A級景區國家標準解讀

及實例剖析主講人：田大江博士A級景區國家級檢查員國家5A級景區評定專家二0一二年八月1A級景區國家標準解讀

及實例剖析主講人：田大江博士1一、旅游景區的概念與類型二、旅游景區的評定及其管理三、A級景區驗收與復核四、《評定細則一》的重點介紹及實例剖析講解提綱2一、旅游景區的概念與類型講解提綱2一、旅游景區的概念與類型國家標準《旅游景區質量等級的劃分與評定》中提出：“旅游景區是以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標準中旅游景區是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區。該管理區應有統一的經營管理機構和明確的地域范圍。包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區、自然保護區、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游景區。”3一、旅游景區的概念與類型3功能：以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一，具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能；屬性：具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區，應有統一的經營管理機構和明確的地域范圍；類型：包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區、自然保護區、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游景區。4功能：以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一，具有參觀游各部門的景區概念5各部門的景區概念5國內旅游景區管理的七種模式6國內旅游景區管理的七種模式6

圖1

旅游景區評定及其管理規范構架圖二、旅游景區的評定及其管理A級景區評定依據《旅游景區質量等級管理辦法》(2012)《旅游景區質量等級的劃分與評定》（GB/T17775-2003）細則一：服務質量與環境質量評分細則細則二：景觀質量評分細則細則三：旅游景區游客意見調查表7圖1旅（一）《旅游景區質量等級管理辦法》

《旅游景區質量等級管理辦法》簡稱《管理辦法》《旅游景區質量等級管理辦法》作為

2005年頒布的《旅游景區質量等級評定管理辦法》的修訂，為進一步規范A級旅游景區評定程序，嚴格A級旅游景區質量要求，建立和完善A級景區退出機制和社會監督體系，切實提高旅游景區管理、經營與服務水平，提出了更加科學、合理、規范的原則、方法和操作程序。8（一）《旅游景區質量等級管理辦法》8《管理辦法》共分為6章31條。《管理辦法》的內容，包括制定《管理辦法》的宗旨，旅游景區評定的方法、原則、范圍、程序、機構、職責及權利與分工、檢查人員及其資格、管理與監督、現場檢查明查及暗訪工作規范等。9《管理辦法》共分為6章31條。9◆評定方法：依據國家有關法律、法規和國家標準《旅游景區質量等級的劃分與評定》及其有關評定細則進行評定；◆評定原則：自愿申報、分級評定、動態管理、以人為本、持續發展的原則；◆評定范圍：凡在中華人民共和國境內正式開業一年以上的旅游景區，均可申請質量等級。旅游景區質量等級劃分為5個等級，從低到高依次為1A、2A、3A、4A、5A。10◆評定方法：依據國家有關法律、法規和國家標準《旅游景區質量等◆評定程序：“創建—申請—評定—公告”四步走——創建：景區按照國家標準和評定細則的要求，制定創建計劃，明確責任目標，落實各項創建措施。——申請：景區在創建計劃完成后，進行自檢；自檢結果達到相應等級標準和細則的規定后，填寫《旅游景區質量等級評定報告書》，向當地旅游景區質量等級評定機構提出評定申請；經當地旅游景區質量等級評定機構審核同意，向上一級旅游景區質量等級評定機構推薦參加相應質量等級的正式評定。——評定：現場評定工作由負責評定的旅游景區質量等級評定機構委派評定小組承擔。評定小組采取明查、暗訪現場檢查、資料審核、抽樣調查等方式進行評定。——公告：現場評定符合標準的景區，由負責評定的旅游景區質量等級評定機構批準其質量等級，并向社會公告；全國旅游景區質量等級評定委員會適時公告新達標的各級旅游景區名單。11◆評定程序：“創建—申請—評定—公告”四步走11通過未通過通過未通過5A級景區評定程序五、發布公告全國旅游景區質量等級評定委員會核實調查后，再做決定四、社會公示（7個工作日）一年后申請現場檢查通過未通過無異議重大異議或重大投訴12通過未通過通過未通過5A級景區評定程序五、發布公告全國旅游景◆檢查員：——分級：檢查員分為國家級檢查員和地方級檢查員。國家級檢查員由全國旅游景區質量等級評定委員會聘任，地方級檢查員由省級旅游景區質量等級評定委員聘任。——要求：旅游景區質量等級評定國家級與地方級檢查員每三年進行一次審核。檢查員要接受旅游景區的監督，不得徇私舞弊。各級旅游景區質量等級評定機構要加強對檢查員的監督管理，對有違規行為的檢查員取消其檢查員資格。13◆檢查員：13◆監督檢查：——采取重點抽查、定期明查和不定期暗訪以及社會調查、聽取游客意見反饋等方式進行。◆復核：——4A級及以下等級景區復核工作主要由省級質量等級評定委員會組織和實施，復核分為年度復核與五年期滿的評定性復核，年度復核采取抽查的方式，復核比例不低于10%。——5A級旅游景區復核工作由全國旅游景區質量等級評定委員會負責，每年復核比例不低于10%。◆處理：——對景區處理方式包括簽發警告通知書、通報批評、降低或取消等級。14◆監督檢查：14（二）《旅游景區質量等級的劃分與評定》《旅游景區質量等級的劃分與評定》簡稱《劃分與評定》1.《劃分與評定》的提出與修訂◆《旅游景區質量等級的劃分與評定》原稱《旅游區（點）質量等級的劃分與評定》，于1997年開始著手制定，1999年正式頒布。◆《劃分與評定》在2003年經過修訂后再次發布。修訂的主要內容：第一，在等級中增加了5A級；第二，強化了以人為本的服務宗旨；第三，增加了細節性、文化性和特色性要求；第四，細化了資源吸引力和市場影響力方面的劃分條件。15（二）《旅游景區質量等級的劃分與評定》152.《劃分與評定》的屬性◆從目前各種有關標準來看，它是對各類景區管理評定標準的集中與概括，也是當前對景區復核檢查的主要依據，因而是旅游景區管理的核心標準。◆從長遠發展來看，需要進一步形成各具專業特色的景區管理和評定標準，因而它又是旅游景區管理的基礎標準。◆對于列入A級景區管理范圍的單位，它是強制性標準；對未列入的，它是推薦性標準。162.《劃分與評定》的屬性16基本情況適用對象認證目的評測手段認證方式旅游景區三項國內外認證標準的比較17基本情況旅游景區三項國內外認證標準的比較17各類景區數量ISO14001A級景區綠色環球2000年峨眉山率先在全國景區中導入ISO14001體系，隨后，黃山景區、泰山景區、樂山大佛景區、肇慶星湖風景區等都通過了該認證。截至目前，全國A級旅游景區總量由10年前的不足600家，發展至5573家，其中5A級景區132家，4A級景區1800多家。九寨溝、黃龍、蜀南竹海等數家。18各類景區數量ISO14001A級景區綠色環球2000年峨眉山景區數量全國排名5A9家杭州西湖風景名勝區、杭州淳安縣千島湖風景名勝區、浙江省杭州西溪濕地旅游區、溫州雁蕩山風景名勝區、舟山普陀山風景名勝區、嘉興桐鄉烏鎮古鎮旅游區、嘉興南湖旅游區、寧波奉化溪口-滕頭旅游景區、金華東陽橫店影視城景區2，僅次于江蘇11家4A123家2，僅次于山東132家3A72家102A89家41A8家5總數301家4，僅次于山東496家，江蘇411家，安徽377家浙江省A級景區數量統計19景區數量全國排名5A9家2，僅次于江蘇11家4A123家2，表1

《旅游景區質量等級的劃分與評定》文本內容序號格式與內容1前言2引言3旅游景區質量等級的劃分與評定范圍規范性引用文件術語和定義旅游景區質量等級及標志旅游景區質量等級劃分條件旅游景區質量等級的劃分依據與方法◆上述表格中，主要內容是“旅游景區質量等級劃分條件”等級劃分：分為5個等級（AAAAA—A）評價項目：設定12項3.《劃分與評定》的構架包括標準本身和3個《實施細則》20表1《旅游景區質量等級的劃分與評定》文表2

“旅游景區質量等級劃分條件”內容序號評價項目評價內容（角度）1旅游交通42游覽73旅游安全34衛生55郵電服務56旅游購物47綜合管理88資源和環境的保護99旅游資源吸引力510市場吸引力411游客接待量112游客滿意率121表2“旅游景區質量等級劃分條件”內容序4.《〈劃分與評定〉實施細則》《實施細則》共有3個，均采用打分的方式。◆細則一：服務質量與環境質量評分細則（簡稱《細則一》）細則一主要是針對服務質量與環境質量的評定，對應于“旅游景區質量等級劃分條件”

評價項目的前8項，包括8大項44分項213小項。224.《〈劃分與評定〉實施細則》22表3《細則一：服務質量與環境質量評分細則》內容序號評價項目評價因子序號評價項目評價因子1旅游交通可進入性廁所自配停車場地5郵電郵政紀念服務內部交通電訊服務2游覽門票6旅游購物購物場所建設游客中心購物場所管理標識系統商品經營從業人員管理宣教資料旅游商品導游服務7綜合管理機構與制度游客公共休息設施和觀景設施企業形象公共信息圖形符號設置規劃特殊人群服務項目培訓3旅游安全安全保護機構、制度與人員游客投訴及意見處理安全處置旅游景區宣傳安全設備設施電子商務安全警告標志、標識社會效益安全宣傳8資源和環境的保護空氣質量醫療服務噪聲指標救護服務地表水質量達國標規定4衛生環境衛生景觀、生態、文物、古建筑保護廢棄物管理環境氛圍吸煙區管理采用清潔能源的設施、設備餐飲服務采用環保型材料23表3《細則一：服務質量與環境質量評分細則》內表4《細則二：景觀質量評分細則》內容序號評價項目評價因子1資源吸引力觀賞游憩價值歷史文化科學價值珍稀或奇特程度規模與豐度完整性2市場影響力知名度美譽度市場輻射力主題強化度◆細則二：景觀質量評分細則（簡稱《細則二》）細則二主要是針對景觀質量的評定，對應于“旅游景區質量等級劃分條件”

評價項目的9、10兩項，包括

2大類9個評價因子。24表4《細則二：景觀質量評分細則》內容序號評價表5《細則三：旅游景區游客意見調查表》內容序號調查內容序號調查內容1外部交通10環境衛生2內部游覽線路11廁所3觀景設施12郵電服務4路標指示13商品購物5景物介紹牌14餐飲或食品6宣傳資料15旅游秩序7導游講解16景物保護8服務質量17總體印象9安全保障◆細則三：游客意見評分細則（簡稱《細則三》）細則三主要是針對游客滿意度的考察和評定，對應于“旅游景區質量等級劃分條件”評價項目的第12項，包含17項調查內容。

25表5《細則三：旅游景區游客意見調查表》內容序號三、A級景區驗收與復核（一）景區現場驗收的特點◆突出重點

驗收是依據評定標準和細則，對景區進行全面檢查。檢查要有重點，在3個細則中，《細則一》是重點；《細則一》中也應有檢查重點。◆完善服務內容

每次現場驗收，對完善服務內容方面都應提出具體要求，如針對老年人和殘疾人門票票務政策、無障礙刷卡消費設備等具體事項，在標準和《細則一》中都沒有明確體現。按照驗收的具體要求，檢查員要事先開會討論，統一檢查口徑，避免檢查尺度不一致帶來的影響。◆強調必有項目

根據現場驗收的特點，檢查員應事先做好“功課”，熟悉景區的背景資料、宣傳營銷、電子商務等內容，每一個A級旅游景區必須具備的條件要嚴格檢查，如游客中心配置、廁所衛生、導游詞、宣傳片、特色旅游紀念品等。26三、A級景區驗收與復核26（二）景區驗收與復核的方法◆景區驗收與復核，《細則一》是重點，依據《細則一》可采取暗訪和明查相結合的方法。◆實地檢查要組成現場檢查組。檢查組由組長、副組長和成員若干人組成，每次檢查時每組專家人數一般在4～5人較為適宜。◆實地檢查時，檢查組專家應分工明確、分別檢查、各自打分、最后匯總。明查過程中，受檢景區可配備專人分別導引和介紹情況。27（二）景區驗收與復核的方法27◆實地檢查時的打分，要依據《細則一》的表格格式與內容。

表6《細則一》表格格式序號評定項目檢查評定方法與說明大項分值欄分項分值欄次分項分值欄小項分值欄自檢計分欄推薦單位計分欄評定單位計分欄上述表格的最后一項“評定單位計分項”，是現場檢查組打分的地方。按照要求，《細則一》的滿分為1000分，5A級景區需達到950分，4A級景區需達到850分，3A級景區需達到750分，2A級景區需達到600分，1A級景區需達到500分。28◆實地檢查時的打分，要依據《細則一》的表格格式與內容。序號評（三）實地檢查的程序◆受查景區工作匯報；◆檢查組現場檢查；◆檢查組匯總情況；◆檢查組現場對受檢景區反饋檢查情況（強調不做檢查的總體結論，待專家形成報告后統一通報檢查結果）。29（三）實地檢查的程序29四、《評定細則一》的重點介紹及實例剖析表7《細則一：服務質量與環境質量評分細則》重點內容評價項目序號重點檢查內容評價項目序號重點檢查內容旅游交通1內部交通衛生13廁所游覽2游客中心郵電14電訊服務3標識系統旅游購物15購物場所管理4導游服務16商品經營從業人員管理5公共信息圖形符號設置17旅游商品6特殊人群服務項目綜合管理18機構與制度旅游安全7安全保護機構、制度與人員19企業形象8安全設備設施20游客投訴及意見處理9安全警告標志、標識21旅游景區宣傳10救護服務資源和環境的保護22景觀、生態、文物、古建筑保護衛生11環境衛生23環境氛圍12廢棄物管理（垃圾管理）30四、《評定細則一》的重點介紹及實例剖析表7《細則一

表8

“旅游交通”檢查重點

序號評定項目1旅游交通1.3內部交通1.3.1游覽線路1.3.1.1進出口設置合理1.3.1.2游道或線路設置合理1.3.2游步道1.3.2.1特色游步道1.3.2.2生態或仿生態游步道全部游步道采用主要游步道采用部分游步道采用31表832323333圖2生態停車場創建示意圖34圖2生態停車場創建示意圖34圖3生態停車場35圖3生態停車場35對“內部交通”的檢查，從游覽線路和游步道兩個方面進行。——游覽線路：主要從進出口和游線的設計兩個角度來打分。進出口：

①分設；②也不能太鄰近；③進出口的設置直接關系到游覽的便捷和安全。游線的設計：

①環線，不能走回頭路；②游賞面大；③游線的設計直接關系到游賞的角度和豐富性。36對“內部交通”的檢查，從游覽線路和游步道兩個方面進行。36圖4進出口設置37圖4進出口設置37圖5游覽線路38圖5游覽線路38——游步道：主要從特色和生態兩個角度來打分。特色：主要是要有一定的文化意蘊。生態：①選線，即游線的選擇不應破壞生態環境；②材料，如砂石、嵌草、透水、木質、石板等路面；

③形式的設計。39——游步道：主要從特色和生態兩個角度來打分。39圖6生態特色游步道40圖6生態特色游步道40表9

“游覽”檢查重點序號評定項目序號評定項目2游覽2.3.3.1.1圖案2.2游客中心2.3.3.1.2外形2.2.1位置2.3.3.1.3材質2.2.2標識醒目2.3.3.2制作2.2.3造型、色彩、外觀與景觀的協調性2.3.4維護2.2.4規模2.3.5中英文對照2.2.5設施與服務2.3.6中外文（非英文）對照2.2.5.1設電腦觸摸屏2.5導游服務2.2.5.2影視介紹2.5.1導游人員數量2.2.5.3提供游客休息設施2.5.2導游語種2.2.5.4提供本旅游景區導覽宣傳資料2.5.3具有高級導游員或講解員2.2.5.5有工作人員提供咨詢服務2.5.4設語音導游2.2.5.6提供游程線路圖等2.5.5導游詞科學、準確、有文采2.2.5.7明示景區活動節目預告2.5.6導游效果（清晰、生動、吸引人）2.2.5.8提供導游（講解）服務2.5.7導游服務有針對性，強調個性化2.2.5.9提供飲料及紀念品服務2.7公共信息圖形符號設置2.3標識系統2.7.1位置與數量2.3.1設置2.7.2圖形符號設計2.3.1.1導游全景圖2.7.2.1圖形規范2.3.1.2導覽圖2.7.2.2與景觀相協調2.3.1.3標識牌2.7.2.3有文化特色2.3.1.4景物介紹牌2.7.3視覺效果2.3.2布局2.7.3.1精美2.3.3設計制作2.7.3.2清晰2.3.3.1設計2.7.4維護保養2.8特殊人群服務項目41表9序號評定項目序號評定項目2游覽2.3.3.1圖7門票的設計制作42圖7門票的設計制作42——游客中心：主要從位置、標識、風格形態、規模、設施與服務5個角度來打分。位置：①最優的位置在主入口附近，得分最高；②其次是位置在游客集中活動的區域，得分相對要低。一般來說，游客中心應與門區的功能如售票等密切結合，這樣對游客服務更直接、更方便。標識：主要考慮是否醒目。風格形態：主要考慮造型、色彩、外觀與景區的景觀是否協調。規模：主要考慮①專用還是兼用；②面積是否合適。設施與服務：①設施包括：電腦觸摸屏、影視廳或影視播放系統、游客休息設施。②服務包括：提供導覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品；提供咨詢服務；提供游程線路圖；明示景區活動節目預告；提供導游（講解）服務；提供飲料及紀念品服務。游客中心的5個方面，設施與服務最為重要，內容和分數最多，包括3種設施、6種服務，檢查時應細致完善。43——游客中心：主要從位置、標識、風格形態、規模、設施與服務5圖8游客中心44圖8游客中心44——標識系統：主要從設置、布局、設計制作、維護、中英文對照、中外文對照6個角度來打分。設置：包括4種①導游全景圖，要求正確標出各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫務室、公用電話、停車場等（7種）的位置，明示咨詢、投訴、救援（3種）電話；②導覽圖，處于大型景區內交叉路口，標明現在位置及周邊景點和服務設施；③標識牌，指引景區內的方向或方位；④景物介紹牌，介紹說明主要景點、景觀或相關展示內容。布局：主要考慮空間分布是否合理。設計制作：①設計，從圖案、外形、材質3方面來衡量；②制作從精致與否來衡量。維護：主要考慮保護的程度，是完好無缺、一般化還是損毀嚴重。中英文對照：①是否有英文；②是否有錯誤。中外文對照：①是否有其他外文；②是否有錯誤。45——標識系統：主要從設置、布局、設計制作、維護、中英文對照、4646圖9標識系統47圖9標識系統47——導游服務：從7個角度打分。①導游人員數量，要與游客接待規模和旅游景區性質相適應；②多語種；③高等級；④設語音導游；⑤導游詞，要求科學、準確、有文采，結合現場檢查，檢查有關資料；⑥導游效果，要求清晰、生動、吸引人；⑦強調個性化服務，能滿足特殊人群的特殊需求。48——導游服務：從7個角度打分。①導游人員數量，要與游客接待規圖10導游及便攜式語音導游器49圖10導游及便攜式語音導游器49——公共信息圖形符號設置：從4個角度打分。①位置與數量，要求在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫療點、廁所、餐飲設施等7種位置，合理設置公共信息圖形符號；②設計，要求規范、協調、有特色；③視覺效果，要求精美、清晰；④維護保養。50——公共信息圖形符號設置：從4個角度打分。50停車場

Parking入口

Wayin出口

Wayout衛生間

Toilet商場；商店

Shoppingarea醫療點

Clinic票務服務

Tickets西餐

Restaurant中餐

Chineserestaurant快餐

Snackbar

公共信息圖形符號

GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號51停車場

Parking入口

Wayin出口

Wayo——特殊人群服務項目：

檢查標準中主要列出了5項，在以往的檢查中，輪椅、無障礙設施、老年人使用的拐杖、兒童使用的童車等一般都有，而盲道使用的有效性是值得關注的問題。52——特殊人群服務項目：52

表10“旅游安全”檢查重點序號評定項目3旅游安全3.1安全保護機構、制度與人員3.1.1設有安全保護機構3.1.2有健全的安全保護制度3.1.3專職安全保護人員3.1.4流動安全保護人員數量3.3安全設備設施3.3.1危險地帶安全防護設施3.3.2消防、防火等設備3.3.3監控設施設閉路監控系統設瞭望臺3.3.4游覽游樂服務設施安全3.3.5特殊旅游項目的安全確認3.4安全警告標志、標識3.7救護服務3.7.1救護設備3.7.2建立緊急救援體系3.7.2.1內部救援電話3.7.2.2運送53表1——安全保護機構、制度與人員從4個角度打分：①安全保護機構，檢查景區對這種機構是否設置；②安全保護制度，檢查此類制度是否健全；③專職安全保護人員，要求分布在游客集中和有安全隱患的地方，以水上游樂為主的景區，人員比例應較高；④流動安全保護人員的數量，要適應景區的規模和性質。54——安全保護機構、制度與人員5455555656——安全設備設施從5個角度打分：①危險地帶安全防護設施，包括安全護欄、水上拉網等應齊全和有效。在山地型景區中，位于山頂高崖之上的觀景平臺一定要設置安全護欄；②消防、防火等設備，重點是室內旅游點的消防設備，森林公園、風景區、自然保護區等景區的防火設備應齊備、完好、有效；③監控設施，主要檢查是否設置了閉路監控系統或瞭望臺。④游覽游樂服務設施安全，檢查各種游覽游樂服務設施是否安全，包括交通工具與設施、游樂設施、水上游樂設備以及地面防滑處理、無障礙設施等，都要符合安全規定；⑤特殊旅游項目的安全確認，需要實地確認并檢查驗收的證明材料。特殊旅游項目包括速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等。57——安全設備設施57危險地帶安全防護設施消防、防火設備監控設施設施安全認證58危險地帶安全防護設施消防、防火設備監控設施設施安全認證58——安全警告標志、標識：

主要考慮設置是否齊全、醒目、規范。——救護服務：從2個角度打分。①救護設備，重點是水上旅游景區、山地旅游景區、滑雪場等景區；②緊急救援體系，主要檢查內部救援電話是否向游客公布且暢通有效，是否與相關單位有專門運送協議。59——安全警告標志、標識：59禁止吸煙禁止煙火禁止帶火種禁止跨越禁止攀登禁止跳下禁止入內禁止停留禁止通行禁止靠近注意安全當心觸電緊急出口

《安全標志使用導則》GB16179—1996

安全警告標志、標識60禁止吸煙禁止煙火禁止帶火種禁止跨越禁止攀登禁止跳下禁止入內禁

表11

“衛生”檢查重點序號評定項目序號評定項目

4衛生4.5廁所4.1環境衛生4.5.1布局合理4.1.1場地秩序4.5.2位置合理4.1.2游覽場所地面4.5.3數量充足4.1.3建筑物及各種設施設備4.5.3.1廁位總量達旺季日均游客接待量的比率4.1.4氣味4.5.3.2游客高峰期設流動廁所4.2廢棄物管理4.5.4廁所采用水沖或使用生態廁所的比例4.2.2垃圾管理4.5.5殘疾人廁位4.2.2.1垃圾清掃4.5.6廁所設備4.2.2.1.1日產日清4.5.6.1潔具質量4.2.2.1.2流動清掃4.5.6.2隔板和門4.2.2.1.3垃圾清掃器具4.5.6.3其他設備4.2.2.2垃圾箱（桶）4.5.7廁所內部有文化氛圍4.2.2.2.1外觀4.5.8廁所外觀、色彩、造型與景觀環境的協調4.2.2.2.2數量4.5.9廁所服務4.2.2.2.3造型4.5.10三星級以上廁所比例4.2.2.2.4分類設置4.5.11廁所衛生4.2.2.3垃圾處置

4.2.2.3.1處理場或集中的場地

4.2.2.3.2處理方式

61表1——環境衛生：從4個角度打分。①場地秩序，要求做到三無一好，即無亂堆、亂放、亂建現象，施工場地維護完好、美觀；②游覽場所地面，要求無污水、無污物，潔凈；③建筑物及各種設施設備，要求無污垢、無剝落；④氣味，要求清新，無異味。——廢棄物管理：

重點檢查垃圾管理，從垃圾清掃、垃圾箱和垃圾處置3個方面打分。62——環境衛生：從4個角度打分。62施工場地及垃圾桶分類設置63施工場地及垃圾桶分類設置63吸煙區管理64吸煙區管理646565——廁所：此項是衛生檢查的重點，從11個方面打分。⑴布局，要求步行30分鐘范圍內須有廁所；⑵位置，要求相對隱蔽，易于尋找，方便到達，適于通風和排污；⑶數量，要充足，有比例要求；⑷類型，要求水沖或生態型，也有比例要求；⑸殘疾人廁位，要求方便實用；⑹設備，只要求檢查主要游覽場所的廁所，從潔具質量、隔板和門、其他設備（盥洗設施、掛衣鉤、衛生紙、皂液、面鏡、干手設備、煙缸等）3個方面檢查；⑺內部有文化氛圍，要求廁所根據景區特點進行內部的裝飾與布置；⑻風格形態，要求廁所的外觀、色彩、造型有特色，以及與景觀環境協調；⑼廁所服務，要求游客集中場所的廁所有專人提供服務；⑽三星級以上廁所比例，檢查比例時，只需對國家標準《旅游廁所質量等級的劃分與評定》里三星級廁所的標準記熟，對“三星級以上廁所比例”的檢查就方便了；⑾廁所衛生，要求地面潔凈、無異味。66——廁所：此項是衛生檢查的重點，從11個方面打分。66廁所整改效果示意圖67廁所整改效果示意圖67

表12

“郵電”檢查重點序號評定項目5郵電5.2電訊服務5.2.1公用電話設置數量充足，設置合理數量基本滿足需要，設置基本合理5.2.2公用電話亭及標志與環境相協調，標志美觀、醒目與環境基本協調，標志醒目5.2.3能接收移動電話信號全部地方能接受部分地方能接受68表69郵政服務6969郵政服務69對“電訊服務”的檢查，從公用電話設置、公用電話亭及標志和能接收移動電話信號3個方面進行。——公用電話設置：打分從數量和設置兩方面考慮。——公用電話亭及標志：打分從電話亭的風格形態和標志兩方面考慮。——能接收移動電話信號：按照信號接收的程度打分。70對“電訊服務”的檢查，從公用電話設置、電訊服務71電訊服務71表13“旅游購物”檢查重點

序號評定項目6旅游購物6.2購物場所管理6.3商品經營從業人員管理6.4旅游商品72表13“旅游購物”檢查重點序號評定項目6旅游購——購物場所管理：主要從3方面考慮。①購物場所集中；②環境整潔；③秩序良好，無圍追兜售，強賣強買現象。——商品經營從業人員管理：要求5方面。①質量管理；②價格管理（需明碼標價）；③計量管理；④位置管理；⑤售后服務管理。對此項的檢查，應注重其形成文字的管理制度和規定。——旅游商品：主要是強調要有特色，包括有地域特色和景區特色。73——購物場所管理：主要從3方面考慮。7374747575特色旅游商品76特色旅游商品76

表14

“綜合管理”檢查重點序號評定項目序號評定項目7綜合管理7.5.2.3.2服務態度好7.1機構與制度7.5.2.3.3記錄完整、細致7.1.1管理機構健全，職責分明7.5.2.4處理效果好7.1.2規章制度健全7.5.3征詢游客意見7.1.3規章制度貫徹得力7.5.3.1定期征詢7.2企業形象7.5.3.2征詢數量7.2.1產品形象7.5.3.3意見處理7.2.2質量目標、質量方針或口號7.6旅游景區宣傳7.2.3企業標志運用7.6.1通過國際互聯網宣傳7.2.4企業標志注冊7.6.1.1域名及中文網址7.2.5員工服飾7.6.1.2依托網站7.2.6員工服務7.6.1.3內容7.5游客投訴及意見處理7.6.1.4建成數字虛擬景區7.5.1投訴數量及性質7.6.1.5支持語種7.5.2投訴處理7.6.1.5.1英文7.5.2.1投訴處理制度健全7.6.1.5.2其他語種7.5.2.2投訴服務設施7.6.2通過電視宣傳7.5.2.2.1有明確的投訴電話7.6.2.1節目形式7.5.2.2.2有明確的投訴辦公室標志7.6.2.2播放級別7.5.2.2.3有投訴信箱、意見本等7.6.3通過報刊宣傳7.5.2.3投訴處理過程7.6.3.1文章介紹形式7.5.2.3.1受理投訴迅速7.6.3.2報刊級別77

——機構與制度：

從機構與職責、規章制度及其貫徹等幾方面打分。

檢查時要求檢查景區的相關資料，并現場抽查管理人員的職責掌握情況；

規章制度包括要有市場營銷、質量、導游、衛生、環保、統計等方面的規定，并須有一年以上完整的貫徹執行記錄。7878——機構與制度：7878——企業形象：

包括獨特的產品形象、良好的質量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象。

具體是考慮產品形象（景區標志）、質量目標與方針（口號）、企業標志運用、企業標志注冊、員工服飾和員工服務等6個方面。其中，對員工要求穿著崗位服飾，佩戴工牌，服務規范，舉止文明，熱情大方,能夠提供個性化訂制服務。79——企業形象：79景區形象與標志應用80景區形象與標志應用80員工服飾81員工服飾81——游客投訴及意見處理：這是檢查“綜合管理”的重點，需要檢查整個過程。主要從3個方面檢查：

①投訴數量及性質，要查詢有關行政管理部門和景區自身記錄，近兩年內發生重大質量投訴此項不得分；②投訴處理，包括投訴處理制度、投訴服務設施、投訴處理過程和處理效果，其中的服務設施要求有投訴電話、投訴辦公室標志、投訴信箱和意見本等，處理過程要檢查受理是否迅速、服務態度和記錄；③征詢游客意見，即檢查景區是否主動進行游客意見的征詢。82——游客投訴及意見處理：這是檢查“綜合管理”的重點，需要檢查投訴服務83投訴服務83848484848585——旅游景區宣傳

主要檢查近期的情況，從3個方面打分：①國際互聯網宣傳，要查詢與網絡服務商的合同，并結合上網檢查；②電視宣傳；③報刊宣傳。86——旅游景區宣傳8687878888網站創建效果圖89網站創建效果圖89

表15

“資源和環境的保護”檢查重點序號評定項目序號評定項目8資源和環境的保護8.5.2區內建筑及設施與景觀的協調性8.4景觀、生態、文物、古建筑保護8.5.2.1區內建筑選址不破壞景觀8.4.1保護費用投入8.5.2.2主體建筑風格有特色，效果突出8.4.2保護措施（采取適合的保護措施，如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹名木保護等）8.5.2.3區內各單體建筑風格一致,相互協調8.4.2.1制度具體8.5.2.4區內建筑外觀（造型、色調、材料等）與景觀相協調8.4.2.2設施設備完善8.5.2.5區內建筑體量適度8.4.2.3人員職責明確8.5.2.6建筑物周邊形成相應緩沖區,觀景效果良好8.4.3保護效果8.5.2.7功能性建筑選址隱蔽或外觀美化8.5環境氛圍8.5.2.8管線設施8.5.1出入口8.5.2.9區內標語口號及布置方式8.5.1.1出入口主體建筑格調8.5.2.10商品廣告、商業服務設施招牌8.5.1.2出入口環境8.5.2.11各種游樂設施及項目設置、布局和外觀8.5.1.3出入口有相應的游客集散場地8.5.2.12建筑及設施選用材料8.5.3周邊環境與景觀的協調性8.5.3.1旅游景區與周邊環境設有隔離帶或緩沖區8.5.3.2旅游景區周邊形成優美的天際輪廓線90表——景觀、生態、文物、古建筑保護：

從3個方面檢查打分：①保護費用，根據占全年門票收入的高低打分，要求檢查相應的財務支出證明；②保護措施，包括保護的規章制度、設備設施和人員職責，應根據景區的性質來確定保護的主要對象；③保護效果，要求以現場檢查為主。91——景觀、生態、文物、古建筑保護：9192929393——環境氛圍：也從3個方面檢查打分，都是要求與景區的景觀相協調。①出入口，包括出入口的主體建筑、出入口的環境和游客集散場地；②景區內的建筑及設施，包括景區內建筑設施的選址、風格、外觀、體量、建筑物緩沖區、功能性建筑、管線設施、標語口號、廣告招牌、游樂設施、建筑設施的選材等12個方面；③周邊環境，包括景區周邊有否隔離帶或緩沖區、景區周邊是否形成優美的天際輪廓線2個方面。94——環境氛圍：9495959696979798989999謝謝！100謝謝！1001、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Friday,December9,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。17:28:4517:28:4517:2812/9/20225:28:45PM3、越是沒有本領的就越加自命不凡。12月-2217:28:4517:28Dec-2209-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。17:28:4517:28:4517:28Friday,December9,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。12月-2212月-2217:28:4517:28:45December9,20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。09十二月20225:28:45下午17:28:4512月-227、最具挑戰性的挑戰莫過于提升自我。。十二月225:28下午12月-2217:28December9,20228、業余生活要有意義，不要越軌。2022/12/917:28:4517:28:4509December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。5:28:45下午5:28下午17:28:4512月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/9/20225:28:45PM17:28:4509-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/9/20225:28PM12/9/20225:28PM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。09-Dec-2209December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Friday,December9,202209-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現在我不會再逼自己眷戀了。12月-2217:28:4509December202217:28謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月101A級景區國家標準解讀

及實例剖析主講人：田大江博士A級景區國家級檢查員國家5A級景區評定專家二0一二年八月102A級景區國家標準解讀

及實例剖析主講人：田大江博士1一、旅游景區的概念與類型二、旅游景區的評定及其管理三、A級景區驗收與復核四、《評定細則一》的重點介紹及實例剖析講解提綱103一、旅游景區的概念與類型講解提綱2一、旅游景區的概念與類型國家標準《旅游景區質量等級的劃分與評定》中提出：“旅游景區是以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標準中旅游景區是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區。該管理區應有統一的經營管理機構和明確的地域范圍。包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區、自然保護區、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游景區。”104一、旅游景區的概念與類型3功能：以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一，具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能；屬性：具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區，應有統一的經營管理機構和明確的地域范圍；類型：包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區、自然保護區、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游景區。105功能：以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一，具有參觀游各部門的景區概念106各部門的景區概念5國內旅游景區管理的七種模式107國內旅游景區管理的七種模式6

圖1

旅游景區評定及其管理規范構架圖二、旅游景區的評定及其管理A級景區評定依據《旅游景區質量等級管理辦法》(2012)《旅游景區質量等級的劃分與評定》（GB/T17775-2003）細則一：服務質量與環境質量評分細則細則二：景觀質量評分細則細則三：旅游景區游客意見調查表108圖1旅（一）《旅游景區質量等級管理辦法》

《旅游景區質量等級管理辦法》簡稱《管理辦法》《旅游景區質量等級管理辦法》作為

2005年頒布的《旅游景區質量等級評定管理辦法》的修訂，為進一步規范A級旅游景區評定程序，嚴格A級旅游景區質量要求，建立和完善A級景區退出機制和社會監督體系，切實提高旅游景區管理、經營與服務水平，提出了更加科學、合理、規范的原則、方法和操作程序。109（一）《旅游景區質量等級管理辦法》8《管理辦法》共分為6章31條。《管理辦法》的內容，包括制定《管理辦法》的宗旨，旅游景區評定的方法、原則、范圍、程序、機構、職責及權利與分工、檢查人員及其資格、管理與監督、現場檢查明查及暗訪工作規范等。110《管理辦法》共分為6章31條。9◆評定方法：依據國家有關法律、法規和國家標準《旅游景區質量等級的劃分與評定》及其有關評定細則進行評定；◆評定原則：自愿申報、分級評定、動態管理、以人為本、持續發展的原則；◆評定范圍：凡在中華人民共和國境內正式開業一年以上的旅游景區，均可申請質量等級。旅游景區質量等級劃分為5個等級，從低到高依次為1A、2A、3A、4A、5A。111◆評定方法：依據國家有關法律、法規和國家標準《旅游景區質量等◆評定程序：“創建—申請—評定—公告”四步走——創建：景區按照國家標準和評定細則的要求，制定創建計劃，明確責任目標，落實各項創建措施。——申請：景區在創建計劃完成后，進行自檢；自檢結果達到相應等級標準和細則的規定后，填寫《旅游景區質量等級評定報告書》，向當地旅游景區質量等級評定機構提出評定申請；經當地旅游景區質量等級評定機構審核同意，向上一級旅游景區質量等級評定機構推薦參加相應質量等級的正式評定。——評定：現場評定工作由負責評定的旅游景區質量等級評定機構委派評定小組承擔。評定小組采取明查、暗訪現場檢查、資料審核、抽樣調查等方式進行評定。——公告：現場評定符合標準的景區，由負責評定的旅游景區質量等級評定機構批準其質量等級，并向社會公告；全國旅游景區質量等級評定委員會適時公告新達標的各級旅游景區名單。112◆評定程序：“創建—申請—評定—公告”四步走11通過未通過通過未通過5A級景區評定程序五、發布公告全國旅游景區質量等級評定委員會核實調查后，再做決定四、社會公示（7個工作日）一年后申請現場檢查通過未通過無異議重大異議或重大投訴113通過未通過通過未通過5A級景區評定程序五、發布公告全國旅游景◆檢查員：——分級：檢查員分為國家級檢查員和地方級檢查員。國家級檢查員由全國旅游景區質量等級評定委員會聘任，地方級檢查員由省級旅游景區質量等級評定委員聘任。——要求：旅游景區質量等級評定國家級與地方級檢查員每三年進行一次審核。檢查員要接受旅游景區的監督，不得徇私舞弊。各級旅游景區質量等級評定機構要加強對檢查員的監督管理，對有違規行為的檢查員取消其檢查員資格。114◆檢查員：13◆監督檢查：——采取重點抽查、定期明查和不定期暗訪以及社會調查、聽取游客意見反饋等方式進行。◆復核：——4A級及以下等級景區復核工作主要由省級質量等級評定委員會組織和實施，復核分為年度復核與五年期滿的評定性復核，年度復核采取抽查的方式，復核比例不低于10%。——5A級旅游景區復核工作由全國旅游景區質量等級評定委員會負責，每年復核比例不低于10%。◆處理：——對景區處理方式包括簽發警告通知書、通報批評、降低或取消等級。115◆監督檢查：14（二）《旅游景區質量等級的劃分與評定》《旅游景區質量等級的劃分與評定》簡稱《劃分與評定》1.《劃分與評定》的提出與修訂◆《旅游景區質量等級的劃分與評定》原稱《旅游區（點）質量等級的劃分與評定》，于1997年開始著手制定，1999年正式頒布。◆《劃分與評定》在2003年經過修訂后再次發布。修訂的主要內容：第一，在等級中增加了5A級；第二，強化了以人為本的服務宗旨；第三，增加了細節性、文化性和特色性要求；第四，細化了資源吸引力和市場影響力方面的劃分條件。116（二）《旅游景區質量等級的劃分與評定》152.《劃分與評定》的屬性◆從目前各種有關標準來看，它是對各類景區管理評定標準的集中與概括，也是當前對景區復核檢查的主要依據，因而是旅游景區管理的核心標準。◆從長遠發展來看，需要進一步形成各具專業特色的景區管理和評定標準，因而它又是旅游景區管理的基礎標準。◆對于列入A級景區管理范圍的單位，它是強制性標準；對未列入的，它是推薦性標準。1172.《劃分與評定》的屬性16基本情況適用對象認證目的評測手段認證方式旅游景區三項國內外認證標準的比較118基本情況旅游景區三項國內外認證標準的比較17各類景區數量ISO14001A級景區綠色環球2000年峨眉山率先在全國景區中導入ISO14001體系，隨后，黃山景區、泰山景區、樂山大佛景區、肇慶星湖風景區等都通過了該認證。截至目前，全國A級旅游景區總量由10年前的不足600家，發展至5573家，其中5A級景區132家，4A級景區1800多家。九寨溝、黃龍、蜀南竹海等數家。119各類景區數量ISO14001A級景區綠色環球2000年峨眉山景區數量全國排名5A9家杭州西湖風景名勝區、杭州淳安縣千島湖風景名勝區、浙江省杭州西溪濕地旅游區、溫州雁蕩山風景名勝區、舟山普陀山風景名勝區、嘉興桐鄉烏鎮古鎮旅游區、嘉興南湖旅游區、寧波奉化溪口-滕頭旅游景區、金華東陽橫店影視城景區2，僅次于江蘇11家4A123家2，僅次于山東132家3A72家102A89家41A8家5總數301家4，僅次于山東496家，江蘇411家，安徽377家浙江省A級景區數量統計120景區數量全國排名5A9家2，僅次于江蘇11家4A123家2，表1

《旅游景區質量等級的劃分與評定》文本內容序號格式與內容1前言2引言3旅游景區質量等級的劃分與評定范圍規范性引用文件術語和定義旅游景區質量等級及標志旅游景區質量等級劃分條件旅游景區質量等級的劃分依據與方法◆上述表格中，主要內容是“旅游景區質量等級劃分條件”等級劃分：分為5個等級（AAAAA—A）評價項目：設定12項3.《劃分與評定》的構架包括標準本身和3個《實施細則》121表1《旅游景區質量等級的劃分與評定》文表2

“旅游景區質量等級劃分條件”內容序號評價項目評價內容（角度）1旅游交通42游覽73旅游安全34衛生55郵電服務56旅游購物47綜合管理88資源和環境的保護99旅游資源吸引力510市場吸引力411游客接待量112游客滿意率1122表2“旅游景區質量等級劃分條件”內容序4.《〈劃分與評定〉實施細則》《實施細則》共有3個，均采用打分的方式。◆細則一：服務質量與環境質量評分細則（簡稱《細則一》）細則一主要是針對服務質量與環境質量的評定，對應于“旅游景區質量等級劃分條件”

評價項目的前8項，包括8大項44分項213小項。1234.《〈劃分與評定〉實施細則》22表3《細則一：服務質量與環境質量評分細則》內容序號評價項目評價因子序號評價項目評價因子1旅游交通可進入性廁所自配停車場地5郵電郵政紀念服務內部交通電訊服務2游覽門票6旅游購物購物場所建設游客中心購物場所管理標識系統商品經營從業人員管理宣教資料旅游商品導游服務7綜合管理機構與制度游客公共休息設施和觀景設施企業形象公共信息圖形符號設置規劃特殊人群服務項目培訓3旅游安全安全保護機構、制度與人員游客投訴及意見處理安全處置旅游景區宣傳安全設備設施電子商務安全警告標志、標識社會效益安全宣傳8資源和環境的保護空氣質量醫療服務噪聲指標救護服務地表水質量達國標規定4衛生環境衛生景觀、生態、文物、古建筑保護廢棄物管理環境氛圍吸煙區管理采用清潔能源的設施、設備餐飲服務采用環保型材料124表3《細則一：服務質量與環境質量評分細則》內表4《細則二：景觀質量評分細則》內容序號評價項目評價因子1資源吸引力觀賞游憩價值歷史文化科學價值珍稀或奇特程度規模與豐度完整性2市場影響力知名度美譽度市場輻射力主題強化度◆細則二：景觀質量評分細則（簡稱《細則二》）細則二主要是針對景觀質量的評定，對應于“旅游景區質量等級劃分條件”

評價項目的9、10兩項，包括

2大類9個評價因子。125表4《細則二：景觀質量評分細則》內容序號評價表5《細則三：旅游景區游客意見調查表》內容序號調查內容序號調查內容1外部交通10環境衛生2內部游覽線路11廁所3觀景設施12郵電服務4路標指示13商品購物5景物介紹牌14餐飲或食品6宣傳資料15旅游秩序7導游講解16景物保護8服務質量17總體印象9安全保障◆細則三：游客意見評分細則（簡稱《細則三》）細則三主要是針對游客滿意度的考察和評定，對應于“旅游景區質量等級劃分條件”評價項目的第12項，包含17項調查內容。

126表5《細則三：旅游景區游客意見調查表》內容序號三、A級景區驗收與復核（一）景區現場驗收的特點◆突出重點

驗收是依據評定標準和細則，對景區進行全面檢查。檢查要有重點，在3個細則中，《細則一》是重點；《細則一》中也應有檢查重點。◆完善服務內容

每次現場驗收，對完善服務內容方面都應提出具體要求，如針對老年人和殘疾人門票票務政策、無障礙刷卡消費設備等具體事項，在標準和《細則一》中都沒有明確體現。按照驗收的具體要求，檢查員要事先開會討論，統一檢查口徑，避免檢查尺度不一致帶來的影響。◆強調必有項目

根據現場驗收的特點，檢查員應事先做好“功課”，熟悉景區的背景資料、宣傳營銷、電子商務等內容，每一個A級旅游景區必須具備的條件要嚴格檢查，如游客中心配置、廁所衛生、導游詞、宣傳片、特色旅游紀念品等。127三、A級景區驗收與復核26（二）景區驗收與復核的方法◆景區驗收與復核，《細則一》是重點，依據《細則一》可采取暗訪和明查相結合的方法。◆實地檢查要組成現場檢查組。檢查組由組長、副組長和成員若干人組成，每次檢查時每組專家人數一般在4～5人較為適宜。◆實地檢查時，檢查組專家應分工明確、分別檢查、各自打分、最后匯總。明查過程中，受檢景區可配備專人分別導引和介紹情況。128（二）景區驗收與復核的方法27◆實地檢查時的打分，要依據《細則一》的表格格式與內容。

表6《細則一》表格格式序號評定項目檢查評定方法與說明大項分值欄分項分值欄次分項分值欄小項分值欄自檢計分欄推薦單位計分欄評定單位計分欄上述表格的最后一項“評定單位計分項”，是現場檢查組打分的地方。按照要求，《細則一》的滿分為1000分，5A級景區需達到950分，4A級景區需達到850分，3A級景區需達到750分，2A級景區需達到600分，1A級景區需達到500分。129◆實地檢查時的打分，要依據《細則一》的表格格式與內容。序號評（三）實地檢查的程序◆受查景區工作匯報；◆檢查組現場檢查；◆檢查組匯總情況；◆檢查組現場對受檢景區反饋檢查情況（強調不做檢查的總體結論，待專家形成報告后統一通報檢查結果）。130（三）實地檢查的程序29四、《評定細則一》的重點介紹及實例剖析表7《細則一：服務質量與環境質量評分細則》重點內容評價項目序號重點檢查內容評價項目序號重點檢查內容旅游交通1內部交通衛生13廁所游覽2游客中心郵電14電訊服務3標識系統旅游購物15購物場所管理4導游服務16商品經營從業人員管理5公共信息圖形符號設置17旅游商品6特殊人群服務項目綜合管理18機構與制度旅游安全7安全保護機構、制度與人員19企業形象8安全設備設施20游客投訴及意見處理9安全警告標志、標識21旅游景區宣傳10救護服務資源和環境的保護22景觀、生態、文物、古建筑保護衛生11環境衛生23環境氛圍12廢棄物管理（垃圾管理）131四、《評定細則一》的重點介紹及實例剖析表7《細則一

表8

“旅游交通”檢查重點

序號評定項目1旅游交通1.3內部交通1.3.1游覽線路1.3.1.1進出口設置合理1.3.1.2游道或線路設置合理1.3.2游步道1.3.2.1特色游步道1.3.2.2生態或仿生態游步道全部游步道采用主要游步道采用部分游步道采用132表81333213433圖2生態停車場創建示意圖135圖2生態停車場創建示意圖34圖3生態停車場136圖3生態停車場35對“內部交通”的檢查，從游覽線路和游步道兩個方面進行。——游覽線路：主要從進出口和游線的設計兩個角度來打分。進出口：

①分設；②也不能太鄰近；③進出口的設置直接關系到游覽的便捷和安全。游線的設計：

①環線，不能走回頭路；②游賞面大；③游線的設計直接關系到游賞的角度和豐富性。137對“內部交通”的檢查，從游覽線路和游步道兩個方面進行。36圖4進出口設置138圖4進出口設置37圖5游覽線路139圖5游覽線路38——游步道：主要從特色和生態兩個角度來打分。特色：主要是要有一定的文化意蘊。生態：①選線，即游線的選擇不應破壞生態環境；②材料，如砂石、嵌草、透水、木質、石板等路面；

③形式的設計。140——游步道：主要從特色和生態兩個角度來打分。39圖6生態特色游步道141圖6生態特色游步道40表9

“游覽”檢查重點序號評定項目序號評定項目2游覽2.3.3.1.1圖案2.2游客中心2.3.3.1.2外形2.2.1位置2.3.3.1.3材質2.2.2標識醒目2.3.3.2制作2.2.3造型、色彩、外觀與景觀的協調性2.3.4維護2.2.4規模2.3.5中英文對照2.2.5設施與服務2.3.6中外文（非英文）對照2.2.5.1設電腦觸摸屏2.5導游服務2.2.5.2影視介紹2.5.1導游人員數量2.2.5.3提供游客休息設施2.5.2導游語種2.2.5.4提供本旅游景區導覽宣傳資料2.5.3具有高級導游員或講解員2.2.5.5有工作人員提供咨詢服務2.5.4設語音導游2.2.5.6提供游程線路圖等2.5.5導游詞科學、準確、有文采2.2.5.7明示景區活動節目預告2.5.6導游效果（清晰、生動、吸引人）2.2.5.8提供導游（講解）服務2.5.7導游服務有針對性，強調個性化2.2.5.9提供飲料及紀念品服務2.7公共信息圖形符號設置2.3標識系統2.7.1位置與數量2.3.1設置2.7.2圖形符號設計2.3.1.1導游全景圖2.7.2.1圖形規范2.3.1.2導覽圖2.7.2.2與景觀相協調2.3.1.3標識牌2.7.2.3有文化特色2.3.1.4景物介紹牌2.7.3視覺效果2.3.2布局2.7.3.1精美2.3.3設計制作2.7.3.2清晰2.3.3.1設計2.7.4維護保養2.8特殊人群服務項目142表9序號評定項目序號評定項目2游覽2.3.3.1圖7門票的設計制作143圖7門票的設計制作42——游客中心：主要從位置、標識、風格形態、規模、設施與服務5個角度來打分。位置：①最優的位置在主入口附近，得分最高；②其次是位置在游客集中活動的區域，得分相對要低。一般來說，游客中心應與門區的功能如售票等密切結合，這樣對游客服務更直接、更方便。標識：主要考慮是否醒目。風格形態：主要考慮造型、色彩、外觀與景區的景觀是否協調。規模：主要考慮①專用還是兼用；②面積是否合適。設施與服務：①設施包括：電腦觸摸屏、影視廳或影視播放系統、游客休息設施。②服務包括：提供導覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品；提供咨詢服務；提供游程線路圖；明示景區活動節目預告；提供導游（講解）服務；提供飲料及紀念品服務。游客中心的5個方面，設施與服務最為重要，內容和分數最多，包括3種設施、6種服務，檢查時應細致完善。144——游客中心：主要從位置、標識、風格形態、規模、設施與服務5圖8游客中心145圖8游客中心44——標識系統：主要從設置、布局、設計制作、維護、中英文對照、中外文對照6個角度來打分。設置：包括4種①導游全景圖，要求正確標出各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫務室、公用電話、停車場等（7種）的位置，明示咨詢、投訴、救援（3種）電話；②導覽圖，處于大型景區內交叉路口，標明現在位置及周邊景點和服務設施；③標識牌，指引景區內的方向或方位；④景物介紹牌，介紹說明主要景點、景觀或相關展示內容。布局：主要考慮空間分布是否合理。設計制作：①設計，從圖案、外形、材質3方面來衡量；②制作從精致與否來衡量。維護：主要考慮保護的程度，是完好無缺、一般化還是損毀嚴重。中英文對照：①是否有英文；②是否有錯誤。中外文對照：①是否有其他外文；②是否有錯誤。146——標識系統：主要從設置、布局、設計制作、維護、中英文對照、14746圖9標識系統148圖9標識系統47——導游服務：從7個角度打分。①導游人員數量，要與游客接待規模和旅游景區性質相適應；②多語種；③高等級；④設語音導游；⑤導游詞，要求科學、準確、有文采，結合現場檢查，檢查有關資料；⑥導游效果，要求清晰、生動、吸引人；⑦強調個性化服務，能滿足特殊人群的特殊需求。149——導游服務：從7個角度打分。①導游人員數量，要與游客接待規圖10導游及便攜式語音導游器150圖10導游及便攜式語音導游器49——公共信息圖形符號設置：從4個角度打分。①位置與數量，要求在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫療點、廁所、餐飲設施等7種位置，合理設置公共信息