企業IT系統

標準化運維解決方案

企業IT系統

標準化運維解決方案

企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求管理企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求系統運維的現狀和管理目標200020072010?INCREASEDSAPLANDSCAPEINTEGRATIONBusinessNetworks

No.ofusers企業的關鍵應用越來越多(R3,BW,EP,XI…),系統之間和外部系統的連接(K系統,EDI等)連接增多,數據量增長,監控和管理的工作量,復雜度和難度日益提高業務與IT分離,缺乏有效的協作與溝通,組織架構難于滿足IT服務于業務的宗旨系統變更缺少科學有效的控制手段和審批流程,數據的完整性和一致性缺乏保證用戶和支持部門缺乏高效的溝通機制,事件和問題的處理缺少跟蹤,流轉,升級以及進度監控,服務質量難以保證缺乏高質量的問題處理辦法和診斷工具缺乏統一的運維技術平臺來幫助團隊提高工作效率和被動的工作局面

依靠運維平臺提高IT服務管理水平，改善系統的運維質量建立高效、規范的運維體系和支持團隊

建立符合企業戰略目標的服務組織架構我們的愿景系統運維的現狀和管理目標200020072010?INCR系統運維的現狀和管理目標績效管理工作較被動忙碌但低效率績效考核缺乏依據

服務水平服務水平不穩定系統可靠性無法保證用戶抱怨多事件管理服務流程不明晰責任人不明確無事件級別定義無事件升級標準無完整記錄,跟蹤和反饋機制標準化的ITIL運維平臺變更控制變更報告不完整無一致性檢查無集中的變更記錄缺少流程審批高效快速響應和處理能力協作能力完善的績效考核服務水平穩定提高用戶滿意度提供服務水平報告服務流程明晰科學責任人明確事件級別定義事件升級標準完整記錄,跟蹤和反饋機制完整的變更報告可提供場景一致性檢查統一的變更日志建立審批流程系統監控缺乏監控工具監控工作量大缺少對業務流程的監控性能問題突出

組織架構和業務流程脫離服務流程不清晰崗位角色設置不科學

績效管理服務水平事件管理變更控制系統監控組織架構完善的報表監控業務流程性能預警和監控建立面向業務的組織架構定義科學的崗位職責完善的服務處理流程系統運維的現狀和管理目標績效管理工作較被動服務水平服務水平不企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求管理企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求組織架構模型總部業務流程管理部門區域業務流程管理部門規劃管理部門關鍵用戶最終用戶應用管理業務流程運維定制開發SAP技術運維IT基礎架構業務ITSolutionManager組織達到了IT和業務流程的有效結合

崗位職責清晰明確組織架構模型總部業務流程管理部門區域業務流程管理部門規劃管理組織架構崗位負責人主要標準和實踐最終用戶,關鍵用戶事件管理業務流程經理例外事件處理,數據完整性規劃管理辦公室變更請求管理,升級,企業SOA就緒應用管理根本原因分析,變更控制管理,必備文檔,遠程支持能力業務流程運行業務流程和接口監控,數據量管理,作業排程管理,交易一致性SAP技術運行系統管理,系統監控組織架構崗位負責人主要標準和實踐最終用戶,關鍵用戶事件管理企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求管理企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求系統監控和管理總部業務流程管理部門區域業務流程管理部門規劃管理部門關鍵用戶最終用戶應用管理業務流程運維定制開發SAP技術運維IT基礎架構業務ITSolutionManagerSolutionManager運維平臺集中管理多套系統

性能早期預警,幫助避免問題的發生實時監控，警告提示自定義報警閾值，不斷優化提高工作效率，降低勞動強度

可以監控ABAP,JAVA,C++等多種應用目前的主要問題分散式管理

無法預知系統的性能,可靠性等變化人工檢查,監控滯后出現問題被動,無法及時了解并處理工作效率較低且工作量大

對非SAP系統無法進行監控系統監控和管理總部業務流程管理部門區域業務流程管理部門規劃管系統監控和早期性能預警

通過SolutionManager監控SAP和非SAP(JAVAorC++)應用定期產生監控報表定義報警閥值,及時通知管理員處理系統監控和早期性能預警通過SolutionManage問題根本原因分析1.系統負載分析2.追蹤分析3.意外情況分析4.變更分析總部業務流程管理部門區域業務流程管理部門規劃管理部門關鍵用戶最終用戶應用管理業務流程運維定制開發SAP技術運維IT基礎架構業務ITSolutionManagerEndtoEnd根本原因分析全方位的問題分析平臺

立體的BI智能報表展現和問題分析目前的主要問題性能問題難以判斷根源

統計系統變更記錄困難

缺乏系統場景之間的比較和分析問題根本原因分析總部業務流程管理部門區域業務流程管理部門規劃企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求管理企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求服務臺(事件和問題管理)總部業務流程管理部門區域業務流程管理部門規劃管理部門關鍵用戶最終用戶應用管理業務流程運維定制開發SAP技術運維IT基礎架構業務ITSolutionManagerSAP服務工作臺目前的主要問題

低效率的問題的提報支持部門工作量難以統計

問題和事件的處理不規范

消息離散,非集中記錄保存

無法形成企業自己的問題處理知識庫從衛星系統中發message到SolutionManager系統中

基于工作中心的任務處理界面實現SolutionManager中支持體系的組織架構

SNOTE和SolutionManager的集成問題的解決方案可以形成自己的知識庫

Servicerequest可以通過SolutionManager直接forward到SAP支持

開放性,可以連接第三方HelpDesk服務臺(事件和問題管理)總部業務流程管理部門區域業務流程管理企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求管理企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求變更請求管理總部業務流程管理部門區域業務流程管理部門規劃管理部門關鍵用戶最終用戶應用管理業務流程運維定制開發SAP技術運維IT基礎架構業務ITSolutionManagerSolutionManager變更管理目前的主要問題

流程無法自動化

無集中的變更和審批記錄

雖然有制度規范,但仍然需要工具幫助實現變更

的管理和控制基于ITIL規范的變更管理變更請求管理總部業務流程管理部門區域業務流程管理部門規劃管理總結不存在”放之四海皆準”的方案,我們建立在充分溝通的基礎上,在組織架構,業務流程以及系統監控等方面,通過分步驟實施Solutionmanager,逐步建立適合企業戰略目標的運維管理體系疑問?應該怎樣實施SolutionManager？利用SolutionManager建立基本的系統監控平臺,根據監控報告和性能預警,幫助Basis更好的進行系統維護

對運維組織架構做適當調整,明晰崗位角色,更好的結合業務流程和IT部門之間的協作

建立服務臺,方便事件和問題的提報,追蹤,處理,升級和反饋

依據ITIL規范,建立內部的變更控制管理,完善系統變更的記錄,審批,測試和傳輸等.

建立全方位的根本問題診斷(RCA)和分析(包括JAVA),提高問題處理的效率

在人員培訓和技能熟練后,逐步發揮SolutionManager做為運維平臺的優勢,管理整個IT基礎架構人員組織流程管理系統工具系統評估運維平臺總結不存在”放之四海皆準”的方案,我們建立在充分溝通的基礎上企業IT系統

標準化運維解決方案

企業IT系統

標準化運維解決方案

企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求管理企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求系統運維的現狀和管理目標200020072010?INCREASEDSAPLANDSCAPEINTEGRATIONBusinessNetworks

No.ofusers企業的關鍵應用越來越多(R3,BW,EP,XI…),系統之間和外部系統的連接(K系統,EDI等)連接增多,數據量增長,監控和管理的工作量,復雜度和難度日益提高業務與IT分離,缺乏有效的協作與溝通,組織架構難于滿足IT服務于業務的宗旨系統變更缺少科學有效的控制手段和審批流程,數據的完整性和一致性缺乏保證用戶和支持部門缺乏高效的溝通機制,事件和問題的處理缺少跟蹤,流轉,升級以及進度監控,服務質量難以保證缺乏高質量的問題處理辦法和診斷工具缺乏統一的運維技術平臺來幫助團隊提高工作效率和被動的工作局面

依靠運維平臺提高IT服務管理水平，改善系統的運維質量建立高效、規范的運維體系和支持團隊

建立符合企業戰略目標的服務組織架構我們的愿景系統運維的現狀和管理目標200020072010?INCR系統運維的現狀和管理目標績效管理工作較被動忙碌但低效率績效考核缺乏依據

服務水平服務水平不穩定系統可靠性無法保證用戶抱怨多事件管理服務流程不明晰責任人不明確無事件級別定義無事件升級標準無完整記錄,跟蹤和反饋機制標準化的ITIL運維平臺變更控制變更報告不完整無一致性檢查無集中的變更記錄缺少流程審批高效快速響應和處理能力協作能力完善的績效考核服務水平穩定提高用戶滿意度提供服務水平報告服務流程明晰科學責任人明確事件級別定義事件升級標準完整記錄,跟蹤和反饋機制完整的變更報告可提供場景一致性檢查統一的變更日志建立審批流程系統監控缺乏監控工具監控工作量大缺少對業務流程的監控性能問題突出

組織架構和業務流程脫離服務流程不清晰崗位角色設置不科學

績效管理服務水平事件管理變更控制系統監控組織架構完善的報表監控業務流程性能預警和監控建立面向業務的組織架構定義科學的崗位職責完善的服務處理流程系統運維的現狀和管理目標績效管理工作較被動服務水平服務水平不企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求管理企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求組織架構模型總部業務流程管理部門區域業務流程管理部門規劃管理部門關鍵用戶最終用戶應用管理業務流程運維定制開發SAP技術運維IT基礎架構業務ITSolutionManager組織達到了IT和業務流程的有效結合

崗位職責清晰明確組織架構模型總部業務流程管理部門區域業務流程管理部門規劃管理組織架構崗位負責人主要標準和實踐最終用戶,關鍵用戶事件管理業務流程經理例外事件處理,數據完整性規劃管理辦公室變更請求管理,升級,企業SOA就緒應用管理根本原因分析,變更控制管理,必備文檔,遠程支持能力業務流程運行業務流程和接口監控,數據量管理,作業排程管理,交易一致性SAP技術運行系統管理,系統監控組織架構崗位負責人主要標準和實踐最終用戶,關鍵用戶事件管理企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求管理企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求系統監控和管理總部業務流程管理部門區域業務流程管理部門規劃管理部門關鍵用戶最終用戶應用管理業務流程運維定制開發SAP技術運維IT基礎架構業務ITSolutionManagerSolutionManager運維平臺集中管理多套系統

性能早期預警,幫助避免問題的發生實時監控，警告提示自定義報警閾值，不斷優化提高工作效率，降低勞動強度

可以監控ABAP,JAVA,C++等多種應用目前的主要問題分散式管理

無法預知系統的性能,可靠性等變化人工檢查,監控滯后出現問題被動,無法及時了解并處理工作效率較低且工作量大

對非SAP系統無法進行監控系統監控和管理總部業務流程管理部門區域業務流程管理部門規劃管系統監控和早期性能預警

通過SolutionManager監控SAP和非SAP(JAVAorC++)應用定期產生監控報表定義報警閥值,及時通知管理員處理系統監控和早期性能預警通過SolutionManage問題根本原因分析1.系統負載分析2.追蹤分析3.意外情況分析4.變更分析總部業務流程管理部門區域業務流程管理部門規劃管理部門關鍵用戶最終用戶應用管理業務流程運維定制開發SAP技術運維IT基礎架構業務ITSolutionManagerEndtoEnd根本原因分析全方位的問題分析平臺

立體的BI智能報表展現和問題分析目前的主要問題性能問題難以判斷根源

統計系統變更記錄困難

缺乏系統場景之間的比較和分析問題根本原因分析總部業務流程管理部門區域業務流程管理部門規劃企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求管理企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求服務臺(事件和問題管理)總部業務流程管理部門區域業務流程管理部門規劃管理部門關鍵用戶最終用戶應用管理業務流程運維定制開發SAP技術運維IT基礎架構業務ITSolutionManagerSAP服務工作臺目前的主要問題

低效率的問題的提報支持部門工作量難以統計

問題和事件的處理不規范

消息離散,非集中記錄保存

無法形成企業自己的問題處理知識庫從衛星系統中發message到SolutionManager系統中

基于工作中心的任務處理界面實現SolutionManager中支持體系的組織架構

SNOTE和SolutionManager的集成問題的解決方案可以形成自己的知識庫

Servicerequest可以通過SolutionManager直接forward到SAP支持

開放性,可以連接第三方HelpDesk服務臺(事件和問題管理)總部業務流程管理部門區域業務流程管理企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求管理企業IT運維現狀和目標組織架構分析解決方案監控服務臺變更請求變更請求管理總部業務流程管理部門區域業務流程管