服務禮儀培訓

服務禮儀培訓1主講人：趙艷萍主講人：趙艷萍2外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時每刻

根據你的服飾、發型、手勢、聲調、語言判斷你。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時3調查發現：（1）世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關鍵；

（2）2500名律師認為個人形象影響收入；調查發現：（1）世界著名的300名金融公司決策人4“印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。“印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業形象通過5禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節。

--拿破侖.希爾禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節6禮節+儀表=禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統習俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準則，如同足球比賽的規則一樣。禮節+儀表=禮儀是一項建立在善良、高效和富有7儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素儀表的重要性種類整體印象中所占比重%8微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值9微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應是客戶經理的“常規表情微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很10微笑的訓練一、嘴形笑二、眼神微笑的訓練一、嘴形笑11眼神禮儀運用“大、中、小三角”原則眼神禮儀運用“大、中、小三角”原則12形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：13

形體禮儀

站---站如松

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉

形體禮儀

站---站如松

女士的基14形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：15形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：16服務禮儀培訓課件17形體禮儀

行---行如風規范的行姿：行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。形體禮儀

行---行如風規范的行姿：18形體禮儀

蹲---蹲的幾種形式1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿形體禮儀

蹲---蹲的幾種形式1、高低式蹲姿19著裝原則

☆

著裝TPO原則著裝原則

☆

著裝TPO原則20職業男性西服穿著：#襯衫的袖子比西裝的袖子長2—3CM#穿好襯衣，領口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干凈#領帶的打法#領帶在皮帶下四指處職業男性西服穿著：#襯衫的袖子比西裝的袖子長2—3CM21職業男性西服穿著：√內穿無領，短袖內衣√西褲應熨出褲線√扣子系法√穿皮鞋，襪子應為黑色，中長筒職業男性西服穿著：√內穿無領，短袖內衣22職業女性衣飾要求1、重質不重量，好布料很重要；2、服裝要適合你的年齡、身材和職業；3、要知道適合自己的顏色，；4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應具有整體的美感；

職業女性衣飾要求1、重質不重量，好布料很重23手勢的禮儀指示物品遞送物品展示物品手勢的禮儀指示物品24握手的禮儀A、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意B、賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）C、當年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應立即回握。D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應立即回握）握手的禮儀25握手的注意事項#握手必須用右手，并注意力度。#跟上級或長輩握手時，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；#異性間的握手，女方伸出手后，男方應視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握握手的注意事項#握手必須用右手，并注意力度。26交換名片的禮儀1、遞名片雙手食指和拇指執名片的兩角，以文字正向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片：與他人認識后，應立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細看一遍，不懂之處請教。交換名片的禮儀1、遞名片27名片交換的注意事項1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白，2、對方人比較多時，應從領導開始交換名片，收到名片不要立刻放進包里，應放在面前桌上，談話時用得著；3、一大堆人，應有所選擇散發你的名片；名片交換的注意事項1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白28動作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向對方。2、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯，3、使用自動扶梯：應靠右側站，以便讓著急的人從左側超過。

動作的禮儀29動作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。動作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。30動作的禮儀5、上下臥車：上下臥車要側著身體進入車內。動作的禮儀5、上下臥車：上下臥車要側著身體進入車內。31打電話的禮儀選擇好通話的時間擬好通話的要點講究通話語言藝術打電話的禮儀選擇好通話的時間32接電話的禮儀電話鈴響的應馬上接聽認真傾聽對方的電話內容注意結束通話時的禮貌接電話的禮儀電話鈴響的應馬上接聽33影響服務體驗的26個關鍵因素1物美價廉的感覺2優雅的禮貌3清潔的環境4令人感覺愉快的環境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23不想等待太久24專業的人員25前后一致的待客態度26有合理地處理顧客抱怨的渠道影響服務體驗的26個關鍵因素1物美價廉的感覺2優雅的禮貌3清34

-打招呼的標準1項目動作標準語言標準原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,請隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠>您好,李先生>今天喜歡看點什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺

-打招呼的標準1項目動作標準語言標準原則基本打招呼要素>眼35-打招呼的標準2項目動作標準語言標準原則打招呼-顧客需要幫忙時>當留意到顧客東張西望時應主動上前>眼神接觸>微笑點頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-顧客需對貨品有興趣時當留意到顧客對某些貨品有興趣時,應主動上前介紹>眼神接觸>微笑點頭>>距離可較接近>聲線熱誠>切勿過于急促,令顧客不安您好,先生(小姐).這是今年最新的款式引起顧客談話的興趣,并讓顧客感到被關懷-打招呼的標準2項目動作標準語言標準原則打招呼-顧客需要幫忙36謝謝大家謝謝大家37服務禮儀培訓

服務禮儀培訓38主講人：趙艷萍主講人：趙艷萍39外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時每刻

根據你的服飾、發型、手勢、聲調、語言判斷你。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時40調查發現：（1）世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關鍵；

（2）2500名律師認為個人形象影響收入；調查發現：（1）世界著名的300名金融公司決策人41“印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。“印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業形象通過42禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節。

--拿破侖.希爾禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節43禮節+儀表=禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統習俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準則，如同足球比賽的規則一樣。禮節+儀表=禮儀是一項建立在善良、高效和富有44儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素儀表的重要性種類整體印象中所占比重%45微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值46微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應是客戶經理的“常規表情微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很47微笑的訓練一、嘴形笑二、眼神微笑的訓練一、嘴形笑48眼神禮儀運用“大、中、小三角”原則眼神禮儀運用“大、中、小三角”原則49形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：50

形體禮儀

站---站如松

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉

形體禮儀

站---站如松

女士的基51形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：52形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：53服務禮儀培訓課件54形體禮儀

行---行如風規范的行姿：行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。形體禮儀

行---行如風規范的行姿：55形體禮儀

蹲---蹲的幾種形式1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿形體禮儀

蹲---蹲的幾種形式1、高低式蹲姿56著裝原則

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著裝TPO原則著裝原則

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著裝TPO原則57職業男性西服穿著：#襯衫的袖子比西裝的袖子長2—3CM#穿好襯衣，領口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干凈#領帶的打法#領帶在皮帶下四指處職業男性西服穿著：#襯衫的袖子比西裝的袖子長2—3CM58職業男性西服穿著：√內穿無領，短袖內衣√西褲應熨出褲線√扣子系法√穿皮鞋，襪子應為黑色，中長筒職業男性西服穿著：√內穿無領，短袖內衣59職業女性衣飾要求1、重質不重量，好布料很重要；2、服裝要適合你的年齡、身材和職業；3、要知道適合自己的顏色，；4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應具有整體的美感；

職業女性衣飾要求1、重質不重量，好布料很重60手勢的禮儀指示物品遞送物品展示物品手勢的禮儀指示物品61握手的禮儀A、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意B、賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）C、當年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應立即回握。D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應立即回握）握手的禮儀62握手的注意事項#握手必須用右手，并注意力度。#跟上級或長輩握手時，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；#異性間的握手，女方伸出手后，男方應視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握握手的注意事項#握手必須用右手，并注意力度。63交換名片的禮儀1、遞名片雙手食指和拇指執名片的兩角，以文字正向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片：與他人認識后，應立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細看一遍，不懂之處請教。交換名片的禮儀1、遞名片64名片交換的注意事項1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白，2、對方人比較多時，應從領導開始交換名片，收到名片不要立刻放進包里，應放在面前桌上，談話時用得著；3、一大堆人，應有所選擇散發你的名片；名片交換的注意事項1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白65動作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向對方。2、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯，3、使用自動扶梯：應靠右側站，以便讓著急的人從左側超過。

動作的禮儀66動作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。動作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。67動作的禮儀5、上下臥車：上下臥車要側著身體進入車內。動作的禮儀5、上下臥車：上下臥車要側著身體進入車內。68打電話的禮儀選擇好通話的時間擬好通話的要點講究通話語言藝術打電話的禮儀選擇好通話的時間69接電話的禮儀電話鈴響的應馬上接聽認真傾聽對方的電話內容注意結束通話時的禮貌接電話的禮儀電話鈴響的應馬上接聽70影響服務體驗的26