在一邊。二、走姿1、優美的行走姿態：挺胸收腹，腰背挺直，兩臂以身體為中心，前后自然擺動。前擺35度，后擺15度，手掌朝向體內；眼直視、肩要平、身要直、腰要直；起步時身子稍向前傾，重心落在前腳掌，膝蓋伸直，腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線上。48第三節儀態不允許將手插在腰間、背在背后或抱在胸2、走姿訓練：在地面上畫一條直線，行走時雙腳內側踩在線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路時兩只腳幾乎是在一條直線上。三、坐姿四、蹲姿1、女士左腳在前，右腳在后，右腳掌落地，腳跟抬起，右膝幾乎著地，兩大腿并攏上身保持正直，兩眼正視顧客。492、走姿訓練：在地面上畫一條直線，行走時雙腳內側踩第三節儀態2、由蹲姿到站立：雙手扶著膝頭（手握東西時，用右手拿物，左手扶著左膝），腰部抬起的同時腳尖也隨之站起，此時兩腳后跟并緊，如果腳跟離開，站在你后面或坐在你后面的人回看到你的大腿。切忌臀部先抬起來，上身緊跟其后站起，這樣很不文雅。50第三節儀態2、由蹲姿到站立：20第三節儀態

五、手勢手勢的作用：介紹、談話、引路、指示方向、鼓掌、表達感情。手勢最重要的一點是五指并攏。六、顧客禮顧客從對面走來時，員工向客人行顧客禮。此時應在遠處微笑著注視客人，同時要注意放慢腳步，在離顧客約兩米處，停下來，面帶微笑，輕輕點頭致意，并說“您好”等禮貌用51第三節儀態

五、手勢21第三節儀態語。不要反復點頭不止，也不必點頭的幅度過大。七、鞠躬禮1、鞠躬禮在站姿的基礎上，五指并緊從側面向膝頭慢慢滑去，達到手指將要相碰的程度為益，同時上身伸直，由腰部帶動上體下倒，視線隨身體自然下倒。2、行鞠躬禮應停步，兩臂下垂，頭跟隨向52第三節儀態語。不要反復點頭不止，也不必點頭的幅度第三節儀態下，并致問候語。注意事項：切忌邊看著對方邊鞠躬切忌邊工作邊致禮切忌一邊搖晃身體一邊鞠躬切忌不可速度太快切忌上身不動，只膝蓋彎曲，彎彎頭。3、行禮的方式：53第三節儀態下，并致問候語。23第三節儀態①、當與客人交錯而過時，應面帶微笑，可行15度的鞠躬禮，以表示對顧客的禮貌及打招呼；②、當迎接或相送客人時，可行30度的鞠躬禮；③、當感謝客人時或初次見面時，可行45度的鞠躬禮以表示禮貌。54第三節儀態①、當與客人交錯而過時，應面帶微笑一、微笑的基本要求舉止端莊穩重，落落大方，不卑不亢，表情自然誠懇，和藹可親，毫無做作。二、微笑的作用1、微笑可以幫助人鎮定當