物流客戶服務YOURLOGO匯報人：某某某匯報時間：202X.0601目錄

CONTENTS020304認識物流客戶服務了解物流客戶服務部門訂單業務處理物流客戶投訴處理認識物流客戶服務01我們公司最重要的人；最終為我們付工資的人；我們不應當與之爭論并且讓我們學會耐心的人；我應當小心翼翼不去冒犯的人；有時候意味著給我提供挑戰的人；我要不計勞苦對待的人；能使我成功也能使我失敗的人……顧客到底是誰？

一、客戶（一）客戶的定義內涵：企業的所有的服務對象。外延：市場中廣泛存在的、對企業的產品或服務有不同需求的個體或消費群體。（二）客戶需求的特性無限擴展性多層次性可誘導性分散性（二）物流客戶的內涵物流客戶一般是物流產品或服務的最終接受者，體現為供應鏈客戶關系物流客戶不一定局限于企業之外，體現為企業內部客戶關系二、物流客戶（一）物流客戶的兩個特征物流客戶是物流企業最重要的戰略資源物流客戶不同于顧客認識物流客戶物流客戶服務理念——客戶工作必須認識到物流服務的重要性、如何樹立良好的客戶服務理念認識物流客戶個體型客戶組織型客戶1、按服務對象的性質分類交易型客戶合同型客戶聯盟型客戶2、按業務關系分類現實客戶潛在客戶3、按客戶成熟度分類

A類客戶

B類客戶

C類客戶4、按重要程度分類物流客戶的分類物流客戶服務內涵物流客戶服務：1、客戶服務根據客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業忠實客戶。2、物流客戶服務物流企業為其他需要物流服務的機構與個人提供的一切物流活動。服務的含義：企業為客戶的需要提供的一切活動。服務的目的就是為了滿足顧客的需要服務的條件是必須與顧客接觸服務的內容是供方的一種活動物流企業客戶服務的內容基礎服務增值服務輔助服務核心服務了解物流客戶服務部門02物流企業常見的組織結構組織結構的含義:組織內部各機構組合及其組織形式，即基本架構，是對完成組織目標的人員、工作、技術和信息所作的制度性安排。組織結構的三個基本特性：復雜性：組織內部結構的分化程度規范化：組織依靠制定的工作程序、規章制度、規則引導員工行為的程度集權化：組織在決策時正式權力在管理層級中的分布與集中的程度。組織設計1）確定目標2）確定實現目標所需的各項活動業務，分類歸并3）建立組織機構層次劃分、部門劃分，明確各層次、各部門間關系4）劃分職責和權力明確職責和相應的職權范圍5）形成信息溝通渠道6）調配各種資源保證資源的合理配置對一個組織的結構進行規劃、構造、創新或再構造，以便從組織結構上確保組織目標的有效實現。組織設計內容如下：企業組織結構類型總經理業務部門業務部門業務小組業務小組業務小組業務小組1.優點：簡單組織結構反應快速、靈活，運營成本低、責任明確2.缺點：低正規化和高度集權導致信息滯積于高層，決策緩慢3.適用：經營規模小，經營對象簡單的小型物流企業。直線制組織機構圖企業組織結構類型總經理職能部門職能部門職能部門業務小組業務小組業務小組1.優點：適應了分工合作的要求，提高了專業化管理水平，降低了設備和職能人員的重復性2.缺點：因為片面追求職能目標看不到全局的最佳利益。不能給管理者帶來廣闊視野3.適用于：區域中小物流企業。職能制組織機構示意圖企業組織結構類型總經理職能部門職能部門運營部門業務小組業務小組業務小組1.優點：統一指揮、職能專業化2.缺點：橫向協調難，易集權，直線與參謀的關系處理3.適用于：在實踐中應用比較廣泛，我國大部分中型物流企業都采用這種形式。直線職能制組織示意圖企業組織結構類型總經理戰略發展部技術部人力資源財務部散貨子公司集裝箱子公司郵件快遞子公司1.優點：更好謀劃。最高管理層可專注于公司的戰略決策等事務，各事業部可更好地以客戶為中心促進資源的有效整合。適應性。有利于調動經營者的積極性，培養多面手級的管理人才，有利于于揮經營者的靈活性和主動性，提高對市場競爭環境的適應性2.缺點：管理成本大。各事業部有完備的職能部門，機構重復，管理人員多，管理成本增高。本位主義。各分部相互間支持與協調困難，限制資源共享，出現各自為政的部門主義傾向，損失總體利益，影響組織長遠目標的實現。3.適用：規模大、服務產品種類多、分布面廣的物流企業。事業部制組織示意圖企業組織結構類型1.優點：促進一系列復雜而獨立的項目取得協調，同時又保留將職能專家組合在一起具有的經濟性2.缺點：多頭領導；造成混亂，隱藏權力斗爭的傾向3.適用于：大型物流公司。矩陣式組織結構示意圖運輸①倉儲②包裝③配送④高層主管區域一區域二區域三物流企業客戶服務崗位設置及崗位職責（一）大客戶支持處（二）區域客戶經理（三）大客戶經理（四）客戶經理（分公司）（五）客戶專員（六）駐站員.客戶支持崗位職責（一）總公司法務崗位職責（二）分公司法務崗位職責法務崗位職責（一）總公司理賠處（二）分公司理賠處保險理賠崗位職責（一）總公司投訴人員崗位職責（二）分公司投訴專員工作職責（三）基地投訴處理專員工作職責投訴崗位職責LEGALPOSITIONINSURANCECLAIMSJOBSCUSTOMERSUPPORTCOMPLAINTPOST物流企業客服人員的職業要求物流客服部日常管理規范日常考勤管理規定、員工儀容儀表要求、客服人員應該具備的態度基本職業技能訂單咨詢、訂單完成、客戶回訪、營銷、客戶投訴處理基本職業通用能力口頭表達能力、準確處理業務的能力、基本英語能力、溝通能力職業素質責任心、積極的工作態度、愛崗敬業基本職業禮儀儀容、儀表符合職業要求、接待顧客、接聽電話符合職業要求訂單業務處理03前臺訂單業務處理一、前臺客服人員的工作任務（一）受理員的工作（二）總機員的工作（三）前臺客服業務涉及的部門

及處理的主要問題二、受理員語言規范及受理流程（一）發貨業務受理程序（二）異地調貨業務受理程序（三）提送貨業務受理程序（四）市內派送業務受理程序（五）長途派送業務受理程序三、正確填寫工作單（一）發貨工作單（二）異地調貨工作單（三）提送貨工作單（四）市內工作單（五）長途工作單HTMLDesignWebDesignMaketting電話業務處理一、前臺業務客服人員的電話禮儀接聽電話：在鈴響三聲之前接聽電話、報出自己的姓名和公司名稱、詢問對方需要什么幫助二、電話業務受理類型及規定（一）電話業務受理類型（二）名詞（三）發貨業務注意事項（四）市內定車業務的注意事項（五）長途業務注意事項（六）包裝材料選擇三、各種發貨方式對貨物體積的限制航空、鐵路、公路網上業務受理流程及訂單查詢業務一、呼叫中心的工作范圍二、查詢專員崗位職責和操作規范（一）查詢專員崗位職責（二）查詢專員的工作操作要求訂單查詢業務BA網上業務受理流程一、客戶通過公司網站進行下單（一）網上直接下單（二）利用網上在線客服完成下單二、公司網站后臺處理顧客訂單流程物流客戶投訴處理04物流客戶投訴受理一、投訴概述（一）投訴定義客戶的任何不滿意的表示，不論正確與否。客戶滿意：客戶滿意是指一個人通過對一個產品（或服務）的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。滿意＝期望－結果（二）客戶不滿意的表示：投訴當面口頭訴訟、書面投訴、電話投訴物流客戶投訴受理顧客滿意顧客不滿意經常購買成為忠實顧客銷售提升效益增加不再購買潛在的客源流失銷量減少效益降低信譽下降品牌受挫傳播產品優點產生新客源認可度提高成為名牌傳播流言企業陷入惡性循環企業進入良性發展循環不滿之中含商機顧客的不滿是創新的源泉顧客的不滿可使企業服務更完善物流客戶投訴受理物流客戶投訴受理1、顧客到公司的投訴中心投訴2、顧客到聯合投訴中心投訴3、網絡受理客戶投訴4、電話熱線受理客戶投訴5、專業投訴站受理客戶投訴受理物流客戶投訴主要方式個人修養心理素質專業素質綜合素質投訴受理人員基本素質微笑服務客戶平等客戶至上換位思考重視細節投訴受理人員態度服務用語不夠規范。“喂，您好!”這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務電話的接聽，應比這個禮儀要更近一步，他應該報出自己的工號和單位。投訴的處理過程當中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則。客戶需要一個傾訴機會，需要有一個傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務人員沒有做到。開始時客戶還是比較有理智的，應該說這個客戶屬于“分析型客戶”。客戶服務人員在接待他的時候，沒有給客戶一個傾訴不滿的機會，而是推卸自己的責任，把手機故障歸咎于產品而不歸咎于網絡。物流客戶投訴受理在整個對話當中，客戶服務人員都犯了哪些錯誤呢？物流客戶投訴處理01請客戶發泄，真誠道歉02受理客戶投訴03協商解決，處理問題05特事特辦，如客戶仍不滿意，征詢客戶意見04答復客戶06跟蹤服務，如電話、E-MAIL、客戶拜訪物流客戶投訴處理工作流程（一）物流客戶投訴處理工作流程圖（二）綜合物流事業部客戶投訴處理流程（三）網上投訴處理流程物流客戶投訴類型及處理二、物流客戶投訴的處理（一）物流客戶投訴的分類處理1、產品質量類投訴2、非產品質量類投訴（二）物流客戶投訴的級別評定一、導致客戶投訴的原因（一）結果不滿:客戶認為產品或服務沒有達到預期目的（二）過程不滿:客戶在接受產品和服務的過程中感受到不滿意。差錯賠償業務辦理各類事故投訴處理語言標準及技巧（一）晚點事故（二）破損事故（三）丟失事故（四）服務態度方面的投訴服務事故賠償標準（一）賠償責任范圍（二）賠償原則（三）協議約定賠償原則（四）賠償最高限額原則（五）賠償標準(晚到、破損、丟失)受理客戶投訴的流程1、受理登記2、現場拍照3、事故調查4、收集證據5、確定處罰辦法6、執行7、存檔服務事故的管轄及處理原則1、管轄2、處理原則服務事故的定義從受理委托起至送達客戶簽收止，承運期間發生的延遲交貨、貨物毀損和丟失、價格糾紛及未按約定履行服務義務而造成的損失。服務事故的種類按事故的性質分1）晚點2）破損3）丟失按保險與否分1）保險理賠事故2）非保險理賠事故按損失金額分1）一般事故2）重大事故3）特大事故按事故責任分1）第三方原因2）公司內部原因物流服務事故管理物流服務事故管理服務事故的處理權限及申報程序（一）服務事故的處理權限（二）服務事故的申報程序A網絡投訴處理原則及網絡追償細則（一）網絡投訴處理原則（二）網絡追償細則B服務事故的常用處理辦法1、致歉函2、依約賠