3.1.43.1.4店名、店徽明顯，中英文字規(guī)范、美觀。住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定2008-02-15目次前言.II住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定.11范圍.1規(guī)范性引用文件.13房屋設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)要求.1服務(wù)質(zhì)量要求.35衛(wèi)生要求.46安全要求.47評(píng)定.4附錄A6附錄B7附錄C8、八.、■前言為整合北京市的住宿接待資源，提高管理與服務(wù)水平，做好北京市住宿接待工作，根據(jù)《北京市旅游管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A為資料性附錄，附錄B、附錄C均為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局、北京市商務(wù)局、北京市工商局、北京市公安局、北京市衛(wèi)生局北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和北京奧組委組成的聯(lián)合工作小組共同提出。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局歸口管理。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市旅游局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：于長(zhǎng)江、熊玉梅、于德斌、周樹(shù)琦、李妮妮、周華英、吳迎賓、聞陽(yáng)、楊志忠、張文書(shū)、韓玉靈、魯秀麗。住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宿業(yè)服務(wù)的必備條件，房屋設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全等方面的要求以及住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類(lèi)賓館、飯店、旅館、旅社、青年旅舍等提供住宿服務(wù)的單位。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款，凡是注日期的引用文件，其隨后所有修改（不包括勘誤的內(nèi)容）或修改版均不適用本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否或使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9665公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)GB14934食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施GB50243通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法中華人民共和國(guó)主席令（第59號(hào)）房屋設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)要求店外設(shè)施、建筑物及其外觀周邊環(huán)境整潔；房屋建筑外觀完整。有停車(chē)場(chǎng)，停車(chē)場(chǎng)整潔、有足夠的停車(chē)位、停車(chē)標(biāo)志清晰。門(mén)前場(chǎng)地整潔、無(wú)雜物；有綠地或綠色植物。3.6.23.6.2臺(tái)階平整，地面防滑，地毯整潔。3.3.43.3.4恭桶、便器完好。房屋建筑符合安全及消防要求。3.1.6墻體保溫隔音。上下水道通暢；地面平整。3.1.8擁有基本的無(wú)障礙設(shè)施。3.1.9空調(diào)安裝符合GB50243規(guī)定。3.1.10客房采光、通風(fēng)、隔音。3.1.11擁有節(jié)水、節(jié)能措施。前廳/服務(wù)臺(tái)中英文營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、房?jī)r(jià)牌、賓客須知牌等字跡清晰、懸掛平正醒目。《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》或《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記證》、《特種行業(yè)許可證》、《衛(wèi)生許可證》等懸掛平正。有世界主要國(guó)家時(shí)區(qū)顯示。有問(wèn)詢(xún)、預(yù)訂、登記、銀行卡支付、結(jié)算等服務(wù)及設(shè)備。有公安部門(mén)要求的居民身份證、護(hù)照識(shí)別錄入系統(tǒng)。有電話(huà)總機(jī)或電腦值班或前臺(tái)代替電話(huà)總機(jī)功能接聽(tīng)設(shè)備與服務(wù)。提供國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)服務(wù)。有客人休息/等待的座椅（沙發(fā)）、茶幾整潔。垃圾箱（垃圾桶）、煙缸整潔完備。擺放綠色植物。3.2.11有行李車(chē)。3.2.12有殘疾人輪椅。衛(wèi)生間、公共衛(wèi)生間、淋浴室洗漱臺(tái)、面盆（水池）、鏡面、淋浴噴頭、水龍頭完好。3.3.2有洗手液或香皂。有掛衣鉤、衛(wèi)生紙托架、紙簍。3.3.5地漏排水暢通。地面有防滑措施、墻面有防滑扶手。公共淋浴室有中英文洗浴時(shí)間告知牌。公共淋浴室有隔斷或浴簾。3.3.9有地面防滑提示或標(biāo)志。客房衛(wèi)生間的浴巾、毛巾干凈、無(wú)破損，疊放整齊。3.4客房門(mén)牌、門(mén)鎖、安全鏈／門(mén)鏡及把手等完好有效。3.4.2門(mén)后貼有安全疏散圖。床、床頭擋板、床頭柜等床具完備整潔。備有毛毯、棉被、棉褥、床單、枕頭、枕套或枕巾等臥具，保持整潔3.4.5備有窗簾，遮光度良好。3.4.6備有衣柜（壁柜）、空調(diào)、寫(xiě)字臺(tái)（書(shū)桌）、沙發(fā)、彩色電視等設(shè)備。3.4.7有可供上網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)端口。3.4.8室內(nèi)照明良好。備有茶杯、飲水機(jī)或保溫瓶。3.5餐廳、廚房餐桌、餐椅、餐具、飲具、酒具等潔凈完好。有菜單/酒單，設(shè)計(jì)美觀、明碼標(biāo)價(jià)。臺(tái)布、口布、餐巾等整潔、無(wú)破損。3.5.4空調(diào)及通風(fēng)設(shè)備有效。洗刷、清洗、消毒設(shè)備完好。廚房灶臺(tái)、轉(zhuǎn)爐、蒸鍋、加工案臺(tái)、排煙機(jī)等設(shè)備清潔。3.5.7各種器皿清潔完好。其它設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)3.6.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。墻面、天花板整潔、無(wú)開(kāi)裂。門(mén)、窗、門(mén)鎖、窗簾牢固、完好有效，玻璃門(mén)貼有防撞標(biāo)志。電源插座有電壓警示，燈具及控制開(kāi)關(guān)完好有效，并設(shè)有節(jié)電提示。服務(wù)質(zhì)量要求4.1員工著裝、舉止員工上崗應(yīng)按規(guī)定著裝、佩戴服務(wù)標(biāo)志；服裝整潔。員工上崗，主動(dòng)提供服務(wù)。女員工應(yīng)化淡妝，不佩戴飾物；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不蓄胡須。站姿自然平穩(wěn)，坐姿端莊，行進(jìn)速度適中，走動(dòng)姿勢(shì)端正，遇客人要主動(dòng)問(wèn)候。4.2員工健康與衛(wèi)生員工每年接受身體檢查，上崗持健康合格證。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生工作制度和崗位衛(wèi)生工作程序。注意個(gè)人衛(wèi)生，做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。服務(wù)語(yǔ)言、禮節(jié)禮貌講普通話(huà)，語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確。微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)！謝謝！歡迎光臨！歡迎您再來(lái)！再見(jiàn)！對(duì)不起！服務(wù)中表情自然，舉止文雅大方。主要接待崗位服務(wù)人員能用日常服務(wù)英語(yǔ)對(duì)話(huà)。員工職業(yè)道德、服務(wù)知識(shí)尊重客人民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰，保護(hù)客人合法權(quán)益。熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)，為客人提供及時(shí)、滿(mǎn)意的服務(wù)。遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。上崗前不飲酒，不吃異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒；不做與工作無(wú)關(guān)的任何事情。前廳/服務(wù)臺(tái)提供24小時(shí)的接待、問(wèn)詢(xún)、入住登記、銀行卡支付、結(jié)算服務(wù)。提供打印、復(fù)印、傳真、網(wǎng)絡(luò)通訊等商務(wù)服務(wù)。提供小件行李、貴重物品寄存，代辦郵寄，留言，叫醒服務(wù)，備有中英文指路卡4.6客房備有中英文住宿須知、服務(wù)指南（住宿服務(wù)單位簡(jiǎn)介、安全須知、消費(fèi)價(jià)目表、便簽、信封、紙、筆）等，美觀、完好。鼓勵(lì)客人使用自帶洗漱用品。每天清掃、保潔，床單、被單、枕套每客換洗一次，長(zhǎng)住客至少每3天換洗一次。提供冷熱飲用水，定時(shí)提供洗澡用水。4.7餐廳提供中、英文的菜單、酒單，明碼標(biāo)價(jià)。4.7.2餐臺(tái)擺設(shè)整齊美觀。托盤(pán)上菜（飲品），保持溫度，不溢不灑，上菜時(shí)禁止手指接觸食物。4.7.4結(jié)算帳款快捷、準(zhǔn)確。4.8投訴處理調(diào)查核實(shí)情況，準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投訴事由，確定處理方法。屬于住宿服務(wù)單位責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)向客人賠禮道歉；需要書(shū)面材料的，雙方通過(guò)協(xié)商解決，并在書(shū)面協(xié)議上簽字。與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，告知客人解決糾紛的方式；雙方未能協(xié)商解決的，要及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門(mén)處理；須向公安部門(mén)報(bào)案的,協(xié)助公安部門(mén)處理；涉及法律問(wèn)題的，依法按照程序處理。對(duì)無(wú)理投訴、故意損害住宿服務(wù)單位聲譽(yù)、影響經(jīng)營(yíng)活動(dòng)者，應(yīng)規(guī)勸其離店，如無(wú)效，可尋求公安部門(mén)協(xié)助處理。衛(wèi)生要求環(huán)境衛(wèi)生門(mén)前場(chǎng)地清潔，綠地平整、無(wú)雜物。5.1.2門(mén)窗潔凈、明亮。室內(nèi)衛(wèi)生5.2.1有專(zhuān)人定時(shí)清掃、保潔。5.2.2室內(nèi)空氣質(zhì)量符合GB9663規(guī)定。夏季、冬季室內(nèi)溫度符合政府相關(guān)規(guī)定。門(mén)廳、通道、步梯清潔、無(wú)雜物。地面、地毯、臺(tái)階、玻璃保持清潔、無(wú)污漬。公共浴室衛(wèi)生符合GB9665規(guī)定。餐廳臺(tái)布、餐巾、面巾應(yīng)消毒、保持潔凈。廚房灶臺(tái)、加工案臺(tái)、器皿潔凈、無(wú)油漬；排煙機(jī)、通風(fēng)口無(wú)油垢。5.3食（飲）品衛(wèi)生外購(gòu)食（飲）品，有食品檢驗(yàn)合格證。加工制作食（飲）品符合《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》規(guī)定。食品原材料的采購(gòu)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)符合《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》規(guī)定5.3.4餐具、飲具（含茶具）每日清洗、消毒符合GB14934規(guī)定。5.3.5飲用水執(zhí)行GB5749規(guī)定。5.3.6預(yù)防和控制傳染性疾病，執(zhí)行GB19085規(guī)定。垃圾處理垃圾消納應(yīng)分類(lèi)、封閉、保潔。存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地清潔、無(wú)異味，有防蚊、蠅、蟲(chóng)、鼠措施。垃圾清掃、清運(yùn)及時(shí)；遮蓋或封閉清運(yùn)。安全要求安全規(guī)定客人入住手續(xù)規(guī)范，符合公安部門(mén)的登記住宿規(guī)定，檢查有效證件。訪客登記手續(xù)完善規(guī)范，并征得住客本人同意后方可進(jìn)入。客房?jī)?nèi)張貼或放置旅客住宿須知。大堂有貴重物品寄存處，寄存手續(xù)齊全。安全規(guī)章制度健全，定期組織安全知識(shí)培訓(xùn)和各項(xiàng)預(yù)案演練。有24小時(shí)保安服務(wù)，及時(shí)檢查、報(bào)告和消除安全隱患。6.2防火防盜措施重要部位有監(jiān)視器、防盜門(mén)、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置并且完好、有效。客房門(mén)鎖、安全鏈/門(mén)鏡牢固有效，客房?jī)?nèi)設(shè)有應(yīng)急疏散圖、禁止臥床吸煙提示牌（卡）。6.2.3按照GBJ140要求配備滅火器材并保持完好有效。安全通道、疏散樓梯保持暢通，安全出口標(biāo)志明顯，標(biāo)志燈明亮，應(yīng)急燈完好。6.2.5有煙感和噴淋設(shè)備。設(shè)有餐廳和廚房的，有使用明火、電、氣的安全措施。評(píng)定7.1組織7.1.1組織機(jī)構(gòu)設(shè)置市級(jí)住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：評(píng)定委員會(huì)），由旅游、商務(wù)、工商、公安、衛(wèi)生、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等部門(mén)選派的專(zhuān)家、學(xué)者組成，統(tǒng)一組織住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作，授權(quán)并督導(dǎo)下一級(jí)評(píng)定委員會(huì)開(kāi)展工作。各區(qū)（縣）評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)組織對(duì)轄區(qū)內(nèi)住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定與考核工作，并負(fù)責(zé)向市評(píng)定委員會(huì)推薦合格住宿服務(wù)單位，負(fù)責(zé)將有關(guān)評(píng)定檢查資料上報(bào)市評(píng)定委員會(huì)備案。7.1.2評(píng)審員具有5年以上專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；遵守有關(guān)的法律法規(guī)；具有良好的職業(yè)道德；熟悉本標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求；熟練掌握評(píng)定程序。7.2程序7.2.1申請(qǐng)住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定采取自愿的原則。各住宿服務(wù)單位自評(píng)合格后，向區(qū)（縣）評(píng)定委員會(huì)提出申請(qǐng)，申請(qǐng)表見(jiàn)資料性附錄A。7.2.2受理區(qū)（縣）評(píng)定委員會(huì)在核實(shí)住宿服務(wù)單位的申請(qǐng)材料的基礎(chǔ)上，對(duì)住宿服務(wù)單位進(jìn)行初審，初審內(nèi)容見(jiàn)規(guī)范性附錄B。7.2.3評(píng)定初審合格后，區(qū)（縣）評(píng)定委員會(huì)組織專(zhuān)家對(duì)該住宿服務(wù)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，評(píng)定細(xì)則見(jiàn)規(guī)范性附錄C。評(píng)定合格的，報(bào)市級(jí)評(píng)定委員會(huì)備案。7.2.4標(biāo)志由市級(jí)評(píng)定委員會(huì)向申請(qǐng)單位頒發(fā)住宿服務(wù)達(dá)標(biāo)單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：達(dá)標(biāo)單位）標(biāo)志牌和證書(shū)。標(biāo)志管理標(biāo)志牌和證書(shū)由市評(píng)定委員會(huì)統(tǒng)一制作、管理。檢查住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定實(shí)行不定期的檢查制度。已獲得達(dá)標(biāo)單位稱(chēng)號(hào)的住宿服務(wù)單位，應(yīng)當(dāng)接受市和區(qū)（縣）評(píng)定委員會(huì)的檢查。檢查結(jié)果分為三種：通過(guò)、暫緩?fù)ㄟ^(guò)和不予通過(guò)。暫緩?fù)ㄟ^(guò)的應(yīng)當(dāng)在兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改并向區(qū)（縣）評(píng)定委員會(huì)申請(qǐng)復(fù)核，復(fù)核結(jié)果分為通過(guò)和不予通過(guò)。7.3.3處理對(duì)于復(fù)核達(dá)不到要求的住宿服務(wù)單位，市評(píng)定委員會(huì)可取消其達(dá)標(biāo)單位稱(chēng)號(hào)。被取消達(dá)標(biāo)單位稱(chēng)號(hào)的住宿服務(wù)單位，由區(qū)（縣）評(píng)定委員會(huì)收回標(biāo)志牌和證書(shū)；區(qū)（縣）評(píng)定委員會(huì)收回標(biāo)志牌和證書(shū)后5個(gè)工作日內(nèi)，上繳市評(píng)定委員會(huì)。被取消推薦資格的住宿服務(wù)單位，自取消之日起6個(gè)月后方可重新申請(qǐng)?jiān)u定。達(dá)標(biāo)單位在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生有較大影響的消費(fèi)者投訴事件，經(jīng)區(qū)（縣）評(píng)定委員會(huì)查實(shí)后向被投訴的達(dá)標(biāo)單位提出書(shū)面警告。達(dá)標(biāo)單位在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生安全、消防、食品衛(wèi)生等重大責(zé)任事故或造成嚴(yán)重環(huán)境污染的，由區(qū)（縣）評(píng)定委員會(huì)直接取消其達(dá)標(biāo)單位資格，收回標(biāo)志牌和證書(shū)。附錄A資料性附錄）

住宿服務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量評(píng)定申請(qǐng)表住宿服務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量評(píng)定申請(qǐng)表住宿服務(wù)單位名稱(chēng)地址聯(lián)系電話(huà)網(wǎng)址電子信箱開(kāi)業(yè)時(shí)間主要服務(wù)項(xiàng)目客房數(shù)量餐廳數(shù)量健身娛樂(lè)項(xiàng)目郵住宿服務(wù)單位名稱(chēng)地址聯(lián)系電話(huà)網(wǎng)址電子信箱開(kāi)業(yè)時(shí)間主要服務(wù)項(xiàng)目客房數(shù)量餐廳數(shù)量健身娛樂(lè)項(xiàng)目郵編傳真建筑面積床位數(shù)量餐位數(shù)量健身娛樂(lè)設(shè)施種類(lèi)數(shù)量會(huì)議室數(shù)量從業(yè)數(shù)量會(huì)議室數(shù)量從業(yè)人員數(shù)量要求提交的附《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》或《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件、《稅務(wù)登記證》復(fù)件印件、《衛(wèi)生許可證》復(fù)印件、《特種行業(yè)許可證》復(fù)印件、《消防驗(yàn)收合格證》復(fù)印件。填表填表人電話(huà)申報(bào)時(shí)間申扌報(bào)單位蓋章附錄B（規(guī)范性附錄）

住宿服務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量評(píng)定必備項(xiàng)必備項(xiàng)評(píng)定內(nèi)容遵守國(guó)家及北京市相關(guān)法律法規(guī)，合法經(jīng)營(yíng)持有《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》或《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記證》、《特種行業(yè)許可證》、《衛(wèi)生許可證》、《消防驗(yàn)收合格證》等，證照齊全明碼標(biāo)價(jià)，誠(chéng)實(shí)守信機(jī)構(gòu)設(shè)置合理,崗位職責(zé)明確,管理制度健全有員工手冊(cè),有完善的員工培訓(xùn)制度有與服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)應(yīng)的服務(wù)程序和監(jiān)督檢驗(yàn)記錄有應(yīng)對(duì)火災(zāi)、爆炸、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案

注：本評(píng)定必備項(xiàng)所要求的各項(xiàng)內(nèi)容均為否決項(xiàng)。所有申請(qǐng)?jiān)u定的住宿服務(wù)單位必須在具備以上各項(xiàng)要求的前提下，方可提交申請(qǐng)，參加評(píng)定。附錄C（規(guī)范性附錄）住宿服務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量評(píng)定評(píng)分細(xì)則本分分自初序評(píng)定內(nèi)容項(xiàng)項(xiàng)檔評(píng)評(píng)定號(hào)滿(mǎn)滿(mǎn)滿(mǎn)得得分分分分分分1店外設(shè)施、建筑物及其外觀491外觀環(huán)境優(yōu)（7分）、良（5）、差（3）7.11停車(chē)場(chǎng)整潔5.21停車(chē)場(chǎng)標(biāo)志牌清晰6.31停車(chē)場(chǎng)有殘疾人停車(chē)位5.3.11停車(chē)位6.3.2110個(gè)車(chē)位及10個(gè)車(chē)位以上6.3.315-9個(gè)車(chē)位5評(píng)得

.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.164個(gè)車(chē)位或4個(gè)車(chē)位以下4TOC\o"1-5"\h\z門(mén)前場(chǎng)地整潔（3分），無(wú)雜物（2分）5有綠地或綠植51店名/店徽標(biāo)志明顯（1分）干凈（1分）、5無(wú)涂改（1分）、無(wú)破損（1分），中英文齊全、規(guī)范（1分）1建筑物外觀整潔（3分）、無(wú)破損（3分）61空調(diào)外掛機(jī)懸掛平正，外觀整潔51大堂門(mén)前有無(wú)障礙坡道51臺(tái)階平整（2分）、防滑、（2分）無(wú)破損（26分）1大堂門(mén)窗潔凈（2分）、明亮、（2分）無(wú)破6損（2分）1玻璃門(mén)貼有防撞標(biāo)志51建筑符合安全及消防要求61墻體保溫（2分）、防熱（2分）、隔音（26分）

1建筑物上下水道通暢52前廳/服務(wù)臺(tái)1432行李車(chē)完好62客人休息/等待座椅（沙發(fā)）、茶幾完好（3分）、整潔（3分）62垃圾箱（垃圾桶）、煙缸整潔（3分）、無(wú)破損（3分）62擺放綠植62前臺(tái)/問(wèn)詢(xún)/收銀標(biāo)志明顯（3分）、中英文規(guī)范（3分）62賓客須知、《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》或《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記證》、《特種行業(yè)許可證》、《衛(wèi)生許可證》《、消防驗(yàn)收合格證》懸掛平正、醒目（缺一項(xiàng)扣1分）52房?jī)r(jià)牌字跡清晰（2分），懸掛平正（2分），中英文字規(guī)范（2分）62世界主要國(guó)家時(shí)區(qū)顯示72顯示4個(gè)及4個(gè)以上時(shí)區(qū)時(shí)間72顯示4個(gè)以下時(shí)區(qū)時(shí)間5.17.1.2.3.4.5..6.7.8.8.1.8.22只顯示北京時(shí)間3.8.32提供24小時(shí)的接待（2分）、問(wèn)詢(xún)（2分）、1.9留言（2分）、叫醒（2分）、入住登記（2分）、2結(jié)賬服務(wù)（2分）2保安服務(wù)5.102有24小時(shí)專(zhuān)職保安服務(wù)5.10.12有夜間保安服務(wù)3.10.22及時(shí)檢查、報(bào)告和消除安全隱患5.112提供24小時(shí)預(yù)訂服務(wù)4.122電話(huà)服務(wù)6.132有電話(huà)總機(jī)6.13.12前臺(tái)代替電話(huà)總機(jī)功能對(duì)外接聽(tīng)5.13.22電腦執(zhí)班4.13.32接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，服務(wù)態(tài)度好，使用禮貌用語(yǔ)4.142預(yù)訂和登記設(shè)備［電話(huà)（2分）、電腦（4分）］6

.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.1完好、有效TOC\o"1-5"\h\z入住登記清楚、手續(xù)齊全5有公安部門(mén)要求的居民身份證、護(hù)照識(shí)別6錄入系統(tǒng)并運(yùn)行完好訪客登記手續(xù)完善規(guī)范，并征得住客本人4同意2銀行卡支付、結(jié)算程序方便、快捷52提供國(guó)際（3分）、國(guó)內(nèi)（3分）長(zhǎng)途電話(huà)9服務(wù)，話(huà)機(jī)完好、音質(zhì)清晰（3分）2有保險(xiǎn)柜（3分），有小件行李寄存服務(wù)（36分）2代辦郵寄32備有標(biāo)注中（2分）英（2分）文指路圖的4指路卡/訂房卡/名片2有殘疾人輪椅（4分），狀態(tài)良好（2分）62地面/地毯清潔、無(wú)污漬5公共區(qū)域124公共衛(wèi)生間/淋浴室50洗漱臺(tái)/面盆（水池）完好4

.1.13水龍頭完好5.1.23鏡面完好3.1.33有洗手液或香皂4.1.43衛(wèi)生紙托架、紙簍等完好4.1.53恭桶/便器完好4.1.63公共浴室有中（2分）英（2分）文洗浴時(shí)4.1.7間告知牌3公共淋浴室有隔斷或浴簾4.1.83淋浴噴頭完好5.1.93掛衣鉤完好3.1.103地漏排水暢通5.1.113有地面防滑提示或標(biāo)志5.1.123安全通道（走廊、樓梯、窗戶(hù)）7.2.43安全出口的標(biāo)志明顯，標(biāo)志燈明亮，應(yīng)急6

3照明燈完好5.2.23地面/地毯整潔（3分）、無(wú)雜物（3分）6.2.33重要部位有監(jiān)視器7.2.43有滅火器，在有效期內(nèi)8.2.53有煙感（5分）和噴淋（5分）設(shè)備1.2.603無(wú)堆放雜物，保持暢通6.2.73樓梯臺(tái)階無(wú)破損5.2.83樓梯欄桿堅(jiān)固6.2.93窗戶(hù)堅(jiān)固5.2.103窗玻璃干凈，無(wú)破損4.2.113一層窗外有防護(hù)欄6.2.124客房2574門(mén)3.2.1燈完好.1.194門(mén)牌清晰、完好7.1.14門(mén)面干凈整潔7.1.24門(mén)把手完好（4分）、有效（5分）9.1.34門(mén)鎖、安全鏈／門(mén)鏡完好（3分）、有效（41.1.4分），有備用鑰匙（3分）04門(mén)后貼有應(yīng)急疏散圖6.1.54客房衛(wèi)生間7.204洗漱臺(tái)/面盆（水池）完好8.2.14水龍頭完好6.2.24鏡面完好6.2.34淋浴噴頭完好6.2.44恭桶/便器完好6.2.54地漏排水暢通8.2.64地面有防滑措施6

.2.74.2.84.2.94.2.10.2.74.2.84.2.94.2.104.2.114.34.3.14.3.24.3.34.3.44.3.54.3.64衛(wèi)生紙托架、紙簍等完好6浴巾、毛巾干凈（2分）、無(wú)破損（2分），6疊放整齊（2分）定時(shí)提供洗澡用熱水（4分），并有中英文6提示（2分）房間內(nèi)148衣柜或壁柜完好、無(wú)破損6床具（包括床頭護(hù)墻板）完好無(wú)破損8臥具（包括毛毯或帶被罩的棉被、棉褥、1床單、枕頭、枕套或枕巾）整潔、無(wú)破損（一0項(xiàng)不合格扣2分）床頭柜整潔（3分）、無(wú)破損（3分）6有明顯的中（3分）英（3分）文禁止臥床6吸煙提示牌（卡）寫(xiě)字臺(tái)或書(shū)桌整潔（3分）、無(wú)破損（3分）6.3.7臺(tái)燈（3分）、地?zé)簦?分）完好6.3.74彩色電視圖像清晰8.3.84電源插座完好（5分），標(biāo)有電壓和節(jié)能提示7.3.9（2分）4有煙感（5分）和噴淋（5分）設(shè)備1.3.1004空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)完好8.3.114座椅/茶幾整潔（3分）、無(wú)破損（3分）6.3.124茶杯、飲水機(jī)或保溫瓶完好（4分）、潔凈8.3.13（4分）4窗戶(hù)堅(jiān)固（5分）、無(wú)破損（2分）7.3.144窗簾整潔、（2分）無(wú)破損（2分）遮光6.3.15度良好（2分）4備有中英文住宿須知/服務(wù)指南（3分）、1.3.16安全須知（3分）、服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表（3分）、2便簽、筆（3分）等，美觀、完好4客房每日清掃、保潔1.3.1704床單、被單、枕套每客一換洗，長(zhǎng)住客至8.3.18少每3天一換洗424小時(shí)提供冷熱飲用水1.3.1905餐廳/廚房1

.1.1.1.1.2.1.3.1.4.1.5.1.6.1.7.1.8.2.2.1.2.2505餐廳55TOC\o"1-5"\h\z餐臺(tái)擺設(shè)整齊美觀65餐桌/椅完好無(wú)破損，潔凈無(wú)污漬75餐具、飲具、酒具等完好無(wú)破損，潔凈無(wú)7污漬5臺(tái)布、餐巾、面巾等應(yīng)消毒，保持潔凈75菜單/酒單設(shè)計(jì)美觀、明碼標(biāo)價(jià)，中、英6文齊全5有空調(diào)及通風(fēng)設(shè)備，并運(yùn)轉(zhuǎn)完好85托盤(pán)上菜（飲品），不溢不灑75上菜時(shí)禁止手指接觸食物75廚房955有單獨(dú)的冷葷間、面點(diǎn)間85灶臺(tái)、轉(zhuǎn)爐、蒸鍋、加工案臺(tái)、排煙機(jī)等1設(shè)備齊全、完好、潔凈、無(wú)油膩污漬（一項(xiàng)不2合格扣2分）

5洗涮/清洗、消毒設(shè)備完好、有效，潔凈、無(wú)8.2.3油膩污漬5各類(lèi)器皿潔凈、無(wú)油漬8.2.45排煙機(jī)、通風(fēng)口無(wú)油垢8.2.55廚房排煙要經(jīng)過(guò)處理，達(dá)到環(huán)保的要求6.2.65有使用明火、電的防火措施6.2.75外購(gòu)食（飲）品，有食品檢驗(yàn)合格證7.2.85加工制作食（飲）品符合《中華人民共和7.2.9國(guó)食品衛(wèi)生法》有關(guān)規(guī)定5食品原材料的采購(gòu)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)符合《中7.2.10華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》有關(guān)規(guī)定5垃圾清掃及時(shí)、分類(lèi)、封閉、保潔消納6.2.115及時(shí)遮蓋或封閉清運(yùn)，無(wú)遺灑6.2.125有防蚊、蠅、蟲(chóng)、鼠和預(yù)防和控制傳染性6.2.13疾病措施6服務(wù)質(zhì)量要求2632員工著裝、舉止（抽樣4個(gè)員工，每項(xiàng)要4.1求中一個(gè)員工不合格扣2分）6

.1.1.1.2.1.3.1.4.1.5.1.6.2.2.1.2.2.3.3.1.3.2TOC\o"1-5"\h\z6上崗按規(guī)定著裝8著裝干凈、平整、無(wú)破損86佩戴服務(wù)標(biāo)志86情緒飽滿(mǎn)，主動(dòng)提供服務(wù)86女員工化淡妝，不佩戴飾物；男員工不留8長(zhǎng)發(fā)，不蓄胡須（抽樣2男2女）6站姿自然平穩(wěn)，坐姿端莊86員工健康與衛(wèi)生206員工每年接受身體檢查，持健康證上崗106注意個(gè)人衛(wèi)生，做到“五勤”：勤洗手、勤1洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲（一項(xiàng)不合0格扣2分）6服務(wù)語(yǔ)言、禮節(jié)禮貌（抽樣4個(gè)員工，每3項(xiàng)要求中一個(gè)員工不合格扣2分）86講普通話(huà)