學號： 院系：詒華學院 成績： 西安翻譯學院XI’ANFANYIUNIVERSIT畢業論文題目：電子商務中消費者權益保護專 業： 電子商務班 級： 103120101名： 師： 2013年5月西安翻譯學院2013屆高職高專畢業論文論電子商務中消費者權益保護張玲（詒華學院電子商務專業 710105）摘要:電子商務是指在公共、開放的網絡上進行交易行為，它包括企業之間的交易（BtoB）和企業與消費者之間的交易（BtoC）。本文中討論的主題，主要是指BtoC交易中的消費者權益保護。在BtoC交易中，由于消費者在虛擬網絡空間進行的商務交易中，其在信息、談判和資金等方面處于劣勢，而消費者作為電子商務特別是BtoC交易中不可缺少的一方，如果他的利益得不到有效保護，那么電子商務要取得進一步發展，也無異于緣木求魚。關鍵詞：電子商務消費者 權益保護Abstract:E-commercereferstopublic,opennetworkonthetradingbehavior,itincludes（BtoB）transactionsbetweenenterprisesandbetweenenterprisesandconsumersdeal（BtoC）.Thetopicsdiscussedinthisarticle,mainlyreferstoBtoCtransactionsintheprotectionofconsumers'rightsandinterests.IntheBtoCdeal,asconsumersinvirtualnetworkspacebusiness,itsinformation,negotiationandcapitalareininferiorpositioninsuchaspectsasconsumers,andelectroniccommerceespeciallyBtoCtransactionsindispensableparty,ifhisinterestcannotgeteffectiveprotection,sotheelectroniccommercetoobtainfurtherdevelopment,butalsotantamounttofishintheair.Keywords：Electroniccommerce ConsumerRightsprotection一、電子商務的定義（一）狹義的電子商務狹義的電子商務一般是指基于數據（可以是文本、聲音、圖象）的處理和傳輸，通過開放的網絡（主要是Internet）進行的商業交易。（二）廣義的電子商務廣義的電子商務是指一種全新的商務模式，利用前所未有的網絡方式，涉及內部網（Intanet和Intrnet）等領域，將顧客、銷售商、供應商和企業員工聯在一起，將有價值的信息傳遞給需要的人們。西安翻譯學院2013屆高職高專畢業論文二、電子商務中對消費者權益侵害的形式根據《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）賦予消費者的權利，筆者對各種侵權形式進行了以下的分類：（一）對消費者安全權的侵害1、對消費者個人財產安全的侵害電子商務中，消費者往往要通過電子支付方式完成交易，這就要求消費者必須擁有電子賬戶，從而將個人財產的安全權交給了網絡，以至于黑客侵入系統，修改帳戶，劃走消費者資金。甚至一些服務商和銀行內部員工利用工作之便，竊取密碼進行越權操作，盜用消費者資金。2、對消費者隱私權的侵害消費者在進行電子商務交易時，往往被要求提供詳細的個人資料、通訊方式、個人消費習慣和偏好，甚至包括信用卡號及密碼。這些信息都屬于個人隱私，消費者在向經營者提供這些信息時就等于將自己的隱私告知了對方。經營者在獲得消費者的個人隱私后，就有義務和責任采取必要的保密措施，未經授權不得泄密。但實際中，經營者往往未經消費者同意就利用這些信息進行商業活動。從而嚴重侵害了消費者的隱私權。3、商品內容即電子商務客體對消費者的侵害電子商務的開放性使任何人只要進行注冊就可以進行瀏覽和交易，從而使針對特殊人群的商品信息也為一般消費者所獲得。特別體現在色情、暴力等內容對未成年人的危害。（二）對消費者知情權的侵害1、虛假信息許多經營者有意向消費者提供虛假的商品信息，欺騙消費者。如夸大產品西安翻譯學院2013屆高職高專畢業論文性能和功效、以次充好、虛報價格、虛假服務承諾、漫無邊際的夸大產品用途等。2、商品信息不全許多經營者在網上商店展示商品時，有意或無意的向消費者提供不完整的信息。比較常見的遺漏信息有產品產地、生產日期、保質期、有效期、產品檢驗合格證明等。3、虛假廣告網絡廣告由于不受時間和地域限制，傳輸速度快，所受管制約束少等優勢，日益受到商家的青睞，成為推介、宣傳的必用工具。網絡廣告也成為消費者網上購物的主要依據。消費者的購物大多根據廣告中所描述的文字和圖像等內容進行判斷做出決定，許多的經營者就發布虛假廣告，誤導消費者。（三）對消費者公平交易權的侵害1、商品質量、數量、價格與訂購時要求不符在電子商務下，消費者面對的是網絡中商品的圖像和經營者提供的有關商品信息，而不是商品實物，這就使消費者在網絡上實施訂購后，還要等待實際交貨時才能確認是否與訂購的商品一致。從而帶來了實際交貨商品的質量、數量、價格與所訂購的商品不一致的侵權現象。2、售后服務難以保證由于電子商務事實上將經營者虛擬化，經營者作出的售后服務承諾常常難以兌現。而且由于很多售后服務是由生產商提供的，經營者與生產商之間的糾紛往往導致消費者難以享受售后服務。3、強制要求接受商品電子商務交易完成后，如果發現實際商品與訂購的商品不一致或者不滿意西安翻譯學院2013屆高職高專畢業論文要求退換貨時，經營者往往會采用各種方法予以拒絕，甚至對消費者的退換貨要求根本就不作反應。消費者對這種權力的放棄，反過來又助長了更多的經營者從事欺詐行為。（四）對消費者選擇權的侵害1、強制要求接受有關條款在進行電子商務交易時，往往要簽訂電子協議，許多經營者就設定一些強制性的條款，消費者即使不同意也必須接受，否則，交易不能進行。強制要求消費者接受經營者的不合法聲明，使消費者與網站之間存在著嚴重的信息不對稱現象，消費者除了同意之外，似乎也別無他法。2、強制鏈接、瀏覽經營者為了開展業務，往往與多個網站建立友好鏈接，這本來是為消費者提供的方便之舉，但是一些不法經營者卻將這種友好鏈接設定為強制鏈接，消費者只要上了一個網站，就必須進入其他相關網站瀏覽。3、強制接受付款方式在傳統交易模式下，消費者可以任意選擇付款方式，但在電子商務中，經營者往往強制要求消費者采用網上支付或銀行匯款的支付方式，從而侵害了消費者的自主選擇權。（五）對消費者求償權的侵害1、找不到侵權方經營者為了交易方便或其他原因，有時會提供多個網站和網絡名稱，而且這些網站往往沒有進行注冊登記，這就導致經營者在實施侵權行為后，消費者和監管部門難以找到現實中的經營者，使消費者的求償權難以實現。2、侵權證據難以掌握西安翻譯學院2013屆高職高專畢業論文由于電子數據易于修改，在電子商務中經營者在發現侵權行為被追查時，往往利用技術手段修改或毀滅侵權證據，使消費者和監管部門對數據的真實可靠性難以確定，甚至根本就無從取證。3、侵權責任難以認定電子商務涉及多個環節，消費者權益被侵害，往往不是某一個環節造成的，各個環節之間的扯皮使侵權責任認定難度增加，影響消費者求償權的實現。4、異地管轄使侵權賠償難以落實電子商務打破了地域時空限制，消費者可以與任何國家的任一商務網站進行電子交易，并無視這個國家文化、法律等方面的差異。跨國糾紛的解決是要花費很高成本的，這就使消費者的求償權更難以實現。三、電子商務中消費者權益保護體系的構建（一）通過法律規定網絡經營者的義務1、在線信息披露義務在電子商務中，經營者具有強大的優勢，交易信息不對稱使消費者經常陷入不知情狀態，處于交易劣勢。經合組織1999年12月《OECD關于電子商務中消費者保護指南》中明確指出網絡經營者應當披露的信息內容包括三個方面：經營者身份信息、商品或服務信息、交易信息，這可以成為我國立法借鑒的原則。為保障消費者知情權和公平交易權，法律應當明確規定經營者有義務披露真實的、完全的交易信息，向消費者提供清晰的、全面的交易條件。如：向消費者收取的或由消費者承擔的成本項目、服務條款、交付和支付條款、購買的限制或限度條件、有效的售后服務信息、保證和擔保條款等。2、不得濫用格式條款的免責義務西安翻譯學院2013屆高職高專畢業論文網絡格式合同在網絡消費交易中是必要的，其效力是可以根據《合同法》、《消費者權益保護法》確認，只要其符合法律的規定而且沒有損害消費者合法權益，格式合同就對雙方當事人具有約束力。另一方面也應當從法律角度對免責條款進行限定，這對維護交易公平和發展網絡交易具有重大意義。如：限制無效條款列入合同；限制不合理條款的效力；對于減輕、免除經營者責任或限制消費者權利的條款應當采用特別提醒的方式列入合同，否則就是“霸王條款，權利不平等”。3、切實履行合同義務電子商務合同履行中，經營者延遲履行合同、瑕疵履行合同、不履行售后服務義務的情況時有發生。除了上文中建議法律有條件的規定最長履行期限和“猶豫期”外，還應當規定經營者的承諾義務、保證售后服務義務、賠償義務。當然，為了防止消費者對權利的濫用，可以規定一些例外情形。4、保護消費者個人信息義務網絡經營者對消費者個人信息的保護，除了前面提到的措施外還可以從一些細節上進行規范，如：經營者要保證數據的統一性和秘密性；提供的網絡服務必須有技術保障，以保護消費者信息的安全；告知消費者降低風險的技術措施；對使用消費者個人信息帶來的損害結果必須負有賠償責任；經營者擅自轉讓消費者個人信息給第三方，造成消費者權益受到損害的，應當承擔相應的責任。（二）建立在線交易爭端解決機制對消費者權益的保護除了從立法和制度上給予事前保障，還應當保證消費者在爭端發生后尋求救濟的權利和途徑。我國《消費者權益保護法》賦予了消費者在遭受侵權行為時尋求救濟的權利，但在電子商務中，其救濟途徑卻難以西安翻譯學院2013屆高職高專畢業論文找到。筆者認為可以從以下三個方面來構筑網絡交易爭端的解決機制：1、設立小額訴訟程序網絡交易中，大多數是小額交易，在合同履行出現問題后，面對訴訟成本、訴訟困難等問題，消費者往往選擇放棄救濟。因此，有效的小額訴訟程序的設立對于方便公民小額糾紛，特別是保護網絡消費者利益有著重要意義。小額訴訟程序的實質是為一般民眾提供一種救濟小額權利的司法形式，其具有立案數額低、簡易、高效等特點，對小額訴訟程序在審理階段上應該和一般訴訟程序有所區別。2、建立在線投訴中心中國工商總局和中國消費者權益保護協會可以共同建立一個具有權威性的在線投訴中心，接受來自全國各地的網絡消費投訴。在該中心投訴的資料由中心轉發到被投訴的網絡經營者所在地的工商局或消費者權益保護協會，由當地的工商局或消費者權益保護協會對投訴資料進行核查并進行處理；也可以考慮在消費者權益保護協會下設立部門，該部門在收到中心轉發的投訴資料并核查后，代表消費者與經營者協商解決。這使消費者在尋求救濟時不需要考慮地域限制和救濟成本的問題。3、建立在線爭端解決機制在線爭端解決機制（ODR）是指“涵蓋所有網絡上由非法庭但公正的第三人，解決企業與消費者間因電子商務契約所生爭執的所有方式。”它最大程度上體現了當事人意思自治原則。具有糾紛解決方式和適用規則的靈活性、爭端處理的高效性、糾紛解決的經濟性（低費用）等特點。在線調解和在線仲裁是最常見的在線爭端解決方式。（三）其他保護方式西安翻譯學院2013屆高職高專畢業論文1、加強行政監管在市場經濟不發達的階段，政府強有力的監管對于減少侵犯消費者權益事件的發生有著重要作用。2、實行行業自律網絡交易因其特性導致行業自律往往比行政手段規制更具有有效性。因此，有必要充分發揮行業自律的力量和作用。3、建立信譽評價機制網絡經濟有著較高的風險與不確定性，建立完善的信用評價體系對于交易糾紛的事前防范、保護消費者合法權益有著重要意義。四、電子商務消費者權益保護對策（一）加強電子商務立法，完善現行法律體系1、確定電子商務運行模式和規范使整個交易流程規范化、簡易化，減少不必要的中間環節，讓消費者能清晰明了地掌握物品，資金流向。2、建立起市場的準入機制在電子商務的市場主體上，提出相關條件，制定相關的準入規則，確認電子商務市場主體參與者的身份，讓市場主體由虛擬變得實在，由朦朧變得具體，有益于消費者做出正確的判斷。3、明確電子支付細則在我國電子商務領域，尤其是電子支付方面的立法，還存在很大的空白地帶。通過細化電子支付立法，保障消費者電子支付的合法性和安全性。（二）構建電子商務信用體系，加強網上交易的監督建立一個涵蓋電子商家的基本信息、產品信息、交易情況、信用情況的權西安翻譯學院2013屆高職高專畢業論文威數據庫。在各個電子商務網站作鏈接，對每次的交易作信用評價，供消費者檢索查詢，讓消費者進行監督。同時，行政管理部門對經營者的投訴反饋記錄亦存在此數據庫中。（三）建立消費者保護組織和行業自律組織消費者協會作為我國消費者保護組織，在傳統商業模式發揮了重要作用。在電子商務環境下，要不斷地適應要求，調整工作方式，在新的交易領域發揮作用，保護消費者權益。同時，成立電子商務經營者行業協會，加強電子商務從業人員的行業自律。（四）完善安全保護措施和機制保證個人信息安全機制，電子商務的發展離不開電子支付鋪助，而成功的電子支付工具離不開銀行以及第三方支付平臺。要從技術措施、管理制度、立法建設和支付監控等方面構建一個安全、快捷、方便的在線支付平臺和支付流程，確保消費者資金安全。為確保消費者網上傳遞信息的保密性，完整性和不可抵賴性，保證交易的安全性，應大力發展規范的、權威的、可信賴的第三方電子認證服務機構。由此發布和管理電子認證安全證書，用來標識和證明交易雙方真實身份。（五）拓寬糾紛解決，救濟渠道采取電子商務的形式消費，大多數消費者圖的是快捷、方便。效率、成本和便利性應成為電子商務中爭議解決方式的首要價值因素。自治、行政、司法多種解決糾紛的途徑應開拓工作新思路，創建網上在線解決糾紛的機制。互聯網是爭議產生的源頭，也應讓其成為爭議解決的地方。（六）消費者自我保護意識的引導信息化社會，消費者應對計算機網絡技術增加了解，及時采取