IT系統營運服務框架協議介紹（SLA介紹）2002年11月IT系統營運服務框架協議介紹2002年11月主要內容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何做2主要內容：什么是SLA2什么是SLA（ServiceLevelAgreement）SLA（ServiceLevelAgreement，服務品質協議）是國際通行的客戶/服務評估標準是一種由服務供應商與用戶簽署的法律文件，該文件承諾只要用戶向服務供應商支付相應服務費用，就應享受到服務供應商提供的相應服務SLA不僅明確了違約方的經濟懲罰性條款，而且有助于用戶對服務商提供具體服務的能力、可靠性和響應速度作出充分正確的評估3什么是SLA（ServiceLevelAgreemen為什么簽定SLA明確服務內容和服務標準，體現服務價值

明確雙方責任，保護雙方利益

4為什么簽定SLA4為什么簽定SLA從內部管理：是建立運營業務模式的需要

是提高運營服務能力的需要是評估運營服務水平的需要通過達成SLA，促進隊伍的專業化、業務模式的清晰化、業務操作的可實現化

5為什么簽定SLA從內部管理：5內容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實現6內容：什么是SLA6SLA介紹：服務范圍服務產品和服務標準服務考核7SLA介紹：服務范圍7服務范圍：

集團有限公司范圍內，包括：中央及各分部、各大區及所屬辦事處、中心站，以及移動公司8服務范圍：集團有限公司范圍內，包括：中央及各分部、各大SLA介紹：服務范圍服務產品和服務標準服務考核9SLA介紹：服務范圍9服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務平臺系統服務桌面系統服務公司級IT技術架構設計，IT技術管理規范制定信息系統營運報告

10服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務10服務產品類1（應用系統服務）---服務產品應用系統日常運營維護

生產系統（硬件硬件、操作系統、數據庫、應用系統等）日常運行狀況監控和常規處理；應用系統測試、開發環境的維護和管理；系統數據備份、清理、歸檔；五大應用系統用戶權限維護；系統運營狀況報告；應用系統問題處理、故障解決對問題進行分析；對技術問題進行處理；對于沒有能力解決的問題尋求外部資源共同解決；階段對問題原因進行分析和總結；11服務產品類1（應用系統服務）---服務產品應用系統日常運營維應用系統優化及小程序開發（10人天）對用戶需求進行分析，給出建議的實現方案對用戶需求組織實施小組進行系統實施對實施過程的技術實現進行管理對于沒有能力提供實施的需求協助尋求外部資源對外部資源實施的需求進行技術管理應用系統項目的運維接收項目初期和項目組確定運維接收項目方式

在項目各階段按運維要求對項目階段驗收，提供意見

在項目正式運行前對項目進行驗收，確定后續維護方式應用系統項目的技術監理

對應用系統項目選型方案的平臺架構設計進行評審對應用系統項目方案提供技術建議對應用系統的集成性提供建議參與項目的階段評審和驗收，幫助項目經理進行技術把關，提供相關技術建議服務產品類1（應用系統服務）--服務產品12應用系統優化及小程序開發（10人天）服務產品類1（應用系統服務產品類1（應用系統服務）--服務標準應用系統服務標準：服務產品

服務標準

應用系統日常運營維護

服務標準:系統可用性

每季度提高性能差值百分比或保持基準。對于系統數據的定期清理、歸檔，每財年制定系統數據清理和歸檔計劃，按計劃定期執行

應用系統問題處理故障解決

見后應用系統優化及小程序開發需求響應時間：兩個工作日

應用系統項目的技術監理需求響應時間：兩個工作日，今年嘗試提供此項服務，并制定流程規范，規范運作。由于試行，今年暫不計入考核內容。

應用系統項目的運維接收13服務產品類1（應用系統服務）--服務標準應用系統服務標準：服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務平臺系統服務桌面系統服務公司級IT技術架構設計，IT技術管理規范制定信息系統營運報告

14服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務14服務產品類2（平臺系統服務）----服務產品平臺系統日常運營維護網絡、通訊平臺、主機系統、弱電系統維護平臺系統問題處理、故障解決

網絡、通訊平臺系統、主機系統、弱電系統故障分析處理

平臺系統項目改造、建設、優化

受信息化推進部委托實施的平臺級小項目，原則上指項目實施不超過10人天的需求對平臺系統進行數據分析，根據性能指標，提出優化解決方案平臺系統常規管理平臺系統規劃、管理平臺系統項目招投標，項目監理

15服務產品類2（平臺系統服務）----服務產品平臺系統日常運營服務產品類2（平臺系統服務）----服務標準平臺系統服務標準：服務產品

服務標準

平臺系統日常運營維護

服務標準:系統可用性每季度提高性能差值百分比或保持基準。平臺系統問題處理、故障解決

見后平臺系統項目改造、建設、優化

委托項目按計劃實現優化部分根據計劃，每半年做系統性能優化報告

平臺系統常規管理

每財年提供系統規劃報告，費用預算。每季度提供預算使用情況報告。協助項目組招投標及項目監理推進，并對項目方案設計、預算、供應商資質把關；每季度提供項目預算使用報告，項目進展情況通報

16服務產品類2（平臺系統服務）----服務標準平臺系統服務標準服務產品和服務標準故障分類定義：A級系統故障：直接影響公司核心業務運作及嚴重影響公司對外形象的故障（如產、供、銷系統故障）

B級系統故障：影響公司對外形象，大面積員工無法正常辦公，公司核心業務系統輔助模塊無法正常使用及個別人員無法使用公司核心業務系統的故障C級系統故障：除A、B故障外的其它故障

17服務產品和服務標準故障分類定義：17服務產品和服務標準系統故障處理服務標準：5*8小時，根據資源情況確定16個工作時C級系統故障

5*8小時4個工作時B級系統故障

在響應動作結束后，經過系統分析，給出客戶解決問題時間承諾。今年作為嘗試，不作為考核內容

7*24小時（5*8現場支持，其余電話支持）1個小時A級系統故障

解決問題時間

服務時間

響應時間

響應時間：指問題發現、故障處理責任人與客戶溝通、故障通報、進入問題解決環解四個步驟所需時間18服務產品和服務標準系統故障處理服務標準：5*8小時，根據資源服務產品和服務標準故障通報級別：每季度√C級故障

每月√√B級故障

在故障處理過程中，每個階段直至問題解決都要反饋給客戶，客戶有知情權。

60分鐘內√√√√A級故障

過程反饋

通報時間

主管VP

業務部門

IDD

IT部

19服務產品和服務標準故障通報級別：每季度√C級故障每月服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務平臺系統服務桌面系統服務公司級IT技術架構設計，IT技術管理規范制定信息系統營運報告

20服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務20服務產品類3（桌面系統服務）----服務產品日常支持服務客戶端網絡系統、操作系統、Notes郵件系統、應用系統支持辦公用機病毒防范辦公局域網內無線網絡的支持常規管理員工賬號管理（www賬號、Notes賬號、移動辦公賬號等）網絡資源申請管理（IP地址、網線等）21服務產品類3（桌面系統服務）----服務產品日常支持服務21服務產品類3（桌面系統服務）----服務標準桌面系統服務標準：服務產品

服務標準

日常支持服務A類客戶響應時間：30分鐘B類客戶響應時間：2個工作時常規管理賬號管理響應時間：8個工作時網絡資源申請管理響應時間：4個工作時客戶分類定義：A類客戶：總裁室、五大業務系統負責人、關鍵應用崗位B類客戶：A類客戶以外的其他客戶22服務產品類3（桌面系統服務）----服務標準桌面系統服務標準服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務平臺系統服務桌面系統服務公司級IT技術架構設計，IT技術管理規范制定

信息系統營運報告

23服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務23服務產品類4----服務產品公司級IT技術架構設計，IT技術管理規范制定公司整體IT技術架構設計、規劃建立IT技術管理規范、系統運作規范、IT技術規范24服務產品類4----服務產品公司級IT技術架構設計，IT技術服務產品類4----服務標準公司級IT技術架構設計，IT技術管理規范制定每年進行公司整體IT技術架構設計評估，2-3年進行架構重新設計建立并每年更新IT技術管理規范、系統運作規范、IT技術規范（主要有“技術白皮書”、“質量白皮書”）25服務產品類4----服務標準公司級IT技術架構設計，IT技術服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務平臺系統服務桌面系統服務公司級IT技術架構設計，IT技術管理規范制定信息系統營運報告

26服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務26服務產品類5----服務產品信息系統營運報告定期提供公司IT架構（平臺系統、應用系統）現狀評估報告定期提供應用系統、平臺系統性能監控報告定期提供應用系統、平臺系統故障報告，按照不同故障級別通報故障情況定期提供桌面系統服務監控報告27服務產品類5----服務產品信息系統營運報告27服務產品類5----服務標準信息系統營運報告

每財年提供公司IT架構（平臺系統、應用系統）現狀評估報告公司平臺系統規劃報告及費用預算報告

每半年提供

桌面系統服務監控報告每季度提供

應用系統、平臺系統性能監控報告（主要包括網絡流量監控、服務器CPU利用率、內存利用率等）；系統A級故障匯總及問題分析報告平臺系統預算使用情況報告平臺項目進展情況報告平臺項目預算使用情況報告

28服務產品類5----服務標準信息系統營運報告28主要內容：服務范圍服務產品和服務標準服務考核29主要內容：29服務考核：以客戶滿意度考核服務承諾客戶滿意度分值：

1

234 5

很不滿意

不太滿意

基本滿意

滿意

很滿意

確立基準值X，逐步提升服務質量上季度的達標值：

x<=2.8； 需提高到32.8<x<4； 需提高標準差值（5-X）的 20% 4<=x<5； 需提高標準差值（5-X）的 5%30服務考核：以客戶滿意度考核服務承諾30其他由于以下幾種情況，引起系統癱瘓、系統故障或數據丟失等造成的損失，乙方不承擔任何負責，但會本著積極態度協助甲方解決問題：不可抗力，如戰爭、重大自然災害等；無可選擇的第三方提供商本身的產品和服務缺陷；超過原系統設計負載能力；系統本身設計缺陷；用戶誤操作；現有技術水平尚無法解決的技術難點。31其他由于以下幾種情況，引起系統癱瘓、系統故障或數據主要內容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實現32主要內容：什么是SLA32SLA如何實現：服務模式建立維護體系和標準提高人員能力，作好知識積累33SLA如何實現：服務模式33故障請求業務需求ERP鏈客戶關系鏈供應鏈產品鏈電子商務BI企劃\OA系統BasisBasisBasisBasis服務熱線電話/網站IT客戶服務數據集成平臺數據庫Web平臺Notes平臺網絡平臺主機平臺通訊平臺樓宇自控項目管理網絡安全服務模式：34故障請求業務需求ERP客戶關系鏈供應鏈產品鏈電子商務BI企劃SLA如何實現：服務模式建立維護體系和標準提高人員能力，作好知識積累35SLA如何實現：服務模式35SLA如何做---落實方案應用系統服務：策略和方法建立流程保證問題解決的速度：問題處理流程、通報流程提高解決問題的能力，提高問題解決的質量：培養內部專家、利用外部資源、總結和積累建立支持手段，提高問題處理的效率：系統環境建設、網站建設。定期故障通報監控故障解決情況（A類故障發生即報告，B類月報，C類季報）以預防為主，將系統日常維護工作制度化、標準化、自動化，提高系統安全性、穩定性：系統管理規范，維護手冊以提高技術水平來提高服務水平：培訓、工具通過不斷總結和積累，持續進行改進：系統性能優化運營報告分析系統運行情況應用系統日常運營維護應用系統問題處理故障解決服務產品36SLA如何做---落實方案應用系統服務：策略和方法建立流程保策略和方法服務產品IT應用系統項目運營維護接收流程建立并不斷補充項目運營接收的標準應用系統項目運維接收明確工作方式和標準：參與項目方式、定位、技術把關環節和組織保障抓住重點把關內容：系統架構、方案、系統集成、系統性能提高技術能力，逐步建立核心專業隊伍在部分系統參照業界標準和產品標準，通過經驗積累逐步建立符合實際的技術標準應用系統項目的技術監理通過變更控制流程，對需求全過程進行管理：需求處理流程、變更控制流程強化文檔管理，提高需求處理的速度和質量：需求文檔，開發文檔，變更記錄應用系統優化及小程序開發應用系統服務：SLA如何做----落實方案37策略和方法服務產品IT應用系統項目運營維護接收流程應用系統項SLA如何做----落實方案平臺系統服務：規范操作，采用現場、電話支持；建立案例庫，時時修改、補充，并進行不定期的技術交流，以提高解決問題的能力。平臺系統問題處理故障解決日報、周報、月報、季報及年報。財年末提供年報的同時提交系統規劃報告，費用預算。協助項目組招投標及項目監理推進，并對項目方案設計、預算、供應商資質把關；每季度提供預算使用報告，項目進展情況通報。委托項目按計劃實現，優化部分根據計劃，每半年做系統性能優化報告通過日巡查，周檢測，月評估，對設備運行狀態設定等手段，做到故障預警等。落實策略和方法平臺系統常規管理平臺系統日常運營維護平臺系統項目改造、建設、優化服務產品38SLA如何做----落實方案平臺系統服務：規范操作，采用現場SLA如何做----落實方案桌面系統服務：2.對違反“網絡管理規定”的進行處罰和教育1.及時響應員工申請(帳號\網絡資源)常規管理5.建立無線網卡維護檔案，減少故障解決時間4.更新技術網站，提高員工應用水平3.建立A級客戶維護檔案，有針對性的進行維護2.進行全員病毒掃描，減少病毒對網絡的危害1.更新服務支持單，規范服務日常支持服務落實策略和方法服務產品39SLA如何做----落實方案桌面系統服務：2.對違反“網絡管SLA如何做----落實方案：公司級IT技術架構設計，IT技術管理規范制定加強日常信息積累；跟蹤最新技術；了解未來需求；年底組織TEAM，依據上述信息提供系統架構方案依據日常工作發現系統技術管理空白區域，制定技術標準和規范建立標準的更新機制，不斷補充和完善建立標準執行的檢查機制，落實標準40SLA如何做----落實方案：公司級IT技術架構設計，IT技SLA如何做----落實方案：信息系統營運報告擬定報告模版，規范報告分析要素：數據、分析、改進和建議日常積累數據，為分析提供依據按時提交報告建立手段增強分析的科學性，提高報告的可信度不斷改進分析報告，加強分析的廣度和深度41SLA如何做----落實方案：信息系統營運報告41主要內容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實現42主要內容：什么是SLA42結束語：讓我們通過達成SLA，來提高服務能力，建立服務體系，體現服務價值！43結束語：讓我們通過達成SLA，來43謝謝大家！44謝謝大家！44

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經發生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰沒過于戰勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數人，絕大多數時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應該樹立目標，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現實的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠沒有咖啡那么苦澀，關鍵是喝它的人怎么品味！每個人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。

82、如果我堅持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標，暢想未來幾年后的自己。

84、日出時，努力使每一天都開心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢就去追，沒死就別停。

86、今天不為學習買單，未來就為貧窮買單。

87、因為一無所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢，就會看到彩虹!

89、你既認準這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會是這樣的現實和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機會抓住的人，十有八九都會成功。

92、你能夠先知先覺地領導產業，后知后覺地苦苦追趕，或不知不覺地被淘汰。

93、強烈的信仰會贏取堅強的人，然后又使他們更堅強。

94、人生，不可能一帆風順，有得就有失，有愛就有恨，有快樂就會有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習慣的養成，在于不受壞習慣的誘惑。

96、凡過于把幸運之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開心過每一天，就是說我們并不開心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時候結束，重要的是結束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。45IT系統營運服務框架協議介紹（SLA介紹）2002年11月IT系統營運服務框架協議介紹2002年11月主要內容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何做47主要內容：什么是SLA2什么是SLA（ServiceLevelAgreement）SLA（ServiceLevelAgreement，服務品質協議）是國際通行的客戶/服務評估標準是一種由服務供應商與用戶簽署的法律文件，該文件承諾只要用戶向服務供應商支付相應服務費用，就應享受到服務供應商提供的相應服務SLA不僅明確了違約方的經濟懲罰性條款，而且有助于用戶對服務商提供具體服務的能力、可靠性和響應速度作出充分正確的評估48什么是SLA（ServiceLevelAgreemen為什么簽定SLA明確服務內容和服務標準，體現服務價值

明確雙方責任，保護雙方利益

49為什么簽定SLA4為什么簽定SLA從內部管理：是建立運營業務模式的需要

是提高運營服務能力的需要是評估運營服務水平的需要通過達成SLA，促進隊伍的專業化、業務模式的清晰化、業務操作的可實現化

50為什么簽定SLA從內部管理：5內容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實現51內容：什么是SLA6SLA介紹：服務范圍服務產品和服務標準服務考核52SLA介紹：服務范圍7服務范圍：

集團有限公司范圍內，包括：中央及各分部、各大區及所屬辦事處、中心站，以及移動公司53服務范圍：集團有限公司范圍內，包括：中央及各分部、各大SLA介紹：服務范圍服務產品和服務標準服務考核54SLA介紹：服務范圍9服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務平臺系統服務桌面系統服務公司級IT技術架構設計，IT技術管理規范制定信息系統營運報告

55服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務10服務產品類1（應用系統服務）---服務產品應用系統日常運營維護

生產系統（硬件硬件、操作系統、數據庫、應用系統等）日常運行狀況監控和常規處理；應用系統測試、開發環境的維護和管理；系統數據備份、清理、歸檔；五大應用系統用戶權限維護；系統運營狀況報告；應用系統問題處理、故障解決對問題進行分析；對技術問題進行處理；對于沒有能力解決的問題尋求外部資源共同解決；階段對問題原因進行分析和總結；56服務產品類1（應用系統服務）---服務產品應用系統日常運營維應用系統優化及小程序開發（10人天）對用戶需求進行分析，給出建議的實現方案對用戶需求組織實施小組進行系統實施對實施過程的技術實現進行管理對于沒有能力提供實施的需求協助尋求外部資源對外部資源實施的需求進行技術管理應用系統項目的運維接收項目初期和項目組確定運維接收項目方式

在項目各階段按運維要求對項目階段驗收，提供意見

在項目正式運行前對項目進行驗收，確定后續維護方式應用系統項目的技術監理

對應用系統項目選型方案的平臺架構設計進行評審對應用系統項目方案提供技術建議對應用系統的集成性提供建議參與項目的階段評審和驗收，幫助項目經理進行技術把關，提供相關技術建議服務產品類1（應用系統服務）--服務產品57應用系統優化及小程序開發（10人天）服務產品類1（應用系統服務產品類1（應用系統服務）--服務標準應用系統服務標準：服務產品

服務標準

應用系統日常運營維護

服務標準:系統可用性

每季度提高性能差值百分比或保持基準。對于系統數據的定期清理、歸檔，每財年制定系統數據清理和歸檔計劃，按計劃定期執行

應用系統問題處理故障解決

見后應用系統優化及小程序開發需求響應時間：兩個工作日

應用系統項目的技術監理需求響應時間：兩個工作日，今年嘗試提供此項服務，并制定流程規范，規范運作。由于試行，今年暫不計入考核內容。

應用系統項目的運維接收58服務產品類1（應用系統服務）--服務標準應用系統服務標準：服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務平臺系統服務桌面系統服務公司級IT技術架構設計，IT技術管理規范制定信息系統營運報告

59服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務14服務產品類2（平臺系統服務）----服務產品平臺系統日常運營維護網絡、通訊平臺、主機系統、弱電系統維護平臺系統問題處理、故障解決

網絡、通訊平臺系統、主機系統、弱電系統故障分析處理

平臺系統項目改造、建設、優化

受信息化推進部委托實施的平臺級小項目，原則上指項目實施不超過10人天的需求對平臺系統進行數據分析，根據性能指標，提出優化解決方案平臺系統常規管理平臺系統規劃、管理平臺系統項目招投標，項目監理

60服務產品類2（平臺系統服務）----服務產品平臺系統日常運營服務產品類2（平臺系統服務）----服務標準平臺系統服務標準：服務產品

服務標準

平臺系統日常運營維護

服務標準:系統可用性每季度提高性能差值百分比或保持基準。平臺系統問題處理、故障解決

見后平臺系統項目改造、建設、優化

委托項目按計劃實現優化部分根據計劃，每半年做系統性能優化報告

平臺系統常規管理

每財年提供系統規劃報告，費用預算。每季度提供預算使用情況報告。協助項目組招投標及項目監理推進，并對項目方案設計、預算、供應商資質把關；每季度提供項目預算使用報告，項目進展情況通報

61服務產品類2（平臺系統服務）----服務標準平臺系統服務標準服務產品和服務標準故障分類定義：A級系統故障：直接影響公司核心業務運作及嚴重影響公司對外形象的故障（如產、供、銷系統故障）

B級系統故障：影響公司對外形象，大面積員工無法正常辦公，公司核心業務系統輔助模塊無法正常使用及個別人員無法使用公司核心業務系統的故障C級系統故障：除A、B故障外的其它故障

62服務產品和服務標準故障分類定義：17服務產品和服務標準系統故障處理服務標準：5*8小時，根據資源情況確定16個工作時C級系統故障

5*8小時4個工作時B級系統故障

在響應動作結束后，經過系統分析，給出客戶解決問題時間承諾。今年作為嘗試，不作為考核內容

7*24小時（5*8現場支持，其余電話支持）1個小時A級系統故障

解決問題時間

服務時間

響應時間

響應時間：指問題發現、故障處理責任人與客戶溝通、故障通報、進入問題解決環解四個步驟所需時間63服務產品和服務標準系統故障處理服務標準：5*8小時，根據資源服務產品和服務標準故障通報級別：每季度√C級故障

每月√√B級故障

在故障處理過程中，每個階段直至問題解決都要反饋給客戶，客戶有知情權。

60分鐘內√√√√A級故障

過程反饋

通報時間

主管VP

業務部門

IDD

IT部

64服務產品和服務標準故障通報級別：每季度√C級故障每月服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務平臺系統服務桌面系統服務公司級IT技術架構設計，IT技術管理規范制定信息系統營運報告

65服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務20服務產品類3（桌面系統服務）----服務產品日常支持服務客戶端網絡系統、操作系統、Notes郵件系統、應用系統支持辦公用機病毒防范辦公局域網內無線網絡的支持常規管理員工賬號管理（www賬號、Notes賬號、移動辦公賬號等）網絡資源申請管理（IP地址、網線等）66服務產品類3（桌面系統服務）----服務產品日常支持服務21服務產品類3（桌面系統服務）----服務標準桌面系統服務標準：服務產品

服務標準

日常支持服務A類客戶響應時間：30分鐘B類客戶響應時間：2個工作時常規管理賬號管理響應時間：8個工作時網絡資源申請管理響應時間：4個工作時客戶分類定義：A類客戶：總裁室、五大業務系統負責人、關鍵應用崗位B類客戶：A類客戶以外的其他客戶67服務產品類3（桌面系統服務）----服務標準桌面系統服務標準服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務平臺系統服務桌面系統服務公司級IT技術架構設計，IT技術管理規范制定

信息系統營運報告

68服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務23服務產品類4----服務產品公司級IT技術架構設計，IT技術管理規范制定公司整體IT技術架構設計、規劃建立IT技術管理規范、系統運作規范、IT技術規范69服務產品類4----服務產品公司級IT技術架構設計，IT技術服務產品類4----服務標準公司級IT技術架構設計，IT技術管理規范制定每年進行公司整體IT技術架構設計評估，2-3年進行架構重新設計建立并每年更新IT技術管理規范、系統運作規范、IT技術規范（主要有“技術白皮書”、“質量白皮書”）70服務產品類4----服務標準公司級IT技術架構設計，IT技術服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務平臺系統服務桌面系統服務公司級IT技術架構設計，IT技術管理規范制定信息系統營運報告

71服務產品和標準----服務產品類別應用系統服務26服務產品類5----服務產品信息系統營運報告定期提供公司IT架構（平臺系統、應用系統）現狀評估報告定期提供應用系統、平臺系統性能監控報告定期提供應用系統、平臺系統故障報告，按照不同故障級別通報故障情況定期提供桌面系統服務監控報告72服務產品類5----服務產品信息系統營運報告27服務產品類5----服務標準信息系統營運報告

每財年提供公司IT架構（平臺系統、應用系統）現狀評估報告公司平臺系統規劃報告及費用預算報告

每半年提供

桌面系統服務監控報告每季度提供

應用系統、平臺系統性能監控報告（主要包括網絡流量監控、服務器CPU利用率、內存利用率等）；系統A級故障匯總及問題分析報告平臺系統預算使用情況報告平臺項目進展情況報告平臺項目預算使用情況報告

73服務產品類5----服務標準信息系統營運報告28主要內容：服務范圍服務產品和服務標準服務考核74主要內容：29服務考核：以客戶滿意度考核服務承諾客戶滿意度分值：

1

234 5

很不滿意

不太滿意

基本滿意

滿意

很滿意

確立基準值X，逐步提升服務質量上季度的達標值：

x<=2.8； 需提高到32.8<x<4； 需提高標準差值（5-X）的 20% 4<=x<5； 需提高標準差值（5-X）的 5%75服務考核：以客戶滿意度考核服務承諾30其他由于以下幾種情況，引起系統癱瘓、系統故障或數據丟失等造成的損失，乙方不承擔任何負責，但會本著積極態度協助甲方解決問題：不可抗力，如戰爭、重大自然災害等；無可選擇的第三方提供商本身的產品和服務缺陷；超過原系統設計負載能力；系統本身設計缺陷；用戶誤操作；現有技術水平尚無法解決的技術難點。76其他由于以下幾種情況，引起系統癱瘓、系統故障或數據主要內容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實現77主要內容：什么是SLA32SLA如何實現：服務模式建立維護體系和標準提高人員能力，作好知識積累78SLA如何實現：服務模式33故障請求業務需求ERP鏈客戶關系鏈供應鏈產品鏈電子商務BI企劃\OA系統BasisBasisBasisBasis服務熱線電話/網站IT客戶服務數據集成平臺數據庫Web平臺Notes平臺網絡平臺主機平臺通訊平臺樓宇自控項目管理網絡安全服務模式：79故障請求業務需求ERP客戶關系鏈供應鏈產品鏈電子商務BI企劃SLA如何實現：服務模式建立維護體系和標準提高人員能力，作好知識積累80SLA如何實現：服務模式35SLA如何做---落實方案應用系統服務：策略和方法建立流程保證問題解決的速度：問題處理流程、通報流程提高解決問題的能力，提高問題解決的質量：培養內部專家、利用外部資源、總結和積累建立支持手段，提高問題處理的效率：系統環境建設、網站建設。定期故障通報監控故障解決情況（A類故障發生即報告，B類月報，C類季報）以預防為主，將系統日常維護工作制度化、標準化、自動化，提高系統安全性、穩定性：系統管理規范，維護手冊以提高技術水平來提高服務水平：培訓、工具通過不斷總結和積累，持續進行改進：系統性能優化運營報告分析系統運行情況應用系統日常運營維護應用系統問題處理故障解決服務產品81SLA如何做---落實方案應用系統服務：策略和方法建立流程保策略和方法服務產品IT應用系統項目運營維護接收流程建立并不斷補充項目運營接收的標準應用系統項目運維接收明確工作方式和標準：參與項目方式、定位、技術把關環節和組織保障抓住重點把關內容：系統架構、方案、系統集成、系統性能提高技術能力，逐步建立核心專業隊伍在部分系統參照業界標準和產品標準，通過經驗積累逐步建立符合實際的技術標準應用系統項目的技術監理通過變更控制流程，對需求全過程進行管理：需求處理流程、變更控制流程強化文檔管理，提高需求處理的速度和質量：需求文檔，開發文檔，變更記錄應用系統優化及小程序開發應用系統服務：SLA如何做----落實方案82策略和方法服務產品IT應用系統項目運營維護接收流程應用系統項SLA如何做----落實方案平臺系統服務：規范操作，采用現場、電話支持；建立案例庫，時時修改、補充，并進行不定期的技術交流，以提高解決問題的能力。平臺系統問題處理故障解決日報、周報、月報、季報及年報。財年末提供年報的同時提交系統規劃報告，費用預算。協助項目組招投標及項目監理推進，并對項目方案設計、預算、供應商資質把關；每季度提供預算使用報告，項目進展情況通報。委托項目按計劃實現，優化部分根據計劃，每半年做系統性能優化報告通過日巡查，周檢測，月評估，對設備運行狀態設定等手段，做到故障預警等。落實策略和方法平臺系統常規管理平臺系統日常運營維護平臺系統項目改造、建設、優化服務產品83SLA如何做----落實方案平臺系統服務：規范操作，采用現場SLA如何做----落實方案桌面系統服務：2.對違反“網絡管理規定”的進行處罰和教育1.及時響應員工申請(帳號\網絡資源)常規管理5.建立無線網卡維護檔案，減少故障解決時間4.更新技術網站，提高員工應用水平3.建立A級客戶維護檔案，有針對性的進行維護2.進行全員病毒掃描，減少病毒對網絡的危害1.更新服務支持單，規范服務日常支持服務落實策略和方法服務產品84SLA如何做----落實方案桌面系統服務：2.對違反“網絡管SLA如何做----落實方案：公司級IT技術架構設計，IT技術管理規范制定加強日常信息積累；跟蹤最新技術；了解未來需求；年底組織TEAM，依據上述信息提供系統架構方案依據日常工作發現系統技術管理空白區域，制定技術標準和規范建立標準的更新機制，不斷補充和完善建立標準執行的檢查機制，落實標準85SLA如何做----落實方案：公司級IT技術架構設計，IT技SLA如何做----落實方案：信息系統營運報告擬定報告模版，規范報告分析要素：數據、分析、改進和建議日常積累數據，為分析提供依據按時提交報告建立手段增強分析的科學性，提高報告的可信度不斷改進分析報告，加強分析的廣度和深度86SLA如何做----落實方案：信息系統營運報告41主要內容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實現87主要內容：什么是SLA42結束語：讓我們通過達成SLA，來提高服務能力，建立服務體系，體現服務價值！88結束語：讓我們通過達成SLA，來43謝謝大家！89謝謝大家！44

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經發生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只