第11章企業(yè)的電子商務應用1TIAN第11章企業(yè)的電子商務應用1TIAN1.整合的電子商務應用框架企業(yè)的發(fā)展必須整合企業(yè)各種資源及企業(yè)級應用程序電子商務的整合：將前臺的網(wǎng)站與后臺系統(tǒng)整合為什么要整合客戶服務的要求：快速、無差錯競爭環(huán)境的要求：比競爭對手優(yōu)越的整合企業(yè)自身生存的要求2TIAN1.整合的電子商務應用框架企業(yè)的發(fā)展必須整合企業(yè)各種資源及企1.整合的電子商務應用框架跨部門的應用整合簡單、分散應用部門應用整合跨部門應用整合3TIAN1.整合的電子商務應用框架跨部門的應用整合簡單、分散應用部門EvolutionofInformationSystems成本60年代產品競爭焦點生產戰(zhàn)略特點信息系統(tǒng)形式70年代市場80年代質量90年代個性需求21世紀市場&速度大批量低成本系統(tǒng)穩(wěn)定產品集中內部協(xié)調信息集成工序控制加快物資周轉降低管理費看板管理新產品投入應變能力強柔性制造(FMS)企業(yè)重組優(yōu)化供應鏈敏捷制造環(huán)保知識含量高的產品狹義MRPMRPMRPIIJITERP(MRPII、SCM)CRME－Business4TIANEvolutionofInformationSyste企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展歷程成本核算制造資源計劃MRPII銷售物料需求計劃MRPI

財務1965197019801980197519901975人事帳務19952000價值鏈供應鏈(制造企業(yè))需求鏈(零售企業(yè))5TIAN企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展歷程成本核算制造資源銷售物料需求財務企業(yè)管理方案的進展

企業(yè)內的集成企業(yè)間的合作電子商社的協(xié)同效率成本和市場響應面向流程內部系統(tǒng)有效性優(yōu)化面向流程點對點連接創(chuàng)造價值靈活性面向客戶互聯(lián)網(wǎng)門戶ERP供應鏈管理客戶關系管理商務智能化6TIAN企業(yè)管理方案的進展企業(yè)內的集成企業(yè)間的合作2.客戶關系管理(CRM)產品導向→客戶導向(市場導向)CRM的重要性：5%→85%CRM的概念客戶關系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。在網(wǎng)絡時代的顧客關系管理應該是利用現(xiàn)代信息技術手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實時的,互動的交流管理系統(tǒng)。7TIAN2.客戶關系管理(CRM)產品導向→客戶導向(市場導向)7T2.客戶關系管理(CRM)客戶關系管理包含的內容:客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等；客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；客戶產品分析（Product）包括產品設計、關聯(lián)性、供應鏈等；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

8TIAN2.客戶關系管理(CRM)客戶關系管理包含的內容:8TIA2.客戶關系管理(CRM)CRM的各個階段：建立關系/爭取新客戶加強現(xiàn)有關系/提高現(xiàn)有客戶為公司帶來的利潤維持關系/維系獲利客戶9TIAN2.客戶關系管理(CRM)CRM的各個階段：9TIAN2.客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)組成：10TIAN2.客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)組成：10TIAN2.客戶關系管理(CRM)成功實施CRM戰(zhàn)略的主要步驟確立業(yè)務計劃建立CRM雇員隊伍評估銷售、服務過程明確實際需求選擇供應商開發(fā)與部署11TIAN2.客戶關系管理(CRM)成功實施CRM戰(zhàn)略的主要步驟113.CRM的應用結構企業(yè)是否應該建立CRM(P259)CRM中以客戶為中心CRM中的業(yè)務流程連帶銷售營銷和執(zhí)行客戶服務和支持現(xiàn)場服務客戶維系管理12TIAN3.CRM的應用結構企業(yè)是否應該建立CRM(P259)12T3.CRM的應用結構CRM應用結構的要求(整合)客戶信息客戶聯(lián)系信息業(yè)務流程外部企業(yè)前、后臺系統(tǒng)CRM對企業(yè)組織結構的挑戰(zhàn)13TIAN3.CRM的應用結構CRM應用結構的要求(整合)13TIAN3.CRM的應用結構呼叫中心與網(wǎng)站的作用傾聽客戶的聲音提高客戶的忠誠度改進客戶的購物體驗滿足客戶更高的服務期望建立CRM的應用結構14TIAN3.CRM的應用結構呼叫中心與網(wǎng)站的作用14TIAN4.銷售鏈管理定義：用信息技術支持從客戶初次聯(lián)系到訂貨的整個銷售周期。目標：方便客戶為客戶創(chuàng)造價值方便定制產品提高銷售隊伍的利益協(xié)調銷售隊伍以職能部門為中心以業(yè)務流程為中心15TIAN4.銷售鏈管理定義：用信息技術支持從客戶初次聯(lián)系到訂貨的整個業(yè)務科計劃科財務科倉庫計劃科財務科用戶用戶業(yè)務科通過訂貨會或其他途徑與用戶簽定供貨合同；計劃科根據(jù)合同編制銷售計劃，并為用戶開出產品提貨單；當用戶需要提貨時，將提貨單交財務科審核。財務科接受提貨單，根據(jù)用戶資金情況審核提貨單；用戶持審核通過的提貨單（加蓋財務審核章）去倉庫提貨；計劃科根據(jù)倉庫的提貨反饋資訊開出發(fā)票并送交財務科；財務科審核發(fā)票，將審核通過的發(fā)票（加蓋財務審核章）交給用戶，同時入帳。SellingChain:MaketoInventory16TIAN業(yè)務科計劃科財務科倉庫計劃科財務科用戶用戶業(yè)務科通過訂貨會或

SellingChain:AssembletoOrder發(fā)現(xiàn)市場機會，銷售項目立項項目策劃，制定技術方案和商務條款談判，簽訂合同草案財務信用審核簽訂正式合同，合同生效制造排產制造、裝配發(fā)貨，運輸安裝調試催交預付款市場營銷部研究部、生產計劃部、市場部財務部生產計劃部車間后勤貨運部研究部、制造部用戶用戶現(xiàn)場培訓用戶驗收應收款回收財務部

合同審查（技術、生產、商務）17TIANSellingChain:AssembletoOr面向職能的企業(yè)組織結構銷售定單錄入銷售發(fā)票處理方案準備、報價預算計劃應收帳管理信用檢查生產制造客戶化設計庫存控制銷售財務設計/生產客戶滿意Source:TheGreatTransition:UsingtheSevenDisciplinesofEnterpriseEngineeringtoAlignPeopleTechnologyandStrategy客戶需求18TIAN面向職能的企業(yè)組織結構銷售定單錄入銷售發(fā)票處理方案準備、報價消費者不是直接的因素剛性的組織結構強調形式上的組織結構通過行政管理控制業(yè)務流程基于職能的結構人事部產品研發(fā)部市場銷售部生產部公司過去BPR:從面向職能到面向流程的轉變消費者導向（顧客滿意）柔性的組織結構強調建立工作網(wǎng)絡由工作流經理（例如：產品經理、項目經理）靈活控制業(yè)務流程人事部產品研發(fā)部市場銷售部生產部基于業(yè)務流程的結構訂單處理產品開發(fā)客戶服務將來公司BPR19TIAN消費者不是直接的因素剛性的組織結構強調形式上的組織結構通過行4.銷售鏈管理推動銷售鏈管理的業(yè)務因素自助服務的趨勢售前支持成本過高訂單錯誤成本的提高渠道增多產品日益復雜兼并頻繁20TIAN4.銷售鏈管理推動銷售鏈管理的業(yè)務因素20TIAN4.銷售鏈管理推動銷售鏈管理的技術因素銷售鏈應用的沿革(P270)銷售自動化的問題業(yè)務流程功能有限銷售效果不佳21TIAN4.銷售鏈管理推動銷售鏈管理的技術因素21TIAN5.銷售鏈管理應用結構訂單獲取流程識別潛在客戶向客戶報價修改報價準備訂單轉成生產要求確定配置成本和價格確定合同供貨和交貨驗證客戶需求設計滿足的方案了解客戶需求22TIAN5.銷售鏈管理應用結構訂單獲取流程識別潛在客戶向客戶報價修改EvolutionofCiscoSellingChainManagementPhase0:‘OldWay’Phase1：InformationCenter打電話尋價訂單傳真到總部配置交貨單向提供有關產品與價格信息Phase2：InternetworkingProductCenter有能力配置和訂購產品Phase3：CustomFulfillment為顧客提供獨特的服務Phase4：RelationshipManagement以服務為核心的全面解決方案MarketplaceTodayOrderStatusPricingInformationConfigurationAssistanceOrderAllProductTargetsCustomerProfileAgentCustomOrderScheduling23TIANEvolutionofCiscoSellingChaElementsofSelling-ChainApplicationCustomerFaxTelephoneWebE-mailEDISalesConfigurator-產品配置-價格配制

（價格維護與輔助報價系統(tǒng)）ProposalandQuoteGenerationCommissionandcontractmanagementOrderEntryandManagementIntegratedApplicationSystemsProductCatalogueandinformation(銷售百科全書）24TIANElementsofSelling-ChainAppl5.銷售鏈管理應用結構銷售鏈管理應用的要素產品目錄和營銷大全銷售配置系統(tǒng)定價的維護、發(fā)布和配置標書和報價生成銷售激勵和傭金管理25TIAN5.銷售鏈管理應用結構銷售鏈管理應用的要素25TIAN6.ERP（企業(yè)資源計劃）ERP或者集成的企業(yè)應用系統(tǒng)，必須在企業(yè)管理的功能區(qū)域中（會計和財務、生產、分銷、人力資源、和銷售自動化）至少涉及三個方面。

--國際數(shù)據(jù)公司（IDC）EEnterprise（企業(yè)）利潤最大化價值最大化RResource（資源）資金物流人力資源市場客戶策略PPlanning（計劃）預測計劃優(yōu)化執(zhí)行監(jiān)督和修改評估26TIAN6.ERP（企業(yè)資源計劃）ERP或者集成的企業(yè)應用系統(tǒng)，必須ERP是什么？是一種企業(yè)物、財、人資源集成管理的思想；基于業(yè)務流程的管理思想。這種思想體現(xiàn)在軟件系統(tǒng)中，由供應商提供，形成了ERP軟件系統(tǒng)，如：SAP公司的ERP產品R/3。ERP系統(tǒng)是企業(yè)事務層數(shù)據(jù)處理的平臺，是構建有效組織的平臺（組織的有效性決定了公司的可持續(xù)競爭能力）物財人27TIANERP是什么？是一種企業(yè)物、財、人資源集成管理的思想；基于例如：ERP中物的管理生產計劃模式：推式還是拉式？生產計劃層次？周期？生產控制點？基礎數(shù)據(jù)誰準備？采購：按需采購還是按庫存采購？采購單發(fā)放？供應商管理能否與采購分離？庫存控制？質量管理：質量計劃？檢測？質量控制系統(tǒng)？設備管理：預防性維護（計劃維護）？事后維修？維修訂單管理？物企業(yè)管理現(xiàn)狀誰適應誰？？管理創(chuàng)新28TIAN例如：ERP中物的管理生產計劃模式：推式還是拉式？生產計劃層6.ERP（企業(yè)資源計劃）ERP的推動因素取代傳統(tǒng)系統(tǒng)增強管理和控制能力管理全球業(yè)務提高公司決策的統(tǒng)一性29TIAN6.ERP（企業(yè)資源計劃）ERP的推動因素29TIAN6.ERP（企業(yè)資源計劃）ERP軟件不同開發(fā)方式的比較方式特點自行開發(fā)委托開發(fā)聯(lián)合開發(fā)購買現(xiàn)成軟件包對分析、設計力量的要求非常需要不太需要逐步培養(yǎng)少量培養(yǎng)編程力量的需求非常需要不需要需要少量需要系統(tǒng)維護容易較困難較容易困難開發(fā)費用少多較多較少30TIAN6.ERP（企業(yè)資源計劃）ERP軟件方式自行開發(fā)6.ERP（企業(yè)資源計劃）實施ERP時管理人員應該注意的問題：戰(zhàn)略思考業(yè)務流程重組(BPR)對實施復雜性的管理變革的管理ERP實施策略分步實施全面實施分片全面實施31TIAN6.ERP（企業(yè)資源計劃）實施ERP時管理人員應該注意的問題6.ERP（企業(yè)資源計劃）ERP實施階段項目準備階段藍圖階段試驗階段最后階段評估階段ERP未來的目標基于構件而不是模塊逐步改造，而不是大規(guī)模都重組動態(tài)配置企業(yè)資源計劃劃管理業(yè)務伙伴關系32TIAN6.ERP（企業(yè)資源計劃）ERP實施階段32TIAN7.供應鏈管理(SCM)問題的提出：WhatWhenwhereHow要求：快速正確低成本33TIAN7.供應鏈管理(SCM)問題的提出：33TIAN供應鏈*(SupplyChain):是在相互關聯(lián)的部門或業(yè)務伙伴之間所發(fā)生的物流、資金流和信息流、覆蓋從產品(或服務)設計、原材料采購、制造、包裝到支付給最終用戶的全過程。*注：國內有人將SupplyChain翻譯為“供需鏈”，國外也有人使用Supply/DemandChain供應鏈管理(SupplyChainManagement):借助信息技術(IT)和管理技術，將供應鏈上業(yè)務伙伴的業(yè)務流程相互集成，從而有效地管理從原材料采購、產品制造、分銷，到交付給最終用戶的全過程，在提高客戶滿意度的同時，降低整個系統(tǒng)的成本、提高各企業(yè)的效益。7.供應鏈管理(SCM)34TIAN供應鏈*(SupplyChain):是在相互關聯(lián)的部門7.供應鏈管理(SCM)跨企業(yè)的整合(不僅是跨部門的)三種模式(P283)35TIAN7.供應鏈管理(SCM)跨企業(yè)的整合(不僅是跨部門的)35T供應鏈網(wǎng)鏈結構示意圖源匯核心企業(yè)供應商供應商的供應商分銷商用戶零件供應商制造商分銷零售物流信息流資金流核心企業(yè)：制造商、零售商，等等36TIAN供應鏈網(wǎng)鏈結構示意圖源匯核心企業(yè)供應商供應商的供應商分銷商用供應鏈界面企業(yè)結構與績效管理（文化、組織、競爭力，等等）集成結構（工作流、界面、中間件和軟件管理等等）主要基礎結構（網(wǎng)絡與服務器等等）E-采購與戰(zhàn)略資源產品和服務設計產品制造CRM

售后服務與技術支持實現(xiàn)/電子實現(xiàn)(eFulfillment)需求和供應計劃信件傳真電話EDIWEB面對面用戶用戶的用戶B2BB2C用戶渠道信件傳真電話EDIWEB面對面供應商的供應商供應商供應商關系供應商關系B2B供應商渠道B2B37TIAN供應鏈界面企業(yè)結構與績效管理（文化、組織、競爭力，等等）集成7.供應鏈管理(SCM)SCM系統(tǒng)的組成供應鏈計劃系統(tǒng)(五大模塊)訂單支持生產計劃需求計劃運輸計劃分銷計劃供應鏈執(zhí)行系統(tǒng)訂單計劃生產補貨分銷管理38TIAN7.供應鏈管理(SCM)SCM系統(tǒng)的組成38TIAN7.供應鏈管理(SCM)供應鏈應用整合的四個階段支持信息共享建立統(tǒng)一的業(yè)績衡量和協(xié)同計劃流程重新定義責任和義務重新設計產品和業(yè)務流程設計供應鏈時管理人員應注意的事項什么樣的供應鏈結構最適合公司供應鏈能夠實現(xiàn)差異化嗎公司的供應鏈能夠有利于訂單的有效履行嗎公司的供應鏈應用結構正確嗎39TIAN7.供應鏈管理(SCM)供應鏈應用整合的四個階段39TIAN供應鏈示例(IBM歐洲公司)制造制造制造制造制造制造制造訂貨計劃企業(yè)計劃生產計劃MRP集中采購生產計劃直接銷售地方分銷中心銷售渠道用戶訂單市場調查與分析預測供應商信息

庫存在制品40TIAN供應鏈示例(IBM歐洲公司)制造制造制造制造制造制造制造訂貨汽車行業(yè)供應鏈材料制造銷售公司法人消費者加工加工材料供應加工行業(yè)銷售41TIAN汽車行業(yè)供應鏈材料制造銷售公司法人消費者加工加工材料供應加工食品水產行業(yè)供應鏈產地生產批發(fā)零售消費者專用業(yè)務網(wǎng)加工加工材料供應行業(yè)增值鏈加工加工國際調配因特網(wǎng)42TIAN食品水產行業(yè)供應鏈產地生產批發(fā)零售消費者專用業(yè)務網(wǎng)加工加工材日用雜貨行業(yè)供應鏈材料生產行業(yè)地域增值鏈銷售批發(fā)業(yè)務零售消費者產品零件加工43TIAN日用雜貨行業(yè)供應鏈材料生產行業(yè)地域增值鏈銷售批發(fā)業(yè)務零售消費家電行業(yè)供應鏈材料一般零售批發(fā)銷售公司消費者系列零售店銷售公司生產材料供應加工加工加工44TIAN家電行業(yè)供應鏈材料一般零售批發(fā)銷售公司消費者系列零售店銷售公建筑行業(yè)供應鏈建筑專家（調查、計劃、設計、監(jiān)理）工程承包（設計、施工、監(jiān)理）行業(yè)管理協(xié)會用戶藍圖第一承包器材廠家建材廠家建材批發(fā)第一承包45TIAN建筑行業(yè)供應鏈建筑專家（調查、計劃、設計、監(jiān)理）工程承包（設醫(yī)藥行業(yè)供應鏈原料制藥批發(fā)藥店醫(yī)院消費者運輸行業(yè)增值鏈包裝管理委托生產46TIAN醫(yī)藥行業(yè)供應鏈原料制藥批發(fā)藥店醫(yī)院消費者運輸行業(yè)增值鏈包裝管供應鏈管理的特點供應鏈與傳統(tǒng)的供應系統(tǒng)(Logistics：后勤體系)的區(qū)別。傳統(tǒng)的供應系統(tǒng)體系是“從采購到銷售”，而供應鏈是“從需求市場到供應市場”。供應鏈管理的概念是一個觀念上的創(chuàng)新，需要人們摒棄以往妄自尊大的觀念。供應鏈對企業(yè)資源管理的影響，是一種資源配置的創(chuàng)新。供應鏈上有5種基本“流”在流動：物流資金流信息流增值流工作流供應鏈應是集成系統(tǒng)。47TIAN供應鏈管理的特點供應鏈與傳統(tǒng)的供應系統(tǒng)(Logistics：供應鏈管理導致零部件制造業(yè)發(fā)展迅速，“中場產業(yè)”正在崛起……雖然整車裝配性企業(yè)發(fā)展緩慢，出現(xiàn)衰退，但是汽車零部件制造企業(yè)卻發(fā)展迅速，尤其是那些制造高功能零件和中間材料的企業(yè)。日本學者借助足球比賽中的“中場”一詞，把處于最終裝配企業(yè)和基礎材料工業(yè)之間的中間部分，稱為“中場產業(yè)”爭奪“中場”的戰(zhàn)斗越來越激烈企業(yè)之間的競爭已不再是一個企業(yè)對一個企業(yè)的競爭，而是已經發(fā)展成為一個企業(yè)的供應鏈同競爭對手的供應鏈之間的競爭48TIAN供應鏈管理導致零部件制造業(yè)發(fā)展迅速，“中場產業(yè)”正在崛起……生產企業(yè)爭奪上游供應商

樂華空調各個空調生產廠家爭奪的對象，已經從經銷商和消費者延伸到上游的供貨商，反觀樂華空調一年來的種種市場表現(xiàn)，就完全可以看出其中的軌跡。從瞄準空調業(yè)“大眾化”的市場定位，到先戰(zhàn)術后戰(zhàn)略的“逆向營銷”理論的提出，從“把握先機，共創(chuàng)雙贏”的渠道推廣，到“察先機而動者勝”的超低價人市的市場策略的實施，樂華正是靠這些營銷思想和策略，靠對供應商——經銷商——消費者的全方位推廣，把握了市場主動權，取得了產銷量由8萬臺飆升至幾十萬臺的銷售業(yè)績，創(chuàng)造了國內空調業(yè)的一大奇跡。空調市場上一系列的動作表明:位于產業(yè)鏈上游的零部件供應商，已經從幕后走上前臺，空調市場的戰(zhàn)火已經由生產廠家和經銷商蔓延到上游，不管這些廠商愿意與否，空調產業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)卷入市場競爭的旋渦，已是不爭的事實。49TIAN生產企業(yè)爭奪上游供應商

樂華空調各個空調生產廠家爭奪的對象實施供應鏈管理的必要性1998年，美國公司在包裝、處理、卸車分類、再裝車、運輸商品方面花費了6700億美元（占GDP的10.5%）;以食品雜貨業(yè)為例，不必要的庫存卷走了300億美元;以麥片粥為例，從工廠到超級市場，途經一連串各有庫房的批發(fā)商、分銷商、集運人，居然要走上104天。在英國舉辦的98‘供應鏈管理專題會議上，一位與會者提到，在他的歐洲日雜公司，從漁場碼頭得到原材料，經過加工、配送到產品的最終銷售需要150天時間，而產品加工只需要45分鐘。最常見的現(xiàn)象：訂貨量在供應鏈上被逐級放大50TIAN實施供應鏈管理的必要性1998年，美國公司在包裝、處理、卸車訂貨量在供應鏈上被逐級放大（Bullwhip）供應商批量制造商批量零售商訂貨消費者需求分銷商訂貨數(shù)量時間51TIAN訂貨量在供應鏈上被逐級放大（Bullwhip）供應商制造商零供應鏈的目標根據(jù)市場需求的擴大，提供完整的產品組合；根據(jù)市場需求的多樣化，縮短從生產到消費的周期；根據(jù)市場需求的不確定性，縮短供給市場及需求市場的距離；根據(jù)物流在整個供應鏈體系中的重要性，企業(yè)要克服各種損益，從而降低物流成本及物流費用水平，使物、貨在整個供應鏈中的庫存下降，并且通過供應鏈中的各項資源（人力、市場、倉儲、生產設備等）運作效率的提升，賦予經營者更大的能力來適應市場的變化并做出及時反應，從而做到物盡其用、貨暢其流。52TIAN供應鏈的目標根據(jù)市場需求的擴大，提供完整的產品組合；52T供應鏈與傳統(tǒng)儲運的區(qū)別將供應鏈看成一個整體，而不是將供應鏈看成是由采購、制造、分銷、與銷售等到構成的一些分離的功能塊；要求并最終依靠對整個供應鏈進行戰(zhàn)略決策，“供應”是整個供應鏈上各個功能部門的共同目標，堅持這觀點具有戰(zhàn)略意義，因為它對整個供應鏈的成本及供應鏈的市場份額有重大影響；供應鏈管理對庫存有不同的看法，從某個角度來看，庫存不一定是必需的它只是起平衡作用的最后的工具；供應鏈管理要求采用系統(tǒng)的、集成化的管理方法來統(tǒng)籌整個供應鏈的各個功能。53TIAN供應鏈與傳統(tǒng)儲運的區(qū)別將供應鏈看成一個整體，而不是將供應鏈看實現(xiàn)供應鏈管理的意義供應鏈管理的實現(xiàn)，把供應商、制造商、物流商、分銷商、零售商等在一條網(wǎng)鏈上的所有環(huán)節(jié)都聯(lián)系起來進行優(yōu)化，使生產資料以最快的速度，通過生產、分銷環(huán)節(jié)變成增值的產品，到達最終消費的用戶手中。降低了成本減少了社會庫存使社會資源到優(yōu)化配置通過信息網(wǎng)絡、組織網(wǎng)絡實現(xiàn)了生產及銷售的有效連接和物流、信息流、資金流的合理流動。54TIAN實現(xiàn)供應鏈管理的意義供應鏈管理的實現(xiàn)，把供應商、制造商、物供應鏈管理的效益降低成本庫存下降10-15%減少削價處理的損失40-50%提高資源利用率10-20%改善客戶服務水平改進交付可靠性99-99.9%縮短交付時間10-20%加快資金周轉比一般企業(yè)的資金周轉時間縮短40-60%增加市場占有率成為受歡迎的業(yè)務伙伴55TIAN供應鏈管理的效益降低成本55TIAN供應鏈管理帶來的績效一流的企業(yè)通過供應鏈管理獲得了競爭優(yōu)勢，供應鏈管理總成本比一般企業(yè)少5%-6%（占銷售收入的）供應鏈管理總成本銷售收入%98年最好的企業(yè)98年平均值56TIAN供應鏈管理帶來的績效一流的企業(yè)通過供應鏈管理獲得了競爭優(yōu)勢，1995/96–1998世界一流企業(yè)供應鏈管理績效的提高情況%1995-1998改善程度面向用戶交貨響應時間上游企業(yè)柔性企業(yè)之間供應鏈的總成本資金周轉資料來源:PMG’s1999-2000Supply-ChainManagementBenchmarkingSeries57TIAN1995/96–1998世界一流企業(yè)供應鏈管理績效的提未來企業(yè)的競爭不僅僅是公司與公司之間，而是企業(yè)所擁有的供應鏈與供應鏈之間。供應商客戶（內部或外部）Make交付原料制造DeliverMakeSourceDeliverSourceDeliver(internalorexternal)(internalorexternal)您的公司客戶的客戶r供應商的供應商rSource計劃58TIAN未來企業(yè)的競爭不僅僅是公司與公司之間，而是企業(yè)所擁有的供應鏈昨天今天業(yè)務功能自動化業(yè)務流程重組業(yè)務網(wǎng)絡再設計客戶關系管理時間知識管理以關系為中心以資源為中心商業(yè)發(fā)展的價值明天企業(yè)資源計劃(ERP)商務智能化(BI),供應鏈管理(SCM)客戶關系管理(CRM)知識管理(KM)從降低成本到創(chuàng)造價值59TIAN昨天今天業(yè)務功能業(yè)務流程重組業(yè)務網(wǎng)絡再設計客戶關系管理時間知第11章企業(yè)的電子商務應用60TIAN第11章企業(yè)的電子商務應用1TIAN1.整合的電子商務應用框架企業(yè)的發(fā)展必須整合企業(yè)各種資源及企業(yè)級應用程序電子商務的整合：將前臺的網(wǎng)站與后臺系統(tǒng)整合為什么要整合客戶服務的要求：快速、無差錯競爭環(huán)境的要求：比競爭對手優(yōu)越的整合企業(yè)自身生存的要求61TIAN1.整合的電子商務應用框架企業(yè)的發(fā)展必須整合企業(yè)各種資源及企1.整合的電子商務應用框架跨部門的應用整合簡單、分散應用部門應用整合跨部門應用整合62TIAN1.整合的電子商務應用框架跨部門的應用整合簡單、分散應用部門EvolutionofInformationSystems成本60年代產品競爭焦點生產戰(zhàn)略特點信息系統(tǒng)形式70年代市場80年代質量90年代個性需求21世紀市場&速度大批量低成本系統(tǒng)穩(wěn)定產品集中內部協(xié)調信息集成工序控制加快物資周轉降低管理費看板管理新產品投入應變能力強柔性制造(FMS)企業(yè)重組優(yōu)化供應鏈敏捷制造環(huán)保知識含量高的產品狹義MRPMRPMRPIIJITERP(MRPII、SCM)CRME－Business63TIANEvolutionofInformationSyste企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展歷程成本核算制造資源計劃MRPII銷售物料需求計劃MRPI

財務1965197019801980197519901975人事帳務19952000價值鏈供應鏈(制造企業(yè))需求鏈(零售企業(yè))64TIAN企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展歷程成本核算制造資源銷售物料需求財務企業(yè)管理方案的進展

企業(yè)內的集成企業(yè)間的合作電子商社的協(xié)同效率成本和市場響應面向流程內部系統(tǒng)有效性優(yōu)化面向流程點對點連接創(chuàng)造價值靈活性面向客戶互聯(lián)網(wǎng)門戶ERP供應鏈管理客戶關系管理商務智能化65TIAN企業(yè)管理方案的進展企業(yè)內的集成企業(yè)間的合作2.客戶關系管理(CRM)產品導向→客戶導向(市場導向)CRM的重要性：5%→85%CRM的概念客戶關系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。在網(wǎng)絡時代的顧客關系管理應該是利用現(xiàn)代信息技術手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實時的,互動的交流管理系統(tǒng)。66TIAN2.客戶關系管理(CRM)產品導向→客戶導向(市場導向)7T2.客戶關系管理(CRM)客戶關系管理包含的內容:客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等；客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；客戶產品分析（Product）包括產品設計、關聯(lián)性、供應鏈等；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

67TIAN2.客戶關系管理(CRM)客戶關系管理包含的內容:8TIA2.客戶關系管理(CRM)CRM的各個階段：建立關系/爭取新客戶加強現(xiàn)有關系/提高現(xiàn)有客戶為公司帶來的利潤維持關系/維系獲利客戶68TIAN2.客戶關系管理(CRM)CRM的各個階段：9TIAN2.客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)組成：69TIAN2.客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)組成：10TIAN2.客戶關系管理(CRM)成功實施CRM戰(zhàn)略的主要步驟確立業(yè)務計劃建立CRM雇員隊伍評估銷售、服務過程明確實際需求選擇供應商開發(fā)與部署70TIAN2.客戶關系管理(CRM)成功實施CRM戰(zhàn)略的主要步驟113.CRM的應用結構企業(yè)是否應該建立CRM(P259)CRM中以客戶為中心CRM中的業(yè)務流程連帶銷售營銷和執(zhí)行客戶服務和支持現(xiàn)場服務客戶維系管理71TIAN3.CRM的應用結構企業(yè)是否應該建立CRM(P259)12T3.CRM的應用結構CRM應用結構的要求(整合)客戶信息客戶聯(lián)系信息業(yè)務流程外部企業(yè)前、后臺系統(tǒng)CRM對企業(yè)組織結構的挑戰(zhàn)72TIAN3.CRM的應用結構CRM應用結構的要求(整合)13TIAN3.CRM的應用結構呼叫中心與網(wǎng)站的作用傾聽客戶的聲音提高客戶的忠誠度改進客戶的購物體驗滿足客戶更高的服務期望建立CRM的應用結構73TIAN3.CRM的應用結構呼叫中心與網(wǎng)站的作用14TIAN4.銷售鏈管理定義：用信息技術支持從客戶初次聯(lián)系到訂貨的整個銷售周期。目標：方便客戶為客戶創(chuàng)造價值方便定制產品提高銷售隊伍的利益協(xié)調銷售隊伍以職能部門為中心以業(yè)務流程為中心74TIAN4.銷售鏈管理定義：用信息技術支持從客戶初次聯(lián)系到訂貨的整個業(yè)務科計劃科財務科倉庫計劃科財務科用戶用戶業(yè)務科通過訂貨會或其他途徑與用戶簽定供貨合同；計劃科根據(jù)合同編制銷售計劃，并為用戶開出產品提貨單；當用戶需要提貨時，將提貨單交財務科審核。財務科接受提貨單，根據(jù)用戶資金情況審核提貨單；用戶持審核通過的提貨單（加蓋財務審核章）去倉庫提貨；計劃科根據(jù)倉庫的提貨反饋資訊開出發(fā)票并送交財務科；財務科審核發(fā)票，將審核通過的發(fā)票（加蓋財務審核章）交給用戶，同時入帳。SellingChain:MaketoInventory75TIAN業(yè)務科計劃科財務科倉庫計劃科財務科用戶用戶業(yè)務科通過訂貨會或

SellingChain:AssembletoOrder發(fā)現(xiàn)市場機會，銷售項目立項項目策劃，制定技術方案和商務條款談判，簽訂合同草案財務信用審核簽訂正式合同，合同生效制造排產制造、裝配發(fā)貨，運輸安裝調試催交預付款市場營銷部研究部、生產計劃部、市場部財務部生產計劃部車間后勤貨運部研究部、制造部用戶用戶現(xiàn)場培訓用戶驗收應收款回收財務部

合同審查（技術、生產、商務）76TIANSellingChain:AssembletoOr面向職能的企業(yè)組織結構銷售定單錄入銷售發(fā)票處理方案準備、報價預算計劃應收帳管理信用檢查生產制造客戶化設計庫存控制銷售財務設計/生產客戶滿意Source:TheGreatTransition:UsingtheSevenDisciplinesofEnterpriseEngineeringtoAlignPeopleTechnologyandStrategy客戶需求77TIAN面向職能的企業(yè)組織結構銷售定單錄入銷售發(fā)票處理方案準備、報價消費者不是直接的因素剛性的組織結構強調形式上的組織結構通過行政管理控制業(yè)務流程基于職能的結構人事部產品研發(fā)部市場銷售部生產部公司過去BPR:從面向職能到面向流程的轉變消費者導向（顧客滿意）柔性的組織結構強調建立工作網(wǎng)絡由工作流經理（例如：產品經理、項目經理）靈活控制業(yè)務流程人事部產品研發(fā)部市場銷售部生產部基于業(yè)務流程的結構訂單處理產品開發(fā)客戶服務將來公司BPR78TIAN消費者不是直接的因素剛性的組織結構強調形式上的組織結構通過行4.銷售鏈管理推動銷售鏈管理的業(yè)務因素自助服務的趨勢售前支持成本過高訂單錯誤成本的提高渠道增多產品日益復雜兼并頻繁79TIAN4.銷售鏈管理推動銷售鏈管理的業(yè)務因素20TIAN4.銷售鏈管理推動銷售鏈管理的技術因素銷售鏈應用的沿革(P270)銷售自動化的問題業(yè)務流程功能有限銷售效果不佳80TIAN4.銷售鏈管理推動銷售鏈管理的技術因素21TIAN5.銷售鏈管理應用結構訂單獲取流程識別潛在客戶向客戶報價修改報價準備訂單轉成生產要求確定配置成本和價格確定合同供貨和交貨驗證客戶需求設計滿足的方案了解客戶需求81TIAN5.銷售鏈管理應用結構訂單獲取流程識別潛在客戶向客戶報價修改EvolutionofCiscoSellingChainManagementPhase0:‘OldWay’Phase1：InformationCenter打電話尋價訂單傳真到總部配置交貨單向提供有關產品與價格信息Phase2：InternetworkingProductCenter有能力配置和訂購產品Phase3：CustomFulfillment為顧客提供獨特的服務Phase4：RelationshipManagement以服務為核心的全面解決方案MarketplaceTodayOrderStatusPricingInformationConfigurationAssistanceOrderAllProductTargetsCustomerProfileAgentCustomOrderScheduling82TIANEvolutionofCiscoSellingChaElementsofSelling-ChainApplicationCustomerFaxTelephoneWebE-mailEDISalesConfigurator-產品配置-價格配制

（價格維護與輔助報價系統(tǒng)）ProposalandQuoteGenerationCommissionandcontractmanagementOrderEntryandManagementIntegratedApplicationSystemsProductCatalogueandinformation(銷售百科全書）83TIANElementsofSelling-ChainAppl5.銷售鏈管理應用結構銷售鏈管理應用的要素產品目錄和營銷大全銷售配置系統(tǒng)定價的維護、發(fā)布和配置標書和報價生成銷售激勵和傭金管理84TIAN5.銷售鏈管理應用結構銷售鏈管理應用的要素25TIAN6.ERP（企業(yè)資源計劃）ERP或者集成的企業(yè)應用系統(tǒng)，必須在企業(yè)管理的功能區(qū)域中（會計和財務、生產、分銷、人力資源、和銷售自動化）至少涉及三個方面。

--國際數(shù)據(jù)公司（IDC）EEnterprise（企業(yè)）利潤最大化價值最大化RResource（資源）資金物流人力資源市場客戶策略PPlanning（計劃）預測計劃優(yōu)化執(zhí)行監(jiān)督和修改評估85TIAN6.ERP（企業(yè)資源計劃）ERP或者集成的企業(yè)應用系統(tǒng)，必須ERP是什么？是一種企業(yè)物、財、人資源集成管理的思想；基于業(yè)務流程的管理思想。這種思想體現(xiàn)在軟件系統(tǒng)中，由供應商提供，形成了ERP軟件系統(tǒng)，如：SAP公司的ERP產品R/3。ERP系統(tǒng)是企業(yè)事務層數(shù)據(jù)處理的平臺，是構建有效組織的平臺（組織的有效性決定了公司的可持續(xù)競爭能力）物財人86TIANERP是什么？是一種企業(yè)物、財、人資源集成管理的思想；基于例如：ERP中物的管理生產計劃模式：推式還是拉式？生產計劃層次？周期？生產控制點？基礎數(shù)據(jù)誰準備？采購：按需采購還是按庫存采購？采購單發(fā)放？供應商管理能否與采購分離？庫存控制？質量管理：質量計劃？檢測？質量控制系統(tǒng)？設備管理：預防性維護（計劃維護）？事后維修？維修訂單管理？物企業(yè)管理現(xiàn)狀誰適應誰？？管理創(chuàng)新87TIAN例如：ERP中物的管理生產計劃模式：推式還是拉式？生產計劃層6.ERP（企業(yè)資源計劃）ERP的推動因素取代傳統(tǒng)系統(tǒng)增強管理和控制能力管理全球業(yè)務提高公司決策的統(tǒng)一性88TIAN6.ERP（企業(yè)資源計劃）ERP的推動因素29TIAN6.ERP（企業(yè)資源計劃）ERP軟件不同開發(fā)方式的比較方式特點自行開發(fā)委托開發(fā)聯(lián)合開發(fā)購買現(xiàn)成軟件包對分析、設計力量的要求非常需要不太需要逐步培養(yǎng)少量培養(yǎng)編程力量的需求非常需要不需要需要少量需要系統(tǒng)維護容易較困難較容易困難開發(fā)費用少多較多較少89TIAN6.ERP（企業(yè)資源計劃）ERP軟件方式自行開發(fā)6.ERP（企業(yè)資源計劃）實施ERP時管理人員應該注意的問題：戰(zhàn)略思考業(yè)務流程重組(BPR)對實施復雜性的管理變革的管理ERP實施策略分步實施全面實施分片全面實施90TIAN6.ERP（企業(yè)資源計劃）實施ERP時管理人員應該注意的問題6.ERP（企業(yè)資源計劃）ERP實施階段項目準備階段藍圖階段試驗階段最后階段評估階段ERP未來的目標基于構件而不是模塊逐步改造，而不是大規(guī)模都重組動態(tài)配置企業(yè)資源計劃劃管理業(yè)務伙伴關系91TIAN6.ERP（企業(yè)資源計劃）ERP實施階段32TIAN7.供應鏈管理(SCM)問題的提出：WhatWhenwhereHow要求：快速正確低成本92TIAN7.供應鏈管理(SCM)問題的提出：33TIAN供應鏈*(SupplyChain):是在相互關聯(lián)的部門或業(yè)務伙伴之間所發(fā)生的物流、資金流和信息流、覆蓋從產品(或服務)設計、原材料采購、制造、包裝到支付給最終用戶的全過程。*注：國內有人將SupplyChain翻譯為“供需鏈”，國外也有人使用Supply/DemandChain供應鏈管理(SupplyChainManagement):借助信息技術(IT)和管理技術，將供應鏈上業(yè)務伙伴的業(yè)務流程相互集成，從而有效地管理從原材料采購、產品制造、分銷，到交付給最終用戶的全過程，在提高客戶滿意度的同時，降低整個系統(tǒng)的成本、提高各企業(yè)的效益。7.供應鏈管理(SCM)93TIAN供應鏈*(SupplyChain):是在相互關聯(lián)的部門7.供應鏈管理(SCM)跨企業(yè)的整合(不僅是跨部門的)三種模式(P283)94TIAN7.供應鏈管理(SCM)跨企業(yè)的整合(不僅是跨部門的)35T供應鏈網(wǎng)鏈結構示意圖源匯核心企業(yè)供應商供應商的供應商分銷商用戶零件供應商制造商分銷零售物流信息流資金流核心企業(yè)：制造商、零售商，等等95TIAN供應鏈網(wǎng)鏈結構示意圖源匯核心企業(yè)供應商供應商的供應商分銷商用供應鏈界面企業(yè)結構與績效管理（文化、組織、競爭力，等等）集成結構（工作流、界面、中間件和軟件管理等等）主要基礎結構（網(wǎng)絡與服務器等等）E-采購與戰(zhàn)略資源產品和服務設計產品制造CRM

售后服務與技術支持實現(xiàn)/電子實現(xiàn)(eFulfillment)需求和供應計劃信件傳真電話EDIWEB面對面用戶用戶的用戶B2BB2C用戶渠道信件傳真電話EDIWEB面對面供應商的供應商供應商供應商關系供應商關系B2B供應商渠道B2B96TIAN供應鏈界面企業(yè)結構與績效管理（文化、組織、競爭力，等等）集成7.供應鏈管理(SCM)SCM系統(tǒng)的組成供應鏈計劃系統(tǒng)(五大模塊)訂單支持生產計劃需求計劃運輸計劃分銷計劃供應鏈執(zhí)行系統(tǒng)訂單計劃生產補貨分銷管理97TIAN7.供應鏈管理(SCM)SCM系統(tǒng)的組成38TIAN7.供應鏈管理(SCM)供應鏈應用整合的四個階段支持信息共享建立統(tǒng)一的業(yè)績衡量和協(xié)同計劃流程重新定義責任和義務重新設計產品和業(yè)務流程設計供應鏈時管理人員應注意的事項什么樣的供應鏈結構最適合公司供應鏈能夠實現(xiàn)差異化嗎公司的供應鏈能夠有利于訂單的有效履行嗎公司的供應鏈應用結構正確嗎98TIAN7.供應鏈管理(SCM)供應鏈應用整合的四個階段39TIAN供應鏈示例(IBM歐洲公司)制造制造制造制造制造制造制造訂貨計劃企業(yè)計劃生產計劃MRP集中采購生產計劃直接銷售地方分銷中心銷售渠道用戶訂單市場調查與分析預測供應商信息

庫存在制品99TIAN供應鏈示例(IBM歐洲公司)制造制造制造制造制造制造制造訂貨汽車行業(yè)供應鏈材料制造銷售公司法人消費者加工加工材料供應加工行業(yè)銷售100TIAN汽車行業(yè)供應鏈材料制造銷售公司法人消費者加工加工材料供應加工食品水產行業(yè)供應鏈產地生產批發(fā)零售消費者專用業(yè)務網(wǎng)加工加工材料供應行業(yè)增值鏈加工加工國際調配因特網(wǎng)101TIAN食品水產行業(yè)供應鏈產地生產批發(fā)零售消費者專用業(yè)務網(wǎng)加工加工材日用雜貨行業(yè)供應鏈材料生產行業(yè)地域增值鏈銷售批發(fā)業(yè)務零售消費者產品零件加工102TIAN日用雜貨行業(yè)供應鏈材料生產行業(yè)地域增值鏈銷售批發(fā)業(yè)務零售消費家電行業(yè)供應鏈材料一般零售批發(fā)銷售公司消費者系列零售店銷售公司生產材料供應加工加工加工103TIAN家電行業(yè)供應鏈材料一般零售批發(fā)銷售公司消費者系列零售店銷售公建筑行業(yè)供應鏈建筑專家（調查、計劃、設計、監(jiān)理）工程承包（設計、施工、監(jiān)理）行業(yè)管理協(xié)會用戶藍圖第一承包器材廠家建材廠家建材批發(fā)第一承包104TIAN建筑行業(yè)供應鏈建筑專家（調查、計劃、設計、監(jiān)理）工程承包（設醫(yī)藥行業(yè)供應鏈原料制藥批發(fā)藥店醫(yī)院消費者運輸行業(yè)增值鏈包裝管理委托生產105TIAN醫(yī)藥行業(yè)供應鏈原料制藥批發(fā)藥店醫(yī)院消費者運輸行業(yè)增值鏈包裝管供應鏈管理的特點供應鏈與傳統(tǒng)的供應系統(tǒng)(Logistics：后勤體系)的區(qū)別。傳統(tǒng)的供應系統(tǒng)體系是“從采購到銷售”，而供應鏈是“從需求市場到供應市場”。供應鏈管理的概念是一個觀念上的創(chuàng)新，需要人們摒棄以往妄自尊大的觀念。供應鏈對企業(yè)資源管理的影響，是一種資源配置的創(chuàng)新。供應鏈上有5種基本“流”在流動：物流資金流信息流增值流工作流供應鏈應是集成系統(tǒng)。106TIAN供應鏈管理的特點供應鏈與傳統(tǒng)的供應系統(tǒng)(Logistics：供應鏈管理導致零部件制造業(yè)發(fā)展迅速，“中場產業(yè)”正在崛起……雖然整車裝配性企業(yè)發(fā)展緩慢，出現(xiàn)衰退，但是汽車零部件制造企業(yè)卻發(fā)展迅速，尤其是那些制造高功能零件和中間材料的企業(yè)。日本學者借助足球比賽中的“中場”一詞，把處于最終裝配企業(yè)和基礎材料工業(yè)之間的中間部分，稱為“中場產業(yè)”爭奪“中場”的戰(zhàn)斗越來越激烈企業(yè)之間的競爭已不再是一個企業(yè)對一個企業(yè)的競爭，而是已經發(fā)展成為一個企業(yè)的供應鏈同競爭對手的供應鏈之間的競爭107TIAN供應鏈管理導致零部件制造業(yè)發(fā)展迅速，“中場產業(yè)”正在崛起……生產企業(yè)爭奪上游供應商

樂華空調各個空調生產廠家爭奪的對象，已經從經銷商和消費者延伸到上游的供貨商，反觀樂華空調一年來的種種市場表現(xiàn)，就完全可以看出其中的軌跡。從瞄準空調業(yè)“大眾化”的市場定位，到先戰(zhàn)術后戰(zhàn)略的“逆向營銷”理論的提出，從“把握先機，共創(chuàng)雙贏”的渠道推廣，到“察先機而動者勝”的超低價人市的市場策略的實施，樂華正是靠這些營銷思想和策略，靠對供應商——經銷商——消費者的全方位推廣，把握了市場主動權，取得了產銷量由8萬臺飆升至幾十萬臺的銷售業(yè)績，創(chuàng)造了國內空調業(yè)的一大奇跡。空調市場上一系列的動作表明:位于產業(yè)鏈上游的零部件供應商，已經從幕后走上前臺，空調市場的戰(zhàn)火已經由生產廠家和經銷