第3章客戶分析模型3.1客戶行為模型3.1.1客戶行為模型概述3.1.2模仿客戶行為的原因3.1.3在線書店的客戶行為模型3.1.4客戶行為模型圖3.1.5建立客戶行為模型圖3.1.6Web和電子商務站點的聚集度量標準3.1.7從客戶行為模型圖獲得的度量標準3.1.8客戶訪問模型（CVM）3.1.9會話識別1第3章客戶分析模型3.1客戶行為模型1第3章客戶分析模型3.2電子商務系統容量規劃3.2.1容量規劃和足夠容量3.2.2容量規劃方法3.2.3不同的Web站點分類及其對應策略3.2.4一個容量規劃案例的初步設計3.3客戶個性化服務2第3章客戶分析模型3.2電子商務系統容量規劃2商務模型功能模型客戶模型資源模型商務過程要素顧客行為模型功能結構導航IT體系結構和設備商務視角技術視角內部因素外部因素 這個參考模型由四層組成，分成兩個主要單元。上層單元集中于商務的特性以及通過電子商務站點提供服務的過程。下層單元集中于客戶與站點交互的方式以及他們對站點基礎設施資源提出的要求。3商務模型功能模型客戶模型資源模型商務過程要素顧客行為模型功能商務模型

一個產品、服務和信息流的結構，包括商業活動者、他們的角色以及收入來源。例如許多公司采用的一些最普遍的收入生成模型是：ⅰ）廣告費用，ⅱ）銷售商品和服務，ⅲ）數字目錄（內容），ⅳ）處理Web上兩個當事人之間交易的費用。示例在線零售

在線拍賣

門戶查詢入口

分銷、服務

出版業

4商務模型一個產品、服務和信息流的結構，包括商業活動者、他們功能模型

一個電子商務公司向客戶提供服務的交易過程，這個過程是直接提供商業成果的一系列連環活動

表征技術：過程流模型、分級活動模型、數據流圖、以及實體關系模型

站點導航結構和分析客戶采用的不同可能路徑的框架示例：在線拍賣公司買賣雙方的注冊、拍賣的建立、安排和廣告、競價、定價和拍賣完成、交易等

5功能模型一個電子商務公司向客戶提供服務的交易過程，這個過程客戶模型*****捕獲一個客戶在訪問一個電子商務站點時的導航模式

描述了客戶如何在站點中航行，并且允許客戶獲得諸如在一次購物期間某一功能被調用的次數、或者一次典型會話的平均長度之類的行為度量標準

電子商務站點的性能取決于：

客戶請求服務的模式每個服務對站點資源的要求客戶訪問站點的強度6客戶模型*****捕獲一個客戶在訪問一個電子商務站點時的導資源模型工作負荷模型捕獲客戶請求服務的模式以及每個服務需求的站點資源在時間方面的要求性能模型用于計算不同觀點的站點度量標準。資源使用度量標準的例子包括過程利用和數據庫服務的請求等待平均數等高層度量標準如客戶響應時間或站點每秒鐘的收入7資源模型工作負荷模型7系統規劃的有力工具客戶行為模型

客戶訪問模型系統容量規劃

8系統規劃的有力工具客戶行為模型8客戶行為模型

概述客戶模型、工作負荷模型以及資源模型之間的聯系

實例客戶模型工作負荷模型資源模型客戶行為影響著的問題網站的工作負荷/結構模型及其變化所帶來的問題網站收益響應時間吞吐能力9客戶行為模型概述客戶模型工作負荷模型資源模型客戶行為影響著客戶行為模型圖(CBMG)

概述（靜態、動態）建立客戶行為模型圖確定電子商務站點向客戶提供的功能集合

根據資源消耗來精簡功能集合

確定狀態間的轉換

10客戶行為模型圖(CBMG)概述（靜態、動態）10實例:網上購物進入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁11實例:網上購物進入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁11瀏覽搜索選擇定購退出781412瀏覽搜索選擇定購退出781412進入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁0.150.150.70.20.30.20.30.20.20.10.20.10.60.10.50.250.350.20.10.250.350.20.10.10.10.10.30.10.20.050.20.050.050.30.40.250.050.2513進入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁0.150.150.70

入口主頁瀏覽搜索登陸支付注冊定購選擇退出入口0.000.700.150.150.000.000.000.000.000.00主頁0.000.000.300.300.100.000.100.000.000.20瀏覽0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10搜索0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10登陸0.000.600.300.000.000.000.000.000.000.10支付0.000.000.000.000.000.000.000.000.001.00注冊0.000.500.000.000.400.000.000.000.000.10定購0.000.000.200.200.050.300.050.050.100.05選擇0.000.000.350.350.000.000.000.200.000.10退出0.000.000.000.000.000.000.000.000.000.0014

入口主頁瀏覽搜索登陸支付注冊定購選擇退出入口0.000.7電子商務站點的聚集度量指標

點擊率

日平均頁面訪問數

點擊進入數目

單一的客戶數

站點收益率

潛在損失

15電子商務站點的聚集度量指標點擊率15從客戶行為模型圖獲得度量標準

舉例說明：每次訪問電子商務站點期間各個電子商務功能（如搜索、瀏覽、選擇、添加）被調用的平均次數是多少？

平均起來，客戶每次訪問電子商務站點時多長時間購物一次？

在訪問電子商務站點期間，電子商務功能執行客戶請求的平均次數是多少？

16從客戶行為模型圖獲得度量標準舉例說明：16客戶訪問模型(CVM)

概述示例說明17客戶訪問模型(CVM)概述17會話識別

問題如何識別來自同一個客戶的請求？

如何判斷來自同一個客戶的請求屬于相同還是不同的會話？

解決技術cookies

HTML表格的隱藏域動態URLs

18會話識別問題18客戶模型業務應用場合促銷活動分析（業務有效性）客戶分類分析（基本信息、行為、價值）銷售分析（銷售/客戶滿意度、響應時延等）客戶反饋分析（投訴、建議、調查和滿意度）忠誠度分析（客戶關系、維持率、流失率、收入等）19客戶模型業務應用場合促銷活動分析（業務有效性）19容量規劃的原因浪費支出，當重新設計站點不能修復這個問題時，多達2倍喪失收益，在客戶找不到產品時；銷售額會下降50%或更多失去客戶，內容不全導致這些客戶不會再來損害品牌，當訪問者和朋友家人分享體驗糟糕的經歷時20容量規劃的原因浪費支出，當重新設計站點不能修復這個問題時，多容量規劃的定義預測未來負載水平何時會使系統飽和以及確定一個盡可能延遲系統飽和的最經濟方法的過程

未來負載水平

現有工作負載的發展新的應用和服務的采用客戶行為的變化

21容量規劃的定義預測未來負載水平何時會使系統飽和以及確電子商務系統容量規劃

如：響應時間<2秒，成功率>99.5%顧客服務水平滿意度特定的技術和標準成本約束管理如：UNIX服務器，OracleDBMS,SSL和SET如：啟動成本<5.5百萬,維護費用<1.6百萬/year足夠的容量22電子商務系統容量規劃如：響應時間<2秒，顧客服務水平特定的足夠容量的定義

服務水平滿意度（SLAs）

這是性能（例如，響應時間和吞吐量）和可用性度量標準的上下界限。SLAs的例子包括“服務方響應時間

≤2秒”，“站點可用性>99.5%”和“會話吞吐量

≥30,000個會話/每天”。

8秒鐘規則

特定的技術和標準

成本約束

23足夠容量的定義服務水平滿意度（SLAs）23足夠容量的目標降低停機時間和網絡瓶頸現象可用、可擴展、快速且高效分層模型幫助分析24足夠容量的目標降低停機時間和網絡瓶頸現象245種不同的Web站點分類發布／訂閱向訪問者提供信息在線購物站點讓訪問者瀏覽并購買客戶自助站點讓訪問者自己動手交易站點讓訪問者進行買賣業務對業務站點讓企業和對方進行買賣255種不同的Web站點分類發布／訂閱向訪問者提供信息252626容量規劃方法論

商業發展規劃功能發展規劃顧客行為發展規劃IT基礎結構的發展規劃商務和功能設計顧客行為設計IT資源設計27容量規劃方法論商業發展規劃功能發展規劃顧客行為IT基礎結構商務層

商業描述商業發展規劃功能發展規劃商業模型功能分析功能模型28商務層商業描述商業發展規劃功能發展規劃商業模型功能分析功能客戶行為層

客戶行為描述客戶行為發展規劃客戶行為模型29客戶行為層客戶行為描述客戶行為發展規劃客戶行為模型29資源層

IT環境描述IT基礎架構發展規劃IT基礎架構工作負載成本建模工作負載描述說明工作負載預測工作負載模型性能建模成本模型性能模型校準和確認假設性分析30資源層IT環境描述IT基礎架構發展規劃IT基礎架構工作負載容量規劃操作步驟了解環境對工作負載進行分類確定影響最大的組件選擇要應用的縮放技術應用技術重新評估31容量規劃操作步驟了解環境31主要系統負載組件Web服務器Web應用服務器網絡目錄和安全服務器防火墻現有的業務服務器數據庫服務器32主要系統負載組件Web服務器32系統負載組件性能伸縮的目標增強組件處理能力或提高組件速度提高組件／系統的效率轉移或減少組件上的負載

33系統負載組件性能伸縮的目標增強組件處理能力或提高組件速度3選擇伸縮技術使用更快的機器創建機器群使用特殊的機器把工作負載分段批處理請求整合用戶數據管理連接高速緩存34選擇伸縮技術使用更快的機器34選擇限制雖然這項技術有益，但目前無力負擔在該技術上的投資確定該技術提供的伸縮超出了需要成本／收益分析表明該技術得不到合理的回報35選擇限制雖然這項技術有益，但目前無力負擔在該技術上的投資3實例增加了可以提高Web可并行處理請求數的Web服務器線程。向數據庫服務器添加索引減少了I/O瓶頸。更改一些操作系統變量的缺省值使線程應用程序可以使用更多堆。高速緩存顯著的減少了到數據庫服務器的請求數。增加Web服務器的數目改進了負載平衡。升級數據庫服務器增加了吞吐量。36實例增加了可以提高Web可并行處理請求數的Web服務容量規劃的經驗方法從核心關注點開始與客戶交流變換關注點表述面兼容未來請供應商參與容量規劃過程成本上升非線性的預防容量不僅僅是增長常規性改進，定期開展讓更多的人來參與，分享容量規劃的好處37容量規劃的經驗方法從核心關注點開始37客戶個性化服務利用20-80規律，有效提高有用容量和可用容量以符合客戶興趣、身份和需求的信息和應用程序的形式為其提供特殊的待遇提供客戶針對性的服務，提高客戶滿意度38客戶個性化服務利用20-80規律，有效提高有用容量和可用容量客戶個性化技術定制的電子郵件提醒、定制的內容和帳戶訪問定制價格、定制內容、目標市場和廣告可擴展的個性化引擎，來處理大量的請求、龐大復雜的內容空間和客戶信息的收集數據挖掘39客戶個性化技術定制的電子郵件提醒、定制的內容和帳戶訪問39實施步驟收集客戶信息問卷調查行為跟蹤歷史記錄數據挖掘分析客戶信息基于規則的技術過濾技術（簡單、內容、合作過濾）使用內容高速緩存最大化性能40實施步驟收集客戶信息40個性化服務組成概況表：站點的用戶，包含每個用戶的屬性，組及層次性；內容模型：產品、文章和程序等；匹配技術：用戶概況表、規則、建議或其組合；對內容資源庫的填充；對個性化效果的反饋。41個性化服務組成概況表：站點的用戶，包含每個用戶的屬性，組及層個性化服務應用明確你的商業需求。站點的商業需求是什么，希望定位什么樣的用戶。定義你的用戶和內容模型。選擇合適的概況信息來對站點訪問者分類,需要什么樣的內容類別來達到定位目的。固定的和變化的內容設置。用戶應該被分類或分組。選擇最適合你的個性化策略的匹配方法。如何知道你該選擇哪種個性化技術？不可能用一種技術來滿足所有的商業需求。對大多數站點來說，不管它的大小，基于用戶概況表和規則的個性化技術是比較容易實現的。而較大的站點使用建議技術則最有效。當一個站點已建立起較大的用戶群時，可將當前用戶的喜好和那些與他具有相似意向或目的用戶的喜好有效地結合起來以提供建議。42個性化服務應用明確你的商業需求。站點的商業需求是什么，希望定個性化服務應用(續)設計頁面的布局。JSP頁面可以包含JavaBean以顯示規則或建議返回的查詢結果開發實現預定義的商業規則。一般通過特定的開發工具完成實施整個應用43個性化服務應用(續)設計頁面的布局。JSP頁面可以包含J第3章客戶分析模型3.1客戶行為模型3.1.1客戶行為模型概述3.1.2模仿客戶行為的原因3.1.3在線書店的客戶行為模型3.1.4客戶行為模型圖3.1.5建立客戶行為模型圖3.1.6Web和電子商務站點的聚集度量標準3.1.7從客戶行為模型圖獲得的度量標準3.1.8客戶訪問模型（CVM）3.1.9會話識別44第3章客戶分析模型3.1客戶行為模型1第3章客戶分析模型3.2電子商務系統容量規劃3.2.1容量規劃和足夠容量3.2.2容量規劃方法3.2.3不同的Web站點分類及其對應策略3.2.4一個容量規劃案例的初步設計3.3客戶個性化服務45第3章客戶分析模型3.2電子商務系統容量規劃2商務模型功能模型客戶模型資源模型商務過程要素顧客行為模型功能結構導航IT體系結構和設備商務視角技術視角內部因素外部因素 這個參考模型由四層組成，分成兩個主要單元。上層單元集中于商務的特性以及通過電子商務站點提供服務的過程。下層單元集中于客戶與站點交互的方式以及他們對站點基礎設施資源提出的要求。46商務模型功能模型客戶模型資源模型商務過程要素顧客行為模型功能商務模型

一個產品、服務和信息流的結構，包括商業活動者、他們的角色以及收入來源。例如許多公司采用的一些最普遍的收入生成模型是：ⅰ）廣告費用，ⅱ）銷售商品和服務，ⅲ）數字目錄（內容），ⅳ）處理Web上兩個當事人之間交易的費用。示例在線零售

在線拍賣

門戶查詢入口

分銷、服務

出版業

47商務模型一個產品、服務和信息流的結構，包括商業活動者、他們功能模型

一個電子商務公司向客戶提供服務的交易過程，這個過程是直接提供商業成果的一系列連環活動

表征技術：過程流模型、分級活動模型、數據流圖、以及實體關系模型

站點導航結構和分析客戶采用的不同可能路徑的框架示例：在線拍賣公司買賣雙方的注冊、拍賣的建立、安排和廣告、競價、定價和拍賣完成、交易等

48功能模型一個電子商務公司向客戶提供服務的交易過程，這個過程客戶模型*****捕獲一個客戶在訪問一個電子商務站點時的導航模式

描述了客戶如何在站點中航行，并且允許客戶獲得諸如在一次購物期間某一功能被調用的次數、或者一次典型會話的平均長度之類的行為度量標準

電子商務站點的性能取決于：

客戶請求服務的模式每個服務對站點資源的要求客戶訪問站點的強度49客戶模型*****捕獲一個客戶在訪問一個電子商務站點時的導資源模型工作負荷模型捕獲客戶請求服務的模式以及每個服務需求的站點資源在時間方面的要求性能模型用于計算不同觀點的站點度量標準。資源使用度量標準的例子包括過程利用和數據庫服務的請求等待平均數等高層度量標準如客戶響應時間或站點每秒鐘的收入50資源模型工作負荷模型7系統規劃的有力工具客戶行為模型

客戶訪問模型系統容量規劃

51系統規劃的有力工具客戶行為模型8客戶行為模型

概述客戶模型、工作負荷模型以及資源模型之間的聯系

實例客戶模型工作負荷模型資源模型客戶行為影響著的問題網站的工作負荷/結構模型及其變化所帶來的問題網站收益響應時間吞吐能力52客戶行為模型概述客戶模型工作負荷模型資源模型客戶行為影響著客戶行為模型圖(CBMG)

概述（靜態、動態）建立客戶行為模型圖確定電子商務站點向客戶提供的功能集合

根據資源消耗來精簡功能集合

確定狀態間的轉換

53客戶行為模型圖(CBMG)概述（靜態、動態）10實例:網上購物進入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁54實例:網上購物進入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁11瀏覽搜索選擇定購退出781455瀏覽搜索選擇定購退出781412進入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁0.150.150.70.20.30.20.30.20.20.10.20.10.60.10.50.250.350.20.10.250.350.20.10.10.10.10.30.10.20.050.20.050.050.30.40.250.050.2556進入選擇登陸注冊定購搜索瀏覽支付主頁0.150.150.70

入口主頁瀏覽搜索登陸支付注冊定購選擇退出入口0.000.700.150.150.000.000.000.000.000.00主頁0.000.000.300.300.100.000.100.000.000.20瀏覽0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10搜索0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10登陸0.000.600.300.000.000.000.000.000.000.10支付0.000.000.000.000.000.000.000.000.001.00注冊0.000.500.000.000.400.000.000.000.000.10定購0.000.000.200.200.050.300.050.050.100.05選擇0.000.000.350.350.000.000.000.200.000.10退出0.000.000.000.000.000.000.000.000.000.0057

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點擊率

日平均頁面訪問數

點擊進入數目

單一的客戶數

站點收益率

潛在損失

58電子商務站點的聚集度量指標點擊率15從客戶行為模型圖獲得度量標準

舉例說明：每次訪問電子商務站點期間各個電子商務功能（如搜索、瀏覽、選擇、添加）被調用的平均次數是多少？

平均起來，客戶每次訪問電子商務站點時多長時間購物一次？

在訪問電子商務站點期間，電子商務功能執行客戶請求的平均次數是多少？

59從客戶行為模型圖獲得度量標準舉例說明：16客戶訪問模型(CVM)

概述示例說明60客戶訪問模型(CVM)概述17會話識別

問題如何識別來自同一個客戶的請求？

如何判斷來自同一個客戶的請求屬于相同還是不同的會話？

解決技術cookies

HTML表格的隱藏域動態URLs

61會話識別問題18客戶模型業務應用場合促銷活動分析（業務有效性）客戶分類分析（基本信息、行為、價值）銷售分析（銷售/客戶滿意度、響應時延等）客戶反饋分析（投訴、建議、調查和滿意度）忠誠度分析（客戶關系、維持率、流失率、收入等）62客戶模型業務應用場合促銷活動分析（業務有效性）19容量規劃的原因浪費支出，當重新設計站點不能修復這個問題時，多達2倍喪失收益，在客戶找不到產品時；銷售額會下降50%或更多失去客戶，內容不全導致這些客戶不會再來損害品牌，當訪問者和朋友家人分享體驗糟糕的經歷時63容量規劃的原因浪費支出，當重新設計站點不能修復這個問題時，多容量規劃的定義預測未來負載水平何時會使系統飽和以及確定一個盡可能延遲系統飽和的最經濟方法的過程

未來負載水平

現有工作負載的發展新的應用和服務的采用客戶行為的變化

64容量規劃的定義預測未來負載水平何時會使系統飽和以及確電子商務系統容量規劃

如：響應時間<2秒，成功率>99.5%顧客服務水平滿意度特定的技術和標準成本約束管理如：UNIX服務器，OracleDBMS,SSL和SET如：啟動成本<5.5百萬,維護費用<1.6百萬/year足夠的容量65電子商務系統容量規劃如：響應時間<2秒，顧客服務水平特定的足夠容量的定義

服務水平滿意度（SLAs）

這是性能（例如，響應時間和吞吐量）和可用性度量標準的上下界限。SLAs的例子包括“服務方響應時間

≤2秒”，“站點可用性>99.5%”和“會話吞吐量

≥30,000個會話/每天”。

8秒鐘規則

特定的技術和標準

成本約束

66足夠容量的定義服務水平滿意度（SLAs）23足夠容量的目標降低停機時間和網絡瓶頸現象可用、可擴展、快速且高效分層模型幫助分析67足夠容量的目標降低停機時間和網絡瓶頸現象245種不同的Web站點分類發布／訂閱向訪問者提供信息在線購物站點讓訪問者瀏覽并購買客戶自助站點讓訪問者自己動手交易站點讓訪問者進行買賣業務對業務站點讓企業和對方進行買賣685種不同的Web站點分類發布／訂閱向訪問者提供信息256926容量規劃方法論

商業發展規劃功能發展規劃顧客行為發展規劃IT基礎結構的發展規劃商務和功能設計顧客行為設計IT資源設計70容量規劃方法論商業發展規劃功能發展規劃顧客行為IT基礎結構商務層

商業描述商業發展規劃功能發展規劃商業模型功能分析功能模型71商務層商業描述商業發展規劃功能發展規劃商業模型功能分析功能客戶行為層

客戶行為描述客戶行為發展規劃客戶行為模型72客戶行為層客戶行為描述客戶行為發展規劃客戶行為模型29資源層

IT環境描述IT基礎架構發展規劃IT基礎架構工作負載成本建模工作負載描述說明工作負載預測工作負載模型性能建模成本模型性能模型校準和確認假設性分析73資源層IT環境描述IT基礎架構發展規劃IT基礎架構工作負載容量規劃操作步驟了解環境對工作負載進行分類確定影響最大的組件選擇要應用的縮放技術應用技術重新評估74容量規劃操作步驟了解環境31主要系統負載組件Web服務器Web應用服務器網絡目錄和安全服務器防火墻現有的業務服務器數據庫服務器75主要系統負載組件Web服務器32系統負載組件性能伸縮的目標增強組件處理能力或提高組件速度提高組件／系統的效率轉移或減少組件上的負載

76系統負載組件性能伸縮的目標增強組件處理能力或提高組件速度3選擇伸縮技術使用更快的機器創建機器群使用特殊的機器把工作負載分段批處理請求整合用戶數據管理連接高速緩存77選擇伸縮技術使用更快的機器34選擇限制雖然這項技術有益，但目前無力負擔在該技術上的投資確定該技術提供的伸縮超出了需要成本／收益分析表明該技術得不到合理的回報78選擇限制雖然這項技術有益，但目前無力負擔在該技術上的投資3實例增加了可以提高Web可并行處理請求數的Web服務器線程。向數據庫服務器添加索