第二章旅游企業經營管理綜述

第一節旅游企業經營與管第二節旅游經營管理思想的基石第三節旅游企業經營管理思想與理念

第一節旅游企業經營與管理

一、經營與管理（一）經營的概念經營是指企業的經濟系統在利用外部環境提供的機會和條件下，發揮自身的特長和優勢，為實現企業目標而進行的綜合性活動。（二）經營與管理的關系1、國外學者的看法管理過程學派的創始人、法國的大管理學家法約爾認為，經營是比管理大得多的概念，企業的經營具有六種職能，即技術職能(進行生產、制造和加工)、營銷職能(采購、銷售和交換)、財務職能(籌措和運用資金)、安全職能(保護設備和人員)、會計職能(盤點貨物，編制資產負債表，進行成本核算和各種統計等)、管理職能(計劃、組織、指揮、協調、控制等)。也就是說，管理只是經營的一個組成部分。日本的企業管理界則把企業的經營管理活動分為經營、管理和監督三個層次，把企業的經營管理人員也分為經營層、管理層和監督層。可見，日本學者認為經營與管理是兩個互相聯系的并列的概念。美國的一些學者則認為，經營是管理的組成部分，“管理的重點是經營，經營的關鍵是決策”，就是這種意見的集中表述。2、經營與管理的關系如何理解經營與管理的關系，關鍵在于如何理解管理這一概念。廣義解釋：管理主體為了達到既定的目標，對管理對象所進行和所采取的一切活動。這種意義上的企業管理就是指企業的經營管理人員，為使企業能生產出更多的符合社會需要的產品或勞務并取得最大經濟效益所進行和采取的一切活動和手段。在這種解釋下，企業經營便成了企業管理的一個組成部分

狹義解釋：管理主體對管理對象的業務活動的計劃、組織、指揮、協調和控制。這種意義上的企業管理就是企業的管理人員對企業的生產技術活動的計劃、組織、指揮、協調和控制。在這種解釋下，企業經營便成了與企業管理并列或者比企業管理更廣的概念了。二、旅游企業的經營管理概述1、概括理解在市場經濟條件下，旅游企業借助于經營要素(資金、設備、勞動力、市場等)以及職工的協作，持續不斷地進行旅游商品生產、分配與流通的一種動態的旅游經濟活動。2、主要內容第一，制定旅游企業的發展方向和目標，以及達到這個目標的各種方針及具體措施，并加以實施。第二，對影響達到這一目標的各種條件和因素加以分析研究，制定有效對策。第三，有效地利用旅游企業的一切資源，全面籌劃，爭取最佳的經濟效果。3、滲透領域第一，技術經濟領域，也就是旅游企業采用什么樣的技術裝備，怎樣進行技術改造，怎樣進行設備更新，以提高經濟效益，取得更大的盈利。

第二，組織管理領域，也就是旅游企業采取什么樣的組織形式，更適應市場的要求，更有利于提高勞動效率和實現企業目標。第三，計劃管理領域，也就是旅游企業怎樣計劃自己的活動，怎樣組織比例平衡，才能提高盈利，這就要使生產技術、財務計劃轉向經營計劃。小結：為了更好地認識經營在現代旅游企業中的重要地位，可以把旅游企業經營——管理——技術看成是互為關聯，又處于不同層次的三個職能。其中，最關鍵且起主導作用的是經營。三、旅游企業經營管理的特點

（一）旅游企業經營管理的綜合性（二）旅游企業經營管理的復雜性（三）旅游企業經營管理的區域性（四）旅游企業經營管理的季節性（五）旅游企業經營管理的政治性第二二節節旅旅游游經經營營管管理理思思想想的的基基石石具有有正正確確定定向向的的經經營營管管理理思思想想，，是是旅旅游游經經營營管管理理運運作作卓卓有有成成效效的的根根本本保保證證。。旅旅游游經經營營管管理理的的理理論論和和思思想想的的基基石石，，一一是是管管理理學學一一般般原原理理，，二二是是旅旅游游業業業業務務運運轉轉自自身身規規律律。。經經營營管管理理思思想想及及理理論論經經歷歷了了曲曲折折的的發發展展過過程程，，而而新新的的思思想想和和理理論論并并不不總總是是在在原原有有體體系系的的基基礎礎上上發發展展起起來來的的，，各各派派理理論論和和觀觀點點都都有有很很大大的的差差異異，，其其有有效效性性也也存存在在著著激激烈烈的的爭爭論論。。一、、歷歷史史背背景景管理理理理論論的的起起源源：英英國國經經濟濟學學家家斯斯密密在在1776年年著著述述的的《《國國富富論論》》一一書書中中指指出出，，分分工工可可節節省省工工人人在在轉轉換換工工序序時時所所浪浪費費的的時時間間，，增增加加工工人人技技術術的的熟熟練練程程度度；；同同時時，，也也可可透透過過使使用用省省力力的的裝裝置置與與設設備備，，令令生生產產力力大大大大提提高高。。在在分分工工制制度度下下所所增增加加的的經經濟濟效效益益，，可可投投入入發發展展組組織織及及企企業業，，并并達達致致國國家家富富強強。。工業業革革命命對對20世世紀紀前前管管理理思思潮潮的的發發展展影影響響至至大大。。工工業業的的發發展展令令管管理理人人員員逐逐漸漸要要面面對對大大型型企企業業組組織織的的管管理理工工作作，，例例如如分分配配員員工工的的職職責責、、指指揮揮日日常常事事務務、、協協調調不不同同的的工工序序、、制制訂訂財財務務預預算算及及生生產產計計劃劃等等。。研研究究管管理理人人員員怎怎樣樣處處理理及及解解決決所所面面對對的的各各種種管管理理問問題題，，便便成成了了現現代代管管理理學學的的重重點點。。隨著著人人類類社社會會的的不不斷斷發發展展，，由由19世世紀紀至至今今已已有有不不同同的的管管理理理理論論相相繼繼出出現現，，依依次次為為古古典典理理論論、、人人際際關關系系學學派派、、計計量量學學派派及及現現代代管管理理學學說說。。二、古典理論論透視古典理論孕育育于19世紀紀末，并在20世紀初興興起，是最早早期的系統管管理學派。這這學派的理論論以提高組織織的整體效率率為目的，并并相信員工能能以報酬的多多寡來衡量所所付出的勞力力。（一）科學管管理理論美國人泰勒于于1911年年所著的《科科學管理原則則》)一書提提出了“科學學管理”原則則，就是用來來決定怎樣完完成一件工作作的最佳科學學方法?？茖W管理的觀觀點，是以理理性及科學的的態度研究員員工的工作狀狀況，以改善善員工的工作作效率。（二）行政管管理理論這一派的管理理學者把研究究的重點放在在企業組織方方法上，以增增加企業的整整體效率。他他們研究的是是“一般行政政管理理論””，亦即涉及及管理功能、、程序、運作作等方面的理理論。代表者是法國國人法約爾，，被譽為“現現代管理學之之父”。法約約爾在1916年出版的的著作《工業業及一般行政政管理》，發發表了他當行行政人員時對對管理學與科科學兩者間共共同之處所得得出的結論。。（三）官僚組組織理論德國杰出社會會學家韋伯認認為，“官僚僚組織”是理理想的企業組組織形態。官官僚是一種管管理的方式，，特點是組織織內各人的職職位及權力皆皆以公開及正正式的規條訂訂明，這樣企企業的管理便便不會流于沒沒有客觀處事事準則的人治治。韋伯認為，由由于官僚組織織是建立于理理性化的規章章與非個人化化的職位，不不受個別員工工的變動所左左右，加上所所有規章均按按一視同仁的的原則來執行行，所以能更更有效率地及及更公正地運運作。三、人際關系系學派在二三十年代代，管理學者者認為單是增增加工作效率率及以工資激激勵工人的方方法有所不足足，常常忽視視了工人作為為社會—分子子的心理需要要，人際關系系運動因而出出現。在管理理學上，人際際關系是指員員工在工作環環境中，與管管理人員及其其他員工之間間的交往方式式。從事人際關系系研究的管理理學者稱為人人際關系學派派或行為學派派，這學派應應用了30——60年代盛盛極一時的行行為科學研究究方法，利用用自然科學的的方法研究人人類行為的動動機、過程及及效果。（一）孟士德德堡的工業心心理學德國人孟士德德堡開創了““工業心理學學”的領域。。他在1913年出版的的《心理學與與工業效率》》一書中，批批評以往管理理人員只著重重工人的體力力及技能，而而忽略他們的的智力及心理理狀況。他認認為透過科學學化的研究認認識人類行為為，有助解釋釋個體行為的的差異。他亦亦認為透過工工作分析及心心理測驗兩種種工具來認識識工作的性質質及員工的潛潛能，可使兩兩者能有效地地配合。他主主張研究人類類行為可幫助助我們選擇最最有效的方式式來激勵員工工。（二）霍桑研研究在1927——1932年年間，梅奧在在美國芝加哥哥西方電器公公司的霍桑工工場進行了一一連串實驗，，目的是研究究工作環境和和生產力之間間的關系。兩兩項實驗結果果發現，工場場的照明度甚甚至工作環境境的變化，與與群體生產力力之間沒有什什么關系。第第三項實驗是是要探討計件件工資對群體體生產力的影影響。研究發發現，群體壓壓力、認同感感及安全感等等因素，對工工人生產力的的影響大于薪薪酬。因此，，影響工人行行為的關鍵是是上述群體內內部的社會規規范或標準。。（三）X理論論和Y理論美國學者麥格格雷戈在1960年提出出了兩項管理理理論模式，，稱為“X理理論”和“Y理論”。他他認為管理人人員所實施的的管理方法決決定于他對下下屬的一般性性假設，這些些假設分別于于X理論及理理論中反映出出來。X理論和Y理理論的比較X理論1．員工好逸逸惡勞2．員工欠缺缺進取熱誠，，不想承擔責責任3．員工不想想出現重大改改變，喜歡安安穩Y理論1．員工視工工作為生活的的重要部分2．員工有能能力提出建設設性的意見，，幫助達到企企業目標3．員工愿愿意承擔責任任4．員工有自自律及自覺性性5．員工有發發展自我的潛潛能麥氏指出，X模式的管理理方法往往采采取嚴謹控制制及加強監督督，造成雇員員和管理階層層出現矛盾，，關系緊張，，嚴重影響彼彼此的工作情情緒或工作效效率。由于管管理人員采用用高壓政策，，雇員對企業業機構毫無歸歸屬感，即使使發現機構中中出現毛病或或問題，亦不不會主動提出出，結果損失失的往往是企企業本身。麥氏提出了Y理論。Y理理論假定人性性本善，只要要管理得法，，諄諄善誘，，便可使員工工對工作充滿滿熱誠，在沒沒有控制及監監管下，也能能自發地努力力完成任務。。他認為管理理人員應給予予下屬更多的的責任和權力力，令員工知知悉及感受到到企業對他們們的重視，從從而鼓勵他們們更努力和更更有效地完成成指定的工作作，發揮最大大的潛能。四、計量學派派計量方法亦稱稱運籌學，是是一門采用數數學、統計學學及其他數量量技巧來解答答一些復雜管管理問題的科科學。運籌學家針對對某一管理問問題加以分析析，建立一個個數學模式來來模擬這個問問題，并通過過改變模式內內變數的數值值來決定每個個變化的影響響，從而找出出最理想的解解釋作為決策策參考。現在在，這種數量量技術的應用用范圍很廣，，包括資本預預算、生產計計劃、產品策策略和人力發發展等方面。。管理信息系統統是這學派近近期的分支，，它依賴電腦腦為管理階層層服務，成為為收集、儲存存、處理、傳傳送及分析資資料的工具，，幫助管理人人員作出最佳佳決策。這派派的貢獻大部部分在管理決決策上，尤其其是在規劃與與控制方面，，如作業研究究、計劃評核核、成本控制制等。管理信信息系統以準準確的數字和和科學的方法法來代替反復復試驗，客觀觀地尋找最佳佳的決策和處處事方式，但但對于員工的的激勵及指揮揮等方面則沒沒有多大幫助助。五、現代管理理學說由于企業發展展日趨龐大，，業務發展繁繁多，自50年代起，管管理學者認為為工作、人事事、企業機構構及其外部環環境都變得復復雜化，簡單單的管理理論論已不適用于于上述的環境境發展趨勢。。一些綜合的的、整體的管管理理論亦相相繼出現。（一）系統理理論系統是指包含含各個互相聯聯系及有關部部分的整體。。系統理論認認為系統內各各部分一起運運作，達到整整體的共同目目的；情況就就如人體的各各組器官(如如呼吸系統、、消化系統、、神經系統等等)互相關聯聯一樣，目的的是維持人的的生存。以系統方式分分析企業運作作，可分為四四個部分：投投入、產出、、轉化過程和和反饋(參參看下圖)。。企業系統示意意圖（二）權變理理論權變理論是指指在特定的環環境或狀況下下，企業發展展獨特的管理理模式，以作作適應。這理理論認為沒有有一套管理方方法是放之四四海而皆準的的，管理人員員所采用的方方法及措施取取決于當時企企業所處的環環境及情況。。第三節旅旅游企業經經營管理思想想與理念一、旅游企業業經營管理思思想旅游經營管理理者—般要牢牢固樹立以下下諸種意識：：（一）服務意意識（二）商品意意識（三）質量意意識（四）規范意意識（五）品牌意意識（六）營銷意意識（七）效益意意識總之，在旅游游微觀經營管管理過程中，，旅游經營管管理即服務(服務意識)，服務就是是產品(商品品意識)，產產品就要講求求質量(質量量意識)，產產品就要講求求標準(規范范意識)，產產品就要講求求品牌(品牌牌意識)，要要站在客人的的立場上設計計產品(營銷銷意識)，從從而獲得企業業效益(效益益意識）。二、旅游企業業經營管理理理念(一)經營管管理理念的提提出在日本被譽為為“經營之神神”的松下幸幸之助認為，，經營事業，，技術、銷售售、資金、人人事規劃等各各方面都很重重要，而最根根本的還是正正確的經營管管理理念；以以經營管理為為根底，人才才技術、資金金才能夠用活活；為了求得得企業健康發發展，首先必必須擁有正確確的經營管理理理念。經營理念構筑筑的出發點在在于對社會的的使命感。為為此要力求體體現合乎時代代的需求，建建立對社會作作出獨到貢獻獻的經營價值值觀，這是企企業經營的核核心，也是塑塑造企業形象象的主導。(二)現代旅旅游企業經營營管理理念的的核心1、市場管理理觀念認識市場，開開拓市場，是是旅游企業經經營管理的首首要任務。企企業要在市場場上生存發展展，必須精心心策劃自己的的行為，也就就是樹立什么么樣的市場觀觀念，利用什什么方法開拓拓市場，如何何適應市場環環境，從而在在市場競爭中中立于不敗之之地。因此市市場觀念是旅旅游企業市場場行為的指導導思想。2、戰略管理理觀念實行戰略管理理使分散的應應急管理轉向向全面系統的的目標管理：：由事后反應應變為預先策策劃，由孤立立的決策變為為集體決策；；由主觀決定定變為有根據據的決定，由由猜測結果變變為具體評估估結果，而其其特點則表現現為整體性、、預見性和權權威性。3、風險管理理觀念風險管理是現現代旅游企業業對生產、經經營過程中可可能產生的風風險因素，采采取預防或消消除措施，以以及在危險發發生后采取彌彌補措施的科科學管理方法法。它力求以以最小的勞動動耗費，獲得得企業安全經經營的最大保保障。4、管理軟化化觀念管理軟化的思思想最早起源源于美國。這這種管理思想想變革的導火火線主要有兩兩條，一是大大型飯店連鎖鎖公司管理中中的經驗教訓訓，二是生產產率不斷提高高的挑戰。美美國旅游企業業管理過分強強調技術、設設備、方法、、規章、組織織機構、財務務分析等“硬硬”因素；而而日本旅游