客戶關系管理經典案例及精解

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1案例精解：

向“海底撈”學服務

——兩個滿意度案例精解：

向“海底撈”學服務

2（）海底撈有限公司概況成立于年，川味火鍋，融匯各種特色的中高檔火鍋餐廳。通過員工滿意度與顧客滿意度體制，打造火鍋行業“五星級服務”典范。企業核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越企業價值觀：用雙手改變命運，用成功證明價值，靠風斗走向卓越企業服務理念：顧客至上、三心服務品牌目標：成為中國火鍋第一品牌.海底撈及火鍋行業背景（）海底撈有限公司概況.海底撈及火鍋行業背景3（）火鍋行業背景第三產業中發展最快，年兩位數增長足夠的消費群體火鍋標準化易建立產業鏈，規模效益.海底撈及火鍋行業背景（）火鍋行業背景.海底撈及火鍋行業背景4（）火鍋行業現狀及競爭對手勞動密集型行業，競爭激烈，連鎖經營品牌繁多，競爭激烈特許經營占絕對主導地位產業關聯效應明顯.海底撈及火鍋行業背景（）火鍋行業現狀及競爭對手.海底撈及火鍋行業背景5.海底撈及火鍋行業背景（）火鍋行業現狀及競爭對手精致新穎東來順鼎鼎香海底撈小肥羊譚魚頭差異化：服務的精致及新穎.海底撈及火鍋行業背景（）6.理論基礎（）服務理論鏈理論內容.理論基礎（）服務理論鏈理論內容7（）服務理論鏈理論內容實踐證明，服務利潤鏈存在如下重要關系,利潤和客戶忠誠度,員工忠誠度與顧客忠誠度,員工滿意度與顧客滿意度.理論基礎（）服務理論鏈理論內容.理論基礎8（）為員工提供良好的內部服務質量,員工住宿,員工福利,員工尊重,公平競爭環境.案例分析（）為員工提供良好的內部服務質量.案例分析9（）努力讓員工滿意，進而員工忠誠,職業認同感,自信,挖掘員工最核心內心需求.案例分析（）努力讓員工滿意，進而員工忠誠.案例分析10（）員工提供良好的外部服務質量,停車位,等候區,細心周到的服務,五星級衛生間,餐后服務.案例分析（）員工提供良好的外部服務質量.案例分析11（）海底撈讓顧客滿意，進而顧客忠誠,每天—次翻臺率,“服務最佳”榜單前列,客滿為患（的地方給等位顧客休息，仍然座無虛席）.案例分析（）海底撈讓顧客滿意，進而顧客忠誠.案例分析12（）顧客終生價值提高，企業收入增加，利潤提高.案例分析（）顧客終生價值提高，企業收入增加，利潤提高.案例分析13高科技企業的關鍵風險與核心資產預防控制對他人知識產權的尊重—避免x獲得許可監測打擊他人對公司知識產權資產的侵犯公司經營活動中商業秘密流失風險管理知識產權風險知識產權資產組合的有效性與策略性知識產權資產管理的前瞻能力和法律穩定性知識產權資產對經營的支撐能力知識產權資產高科技企業的關鍵風險與核心資產預防控制對他人知識產權的尊重—14（）火鍋行業現狀及競爭對手勞動密集型行業，競爭激烈，連鎖經營品牌繁多，競爭激烈特許經營占絕對主導地位產業關聯效應明顯.海底撈及火鍋行業背景（）火鍋行業現狀及競爭對手.海底撈及火鍋行業背景15知識產權戰略知識產權戰略與企業經營戰略知識產權是公司經營的重要部分，是參與國際競爭的基本條件建立攻防兼備的知識產權防御體系以質量為核心的知識產權抗衡策略和諧共贏，充分尊重他人知識產權知識產權戰略知識產權戰略與企業經營戰略16知識產權與企業經營—機會專利競爭的策略：主動進攻、被動迎戰商標競爭的策略：攻敵不備、全面防守知識產權機會技術資產：專利、x品牌資產：商標、域名、宣傳競爭利器互相滲透域名競爭的策略：搶注在先資產保護知識產權與企業經營—機會專利競爭的策略：主動進攻、被動迎戰商17企業知識產權管理企業知識產權管理18挑戰在身邊——內憂外患知識產權外患強大與脆弱——知識產權的手指知識產權內憂我們的產品安全么？我們的軟件干凈么？知識產權——榮譽還是資產？知識產權的漏斗在哪里？專利權人競爭對手x者投機者供應商客戶知識產權威脅挑戰在身邊——內憂外患知識產權外患專利權人競爭對手x者投機者19一把手工程—決策層參與、業務層支撐、執行層有效獨立路線：知識產權事務由副總裁管理，向總裁直接負責，國際企業的常見模式研發路線：知識產權管理置放于研發體系之中，研發在知識產權管理中發揮主導作用，往往只涉及專利業務，對商標和商業秘密較少涉及法律路線：知識產權業務與法律業務綜合管理，延及市場和內部管理各個方面，涉及專利、商標、商業秘密等企業所有業務，屬于綜合性管理知識產權管理—組織一把手工程—決策層參與、業務層支撐、執行層有效知識產權管理—20知識產權管理—制度制度保障：制度——務實、高效、遠見制度在哪里：知識產權專項制度無處不還有什么？業務操作規范—《計算機軟件登記實施規范》、《研發流程知識產權業務操作規范》、《知識產權業務類型編號規范》、《國際專利申請管理規范》、《評審會召開規范》、《標準知識產權業務規范》……執行，執行知識產權管理—制度制度保障：21知識產權管理—保障資源保障：人力保障財力保障需要什么人才：技術專才？法律專才？商業專才？復合型人才——內部培養還是外部引進，何優何劣？有錢人的游戲：幾何數字的投入——創造、維護和運營必要的財務規劃——有限資源的最大化知識產權直接投入、知識產權獎勵投入、知識產權活動投入知識產權管理—保障資源保障：22知識產權管理—激勵考核激勵的價值：企業知識產權價值萃取的重要途徑正向激勵和反向激勵不要讓無形資產從手里流失考核保障：員工市場研發獎勵保障：員工部門知識產權管理—激勵考核激勵的價值：23知識產權管理—流程流程保障：流程——企業運作的發動機內外有別內外一統？內外有別——知識產權流程、公司其他類型流程（研發流程、采購流程、營銷流程、宣傳流程）內外一統——知識產權流程與企業運營的互動與滲透知識產權流程體系專利分析下載系統軟件商標管理系統知識產權信息平臺專利申請維護系統知識產權管理—流程流程保障：知識產權專利分析軟件商標知識產權24企業知識產權策略企業知識產權策略25知識產權策略—業務知識產權基礎業務：提升企業長期競爭力為核心知識產權布局（專利商標軟件域名）前瞻性、戰略性、國際化知識產權分析業務：控制企業國際化市場拓展的風險、提高研發能力知識產權運營業務：企業未來經營的重要利潤來源x、許可、轉讓、秘密保護、合同審查、標準知識產權知識產權策略—業務知識產權基礎業務：26法律標準研發專利申請/布局談判/訴訟研發/標準知識產權法律布局策劃專利戰略/經營專利布局與經營法律標準研發專利申請/布局談判/訴訟研發/標準知識產權法律布27全面有效的知識產權儲備體系專利國際布局策略知識產權競爭是全球化的競爭專利布局的全球化是必然選擇技術選擇地域選擇對手選擇成本考量善于利用國際知識產權游戲規則，在同國際巨頭競爭中發展充分尊重他人知識產權，創造合作、和諧和共贏的機會專利申請的全球化視野專利申請的國際布局游戲規則的有效利用合作共贏的機會選擇全面有效的知識產權儲備體系專利國際知識產權競爭是技術選擇善于28專利資產儲備知識產權的全球化視野知識產權競爭是全球化的競爭，知識產權布局的全球化是必然選擇各國法律法規的有效利用提高專利商業價值降低專利維護成本什么樣技術進行知識產權部署？地域選擇對手選擇成本考量知識產權全球化布局在哪些國家進行知識產權部署？技術選擇針對哪些對手進行知識產權部署？數量質量？專利資產儲備知識產權的全球化視野什么樣技術進行知識產權部署？29知識產權分析策略知識產權分析的價值風險辨識與預警知識產權布局（非專利布局）知識產權談判訴訟的必要組成部分預研標準知識產權分析競爭對手知識產權分析產品知識產權分析知識產權風險世界地圖立項市場知識產權分析各國知識產權環境分析產品知識產權競爭能力綜合分析知識產權分析策略知識產權分析的價值預研標準競爭對手知識產30知識產權運營戰略運營目標：知識產權的商品化、資本化、資產化和公司發展的可持續化，本質是經營一種權利主要形式：許可、轉讓、入股、抵押、兼并、重組、評估、籌資、上市等知識產權增值專利專利申請、商標、軟件、技術秘密專利許可及轉讓、商標許可及轉讓、專有技術許可及轉讓制度、流程；機會；合作優先，必要抗衡知識產權有效利用標識、聲明、公關管理知識產權運營戰略運營目標：31許可項目目標項目計劃和策略組織、協調、管理各項項目工作資產清理資產維護資產分析評估IPR風險管理市場項目IPR許可談判競爭情報研究IPR運營知識產權運營戰略——以許可為例許可項目目標組織、協調、管理各項項目工作資產清理資產維護資產32企業名片全球拓展——商標發展戰略商標法律化的品牌，品牌價值的保障商標策劃單一、總分、多品牌、多類別同時謀劃國內商標和國際商標注冊商標管理集權式管理，全公司協調內部控制（產品、資料、標示）外部跟蹤（同同上下游廠商的關系）商標使用促進產品質量提高，樹立企業良好形象商標運營許可（獨占排他普通、范圍—產品服務范圍地域范圍、期限、損害約定、價款或對價、保證）轉讓x保護x的設計與處理、商標的反向假冒、馳名商標的反淡化與通用名稱化企業名片全球拓展——商標發展戰略商標商標策劃單一、總分、33商業秘密管理商業秘密管理34商業秘密管理的一般內容確定范圍并分類確定責任與人員各類措施的系統化雇員的商業秘密管理外部合作的商業秘密管理商業秘密信息的匯集與更新商業秘密管理的一般內容確定范圍并分類35商業秘密管理的主要措施物理手段的管理技術手段的管理（信息安全）商業秘密制度手段的管理商業秘密文件手段的管理BaoMi協議手段的管理（內外）商業秘密管理的主要措施物理手段的管理36物理手段的商業秘密管理物理手段是防范商業秘密的第一道防火墻物理手段可以包括以下方面：辦公區間的等級劃分和安全設置高等級BaoMi區域的特別處理：如無線偵測、門禁系統等出入制度管理廢棄物處理保密區域物理隔離物理手段的商業秘密管理物理手段是防范商業秘密的第一道防火墻37信息安全保護手段新員工入職：信息安全教育與設置物理區域安全：系統的物理隔離與鏈接計算機安全：病毒與木馬等危害性程序、硬件威脅網絡系統安全：網絡、郵件系統、文印安全信息安全保護手段新員工入職：38商業秘密的制度化管理基本內容：商業秘密的范圍商業秘密的管理者及責任商業秘密檔案管理商業秘密的申報與審查商業秘密的BaoMi義務、處罰相關商業秘密制度專門商業秘密管理制度各環節的商業秘密制度性滲透商業秘密的制度化管理基本內容：39BaoMi協議手段的管理雇員對企業的BaoMi義務：保守秘密的義務正確使用商業秘密的義務獲得商業秘密職務成果及時匯報的義務不得利用單位的商業秘密成立自己企業的義務不得利用商業秘密為競爭企業工作的義務妥善保管商業秘密文件的義務BaoMi協議手段的管理雇員對企業的BaoMi義務：40BaoMi協議手段的管理企業與雇員的BaoMi協議：協議可以作為勞動合同里的保密條款補充，也可以是一個單獨的商業秘密。保密協議的主要內容保密協議一般應在職工正式就業時簽訂，在職工就業過程中或離職時，均應補簽。除此之外，針對不同的情況，還應當與職工訂立其他一些保密協議。例如：參加攻關項目職工的保密協議，參加技術引進談判的保密協議等等BaoMi協議手段的管理企業與雇員的BaoMi協議：41BaoMi協議手段的管理企業與第三人的BaoMi協議：在向第三人披露商業秘密以前，要決定是否同第三人簽訂保密協議，如果涉及到具有重要價值的秘密，簽訂保密協議，是披露秘密的先決條件BaoMi協議手段的管理企業與第三人的BaoMi協議：42結束語科學技術是第一生產力

----鄧小平專利制度為智慧之火

添加利益之薪

----亞伯拉罕．林肯結束語科學技術是第一生產力

----鄧小平專利制度為智慧之火43謝謝各位謝謝各位44

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46（）海底撈有限公司概況成立于年，川味火鍋，融匯各種特色的中高檔火鍋餐廳。通過員工滿意度與顧客滿意度體制，打造火鍋行業“五星級服務”典范。企業核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越企業價值觀：用雙手改變命運，用成功證明價值，靠風斗走向卓越企業服務理念：顧客至上、三心服務品牌目標：成為中國火鍋第一品牌.海底撈及火鍋行業背景（）海底撈有限公司概況.海底撈及火鍋行業背景47（）火鍋行業背景第三產業中發展最快，年兩位數增長足夠的消費群體火鍋標準化易建立產業鏈，規模效益.海底撈及火鍋行業背景（）火鍋行業背景.海底撈及火鍋行業背景48（）火鍋行業現狀及競爭對手勞動密集型行業，競爭激烈，連鎖經營品牌繁多，競爭激烈特許經營占絕對主導地位產業關聯效應明顯.海底撈及火鍋行業背景（）火鍋行業現狀及競爭對手.海底撈及火鍋行業背景49.海底撈及火鍋行業背景（）火鍋行業現狀及競爭對手精致新穎東來順鼎鼎香海底撈小肥羊譚魚頭差異化：服務的精致及新穎.海底撈及火鍋行業背景（）50.理論基礎（）服務理論鏈理論內容.理論基礎（）服務理論鏈理論內容51（）服務理論鏈理論內容實踐證明，服務利潤鏈存在如下重要關系,利潤和客戶忠誠度,員工忠誠度與顧客忠誠度,員工滿意度與顧客滿意度.理論基礎（）服務理論鏈理論內容.理論基礎52（）為員工提供良好的內部服務質量,員工住宿,員工福利,員工尊重,公平競爭環境.案例分析（）為員工提供良好的內部服務質量.案例分析53（）努力讓員工滿意，進而員工忠誠,職業認同感,自信,挖掘員工最核心內心需求.案例分析（）努力讓員工滿意，進而員工忠誠.案例分析54（）員工提供良好的外部服務質量,停車位,等候區,細心周到的服務,五星級衛生間,餐后服務.案例分析（）員工提供良好的外部服務質量.案例分析55（）海底撈讓顧客滿意，進而顧客忠誠,每天—次翻臺率,“服務最佳”榜單前列,客滿為患（的地方給等位顧客休息，仍然座無虛席）.案例分析（）海底撈讓顧客滿意，進而顧客忠誠.案例分析56（）顧客終生價值提高，企業收入增加，利潤提高.案例分析（）顧客終生價值提高，企業收入增加，利潤提高.案例分析57高科技企業的關鍵風險與核心資產預防控制對他人知識產權的尊重—避免x獲得許可監測打擊他人對公司知識產權資產的侵犯公司經營活動中商業秘密流失風險管理知識產權風險知識產權資產組合的有效性與策略性知識產權資產管理的前瞻能力和法律穩定性知識產權資產對經營的支撐能力知識產權資產高科技企業的關鍵風險與核心資產預防控制對他人知識產權的尊重—58（）火鍋行業現狀及競爭對手勞動密集型行業，競爭激烈，連鎖經營品牌繁多，競爭激烈特許經營占絕對主導地位產業關聯效應明顯.海底撈及火鍋行業背景（）火鍋行業現狀及競爭對手.海底撈及火鍋行業背景59知識產權戰略知識產權戰略與企業經營戰略知識產權是公司經營的重要部分，是參與國際競爭的基本條件建立攻防兼備的知識產權防御體系以質量為核心的知識產權抗衡策略和諧共贏，充分尊重他人知識產權知識產權戰略知識產權戰略與企業經營戰略60知識產權與企業經營—機會專利競爭的策略：主動進攻、被動迎戰商標競爭的策略：攻敵不備、全面防守知識產權機會技術資產：專利、x品牌資產：商標、域名、宣傳競爭利器互相滲透域名競爭的策略：搶注在先資產保護知識產權與企業經營—機會專利競爭的策略：主動進攻、被動迎戰商61企業知識產權管理企業知識產權管理62挑戰在身邊——內憂外患知識產權外患強大與脆弱——知識產權的手指知識產權內憂我們的產品安全么？我們的軟件干凈么？知識產權——榮譽還是資產？知識產權的漏斗在哪里？專利權人競爭對手x者投機者供應商客戶知識產權威脅挑戰在身邊——內憂外患知識產權外患專利權人競爭對手x者投機者63一把手工程—決策層參與、業務層支撐、執行層有效獨立路線：知識產權事務由副總裁管理，向總裁直接負責，國際企業的常見模式研發路線：知識產權管理置放于研發體系之中，研發在知識產權管理中發揮主導作用，往往只涉及專利業務，對商標和商業秘密較少涉及法律路線：知識產權業務與法律業務綜合管理，延及市場和內部管理各個方面，涉及專利、商標、商業秘密等企業所有業務，屬于綜合性管理知識產權管理—組織一把手工程—決策層參與、業務層支撐、執行層有效知識產權管理—64知識產權管理—制度制度保障：制度——務實、高效、遠見制度在哪里：知識產權專項制度無處不還有什么？業務操作規范—《計算機軟件登記實施規范》、《研發流程知識產權業務操作規范》、《知識產權業務類型編號規范》、《國際專利申請管理規范》、《評審會召開規范》、《標準知識產權業務規范》……執行，執行知識產權管理—制度制度保障：65知識產權管理—保障資源保障：人力保障財力保障需要什么人才：技術專才？法律專才？商業專才？復合型人才——內部培養還是外部引進，何優何劣？有錢人的游戲：幾何數字的投入——創造、維護和運營必要的財務規劃——有限資源的最大化知識產權直接投入、知識產權獎勵投入、知識產權活動投入知識產權管理—保障資源保障：66知識產權管理—激勵考核激勵的價值：企業知識產權價值萃取的重要途徑正向激勵和反向激勵不要讓無形資產從手里流失考核保障：員工市場研發獎勵保障：員工部門知識產權管理—激勵考核激勵的價值：67知識產權管理—流程流程保障：流程——企業運作的發動機內外有別內外一統？內外有別——知識產權流程、公司其他類型流程（研發流程、采購流程、營銷流程、宣傳流程）內外一統——知識產權流程與企業運營的互動與滲透知識產權流程體系專利分析下載系統軟件商標管理系統知識產權信息平臺專利申請維護系統知識產權管理—流程流程保障：知識產權專利分析軟件商標知識產權68企業知識產權策略企業知識產權策略69知識產權策略—業務知識產權基礎業務：提升企業長期競爭力為核心知識產權布局（專利商標軟件域名）前瞻性、戰略性、國際化知識產權分析業務：控制企業國際化市場拓展的風險、提高研發能力知識產權運營業務：企業未來經營的重要利潤來源x、許可、轉讓、秘密保護、合同審查、標準知識產權知識產權策略—業務知識產權基礎業務：70法律標準研發專利申請/布局談判/訴訟研發/標準知識產權法律布局策劃專利戰略/經營專利布局與經營法律標準研發專利申請/布局談判/訴訟研發/標準知識產權法律布71全面有效的知識產權儲備體系專利國際布局策略知識產權競爭是全球化的競爭專利布局的全球化是必然選擇技術選擇地域選擇對手選擇成本考量善于利用國際知識產權游戲規則，在同國際巨頭競爭中發展充分尊重他人知識產權，創造合作、和諧和共贏的機會專利申請的全球化視野專利申請的國際布局游戲規則的有效利用合作共贏的機會選擇全面有效的知識產權儲備體系專利國際知識產權競爭是技術選擇善于72專利資產儲備知識產權的全球化視野知識產權競爭是全球化的競爭，知識產權布局的全球化是必然選擇各國法律法規的有效利用提高專利商業價值降低專利維護成本什么樣技術進行知識產權部署？地域選擇對手選擇成本考量知識產權全球化布局在哪些國家進行知識產權部署？技術選擇針對哪些對手進行知識產權部署？數量質量？專利資產儲備知識產權的全球化視野什么樣技術進行知識產權部署？73知識產權分析策略知識產權分析的價值風險辨識與預警知識產權布局（非專利布局）知識產權談判訴訟的必要組成部分預研標準知識產權分析競爭對手知識產權分析產品知識產權分析知識產權風險世界地圖立項市場知識產權分析各國知識產權環境分析產品知識產權競爭能力綜合分析知識產權分析策略知識產權分析的價值預研標準競爭對手知識產74知識產權運營戰略運營目標：知識產權的商品化、資本化、資產化和公司發展的可持續化，本質是經營一種權利主要形式：許可、轉讓、入股、抵押、兼并、重組、評估、籌資、上市等知識產權增值專利專利申請、商標、軟件、技術秘密專利許可及轉讓、商標許可及轉讓、專有技術許可及轉讓制度、流程；機會；合作優先，必要抗衡知識產權有效利用標識、聲明、公關管理知識產權運營戰略運營目標：75許可項目目標項目計劃和策略組織、協調、管理各項項目工作資產清理資產維護資產分析評估IPR風險管理市場項目IPR許可談判競爭情報研究IPR運營知識產權運營戰略——以許可為例許可項目目標組織、協調、管理各項項目工作資產清理資產維護資產76企業名片全球拓展——商標發展戰略商標法律化的品牌，品牌價值的保障商標策劃單一、總分、多品牌、多類別同時謀劃國內商標和國際商標注冊商標管理集權式管理，全公司協調內部控制（產品、資料、標示）外部跟蹤（同同上下游廠商的關系）商標使用促進產品質量提高，樹立企業良好形象商標運營許可（獨占排他普通、范圍—產品服務范圍地域范圍、期限、損害約定、價款或對價、保證）轉讓x保護x的設計與處理、商標的反向假冒、馳名商標的反淡化與通用名稱化企業名片全球拓展——商標發展戰略商標商標策劃單一、總分、77商業秘密管理商業秘密管理78商業秘密管理的一般內容確定范圍并分類確定責任與人員各類措施的系統化雇員的商業秘密管理外部合作的商業秘密管理商業秘密信息的匯集與更新商業秘密管理的一般內容確定范圍并分類79商業秘密