可修改歡送下載精品Word可修改歡送下載精品Word可修改歡送下載精品WordAAAA物業(yè)管理質(zhì)量體系文件依據(jù)：GB／T19000－2021idtISO9000:2005GB／T19001－2021idtISO9001:2021程序文件AAA·CX版本號(hào)：C/1受控狀態(tài)：發(fā)布：2022年11月16日實(shí)施：2022年11月16日程序文件清單序號(hào)文件名稱文件編碼歸口部門頁(yè)碼01程序文件修改記錄品質(zhì)監(jiān)察部 402文件控制程序AAA/CD·CX-423品質(zhì)監(jiān)察部 503記錄控制程序AAA/CD·CX-424品質(zhì)監(jiān)察部 1004管理評(píng)審控制程序AAA/CD·CX-560總經(jīng)理 1305人力資源控制程序AAA/CD·CX-620人力資源部 1706與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序AAA/CD·CX-720經(jīng)營(yíng)拓展/工程部 3107回訪投訴處理程序AAA/CD·CX-723品質(zhì)監(jiān)察部 3709設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序AAA/CD·CX-730經(jīng)營(yíng)拓展部 4108采購(gòu)控制程序AAA/CD·CX-740經(jīng)營(yíng)拓展部 4610物業(yè)效勞提供控制程序AAA/CD·CX-750品質(zhì)監(jiān)察部 5011標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序AAA/CD·CX-753品質(zhì)監(jiān)察部 5312內(nèi)部審核控制程序AAA/CD·CX-822管代/品質(zhì)監(jiān)察部 5613物業(yè)效勞監(jiān)視和測(cè)量控制程序AAA/CD·CX-824品質(zhì)監(jiān)察部 6114不合格物業(yè)效勞控制程序AAA/CD·CX-830品質(zhì)監(jiān)察部 6415改良措施控制程序AAA/CD·CX-850品質(zhì)監(jiān)察部 6701程序文件修改記錄序號(hào)修改通知單編號(hào)修改章節(jié)條內(nèi)容修改后版本/狀態(tài)修改人及日期審核人及日期批準(zhǔn)人及日期102文件控制程序目的對(duì)與公司的質(zhì)量體系有關(guān)的文件資料進(jìn)行控制，確保文件資料的適宜性、有效性。適用范圍適用于質(zhì)量體系有關(guān)的所有文件資料的控制，包括適當(dāng)?shù)耐鈦?lái)文件。職責(zé)管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門編制、更改和審核質(zhì)量手冊(cè)、程序文件。總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、支持性管理文件的編目、實(shí)施更改。并負(fù)責(zé)文件歸檔和發(fā)放。各部門主管負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)文件〔如工作文件、記錄〕的編制和審核、使用和保管。品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)外來(lái)政策法規(guī)文件的管控。外來(lái)文件：國(guó)家、地方性法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，上級(jí)行政主管部門及行業(yè)協(xié)會(huì)下發(fā)的政策標(biāo)準(zhǔn)性文件，上級(jí)公司下發(fā)的各種文件等；程序要點(diǎn)文件的分類和編碼規(guī)那么文件的分類質(zhì)量手冊(cè)；〔一級(jí)文件〕程序文件；〔二級(jí)文件〕工作文件(包括作業(yè)文件、標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等)〔三級(jí)文件的一局部〕；記錄文件〔各種表單等，屬三級(jí)文件的一局部，具體按?記錄控制程序?執(zhí)行〕；外來(lái)文件：顧客提供的文件及各類標(biāo)準(zhǔn)和必要的法律法規(guī)〔屬三級(jí)文件的一局部，由綜合管理部負(fù)責(zé)歸口管理〕；內(nèi)部其它管理性文件和紅頭文件〔屬三級(jí)文件的一局部，不納入質(zhì)量管理體系文件〕。文件的編制4.2.1質(zhì)量手冊(cè)、程序文件由管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門編制。體系文件版本編制方法體系文件版本格式為：公司代碼為〔AAA〕，成都區(qū)域〔CD〕，各職能部門均用拼音縮寫；C/1，C為版本號(hào)，假設(shè)C版體系文件有大幅度變動(dòng)那么更換為D版本，依次類推；1為修訂次數(shù)，未修訂為0次，修訂一次為1，如此類推……4.3體系文件的編號(hào)法質(zhì)量手冊(cè)AAA/CD﹒SC—01C/1程序文件AAA/CD﹒CX—01C/1企業(yè)外來(lái)文件AAA/CD﹒WL—01C/1部門文件AAA/CD﹒XX－01C/1工程文件AAA/CD﹒XXXX—KF—01C/1營(yíng)地工程AAA/YD﹒XXXX—KF—01C/1支持性文件：AAA/CD﹒PZ—ZC—PZ01—01C/1記錄文件：部門記錄文件：AAA/CD﹒PZ—JL—PZ01—01C/1工程記錄文件：AAA/CD﹒SDDS—JL—KF01—01C/1工程支持文件：AAA/CD﹒SDDS—ZC—KF01—01C/1文件編寫標(biāo)準(zhǔn)A．編寫要點(diǎn)：a.組織架構(gòu)b.崗位職責(zé)c.管理制度(規(guī)程)d.支持性文件e.質(zhì)量記錄表格B．章節(jié)編碼：11.11.1.1A.a.……工作文件中的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)文件編制標(biāo)準(zhǔn)等文件由公司相關(guān)職能部門編制，各工程部要根據(jù)合同和公司工作文件的要求編制適宜本工程的具體工作文件。各部門根據(jù)工作需要編制各種記錄、表格。文件的審批和發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。程序文件由各部門負(fù)責(zé)人會(huì)審，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。工作文件由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核〔各工程部編制的工作文件須上報(bào)公司〕，管理者代表或分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。內(nèi)部紅頭文件和其它管理性文件由總經(jīng)理或管理者代表審批使用。外來(lái)文件由相關(guān)部門主管對(duì)文件的適宜性、有效性進(jìn)行評(píng)審，經(jīng)使用部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后由品質(zhì)監(jiān)察部統(tǒng)一編號(hào)、登記、歸檔，加蓋“受控〞章后由各使用部門領(lǐng)用復(fù)印件，原件由綜合管理部保存。其它方面的技術(shù)圖紙及資料應(yīng)由部門主管技術(shù)的人員負(fù)責(zé)保存，可不做編號(hào)，但應(yīng)建立便于檢索的目錄。文件發(fā)放文件通過(guò)審批，立即生效。品質(zhì)監(jiān)察部按文件的發(fā)放范圍進(jìn)行分發(fā)，領(lǐng)用人須填寫?文件發(fā)放、回收登記表?。必要時(shí)，品質(zhì)監(jiān)察部組織對(duì)新文件的使用部門進(jìn)行培訓(xùn)。文件自下發(fā)之日起開(kāi)始執(zhí)行。文件的發(fā)放范圍見(jiàn)下表：文件的管理文件類別發(fā)放范圍質(zhì)量手冊(cè)總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理、各部門、各工程部、認(rèn)證機(jī)構(gòu)程序文件總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理、各部門、各工程部、認(rèn)證機(jī)構(gòu)工作文件各需用部門表格各需用部門品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的建檔、保管、發(fā)放工作，將現(xiàn)行有效的所有受控文件填寫在?受控文件清單?上。品質(zhì)監(jiān)察部及各部門要精心管理，防止文件受潮、損壞、變質(zhì)或喪失，并負(fù)責(zé)建立本部門所使用受控文件的?受控文件清單?。外來(lái)文件由綜合管理部統(tǒng)一歸口管理，使用外來(lái)文件的部門應(yīng)建立關(guān)于外來(lái)文件的?受控文件清單?。如需對(duì)文件進(jìn)行更改，需填寫?文件更改申請(qǐng)表?報(bào)品質(zhì)監(jiān)察部，交總經(jīng)理和管理者代表審批，文件更改批準(zhǔn)一周內(nèi)由品質(zhì)監(jiān)察部將新版文件下發(fā)至文件使用部門。借閱文件時(shí)，必須填寫?文件/記錄借閱登記表?，借閱的文件要按期歸還。作廢的和超過(guò)保管期的文件，由品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)收回，在?文件發(fā)放、回收登記表?上做好記錄，對(duì)需要銷毀的，由品質(zhì)監(jiān)察部填寫?文件/記錄銷毀登記表?，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后由品質(zhì)監(jiān)察部統(tǒng)一銷毀。持有文件的人員離崗，由品質(zhì)監(jiān)察部及時(shí)收回其領(lǐng)取的受控文件。當(dāng)總部機(jī)構(gòu)調(diào)整或變更時(shí)，品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理文件的交接工作。當(dāng)文件嚴(yán)重破損或喪失時(shí)，使用人到品質(zhì)監(jiān)察部辦理文件更換或補(bǔ)發(fā)手續(xù)。此時(shí)，仍使用原分發(fā)號(hào)為文件的受控號(hào)。品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)保存質(zhì)量體系文件版本的電子文檔，電子文檔需加密并備份。工程部應(yīng)對(duì)物業(yè)相關(guān)資料妥善保管，不得遺失。其中業(yè)主資料為保密資料，非工作需要不得借閱。物業(yè)相關(guān)資料包括：工程檔案資料：指由開(kāi)發(fā)商提供的規(guī)劃圖，竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，地下網(wǎng)管竣工圖及其它必要資料。設(shè)備資料：指供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等的技術(shù)圖紙及相關(guān)資料。物業(yè)根本資料：用地批準(zhǔn)文件、工程批準(zhǔn)文件、施工許可證、建筑執(zhí)照、國(guó)土使用證、住宅使用說(shuō)明書、住宅質(zhì)量保證書、物業(yè)管理用房資料、園林綠化配置及設(shè)施資料及共用配套設(shè)施資料等。業(yè)主資料：包括入住通知書、管理規(guī)約、前期物業(yè)效勞合同、房屋驗(yàn)收表、裝修檔案、業(yè)主檔案等。支持性文件?記錄控制程序?AAA/CD?CX-02?作業(yè)文件編制標(biāo)準(zhǔn)?AAA/CD﹒PZ—11〔C/1〕質(zhì)量記錄表格?受控文件清單?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-01(C/1)?文件/記錄借閱登記?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-03(C/1)?文件/記錄銷毀登記?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-06(C/1?文件更改申請(qǐng)?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-04(C/1)03記錄控制程序目的對(duì)質(zhì)量管理體系記錄進(jìn)行有效的控制和管理，以保證能提供物業(yè)效勞質(zhì)量符合規(guī)定要求的程度和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的客觀證據(jù)，為驗(yàn)證和制定糾正措施和預(yù)防措施提供依據(jù)。適用范圍適用于為證明物業(yè)效勞符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的所有記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期和處置的控制。職責(zé)品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理質(zhì)量體系運(yùn)行記錄，指導(dǎo)工程部建立、保存和管理有關(guān)的記錄。各部門負(fù)責(zé)按本程序規(guī)定的要求具體實(shí)施記錄的控制。各部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)本部門編制的質(zhì)量記錄格式。程序要點(diǎn)記錄的控制范圍與分類記錄的控制范圍：各質(zhì)量管理體系文件中規(guī)定提供的記錄，以及在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中形成的其它記錄(包括照片、聲像記錄、光盤、文字資料等)。記錄的分類包括：各項(xiàng)管理記錄、各項(xiàng)操作記錄、各種檢驗(yàn)記錄和各種報(bào)告等。記錄的填寫要那么記錄設(shè)置的工程逐項(xiàng)填寫，不得缺項(xiàng)。某些工程不需要填寫時(shí)，必須用“——〞明示。填寫記錄時(shí)，一律用鋼筆、簽字筆填寫。填寫時(shí)字跡要清晰、整潔、能準(zhǔn)確識(shí)別，不得隨意涂改。填寫人員簽名時(shí)必須簽全名。記錄的內(nèi)容要完整，數(shù)據(jù)、資料要準(zhǔn)確，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練。各項(xiàng)管理記錄和各種報(bào)告要及時(shí)填寫，各項(xiàng)操作記錄，應(yīng)隨時(shí)整理，不得后補(bǔ)、偽造。記錄一經(jīng)填寫完成，原那么上不允許任何部門或個(gè)人涂改，如計(jì)算錯(cuò)誤、筆誤或經(jīng)證實(shí)原有記錄不準(zhǔn)確，可在原始記錄上采用“劃改〞形式進(jìn)行更改，但應(yīng)保存原有記錄的可識(shí)別性，并簽上更改人姓名及日期。記錄印制記錄原那么上采用表格方式(特殊情況除外)，記錄必須有規(guī)定的編號(hào)和順序號(hào)。各程序規(guī)定的記錄表格及各部門自用的記錄表格均由綜合管理部聯(lián)系印刷、發(fā)放。記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)各類記錄用記錄文件號(hào)予以標(biāo)識(shí)，詳見(jiàn)?文件控制程序?4.1.2d條規(guī)定。同類記錄用序號(hào)、填制日期或其它適用方式進(jìn)行唯一性標(biāo)識(shí)。記錄的貯存和保護(hù)各部門按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定而形成的記錄，按規(guī)定的時(shí)間和要求向有關(guān)部門和人員傳遞。各責(zé)任部門負(fù)責(zé)貯存和保護(hù)本部門的相關(guān)記錄，按記錄編號(hào)進(jìn)行分類匯總，填寫各部門的?記錄清單?，立卷保管。各部門要將記錄貯存在資料柜中，做好防火、防盜、防潮等工作。每年1月最后一周，各部門將前期的記錄按編號(hào)分類歸檔保存。品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)對(duì)規(guī)定使用的記錄表格進(jìn)行匯總整理，并填寫總的?記錄清單?，明確每一記錄的編號(hào)、名稱、使用部門、人員、保存期限、歸檔要求等內(nèi)容。記錄的檢索查(借)閱記錄必須經(jīng)記錄管理人員同意后，方可查(借)閱。與欲查閱的記錄內(nèi)容無(wú)直接關(guān)系的人員，無(wú)權(quán)查(借)閱。原那么上只限在保管處查閱記錄，外借時(shí)須填寫?文件/記錄借閱登記表?，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)前方可借閱。查(借)閱人員應(yīng)保護(hù)記錄，不準(zhǔn)在記錄上私自涂改或撕毀，保持記錄的完整和清潔，由各部門負(fù)責(zé)對(duì)借閱歸還的記錄進(jìn)行檢查，檢查是否有拆頁(yè)、更改等情況發(fā)生，出現(xiàn)以上問(wèn)題時(shí)，要追究其查(借)閱者的責(zé)任。客戶查閱記錄時(shí)，需經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可辦理查閱手續(xù)，有關(guān)部門要積極配合客戶的查閱工作。內(nèi)審或第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核時(shí)，各部門接到審核通知后，要向?qū)徍巳藛T及時(shí)提供需要檢查的記錄。出于法律證實(shí)、處理質(zhì)量糾紛或由于其它目的需要借閱記錄時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，借閱人辦理借閱手續(xù)。記錄的保存記錄保存的要求，視需要規(guī)定，并在?記錄清單?中注明。各部門根據(jù)不同記錄的作用確定保存時(shí)限，如：1年、3年、5年、長(zhǎng)期、永久等。記錄的保存時(shí)限詳見(jiàn)?文檔管理制度?記錄的處置如超過(guò)保存時(shí)限時(shí)，由品質(zhì)監(jiān)察部填寫?文件/記錄銷毀登記表?。管理者代表負(fù)責(zé)確認(rèn)并批準(zhǔn)，由相關(guān)部門執(zhí)行銷毀。記錄欄目的更改考慮記錄的適宜性，可由相關(guān)部門主管組織人員更改記錄內(nèi)的欄目，并按?文件控制程序?4.1.2d條的編號(hào)方法確定，并將記錄的新樣表報(bào)品質(zhì)監(jiān)察部存檔。支持性文件?文件控制程序?AAA/CD﹒CX—02〔C/1〕?文檔管理制度?質(zhì)量記錄表格?受控文件清單?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH113-01(C/1)?文件/記錄借閱登記表?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH14-03〔C/1〕?文件/記錄銷毀登記表?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH14-06〔C/1〕04管理評(píng)審控制程序目的通過(guò)定期組織對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，保證本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，滿足顧客要求及GB-T19001-2021idtISO9001:2021標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)政策法規(guī)的要求。適用范圍適用于對(duì)質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性進(jìn)行的評(píng)審。職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評(píng)審方案的審批，負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審。管理者代表對(duì)管理評(píng)審輸入的有效性和充分性負(fù)責(zé)，并通過(guò)品質(zhì)監(jiān)察部進(jìn)行管理評(píng)審的準(zhǔn)備和組織實(shí)施。各部門負(fù)責(zé)相關(guān)資料的準(zhǔn)備，執(zhí)行管理評(píng)審輸出的改良措施。程序要點(diǎn)公司每年最少進(jìn)行一次管理評(píng)審，時(shí)間間隔不能超過(guò)12個(gè)月，通常在內(nèi)審后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。在以下情況下，總經(jīng)理可以決定增加管理評(píng)審的次數(shù)：顧客的期望和社會(huì)要求及法律法規(guī)的變化；質(zhì)量體系發(fā)生重大變化時(shí)；市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化時(shí)；出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或連續(xù)被顧客投拆；其它被認(rèn)為有評(píng)審需要的情況發(fā)生時(shí)。管理評(píng)審人員管理評(píng)審由公司總經(jīng)理主持，管理者代表協(xié)助，并通過(guò)品質(zhì)監(jiān)察部作好與管理評(píng)審有關(guān)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。參加管理評(píng)審人員通常有：公司總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理、部門主任、工程經(jīng)理、內(nèi)審員及其他相關(guān)專業(yè)人員。每次參加管理評(píng)審的人員，應(yīng)在管理評(píng)審方案中作出具體規(guī)定。管理評(píng)審方案由品質(zhì)監(jiān)察部按每次管理評(píng)審的目的和要求編制管理評(píng)審方案。4.3.1.1管理評(píng)審方案的內(nèi)容主要包括：評(píng)審目的、評(píng)審內(nèi)容、評(píng)審參加人員和評(píng)審時(shí)間安排等。4.3.1.2管理評(píng)審方案由品質(zhì)監(jiān)察部編制，管理者代表審核后，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。在實(shí)施管理評(píng)審前兩周，由品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)將管理評(píng)審方案發(fā)給參加管理評(píng)審的人員。管理評(píng)審方案的審批原件由品質(zhì)監(jiān)察部保存管理。管理評(píng)審依據(jù)對(duì)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審的主要依據(jù)：主管單位以及顧客信息反應(yīng)；員工的合理化建議；效勞質(zhì)量情況報(bào)告；質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)貫徹、實(shí)施、達(dá)成情況匯總分析；各部門執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果；質(zhì)量管理體系文件的有效性評(píng)價(jià)。對(duì)公司的質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審時(shí)的主要依據(jù)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況報(bào)告；質(zhì)量管理體系分析報(bào)告；糾正措施和預(yù)防措施追蹤報(bào)告；審核結(jié)果(內(nèi)部質(zhì)量體系審核、外部質(zhì)量體系審核的分析報(bào)告)；上一次管理評(píng)審整改措施的落實(shí)情況和效果評(píng)價(jià)報(bào)告。可能影響質(zhì)量管理體系的變更(如內(nèi)外部市場(chǎng)變更，組織結(jié)構(gòu)、重大職責(zé)分工等變更)。各部門或顧客提出的對(duì)質(zhì)量體系的改良的建議。管理評(píng)審的實(shí)施準(zhǔn)備管理評(píng)審資料參加管理評(píng)審的人員在收到管理評(píng)審方案后，應(yīng)根據(jù)評(píng)審目的和內(nèi)容要求，通過(guò)調(diào)查研究、分析有關(guān)質(zhì)量記錄，在一周內(nèi)準(zhǔn)備好應(yīng)提交的資料。通常情況下，各部門及相關(guān)人員，應(yīng)準(zhǔn)備如下資料：各部門準(zhǔn)備本部門質(zhì)量目標(biāo)貫徹實(shí)施情況匯總分析報(bào)告,對(duì)質(zhì)量方針的改良意見(jiàn)；工程部收集并匯總本工程部員工、客戶的合理化建議并做出分析報(bào)告；工程部匯總本工程部顧客投訴，并做出分析報(bào)告；品質(zhì)監(jiān)察部準(zhǔn)備公司工程部的顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告；各部門準(zhǔn)備本部門質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況及分析報(bào)告及改良建議；管理者代表負(fù)責(zé)準(zhǔn)備內(nèi)審和外審的結(jié)果情況報(bào)告，并負(fù)責(zé)提出上一次管理評(píng)審整改措施效果評(píng)估報(bào)告和最近一次的外審整改措施效果評(píng)估報(bào)告，公司質(zhì)量方針和目標(biāo)適宜性情況報(bào)告；根據(jù)評(píng)審方案需準(zhǔn)備的其它資料。各部門應(yīng)在管理評(píng)審實(shí)施前一周將應(yīng)準(zhǔn)備的管理評(píng)審資料和總結(jié)報(bào)告提交品質(zhì)監(jiān)察部及管理者代表審核。品質(zhì)監(jiān)察部根據(jù)以上資料向管理者代表提交公司質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況匯總分析報(bào)告，管理者代表根據(jù)以上資料及公司質(zhì)量體系運(yùn)行現(xiàn)狀準(zhǔn)備公司的質(zhì)量體系運(yùn)行情況及分析報(bào)告。管理評(píng)審的實(shí)施本公司的管理評(píng)審?fù)ǔＲ詴?huì)議的形式進(jìn)行，管理評(píng)審會(huì)議由公司總經(jīng)理主持，綜合管理部負(fù)責(zé)會(huì)議的事務(wù)工作，會(huì)議應(yīng)作好簽到和會(huì)議記錄，并予以保存。參加管理評(píng)審的人員在聽(tīng)取各項(xiàng)報(bào)告后，應(yīng)認(rèn)真對(duì)報(bào)告進(jìn)行分析和討論，以確定改良工程。會(huì)議應(yīng)進(jìn)行管理評(píng)審記錄和提出?管理評(píng)審報(bào)告?。管理評(píng)審輸出管理評(píng)審過(guò)程中應(yīng)提出如下改良的需求：質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改良；與業(yè)主要求有關(guān)的效勞的改良〔含業(yè)主未來(lái)的要求〕；資源需求總經(jīng)理針對(duì)以上改良的需求提出處理意見(jiàn)及時(shí)限，并要求責(zé)任人提出糾正措施方案。管理評(píng)審報(bào)告管理評(píng)審結(jié)束后，由品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)起草?管理評(píng)審報(bào)告?。具體內(nèi)容應(yīng)包括a〕評(píng)審目的、時(shí)間、人員、工程；b〕質(zhì)量管理體系適宜性、充分性、有效性情況，保持或修改質(zhì)量管理體系的結(jié)論；c〕質(zhì)量方針、目標(biāo)適宜性評(píng)審結(jié)果；d〕改良內(nèi)容及相關(guān)的改良措施要求及實(shí)施方案；e〕評(píng)審報(bào)告分發(fā)對(duì)象。管理評(píng)審報(bào)告送管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)分發(fā)給參加管理評(píng)審會(huì)議的部門和人員，并作好發(fā)放記錄。糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證對(duì)改良需求由品質(zhì)監(jiān)察部根據(jù)管理評(píng)審提出的改良措施要求及實(shí)施方案，填寫?改良措施報(bào)告?，交相關(guān)部門制定糾正措施或預(yù)防措施，并按要求整改，整改結(jié)束，由管理者代表組織驗(yàn)證。記錄欄目的更改管理評(píng)審記錄由品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)按?記錄控制程序?的規(guī)定保存和管理。由管理評(píng)審引起的文件更改，執(zhí)行?文件控制程序?。支持性文件?文件控制程序?AAA/CD﹒CX—02〔C/1〕?記錄控制程序?AAA/CD﹒CX—03〔C/1〕?改良措施控制程序?AAA/CD﹒CX—15〔C/1〕質(zhì)量記錄表格?會(huì)議簽到表?AAA/CD﹒ZH-JL-ZH05-01〔C/1〕?管理評(píng)審方案??管理評(píng)審報(bào)告?05人力資源控制程序目的標(biāo)準(zhǔn)公司人事管理工作，合理的選用、培訓(xùn)、調(diào)配、選拔人才，以適應(yīng)公司人事管理及業(yè)務(wù)開(kāi)展需要。適用范圍適用于公司人員招聘、入職、培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正、調(diào)動(dòng)、晉升、離職、勞動(dòng)合同〔續(xù)〕簽訂、人員獎(jiǎng)懲、增補(bǔ)、考勤、薪酬等人事工作的實(shí)施和管理。職責(zé)人力資源部部負(fù)責(zé)對(duì)公司人員編制的合理性進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估和控制，負(fù)責(zé)招聘、面試甄選的實(shí)施，員工入職、轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)動(dòng)、離職、勞動(dòng)合同、考勤、薪酬的操作、管理以及檔案記錄及歸檔整理。總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理、人力資源部門經(jīng)理、分公司、工程部〔物業(yè)效勞中心〕負(fù)責(zé)按照公司授權(quán)進(jìn)行相關(guān)人員的面試、錄用、轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)動(dòng)、離職、勞動(dòng)合同〔續(xù)〕簽訂等的考察和審批。程序要點(diǎn)人員增補(bǔ)人員的增補(bǔ)由用人單位部門提報(bào)，按照公司的授權(quán)情況由相應(yīng)單位進(jìn)行審批和招聘。公司總部各部門〔副〕經(jīng)理、分公司〔副〕經(jīng)理及部門〔副〕經(jīng)理、工程〔副〕經(jīng)理、工程經(jīng)理助理、財(cái)務(wù)專管員由公司下文任命。人員增補(bǔ)申請(qǐng)需以書面形式提出，填寫?人員需求申請(qǐng)表?，注明所需招聘人員的到職時(shí)間和具體要求，按公司規(guī)定的審批流程審批后，由人力資源部進(jìn)行招聘或授權(quán)相關(guān)單位〔分公司、工程部，以下均簡(jiǎn)稱為相關(guān)單位〕招聘。編制范圍以外的人員增補(bǔ)需填寫?人員增補(bǔ)申請(qǐng)表?，經(jīng)人力資源部審核后，報(bào)總經(jīng)理審批。人員增補(bǔ)操作程序流程圖：編制內(nèi)和編制外用人單位的部門提報(bào)人員需求，填寫用人單位的部門提報(bào)人員需求，填寫?人員需求申請(qǐng)表?用人單位負(fù)責(zé)人審批結(jié)束N用人單位負(fù)責(zé)人審批結(jié)束Y結(jié)束人力資源部經(jīng)理審批N結(jié)束人力資源部經(jīng)理審批總經(jīng)理審批結(jié)束YN總經(jīng)理審批結(jié)束Y??人員需求申請(qǐng)表?遞交人力資源部人力資源部或授權(quán)用人單位進(jìn)行招聘人力資源部或授權(quán)用人單位進(jìn)行招聘人員面試、甄選人員甄選以公平競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用為原那么。應(yīng)聘人員需經(jīng)過(guò)公司人力資源部初選。初選合格后應(yīng)聘人員填寫?職位申請(qǐng)表?，同時(shí)提供個(gè)人材料，包括簡(jiǎn)歷、照片以及身份證、學(xué)歷證明、職稱證書、特種崗位上崗證書等原件或復(fù)印件。初選合格者由公司人力資源部推薦到用人單位進(jìn)行面試。面試過(guò)程應(yīng)注意盡量使應(yīng)聘人員感到親切、自然、輕松；尊重對(duì)方。面試可分筆試、面試和實(shí)操進(jìn)行，以公司各崗位的任職要求為考察依據(jù)，公司將注重個(gè)人能力和根本素質(zhì)的考察，部門將重點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)水平的考察。各級(jí)面試負(fù)責(zé)人面試后應(yīng)在?職位申請(qǐng)表?上填寫相關(guān)意見(jiàn)。面試合格者，由用人部門經(jīng)理或物業(yè)效勞中心工程經(jīng)理審批，在?職位申請(qǐng)表?上簽字確認(rèn)錄用，同時(shí)明確員工的部門、崗位、試用期薪酬、福利、入職時(shí)間等。人力資源部根據(jù)公司或員工需求向錄用員工簽發(fā)?錄用通知書?。不合格應(yīng)聘資料，由用人單位交公司人力資源部歸檔整理，按公司要求定期進(jìn)行銷毀。人員面試操作程序流程圖人力資源部推薦到用人單位面試人力資源部推薦到用人單位面試用人單位行政人事面試結(jié)束用人單位行政人事面試結(jié)束N推薦用人部門經(jīng)理面試Y推薦用人部門經(jīng)理面試結(jié)束N結(jié)束Y結(jié)束工程經(jīng)理面試、審批結(jié)束工程經(jīng)理面試、審批結(jié)束部門經(jīng)理級(jí)需由工程結(jié)束部門經(jīng)理級(jí)需由工程經(jīng)理復(fù)試、審批NY試用期錄用試用期錄用新員工入職經(jīng)核定錄用人員，由用人單位通知員工報(bào)到時(shí)間及報(bào)到時(shí)應(yīng)攜帶的資料〔身份證，戶口薄、學(xué)歷證書、與原單位解除勞動(dòng)關(guān)系證明、彩色照片3張及其他崗位證書〕，用人單位在每月底上交以上資料〔除照片〕復(fù)印件至人力資源部。正式錄用前，應(yīng)聘人員須經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢合格前方可辦理錄用手續(xù)〔指需體檢合格方可上崗的人員〕。管理人員入職前，用人單位根據(jù)需求負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實(shí)員工工位、電腦、辦公用品、物業(yè)軟件安裝等事宜。用人單位需在員工入職當(dāng)月與新員工簽訂?勞動(dòng)合同?；入職當(dāng)天簽發(fā)?員工手冊(cè)?、員工工牌以及?入職培訓(xùn)記錄表?、?入職引導(dǎo)記錄表?、?工服領(lǐng)用表?等，并在?員工報(bào)到/離職表?中做詳細(xì)登記。用人單位通知用人部門的部門經(jīng)理引領(lǐng)新員工到部門報(bào)到。應(yīng)親切有禮地引導(dǎo)新員工，協(xié)助新員工按?新員工入職轉(zhuǎn)正流程圖?中的順序逐項(xiàng)辦理。新員工入職培訓(xùn)工作由入職引導(dǎo)人負(fù)責(zé)，按?新員工培訓(xùn)管理方法?的具體要求執(zhí)行。按?入職培訓(xùn)記錄表?中的部門培訓(xùn)內(nèi)容分別向新員工進(jìn)行講解、傳授。部門主管以上管理人員到崗，入職當(dāng)天由用人單位工程行政人事部發(fā)布人事通報(bào)，同時(shí)更新工程通訊錄。員工入職手續(xù)辦理完成后，由工程行政人事部為員工建立員工檔案。在員工入職當(dāng)天將新員薪酬料錄入，建立員工電子檔案。在員工入職兩周內(nèi)建立員工文本檔案，包括但不限于以下內(nèi)容：?勞動(dòng)合同書?及?員工手冊(cè)?簽收函?與原單位解除勞動(dòng)關(guān)系證明??職位申請(qǐng)表??員工報(bào)到/離職表?體檢表各類相關(guān)證件的復(fù)印件員工勞動(dòng)合同人事方面升降職、獎(jiǎng)懲記錄培訓(xùn)相關(guān)記錄、人事檔案記錄永久保存。員工入/離職后服裝配發(fā)及收回新員工入/離職后，工程行政人事部及時(shí)告知公司人力資源部；人力資源部收到工程行政人事部的信息后，及時(shí)填寫?員工入/離職流轉(zhuǎn)單?至公司綜合管理部；工程部如需為新員工配備新服裝的，必須書面報(bào)告綜合管理部；公司綜合管理部收到人力資源部的?員工入/離職流轉(zhuǎn)單?和工程的服裝報(bào)告，按照庫(kù)存狀況進(jìn)行訂做或配發(fā)；離職員工的服裝進(jìn)行回收。員工轉(zhuǎn)正員工試用期滿前7天，由工程行政人事部發(fā)放?轉(zhuǎn)正考核表?、?員工變動(dòng)表?、?新員工試用期工作報(bào)告?至用人部門經(jīng)理處。員工填寫?新員工試用期工作報(bào)告?和?轉(zhuǎn)正考核表?自評(píng)局部。用人部門經(jīng)理、工程行政人事部、工程經(jīng)理〔僅限于工程中層管理人員轉(zhuǎn)正〕、人力資源部〔含工程經(jīng)理和工程中層管理人員轉(zhuǎn)正〕要與轉(zhuǎn)正人員談話，對(duì)新員工在試用期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行溝通、評(píng)價(jià)。簽字確認(rèn)后將?新員工試用期工作報(bào)告?、?轉(zhuǎn)正考核表?、?入職培訓(xùn)記錄表?、?入職引導(dǎo)記錄表?交回工程行政人事部。部門經(jīng)理級(jí)〔含〕以上人員的轉(zhuǎn)正需進(jìn)行述職報(bào)告，由公司相關(guān)負(fù)責(zé)人參加并提出轉(zhuǎn)正意見(jiàn)。對(duì)于需要延長(zhǎng)試用期的員工，用人部門需在試用期滿前3天通知工程行政人事部。經(jīng)工程部與員工協(xié)商同意后，不遲于員工試用期滿前1天由工程行政人事部填寫?勞動(dòng)合同變更通知書?，經(jīng)員工本人確認(rèn)簽字生效。對(duì)于沒(méi)有通過(guò)試用不能按期轉(zhuǎn)正的員工，用人部門需在員工試用期滿前3天通知工程行政人事部，以便公司在試用期滿前通知員工并辦理相關(guān)手續(xù)。如因程序操作延誤導(dǎo)致的非轉(zhuǎn)正人員勞動(dòng)合同自動(dòng)轉(zhuǎn)正，員工再辭退給公司造成的經(jīng)濟(jì)損失，由相關(guān)責(zé)任人承當(dāng)。人員轉(zhuǎn)正操作程序流程圖工程工程行政人事部提前七天填寫?轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表?、?員工變動(dòng)表?、?新員工試用期工作報(bào)告?部門經(jīng)理級(jí)以上員工需述職員工自評(píng)部門經(jīng)理級(jí)以上員工需述職員工自評(píng)部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)人力資源部經(jīng)理簽署意見(jiàn)工程人力資源部經(jīng)理簽署意見(jiàn)工程經(jīng)理簽署意見(jiàn)人力資源部經(jīng)理簽署意見(jiàn)人力資源部經(jīng)理簽署意見(jiàn)總經(jīng)理簽署意見(jiàn)總經(jīng)理簽署意見(jiàn)總經(jīng)理簽署意見(jiàn)總經(jīng)理簽署意見(jiàn)NYNY員工轉(zhuǎn)正辦理離職手續(xù)辦理離職手續(xù)員工轉(zhuǎn)正員工轉(zhuǎn)正辦理離職手續(xù)辦理離職手續(xù)員工轉(zhuǎn)正人員變動(dòng)〔包括部門/崗位調(diào)動(dòng)、降職、降薪〕公司各工程部之間的人員調(diào)派由人力資源部進(jìn)行協(xié)調(diào)，落實(shí)。人力資源部填寫?員工變動(dòng)表?交給相關(guān)人員匯簽。降職或降薪員工由部門經(jīng)理及工程經(jīng)理進(jìn)行面談，填寫?面談?dòng)涗洷?。人員調(diào)派后產(chǎn)生的工服、薪酬保險(xiǎn)福利關(guān)系變更的，由人力資源部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門進(jìn)行相應(yīng)變更。人員變動(dòng)操作程序流程圖部門經(jīng)理提報(bào)，部門經(jīng)理提報(bào)，工程行政人事部填寫?人員變動(dòng)表?工程工程經(jīng)理審批人力資源部審核人力資源部審核總經(jīng)理審批總經(jīng)理審批NY變動(dòng)結(jié)束員工變動(dòng)變動(dòng)結(jié)束員工變動(dòng)人員晉升總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司員工晉升考核的評(píng)審和批準(zhǔn)。人力資源部負(fù)責(zé)本制度的制定與修改；考核標(biāo)準(zhǔn)、考核方案的審定；員工晉升考核的評(píng)審；對(duì)考核的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督；對(duì)考核記錄進(jìn)行匯總留存。競(jìng)聘人員實(shí)行員工自薦、部門推薦、公司提名等形式。公司的政策是盡可能地從公司內(nèi)部提拔晉升最具資格的員工，接替空缺并承當(dāng)更大的責(zé)任。升職主要依據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)、品德及專業(yè)學(xué)識(shí)等。晉升考核以一致性、客觀性、公平性、公開(kāi)性為原那么。參加員工晉升考核的考核人由公司根據(jù)工作崗位和職責(zé)進(jìn)行安排。必要時(shí)，人力資源部將邀請(qǐng)其他相關(guān)人員參加。考核人將考核意見(jiàn)填寫?競(jìng)聘考核評(píng)價(jià)表?，結(jié)果由人力資源部進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。員工符合崗位任職要求的，晉升手續(xù)由人力資源部根據(jù)公司的?人員晉升操作程序流程?進(jìn)行辦理。公司對(duì)符合晉升條件的員工給予職務(wù)上的升遷和薪資上的調(diào)整。如果內(nèi)部員工經(jīng)考核不能到達(dá)公司崗位任職要求，公司將從外部進(jìn)行人員招募。為提高工作效率，有必要時(shí)外部應(yīng)聘人員可同時(shí)參加內(nèi)部員工的晉升考核。人員晉升操作程序流程圖部門提報(bào)或內(nèi)部競(jìng)聘后，填寫部門提報(bào)或內(nèi)部競(jìng)聘后，填寫?人員變動(dòng)表?部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)工程工程經(jīng)理面談、批示人力資源部經(jīng)理簽署意見(jiàn)人力資源部經(jīng)理簽署意見(jiàn)總經(jīng)理簽署意見(jiàn)總經(jīng)理簽署意見(jiàn)NY員工晉升晉升結(jié)束員工晉升晉升結(jié)束員工辭職員工自動(dòng)離職，需按?勞動(dòng)合同?規(guī)定，提前一個(gè)月遞交?辭職申請(qǐng)書?。?辭職申請(qǐng)書?由員工本人親自填寫，簽字上加蓋〔大拇指〕手印，相關(guān)意見(jiàn)由部門經(jīng)理、工程經(jīng)理填寫。員工遞交?辭職申請(qǐng)書?后，部門應(yīng)及時(shí)告知工程行政人事部，并將轉(zhuǎn)簽完畢后的?辭職申請(qǐng)書?交工程行政人事部保管。員工提出辭職后，應(yīng)填寫?工作交接表?，經(jīng)部門經(jīng)理、工作接受人確實(shí)認(rèn)。在公司未批準(zhǔn)離職前或最后工作日前，均應(yīng)繼續(xù)履行員工的工作職責(zé)，接受部門經(jīng)理的工作安排。無(wú)故不上班者，按照公司相關(guān)規(guī)定處理。工程行政人事部應(yīng)約談離職人員，并將面談結(jié)果填寫?面談?dòng)涗洷?，作為人事流動(dòng)率檢查參考。在員工辦理離職手續(xù)時(shí)，部門經(jīng)理需在?辭職申請(qǐng)書?上注明是否需讓員工支付各類違約金，并讓員工簽字確認(rèn)，部門主管級(jí)以上人員由工程經(jīng)理填寫，工程經(jīng)理級(jí)以上員工由人力資源經(jīng)理填寫。辭職人員辦理完離職手續(xù)應(yīng)在最后工作日的次日，從工程行政人事部領(lǐng)取?員工報(bào)到/離職表?，按要求將離職項(xiàng)填寫完整、清楚后，隨?辭職申請(qǐng)書?一并交人力資源部，人力資源部將出具?解除〔終止〕勞動(dòng)合同審批表?一式兩份。離職人員辦理離職手續(xù)后，薪資計(jì)算的截止日期以實(shí)際最后工作日為準(zhǔn)；各項(xiàng)保險(xiǎn)截止繳納期以當(dāng)月為計(jì)，不滿半月者按當(dāng)月為計(jì)。人員辭職操作程序流程圖員工提出書面辭職申請(qǐng)，填寫員工提出書面辭職申請(qǐng)，填寫?辭職申請(qǐng)書?、?解除〔終止〕勞動(dòng)合同審批表?部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)工程工程經(jīng)理簽署意見(jiàn)員工工作交接員工工作交接部門經(jīng)理、部門經(jīng)理、工程經(jīng)理簽署違約賠償意見(jiàn)員工簽字確認(rèn)違約賠償意見(jiàn)員工簽字確認(rèn)違約賠償意見(jiàn)人力資源部根據(jù)人力資源部根據(jù)?辭職申請(qǐng)表?上的意見(jiàn)，人力資源部經(jīng)理在?解除〔終止〕勞動(dòng)合同審批表?上簽署意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)人力資源部為員工辦理離職手續(xù)人力資源部為員工辦理離職手續(xù)公司辭退公司與員工解除勞動(dòng)關(guān)系，部門經(jīng)理應(yīng)事先和工程行政人事部進(jìn)行溝通協(xié)商，按解聘操作流程進(jìn)行審批。如需辭退部門經(jīng)理級(jí)以上員工的，應(yīng)事先知會(huì)公司人力資源部。人力資源部啟動(dòng)解除勞動(dòng)合同程序，填寫?解除勞動(dòng)合同程序表?，并嚴(yán)格按照?勞動(dòng)合同管理方法?、?員工手冊(cè)?及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。解除勞動(dòng)合同操作程序流程圖員工發(fā)生可以開(kāi)除的事實(shí)員工發(fā)生可以開(kāi)除的事實(shí)工程工程部書面報(bào)告公司人力資源部，同時(shí)上報(bào)開(kāi)除員工相關(guān)材料、?解除勞動(dòng)合同程序表?人力資源部審查同意，在?人力資源部審查同意，在?解除勞動(dòng)合同程序表?上簽署意見(jiàn)公司工會(huì)在公司工會(huì)在?解除勞動(dòng)合同程序表?上簽署意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)公司人力資源部向員工開(kāi)具?公司人力資源部向員工開(kāi)具?解除勞動(dòng)合同證明書?勞動(dòng)合同續(xù)簽工程部于每年一月對(duì)當(dāng)年勞動(dòng)合同期滿的員工進(jìn)行考核，工程部依據(jù)考核情況和人力資源需求情況進(jìn)行綜合平衡后，報(bào)公司人力資源部門審批。經(jīng)公司人力資源部審批后，同意續(xù)簽勞動(dòng)合同的，由工程部于合同期滿前三十日書面通知員工續(xù)簽勞動(dòng)合同；不同意續(xù)簽勞動(dòng)合同的，于合同期限滿前三十日出具?終止勞動(dòng)合同通知書?，由員工所在工程部送達(dá)員工簽收；員工離職手續(xù)將參照員工辭退和辭職的相關(guān)流程辦理。勞動(dòng)合同續(xù)簽操作程序流程圖工程工程部于每年一月對(duì)當(dāng)年勞動(dòng)合同期滿的員工進(jìn)行考核依據(jù)考核情況和人力資源需求情況進(jìn)行綜合平衡后，報(bào)公司人力資源部門審批依據(jù)考核情況和人力資源需求情況進(jìn)行綜合平衡后，報(bào)公司人力資源部門審批人力資源部審批同意續(xù)簽勞動(dòng)合同人力資源部審批同意續(xù)簽勞動(dòng)合同工程工程部于合同期滿前三十日向員工本人出具書面續(xù)簽勞動(dòng)合同通知書NY人力資源部根據(jù)?人力資源部根據(jù)?勞動(dòng)合同續(xù)簽表?辦理合同續(xù)簽手續(xù)員工合同到期考勤管理公司范圍內(nèi)的考勤管理歸口人力資源部，總部各部門、各工程部負(fù)責(zé)本工程的考勤管理；總部各部門、各工程部需要有專人負(fù)責(zé)考勤，根據(jù)員工的實(shí)際出勤狀況逐日如實(shí)填寫，并按照規(guī)定的時(shí)間之前上報(bào)公司人力資源部；公司人力資源部依據(jù)職工考勤和薪酬制度計(jì)發(fā)職工薪酬。未上報(bào)或未按時(shí)上報(bào)考勤表的部門、工程部，人力資源部將不計(jì)發(fā)其薪酬，其延遲或推至下月發(fā)放薪酬的責(zé)任由部門、工程部自行承當(dāng)；考勤管理的具體規(guī)定參見(jiàn)總部、工程部職工考勤和休假制度。薪酬、保險(xiǎn)福利管理公司范圍內(nèi)的薪酬、保險(xiǎn)福利歸口人力資源部，分公司、工程部在人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作；人力資源部設(shè)立勞資員負(fù)責(zé)薪酬、保險(xiǎn)福利的具體操作工作；分公司參照公司的操作模式進(jìn)行；工程部設(shè)立財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)管理員負(fù)責(zé)工程薪酬、保險(xiǎn)福利的操作工作；人力資源部勞資員按照公司規(guī)定的時(shí)間收集考勤表，按照薪酬管理方法的規(guī)定按時(shí)發(fā)放薪酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)及相關(guān)福利；薪酬、保險(xiǎn)福利管理具體規(guī)定參見(jiàn)總部、工程部薪酬管理方法以及其他相關(guān)管理規(guī)定。培訓(xùn)管理公司人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的方案、實(shí)施和控制。根本程序如下：培訓(xùn)需求分析；設(shè)立培訓(xùn)目標(biāo)； 設(shè)計(jì)培訓(xùn)工程；培訓(xùn)實(shí)施和評(píng)價(jià)。其他各部門〔工程部〕負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)施、評(píng)價(jià)，同時(shí)也要組織部門〔工程部〕內(nèi)部的培訓(xùn)。員工培訓(xùn)內(nèi)容包括入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、繼續(xù)教育、特種作業(yè)培訓(xùn)及公司組織的其他培訓(xùn)，參加培訓(xùn)一般要專業(yè)對(duì)口。人力資源部每年十一月初發(fā)放員工?培訓(xùn)需求調(diào)查表?，并進(jìn)行匯總，結(jié)合實(shí)際情況，制定公司的年度培訓(xùn)方案。根據(jù)年度培訓(xùn)方案制定實(shí)施方案。培訓(xùn)管理具體規(guī)定參見(jiàn)員工培訓(xùn)管理方法、新員工培訓(xùn)管理方法、員工培訓(xùn)出勤管理規(guī)定。績(jī)效管理〔詳見(jiàn)人力資源部制度匯編的?績(jī)效管理制度?、?工程部員工績(jī)效指導(dǎo)方法?〕績(jī)效考核分兩個(gè)層面，公司考核和相關(guān)單位〔分公司、工程部〕考核。公司考核主要針對(duì)公司總部各部門的業(yè)績(jī)考核和相關(guān)單位負(fù)責(zé)人以及中層管理干部的業(yè)績(jī)考核。考核的形式主要是上級(jí)按照考核內(nèi)容和表格對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核評(píng)分。考核的內(nèi)容主要從業(yè)績(jī)〔KPI指標(biāo)〕、能力、態(tài)度三個(gè)方面進(jìn)行。績(jī)效考核按照公司績(jī)效考核管理方法的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作。支持性文件?員工增補(bǔ)管理方法?AAA/CD﹒RL—03〔C/1〕?招聘錄用管理方法?AAA/CD﹒RL—04〔C/1〕?人事變動(dòng)管理方法?AAA/CD﹒RL—05〔C/1〕?員工獎(jiǎng)懲管理制度?AAA/CD﹒RL—22〔C/1〕?員工考勤和休假管理制度?AAA/CD﹒RL—06〔C/1〕?勞動(dòng)合同管理方法?AAA/CD﹒RL—07〔C/1〕?崗位競(jìng)聘管理方法?AAA/CD﹒RL—08〔C/1〕AAA/CD﹒RL-18〔C/1〕質(zhì)量記錄表格?部門年度用人方案申請(qǐng)表?AAA/CD﹒RL-JL-RL03-01〔C/1〕?年度人員需求方案匯總表?AAA/CD﹒RL-JL-RL03-02〔C/1〕?人員增補(bǔ)申請(qǐng)單?AAA/CD﹒RL-JL-RL03-03〔C/1〕?人員需求申請(qǐng)表?AAA/CD﹒RL-JL-RL03-04〔C/1〕?崗位說(shuō)明書?AAA/CD﹒RL-JL-RL06-01〔C/1〕?員工入職登記表?AAA/CD﹒RL-JL-RL04-01〔C/1〕?專業(yè)人員應(yīng)聘記錄表?AAA/CD﹒RL-JL-RL04-02〔C/1〕?面談?dòng)涗洷?AAA/CD﹒RL-JL-RL04-03〔C/1〕?錄用通知書?AAA/CD﹒RL-JL-RL04-04〔C/1〕?入職培訓(xùn)記錄表?AAA/CD﹒RL-JL-RL04-05〔C/1〕?入職引導(dǎo)記錄表?AAA/CD﹒RL-JL-RL04-06〔C/1〕06與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序目的通過(guò)與客戶溝通，有效地確定及評(píng)定客戶的各種需求，保證效勞質(zhì)量，真正表達(dá)公司“盡職盡責(zé)、盡心盡力〞的理念。適用范圍適用于與客戶相關(guān)的過(guò)程。職責(zé)經(jīng)營(yíng)拓展部負(fù)責(zé)與客戶合同〔協(xié)議〕簽訂前后的溝通，負(fù)責(zé)合同〔協(xié)議〕的評(píng)審、變更的組織、監(jiān)督、實(shí)施。品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)與公司效勞品質(zhì)相關(guān)過(guò)程的溝通，并協(xié)調(diào)、組織相關(guān)部門做好與客戶效勞的溝通。工程部負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行效勞要求確實(shí)定、溝通，并確保其溝通內(nèi)容得到有效確實(shí)定、實(shí)施或安排。工程部客戶效勞部負(fù)責(zé)溝通過(guò)程中文字資料的記錄及整理，保存客戶溝通及結(jié)果記錄。各部門、各級(jí)管理人員及員工，均有與客戶進(jìn)行溝通的義務(wù)。程序要點(diǎn)確定與客戶有關(guān)的物業(yè)效勞要求客戶明確提出的要求〔效勞模式、效勞等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)〕。客戶未明確提出，隱含的習(xí)慣做法〔如有償效勞、無(wú)償效勞、特殊效勞〕。與客戶有關(guān)的物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理〔如設(shè)施設(shè)備維護(hù)、維修〕,設(shè)施設(shè)備大、中修管理要求詳見(jiàn)?設(shè)施設(shè)備大、中修管理方法?，完工后按相關(guān)要求填寫?工程〔產(chǎn)品〕內(nèi)部竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告?、?工程價(jià)款結(jié)算單?、?工程質(zhì)保金退還結(jié)算單?，特指公司內(nèi)部物業(yè)；外接盤需按照?專項(xiàng)維修基金管理方法?的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。法律法規(guī)要求〔如防火、防盜〕公司或客戶隨后提出的任何附加要求〔如交接時(shí)間、配套設(shè)施的準(zhǔn)備〕以上物業(yè)效勞中要求確實(shí)定主要按本程序4.6條進(jìn)行溝通，為簽定合同和隨后產(chǎn)品提供準(zhǔn)備。合同或協(xié)議按具體產(chǎn)品要求的重要程度劃分一般要求的合同，我公司目前向客戶提供的現(xiàn)有質(zhì)量管理體系覆蓋的物業(yè)效勞，一般指口頭合同和事實(shí)合同為主。特殊要求的合同，需簽訂書面物業(yè)效勞合同、協(xié)議或需投標(biāo)的物業(yè)效勞工程。與產(chǎn)品有關(guān)的要求評(píng)審一般要求的合同評(píng)審當(dāng)接到客戶面談或聯(lián)系需特約效勞時(shí)，接待人員應(yīng)根據(jù)客戶的要求填寫?特約效勞確認(rèn)單?，并在這些記錄上簽字，注明日期那么視為評(píng)審，并應(yīng)反復(fù)與客戶確認(rèn)具體要求，如時(shí)間、其它物品的準(zhǔn)備，有無(wú)其它特定要求等。特殊要求評(píng)審4.3.2.1標(biāo)書的評(píng)審需對(duì)外投標(biāo)，承接新的物業(yè)效勞工程時(shí)，應(yīng)對(duì)投標(biāo)編標(biāo)小組編寫的標(biāo)書在投出之前組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審，并填寫?(招)投標(biāo)方案會(huì)審表?，以集體討論的形式進(jìn)行評(píng)審，并填寫?(招)投標(biāo)方案會(huì)審記錄表?，主要評(píng)審內(nèi)容如下：a)是否已制定完整；b)是否突出反映我公司的物業(yè)效勞優(yōu)勢(shì)；c)是否反映我公司的效勞特色；d)方案是否扣準(zhǔn)客戶需求和物業(yè)特點(diǎn)，是否滿足后期效勞和管理的操作性;e)資源配置是否合理，能否滿足效勞質(zhì)量要求；f)報(bào)價(jià)是否合理;g)資料是否齊全等;經(jīng)評(píng)審結(jié)論一致后，由參加評(píng)審的最高職位人員簽字批準(zhǔn)，同意向招標(biāo)方投遞投標(biāo)書。4.3.2.2物業(yè)效勞合同或協(xié)議的評(píng)審經(jīng)營(yíng)拓展部是公司合同主管部門，負(fù)責(zé)前期物業(yè)效勞合同、物業(yè)效勞合同、多種經(jīng)營(yíng)合同〔協(xié)議〕和采購(gòu)合同的組織談判和組織評(píng)審，簽訂合同或協(xié)議之前進(jìn)行必要的評(píng)審，評(píng)審工作由經(jīng)營(yíng)拓展部或經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)人員組織相關(guān)人員進(jìn)行，并填寫?合同會(huì)審表?，根據(jù)會(huì)審結(jié)論填寫?合同會(huì)審記錄表?。委托管理的房屋租賃合同，由工程部填寫?房屋租賃合同會(huì)審表?后報(bào)經(jīng)營(yíng)拓展部。合同評(píng)審均以集體討論或各部門逐個(gè)傳閱審核的形式進(jìn)行，合同評(píng)審的主要內(nèi)容：a)質(zhì)量保證措施等方面的承諾；b)滿足客戶要求的能力、工程報(bào)價(jià)、利潤(rùn)和風(fēng)險(xiǎn)情況；c)應(yīng)遵守的有關(guān)法律、法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；d)明確要求與內(nèi)涵；e)雙方的責(zé)任和義務(wù)；f)價(jià)格及付款方式；g)提交資料內(nèi)容、時(shí)間及交付方式；h)合同糾紛的解決方法；i)合同驗(yàn)收內(nèi)容、依據(jù)、時(shí)間及方式；j)合同修訂方式、程序；k)有關(guān)合同附件〔包括相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〕。當(dāng)合同與投標(biāo)書有差異時(shí)，由經(jīng)營(yíng)拓展部或合同承當(dāng)單位與客戶進(jìn)行協(xié)商,并視差異性質(zhì)和程度進(jìn)行規(guī)定的評(píng)審，確保所有不一致的問(wèn)題都得到解決。合同評(píng)審后由公司分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理授權(quán)人簽定評(píng)審意見(jiàn)。合同〔協(xié)議〕的簽定經(jīng)營(yíng)拓展部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、人員與合同簽約方進(jìn)行合同〔協(xié)議〕談判，并擬定合同〔協(xié)議〕。工程部開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)、特色效勞活動(dòng)的，先由工程部根據(jù)實(shí)際情況，與簽約方初步洽談形成意向合同〔協(xié)議〕，由工程部填寫?合同會(huì)審申請(qǐng)表?,工程負(fù)責(zé)人要說(shuō)明意向合同〔協(xié)議〕的形成過(guò)程和意見(jiàn)并簽字確認(rèn)后報(bào)經(jīng)營(yíng)拓展部組織評(píng)審，由經(jīng)營(yíng)拓展部填寫?合同會(huì)審表?，組織公司相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)審,填寫?合同會(huì)審記錄表?，由經(jīng)營(yíng)拓展部與合同簽約方洽談需更改的相關(guān)內(nèi)容,經(jīng)營(yíng)拓展部修訂和完善合同條款，由公司法人或授權(quán)委托人簽訂后,綜合管理部蓋章。合同〔協(xié)議〕的變更一般合同〔協(xié)議〕變更因客戶或工程部需變更合同要求時(shí)，應(yīng)以本程序4.6條要求進(jìn)行溝通，經(jīng)營(yíng)拓展部對(duì)更改的合同組織會(huì)審，其會(huì)審可按本程序4.3.1條的要求進(jìn)行再次或重新會(huì)審，更改原合同內(nèi)容工程部需重新填寫新的?合同評(píng)審申請(qǐng)表?、?合同會(huì)審表?，各工程部負(fù)責(zé)人應(yīng)確保更改后的合同得以實(shí)施。特殊合同〔協(xié)議〕的變更需變更物業(yè)效勞合同〔協(xié)議〕時(shí)，應(yīng)按4.3.2條的要求進(jìn)行再次或重新會(huì)審，并保存相關(guān)的?合同評(píng)審申請(qǐng)表?、?合同會(huì)審表?。以上變更的合同〔協(xié)議〕應(yīng)與以前表述不一致合同〔協(xié)議〕的要求已予解決為原那么。合同〔協(xié)議〕變更后，應(yīng)由經(jīng)營(yíng)拓展部及時(shí)告知相關(guān)部門、工程部相關(guān)人員了解到變更的信息，以便節(jié)約本錢，防止本錢浪費(fèi)。與客戶的溝通在與客戶溝通過(guò)程中做到有禮有節(jié)。工作人員應(yīng)做到：a〕儀容儀表端莊大方、著裝統(tǒng)一并佩帶工作牌；b〕表情自然和藹、親切微笑；c〕舉止文明、熱情主動(dòng)；d〕在確保公司利益的前提下,盡量就不一致的效勞要求與客戶達(dá)成共識(shí)；e〕各部門、工程部及員工在與客戶溝通的過(guò)程中，讓客戶了解公司的效勞宗旨和目標(biāo)。效勞前與客戶的溝通在客戶提出效勞要求后，而公司未提供與其要求相應(yīng)效勞前，經(jīng)營(yíng)拓展部應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地確定及評(píng)審客戶要求，對(duì)其要求表達(dá)不清楚或有不妥的事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客戶有效的溝通，確保達(dá)成一致。效勞過(guò)程中與客戶的溝通效勞過(guò)程中對(duì)于客戶提出的咨詢或效勞要求的處理或效勞要求的修改等，品質(zhì)監(jiān)察部應(yīng)充分與客戶溝通，明確效勞內(nèi)容及相關(guān)要求，并及時(shí)有效的安排實(shí)施。與客戶的溝通方式效勞后與客戶的溝通，可采用如下方式與客戶溝通：公告：當(dāng)各工程部有事宜需向客戶溝通時(shí)，工程部可采用公告的形式將內(nèi)容張貼在公告欄上，工程部至少每年一次以公告的形式向客戶報(bào)告物業(yè)效勞合同履約情況，年度工作方案完成情況，公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修以及運(yùn)行狀況。實(shí)行薪酬制的物業(yè)工程至少每年一次以公告形式向客戶公布物業(yè)公共效勞資金使用情況。每月以公告形式向客戶報(bào)告本月物業(yè)管理效勞工作情況以及下月工作方案。滿意度調(diào)查：詳見(jiàn)?業(yè)主滿意度調(diào)查規(guī)程?回訪：詳見(jiàn)?投訴處理程序?；客戶來(lái)電、來(lái)函或來(lái)訪：客戶來(lái)電、來(lái)函或來(lái)訪時(shí)，工程部客服人員應(yīng)與客戶做好溝通，對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)做好解答工作，對(duì)客戶的建議、意見(jiàn)、抱怨應(yīng)及時(shí)傳遞到相關(guān)部門，對(duì)客戶的來(lái)函，工程部客服人員應(yīng)進(jìn)行登記并存檔。客戶互動(dòng)：通過(guò)面對(duì)面地溝通或開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)了解客戶的想法、意見(jiàn)，到達(dá)溝通目的。投訴：詳見(jiàn)?投訴處理程序?支持性文件?投訴處理程序?AAA/CD﹒CX—06〔C/1〕?業(yè)主滿意度調(diào)查規(guī)程?AAA/CD﹒PZ—06〔C/1〕質(zhì)量記錄表格?合同會(huì)審申請(qǐng)表?AAA/CD﹒JY-JL-JY03-01〔C/1〕?合同會(huì)審表?AAA/CD﹒JY-JL-JY03-02〔C/1〕?合同會(huì)審記錄表??房屋租賃合同會(huì)審表??投標(biāo)會(huì)審表?AAA/CD﹒JY-JL-JY09-01(C/1)?(招)投標(biāo)方案會(huì)審記錄表??來(lái)訪人員登記表??特約效勞確認(rèn)單??客戶投訴登記表?AAA/CD﹒PZ-JL-PZ05-01〔C/1〕?客戶投訴處理記錄表?AAA/CD﹒PZ-JL-PZ05-02〔C/1〕?投訴月統(tǒng)計(jì)分析表?AAA/CD﹒AAAWY-JL-KF11-03〔C/1〕?回訪記錄表?AAA/CD﹒AAAWY-JL-KF12-01〔C/1〕?業(yè)主滿意度調(diào)查表?AAA/CD﹒PZ-JL-PZ06-01〔C/1〕?業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表?AAA/CD﹒PZ-JL-PZ06-02〔C/1〕07回訪投訴處理程序目的標(biāo)準(zhǔn)投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。適用范圍適用于客戶針對(duì)公司管理效勞工作的有效投訴處理。職責(zé)公司品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)工程投訴處理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和考評(píng)工作，負(fù)責(zé)嚴(yán)重投訴的處理。分公司負(fù)責(zé)人、工程經(jīng)理負(fù)責(zé)本工程重大投訴的處理。工程無(wú)法獨(dú)立完成的投訴，需及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)監(jiān)察部報(bào)告，并由品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)指導(dǎo)投訴的處理。客戶效勞部負(fù)責(zé)本工程一般投訴處理，并及時(shí)做好每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、改良、匯報(bào)工作。各相關(guān)部門做好配合、協(xié)調(diào)工作。程序要點(diǎn)投訴處理的根本原那么。接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字效勞方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。投訴方式：、個(gè)人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見(jiàn)箱、、網(wǎng)上投訴等投訴分類投訴分為有效投訴與無(wú)效投訴。有效投訴又分為嚴(yán)重投訴、重大投訴、一般投訴。當(dāng)客戶對(duì)公司物業(yè)效勞承諾范圍以外的投訴即為無(wú)效投訴，如市政停電與停水引起的投訴，對(duì)屬于無(wú)效投訴的各接待部門應(yīng)做好解釋工作。嚴(yán)重投訴公司承諾或合同規(guī)定提供的效勞沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差異，經(jīng)客戶提出而未得到處理的投訴。由于公司原因給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。被投訴到房管局與行業(yè)協(xié)會(huì)、或被媒體進(jìn)行了負(fù)面報(bào)道的。有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理處理的。重大投訴是指因公司提供的物業(yè)效勞、管理工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。一般投訴因設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行故障給客戶帶去的不便、或因工作人員的效勞態(tài)度不好引起客戶不滿、或因效勞不及時(shí)引起的投訴。投訴處理流程嚴(yán)重投訴處理流程先由接待部門將投訴內(nèi)容記錄于?投訴受理記錄表?，同時(shí)承諾客戶于48小時(shí)內(nèi)給予信息反應(yīng)，需立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將投訴內(nèi)容送達(dá)至品質(zhì)監(jiān)察部。再由品質(zhì)監(jiān)察部需先核實(shí)投訴內(nèi)容，分析投訴原因，擬定處理方案，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。然后由品質(zhì)監(jiān)察部組織、協(xié)調(diào)相關(guān)人員需在5個(gè)工作日內(nèi)實(shí)施處理方案，并將處理情況記錄于?客戶投訴處理記錄表?，讓客戶在記錄表上簽字確認(rèn)。緊接著需對(duì)投訴的處理過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并在公司內(nèi)進(jìn)行通報(bào)學(xué)習(xí)，防止類似投訴的出現(xiàn)。最后需由品質(zhì)監(jiān)察部組織相關(guān)人員進(jìn)行上門回訪，回訪情況需客戶簽字確認(rèn)，回訪需在投訴處理結(jié)束后的5個(gè)工作日內(nèi)完成。品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)相關(guān)記錄的存檔、保存。重大投訴處理流程先由接待部門將投訴內(nèi)容記錄于?投訴受理記錄表?，同時(shí)承諾客戶于24小時(shí)內(nèi)給予信息反應(yīng)，應(yīng)立即將投訴內(nèi)容上報(bào)工程經(jīng)理。工程經(jīng)理需立即指定相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)核實(shí)投訴內(nèi)容，分析投訴原因，擬定處理方案。假設(shè)工程無(wú)法獨(dú)立完成的投訴，工程經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)監(jiān)察部匯報(bào)，品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)指導(dǎo)投訴的處理。處理方案確定后，工程經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員實(shí)施方案，并將處理情況記錄于?客戶投訴處理記錄表?，需客戶簽字確認(rèn)。需對(duì)投訴處理的過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并在工程內(nèi)組織學(xué)習(xí)，防止類似投訴的出現(xiàn)。投訴處理結(jié)束后需工程經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行上門回訪，回訪情況需客戶簽字確認(rèn)，回訪需在投訴處理結(jié)束后的3個(gè)工作日內(nèi)完成。投訴處理的相關(guān)記錄需進(jìn)行存檔保存，負(fù)責(zé)存檔部門由各工程的實(shí)際情況確定。一般投訴處理流程客戶效勞部應(yīng)將投訴內(nèi)容記錄于?投訴受理記錄表?，假設(shè)能立即處理的，請(qǐng)及時(shí)給予回復(fù)、處理，假設(shè)不能可承諾客戶于8小時(shí)內(nèi)給予信息反應(yīng)，應(yīng)立即將投訴內(nèi)容上報(bào)客戶效勞部負(fù)責(zé)人。客戶效勞部負(fù)責(zé)人應(yīng)立即核實(shí)投訴內(nèi)容，并根據(jù)核實(shí)的情況組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)被投訴的原因進(jìn)行分析，確定好處理方案并報(bào)告工程經(jīng)理批準(zhǔn)。由客戶效勞部負(fù)責(zé)人實(shí)施處理方案，并將處理情況記錄于?客戶投訴處理記錄表?，需客戶簽字確認(rèn)。客戶效勞部負(fù)責(zé)人應(yīng)組織客服人員、相關(guān)部門人員對(duì)投訴處理的過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)，防止類以投訴的出現(xiàn)影響效勞品質(zhì)，同時(shí)提高各部門的協(xié)調(diào)、配合能力及客服人員的投訴處理能力。投訴處理結(jié)束后應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行、或上門回訪，回訪情況需客戶簽字確認(rèn)，回訪需在投訴處理結(jié)束后的24小時(shí)內(nèi)完成。客戶效勞部負(fù)責(zé)相關(guān)記錄的存檔、保存。投訴處理考前須知當(dāng)值人員在受理投訴時(shí)，必須嚴(yán)格按照?員工手冊(cè)?的公司文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待。當(dāng)值人員應(yīng)先詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴的具體內(nèi)容，包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等，然后根據(jù)投訴的必須每天審核調(diào)度中心的投訴記錄并簽名。投訴處理涉及2個(gè)以上部門時(shí)，需由公司領(lǐng)導(dǎo)、工程經(jīng)理指定部門來(lái)統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的同類投訴，工程部應(yīng)組織召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。

針對(duì)在回訪過(guò)程中出現(xiàn)投訴的〔針對(duì)其它事項(xiàng)的〕，請(qǐng)將客戶反映的情況記錄于?回訪記錄表?，并及時(shí)跟進(jìn)處理。相關(guān)文件客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程AAA/CD﹒PZ-05〔C/1〕記錄?客戶投訴登記表?AAA/CD﹒PZ-JL-PZ05-01〔C/1〕?客戶投訴處理記錄表?AAA/CD﹒PZ-JL-PZ05-02〔C/1〕09設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序目的公司針對(duì)顧客提出特殊要求或公司通過(guò)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研分析決定開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)全過(guò)程能滿足規(guī)定的適用要求或的預(yù)期用途的要求。適用范圍公司根據(jù)顧客要求和滿足法律法規(guī)要求及自身要求所設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品或過(guò)程。職責(zé)經(jīng)營(yíng)拓展部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)全過(guò)程的歸口管理，并保存相關(guān)記錄；各工程部負(fù)責(zé)提供業(yè)主的特殊要求或?qū)δ承┨囟ㄎ飿I(yè)管理市場(chǎng)的需求信息；公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)評(píng)審和更改評(píng)審。程序要點(diǎn)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的籌劃籌劃信息的傳遞〔內(nèi)部溝通〕工程前期設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，由經(jīng)營(yíng)拓展部組織相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)前應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘踏，根據(jù)掌握的信息資料組織有公司領(lǐng)導(dǎo)參加的工程開(kāi)發(fā)分析會(huì)，分析物業(yè)特點(diǎn)和客戶效勞需求，確定物業(yè)工程管理效勞定位進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)估、籌劃。經(jīng)營(yíng)拓展部依據(jù)評(píng)估和籌劃制定方案組織實(shí)施。工程管理階段的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，由工程部提供設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的信息，擬定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)方案報(bào)經(jīng)營(yíng)拓展部，由經(jīng)營(yíng)拓展部組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，組織相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工程效勞開(kāi)發(fā)的評(píng)估及籌劃，進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的可行性分析,形成分析報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部實(shí)施。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)投標(biāo)一般程序獲取招標(biāo)信息；成立投標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組；工程風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；登記并取得招標(biāo)文件；現(xiàn)場(chǎng)勘踏及組織調(diào)研；編制投標(biāo)文件；標(biāo)書評(píng)審遞交投標(biāo)文件；參加開(kāi)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)辯論；合同談判和合同評(píng)審簽約并執(zhí)行合同；為了確保投標(biāo)文件的實(shí)用性和充分性，經(jīng)營(yíng)拓展部可按質(zhì)量手冊(cè)7.1條款〔產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的籌劃〕進(jìn)行，投標(biāo)文件必須含以下內(nèi)容：a)投標(biāo)函；b)投標(biāo)報(bào)價(jià)，包括物業(yè)效勞費(fèi)用收支預(yù)算方案；c)物業(yè)管理方案，包括物業(yè)管理效勞理念與目標(biāo)、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度目錄、物業(yè)管理效勞人員配備、物業(yè)管理效勞分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾；d)對(duì)招標(biāo)文件所列其他內(nèi)容的陳述；e)招標(biāo)文件要求提供的其他材料。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)籌劃的評(píng)估可用內(nèi)部小組會(huì)議或其他適宜方式進(jìn)行溝通。各相關(guān)設(shè)計(jì)人員崗位說(shuō)明〔具體內(nèi)容可按?崗位說(shuō)明書?進(jìn)行規(guī)定〕以及在適宜階段進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)活動(dòng)。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入通過(guò)有效的籌劃，其產(chǎn)生的記錄〔如?工程合同評(píng)估及前期籌劃記錄表?、?物業(yè)效勞合同?等〕可作為物業(yè)效勞設(shè)計(jì)的輸入信息，具體內(nèi)容應(yīng)包括：顧客提出或公司希望到達(dá)的質(zhì)量要求，如：效勞工程，某些特定工程的實(shí)際效果要求〔如運(yùn)動(dòng)會(huì)、聯(lián)歡活動(dòng)的物業(yè)效勞〕、參加人員、提供的各類工具、材料、場(chǎng)所等；使用或依據(jù)與物業(yè)效勞設(shè)計(jì)有關(guān)的法律法規(guī)方面有效版本。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，假設(shè)設(shè)計(jì)的是常規(guī)效勞工程，那么以公司以往在其他工程的效勞過(guò)程的相關(guān)文件和記錄作為設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的信息之一。為了確保輸入的要求完整、清楚，并且不自相矛盾。經(jīng)營(yíng)拓展部要組織工程部、品質(zhì)監(jiān)察部、人力資源部、財(cái)務(wù)管理部和綜合管理部相關(guān)人員等進(jìn)行會(huì)議評(píng)審，并保持?會(huì)議記錄?，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可實(shí)施具體的物業(yè)效勞設(shè)計(jì)工作。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出經(jīng)營(yíng)拓展部在收集和評(píng)審?fù)暝O(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸入信息后，組織相關(guān)設(shè)計(jì)人員進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)工作，其各人員嚴(yán)格按照規(guī)定的?崗位說(shuō)明書?及專業(yè)知識(shí)進(jìn)行，在操作過(guò)程中必須通過(guò)驗(yàn)證、評(píng)審等方式進(jìn)行，以確保設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸出滿足設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸入，并形成?物業(yè)效勞實(shí)施方案?。根據(jù)公司實(shí)際運(yùn)作情況，?物業(yè)效勞方案?中一般應(yīng)包含有：工程根本情況；管理效勞理念和管理目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，包括：物業(yè)的定位、效勞理念、物業(yè)效勞體系的建立和管理目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)；工程管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度，包括：工程管理機(jī)構(gòu)和工作職能組織運(yùn)行圖、工程經(jīng)理的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工、日常管理制度和考核方法目錄；管理效勞人員配置和員工培訓(xùn)工程驗(yàn)收接管交付物業(yè)管理效勞實(shí)施方案，包括：交房與業(yè)主裝修期管理效勞方案、物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位維修效勞的方案、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施、設(shè)備的管理維修方案、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔保潔方案、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)及車輛行駛及停泊的管理方案、綠化和園林景觀的維護(hù)和保養(yǎng)方案、檔案資料管理方案；特約效勞方案，包括：特約效勞的內(nèi)容、特約效勞工程、特約效勞的管理控制；物業(yè)效勞費(fèi)用預(yù)算；結(jié)束語(yǔ)。經(jīng)營(yíng)拓展部應(yīng)組織相關(guān)工程部對(duì)輸出的?物業(yè)效勞方案?進(jìn)行評(píng)審與驗(yàn)證，并保持相關(guān)的?會(huì)議記錄?。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的評(píng)審為了保證物業(yè)效勞設(shè)計(jì)的結(jié)果能滿足顧客規(guī)定或自身預(yù)期使用的要求，并能識(shí)別任何影響顧客和法律法規(guī)要求的物業(yè)效勞質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)通過(guò)采取相應(yīng)的措施來(lái)保證物業(yè)效勞設(shè)計(jì)過(guò)程的有效性，經(jīng)營(yíng)拓展部應(yīng)確保組織相關(guān)職能部門-人員對(duì)以下不同的設(shè)計(jì)階段進(jìn)行評(píng)審討論，并形成必要的?會(huì)議記錄?。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)籌劃階段設(shè)計(jì)輸入階段設(shè)計(jì)輸出階段〔根據(jù)輸出的先后順序進(jìn)行分期評(píng)審，由經(jīng)營(yíng)拓展部確定〕設(shè)計(jì)驗(yàn)證階段〔需要時(shí)〕設(shè)計(jì)確認(rèn)階段〔需要時(shí)〕設(shè)計(jì)更改階段〔僅針對(duì)重大的設(shè)計(jì)更改，包括業(yè)主或顧客提出的和違背法律法規(guī)方面的更改〕經(jīng)營(yíng)拓展部相關(guān)設(shè)計(jì)人員應(yīng)對(duì)評(píng)審中所需采取的措施進(jìn)行跟蹤，監(jiān)督相關(guān)部門/人員限期完成工作。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證和確認(rèn)根據(jù)我公司實(shí)際情況，經(jīng)營(yíng)拓展部在物業(yè)效勞或某些特定物業(yè)效勞工程〔如運(yùn)動(dòng)會(huì)、聯(lián)歡活動(dòng)、小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹、小區(qū)內(nèi)需進(jìn)行消防或緊急疏散演習(xí)等〕設(shè)計(jì)過(guò)程中，為了確保物業(yè)效勞設(shè)計(jì)過(guò)程的輸出滿足輸入的要求以及確保特定的物業(yè)效勞工程能夠滿足顧客或相關(guān)法律法規(guī)的要求，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)輸出的證據(jù)〔即?物業(yè)效勞實(shí)施方案?、?×××活動(dòng)方案?等〕進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)。其具體操作如下：以會(huì)議討論的方式進(jìn)行，并保持相關(guān)?會(huì)議記錄?。參加驗(yàn)證和確認(rèn)人員有：總經(jīng)理或經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)的人員、經(jīng)營(yíng)拓展部經(jīng)理、相關(guān)設(shè)計(jì)人員、責(zé)任部門人員、其他部門代表、顧客代表和業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)代表〔需要時(shí)，針對(duì)準(zhǔn)備新承接的工程確實(shí)認(rèn)由其對(duì)方案進(jìn)行確認(rèn)，可單獨(dú)進(jìn)行；針對(duì)已承接工程內(nèi)的某些特定工程可由其共同進(jìn)行討論確認(rèn)〕。驗(yàn)證和確認(rèn)人員不能對(duì)自己編制的效勞方案進(jìn)行最終的批準(zhǔn)。以上所有的驗(yàn)證和確認(rèn)結(jié)果及采取相應(yīng)的措施需由相關(guān)的經(jīng)營(yíng)拓展部組織各工程部人員填寫在?會(huì)議記錄?上予以記錄。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制更改信息的來(lái)源設(shè)計(jì)驗(yàn)證過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格設(shè)計(jì)評(píng)審過(guò)程中識(shí)別的不合格設(shè)計(jì)確認(rèn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格〔包括顧客或業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)或第三方主管機(jī)構(gòu)提出的〕顧客在接受物業(yè)效勞后發(fā)現(xiàn)的不合格針對(duì)以上這些更改信息的出現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)拓展部應(yīng)組織各責(zé)任工程部進(jìn)一步識(shí)別這些不合格，假設(shè)不及時(shí)更改所帶來(lái)的質(zhì)量影響程度〔分為“重要〞和“一般〞〕，再確定是否需要進(jìn)行重新籌劃、評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)的活動(dòng)。4.6.2.1對(duì)于重要程度的更改那么應(yīng)：經(jīng)營(yíng)拓展部組織各責(zé)任工程部人員進(jìn)行評(píng)審，確定具體的更改方法，明確更改完成時(shí)間，更改人的職責(zé)、權(quán)限等，需要時(shí)可對(duì)重新籌劃、驗(yàn)證、確認(rèn)的方法也需要在評(píng)審中得到規(guī)定。4.6.2.2對(duì)于一般程度的更改那么應(yīng)：由經(jīng)營(yíng)拓展部組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審，并責(zé)成相關(guān)設(shè)計(jì)人員完成更改事宜即可。經(jīng)營(yíng)拓展部根據(jù)評(píng)審結(jié)果組織相關(guān)人員進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改工作，以確保更改后的結(jié)果滿足評(píng)審的要求。更改正程中所形成的文件或記錄的控制應(yīng)按?文件控制程序?或?記錄控制程序?執(zhí)行。支持性文件?與客戶有關(guān)的過(guò)程控制程序?AAA/CD﹒CX—06〔C/1〕?文件控制程序?AAA/CD﹒CX—02〔C/1〕?記錄控制程序?AAA/CD﹒CX—03〔C/1〕?崗位說(shuō)明書匯編??多種經(jīng)營(yíng)管理方法?AAA/CD﹒JY-07〔C/1〕質(zhì)量記錄表格?工程合同評(píng)估及前期籌劃記錄表?AAA/CD﹒JY-JL-JY11-01〔C/1〕?工程前期籌劃討論會(huì)會(huì)簽表?無(wú)?工程合同評(píng)估及前期籌劃討論會(huì)意見(jiàn)登記表?6.4?會(huì)議簽到表?AAA/CD·ZH-JL-ZH05-01〔C/1〕08采購(gòu)控制程序目的為公司采購(gòu)工作提供指引，確保采購(gòu)物資符合各部門要求。適用范圍適用于公司工程部各類物資的采購(gòu)。職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)定額范圍內(nèi)物資采購(gòu)的審批。工程部負(fù)責(zé)物資需求方案的申報(bào)及采購(gòu)物資的檢驗(yàn)或驗(yàn)證，及時(shí)向采購(gòu)人員反應(yīng)其使用的質(zhì)量狀況。經(jīng)營(yíng)拓展部負(fù)責(zé)對(duì)所有采購(gòu)的費(fèi)用審核、監(jiān)督、回訪，核定每月工程部日常材料消耗標(biāo)準(zhǔn)。工程部負(fù)責(zé)上報(bào)和匯總本工程部的物需求方案，組織確定物資的分類，編制?方案內(nèi)物資申購(gòu)單?，報(bào)公司綜合管理部，由經(jīng)營(yíng)拓展部進(jìn)行審核。經(jīng)營(yíng)拓展部負(fù)責(zé)采購(gòu)供方的能力評(píng)估，負(fù)責(zé)組織選擇與評(píng)價(jià)合格供方。監(jiān)督采購(gòu)過(guò)程，負(fù)責(zé)對(duì)供方持續(xù)性評(píng)價(jià)或重新評(píng)價(jià)的參與或?qū)徍耍⒈O(jiān)督采購(gòu)行為的符合性與有效性。物資申購(gòu)單經(jīng)審批后提交綜合管理部統(tǒng)一采購(gòu)，工程部財(cái)務(wù)專管員或庫(kù)管員對(duì)采購(gòu)物資規(guī)格及數(shù)量等進(jìn)行驗(yàn)收，及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)。采購(gòu)人員負(fù)責(zé)按規(guī)定程序進(jìn)行采購(gòu)，同時(shí)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和公司的財(cái)務(wù)管理制度，維護(hù)公司利益。程序要點(diǎn)采購(gòu)物資的分類物資的采購(gòu)，按物資提供的數(shù)量及性質(zhì)分為大宗物資采購(gòu)〔辦公設(shè)施設(shè)備、工作服裝、秩序維護(hù)設(shè)施、消防設(shè)施設(shè)備、工程工器具、保潔機(jī)械等批量物資的采購(gòu)〕、日常物資采購(gòu)〔辦公用品、保潔易耗品、工程易耗品日常耗用的物資采購(gòu)等〕、特殊物資采購(gòu)〔突發(fā)情況下的工程耗材、合格供方未能提供的其他物資采購(gòu)〕，依據(jù)提供物資的特點(diǎn)，其分類又包括以下內(nèi)容：按方案性類別劃分：方案內(nèi)物資：指每月均需要使用的物資，包括辦公文具、日常保潔用品、維修材料、新工程進(jìn)場(chǎng)所需物資等。方案外物資：指每月無(wú)法預(yù)測(cè)而臨時(shí)急用的各類物資。重要程度劃分：A類物資：日常保潔用品、清潔劑、維修材料B類物資：非常用的物資相關(guān)供方的調(diào)查、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)考慮我公司購(gòu)進(jìn)材料的特點(diǎn)，主要由工程部對(duì)提供A類物資的供方〔即A類供方〕名單，由公司經(jīng)營(yíng)拓展部進(jìn)行調(diào)查、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)，并填寫?供方能力調(diào)查/評(píng)價(jià)表?，主要對(duì)這類供方的供貨質(zhì)量、交貨期、售后效勞進(jìn)行有效的調(diào)查和評(píng)價(jià)，并以歷史評(píng)價(jià)的方式進(jìn)行，由經(jīng)營(yíng)拓展部填寫?特殊過(guò)程確認(rèn)評(píng)審記錄?，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。綜合管理部或工程部相關(guān)人員應(yīng)收集這些供方的合法性證據(jù)〔包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證等相關(guān)證照的復(fù)印件〕。經(jīng)評(píng)價(jià)合格后，由公司總經(jīng)理或授權(quán)的人員批準(zhǔn)列入?五興公司物資供給合格供給商〔廠〕名單?，以此作為一年有效期的合格供方，待一年合作結(jié)束后，工程部應(yīng)對(duì)這些供方進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，收集整理供貨的次數(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量和售后效勞次數(shù)等，并將其轉(zhuǎn)換成可測(cè)量的數(shù)值，規(guī)定各A類供方的供貨質(zhì)量到達(dá)90％以上。當(dāng)?shù)竭_(dá)規(guī)定值時(shí)，那么應(yīng)將該供方繼續(xù)列入?五興公司物資供給合格供給商〔廠〕名單?；當(dāng)?shù)陀诖隧?xiàng)指標(biāo)時(shí)，經(jīng)營(yíng)拓展部有權(quán)將該供方從?五興公司物資供給合格供給商〔廠〕名單?中刪除。采購(gòu)物資前的準(zhǔn)備方案內(nèi)物資采購(gòu)資料的準(zhǔn)備每月25日前由各部門主管匯總物資名稱、規(guī)格、型號(hào)、需求數(shù)量,并填寫在?方案內(nèi)物資申購(gòu)單?上，交庫(kù)管員。每月底由庫(kù)管員盤查倉(cāng)庫(kù)存量,將庫(kù)存物資注明在各部門提交的?方案內(nèi)物資申購(gòu)單?上，并提交工程負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，將?方案內(nèi)物資申購(gòu)單?提交綜合管理部，必要時(shí)應(yīng)向采購(gòu)人員提供采購(gòu)樣板。方案外采購(gòu)資料的準(zhǔn)備各部門臨時(shí)急用的特殊物資采購(gòu)，應(yīng)填報(bào)?方案外物資申購(gòu)單?，經(jīng)工程負(fù)責(zé)人審核后，交綜合管理部，經(jīng)營(yíng)拓展部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，采購(gòu)人員采購(gòu)。在突發(fā)緊急情況下急需特殊物資采購(gòu)時(shí)，工程部可以用匯報(bào)的形式上報(bào)經(jīng)營(yíng)拓展部