第4

章城市軌道交通

運(yùn)營(yíng)組織與管理本章中，首先介紹城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與管理的概念、城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的組織結(jié)構(gòu)及關(guān)鍵崗位人員的職責(zé)，然后介紹城市軌道交通客運(yùn)組織，包括車站功能與站臺(tái)作業(yè)、客運(yùn)組織作業(yè)、票務(wù)作業(yè)等，最后介紹行車組織，包括運(yùn)輸計(jì)劃與運(yùn)輸能力、列車運(yùn)行圖等行車組織相關(guān)的基礎(chǔ)內(nèi)容，以及行車組織與調(diào)度、故障條件下的行車組織等。第4章城市軌道交通

1第4

章城市軌道交通

運(yùn)營(yíng)組織與管理教學(xué)目標(biāo):1.了解城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與管理的基本概念與特性；2.了解運(yùn)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)及主要管理崗位的工作職責(zé)；3.掌握車站日常客運(yùn)組織內(nèi)容；4.了解城市軌道交通的票務(wù)系統(tǒng)與自動(dòng)售檢票系統(tǒng)；5.掌握城市軌道交通運(yùn)輸計(jì)劃相關(guān)內(nèi)容；6.了解行車組織與調(diào)度作業(yè)；7.了解車站安全故障條件下的行車組織。重點(diǎn)與難點(diǎn)1.車站日常客運(yùn)組織；2.城市軌道交通運(yùn)輸計(jì)劃；3.行車組織與調(diào)度。第4章城市軌道交通

24.1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與管理概述城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與管理的目的：為市民提供快速、安全、準(zhǔn)時(shí)、舒適、便利的運(yùn)輸服務(wù)，使乘客能夠便利地進(jìn)站購(gòu)票乘車、安全而舒適地旅行、快速而準(zhǔn)確地到達(dá)目的地。城市軌道交通在運(yùn)營(yíng)組織上，實(shí)行集中調(diào)度、統(tǒng)一指揮、按圖行車，以“安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為指導(dǎo)思想，建立精簡(jiǎn)、高效的管理機(jī)構(gòu)，按照軌道交通的客觀規(guī)律和運(yùn)行特點(diǎn)組織列車運(yùn)行和客運(yùn)服務(wù)，發(fā)揮城市軌道交通的優(yōu)越性，滿足城市居民的出行要求。4.1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與管理概述城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與34.1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與管理概述4.1.1城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)功能城市軌道交通運(yùn)營(yíng)功能主要包括：①列車運(yùn)行系統(tǒng),包括隧道、站臺(tái)、線路、車輛、牽引供電、信號(hào)、通信、控制中心、車站行車等。②客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng),包括車站及其照明、售檢票及計(jì)算中心、導(dǎo)向及預(yù)告措施、消防、環(huán)控、自動(dòng)扶梯、電梯、車站服務(wù)等。③檢修保障系統(tǒng)，包括為保障上述設(shè)備性能良好，能隨時(shí)啟動(dòng)并重新投入運(yùn)行而具備的檢修手段及檢修能力等。4.1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與管理概述4.1.1城市軌道交44.1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與管理概述4.1.2城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織的特性城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織具有以下五大特性：①系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)性②時(shí)空關(guān)聯(lián)性③調(diào)度指揮集中性④管理的嚴(yán)格性⑤服務(wù)的安全可靠性4.1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與管理概述4.1.2城市軌道交54.2車站客運(yùn)組織4.2.1車站功能分區(qū)4.2車站客運(yùn)組織4.2.1車站功能分區(qū)64.2車站客運(yùn)組織4.2.1車站功能分區(qū)4.2車站客運(yùn)組織4.2.1車站功能分區(qū)74.2車站客運(yùn)組織4.2.2車站管理在日常運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)活動(dòng)中，車站的日常工作主要由行車作業(yè)和客運(yùn)服務(wù)作業(yè)兩部分組成。車站的行車作業(yè)包括組織列車到達(dá)、出發(fā)、折返等。車站的客運(yùn)服務(wù)作業(yè)包括售票、檢票、乘客乘降組織及換乘作業(yè)。車站管理主要包括站臺(tái)作業(yè)、票務(wù)作業(yè)、客運(yùn)服務(wù)和安全管理及站務(wù)外的住站環(huán)節(jié)管理工作。車站日常運(yùn)作以車站運(yùn)輸組織為核心，維修人員、商鋪人員、公安人員等應(yīng)以服務(wù)于車站運(yùn)輸組織為前提開展工作。4.2車站客運(yùn)組織4.2.2車站管理84.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)站臺(tái)有著列車停靠時(shí)間短、乘客乘降人數(shù)多等特點(diǎn)，車門、屏蔽門（安全門）等設(shè)備聯(lián)動(dòng)控制一般納入信號(hào)系統(tǒng)連鎖，操作要求比較高，因此站臺(tái)作業(yè)是站務(wù)員行車工作的重點(diǎn)。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)94.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)1.站務(wù)員接發(fā)車與乘客乘降第一步，列車進(jìn)站前，站務(wù)員應(yīng)站于車站客流集中的站臺(tái)一端靠近緊急停車按鈕附近位置接車，手持手提廣播，密切注視車站乘客動(dòng)態(tài)，組織乘客排隊(duì)候車，防止乘客擁擠、超越黃色安全線、倚靠屏蔽門（安全門）等動(dòng)作，發(fā)生影響進(jìn)站列車行車安全的突發(fā)事件時(shí)應(yīng)立即按壓緊急停車按鈕。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)104.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)1.站務(wù)員接發(fā)車與乘客乘降第二步，列車關(guān)門時(shí)，站務(wù)員應(yīng)站于站臺(tái)扶梯口附近，阻止乘客在關(guān)門時(shí)往車上沖，維護(hù)站臺(tái)秩序，監(jiān)督司機(jī)關(guān)門，門關(guān)好后確保門關(guān)閉正常，注意有無(wú)人員、物品超越安全線，屏蔽門（安全門）與車門間的空隙無(wú)夾人、夾物情況等。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)114.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)1.站務(wù)員接發(fā)車與乘客乘降第三步，列車動(dòng)車時(shí)，應(yīng)站于靠近緊急停車按鈕附加，遇突發(fā)緊急情況時(shí)立即按下緊急停車按鈕，用對(duì)講機(jī)呼叫司機(jī)停車，到現(xiàn)場(chǎng)給予妥善處理。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)124.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)2.車站服務(wù)一般來說，城市軌道交通車站的服務(wù)按內(nèi)容不同可以分為票務(wù)服務(wù)、導(dǎo)乘服務(wù)、行車服務(wù)、問詢服務(wù)、特殊服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)等幾大類別。1）.票務(wù)服務(wù)凡是涉及車票、票務(wù)政策等票務(wù)內(nèi)容的服務(wù)一般都可以叫作票務(wù)服務(wù)。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)134.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)2.車站服務(wù)2）.行車服務(wù)城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)時(shí)間應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦某鲂幸?guī)律及其變化來確定和調(diào)整，調(diào)整前應(yīng)及時(shí)公示。當(dāng)由于事故或其他原因引起臨時(shí)行車計(jì)劃改變時(shí)，應(yīng)根據(jù)客流變化合理調(diào)整，調(diào)整后應(yīng)通過公告牌、廣播等及時(shí)向乘客公布。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)144.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)2.車站服務(wù)3）.導(dǎo)乘服務(wù)導(dǎo)乘服務(wù)主要是指通過軌道交通車站的各種導(dǎo)向標(biāo)志、導(dǎo)乘廣播、各種信息的發(fā)布等為乘客提供的導(dǎo)向服務(wù)。①列車運(yùn)營(yíng)計(jì)劃變更或列車運(yùn)行不正常，對(duì)乘客正常乘車造成影響時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知乘客，必要時(shí)應(yīng)采取有效措施疏導(dǎo)乘客；②因系統(tǒng)或設(shè)備故障造成列車晚點(diǎn)時(shí)，要在列車上、車站內(nèi)及出入口通過廣播及告示告知乘客晚點(diǎn)的原因、進(jìn)展及相關(guān)車票處理辦法等信息，以便于乘客掌握列車運(yùn)營(yíng)及故障等情況，并據(jù)此做出繼續(xù)等待或退票出站的決定。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)154.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)2.車站服務(wù)4）.問詢服務(wù)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)上開通官方網(wǎng)站，公布相關(guān)的行車信息、票務(wù)政策，開設(shè)乘客信箱;應(yīng)設(shè)有乘客服務(wù)中心，開通咨詢、投訴熱線，安排專人接聽電話，解答乘客問題，解決乘客投訴事件，在車站票務(wù)處、站廳等安排人員提供現(xiàn)場(chǎng)問詢服務(wù)。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)164.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)2.車站服務(wù)5）.特殊服務(wù)城市軌道交通屬于公共交通系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會(huì)公益責(zé)任。因此，在對(duì)老、幼、病、殘、孕等特殊群體服務(wù)時(shí)，應(yīng)該完善相關(guān)的服務(wù)，制定相關(guān)的政策及特定的服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)174.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)2.車站服務(wù)6）.應(yīng)急服務(wù)城市軌道交通還應(yīng)提供協(xié)助尋人、尋物等附加服務(wù)，例如：（1）發(fā)現(xiàn)走失的兒童，應(yīng)帶領(lǐng)其至安全場(chǎng)所，并通過廣播等方法聯(lián)系其監(jiān)護(hù)人或報(bào)警；（2）接到失散人員的求助，應(yīng)通過本站廣播幫助尋找；（3）如找到乘客丟失的物品時(shí)，應(yīng)暫時(shí)代為保管，并盡快尋找失主，一般情況下，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則須交公安機(jī)關(guān)處理；（4）城市軌道交通車站應(yīng)設(shè)有簡(jiǎn)易藥箱及擔(dān)架等救護(hù)物品，當(dāng)遇到乘客身體不適時(shí)，應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單救治或撥打120等救助電話。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)184.2車站客運(yùn)組織4.2.4車站日常客運(yùn)組織客運(yùn)組織是車站運(yùn)輸乘客的最基本業(yè)務(wù)，也是最重要的業(yè)務(wù)之一。定義：客運(yùn)組織主要是通過合理布置客運(yùn)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，以及對(duì)客流采取有效的分流或引導(dǎo)措施來組織客流運(yùn)送的過程。1.客運(yùn)組織的原則①合理安排售檢票設(shè)備、出入口、樓梯位置，行人流動(dòng)線應(yīng)簡(jiǎn)單、明確，盡量減少客流交叉、對(duì)流，保證乘客在換乘其他交通工具時(shí)連接順利。②完善誘導(dǎo)系統(tǒng)，應(yīng)滿足快速分流、減少客流聚集和擁擠現(xiàn)象；應(yīng)滿足換乘客流的方便性、安全性、舒適性等一些基本要求，如適宜的換乘步行距離、惡劣天氣下的保護(hù)、為殘障人士專門設(shè)計(jì)的無(wú)障礙通道、良好的照明、開闊的視野及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。4.2車站客運(yùn)組織4.2.4車站日常客運(yùn)組織194.2車站客運(yùn)組織4.2.4車站客運(yùn)組織2.日常客運(yùn)組織車站要根據(jù)客流特點(diǎn)及設(shè)備設(shè)施的設(shè)置情況，制定日常的客流組織方案，確保客流順暢，盡量使進(jìn)、出站客流不交叉，使車站設(shè)備和設(shè)施得到充分利用。進(jìn)行客運(yùn)組織時(shí)要堅(jiān)持的基本原則一般為“安全、及時(shí)、有序”；現(xiàn)場(chǎng)遵循“能疏導(dǎo)，不控制”的原則。4.2車站客運(yùn)組織4.2.4車站客運(yùn)組織204.2車站客運(yùn)組織4.2.4車站客運(yùn)組織3.換乘站客運(yùn)組織換乘站客運(yùn)組織以“安全、可控、統(tǒng)一”為原則，應(yīng)急情況下現(xiàn)場(chǎng)遵循“誰(shuí)故障，誰(shuí)為主”的原則，即故障車站的值班站長(zhǎng)擔(dān)任整個(gè)換乘站的指揮者。換乘站客流控制遵循“由下至上，由內(nèi)至外”和“先控制進(jìn)站，再控制換乘”的原則。4.2車站客運(yùn)組織4.2.4車站客運(yùn)組織214.2車站客運(yùn)組織4.2.4車站客運(yùn)組織4.突發(fā)大客流的客運(yùn)組織時(shí)機(jī)：突發(fā)性大客流一般發(fā)生在節(jié)假日或社會(huì)重大活動(dòng)中，車站需要提前做好客流組織的預(yù)案，制定大客流的組織方案。控制流程：出現(xiàn)大客流時(shí)，車站應(yīng)及時(shí)向控制中心（OCC）匯報(bào)，由OCC統(tǒng)一指揮。啟動(dòng)大客流應(yīng)急預(yù)案后，車站應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行客流控制，限制客流進(jìn)站。一般采取三級(jí)客流控制措施：第一級(jí)為控制站臺(tái)客流，控制點(diǎn)在站廳與站臺(tái)的樓梯（或電動(dòng)扶梯）口；第二級(jí)為控制付費(fèi)區(qū)客流，控制點(diǎn)在入閘機(jī)處；第三級(jí)為控制非付費(fèi)區(qū)客流，控制點(diǎn)在車站出入口處4.2車站客運(yùn)組織4.2.4車站客運(yùn)組織22

第4

章城市軌道交通

運(yùn)營(yíng)組織與管理本章中，首先介紹城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與管理的概念、城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的組織結(jié)構(gòu)及關(guān)鍵崗位人員的職責(zé)，然后介紹城市軌道交通客運(yùn)組織，包括車站功能與站臺(tái)作業(yè)、客運(yùn)組織作業(yè)、票務(wù)作業(yè)等，最后介紹行車組織，包括運(yùn)輸計(jì)劃與運(yùn)輸能力、列車運(yùn)行圖等行車組織相關(guān)的基礎(chǔ)內(nèi)容，以及行車組織與調(diào)度、故障條件下的行車組織等。第4章城市軌道交通

23第4

章城市軌道交通

運(yùn)營(yíng)組織與管理教學(xué)目標(biāo):1.了解城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與管理的基本概念與特性；2.了解運(yùn)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)及主要管理崗位的工作職責(zé)；3.掌握車站日常客運(yùn)組織內(nèi)容；4.了解城市軌道交通的票務(wù)系統(tǒng)與自動(dòng)售檢票系統(tǒng)；5.掌握城市軌道交通運(yùn)輸計(jì)劃相關(guān)內(nèi)容；6.了解行車組織與調(diào)度作業(yè)；7.了解車站安全故障條件下的行車組織。重點(diǎn)與難點(diǎn)1.車站日常客運(yùn)組織；2.城市軌道交通運(yùn)輸計(jì)劃；3.行車組織與調(diào)度。第4章城市軌道交通

244.1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與管理概述城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與管理的目的：為市民提供快速、安全、準(zhǔn)時(shí)、舒適、便利的運(yùn)輸服務(wù)，使乘客能夠便利地進(jìn)站購(gòu)票乘車、安全而舒適地旅行、快速而準(zhǔn)確地到達(dá)目的地。城市軌道交通在運(yùn)營(yíng)組織上，實(shí)行集中調(diào)度、統(tǒng)一指揮、按圖行車，以“安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為指導(dǎo)思想，建立精簡(jiǎn)、高效的管理機(jī)構(gòu)，按照軌道交通的客觀規(guī)律和運(yùn)行特點(diǎn)組織列車運(yùn)行和客運(yùn)服務(wù)，發(fā)揮城市軌道交通的優(yōu)越性，滿足城市居民的出行要求。4.1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與管理概述城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與254.1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與管理概述4.1.1城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)功能城市軌道交通運(yùn)營(yíng)功能主要包括：①列車運(yùn)行系統(tǒng),包括隧道、站臺(tái)、線路、車輛、牽引供電、信號(hào)、通信、控制中心、車站行車等。②客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng),包括車站及其照明、售檢票及計(jì)算中心、導(dǎo)向及預(yù)告措施、消防、環(huán)控、自動(dòng)扶梯、電梯、車站服務(wù)等。③檢修保障系統(tǒng)，包括為保障上述設(shè)備性能良好，能隨時(shí)啟動(dòng)并重新投入運(yùn)行而具備的檢修手段及檢修能力等。4.1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與管理概述4.1.1城市軌道交264.1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與管理概述4.1.2城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織的特性城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織具有以下五大特性：①系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)性②時(shí)空關(guān)聯(lián)性③調(diào)度指揮集中性④管理的嚴(yán)格性⑤服務(wù)的安全可靠性4.1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織與管理概述4.1.2城市軌道交274.2車站客運(yùn)組織4.2.1車站功能分區(qū)4.2車站客運(yùn)組織4.2.1車站功能分區(qū)284.2車站客運(yùn)組織4.2.1車站功能分區(qū)4.2車站客運(yùn)組織4.2.1車站功能分區(qū)294.2車站客運(yùn)組織4.2.2車站管理在日常運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)活動(dòng)中，車站的日常工作主要由行車作業(yè)和客運(yùn)服務(wù)作業(yè)兩部分組成。車站的行車作業(yè)包括組織列車到達(dá)、出發(fā)、折返等。車站的客運(yùn)服務(wù)作業(yè)包括售票、檢票、乘客乘降組織及換乘作業(yè)。車站管理主要包括站臺(tái)作業(yè)、票務(wù)作業(yè)、客運(yùn)服務(wù)和安全管理及站務(wù)外的住站環(huán)節(jié)管理工作。車站日常運(yùn)作以車站運(yùn)輸組織為核心，維修人員、商鋪人員、公安人員等應(yīng)以服務(wù)于車站運(yùn)輸組織為前提開展工作。4.2車站客運(yùn)組織4.2.2車站管理304.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)站臺(tái)有著列車停靠時(shí)間短、乘客乘降人數(shù)多等特點(diǎn)，車門、屏蔽門（安全門）等設(shè)備聯(lián)動(dòng)控制一般納入信號(hào)系統(tǒng)連鎖，操作要求比較高，因此站臺(tái)作業(yè)是站務(wù)員行車工作的重點(diǎn)。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)314.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)1.站務(wù)員接發(fā)車與乘客乘降第一步，列車進(jìn)站前，站務(wù)員應(yīng)站于車站客流集中的站臺(tái)一端靠近緊急停車按鈕附近位置接車，手持手提廣播，密切注視車站乘客動(dòng)態(tài)，組織乘客排隊(duì)候車，防止乘客擁擠、超越黃色安全線、倚靠屏蔽門（安全門）等動(dòng)作，發(fā)生影響進(jìn)站列車行車安全的突發(fā)事件時(shí)應(yīng)立即按壓緊急停車按鈕。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)324.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)1.站務(wù)員接發(fā)車與乘客乘降第二步，列車關(guān)門時(shí)，站務(wù)員應(yīng)站于站臺(tái)扶梯口附近，阻止乘客在關(guān)門時(shí)往車上沖，維護(hù)站臺(tái)秩序，監(jiān)督司機(jī)關(guān)門，門關(guān)好后確保門關(guān)閉正常，注意有無(wú)人員、物品超越安全線，屏蔽門（安全門）與車門間的空隙無(wú)夾人、夾物情況等。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)334.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)1.站務(wù)員接發(fā)車與乘客乘降第三步，列車動(dòng)車時(shí)，應(yīng)站于靠近緊急停車按鈕附加，遇突發(fā)緊急情況時(shí)立即按下緊急停車按鈕，用對(duì)講機(jī)呼叫司機(jī)停車，到現(xiàn)場(chǎng)給予妥善處理。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)344.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)2.車站服務(wù)一般來說，城市軌道交通車站的服務(wù)按內(nèi)容不同可以分為票務(wù)服務(wù)、導(dǎo)乘服務(wù)、行車服務(wù)、問詢服務(wù)、特殊服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)等幾大類別。1）.票務(wù)服務(wù)凡是涉及車票、票務(wù)政策等票務(wù)內(nèi)容的服務(wù)一般都可以叫作票務(wù)服務(wù)。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)354.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)2.車站服務(wù)2）.行車服務(wù)城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)時(shí)間應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦某鲂幸?guī)律及其變化來確定和調(diào)整，調(diào)整前應(yīng)及時(shí)公示。當(dāng)由于事故或其他原因引起臨時(shí)行車計(jì)劃改變時(shí)，應(yīng)根據(jù)客流變化合理調(diào)整，調(diào)整后應(yīng)通過公告牌、廣播等及時(shí)向乘客公布。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)364.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)2.車站服務(wù)3）.導(dǎo)乘服務(wù)導(dǎo)乘服務(wù)主要是指通過軌道交通車站的各種導(dǎo)向標(biāo)志、導(dǎo)乘廣播、各種信息的發(fā)布等為乘客提供的導(dǎo)向服務(wù)。①列車運(yùn)營(yíng)計(jì)劃變更或列車運(yùn)行不正常，對(duì)乘客正常乘車造成影響時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知乘客，必要時(shí)應(yīng)采取有效措施疏導(dǎo)乘客；②因系統(tǒng)或設(shè)備故障造成列車晚點(diǎn)時(shí)，要在列車上、車站內(nèi)及出入口通過廣播及告示告知乘客晚點(diǎn)的原因、進(jìn)展及相關(guān)車票處理辦法等信息，以便于乘客掌握列車運(yùn)營(yíng)及故障等情況，并據(jù)此做出繼續(xù)等待或退票出站的決定。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)374.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)2.車站服務(wù)4）.問詢服務(wù)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)上開通官方網(wǎng)站，公布相關(guān)的行車信息、票務(wù)政策，開設(shè)乘客信箱;應(yīng)設(shè)有乘客服務(wù)中心，開通咨詢、投訴熱線，安排專人接聽電話，解答乘客問題，解決乘客投訴事件，在車站票務(wù)處、站廳等安排人員提供現(xiàn)場(chǎng)問詢服務(wù)。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)384.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)2.車站服務(wù)5）.特殊服務(wù)城市軌道交通屬于公共交通系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會(huì)公益責(zé)任。因此，在對(duì)老、幼、病、殘、孕等特殊群體服務(wù)時(shí)，應(yīng)該完善相關(guān)的服務(wù)，制定相關(guān)的政策及特定的服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)394.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)2.車站服務(wù)6）.應(yīng)急服務(wù)城市軌道交通還應(yīng)提供協(xié)助尋人、尋物等附加服務(wù)，例如：（1）發(fā)現(xiàn)走失的兒童，應(yīng)帶領(lǐng)其至安全場(chǎng)所，并通過廣播等方法聯(lián)系其監(jiān)護(hù)人或報(bào)警；（2）接到失散人員的求助，應(yīng)通過本站廣播幫助尋找；（3）如找到乘客丟失的物品時(shí)，應(yīng)暫時(shí)代為保管，并盡快尋找失主，一般情況下，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則須交公安機(jī)關(guān)處理；（4）城市軌道交通車站應(yīng)設(shè)有簡(jiǎn)易藥箱及擔(dān)架等救護(hù)物品，當(dāng)遇到乘客身體不適時(shí)，應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單救治或撥打120等救助電話。4.2車站客運(yùn)組織4.2.3站臺(tái)作業(yè)404.2車站客運(yùn)組織4.2.4車站日常客運(yùn)組織客運(yùn)組織是車站運(yùn)輸乘客的最基本業(yè)務(wù)，也是最重要的業(yè)務(wù)之一。定義：客運(yùn)組織主要是通過合理布置客運(yùn)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，以及對(duì)客流采取有效的分流或引導(dǎo)措施來組織客流運(yùn)送的過程。1.客運(yùn)組