ADDRESS:3/F,BLD3A&BLD7，XufaScienceandTechnologyPark,NO.6IndustrialZone,HeshuikouCommunity,GongmingOffice,GuangmingNewDistrict,Shenzhen,GuangdongProvince,P.R.China1ADDRESS:3/F,BLD3A&BLD7，Xu

質量管理體系基礎知識培訓（ISO9001TS16949)2質量管理體

課程綱要

質量意識（圖解）12質量體系基礎知識課程文件管理34質量管理體系審核3課程綱要質量意識（圖解）12質量體系基礎知識課程文件管

分享一個故事

質量意識14分享一個故事質量意識14質量意識

1本節要點二、質量概念一、質量思考三、質量意識四、質量觀念5質量意識1本節二、質量概念一、質量思考三、質量意識四、質

企業面臨的危機？1）客戶的流失2）市場占有率的下降3）制造成本的上升（品質成本的擴大）4）經常返工、返修，重新生產造成的交期延誤5）退貨，索賠6）質量信譽損失（好事不出門，壞事傳千里）7）********

質量意識16企業面臨的危機？質量意識16

質量的思考？

質量意識我們到底應該怎么做啊？為什么品質人員天天找麻煩？什么是質量？質量關我什么事？質量是怎么來的？質量？為什么呢？17質量的思考？質量意識我們到底應該怎么做啊？為什么品質人員

什么是質量？1：一組固有的特性來衡量

滿足要求的程度;

2：實體滿足所有明喻的和

內涵的所有特點和特征的總和。

質量意識18什么是質量？質量意識18

1.3什么是質量？

質量意識顧客要求產品規格服務要求策劃，制造產品191.3什么是質量？質量意識顧客要求產品規格服務要求策劃，制質量意識1缺乏質量意識尺寸超差0.01mm從上限跑下限!公差

變異

上次都沒問題,這次肯定不會有問題的!

反正在公差內,管他呢!1.超差產品僥幸使用。2.工序突變,在公差內突變視為正常導致后果1.組裝工序不合格上升。2.不合格品流出廠外,客訴隱患10質量意識1缺乏質量意識尺寸超差0.01mm從上限跑下限!公差質量意識1習慣成自然，不良當良品導致后果客戶抱怨質量不良舊觀念常識一直都是這樣，應該沒問題缺乏質量意識11質量意識1習慣成自然，不良當良品導致后果客戶抱怨質量不良舊觀質量意識1弄虛作假哎呀，這臺設備很穩定，不會有問題啦！放心的填吧！瞧他，可真笨，這臺設備沒有1個問題還要確認！自主檢查不落實導致后果異常發生不能及時發現1.后工序不合格率上升.2.不合格品流出廠外，客訴隱患.缺乏質量意識12質量意識1弄虛作假自主檢查不落實導致后果異常發生不能及時發現質量意識1物料標示不清導致后果不合格品與合格品混在一塊混雜產品流出廠外,客訴抱怨整理整頓就放在這好了,等會我馬上來拿.咦！這是什么產品？干脆報廢咦！這是什么產品？看起來是合格品，裝上使用。缺乏質量意識13質量意識1物料標示不清導致后果不合格品與合格品混在一塊混雜產質量意識1小事變大事小小錯誤嘛表單錯誤,為何屢屢再犯缺乏質量意識14質量意識1小事變大事小小錯誤嘛表單錯誤,缺乏質量意識14質量意識1標準制定不清、不完整執行狀況因人而異客戶抱怨這個作業標準到底是何意思?可能是……,口頭標準就這樣做吧!導致后果缺乏質量意識15質量意識1標準制定不清、不完整執行狀況因人而異客戶抱怨這個作質量意識11.質量意識淡薄2.存在僥幸心理3.習慣性思維，無法提供客戶需求質量4.執行不徹底，敷衍了事最終被淘汰反思？？？16質量意識11.質量意識淡薄最終被淘汰反思？？？16質量意識1※質量不是檢查出來的，是設計出的，生產出來的，預防出來的，習慣出來的,是以客戶的滿意度為依歸的。※質量與每個人息息相關（作業員，管理人員，技術人員等）

※每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對質量在做貢獻。※零缺陷，100%是可以完全達到的。※質量的提升不能一蹴而就，必須通過持續改進而達到。

※將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的質量、對消費者負責。

※質量沒有折扣，質量就是按照客戶的要求不折不扣的執行***

樹立正確的質量觀念17質量意識1※質量不是檢查出來的，是設計出的，生產出來的質量意識11.突破舊有思維模式2.從細節著手3.從我做起4.全面質量管理，貫徹制度執行

改變質量思想18質量意識11.突破舊有思維模式改變質量思想18質量意識1觀念改變-------行動才會改變行動改變-------習慣才會改變習慣改變-------人生才會改變為什么我不早改變自己的觀念呢？質量意識的建立19質量意識1觀念改變-------行動才會改變為什么我不早改變質量意識1質量是設計，制造出來的，而不是檢驗出的！第一次就做對！！！FMEAAPQPPPAP好質量的來源?20質量意識1質量是設計，制造出來的，而不是檢驗出的！第一次就做質量意識1具體行動！“行動與規定”一致性！寫你所說的！做你所寫的！說你所做的！

說到就要做到，做到必須有效！各類記錄！一致性：說、寫、做一致質量（ISO)精神21質量意識1具體行動！“行動與規定”一致性！寫你所說的！做你所質量意識1品質，始于教育，終于教育

----日本品管大師石川馨質量是維護顧客忠誠的最好保證

----通用電器公司總裁戴杰克.韋爾奇對產品質量來說，不是100分就是0分

----日本經營之神松下幸之助質量就等于利潤

----管理思想家湯姆.彼得斯

質量名言22質量意識1品質，始于教育，終于教育質量名言22質量體系（ISO)簡介

2本節要點二、推行質量管理體系的用途一、質量管理體系（ISO)簡介三、質量管理體系的關注點四、質量方針和質量目標23質量體系（ISO)簡介2本節二、推行質量管理體系的用途一質量管理體系（ISO)簡介2

1.1什么是ISO？ISO(

TheInternationalOrganizationforStandardization的縮寫)：

國際標準化組織是一個全球性的非政府組織，是國際標準化領域中一個十分重要的組織。中國于1978年加入ISO，代表中國參加ISO的國家機構是中國國家技術監督局(CSBTS）。在2008年10月的第31屆國際化標準組織大會上，中國正式成為ISO的常任理事國24質量管理體系（ISO)簡介21.1什么是ISO？24質量管理體系（ISO)簡介2

1.1什么是ISO？ISO的宗旨是"在世界上促進標準化及其相關活動的發展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經濟領域開展合作。ISO的最高權利機構是每年一次的“全體大會”，總部設在瑞士日內瓦，成員包括162個會員國。參加者包括各會員國的國家標準機構和主要公司25質量管理體系（ISO)簡介21.1什么是ISO？25質量管理體系（ISO)簡介2

1.2什么是質量管理？任何組織都需要管理。當管理與質量有關時，則為質量管理。質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協調活動，通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動26質量管理體系（ISO)簡介21.2什么是質量管理？26質量管理體系（ISO)簡介2

1.3什么是質量管理體系？實現質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質量管理體系。質量管理體系指包括制定質量方針、目標并通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動來實現質量方針、目標而相互關聯或相互作用的一組要素27質量管理體系（ISO)簡介21.3什么是質量管理體系？2質量管理體系（ISO)簡介2

1.4質量管理體系有幾種？ISO9001:2008

質量管理體系ISO9001:2015質量管理體系歷史沿革28質量管理體系（ISO)簡介21.4質量管理體系有幾種？歷質量管理體系（ISO)簡介2

1.4質量管理體系有幾種？ISO/TS16949:2009(汽車）質量管理體系IATF16949:2016（汽車）質量管理體系歷史沿革29質量管理體系（ISO)簡介21.4質量管理體系有幾種？歷推行質量管理體系的用途2

2.1為何需要推行質量管理體系？1世界趨勢，基本要求。2建立“法制”系統，做到有法可依。3提升企業質量水準4展現實力，給顧客的有說明力的證據之一30推行質量管理體系的用途22.1為何需要推行質量管理體系？推行質量管理體系的用途2

2.1為何需要推行質量管理體系？ISO成本交期提高企業競爭力質量31推行質量管理體系的用途22.1為何需要推行質量管理體系？推行質量管理體系的用途2

2.2企業推行質量管理體系有什么好處？促進市場競爭力和提升企業形象

增強客戶的信心

增強持續改善和追求客戶滿意

提升企業內部管理加強了與客戶及供應商的溝通減少客戶對企業的審查對于企業內在好處32推行質量管理體系的用途22.2企業推行質量管理體系有什么推行質量管理體系的用途2

2.2企業推行質量管理體系有什么好處？提高運作效率和生產力

規范質量管理

激勵員工士氣

減少失誤和重復修正

為建立其它管理體系打下堅實基礎技術和經驗不會因員工的流失而損失對于企業內在好處33推行質量管理體系的用途22.2企業推行質量管理體系有什么推行質量管理體系的用途2

2.2企業推行質量管理體系有什么好處？學到系統的質量管理方法，提升管理技能

創造良好的工作和生活環境

提升了管理干部和員工的素質

提高了員工的工作效率

加強了員工之間的溝通通過持續改進，減少錯誤，提高員工的收入對于管理干部和員工34推行質量管理體系的用途22.2企業推行質量管理體系有什么推行質量管理體系的用途2

2.3為什么要按質量管理體系標準的要求工作？

因為我們要：生產客戶需要的產品提供客戶滿意的服務

職責明確、有章可循、按章作業、持續改善

最終達成：提供市場、顧客滿意的產品和服務，公司才能生存和發展。35推行質量管理體系的用途22.3為什么要按質量管理體系標準推行質量管理體系的用途2

2.4那我們應該怎樣去做？熟記公司的質量方針和目標；

按文件規定的要求執行；

對自己的崗位技術熟練掌握；生產線上的材料做好名稱和狀態標識；

經常檢查自己的工作，發現問題及時糾正；不斷創新，向各級管理者提出自己的改進建議36推行質量管理體系的用途22.4那我們應該怎樣去做？36質量管理體系的關注點2

3.1怎么樣關連質量管理體系？形成程序保留記錄過程（輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動）持續改進（PDCA）八大原則37質量管理體系的關注點23.1怎么樣關連質量管理體系？37質量管理體系的關注點2

3.2哪八大原則？以顧客為中心領導作用過程方法基于事實的決策方法互利的供方關系系統管理

持續改進

全員參與八大原則38質量管理體系的關注點23.2哪八大原則？以顧客為中心領導質量管理體系的關注點2

3.2.1以顧客為中心組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望誰是顧客？39質量管理體系的關注點23.2.1以顧客為中心誰是顧客？3質量管理體系的關注點2

誰是顧客？具有消費能力或消費潛力的人任何接受我們的產品或服務的人內部顧客：所有雇員、鏈條中的下一環節每個人都擁有內部供方和顧客外部顧客：購買產品/服務的客戶

顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業帶來收入。隱蔽型(潛在)：預算不足或沒有購買該商品的需求,缺乏信息和購買渠道，可能隨環境、條件、需要變化，成為顯著顧客。40質量管理體系的關注點2誰是顧客？40質量管理體系的關注點2

3.2.2領導作用領導者確定組織統一的宗旨和方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。項目管理領導制定議程計劃和預算明確方向（遠景）籌備人力企業組織和人員配備聯合群眾：通過言行、傳達方向、獲得支持執行計劃控制過程，解決問題激勵和鼓舞：滿足需求，激勵戰勝變革中的障礙結果實現預期計劃引起劇烈變革，形成改革能動性41質量管理體系的關注點23.2.2領導作用項目管理領導質量管理體系的關注點2

3.2.3全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益人人知道顧客需求和法律法規的重要性，從而滿足顧客要求人人知道組織的方針和目標人人具有滿足客戶需求的意識人人具有自己工作的教育、培訓、技能和經驗人人知道自己的工作重要性和相關性，知道這樣實現目標做奉獻全員參與42質量管理體系的關注點23.2.3全員參與全員參與42質量管理體系的關注點2

3.2.4過程方法43質量管理體系的關注點23.2.4過程方法43質量管理體系的關注點2

質量管理過程的原理：獅子與羚羊原理44質量管理體系的關注點2質量管理過程的原理：獅子與羚羊原理質量管理體系的關注點2

3.2.5管理方法45質量管理體系的關注點23.2.5管理方法45質量管理體系的關注點2

過程方法和管理方法的區別過程方法管理的系統方法研究對象單個過程及該過程和其相關過程的關系若干過程及至過程網絡組成的體系管理對象一組活動一組過程目的高效地達到過程的目標提高實現組織的目標的有效性和效率46質量管理體系的關注點2過程方法和管理方法的區別過程方法管質量管理體系的關注點2

3.2.6持續改進47質量管理體系的關注點23.2.6持續改進47質量管理體系的關注點2

3.2.6持續改進48質量管理體系的關注點23.2.6持續改進48質量管理體系的關注點2

3.2.6持續改進49質量管理體系的關注點23.2.6持續改進49質量管理體系的關注點2

3.2.6持續改進50質量管理體系的關注點23.2.6持續改進50質量管理體系的關注點2

3.2.7基于事實的決策方法51質量管理體系的關注點23.2.7基于事實的決策方法51質量管理體系的關注點2

3.2.7基于事實的決策方法52質量管理體系的關注點23.2.7基于事實的決策方法52質量管理體系的關注點2

3.2.8與供方互利的關系53質量管理體系的關注點23.2.8與供方互利的關系53質量方針和質量目標2

4.1什么是方針？方針，是指引導事業前進的方向和目標。有方向，有針對性的指導的發展4.2如何定義方針？組織的最高管理者頒布的組織的管理體系總宗旨和總方向。方針54質量方針和質量目標24.1什么是方針？方針54質量方針和質量目標24.3方針內容有何要求？a.與組織的宗旨（機構目標）保持一致；b.包括滿足要求（顧客要求、法律法規要求、習慣上隱含的要求）和持續改進管理體系有效性的承諾；c.為管理目標的制定和評審提供框架：方針為目標的制定提供指導;d.盡可能體現組織特色和產品特色e.語言簡練，涵義豐富，易于掌握，富于激勵性55質量方針和質量目標24.3方針內容有何要求？55質量方針和質量目標2

4.4什么是目標？在管理方面所追求的目的4.5為什么要建立目標？

每個組織為其未來的發展，都會制定一個戰略規劃，這是組織未來發展的方向，也是最高管理者將組織引向何處的決策方向；制定目標為組織提供了關注的焦點。目標56質量方針和質量目標24.4什么是目標？目標56質量方針和質量目標2

4.6瑞德豐的方針和目標方針：誠信為本，客戶至上，品質第一，持續改善，建立“瑞德豐”品牌形象總目標：客戶滿意度≥90分57質量方針和質量目標24.6瑞德豐的方針和目標57質量方針和質量目標2

4.7內部對方針和目標的傳達和理解a.培訓式b.會議式c.廠牌夾帶式等

在各個層次進行溝通和理解，并貫徹于質量活動中，而不能僅作為口號58質量方針和質量目標24.7內部對方針和目標的傳達和理解5文件管理

3本節要點二、文件特點一、文件簡介三、文件執行59文件管理3本節二、文件特點一、文件簡介三、文件執行59文件管理3

1.1什么是文件？信息和載體系統的闡述管理體系全過程、要求和規定的文件1.2什么是文件化？

說到的要看到，把管理制度、工作流程、工藝流程管理流程用書面形式進行文件化、規范化60文件管理31.1什么是文件？60文件管理3

1.3制定文件目的是什么？為使企業及組織所有文件之編制、編號、變更、發行、作廢、儲存能有一規范遵循，以確保各單位使用之文件為正確的，有效的，并防止文件外流造成公司損失61文件管理31.3制定文件目的是什么？61文件管理3

1.4質量管理體系文件結構：方針目標質量手冊程序文件工作指導表單記錄劃計管理宗旨，方向與目標描述組織結構---綱要闡述部門間運作程序闡述某項具體操作質量管理體系運作----證據QualityManualQualityProcedureWorkInstructionQualityRecord外來文件62文件管理31.4質量管理體系文件結構：方針質量手冊程序文件文件管理32.1文件特點:質量手冊：綱領性文件，由顧客和公司領導使用。程序文件：標準性文件，由部門使用。工作文件：操作性文件，崗位使用。質量記錄：鑒證性文件，各層次使用。63文件管理32.1文件特點:63文件管理3

2.2文件使用范圍:但是、公司有質量手冊？

和我的工作有什么直接關系嗎？沒看過啦~~~64文件管理32.2文件使用范圍:但是、公司有質量手冊？沒看文件管理3

其實，大家日常工作中使用的

規程、規格書類文件都依據這本

質量手冊的要求而編制。

請仔細閱讀與您工作相關的規程、操作指導書等程序文件，并嚴格按要求操作！65文件管理3其實，大家日常工作文件管理3

2.3文件執行：請嚴格按照各部門發布的規程、規格書、操作指導書等要求工作，留下作業的記錄，并在工作中不斷發現問題，提出整改建議，持之以恒，認認真真做好日常工作就是對質量管理的貢獻！66文件管理32.3文件執行：66文件管理3

3.1記錄控制:記錄是指闡明所取得的結果，或為所完成活動提供的證據的文件，應予以控制。記錄應保持清晰、易于識別和檢索。組織應編制形成文件的程序，以規定記錄的標識、存儲、檢索、保留和處置所需的控制。67文件管理33.1記錄控制:67質量管理體系審核

4本節要點二、文件特點一、體系審核簡介三、文件執行68質量管理體系審核4本節二、文件特點一、體系審核簡介三、文質量管理體系審核4

1.1什么是體系審核？按管理體系審核的目的和審核人員的立場不同，管理體系審核可以分為內部管理體系審核和外部管理體系審核。審核69質量管理體系審核41.1什么是體系審核？審核69質量管理體系審核4

1.2體系審核框架圖：公司客戶供應商認證機構公司是供應商的客戶所以是他的第二方認證機構是第三方受委托審核其他公司自己是第一方客戶是第二方70質量管理體系審核41.2體系審核框架圖：公司客戶供應質量管理體系審核4

2.1質量管理體系審核要求？標準要求的內容有沒有都提到有效性適用性提到的內容有沒有都做到做到的結果能不能滿足策劃的要求ISO符合性71質量管理體系審核42.1質量管理體系審核要求？標準要求的質量管理體系審核4

2.2內部審核做什么？

對改進機會采取措施并驗證其效果

做計劃，每年不少于一次

主持首次會議，并下達審核任務

按計劃實施，依標準對各部門進行審核

主持末次會議，統計審核結果做總結并形成報告內部評審——做什么345621

由管理代表組織，內審員參與72質量管理體系審核42.2內部審核做什么？對改進機質量管理體系審核4

2.3外部審核做什么？

對問題點改進機會采取措施并驗證其效果

外部（第二方、第三方）審核計劃通知，前期準備工作

由業務/權責代表主持，相關部門責任人參與接待工作

按外部審核計劃實施，各部門準備相應資料

主持總結會議，外部審核員提出問題改善項外部審核——做什么2345173質量管理體系審核42.3外部審核做什么？對問題點質量管理體系審核4

3.1審核過程中需要注意哪些？1文件符合體系要求2文件都經過審批，且在受控范圍3沒有舊版本在現場使用。4文件清晰，沒有涂改和破損1現場5S規范2所有物品、半成品、成品、不良品、廢品都有標識并按規定放置3在場所能拿到相關的文件，4員工操作、設備參數與文件保持一致5所有產品都應做好防護措施6量檢具都有合格標識且在有效期內7人員經過培訓上崗，部分有資格證要求8現場不允許有太多不良品1各種記錄填寫及時、準確、規范2記錄保持清晰，易于檢索。3各種記錄不允許涂改、作假。4按要求進行存檔1文明、衣著和舉止2只回答和自己相關的內容3不背后議論客人國籍、膚色等4不要緊張，可以請人幫忙回答74質量管理體系審核43.1審核過程中需要注意哪些？1文件質量管理體系審核4

3.2體系審核應對事項？熟悉標準要求熟悉文件要求按文件要求作業持續改進有檢查就要有記錄記錄你所做的是不是很簡單？75質量管理體系審核43.2體系審核應對事項？熟悉標準要求熟討論問題1知道自己職責對應哪些條款嗎？2知道這些條款有哪些要求嗎？4哪些地方需要改進呢？3我們平常是怎樣做的呢？培訓的4個最終目的76討論問題1知道自己職責對應哪些條款嗎？2知道這些條款有哪ADDRESS:3/F,BLD3A&BLD7，XufaScienceandTechnologyPark,NO.6IndustrialZone,HeshuikouCommunity,GongmingOffice,GuangmingNewDistrict,Shenzhen,GuangdongProvince,P.R.China77ADDRESS:3/F,BLD3A&BLD7，Xu

質量管理體系基礎知識培訓（ISO9001TS16949)78質量管理體

課程綱要

質量意識（圖解）12質量體系基礎知識課程文件管理34質量管理體系審核79課程綱要質量意識（圖解）12質量體系基礎知識課程文件管

分享一個故事

質量意識180分享一個故事質量意識14質量意識

1本節要點二、質量概念一、質量思考三、質量意識四、質量觀念81質量意識1本節二、質量概念一、質量思考三、質量意識四、質

企業面臨的危機？1）客戶的流失2）市場占有率的下降3）制造成本的上升（品質成本的擴大）4）經常返工、返修，重新生產造成的交期延誤5）退貨，索賠6）質量信譽損失（好事不出門，壞事傳千里）7）********

質量意識182企業面臨的危機？質量意識16

質量的思考？

質量意識我們到底應該怎么做啊？為什么品質人員天天找麻煩？什么是質量？質量關我什么事？質量是怎么來的？質量？為什么呢？183質量的思考？質量意識我們到底應該怎么做啊？為什么品質人員

什么是質量？1：一組固有的特性來衡量

滿足要求的程度;

2：實體滿足所有明喻的和

內涵的所有特點和特征的總和。

質量意識184什么是質量？質量意識18

1.3什么是質量？

質量意識顧客要求產品規格服務要求策劃，制造產品1851.3什么是質量？質量意識顧客要求產品規格服務要求策劃，制質量意識1缺乏質量意識尺寸超差0.01mm從上限跑下限!公差

變異

上次都沒問題,這次肯定不會有問題的!

反正在公差內,管他呢!1.超差產品僥幸使用。2.工序突變,在公差內突變視為正常導致后果1.組裝工序不合格上升。2.不合格品流出廠外,客訴隱患86質量意識1缺乏質量意識尺寸超差0.01mm從上限跑下限!公差質量意識1習慣成自然，不良當良品導致后果客戶抱怨質量不良舊觀念常識一直都是這樣，應該沒問題缺乏質量意識87質量意識1習慣成自然，不良當良品導致后果客戶抱怨質量不良舊觀質量意識1弄虛作假哎呀，這臺設備很穩定，不會有問題啦！放心的填吧！瞧他，可真笨，這臺設備沒有1個問題還要確認！自主檢查不落實導致后果異常發生不能及時發現1.后工序不合格率上升.2.不合格品流出廠外，客訴隱患.缺乏質量意識88質量意識1弄虛作假自主檢查不落實導致后果異常發生不能及時發現質量意識1物料標示不清導致后果不合格品與合格品混在一塊混雜產品流出廠外,客訴抱怨整理整頓就放在這好了,等會我馬上來拿.咦！這是什么產品？干脆報廢咦！這是什么產品？看起來是合格品，裝上使用。缺乏質量意識89質量意識1物料標示不清導致后果不合格品與合格品混在一塊混雜產質量意識1小事變大事小小錯誤嘛表單錯誤,為何屢屢再犯缺乏質量意識90質量意識1小事變大事小小錯誤嘛表單錯誤,缺乏質量意識14質量意識1標準制定不清、不完整執行狀況因人而異客戶抱怨這個作業標準到底是何意思?可能是……,口頭標準就這樣做吧!導致后果缺乏質量意識91質量意識1標準制定不清、不完整執行狀況因人而異客戶抱怨這個作質量意識11.質量意識淡薄2.存在僥幸心理3.習慣性思維，無法提供客戶需求質量4.執行不徹底，敷衍了事最終被淘汰反思？？？92質量意識11.質量意識淡薄最終被淘汰反思？？？16質量意識1※質量不是檢查出來的，是設計出的，生產出來的，預防出來的，習慣出來的,是以客戶的滿意度為依歸的。※質量與每個人息息相關（作業員，管理人員，技術人員等）

※每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對質量在做貢獻。※零缺陷，100%是可以完全達到的。※質量的提升不能一蹴而就，必須通過持續改進而達到。

※將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的質量、對消費者負責。

※質量沒有折扣，質量就是按照客戶的要求不折不扣的執行***

樹立正確的質量觀念93質量意識1※質量不是檢查出來的，是設計出的，生產出來的質量意識11.突破舊有思維模式2.從細節著手3.從我做起4.全面質量管理，貫徹制度執行

改變質量思想94質量意識11.突破舊有思維模式改變質量思想18質量意識1觀念改變-------行動才會改變行動改變-------習慣才會改變習慣改變-------人生才會改變為什么我不早改變自己的觀念呢？質量意識的建立95質量意識1觀念改變-------行動才會改變為什么我不早改變質量意識1質量是設計，制造出來的，而不是檢驗出的！第一次就做對！！！FMEAAPQPPPAP好質量的來源?96質量意識1質量是設計，制造出來的，而不是檢驗出的！第一次就做質量意識1具體行動！“行動與規定”一致性！寫你所說的！做你所寫的！說你所做的！

說到就要做到，做到必須有效！各類記錄！一致性：說、寫、做一致質量（ISO)精神97質量意識1具體行動！“行動與規定”一致性！寫你所說的！做你所質量意識1品質，始于教育，終于教育

----日本品管大師石川馨質量是維護顧客忠誠的最好保證

----通用電器公司總裁戴杰克.韋爾奇對產品質量來說，不是100分就是0分

----日本經營之神松下幸之助質量就等于利潤

----管理思想家湯姆.彼得斯

質量名言98質量意識1品質，始于教育，終于教育質量名言22質量體系（ISO)簡介

2本節要點二、推行質量管理體系的用途一、質量管理體系（ISO)簡介三、質量管理體系的關注點四、質量方針和質量目標99質量體系（ISO)簡介2本節二、推行質量管理體系的用途一質量管理體系（ISO)簡介2

1.1什么是ISO？ISO(

TheInternationalOrganizationforStandardization的縮寫)：

國際標準化組織是一個全球性的非政府組織，是國際標準化領域中一個十分重要的組織。中國于1978年加入ISO，代表中國參加ISO的國家機構是中國國家技術監督局(CSBTS）。在2008年10月的第31屆國際化標準組織大會上，中國正式成為ISO的常任理事國100質量管理體系（ISO)簡介21.1什么是ISO？24質量管理體系（ISO)簡介2

1.1什么是ISO？ISO的宗旨是"在世界上促進標準化及其相關活動的發展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經濟領域開展合作。ISO的最高權利機構是每年一次的“全體大會”，總部設在瑞士日內瓦，成員包括162個會員國。參加者包括各會員國的國家標準機構和主要公司101質量管理體系（ISO)簡介21.1什么是ISO？25質量管理體系（ISO)簡介2

1.2什么是質量管理？任何組織都需要管理。當管理與質量有關時，則為質量管理。質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協調活動，通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動102質量管理體系（ISO)簡介21.2什么是質量管理？26質量管理體系（ISO)簡介2

1.3什么是質量管理體系？實現質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質量管理體系。質量管理體系指包括制定質量方針、目標并通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動來實現質量方針、目標而相互關聯或相互作用的一組要素103質量管理體系（ISO)簡介21.3什么是質量管理體系？2質量管理體系（ISO)簡介2

1.4質量管理體系有幾種？ISO9001:2008

質量管理體系ISO9001:2015質量管理體系歷史沿革104質量管理體系（ISO)簡介21.4質量管理體系有幾種？歷質量管理體系（ISO)簡介2

1.4質量管理體系有幾種？ISO/TS16949:2009(汽車）質量管理體系IATF16949:2016（汽車）質量管理體系歷史沿革105質量管理體系（ISO)簡介21.4質量管理體系有幾種？歷推行質量管理體系的用途2

2.1為何需要推行質量管理體系？1世界趨勢，基本要求。2建立“法制”系統，做到有法可依。3提升企業質量水準4展現實力，給顧客的有說明力的證據之一106推行質量管理體系的用途22.1為何需要推行質量管理體系？推行質量管理體系的用途2

2.1為何需要推行質量管理體系？ISO成本交期提高企業競爭力質量107推行質量管理體系的用途22.1為何需要推行質量管理體系？推行質量管理體系的用途2

2.2企業推行質量管理體系有什么好處？促進市場競爭力和提升企業形象

增強客戶的信心

增強持續改善和追求客戶滿意

提升企業內部管理加強了與客戶及供應商的溝通減少客戶對企業的審查對于企業內在好處108推行質量管理體系的用途22.2企業推行質量管理體系有什么推行質量管理體系的用途2

2.2企業推行質量管理體系有什么好處？提高運作效率和生產力

規范質量管理

激勵員工士氣

減少失誤和重復修正

為建立其它管理體系打下堅實基礎技術和經驗不會因員工的流失而損失對于企業內在好處109推行質量管理體系的用途22.2企業推行質量管理體系有什么推行質量管理體系的用途2

2.2企業推行質量管理體系有什么好處？學到系統的質量管理方法，提升管理技能

創造良好的工作和生活環境

提升了管理干部和員工的素質

提高了員工的工作效率

加強了員工之間的溝通通過持續改進，減少錯誤，提高員工的收入對于管理干部和員工110推行質量管理體系的用途22.2企業推行質量管理體系有什么推行質量管理體系的用途2

2.3為什么要按質量管理體系標準的要求工作？

因為我們要：生產客戶需要的產品提供客戶滿意的服務

職責明確、有章可循、按章作業、持續改善

最終達成：提供市場、顧客滿意的產品和服務，公司才能生存和發展。111推行質量管理體系的用途22.3為什么要按質量管理體系標準推行質量管理體系的用途2

2.4那我們應該怎樣去做？熟記公司的質量方針和目標；

按文件規定的要求執行；

對自己的崗位技術熟練掌握；生產線上的材料做好名稱和狀態標識；

經常檢查自己的工作，發現問題及時糾正；不斷創新，向各級管理者提出自己的改進建議112推行質量管理體系的用途22.4那我們應該怎樣去做？36質量管理體系的關注點2

3.1怎么樣關連質量管理體系？形成程序保留記錄過程（輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動）持續改進（PDCA）八大原則113質量管理體系的關注點23.1怎么樣關連質量管理體系？37質量管理體系的關注點2

3.2哪八大原則？以顧客為中心領導作用過程方法基于事實的決策方法互利的供方關系系統管理

持續改進

全員參與八大原則114質量管理體系的關注點23.2哪八大原則？以顧客為中心領導質量管理體系的關注點2

3.2.1以顧客為中心組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望誰是顧客？115質量管理體系的關注點23.2.1以顧客為中心誰是顧客？3質量管理體系的關注點2

誰是顧客？具有消費能力或消費潛力的人任何接受我們的產品或服務的人內部顧客：所有雇員、鏈條中的下一環節每個人都擁有內部供方和顧客外部顧客：購買產品/服務的客戶

顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業帶來收入。隱蔽型(潛在)：預算不足或沒有購買該商品的需求,缺乏信息和購買渠道，可能隨環境、條件、需要變化，成為顯著顧客。116質量管理體系的關注點2誰是顧客？40質量管理體系的關注點2

3.2.2領導作用領導者確定組織統一的宗旨和方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。項目管理領導制定議程計劃和預算明確方向（遠景）籌備人力企業組織和人員配備聯合群眾：通過言行、傳達方向、獲得支持執行計劃控制過程，解決問題激勵和鼓舞：滿足需求，激勵戰勝變革中的障礙結果實現預期計劃引起劇烈變革，形成改革能動性117質量管理體系的關注點23.2.2領導作用項目管理領導質量管理體系的關注點2

3.2.3全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益人人知道顧客需求和法律法規的重要性，從而滿足顧客要求人人知道組織的方針和目標人人具有滿足客戶需求的意識人人具有自己工作的教育、培訓、技能和經驗人人知道自己的工作重要性和相關性，知道這樣實現目標做奉獻全員參與118質量管理體系的關注點23.2.3全員參與全員參與42質量管理體系的關注點2

3.2.4過程方法119質量管理體系的關注點23.2.4過程方法43質量管理體系的關注點2

質量管理過程的原理：獅子與羚羊原理120質量管理體系的關注點2質量管理過程的原理：獅子與羚羊原理質量管理體系的關注點2

3.2.5管理方法121質量管理體系的關注點23.2.5管理方法45質量管理體系的關注點2

過程方法和管理方法的區別過程方法管理的系統方法研究對象單個過程及該過程和其相關過程的關系若干過程及至過程網絡組成的體系管理對象一組活動一組過程目的高效地達到過程的目標提高實現組織的目標的有效性和效率122質量管理體系的關注點2過程方法和管理方法的區別過程方法管質量管理體系的關注點2

3.2.6持續改進123質量管理體系的關注點23.2.6持續改進47質量管理體系的關注點2

3.2.6持續改進124質量管理體系的關注點23.2.6持續改進48質量管理體系的關注點2

3.2.6持續改進125質量管理體系的關注點23.2.6持續改進49質量管理體系的關注點2

3.2.6持續改進126質量管理體系的關注點23.2.6持續改進50質量管理體系的關注點2

3.2.7基于事實的決策方法127質量管理體系的關注點23.2.7基于事實的決策方法51質量管理體系的關注點2

3.2.7基于事實的決策方法128質量管理體系的關注點23.2.7基于事實的決策方法52質量管理體系的關注點2

3.2.8與供方互利的關系129質量管理體系的關注點23.2.8與供方互利的關系53質量方針和質量目標2

4.1什么是方針？方針，是指引導事業前進的方向和目標。有方向，有針對性的指導的發展4.2如何定義方針？組織的最高管理者頒布的組織的管理體系總宗旨和總方向。方針130質量方針和質量目標24.1什么是方針？方針54質量方針和質量目標24.3方針內容有何要求？a.與組織的宗旨（機構目標）保持一致；b.包括滿足要求（顧客要求、法律法規要求、習慣上隱含的要求）和持續改進管理體系有效性的承諾；c.為管理目標的制定和評審提供框架：方針為目標的制定提供指導;d.盡可能體現組織特色和產品特色e.語言簡練，涵義豐富，易于掌握，富于激勵性131質量方針和質量目標24.3方針內容有何要求？55質量方針和質量目標2

4.4什么是目標？在管理方面所追求的目的4.5為什么要建立目標？

每個組織為其未來的發展，都會制定一個戰略規劃，這是組織未來發展的方向，也是最高管理者將組織引向何處的決策方向；制定目標為組織提供了關注的焦點。目標132質量方針和質量目標24.4什么是目標？目標56質量方針和質量目標2

4.6瑞德豐的方針和目標方針：誠信為本，客戶至上，品質第一，持續改善，建立“瑞德豐”品牌形象總目標：客戶滿意度≥90分133質量方針和質量目標24.6瑞德豐的方針和目標57質量方針和質量目標2

4.7內部對方針和目標的傳達和理解a.培訓式b.會議式c.廠牌夾帶式等

在各個層次進行溝通和理解，并貫徹于質量活動中，而不能僅作為口號134質量方針和質量目標24.7內部對方針和目標的傳達和理解5文件管理

3本節要點二、文件特點一、文件簡介三、文件執行135文件管理3本節二、文件特點一、文件簡介三、文件執行59文件管理3

1.1什么是文件？信息和載體系統的闡述管理體系全過程、要求和規定的文件1.2什么是文件化？

說到的要看到，把管理制度、工作流程、工藝流程管理流程用書面形式進行文件化、規范化136文件管理31.1什么是文件？60文件管理3

1.3制定文件目的是什么？為使企業及組織所有文件之編制、編號、變更、發行、作廢、儲存能有一規范遵循，以確保各單位使用之文件為正確的，有效的，并防止文件外流造成公司損失137文件管理31.3制定文件目的是什么？61文件管理3

1.4質量管理體系文件結構：方針目標質量手冊程序文件工作指導表單記錄劃計管理宗旨，方向與目標描述組織結構---綱要闡述部門間運作程序闡述某項具體操作質量管理體系運作----證據QualityManualQualityProcedureWorkInstructionQualityRecord外來文件138文件管理31.4質量管理體系文件結構：方針質量手冊程序文件文件管理32.1文件特點:質量手冊：綱領性文件，由顧客和公司領導使用。程序文件：標準性文件，由部門使用。工作文