第十一章組織知識(shí)管理

的評(píng)估衡量觀點(diǎn)第十一章組織知識(shí)管理

的評(píng)估衡量觀點(diǎn)本章大綱第一節(jié)組織知識(shí)管理衡量的基本概念第二節(jié)組織知識(shí)管理衡量的困難與問(wèn)題第三節(jié)組織知識(shí)管理衡量方式的主要分類架構(gòu)第四節(jié)質(zhì)化的知識(shí)管理衡量方法第五節(jié)過(guò)程導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載本章大綱第一節(jié)組織知識(shí)管理衡量的基本概念來(lái)自....中本章大綱（續(xù)）第六節(jié)目標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法第七節(jié)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法第八節(jié)財(cái)務(wù)指標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法第九節(jié)整合性導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法第十節(jié)組織知識(shí)管理衡量的問(wèn)題與思考要點(diǎn)來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載本章大綱（續(xù)）第六節(jié)目標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法來(lái)自...組織知識(shí)管理衡量的基本定義組織對(duì)投資於知識(shí)管理過(guò)程、目標(biāo)達(dá)成及投資報(bào)酬率上，所作的一種成效評(píng)估，以便瞭解達(dá)成策略目標(biāo)的效能(Effectiveness)與實(shí)施的效率(Efficiency)程度，並作為後續(xù)行動(dòng)的改進(jìn)準(zhǔn)則。組織知識(shí)管理衡量的基本定義組織對(duì)投資於知識(shí)管理過(guò)程、目標(biāo)達(dá)成組織知識(shí)管理衡量的原因與重要性組織之所以要對(duì)知識(shí)管理的投資進(jìn)行衡量，主要原因有下列幾點(diǎn)：有效地溝通及瞭解知識(shí)管理推動(dòng)的過(guò)程與目的藉由衡量，可以確切地瞭解組織推動(dòng)知識(shí)管理的過(guò)程與目標(biāo)，以及可能產(chǎn)生的效果。管理員工的行為確切地瞭解組織本身知識(shí)能力的競(jìng)爭(zhēng)能力一個(gè)組織如果沒(méi)有透過(guò)外部的標(biāo)竿(Benchmark)，則組織將如井底之蛙，無(wú)法確切地瞭解自己所處環(huán)境的危險(xiǎn)性。組織知識(shí)管理衡量的原因與重要性組織之所以要對(duì)知識(shí)管理的投資進(jìn)組織知識(shí)管理衡量的原因與重要性（續(xù)）尋找知識(shí)管理推動(dòng)失敗的癥結(jié)明確地掌握資源的投資報(bào)酬率來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載組織知識(shí)管理衡量的原因與重要性（續(xù)）尋找知識(shí)管理推動(dòng)失敗的癥組織知識(shí)管理衡量的困難與問(wèn)題知識(shí)管理的成效常是無(wú)法量化衡量的知識(shí)管理對(duì)量化的財(cái)務(wù)指標(biāo)之影響常是「間接的」知識(shí)管理的成本不容易估算清楚組織知識(shí)管理衡量的困難與問(wèn)題知識(shí)管理的成效常是無(wú)法量化衡量的圖11-1知識(shí)管理與企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效的網(wǎng)路關(guān)聯(lián)圖更有能力瞭解顧客的需求與問(wèn)題產(chǎn)品與服務(wù)更符合顧客需求高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)更快地回應(yīng)與傳遞產(chǎn)品服務(wù)提供有價(jià)值與成功的產(chǎn)品服務(wù)給顧客提升顧客的滿意度提升產(chǎn)品服務(wù)的需求量與訂單更大的市場(chǎng)滲透率與占有率提升企業(yè)的獲利提升企業(yè)的存活力推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)造與分享的政策移轉(zhuǎn)最佳實(shí)務(wù)給相關(guān)員工建立知識(shí)庫(kù)與群組軟體使更多的員工有利用知識(shí)的動(dòng)機(jī)提升技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)的再利用降低作業(yè)成本與作業(yè)錯(cuò)誤縮短決策、前置時(shí)間與產(chǎn)品上市時(shí)間內(nèi)部作業(yè)導(dǎo)向的效益產(chǎn)品服務(wù)導(dǎo)向的改善外部顧客與市場(chǎng)導(dǎo)向的效益知識(shí)管理活動(dòng)中間效益最終效益圖11-1知識(shí)管理與企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效的網(wǎng)路關(guān)聯(lián)圖更有能力瞭解組織知識(shí)管理衡量方式的主要分類架構(gòu)質(zhì)化的衡量vs.量化的衡量財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量vs.非財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量?jī)?nèi)部績(jī)效衡量法vs.外部績(jī)效衡量法知識(shí)管理專案的衡量vs.整體組織知識(shí)管理的衡量過(guò)去、目前及未來(lái)導(dǎo)向的衡量投資者角度的衡量vs.管理者角度的衡量一個(gè)階層性的知識(shí)管理衡量架構(gòu)組織知識(shí)管理衡量方式的主要分類架構(gòu)質(zhì)化的衡量vs.量化的衡量質(zhì)化的衡量vs.量化的衡量質(zhì)化的衡量此派學(xué)者主張知識(shí)管理的產(chǎn)出許多是無(wú)形的效益。因此除了一些可明確地量化衡量的指標(biāo)外，其餘的衡量不必也無(wú)法硬是利用量化(Quantitive)的指標(biāo)來(lái)衡量，而可以用質(zhì)化(Qualitative)的方式。量化的衡量此派學(xué)者認(rèn)為知識(shí)管理的績(jī)效，應(yīng)盡可能地以量化的數(shù)據(jù)來(lái)客觀呈現(xiàn)，因質(zhì)化的衡量太過(guò)主觀，容易被有心人操弄。質(zhì)化的衡量vs.量化的衡量質(zhì)化的衡量表11-1知識(shí)管理之有形及無(wú)形的不同效益知識(shí)管理可量化的有形效益知識(shí)管理較難量化的無(wú)形效益節(jié)省作業(yè)成本提升作業(yè)生產(chǎn)力縮短產(chǎn)品上市時(shí)間顧客的保留率減少客服人員縮短專案完成的時(shí)間擴(kuò)大市場(chǎng)的占有率專利權(quán)與授權(quán)的收入提高股票價(jià)值提高銷貨毛利提升員工的能力與決策品質(zhì)讓員工可更快速地?cái)X取有用的知

員工充分地交流知識(shí)實(shí)務(wù)社群的成立風(fēng)氣提升團(tuán)隊(duì)合作精神組織充分重視學(xué)習(xí)組織的創(chuàng)新風(fēng)氣與口碑組織應(yīng)變的彈性與能力組織與策略夥伴的知識(shí)交流識(shí)，及找到需要的專家表11-1知識(shí)管理之有形及無(wú)形的不同效益知識(shí)管理可量化的有財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量vs.非財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量有的衡量工具以客觀、量化與傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)相關(guān)的所謂財(cái)務(wù)性指標(biāo)(FinancialIndex)來(lái)衡量，例如衡量其投入多少直接與間接成本、回收多少營(yíng)收與利潤(rùn)等。非財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量許多知識(shí)管理的績(jī)效是透過(guò)間接的、與會(huì)計(jì)資訊不相關(guān)的所謂非財(cái)務(wù)性指標(biāo)(Non-financialIndex)，來(lái)影響最終的財(cái)務(wù)性指標(biāo)，例如擷取知識(shí)庫(kù)的「次數(shù)」、顧客的「滿意度」、實(shí)務(wù)社群的「數(shù)量」、提案的「次數(shù)」等。財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量vs.非財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量?jī)?nèi)部績(jī)效衡量法vs.外部

績(jī)效衡量法內(nèi)部績(jī)效衡量法此種方式主要目的在衡量組織內(nèi)部知識(shí)管理的「過(guò)程效率」與「目標(biāo)達(dá)成效能」。主要方法包括知識(shí)管理專案投資報(bào)酬率、淨(jìng)現(xiàn)值等。外部績(jī)效衡量法主要是透過(guò)與外部的標(biāo)竿企業(yè)、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，來(lái)比較及評(píng)估本身知識(shí)管理執(zhí)行的績(jī)效。主要方法如標(biāo)竿學(xué)習(xí)衡量法及知識(shí)策略缺口模式等。內(nèi)部績(jī)效衡量法vs.外部

績(jī)效衡量法內(nèi)部績(jī)效衡量法知識(shí)管理專案的衡量vs.整體組織知識(shí)管理的衡量知識(shí)管理專案的衡量針對(duì)某個(gè)知識(shí)管理專案執(zhí)行的過(guò)程及結(jié)果的績(jī)效衡量，範(fàn)圍上較為狹窄，但衡量的標(biāo)的卻較明確。整體組織知識(shí)管理的衡量針對(duì)整個(gè)組織、多構(gòu)面、多層次的衡量。主要方法如知識(shí)管理評(píng)估工具、最佳知識(shí)型企業(yè)、平衡計(jì)分卡、SkandiaAFS公司的領(lǐng)航者(Navigator)模式等。知識(shí)管理專案的衡量vs.整體組織知識(shí)管理的衡量知識(shí)管理專案的過(guò)去、目前及未來(lái)導(dǎo)向的衡量衡量過(guò)去的績(jī)效例如財(cái)務(wù)性指標(biāo)。衡量目前的績(jī)效例如在知識(shí)管理方面，只衡量目前知識(shí)管理的過(guò)程活動(dòng)、目標(biāo)績(jī)效的達(dá)成是否符合高效率與效能。衡量未來(lái)的績(jī)效例如衡量組織內(nèi)部的創(chuàng)新資本(InnovationCapital)，包括對(duì)市場(chǎng)、顧客需求變化的預(yù)測(cè)能力。過(guò)去、目前及未來(lái)導(dǎo)向的衡量衡量過(guò)去的績(jī)效投資者角度的衡量vs.管理者角度的衡量有的衡量工具，其主要的衡量是組織整體企業(yè)資本的無(wú)形價(jià)值，可供投資者來(lái)評(píng)估這個(gè)企業(yè)的投資價(jià)值，如知識(shí)管理的過(guò)程導(dǎo)向衡量法，與內(nèi)部作業(yè)及平衡計(jì)分卡等，皆為重要的內(nèi)部管理工具，可充分提供知識(shí)管理執(zhí)行上的回饋資訊。投資者角度的衡量vs.管理者角度的衡量有的衡量工具，其主要的圖11-2階層性的知識(shí)管理衡量工具關(guān)係圖最終財(cái)務(wù)導(dǎo)向?qū)M織財(cái)務(wù)績(jī)效的衡量外部顧客與產(chǎn)品目標(biāo)導(dǎo)向?qū)Ξa(chǎn)出品質(zhì)支援的有效性衡量

內(nèi)部作業(yè)目標(biāo)導(dǎo)向?qū)T工工作、內(nèi)部作業(yè)流程績(jī)效支援的有效性衡量知識(shí)管理過(guò)程導(dǎo)向知識(shí)管理過(guò)程有效性的衡量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)導(dǎo)向?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量第一層第二層第三層第四層第五層直接及明確度間接及困難度圖11-2階層性的知識(shí)管理衡量工具關(guān)係圖最終財(cái)務(wù)導(dǎo)向外部顧質(zhì)化的知識(shí)管理衡量方法因果事件鏈說(shuō)明知識(shí)管理的投資與其所預(yù)期會(huì)產(chǎn)生的效果與收益間的關(guān)係，此工具可讓大家對(duì)知識(shí)管理投資的效益之證實(shí)有個(gè)參考基點(diǎn)(ReferentialPoint)，以進(jìn)行溝通討論與辯證。質(zhì)化的知識(shí)管理衡量方法因果事件鏈圖11-3投資某作業(yè)專家系統(tǒng)的因果事件鏈關(guān)係開發(fā)專家系統(tǒng)更快、更好的診斷更正確的維修排程更少的停工時(shí)間降低作業(yè)成本改善邊際成本提升企業(yè)利潤(rùn)圖11-3投資某作業(yè)專家系統(tǒng)的因果事件鏈關(guān)係開發(fā)專家更快、過(guò)程導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法知識(shí)管理過(guò)程有效性的衡量主要是衡量知識(shí)管理投資最直接的效果。主要的思考此方面的衡量較「執(zhí)行過(guò)程導(dǎo)向」、「直接的因果關(guān)係」、「非財(cái)務(wù)性指標(biāo)」屬於「操作層次」的衡量，為知識(shí)管理負(fù)責(zé)人所最關(guān)心及其最主要的責(zé)任。過(guò)程導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法知識(shí)管理過(guò)程有效性的衡量表11-2知識(shí)管理過(guò)程績(jī)效的主要衡量指標(biāo)知識(shí)的創(chuàng)造與獲取知識(shí)的分享與移轉(zhuǎn)知識(shí)的儲(chǔ)存與利用員工每人每年的提案次數(shù)提案被組織採(cǎi)用的比率組織每年由外部獲取知識(shí)的頻率組織每年成功引進(jìn)新技術(shù)的比率組織每年參與外部新科技研發(fā)的案件員工每人每年在知識(shí)庫(kù)上貢獻(xiàn)知識(shí)的次數(shù)員工擷取知識(shí)庫(kù)的頻率實(shí)務(wù)社群成立的數(shù)量與參與人數(shù)員工對(duì)知識(shí)庫(kù)上知識(shí)的滿意程度員工記錄儲(chǔ)存最佳實(shí)務(wù)的意願(yuàn)與次數(shù)員工能否容易、便利且快速地找到所需的知識(shí)員工能否容易、便利且快速地找到所需要的專家表11-2知識(shí)管理過(guò)程績(jī)效的主要衡量指標(biāo)知識(shí)的創(chuàng)造與獲取知表11-2知識(shí)管理過(guò)程績(jī)效的主要衡量指標(biāo)（續(xù)）知識(shí)的創(chuàng)造與獲取知識(shí)的分享與移轉(zhuǎn)知識(shí)的儲(chǔ)存與利用組織研發(fā)部門每年技術(shù)成功移轉(zhuǎn)的次數(shù)組織每年將創(chuàng)意商品化的次數(shù)與比率參與知識(shí)分享的員工人數(shù)員工利用知識(shí)庫(kù)上知識(shí)的次數(shù)員工對(duì)於知識(shí)庫(kù)品質(zhì)的評(píng)分員工對(duì)知識(shí)分享意願(yuàn)的高低散布各地的團(tuán)隊(duì)是否能有效地分享知識(shí)知識(shí)庫(kù)介面的設(shè)計(jì)是否非常人性化、直覺(jué)化知識(shí)庫(kù)擷取的機(jī)制是否很有彈性員工對(duì)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是否有很高的信任度員工對(duì)新知識(shí)的吸收能力是否很強(qiáng)表11-2知識(shí)管理過(guò)程績(jī)效的主要衡量指標(biāo)（續(xù)）知識(shí)的創(chuàng)造與表11-2知識(shí)管理過(guò)程績(jī)效的主要衡量指標(biāo)（續(xù)1）知識(shí)的創(chuàng)造與獲取知識(shí)的分享與移轉(zhuǎn)知識(shí)的儲(chǔ)存與利用員工對(duì)新知識(shí)的利用意願(yuàn)是否很高員工面對(duì)問(wèn)題與顧客時(shí)，是否能在第一時(shí)間得到最好的知識(shí)每個(gè)工作是否永遠(yuǎn)利用最佳實(shí)務(wù)來(lái)操作表11-2知識(shí)管理過(guò)程績(jī)效的主要衡量指標(biāo)（續(xù)1）知識(shí)的創(chuàng)造目標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法此派學(xué)者主張「知識(shí)管理的衡量應(yīng)評(píng)估其預(yù)定目標(biāo)的達(dá)成度，目標(biāo)達(dá)成度愈高，或績(jī)效(Performance)、結(jié)果(Outcome)愈好，則表示知識(shí)管理的成效愈好」，此目標(biāo)或績(jī)效不一定指財(cái)務(wù)性指標(biāo)，也應(yīng)包含非財(cái)務(wù)性指標(biāo)，其最主要的工具包括下列幾種。對(duì)員工工作、內(nèi)部作業(yè)流程績(jī)效支援的有效性衡量對(duì)產(chǎn)出品質(zhì)支援的有效性衡量目標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法此派學(xué)者主張「知識(shí)管理的衡量應(yīng)評(píng)估表11-3對(duì)員工（團(tuán)隊(duì)）工作及內(nèi)部作業(yè)流程績(jī)效的有效性衡量員工與團(tuán)隊(duì)的能力內(nèi)部作業(yè)流程的績(jī)效發(fā)現(xiàn)與定義問(wèn)題的能力解決問(wèn)題的能力決策的品質(zhì)工作的生產(chǎn)力降低重蹈覆轍的成本創(chuàng)意與創(chuàng)新的能力每個(gè)產(chǎn)品的單位成本相關(guān)作業(yè)的生產(chǎn)力產(chǎn)品品質(zhì)之瑕疵的比率產(chǎn)品製造週期的長(zhǎng)短產(chǎn)品存貨的管理成本工安的紀(jì)錄環(huán)保的符合程度註：表列只為舉例，並非完整架構(gòu)。表11-3對(duì)員工（團(tuán)隊(duì)）工作及內(nèi)部作業(yè)流程績(jī)效的有效性衡量對(duì)產(chǎn)出品質(zhì)支援的有效性衡量可運(yùn)用Tracy&Wiersema(1993)三大價(jià)值命題中的「顧客的親密性」與「產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性」來(lái)代表。知識(shí)管理在顧客的親密性目標(biāo)上之衡量知識(shí)管理在產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性目標(biāo)上之衡量知識(shí)管理在作業(yè)的卓越性目標(biāo)上之衡量對(duì)產(chǎn)出品質(zhì)支援的有效性衡量可運(yùn)用Tracy&Wierse表11-4顧客的親密性與產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性之衡量指標(biāo)顧客的親密性產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性顧客的保留率顧客的滿意度顧客的忠誠(chéng)度顧客問(wèn)題回覆的速度提供量身訂作產(chǎn)品／服務(wù)的能力產(chǎn)品上市的週期新產(chǎn)品上市的成功比率每年新產(chǎn)品上市的頻率某段時(shí)間（例如3年）內(nèi)新產(chǎn)品營(yíng)收占總營(yíng)收的比率某段時(shí)間內(nèi)新產(chǎn)品的總營(yíng)收表11-4顧客的親密性與產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性之衡量指標(biāo)顧客的親密性產(chǎn)表11-4顧客的親密性與產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性之衡量指標(biāo)（續(xù)）顧客的親密性產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性顧客的抱怨次數(shù)顧客銷售升級(jí)(UpSell)與交叉銷售(CrossSell)的程度既有顧客銷售額的提升程度明確瞭解顧客需求的程度產(chǎn)品符合顧客需求的程度表11-4顧客的親密性與產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性之衡量指標(biāo)（續(xù)）顧客的親知識(shí)管理在顧客的親密性目標(biāo)上之衡量顧客保留率顧客問(wèn)題回應(yīng)速度顧客抱怨數(shù)知識(shí)管理在顧客的親密性目標(biāo)上之衡量顧客保留率知識(shí)管理在產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性目標(biāo)上之衡量產(chǎn)品上市的週期新產(chǎn)品上市的成功比率5年內(nèi)新產(chǎn)品的營(yíng)收新產(chǎn)品上市的速度知識(shí)管理在產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性目標(biāo)上之衡量產(chǎn)品上市的週期知識(shí)管理在作業(yè)的卓越性目標(biāo)上之衡量生產(chǎn)線的生產(chǎn)力有否提升每單位生產(chǎn)成本有否下降產(chǎn)品的品質(zhì)瑕疵率產(chǎn)品的製造週期有否縮短產(chǎn)品的存貨管理成本有否下降知識(shí)管理在作業(yè)的卓越性目標(biāo)上之衡量生產(chǎn)線的生產(chǎn)力有否提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法知識(shí)管理對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量外部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法知識(shí)管理對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有知識(shí)管理對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量知識(shí)管理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)推力的支援程度知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到「成本領(lǐng)導(dǎo)」的目標(biāo)。知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到「產(chǎn)品差異化」的目標(biāo)。知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到「成長(zhǎng)」的目標(biāo)。知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到「創(chuàng)新」的目標(biāo)。知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到「策略聯(lián)盟成功」的目標(biāo)。知識(shí)管理對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量知識(shí)管理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)推力的支知識(shí)管理對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量（續(xù)）知識(shí)管理對(duì)核心能力的支援程度知識(shí)管理是否使核心能力更難模仿。知識(shí)管理是否使核心能力的槓桿作用更大。知識(shí)管理是否使核心能力長(zhǎng)期持續(xù)創(chuàng)新與進(jìn)步。知識(shí)管理是否使核心能力更能創(chuàng)造出差異化與價(jià)值。知識(shí)管理對(duì)知識(shí)缺口的支援程度知識(shí)管理的投資是否能明顯地縮小組織的知識(shí)缺口，進(jìn)而縮小組織的策略缺口，當(dāng)然是知識(shí)管理一個(gè)重要的策略性衡量指標(biāo)。知識(shí)管理對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量（續(xù)）知識(shí)管理對(duì)核心能知識(shí)管理對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量（續(xù)1）知識(shí)管理對(duì)動(dòng)態(tài)能力的支援程度知識(shí)的管理策略應(yīng)考量有否適當(dāng)?shù)貙⒅R(shí)模組化，及具備快速的整合能力。知識(shí)管理對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量（續(xù)1）知識(shí)管理對(duì)動(dòng)態(tài)外部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量標(biāo)竿學(xué)習(xí)的基本概念經(jīng)由定義出組織內(nèi)、外部（主要是外部）某項(xiàng)最佳的經(jīng)營(yíng)模式或作業(yè)流程，並加以分析瞭解組織與對(duì)方績(jī)效及作業(yè)間的差距，由此模仿或?qū)W習(xí)的過(guò)程。標(biāo)竿學(xué)習(xí)的作法其主要步驟如下標(biāo)竿參數(shù)的選擇：是指組織應(yīng)先決定需要瞭解、比較的標(biāo)的物或範(fàn)圍為何。外部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量標(biāo)竿學(xué)習(xí)的基本概念外部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量（續(xù)）成立標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。選擇標(biāo)竿學(xué)習(xí)的比較對(duì)象：最佳典範(fàn)、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、產(chǎn)業(yè)的平均值等幾個(gè)主要的外部標(biāo)竿。資料的蒐集與分析。外部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量（續(xù)）成立標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。外部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量（續(xù)1）標(biāo)竿學(xué)習(xí)的思考重點(diǎn)要有學(xué)習(xí)的焦點(diǎn)不應(yīng)照單全收注意員工的排斥新舊知識(shí)的相容外部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量（續(xù)1）標(biāo)竿學(xué)習(xí)的思考重點(diǎn)知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法知識(shí)成長(zhǎng)階段架構(gòu)的基本概念Bohn(1993)提出一個(gè)衡量組織流程所具有的能力(Capability)與技術(shù)性知識(shí)(TechnologicalKnowledge)的階段式架構(gòu)，稱之為知識(shí)成長(zhǎng)階段架構(gòu)。知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法知識(shí)成長(zhǎng)階段架構(gòu)的基本概念圖11-4知識(shí)成長(zhǎng)階段

架構(gòu)圖知識(shí)程度低高具手段控制具衡量能力具流程能力瞭解流程特性知道因果性知識(shí)完全的知識(shí)察覺(jué)純藝術(shù)完全無(wú)知圖11-4知識(shí)成長(zhǎng)階段

架構(gòu)圖知識(shí)程度低高具手段控制具衡量知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法（續(xù)）完全無(wú)知階段是指組織正處?kù)锻耆狈ο嚓P(guān)知識(shí)的階段，不知道需要何種知識(shí)？這些知識(shí)在哪裡？純藝術(shù)階段是指此時(shí)組織作業(yè)的執(zhí)行完全憑直覺(jué)、以試誤(Trial-and-Error)的方式來(lái)完成。察覺(jué)階段是指組織已開始察覺(jué)(Awareness)出一些相關(guān)的影響因素，少數(shù)可以外化，但大部分還是屬於內(nèi)隱的知識(shí)，即憑直覺(jué)。知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法（續(xù)）完全無(wú)知階段知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法

（續(xù)1）具衡量能力階段是指已逐漸可以清楚定義出重要的因素與因素間的因果關(guān)係。具手段控制階段是指組織開始運(yùn)用科學(xué)的方法，將部分相關(guān)的過(guò)程知識(shí)外化至作業(yè)手冊(cè)中。具流程能力階段是指組織將執(zhí)行流程的法則編整為手冊(cè)，且這些知識(shí)常會(huì)發(fā)揮令人滿意的成果。知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法

（續(xù)1）具衡量能力階段知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法

（續(xù)2）瞭解流程特性階段是指組織已非常清楚作業(yè)流程包括哪些詳細(xì)的變數(shù)及各變數(shù)應(yīng)如何衡量，並可利用實(shí)際資料以實(shí)證研究方式來(lái)驗(yàn)證各因素之間的因果關(guān)係。知道因果性知識(shí)階段是指組織瞭解欲使作業(yè)流程達(dá)到最佳化可以明確地分辨出應(yīng)使用的公式、演算法或資訊系統(tǒng)，並將其精確的因果關(guān)係表示出來(lái)。知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法

（續(xù)2）瞭解流程特性階段知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法

（續(xù)3）完全的知識(shí)階段是指組織已可完全掌控處理任何作業(yè)流程相關(guān)的事件，甚至是任何突發(fā)情況都可以完善地處理及應(yīng)付。知識(shí)成長(zhǎng)階段架構(gòu)在知識(shí)管理衡量上的運(yùn)用當(dāng)作標(biāo)竿學(xué)習(xí)的衡量工具當(dāng)成知識(shí)管理提升作業(yè)流程知識(shí)的衡量指標(biāo)知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法

（續(xù)3）完全的知識(shí)階段財(cái)務(wù)指標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量的基本概念以組織全體的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量以知識(shí)管理專案相關(guān)的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法財(cái)務(wù)指標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量的基本概念財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量的基本

概念主要論點(diǎn)任何企業(yè)的投資都應(yīng)要回歸成本效益分析，只有投資報(bào)酬率或淨(jìng)現(xiàn)值是「正」的方案才值得投資。任何投資也應(yīng)力求以客觀、量化的財(cái)務(wù)資訊，來(lái)分析說(shuō)明其投資的可行性與正當(dāng)性。計(jì)算的方式以組織全體的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量以知識(shí)管理專案相關(guān)的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量的基本

概念主要論點(diǎn)表11-6知識(shí)管理的財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量因素1.經(jīng)營(yíng)能力方面2.獲利能力方面固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率營(yíng)收／每個(gè)員工存貨周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)報(bào)酬率股東權(quán)益報(bào)酬率純益率每股盈餘利潤(rùn)／每個(gè)員工附加價(jià)值／每個(gè)員工表11-6知識(shí)管理的財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量因素1.經(jīng)營(yíng)能力方面2.表11-6知識(shí)管理的財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量因素（續(xù)）3.創(chuàng)新能力方面4.組織的市場(chǎng)價(jià)值方面新業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)的營(yíng)收新業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)的利潤(rùn)來(lái)自新業(yè)務(wù)的資產(chǎn)淨(jìng)值報(bào)酬5年內(nèi)新產(chǎn)品營(yíng)收所占的比率股票的市價(jià)與帳面價(jià)值比Tobin’sq值來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載表11-6知識(shí)管理的財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量因素（續(xù)）3.創(chuàng)新能力方以知識(shí)管理專案相關(guān)的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量主要方法回收期間法意指公司預(yù)期能自專案的收益中，回收該投資額所需的年數(shù)愈短愈好。投資報(bào)酬率法是指企業(yè)的資本投資必須要獲得滿意的投資報(bào)酬率。以知識(shí)管理專案相關(guān)的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量主要方法以知識(shí)管理專案相關(guān)的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量（續(xù)）淨(jìng)現(xiàn)值法就是將一個(gè)專案未來(lái)預(yù)期的總收益與總成本折算（例如以市場(chǎng)利率）回現(xiàn)在的價(jià)值，如果收益的價(jià)值比成本的價(jià)值大，則表示此一專案在現(xiàn)金流量上表現(xiàn)出正的貢獻(xiàn)，表示是獲利的專案。主要問(wèn)題只將能量化為財(cái)務(wù)性指標(biāo)的因素納入考慮（例如減少的人工、工時(shí)、降低的材料成本），卻未將無(wú)法量化為財(cái)務(wù)性指標(biāo)的因素列入評(píng)估之中。以知識(shí)管理專案相關(guān)的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量（續(xù)）淨(jìng)現(xiàn)值法知識(shí)加值方法論與知識(shí)

報(bào)酬率法知識(shí)加值方法論的基本假設(shè)如果X的價(jià)值等於Y，表示沒(méi)有產(chǎn)生任何的加值。如果Y＞X，則是因?yàn)镻「改變」了X。P所具有的「改變」能力大小，決定於促成改變所含「知識(shí)量」的大小。「加值」是由「改變」所產(chǎn)生，而「改變」大小由改變前「知識(shí)量」大小來(lái)決定。知識(shí)加值方法論與知識(shí)

報(bào)酬率法知識(shí)加值方法論的基本假設(shè)圖11-5知識(shí)加值方法論的基本假設(shè)圖PXY輸入處理輸出圖11-5知識(shí)加值方法論的基本假設(shè)圖PXY輸入處理輸出知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法（續(xù)）知識(shí)含量的計(jì)算原則執(zhí)行任務(wù)所需使用到的法則(Rule)數(shù)量流程指導(dǎo)指令(ProcessInsturction)程式碼數(shù)(LineofCode,LoC)決策點(diǎn)(DecisionPoint)學(xué)習(xí)任務(wù)執(zhí)行所需的時(shí)間知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法（續(xù)）知識(shí)含量的計(jì)算原則知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法（續(xù)1）知識(shí)加值方法論的計(jì)算原則假設(shè)一個(gè)公司，在輸入一個(gè)原料經(jīng)過(guò)製造與銷售兩個(gè)程序後，加值為100元，而這個(gè)員工學(xué)習(xí)製造技能需花30小時(shí)，學(xué)習(xí)銷售技能要70小時(shí)，則兩者的知識(shí)加值方法論計(jì)算如下：製造知識(shí)的加值(KVA)=100元

30/(30＋70)=30元。銷售知識(shí)的加值(KVA)=100元70/(30＋70)=70元。知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法（續(xù)1）知識(shí)加值方法論的計(jì)算原則知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法（續(xù)2）上式計(jì)算結(jié)果表示銷售知識(shí)占總知識(shí)的「含量比率」大，因此其對(duì)加值的貢獻(xiàn)亦較大。知識(shí)報(bào)酬率的計(jì)算銷售知識(shí)的ROK=KVA/此流程知識(shí)的執(zhí)行成本

=70/25=280%製造知識(shí)的ROK=KVA/此流程知識(shí)的執(zhí)行成本

=30/25=120%知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法（續(xù)2）上式計(jì)算結(jié)果表示銷售知識(shí)知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法（續(xù)3）知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法的引申與利用瞭解核心最具價(jià)值的知識(shí)的位置指導(dǎo)知識(shí)資源的有效配置能執(zhí)行內(nèi)外部的標(biāo)竿(Benchmarking)比較員工與管理者更加瞭解工作流程的價(jià)值知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法（續(xù)3）知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬整合性導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法一個(gè)組織的知識(shí)管理其常牽涉到許多的構(gòu)面與層次，因此，也必須要利用一些較為宏觀、總體及整合性的指標(biāo)，來(lái)衡量知識(shí)管理的整體績(jī)效；在此方面有下列幾個(gè)主要的工具。最佳知識(shí)型企業(yè)的衡量方式知識(shí)管理評(píng)估工具的衡量方式整合性導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法一個(gè)組織的知識(shí)管理其常牽涉到許多最佳知識(shí)型企業(yè)的衡量

方式其主要的指標(biāo)有下列八項(xiàng)：整體知識(shí)管理計(jì)畫的品質(zhì)高階主管對(duì)知識(shí)管理的支持度知識(shí)管理對(duì)技術(shù)革新的貢獻(xiàn)度促進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)最大化的措施能力知識(shí)共享活動(dòng)的效果持續(xù)學(xué)習(xí)文化的滲透度創(chuàng)造顧客價(jià)值與忠誠(chéng)度對(duì)股東權(quán)益報(bào)酬的貢獻(xiàn)度最佳知識(shí)型企業(yè)的衡量

方式其主要的指標(biāo)有下列八項(xiàng)：知識(shí)管理評(píng)估工具的衡量方式知識(shí)管理評(píng)估工具的基本概念與衡量構(gòu)面知識(shí)管理評(píng)估工具是由ArthurAnderson顧問(wèn)公司與美國(guó)生產(chǎn)力與品質(zhì)中心(AmericanProductivityandQualityCenter,APQC)在1995年所發(fā)展出來(lái)，主要分為：知識(shí)管理的流程方面知識(shí)管理的領(lǐng)導(dǎo)方面組織管理的文化方面知識(shí)管理的科技方面知識(shí)管理的衡量方面知識(shí)管理評(píng)估工具的衡量方式知識(shí)管理評(píng)估工具的基本概念與衡量構(gòu)知識(shí)管理評(píng)估工具的衡量方式（續(xù)）知識(shí)管理評(píng)估工具的利用其主要包括下列三方面：知識(shí)管理評(píng)估工具則以：(1)重要性程度；(2)實(shí)踐成效二個(gè)維度，將組織在知識(shí)管理各方面的定位，劃分如圖11-6所示的四個(gè)象限。外部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)比較。內(nèi)部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)比較。知識(shí)管理評(píng)估工具的衡量方式（續(xù)）知識(shí)管理評(píng)估工具的利用圖11-6外部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)

比較立即開始持續(xù)改善停止選擇性進(jìn)行1553重要性程度實(shí)踐成效3圖11-6外部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)

比較立即開始持續(xù)改善停止選擇性進(jìn)組織知識(shí)管理衡量的問(wèn)題與思考要點(diǎn)不同目的有各種不同的衡量方法組織知識(shí)管理衡量的思考要點(diǎn)來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載組織知識(shí)管理衡量的問(wèn)題與思考要點(diǎn)不同目的有各種不同的衡量方法表11-7知識(shí)管理的衡量

重點(diǎn)與方法使用者可依其需要而選用合適的衡量工具組合。衡量重點(diǎn)衡量方法整體組織知識(shí)管理投入的程度知識(shí)管理評(píng)估工具、最佳知識(shí)型企業(yè)、平衡計(jì)分卡整體組織的無(wú)形資本價(jià)值Tobins’q、智慧資本＝市價(jià)－帳面價(jià)值知識(shí)管理專案投資的成本效益投資報(bào)酬率法、淨(jìng)變現(xiàn)值法、回收期間法每個(gè)流程之知識(shí)單位的價(jià)值KVA、ROK表11-7知識(shí)管理的衡量

重點(diǎn)與方法使用者可依其需要而選用表11-7知識(shí)管理的衡量

重點(diǎn)與方法（續(xù)）衡量重點(diǎn)衡量方法知識(shí)管理實(shí)施過(guò)程的績(jī)效過(guò)程導(dǎo)向的衡量工具知識(shí)管理實(shí)施對(duì)特定目標(biāo)的達(dá)成度目標(biāo)導(dǎo)向的衡量工具知識(shí)管理實(shí)施與外部對(duì)手的績(jī)效比較標(biāo)竿學(xué)習(xí)衡量法每個(gè)流程知識(shí)單位的深入程度知識(shí)成長(zhǎng)階段架構(gòu)表11-7知識(shí)管理的衡量

重點(diǎn)與方法（續(xù)）衡量重點(diǎn)衡量方法組織知識(shí)管理衡量的思考要點(diǎn)要衡量到正確的績(jī)效指標(biāo)一個(gè)錯(cuò)誤的衡量工具比沒(méi)有衡量所造成的扭曲效果與傷害更大。衡量要均衡財(cái)務(wù)性vs.非財(cái)務(wù)性。質(zhì)化vs.量化。內(nèi)部vs.外部。目前vs.未來(lái)。目標(biāo)效能vs.過(guò)程效率。組織知識(shí)管理衡量的思考要點(diǎn)要衡量到正確的績(jī)效指標(biāo)組織知識(shí)管理衡量的思考要點(diǎn)（續(xù)）不要使用太多的衡量工具將組織所有可能的衡量工具全部加以使用，則只會(huì)產(chǎn)生資訊超載(Overload)的結(jié)果，故應(yīng)該選擇與重要策略目標(biāo)及主要命題相關(guān)、有效，以及可以詮釋與追蹤的幾個(gè)重要指標(biāo)。衡量的績(jī)效必須能影響員工的行為一個(gè)衡量工具如無(wú)法明確地提供改善的資訊給員工，則衡量工具將失去了診斷與改善的目的。組織知識(shí)管理衡量的思考要點(diǎn)（續(xù)）不要使用太多的衡量工具組織知識(shí)管理衡量的思考要點(diǎn)（續(xù)1）衡量的績(jī)效要與酬償制度配合若衡量與酬償、考核制度沒(méi)有相互配合，即使知道問(wèn)題，員工仍缺乏改善的動(dòng)機(jī)。衡量要有持續(xù)性、即時(shí)性亦即衡量須定期追蹤，因若衡量沒(méi)有持續(xù)，則一來(lái)無(wú)法瞭解知識(shí)管理的政策是否隨環(huán)境改變而仍然有效；二來(lái)員工的動(dòng)機(jī)也會(huì)因失去了激勵(lì)而逐漸降低。組織知識(shí)管理衡量的思考要點(diǎn)（續(xù)1）衡量的績(jī)效要與酬償制度配合本章總結(jié)「沒(méi)有衡量，就沒(méi)有管理」，因此必須瞭解知識(shí)管理的投資績(jī)效如何？方向是否正確？又哪些知識(shí)產(chǎn)生的加值最大？這些問(wèn)題都需要藉由衡量工具來(lái)提供回饋的資訊。知識(shí)管理的衡量由於其效果常是無(wú)形、長(zhǎng)期且間接，因此不若投資一般有形資產(chǎn)地容易衡量。本章總結(jié)「沒(méi)有衡量，就沒(méi)有管理」，因此必須瞭解知識(shí)管理的投資本章總結(jié)（續(xù)）知識(shí)管理衡量的分類架構(gòu)主要有：(1)質(zhì)化的衡量vs.量化的衡量；(2)財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量vs.非財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量；(3)內(nèi)部績(jī)效衡量法vs.外部績(jī)效衡量法；(4)知識(shí)管理專案的衡量vs.整體組織知識(shí)管理的衡量；(5)過(guò)去、目前及未來(lái)導(dǎo)向的衡量；(6)投資者角度的衡量vs.管理者角度的衡量。本章總結(jié)（續(xù)）知識(shí)管理衡量的分類架構(gòu)主要有：(1)質(zhì)化的衡量本章總結(jié)（續(xù)1）知識(shí)管理衡量的方法依不同重點(diǎn)可分為：(1)整體組織知識(shí)管理化的程度；(2)組織的無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值；(3)知識(shí)管理專案的成本效益；(4)知識(shí)單位的價(jià)值；(5)實(shí)施過(guò)程的績(jī)效；(6)特定目標(biāo)的達(dá)成度；(7)與外部對(duì)手的比較；(8)知識(shí)單位的深入程度。知識(shí)管理衡量的方法依不同層次可分為：(1)知識(shí)管理過(guò)程有效性的衡量；(2)對(duì)員工工作、內(nèi)部作業(yè)流程績(jī)效支援的有效性衡量；(3)對(duì)產(chǎn)出品質(zhì)支援的有效性衡量；(4)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量；(5)對(duì)組織財(cái)務(wù)績(jī)效的衡量。本章總結(jié)（續(xù)1）知識(shí)管理衡量的方法依不同重點(diǎn)可分為：(1)整本章總結(jié)（續(xù)2）外部績(jī)效衡量主要包括標(biāo)竿學(xué)習(xí)衡量法及知識(shí)策略缺口模式。質(zhì)化的知識(shí)管理衡量方法是利用因果事件鏈、案例研究、實(shí)地深入訪談使用者、顧客的意見(jiàn)以便完整分析。知識(shí)管理過(guò)程績(jī)效的主要衡量指標(biāo)包括：知識(shí)的創(chuàng)造與獲取、知識(shí)的分享與移轉(zhuǎn)，以及知識(shí)儲(chǔ)存與利用等流程。目標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法包括：(1)對(duì)員工工作、內(nèi)部作業(yè)流程績(jī)效支援的有效性衡量；(2)對(duì)產(chǎn)出品質(zhì)支援的有效性衡量。本章總結(jié)（續(xù)2）外部績(jī)效衡量主要包括標(biāo)竿學(xué)習(xí)衡量法及知識(shí)策略本章總結(jié)（續(xù)3）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量包括：(1)知識(shí)管理對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量；(2)外部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量；(3)知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法。財(cái)務(wù)指標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法包括：(1)以組織全體的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量；(2)以知識(shí)管理專案的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量；(3)知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法。知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法以流程內(nèi)的知識(shí)單位為分析目標(biāo)，衡量其加值能力與成本，並量化每一知識(shí)單位的投資報(bào)酬率。本章總結(jié)（續(xù)3）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量包括：(1)知識(shí)管理對(duì)本章總結(jié)（續(xù)4）整合性導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法包括最佳知識(shí)型企業(yè)的衡量方式、知識(shí)管理評(píng)估工具的衡量方式及平衡計(jì)分卡。來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載本章總結(jié)（續(xù)4）整合性導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法包括最佳知識(shí)型企第十一章組織知識(shí)管理

的評(píng)估衡量觀點(diǎn)第十一章組織知識(shí)管理

的評(píng)估衡量觀點(diǎn)本章大綱第一節(jié)組織知識(shí)管理衡量的基本概念第二節(jié)組織知識(shí)管理衡量的困難與問(wèn)題第三節(jié)組織知識(shí)管理衡量方式的主要分類架構(gòu)第四節(jié)質(zhì)化的知識(shí)管理衡量方法第五節(jié)過(guò)程導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載本章大綱第一節(jié)組織知識(shí)管理衡量的基本概念來(lái)自....中本章大綱（續(xù)）第六節(jié)目標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法第七節(jié)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法第八節(jié)財(cái)務(wù)指標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法第九節(jié)整合性導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法第十節(jié)組織知識(shí)管理衡量的問(wèn)題與思考要點(diǎn)來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載本章大綱（續(xù)）第六節(jié)目標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法來(lái)自...組織知識(shí)管理衡量的基本定義組織對(duì)投資於知識(shí)管理過(guò)程、目標(biāo)達(dá)成及投資報(bào)酬率上，所作的一種成效評(píng)估，以便瞭解達(dá)成策略目標(biāo)的效能(Effectiveness)與實(shí)施的效率(Efficiency)程度，並作為後續(xù)行動(dòng)的改進(jìn)準(zhǔn)則。組織知識(shí)管理衡量的基本定義組織對(duì)投資於知識(shí)管理過(guò)程、目標(biāo)達(dá)成組織知識(shí)管理衡量的原因與重要性組織之所以要對(duì)知識(shí)管理的投資進(jìn)行衡量，主要原因有下列幾點(diǎn)：有效地溝通及瞭解知識(shí)管理推動(dòng)的過(guò)程與目的藉由衡量，可以確切地瞭解組織推動(dòng)知識(shí)管理的過(guò)程與目標(biāo)，以及可能產(chǎn)生的效果。管理員工的行為確切地瞭解組織本身知識(shí)能力的競(jìng)爭(zhēng)能力一個(gè)組織如果沒(méi)有透過(guò)外部的標(biāo)竿(Benchmark)，則組織將如井底之蛙，無(wú)法確切地瞭解自己所處環(huán)境的危險(xiǎn)性。組織知識(shí)管理衡量的原因與重要性組織之所以要對(duì)知識(shí)管理的投資進(jìn)組織知識(shí)管理衡量的原因與重要性（續(xù)）尋找知識(shí)管理推動(dòng)失敗的癥結(jié)明確地掌握資源的投資報(bào)酬率來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載組織知識(shí)管理衡量的原因與重要性（續(xù)）尋找知識(shí)管理推動(dòng)失敗的癥組織知識(shí)管理衡量的困難與問(wèn)題知識(shí)管理的成效常是無(wú)法量化衡量的知識(shí)管理對(duì)量化的財(cái)務(wù)指標(biāo)之影響常是「間接的」知識(shí)管理的成本不容易估算清楚組織知識(shí)管理衡量的困難與問(wèn)題知識(shí)管理的成效常是無(wú)法量化衡量的圖11-1知識(shí)管理與企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效的網(wǎng)路關(guān)聯(lián)圖更有能力瞭解顧客的需求與問(wèn)題產(chǎn)品與服務(wù)更符合顧客需求高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)更快地回應(yīng)與傳遞產(chǎn)品服務(wù)提供有價(jià)值與成功的產(chǎn)品服務(wù)給顧客提升顧客的滿意度提升產(chǎn)品服務(wù)的需求量與訂單更大的市場(chǎng)滲透率與占有率提升企業(yè)的獲利提升企業(yè)的存活力推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)造與分享的政策移轉(zhuǎn)最佳實(shí)務(wù)給相關(guān)員工建立知識(shí)庫(kù)與群組軟體使更多的員工有利用知識(shí)的動(dòng)機(jī)提升技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)的再利用降低作業(yè)成本與作業(yè)錯(cuò)誤縮短決策、前置時(shí)間與產(chǎn)品上市時(shí)間內(nèi)部作業(yè)導(dǎo)向的效益產(chǎn)品服務(wù)導(dǎo)向的改善外部顧客與市場(chǎng)導(dǎo)向的效益知識(shí)管理活動(dòng)中間效益最終效益圖11-1知識(shí)管理與企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效的網(wǎng)路關(guān)聯(lián)圖更有能力瞭解組織知識(shí)管理衡量方式的主要分類架構(gòu)質(zhì)化的衡量vs.量化的衡量財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量vs.非財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量?jī)?nèi)部績(jī)效衡量法vs.外部績(jī)效衡量法知識(shí)管理專案的衡量vs.整體組織知識(shí)管理的衡量過(guò)去、目前及未來(lái)導(dǎo)向的衡量投資者角度的衡量vs.管理者角度的衡量一個(gè)階層性的知識(shí)管理衡量架構(gòu)組織知識(shí)管理衡量方式的主要分類架構(gòu)質(zhì)化的衡量vs.量化的衡量質(zhì)化的衡量vs.量化的衡量質(zhì)化的衡量此派學(xué)者主張知識(shí)管理的產(chǎn)出許多是無(wú)形的效益。因此除了一些可明確地量化衡量的指標(biāo)外，其餘的衡量不必也無(wú)法硬是利用量化(Quantitive)的指標(biāo)來(lái)衡量，而可以用質(zhì)化(Qualitative)的方式。量化的衡量此派學(xué)者認(rèn)為知識(shí)管理的績(jī)效，應(yīng)盡可能地以量化的數(shù)據(jù)來(lái)客觀呈現(xiàn)，因質(zhì)化的衡量太過(guò)主觀，容易被有心人操弄。質(zhì)化的衡量vs.量化的衡量質(zhì)化的衡量表11-1知識(shí)管理之有形及無(wú)形的不同效益知識(shí)管理可量化的有形效益知識(shí)管理較難量化的無(wú)形效益節(jié)省作業(yè)成本提升作業(yè)生產(chǎn)力縮短產(chǎn)品上市時(shí)間顧客的保留率減少客服人員縮短專案完成的時(shí)間擴(kuò)大市場(chǎng)的占有率專利權(quán)與授權(quán)的收入提高股票價(jià)值提高銷貨毛利提升員工的能力與決策品質(zhì)讓員工可更快速地?cái)X取有用的知

員工充分地交流知識(shí)實(shí)務(wù)社群的成立風(fēng)氣提升團(tuán)隊(duì)合作精神組織充分重視學(xué)習(xí)組織的創(chuàng)新風(fēng)氣與口碑組織應(yīng)變的彈性與能力組織與策略夥伴的知識(shí)交流識(shí)，及找到需要的專家表11-1知識(shí)管理之有形及無(wú)形的不同效益知識(shí)管理可量化的有財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量vs.非財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量有的衡量工具以客觀、量化與傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)相關(guān)的所謂財(cái)務(wù)性指標(biāo)(FinancialIndex)來(lái)衡量，例如衡量其投入多少直接與間接成本、回收多少營(yíng)收與利潤(rùn)等。非財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量許多知識(shí)管理的績(jī)效是透過(guò)間接的、與會(huì)計(jì)資訊不相關(guān)的所謂非財(cái)務(wù)性指標(biāo)(Non-financialIndex)，來(lái)影響最終的財(cái)務(wù)性指標(biāo)，例如擷取知識(shí)庫(kù)的「次數(shù)」、顧客的「滿意度」、實(shí)務(wù)社群的「數(shù)量」、提案的「次數(shù)」等。財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量vs.非財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量?jī)?nèi)部績(jī)效衡量法vs.外部

績(jī)效衡量法內(nèi)部績(jī)效衡量法此種方式主要目的在衡量組織內(nèi)部知識(shí)管理的「過(guò)程效率」與「目標(biāo)達(dá)成效能」。主要方法包括知識(shí)管理專案投資報(bào)酬率、淨(jìng)現(xiàn)值等。外部績(jī)效衡量法主要是透過(guò)與外部的標(biāo)竿企業(yè)、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，來(lái)比較及評(píng)估本身知識(shí)管理執(zhí)行的績(jī)效。主要方法如標(biāo)竿學(xué)習(xí)衡量法及知識(shí)策略缺口模式等。內(nèi)部績(jī)效衡量法vs.外部

績(jī)效衡量法內(nèi)部績(jī)效衡量法知識(shí)管理專案的衡量vs.整體組織知識(shí)管理的衡量知識(shí)管理專案的衡量針對(duì)某個(gè)知識(shí)管理專案執(zhí)行的過(guò)程及結(jié)果的績(jī)效衡量，範(fàn)圍上較為狹窄，但衡量的標(biāo)的卻較明確。整體組織知識(shí)管理的衡量針對(duì)整個(gè)組織、多構(gòu)面、多層次的衡量。主要方法如知識(shí)管理評(píng)估工具、最佳知識(shí)型企業(yè)、平衡計(jì)分卡、SkandiaAFS公司的領(lǐng)航者(Navigator)模式等。知識(shí)管理專案的衡量vs.整體組織知識(shí)管理的衡量知識(shí)管理專案的過(guò)去、目前及未來(lái)導(dǎo)向的衡量衡量過(guò)去的績(jī)效例如財(cái)務(wù)性指標(biāo)。衡量目前的績(jī)效例如在知識(shí)管理方面，只衡量目前知識(shí)管理的過(guò)程活動(dòng)、目標(biāo)績(jī)效的達(dá)成是否符合高效率與效能。衡量未來(lái)的績(jī)效例如衡量組織內(nèi)部的創(chuàng)新資本(InnovationCapital)，包括對(duì)市場(chǎng)、顧客需求變化的預(yù)測(cè)能力。過(guò)去、目前及未來(lái)導(dǎo)向的衡量衡量過(guò)去的績(jī)效投資者角度的衡量vs.管理者角度的衡量有的衡量工具，其主要的衡量是組織整體企業(yè)資本的無(wú)形價(jià)值，可供投資者來(lái)評(píng)估這個(gè)企業(yè)的投資價(jià)值，如知識(shí)管理的過(guò)程導(dǎo)向衡量法，與內(nèi)部作業(yè)及平衡計(jì)分卡等，皆為重要的內(nèi)部管理工具，可充分提供知識(shí)管理執(zhí)行上的回饋資訊。投資者角度的衡量vs.管理者角度的衡量有的衡量工具，其主要的圖11-2階層性的知識(shí)管理衡量工具關(guān)係圖最終財(cái)務(wù)導(dǎo)向?qū)M織財(cái)務(wù)績(jī)效的衡量外部顧客與產(chǎn)品目標(biāo)導(dǎo)向?qū)Ξa(chǎn)出品質(zhì)支援的有效性衡量

內(nèi)部作業(yè)目標(biāo)導(dǎo)向?qū)T工工作、內(nèi)部作業(yè)流程績(jī)效支援的有效性衡量知識(shí)管理過(guò)程導(dǎo)向知識(shí)管理過(guò)程有效性的衡量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)導(dǎo)向?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量第一層第二層第三層第四層第五層直接及明確度間接及困難度圖11-2階層性的知識(shí)管理衡量工具關(guān)係圖最終財(cái)務(wù)導(dǎo)向外部顧質(zhì)化的知識(shí)管理衡量方法因果事件鏈說(shuō)明知識(shí)管理的投資與其所預(yù)期會(huì)產(chǎn)生的效果與收益間的關(guān)係，此工具可讓大家對(duì)知識(shí)管理投資的效益之證實(shí)有個(gè)參考基點(diǎn)(ReferentialPoint)，以進(jìn)行溝通討論與辯證。質(zhì)化的知識(shí)管理衡量方法因果事件鏈圖11-3投資某作業(yè)專家系統(tǒng)的因果事件鏈關(guān)係開發(fā)專家系統(tǒng)更快、更好的診斷更正確的維修排程更少的停工時(shí)間降低作業(yè)成本改善邊際成本提升企業(yè)利潤(rùn)圖11-3投資某作業(yè)專家系統(tǒng)的因果事件鏈關(guān)係開發(fā)專家更快、過(guò)程導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法知識(shí)管理過(guò)程有效性的衡量主要是衡量知識(shí)管理投資最直接的效果。主要的思考此方面的衡量較「執(zhí)行過(guò)程導(dǎo)向」、「直接的因果關(guān)係」、「非財(cái)務(wù)性指標(biāo)」屬於「操作層次」的衡量，為知識(shí)管理負(fù)責(zé)人所最關(guān)心及其最主要的責(zé)任。過(guò)程導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法知識(shí)管理過(guò)程有效性的衡量表11-2知識(shí)管理過(guò)程績(jī)效的主要衡量指標(biāo)知識(shí)的創(chuàng)造與獲取知識(shí)的分享與移轉(zhuǎn)知識(shí)的儲(chǔ)存與利用員工每人每年的提案次數(shù)提案被組織採(cǎi)用的比率組織每年由外部獲取知識(shí)的頻率組織每年成功引進(jìn)新技術(shù)的比率組織每年參與外部新科技研發(fā)的案件員工每人每年在知識(shí)庫(kù)上貢獻(xiàn)知識(shí)的次數(shù)員工擷取知識(shí)庫(kù)的頻率實(shí)務(wù)社群成立的數(shù)量與參與人數(shù)員工對(duì)知識(shí)庫(kù)上知識(shí)的滿意程度員工記錄儲(chǔ)存最佳實(shí)務(wù)的意願(yuàn)與次數(shù)員工能否容易、便利且快速地找到所需的知識(shí)員工能否容易、便利且快速地找到所需要的專家表11-2知識(shí)管理過(guò)程績(jī)效的主要衡量指標(biāo)知識(shí)的創(chuàng)造與獲取知表11-2知識(shí)管理過(guò)程績(jī)效的主要衡量指標(biāo)（續(xù)）知識(shí)的創(chuàng)造與獲取知識(shí)的分享與移轉(zhuǎn)知識(shí)的儲(chǔ)存與利用組織研發(fā)部門每年技術(shù)成功移轉(zhuǎn)的次數(shù)組織每年將創(chuàng)意商品化的次數(shù)與比率參與知識(shí)分享的員工人數(shù)員工利用知識(shí)庫(kù)上知識(shí)的次數(shù)員工對(duì)於知識(shí)庫(kù)品質(zhì)的評(píng)分員工對(duì)知識(shí)分享意願(yuàn)的高低散布各地的團(tuán)隊(duì)是否能有效地分享知識(shí)知識(shí)庫(kù)介面的設(shè)計(jì)是否非常人性化、直覺(jué)化知識(shí)庫(kù)擷取的機(jī)制是否很有彈性員工對(duì)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是否有很高的信任度員工對(duì)新知識(shí)的吸收能力是否很強(qiáng)表11-2知識(shí)管理過(guò)程績(jī)效的主要衡量指標(biāo)（續(xù)）知識(shí)的創(chuàng)造與表11-2知識(shí)管理過(guò)程績(jī)效的主要衡量指標(biāo)（續(xù)1）知識(shí)的創(chuàng)造與獲取知識(shí)的分享與移轉(zhuǎn)知識(shí)的儲(chǔ)存與利用員工對(duì)新知識(shí)的利用意願(yuàn)是否很高員工面對(duì)問(wèn)題與顧客時(shí)，是否能在第一時(shí)間得到最好的知識(shí)每個(gè)工作是否永遠(yuǎn)利用最佳實(shí)務(wù)來(lái)操作表11-2知識(shí)管理過(guò)程績(jī)效的主要衡量指標(biāo)（續(xù)1）知識(shí)的創(chuàng)造目標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法此派學(xué)者主張「知識(shí)管理的衡量應(yīng)評(píng)估其預(yù)定目標(biāo)的達(dá)成度，目標(biāo)達(dá)成度愈高，或績(jī)效(Performance)、結(jié)果(Outcome)愈好，則表示知識(shí)管理的成效愈好」，此目標(biāo)或績(jī)效不一定指財(cái)務(wù)性指標(biāo)，也應(yīng)包含非財(cái)務(wù)性指標(biāo)，其最主要的工具包括下列幾種。對(duì)員工工作、內(nèi)部作業(yè)流程績(jī)效支援的有效性衡量對(duì)產(chǎn)出品質(zhì)支援的有效性衡量目標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法此派學(xué)者主張「知識(shí)管理的衡量應(yīng)評(píng)估表11-3對(duì)員工（團(tuán)隊(duì)）工作及內(nèi)部作業(yè)流程績(jī)效的有效性衡量員工與團(tuán)隊(duì)的能力內(nèi)部作業(yè)流程的績(jī)效發(fā)現(xiàn)與定義問(wèn)題的能力解決問(wèn)題的能力決策的品質(zhì)工作的生產(chǎn)力降低重蹈覆轍的成本創(chuàng)意與創(chuàng)新的能力每個(gè)產(chǎn)品的單位成本相關(guān)作業(yè)的生產(chǎn)力產(chǎn)品品質(zhì)之瑕疵的比率產(chǎn)品製造週期的長(zhǎng)短產(chǎn)品存貨的管理成本工安的紀(jì)錄環(huán)保的符合程度註：表列只為舉例，並非完整架構(gòu)。表11-3對(duì)員工（團(tuán)隊(duì)）工作及內(nèi)部作業(yè)流程績(jī)效的有效性衡量對(duì)產(chǎn)出品質(zhì)支援的有效性衡量可運(yùn)用Tracy&Wiersema(1993)三大價(jià)值命題中的「顧客的親密性」與「產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性」來(lái)代表。知識(shí)管理在顧客的親密性目標(biāo)上之衡量知識(shí)管理在產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性目標(biāo)上之衡量知識(shí)管理在作業(yè)的卓越性目標(biāo)上之衡量對(duì)產(chǎn)出品質(zhì)支援的有效性衡量可運(yùn)用Tracy&Wierse表11-4顧客的親密性與產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性之衡量指標(biāo)顧客的親密性產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性顧客的保留率顧客的滿意度顧客的忠誠(chéng)度顧客問(wèn)題回覆的速度提供量身訂作產(chǎn)品／服務(wù)的能力產(chǎn)品上市的週期新產(chǎn)品上市的成功比率每年新產(chǎn)品上市的頻率某段時(shí)間（例如3年）內(nèi)新產(chǎn)品營(yíng)收占總營(yíng)收的比率某段時(shí)間內(nèi)新產(chǎn)品的總營(yíng)收表11-4顧客的親密性與產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性之衡量指標(biāo)顧客的親密性產(chǎn)表11-4顧客的親密性與產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性之衡量指標(biāo)（續(xù)）顧客的親密性產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性顧客的抱怨次數(shù)顧客銷售升級(jí)(UpSell)與交叉銷售(CrossSell)的程度既有顧客銷售額的提升程度明確瞭解顧客需求的程度產(chǎn)品符合顧客需求的程度表11-4顧客的親密性與產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性之衡量指標(biāo)（續(xù)）顧客的親知識(shí)管理在顧客的親密性目標(biāo)上之衡量顧客保留率顧客問(wèn)題回應(yīng)速度顧客抱怨數(shù)知識(shí)管理在顧客的親密性目標(biāo)上之衡量顧客保留率知識(shí)管理在產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性目標(biāo)上之衡量產(chǎn)品上市的週期新產(chǎn)品上市的成功比率5年內(nèi)新產(chǎn)品的營(yíng)收新產(chǎn)品上市的速度知識(shí)管理在產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性目標(biāo)上之衡量產(chǎn)品上市的週期知識(shí)管理在作業(yè)的卓越性目標(biāo)上之衡量生產(chǎn)線的生產(chǎn)力有否提升每單位生產(chǎn)成本有否下降產(chǎn)品的品質(zhì)瑕疵率產(chǎn)品的製造週期有否縮短產(chǎn)品的存貨管理成本有否下降知識(shí)管理在作業(yè)的卓越性目標(biāo)上之衡量生產(chǎn)線的生產(chǎn)力有否提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法知識(shí)管理對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量外部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法知識(shí)管理對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有知識(shí)管理對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量知識(shí)管理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)推力的支援程度知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到「成本領(lǐng)導(dǎo)」的目標(biāo)。知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到「產(chǎn)品差異化」的目標(biāo)。知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到「成長(zhǎng)」的目標(biāo)。知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到「創(chuàng)新」的目標(biāo)。知識(shí)管理有否支援組織達(dá)到「策略聯(lián)盟成功」的目標(biāo)。知識(shí)管理對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量知識(shí)管理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)推力的支知識(shí)管理對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量（續(xù)）知識(shí)管理對(duì)核心能力的支援程度知識(shí)管理是否使核心能力更難模仿。知識(shí)管理是否使核心能力的槓桿作用更大。知識(shí)管理是否使核心能力長(zhǎng)期持續(xù)創(chuàng)新與進(jìn)步。知識(shí)管理是否使核心能力更能創(chuàng)造出差異化與價(jià)值。知識(shí)管理對(duì)知識(shí)缺口的支援程度知識(shí)管理的投資是否能明顯地縮小組織的知識(shí)缺口，進(jìn)而縮小組織的策略缺口，當(dāng)然是知識(shí)管理一個(gè)重要的策略性衡量指標(biāo)。知識(shí)管理對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量（續(xù)）知識(shí)管理對(duì)核心能知識(shí)管理對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量（續(xù)1）知識(shí)管理對(duì)動(dòng)態(tài)能力的支援程度知識(shí)的管理策略應(yīng)考量有否適當(dāng)?shù)貙⒅R(shí)模組化，及具備快速的整合能力。知識(shí)管理對(duì)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)支援的有效性衡量（續(xù)1）知識(shí)管理對(duì)動(dòng)態(tài)外部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量標(biāo)竿學(xué)習(xí)的基本概念經(jīng)由定義出組織內(nèi)、外部（主要是外部）某項(xiàng)最佳的經(jīng)營(yíng)模式或作業(yè)流程，並加以分析瞭解組織與對(duì)方績(jī)效及作業(yè)間的差距，由此模仿或?qū)W習(xí)的過(guò)程。標(biāo)竿學(xué)習(xí)的作法其主要步驟如下標(biāo)竿參數(shù)的選擇：是指組織應(yīng)先決定需要瞭解、比較的標(biāo)的物或範(fàn)圍為何。外部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量標(biāo)竿學(xué)習(xí)的基本概念外部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量（續(xù)）成立標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。選擇標(biāo)竿學(xué)習(xí)的比較對(duì)象：最佳典範(fàn)、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、產(chǎn)業(yè)的平均值等幾個(gè)主要的外部標(biāo)竿。資料的蒐集與分析。外部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量（續(xù)）成立標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。外部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量（續(xù)1）標(biāo)竿學(xué)習(xí)的思考重點(diǎn)要有學(xué)習(xí)的焦點(diǎn)不應(yīng)照單全收注意員工的排斥新舊知識(shí)的相容外部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量（續(xù)1）標(biāo)竿學(xué)習(xí)的思考重點(diǎn)知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法知識(shí)成長(zhǎng)階段架構(gòu)的基本概念Bohn(1993)提出一個(gè)衡量組織流程所具有的能力(Capability)與技術(shù)性知識(shí)(TechnologicalKnowledge)的階段式架構(gòu)，稱之為知識(shí)成長(zhǎng)階段架構(gòu)。知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法知識(shí)成長(zhǎng)階段架構(gòu)的基本概念圖11-4知識(shí)成長(zhǎng)階段

架構(gòu)圖知識(shí)程度低高具手段控制具衡量能力具流程能力瞭解流程特性知道因果性知識(shí)完全的知識(shí)察覺(jué)純藝術(shù)完全無(wú)知圖11-4知識(shí)成長(zhǎng)階段

架構(gòu)圖知識(shí)程度低高具手段控制具衡量知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法（續(xù)）完全無(wú)知階段是指組織正處?kù)锻耆狈ο嚓P(guān)知識(shí)的階段，不知道需要何種知識(shí)？這些知識(shí)在哪裡？純藝術(shù)階段是指此時(shí)組織作業(yè)的執(zhí)行完全憑直覺(jué)、以試誤(Trial-and-Error)的方式來(lái)完成。察覺(jué)階段是指組織已開始察覺(jué)(Awareness)出一些相關(guān)的影響因素，少數(shù)可以外化，但大部分還是屬於內(nèi)隱的知識(shí)，即憑直覺(jué)。知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法（續(xù)）完全無(wú)知階段知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法

（續(xù)1）具衡量能力階段是指已逐漸可以清楚定義出重要的因素與因素間的因果關(guān)係。具手段控制階段是指組織開始運(yùn)用科學(xué)的方法，將部分相關(guān)的過(guò)程知識(shí)外化至作業(yè)手冊(cè)中。具流程能力階段是指組織將執(zhí)行流程的法則編整為手冊(cè)，且這些知識(shí)常會(huì)發(fā)揮令人滿意的成果。知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法

（續(xù)1）具衡量能力階段知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法

（續(xù)2）瞭解流程特性階段是指組織已非常清楚作業(yè)流程包括哪些詳細(xì)的變數(shù)及各變數(shù)應(yīng)如何衡量，並可利用實(shí)際資料以實(shí)證研究方式來(lái)驗(yàn)證各因素之間的因果關(guān)係。知道因果性知識(shí)階段是指組織瞭解欲使作業(yè)流程達(dá)到最佳化可以明確地分辨出應(yīng)使用的公式、演算法或資訊系統(tǒng)，並將其精確的因果關(guān)係表示出來(lái)。知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法

（續(xù)2）瞭解流程特性階段知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法

（續(xù)3）完全的知識(shí)階段是指組織已可完全掌控處理任何作業(yè)流程相關(guān)的事件，甚至是任何突發(fā)情況都可以完善地處理及應(yīng)付。知識(shí)成長(zhǎng)階段架構(gòu)在知識(shí)管理衡量上的運(yùn)用當(dāng)作標(biāo)竿學(xué)習(xí)的衡量工具當(dāng)成知識(shí)管理提升作業(yè)流程知識(shí)的衡量指標(biāo)知識(shí)成長(zhǎng)階段衡量法

（續(xù)3）完全的知識(shí)階段財(cái)務(wù)指標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量的基本概念以組織全體的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量以知識(shí)管理專案相關(guān)的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法財(cái)務(wù)指標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量的基本概念財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量的基本

概念主要論點(diǎn)任何企業(yè)的投資都應(yīng)要回歸成本效益分析，只有投資報(bào)酬率或淨(jìng)現(xiàn)值是「正」的方案才值得投資。任何投資也應(yīng)力求以客觀、量化的財(cái)務(wù)資訊，來(lái)分析說(shuō)明其投資的可行性與正當(dāng)性。計(jì)算的方式以組織全體的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量以知識(shí)管理專案相關(guān)的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量的基本

概念主要論點(diǎn)表11-6知識(shí)管理的財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量因素1.經(jīng)營(yíng)能力方面2.獲利能力方面固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率營(yíng)收／每個(gè)員工存貨周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)報(bào)酬率股東權(quán)益報(bào)酬率純益率每股盈餘利潤(rùn)／每個(gè)員工附加價(jià)值／每個(gè)員工表11-6知識(shí)管理的財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量因素1.經(jīng)營(yíng)能力方面2.表11-6知識(shí)管理的財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量因素（續(xù)）3.創(chuàng)新能力方面4.組織的市場(chǎng)價(jià)值方面新業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)的營(yíng)收新業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)的利潤(rùn)來(lái)自新業(yè)務(wù)的資產(chǎn)淨(jìng)值報(bào)酬5年內(nèi)新產(chǎn)品營(yíng)收所占的比率股票的市價(jià)與帳面價(jià)值比Tobin’sq值來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載表11-6知識(shí)管理的財(cái)務(wù)性指標(biāo)衡量因素（續(xù)）3.創(chuàng)新能力方以知識(shí)管理專案相關(guān)的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量主要方法回收期間法意指公司預(yù)期能自專案的收益中，回收該投資額所需的年數(shù)愈短愈好。投資報(bào)酬率法是指企業(yè)的資本投資必須要獲得滿意的投資報(bào)酬率。以知識(shí)管理專案相關(guān)的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量主要方法以知識(shí)管理專案相關(guān)的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量（續(xù)）淨(jìng)現(xiàn)值法就是將一個(gè)專案未來(lái)預(yù)期的總收益與總成本折算（例如以市場(chǎng)利率）回現(xiàn)在的價(jià)值，如果收益的價(jià)值比成本的價(jià)值大，則表示此一專案在現(xiàn)金流量上表現(xiàn)出正的貢獻(xiàn)，表示是獲利的專案。主要問(wèn)題只將能量化為財(cái)務(wù)性指標(biāo)的因素納入考慮（例如減少的人工、工時(shí)、降低的材料成本），卻未將無(wú)法量化為財(cái)務(wù)性指標(biāo)的因素列入評(píng)估之中。以知識(shí)管理專案相關(guān)的財(cái)務(wù)效益來(lái)衡量（續(xù)）淨(jìng)現(xiàn)值法知識(shí)加值方法論與知識(shí)

報(bào)酬率法知識(shí)加值方法論的基本假設(shè)如果X的價(jià)值等於Y，表示沒(méi)有產(chǎn)生任何的加值。如果Y＞X，則是因?yàn)镻「改變」了X。P所具有的「改變」能力大小，決定於促成改變所含「知識(shí)量」的大小。「加值」是由「改變」所產(chǎn)生，而「改變」大小由改變前「知識(shí)量」大小來(lái)決定。知識(shí)加值方法論與知識(shí)

報(bào)酬率法知識(shí)加值方法論的基本假設(shè)圖11-5知識(shí)加值方法論的基本假設(shè)圖PXY輸入處理輸出圖11-5知識(shí)加值方法論的基本假設(shè)圖PXY輸入處理輸出知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法（續(xù)）知識(shí)含量的計(jì)算原則執(zhí)行任務(wù)所需使用到的法則(Rule)數(shù)量流程指導(dǎo)指令(ProcessInsturction)程式碼數(shù)(LineofCode,LoC)決策點(diǎn)(DecisionPoint)學(xué)習(xí)任務(wù)執(zhí)行所需的時(shí)間知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法（續(xù)）知識(shí)含量的計(jì)算原則知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法（續(xù)1）知識(shí)加值方法論的計(jì)算原則假設(shè)一個(gè)公司，在輸入一個(gè)原料經(jīng)過(guò)製造與銷售兩個(gè)程序後，加值為100元，而這個(gè)員工學(xué)習(xí)製造技能需花30小時(shí)，學(xué)習(xí)銷售技能要70小時(shí)，則兩者的知識(shí)加值方法論計(jì)算如下：製造知識(shí)的加值(KVA)=100元

30/(30＋70)=30元。銷售知識(shí)的加值(KVA)=100元70/(30＋70)=70元。知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法（續(xù)1）知識(shí)加值方法論的計(jì)算原則知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法（續(xù)2）上式計(jì)算結(jié)果表示銷售知識(shí)占總知識(shí)的「含量比率」大，因此其對(duì)加值的貢獻(xiàn)亦較大。知識(shí)報(bào)酬率的計(jì)算銷售知識(shí)的ROK=KVA/此流程知識(shí)的執(zhí)行成本

=70/25=280%製造知識(shí)的ROK=KVA/此流程知識(shí)的執(zhí)行成本

=30/25=120%知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法（續(xù)2）上式計(jì)算結(jié)果表示銷售知識(shí)知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法（續(xù)3）知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法的引申與利用瞭解核心最具價(jià)值的知識(shí)的位置指導(dǎo)知識(shí)資源的有效配置能執(zhí)行內(nèi)外部的標(biāo)竿(Benchmarking)比較員工與管理者更加瞭解工作流程的價(jià)值知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬率法（續(xù)3）知識(shí)加值方法論與知識(shí)報(bào)酬整合性導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法一個(gè)組織的知識(shí)管理其常牽涉到許多的構(gòu)面與層次，因此，也必須要利用一些較為宏觀、總體及整合性的指標(biāo)，來(lái)衡量知識(shí)管理的整體績(jī)效；在此方面有下列幾個(gè)主要的工具。最佳知識(shí)型企業(yè)的衡量方式知識(shí)管理評(píng)估工具的衡量方式整合性導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法一個(gè)組織的知識(shí)管理其常牽涉到許多最佳知識(shí)型企業(yè)的衡量

方式其主要的指標(biāo)有下列八項(xiàng)：整體知識(shí)管理計(jì)畫的品質(zhì)高階主管對(duì)知識(shí)管理的支持度知識(shí)管理對(duì)技術(shù)革新的貢獻(xiàn)度促進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)最大化的措施能力知識(shí)共享活動(dòng)的效果持續(xù)學(xué)習(xí)文化的滲透度創(chuàng)造顧客價(jià)值與忠誠(chéng)度對(duì)股東權(quán)益報(bào)酬的貢獻(xiàn)度最佳知識(shí)型企業(yè)的衡量

方式其主要的指標(biāo)有下列八項(xiàng)：知識(shí)管理評(píng)估工具的衡量方式知識(shí)管理評(píng)估工具的基本概念與衡量構(gòu)面知識(shí)管理評(píng)估工具是由ArthurAnderson顧問(wèn)公司與美國(guó)生產(chǎn)力與品質(zhì)中心(AmericanProductivityandQualityCenter,APQC)在1995年所發(fā)展出來(lái)，主要分為：知識(shí)管理的流程方面知識(shí)管理的領(lǐng)導(dǎo)方面組織管理的文化方面知識(shí)管理的科技方面知識(shí)管理的衡量方面知識(shí)管理評(píng)估工具的衡量方式知識(shí)管理評(píng)估工具的基本概念與衡量構(gòu)知識(shí)管理評(píng)估工具的衡量方式（續(xù)）知識(shí)管理評(píng)估工具的利用其主要包括下列三方面：知識(shí)管理評(píng)估工具則以：(1)重要性程度；(2)實(shí)踐成效