優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù).護(hù)士職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧孫紅海軍總醫(yī)院護(hù)理部總護(hù)士長(zhǎng)主任護(hù)師黃建萍優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù).護(hù)士職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧孫紅海軍總醫(yī)院護(hù)理部黃建萍同志簡(jiǎn)介：

海軍總醫(yī)院護(hù)理部總護(hù)士長(zhǎng)、主任護(hù)師，解放軍第二軍醫(yī)大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院教授、大連大學(xué)客座教授、三峽大學(xué)護(hù)理學(xué)院客座教授、北京市護(hù)理學(xué)會(huì)主任委員、海軍護(hù)理專業(yè)委員、中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志編委、中華現(xiàn)代護(hù)理雜志編委，《現(xiàn)代護(hù)士實(shí)用禮儀--全國(guó)醫(yī)院護(hù)士在職培訓(xùn)用書》、《臨床護(hù)理禮儀---全國(guó)醫(yī)學(xué)院校護(hù)理專業(yè)規(guī)范教材》、《醫(yī)務(wù)人員求知應(yīng)聘指南》、《百姓家庭保健護(hù)理常識(shí)100問》等6書主編。獲國(guó)家專利第1發(fā)明人6項(xiàng)。國(guó)家專業(yè)期刊發(fā)表論文50余篇，獲軍隊(duì)醫(yī)療成果獎(jiǎng)7項(xiàng)。國(guó)家醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育“護(hù)士職業(yè)禮儀.護(hù)患溝通技巧”（國(guó)家級(jí)一類學(xué)分課）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、主講人。國(guó)家遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育“護(hù)士職業(yè)禮儀”（國(guó)家級(jí)一類學(xué)分課）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、主講人，全軍遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育“護(hù)士職業(yè)禮儀””優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與護(hù)患溝通技巧”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、主講人，北京護(hù)理學(xué)會(huì)“護(hù)士職業(yè)禮儀”（市級(jí)一類學(xué)分課）主講人。并獲2007年遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育“最具影響力獎(jiǎng)”、2008年全軍遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育一等獎(jiǎng)。2黃建萍同志簡(jiǎn)介：2

護(hù)理學(xué)科作為國(guó)家一級(jí)學(xué)科，在醫(yī)療實(shí)踐中和醫(yī)學(xué)專業(yè)一起，發(fā)揮著不可替代的重要作用。護(hù)理戰(zhàn)線的戰(zhàn)友們將一起承擔(dān)起新時(shí)期歷史賦予我們的責(zé)任。醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意度，是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的金標(biāo)準(zhǔn)。也是醫(yī)院整體質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。護(hù)士所提供的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，同樣是提高的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。3護(hù)理學(xué)科作為國(guó)家一級(jí)學(xué)科，在醫(yī)療實(shí)踐中和醫(yī)學(xué)專業(yè)一起

要實(shí)現(xiàn)社會(huì)對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的高期望值，除護(hù)理模式和工作理念的跨越進(jìn)步之外，還急需進(jìn)一步提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和護(hù)患溝通的能力；解決病人患病期間的護(hù)理安全感和心理舒適度，解決約束護(hù)士提高工作滿意度和影響達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理的因素。使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)更加精細(xì)，使病人在精細(xì)中更體會(huì)優(yōu)質(zhì)！4要實(shí)現(xiàn)社會(huì)對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的高期望值，除護(hù)理5566溝通---基本方式溝通語言（35）非語言（65）口頭

書面聲音語氣體態(tài)著裝目光表情

電話7溝通---基本方式溝通語言（35）非語言（65）口頭現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中,怎樣成功構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系?優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)如何精細(xì)，怎樣在精細(xì)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)？?jī)?yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)中，護(hù)士需具備怎樣的溝通技巧?擁有良好的職業(yè)素質(zhì),就是提升自己的價(jià)值各行業(yè)重視溝通醫(yī)療市場(chǎng)激烈比拼8現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中,怎樣成功構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系?8

護(hù)患沖突中---

雙方共同存在的原因

期望與現(xiàn)實(shí)的沖突

“白衣天使”的稱譽(yù)是對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的敬稱也是社會(huì)人群和救死扶傷的醫(yī)護(hù)人員本身對(duì)其作用、形象完美化的追求，但如用太高的標(biāo)準(zhǔn)來要求那些客觀上、生活中難以理想化的具體的醫(yī)生、護(hù)士個(gè)體，難免會(huì)產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)和理想的距離。9護(hù)患沖突中---9

需求與滿足的沖突

由于長(zhǎng)期床護(hù)比例不達(dá)標(biāo)，護(hù)士相對(duì)不足，在護(hù)理工作十分繁重的情況下，要對(duì)所有病人做到精細(xì)護(hù)理確有實(shí)際困難。要達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目的，保證足夠的護(hù)理人員是基本條件。為此，相關(guān)部對(duì)床護(hù)比例做出了明確規(guī)定。

10需求與滿足的沖突10趙本山的問題青春痘---

長(zhǎng)在哪里你不擔(dān)心？11趙本山的問題青春痘---11人們永遠(yuǎn)有理由認(rèn)為：發(fā)生在自己身上的疾病是最重、最急的刺？12人們永遠(yuǎn)有理由認(rèn)為：12清醒認(rèn)識(shí)---

獲得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益

醫(yī)療糾紛中，病人不僅對(duì)身體的損失提出賠償，對(duì)精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有清醒的認(rèn)識(shí)，以更慎重的態(tài)度審視患者權(quán)益，才能使護(hù)患關(guān)系保持良性發(fā)展。13清醒認(rèn)識(shí)---醫(yī)療糾紛中，病人不僅對(duì)身體的損失提出一名優(yōu)秀的護(hù)士，應(yīng)該具備很強(qiáng)的心理溝通基礎(chǔ)和與人溝通的能力。因?yàn)槲覀兯鎸?duì)的人經(jīng)常是非正常狀態(tài)下的人。

人在常規(guī)狀態(tài)下，有時(shí)你講的道理，大家都能理解接受、包容或者克制。但當(dāng)自己受到病痛的折磨，或自己的親人受到了生命威脅、患了不治之癥時(shí)，都會(huì)失去理智，即使是社會(huì)地位很高，知識(shí)水平很高---所有人都覺得那個(gè)不應(yīng)該不可理喻的人，都有可能向醫(yī)護(hù)人員要求說：“你必須把他治好”，“你不許再給他再增加一點(diǎn)點(diǎn)痛苦”！14一名優(yōu)秀的護(hù)士，14

這種情況下，我們首先面對(duì)的不是疾病，而是人的狀態(tài)，是一種不是醫(yī)療問題上的治療，而是一種心理撫慰和人際溝通。15這種情況下，我們首先面對(duì)的不是疾病，而是人容易引起病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員不滿意的8種舉止：1、失誤無歉意2、冷淡不耐煩3、交談時(shí)眼睛不看人4、衣冠不整潔5、過度修飾6、推諉敷衍7、粗魯打斷話語8、厚此薄彼，不一視同仁16容易引起病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員不滿意的8種舉止：1、失誤無歉意16溝通語言不當(dāng)，激化矛盾:例1.患兒先天性心臟病，且病情較重，患兒家長(zhǎng)情緒激動(dòng)地質(zhì)問醫(yī)生為何病情不見好轉(zhuǎn)時(shí)，醫(yī)生說：“若是什么病都能看好，醫(yī)院還設(shè)太平間干什么？”例2.一患者來骨科就診，要求拍片檢查，醫(yī)生認(rèn)為沒有必要。患者再三要求下，醫(yī)生邊開單子邊說：“但愿能拍出問題來，好證明你的要求是對(duì)的。”1717例3.一患兒高熱不退來住院治療。患兒家長(zhǎng)十分著急。但病區(qū)值班醫(yī)生到科外會(huì)診去了，未在。護(hù)士對(duì)患兒家屬說：“你家里不是有退燒藥嗎？回去拿一下，現(xiàn)在就給他吃上吧,不然就只好等等！”。18例3.一患兒高熱不退來住院治療。患兒家長(zhǎng)十分著急。但病區(qū)值班

情景題：

在診室門外等候的1名病人突感腹部疼痛難忍，護(hù)士發(fā)現(xiàn)后安排其提前就診，在前面排隊(duì)的患者對(duì)護(hù)士的這種做法很不滿意，您該如何與病人溝通，避免并調(diào)解這一矛盾？1919情景題：病人呼叫護(hù)士說：“液體快輸完了”，護(hù)士進(jìn)入病房，看了一眼病人的液體扭頭就走了，去為病人配制液體，配好了給病人更換了液體，病人卻不高興了。請(qǐng)您分析原因，并說明該如何處理？2020在良好的個(gè)人魅力的基礎(chǔ)上

溝通技巧才能

錦上添花

21在良好的個(gè)人魅力的基礎(chǔ)上

溝通技巧才能

錦上添花21一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征

具有敬業(yè)精神；具有責(zé)任感和工作主動(dòng)性；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；個(gè)性開朗，能帶給別人愉快的感受；具有良好的溝通技巧；具有專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能；待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理；人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；言行品性可讓人信賴；有思想，有主意；善良，有同情心，肯幫助別人。22一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征22首都衛(wèi)生系統(tǒng)八榮八恥；以熱愛行業(yè)為榮，以有損行業(yè)為恥；以服務(wù)患者為榮，以損害患者為恥；以鉆研醫(yī)術(shù)為榮，以學(xué)術(shù)腐敗為恥；以精益求精為榮，以草率敷衍為恥；以依法行醫(yī)為榮，以枉法謀私為恥；以精誠(chéng)協(xié)作為榮，以詆毀同道為恥；以誠(chéng)信踐諾為榮，以腐化墮落為恥。23首都衛(wèi)生系統(tǒng)八榮八恥；23護(hù)患交往中的＋－×÷＋：加一點(diǎn)喜悅－：減一點(diǎn)冷淡×：乘一點(diǎn)體貼÷：除一點(diǎn)急躁24護(hù)患交往中的＋－×÷24

護(hù)患交往四道：見面道“好”——Howareyou（一個(gè)明亮的你從問候開始）偏勞道“謝”——Thanks（及時(shí)真誠(chéng)致謝的習(xí)慣，讓人總能以愉悅的心情給你幫助）要事道“請(qǐng)”——Please（提出請(qǐng)求的方法，關(guān)系到你的請(qǐng)求能否成功）失禮道“歉”——Sorry（及時(shí)真誠(chéng)的表達(dá)歉意，不失為最聰明有效的溝通方法）25護(hù)患交往四道：25護(hù)患溝通中，構(gòu)成職場(chǎng)魅力的要素：

1、知識(shí)與能力---

知識(shí)--能力，是智慧的象征。一位有豐富的護(hù)理知識(shí)、精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)的護(hù)士，病人會(huì)自然的對(duì)她敬重，其魅力也油然而生。

26護(hù)患溝通中，構(gòu)成職場(chǎng)魅力的要素：262、豐富的情感：

一個(gè)熱愛自己工作，會(huì)經(jīng)常換位思考、為患者喜歡的護(hù)士一定是一個(gè)富于感情和充滿愛心的人.“魅力中真正的靈魂是一個(gè)人的熱情”。272、豐富的情感：27護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng)素質(zhì)是什么？

素質(zhì)是一個(gè)綜合內(nèi)容構(gòu)成的直觀的形象。好的素質(zhì)是人生的寶貴財(cái)富，好的素質(zhì)可以創(chuàng)造出有形的價(jià)值和資產(chǎn)，擁有良好素質(zhì)的人才受到人們的敬愛和重用。自覺培養(yǎng)良好的素質(zhì)就是提高自身的價(jià)值。

2828思想素質(zhì)---誠(chéng)信是一種現(xiàn)代社會(huì)無法或缺的個(gè)人無形資產(chǎn)自律、守信用，實(shí)事求是，言于誠(chéng)、行于信，具有較強(qiáng)的思想道德信念。信用：是道德的支柱，可取得他人的認(rèn)可和信任。鄰里間，有信用方可和睦相處。朋友間，有信用方可真誠(chéng)相待。工作中有信用方可得以信任依賴。

29思想素質(zhì)---誠(chéng)信29

政治素質(zhì)

熱愛祖國(guó)，熱愛人民，熱愛軍隊(duì)衛(wèi)生事業(yè)。有強(qiáng)烈的遵紀(jì)守法、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的法律觀念。有較高的思想覺悟。

用博大無私寬厚坦蕩的情懷，表現(xiàn)出對(duì)民族、對(duì)國(guó)家的忠心。

30政治素質(zhì)30文化素質(zhì)學(xué)歷提高知識(shí)更新：（邊緣學(xué)科知識(shí)—博學(xué)廣識(shí)精神文明程度語言表達(dá)和文字組織能力的提高31文化素質(zhì)31業(yè)務(wù)素質(zhì)：

是從業(yè)者最基本的素質(zhì)，精通專業(yè)技術(shù)，具有熟練的實(shí)際操作技能和與此相關(guān)理論依據(jù)，并且弄清其然和其所以然，按最標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求做好工作并且教給學(xué)生。對(duì)業(yè)務(wù)求精，對(duì)工作敬業(yè)，就可以減少差錯(cuò)、減少遺憾、減少坎坷。3232護(hù)患溝通的基本要求:儀表端莊大方

舉止規(guī)范得體

語言準(zhǔn)確誠(chéng)信

表情真誠(chéng)親切

條理清晰嚴(yán)謹(jǐn)

33護(hù)患溝通的基本要求:儀表端莊大方

33患者對(duì)與醫(yī)護(hù)人員溝通----希望：

“滿足一個(gè)要求”：

誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。“多聽?zhēng)拙洌嗾f幾句”

：

傾聽，多聽患者和家屬說幾句;

介紹，多對(duì)患者和家屬說幾句。34患者對(duì)與醫(yī)護(hù)人員溝通----希望：

34護(hù)患語言溝通-----多說和少說

多說四則多說感謝的話感謝增加理解多說體貼的話體貼拉近距離多說褒揚(yáng)的話褒揚(yáng)約束行為多說商量的話商量有益信任少說四則少說冰冷的話冰冷拉遠(yuǎn)距離少說指責(zé)的話指責(zé)導(dǎo)致對(duì)抗少說絕對(duì)的話絕對(duì)招來失誤少說推卸的話推卸形成對(duì)立35護(hù)患語言溝通-----多說和少說多說四則35

處理護(hù)患沖突的溝通禮儀不要急躁的病人在氣頭上去否定對(duì)方冷靜回避矛盾，迅速回憶原因理解要求換位諒解

36處理護(hù)患沖突的溝通禮儀36

溝通原則:不刺激對(duì)方，不激化矛盾，不要急于爭(zhēng)辯是非。37溝通原則:37

生物課上，先生問學(xué)生：“大家想想，用什么濃度的酒精消毒最好”。學(xué)生們齊聲回答，“當(dāng)然是越濃越好啦！”先生說：“錯(cuò)了，太高的濃度會(huì)使細(xì)菌外壁在極短的時(shí)間內(nèi)形成一道堅(jiān)固的屏障，而細(xì)菌依舊在屏障的后面活著。最有效的濃度應(yīng)該是柔和的潤(rùn)透進(jìn)去，效果才好”。柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量38生物課上，先生問學(xué)生：“大家想想，用什么濃度的酒精消毒

這讓人明白了這樣一個(gè)道理：柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量。柔和是品質(zhì)和風(fēng)格，它不喪失原則，而是一種更高境界的堅(jiān)守，是一種不曾劍拔弩張，但依舊恪守尊嚴(yán)的藝術(shù)。39這讓人明白了這樣一個(gè)道理：柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有每天與病人交往－－要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠(chéng)懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容規(guī)范整潔的衣裝熟悉工作場(chǎng)合的禮儀規(guī)范4040護(hù)士要使用魅力語言41護(hù)士要使用41職業(yè)語言應(yīng)具備四性：

文明性安慰性治療性規(guī)范性常使用敬語、謙語如文明服務(wù)9聲：42職業(yè)語言應(yīng)具備四性：42護(hù)理文明服務(wù)九聲：患者初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲與患者合作有謝聲遇到患者有詢問聲病人不安有安慰聲檢查前后有告知聲接電話時(shí)有問候聲患者出院有送聲43護(hù)理文明服務(wù)九聲：43

首問負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問題時(shí)，無論首先問到哪位護(hù)士，哪位護(hù)士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。

目的：以問話者-----病人為中心以為爭(zhēng)優(yōu)，以位促為（有為--有威--有位）44首問負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問題時(shí)，無論首先問到哪位護(hù)士，護(hù)患溝通：非語言溝通-----和諧得體的儀表語言坦誠(chéng)大方的目光禮自然親切的微笑風(fēng)度優(yōu)雅的體態(tài)語工作環(huán)境中的讓賓語言45護(hù)患溝通：非語言溝通-----45溝通-----和諧得體的儀表語言儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)偉大的莎士比亞強(qiáng)調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格46溝通-----和諧得體的儀表語言46溝通-----和諧得體的儀表語言

規(guī)范著裝—

凝聚著天使的自信與驕傲

47溝通-----和諧得體的儀表語言

規(guī)范著裝—

凝聚著天使的自儀表著裝在非語言溝通中，對(duì)視覺沖擊作用非常重要：在一些大醫(yī)院的名專家門診室，我們經(jīng)常可以見到兩鬢銀絲的老專家，那整潔的襯衣，尤其那挺括的領(lǐng)帶，隨同他莊重可親的笑容一起，給人們留下嚴(yán)謹(jǐn)可敬的印象。

48儀表著裝在非語言溝通中，對(duì)視覺沖擊作用非常重要：48進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅

進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)女士的美麗端莊和男士的穩(wěn)重大方。49進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅進(jìn)出病區(qū)

到病區(qū)來上班，女士不穿過份暴露不雅觀的時(shí)裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。50到病區(qū)來上班，女士不穿過份暴露不雅觀的時(shí)裝，如露

護(hù)士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業(yè)素質(zhì)及處事嚴(yán)謹(jǐn)或松散。51護(hù)士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍溝通-----和諧得體的儀表語言

工作服是一種職業(yè)禮服

尺寸合身衣長(zhǎng)剛好過膝袖長(zhǎng)剛好至腕腰部寬松適度52溝通-----和諧得體的儀表語言

工作服是一種職業(yè)禮服

衣扣袖扣：全部扣整齊缺扣子要盡快釘上工作服上禁止粘貼膠布等衣兜內(nèi)忌塞鼓滿袖扣扣齊,使自己的內(nèi)衣袖口不外露

53衣扣袖扣：53溝通-----和諧得體的儀表語言

護(hù)理人員穿著工作裝時(shí)嚴(yán)禁外觀不整：一禁殘破；二禁污漬；三禁異味；四禁沾有臟物；五禁褶皺不平。54溝通-----和諧得體的儀表語言

護(hù)理人員穿著工作裝時(shí)嚴(yán)禁外溝通-----和諧得體的表情達(dá)意：

我們良好的職業(yè)素質(zhì)和溝通誠(chéng)意從坦誠(chéng)大方的目光和自然親切的微笑表達(dá)----

55溝通-----和諧得體的表情達(dá)意：55

眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨(dú)占70%.正確的目光交流方法，使你達(dá)到成功的溝通。5656目光交流的作用：可以縮短人心的距離。是傳遞我們工作態(tài)度的一種場(chǎng)。對(duì)發(fā)怒的患者——平靜、坦誠(chéng)的眼神是一劑鎮(zhèn)定藥對(duì)恐懼的患者——親情、關(guān)切的眼神是一劑撫慰劑對(duì)消沉的患者——積極、友善的眼神是一劑興奮劑。目光交流的作用：57微笑無價(jià)

微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動(dòng)的方式，是護(hù)士以真誠(chéng)態(tài)度取信于病人的重要方式。微笑是無價(jià)的，勝過千言萬語，它不花費(fèi)錢財(cái)，但可以創(chuàng)造財(cái)富和口碑。58微笑無價(jià)微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動(dòng)溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言：護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)語言59溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言：59給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的職業(yè)素養(yǎng)溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言：體態(tài)語言的作用：60給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言：挺拔俊秀的站姿：優(yōu)美的姿態(tài)是以正確的站姿為基礎(chǔ)的。站姿和手勢(shì)表示著我們職業(yè)的謙遜和“隨時(shí)準(zhǔn)備著”的語意。微欠身軀表示謙虛尊敬。不要讓臥床病人從你高抬的下頜和鼻孔下，感受護(hù)士居高臨下和自己的痛苦無奈。61溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言：61穩(wěn)重端正的坐姿顯出醫(yī)護(hù)人員

謙虛嫻靜的良好教養(yǎng)

溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言：坐姿時(shí)軀干端正，體現(xiàn)穩(wěn)重舒適體態(tài)美表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)---在病房不隨意就坐,不流露倦怠、疲勞和懶散夏天著裙服坐下時(shí)，先要自然的從上而下將后衣裙撫平

62穩(wěn)重端正的坐姿顯出醫(yī)護(hù)人員

謙虛嫻靜的良好教養(yǎng)

溝通---標(biāo)文雅美觀的蹲姿顯出

職業(yè)的素養(yǎng)下蹲要領(lǐng)：左腳在前右腳稍后，雙腳靠緊、臀部向下63文雅美觀的蹲姿顯出

職業(yè)的素養(yǎng)下蹲要領(lǐng)：63

溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的體態(tài)語言：職業(yè)護(hù)士忙而不亂的步態(tài)，使病人增加安全感！步態(tài)穩(wěn)健柔美柔步輕盈無聲成熟自信機(jī)敏嚴(yán)禁慌亂奔跑，可輕盈機(jī)敏的加快步速趕去表現(xiàn)出一名職業(yè)護(hù)士急病人所急，工作緊張有序、忙而不亂從而使病人增加安全感。64溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的體態(tài)語言：64溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的體態(tài)語：

用正確優(yōu)美的手勢(shì)引領(lǐng)病人手勢(shì)具有很強(qiáng)的表達(dá)力。護(hù)士介紹病區(qū)環(huán)境、引導(dǎo)送檢時(shí)，正確優(yōu)美、落落大方的引領(lǐng)手勢(shì)，使病人愉快安全到達(dá)目的地，并給人以真誠(chéng)服務(wù)的深刻印象。如用手指指點(diǎn)點(diǎn)、比比劃劃、容易使人感覺粗俗、失禮。65溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的體態(tài)語：

用正確優(yōu)美的手勢(shì)引領(lǐng)鼓掌手位的高低，有尊敬和不敬之分

低于腰間被認(rèn)為缺乏誠(chéng)意或不敬鼓掌手位的高低，66鼓掌手位的高低，有尊敬和不敬之分雙手齊胸表示誠(chéng)意和尊重鼓掌手位的高低，67握手禮的先后：先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則和女士、長(zhǎng)者、領(lǐng)導(dǎo)者、主人握手時(shí)，握手的主動(dòng)權(quán)應(yīng)交給他們

護(hù)患溝通技巧課件68握手禮的輕重伸右手，掌心略向上五指并用，以示謙虛尊重，切忌掌心向下男士輕握女士手指部分，不長(zhǎng)握手和緊握手握手時(shí)注視對(duì)方不旁顧常以站立先問候再欠身對(duì)來訪者要起身握手相迎握手禮的輕重69招手致意與揮手答別右手舉過頭頂以目光示意，招呼對(duì)方為招手致意禮右手不超過頭頂，掌心朝前左右擺動(dòng)為揮手答別禮

招手致意與揮手答別70

鞠躬禮

誠(chéng)心鞠躬的要點(diǎn)：面帶微笑頭和身體自然前傾低頭速度比抬頭慢手放在腹部。分15°30°45°鞠躬禮鞠躬禮71溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言：點(diǎn)頭致意禮——

體現(xiàn)護(hù)士的真誠(chéng)尊重和主人翁意識(shí)

醫(yī)院是個(gè)特殊的工作場(chǎng)所，握手互致問候常會(huì)使人尷尬。為避免細(xì)菌的交叉感染，路遇時(shí)互致禮貌性的點(diǎn)頭致意禮，不失為路遇致意最合適的做法。點(diǎn)頭禮適用于在行進(jìn)間路遇上下級(jí)、朋友、同事、病人及家屬、熟人或是一面之交的朋友、不很熟悉但也需致禮溝通的人。72溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言：72工作環(huán)境中的讓賓禮節(jié)：是護(hù)患溝通、表達(dá)尊重的禮儀。體現(xiàn)護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的職業(yè)素養(yǎng)。表達(dá)問候、感謝、歡迎、送別等。73工作環(huán)境中的讓賓禮節(jié)：73

上下樓梯上下樓梯，單行行走。靠右側(cè)上下行。左側(cè)留出，方便有急事者通過。與客人（病人）同行時(shí)，把扶手側(cè)讓給客人（病人）。上下樓梯時(shí)，提醒同行人（病人）腳下留心，不進(jìn)行交談。若為引領(lǐng)者，應(yīng)側(cè)前行，不應(yīng)位居被引導(dǎo)者之后。若樓梯過陡，應(yīng)主動(dòng)在前行走，以防身后之人或有閃失。

74

進(jìn)出電梯當(dāng)與客人（病人）同乘：進(jìn)入有人操控的電梯，應(yīng)后進(jìn)先出，便于引領(lǐng)。進(jìn)入無人操控的電梯，應(yīng)先進(jìn)后出，控制電梯。當(dāng)電梯滿載，要讓客人（病人）先乘，自己主動(dòng)退出。平時(shí)出入電梯：先來后到依次進(jìn)入。由外而里依次而出。75進(jìn)出電梯75手機(jī)電話禮儀震動(dòng)、靜音或關(guān)機(jī)：

查房、操作、門診、溝通談話中，讓病人覺得，在你的心里，他是最重要的---這也是非常受病人歡迎真誠(chéng)溝通。低聲對(duì)講：

公共場(chǎng)所接打電話時(shí)，不干擾別人。76手機(jī)電話禮儀76優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù).護(hù)士職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧孫紅海軍總醫(yī)院護(hù)理部總護(hù)士長(zhǎng)主任護(hù)師黃建萍優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù).護(hù)士職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧孫紅海軍總醫(yī)院護(hù)理部黃建萍同志簡(jiǎn)介：

海軍總醫(yī)院護(hù)理部總護(hù)士長(zhǎng)、主任護(hù)師，解放軍第二軍醫(yī)大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院教授、大連大學(xué)客座教授、三峽大學(xué)護(hù)理學(xué)院客座教授、北京市護(hù)理學(xué)會(huì)主任委員、海軍護(hù)理專業(yè)委員、中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志編委、中華現(xiàn)代護(hù)理雜志編委，《現(xiàn)代護(hù)士實(shí)用禮儀--全國(guó)醫(yī)院護(hù)士在職培訓(xùn)用書》、《臨床護(hù)理禮儀---全國(guó)醫(yī)學(xué)院校護(hù)理專業(yè)規(guī)范教材》、《醫(yī)務(wù)人員求知應(yīng)聘指南》、《百姓家庭保健護(hù)理常識(shí)100問》等6書主編。獲國(guó)家專利第1發(fā)明人6項(xiàng)。國(guó)家專業(yè)期刊發(fā)表論文50余篇，獲軍隊(duì)醫(yī)療成果獎(jiǎng)7項(xiàng)。國(guó)家醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育“護(hù)士職業(yè)禮儀.護(hù)患溝通技巧”（國(guó)家級(jí)一類學(xué)分課）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、主講人。國(guó)家遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育“護(hù)士職業(yè)禮儀”（國(guó)家級(jí)一類學(xué)分課）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、主講人，全軍遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育“護(hù)士職業(yè)禮儀””優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與護(hù)患溝通技巧”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、主講人，北京護(hù)理學(xué)會(huì)“護(hù)士職業(yè)禮儀”（市級(jí)一類學(xué)分課）主講人。并獲2007年遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育“最具影響力獎(jiǎng)”、2008年全軍遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育一等獎(jiǎng)。78黃建萍同志簡(jiǎn)介：2

護(hù)理學(xué)科作為國(guó)家一級(jí)學(xué)科，在醫(yī)療實(shí)踐中和醫(yī)學(xué)專業(yè)一起，發(fā)揮著不可替代的重要作用。護(hù)理戰(zhàn)線的戰(zhàn)友們將一起承擔(dān)起新時(shí)期歷史賦予我們的責(zé)任。醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意度，是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的金標(biāo)準(zhǔn)。也是醫(yī)院整體質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。護(hù)士所提供的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，同樣是提高的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。79護(hù)理學(xué)科作為國(guó)家一級(jí)學(xué)科，在醫(yī)療實(shí)踐中和醫(yī)學(xué)專業(yè)一起

要實(shí)現(xiàn)社會(huì)對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的高期望值，除護(hù)理模式和工作理念的跨越進(jìn)步之外，還急需進(jìn)一步提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和護(hù)患溝通的能力；解決病人患病期間的護(hù)理安全感和心理舒適度，解決約束護(hù)士提高工作滿意度和影響達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理的因素。使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)更加精細(xì)，使病人在精細(xì)中更體會(huì)優(yōu)質(zhì)！80要實(shí)現(xiàn)社會(huì)對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的高期望值，除護(hù)理815826溝通---基本方式溝通語言（35）非語言（65）口頭

書面聲音語氣體態(tài)著裝目光表情

電話83溝通---基本方式溝通語言（35）非語言（65）口頭現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中,怎樣成功構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系?優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)如何精細(xì)，怎樣在精細(xì)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)？?jī)?yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)中，護(hù)士需具備怎樣的溝通技巧?擁有良好的職業(yè)素質(zhì),就是提升自己的價(jià)值各行業(yè)重視溝通醫(yī)療市場(chǎng)激烈比拼84現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中,怎樣成功構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系?8

護(hù)患沖突中---

雙方共同存在的原因

期望與現(xiàn)實(shí)的沖突

“白衣天使”的稱譽(yù)是對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的敬稱也是社會(huì)人群和救死扶傷的醫(yī)護(hù)人員本身對(duì)其作用、形象完美化的追求，但如用太高的標(biāo)準(zhǔn)來要求那些客觀上、生活中難以理想化的具體的醫(yī)生、護(hù)士個(gè)體，難免會(huì)產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)和理想的距離。85護(hù)患沖突中---9

需求與滿足的沖突

由于長(zhǎng)期床護(hù)比例不達(dá)標(biāo)，護(hù)士相對(duì)不足，在護(hù)理工作十分繁重的情況下，要對(duì)所有病人做到精細(xì)護(hù)理確有實(shí)際困難。要達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目的，保證足夠的護(hù)理人員是基本條件。為此，相關(guān)部對(duì)床護(hù)比例做出了明確規(guī)定。

86需求與滿足的沖突10趙本山的問題青春痘---

長(zhǎng)在哪里你不擔(dān)心？87趙本山的問題青春痘---11人們永遠(yuǎn)有理由認(rèn)為：發(fā)生在自己身上的疾病是最重、最急的刺？88人們永遠(yuǎn)有理由認(rèn)為：12清醒認(rèn)識(shí)---

獲得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益

醫(yī)療糾紛中，病人不僅對(duì)身體的損失提出賠償，對(duì)精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有清醒的認(rèn)識(shí)，以更慎重的態(tài)度審視患者權(quán)益，才能使護(hù)患關(guān)系保持良性發(fā)展。89清醒認(rèn)識(shí)---醫(yī)療糾紛中，病人不僅對(duì)身體的損失提出一名優(yōu)秀的護(hù)士，應(yīng)該具備很強(qiáng)的心理溝通基礎(chǔ)和與人溝通的能力。因?yàn)槲覀兯鎸?duì)的人經(jīng)常是非正常狀態(tài)下的人。

人在常規(guī)狀態(tài)下，有時(shí)你講的道理，大家都能理解接受、包容或者克制。但當(dāng)自己受到病痛的折磨，或自己的親人受到了生命威脅、患了不治之癥時(shí)，都會(huì)失去理智，即使是社會(huì)地位很高，知識(shí)水平很高---所有人都覺得那個(gè)不應(yīng)該不可理喻的人，都有可能向醫(yī)護(hù)人員要求說：“你必須把他治好”，“你不許再給他再增加一點(diǎn)點(diǎn)痛苦”！90一名優(yōu)秀的護(hù)士，14

這種情況下，我們首先面對(duì)的不是疾病，而是人的狀態(tài)，是一種不是醫(yī)療問題上的治療，而是一種心理撫慰和人際溝通。91這種情況下，我們首先面對(duì)的不是疾病，而是人容易引起病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員不滿意的8種舉止：1、失誤無歉意2、冷淡不耐煩3、交談時(shí)眼睛不看人4、衣冠不整潔5、過度修飾6、推諉敷衍7、粗魯打斷話語8、厚此薄彼，不一視同仁92容易引起病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員不滿意的8種舉止：1、失誤無歉意16溝通語言不當(dāng)，激化矛盾:例1.患兒先天性心臟病，且病情較重，患兒家長(zhǎng)情緒激動(dòng)地質(zhì)問醫(yī)生為何病情不見好轉(zhuǎn)時(shí)，醫(yī)生說：“若是什么病都能看好，醫(yī)院還設(shè)太平間干什么？”例2.一患者來骨科就診，要求拍片檢查，醫(yī)生認(rèn)為沒有必要。患者再三要求下，醫(yī)生邊開單子邊說：“但愿能拍出問題來，好證明你的要求是對(duì)的。”9317例3.一患兒高熱不退來住院治療。患兒家長(zhǎng)十分著急。但病區(qū)值班醫(yī)生到科外會(huì)診去了，未在。護(hù)士對(duì)患兒家屬說：“你家里不是有退燒藥嗎？回去拿一下，現(xiàn)在就給他吃上吧,不然就只好等等！”。94例3.一患兒高熱不退來住院治療。患兒家長(zhǎng)十分著急。但病區(qū)值班

情景題：

在診室門外等候的1名病人突感腹部疼痛難忍，護(hù)士發(fā)現(xiàn)后安排其提前就診，在前面排隊(duì)的患者對(duì)護(hù)士的這種做法很不滿意，您該如何與病人溝通，避免并調(diào)解這一矛盾？9519情景題：病人呼叫護(hù)士說：“液體快輸完了”，護(hù)士進(jìn)入病房，看了一眼病人的液體扭頭就走了，去為病人配制液體，配好了給病人更換了液體，病人卻不高興了。請(qǐng)您分析原因，并說明該如何處理？9620在良好的個(gè)人魅力的基礎(chǔ)上

溝通技巧才能

錦上添花

97在良好的個(gè)人魅力的基礎(chǔ)上

溝通技巧才能

錦上添花21一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征

具有敬業(yè)精神；具有責(zé)任感和工作主動(dòng)性；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；個(gè)性開朗，能帶給別人愉快的感受；具有良好的溝通技巧；具有專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能；待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理；人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；言行品性可讓人信賴；有思想，有主意；善良，有同情心，肯幫助別人。98一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征22首都衛(wèi)生系統(tǒng)八榮八恥；以熱愛行業(yè)為榮，以有損行業(yè)為恥；以服務(wù)患者為榮，以損害患者為恥；以鉆研醫(yī)術(shù)為榮，以學(xué)術(shù)腐敗為恥；以精益求精為榮，以草率敷衍為恥；以依法行醫(yī)為榮，以枉法謀私為恥；以精誠(chéng)協(xié)作為榮，以詆毀同道為恥；以誠(chéng)信踐諾為榮，以腐化墮落為恥。99首都衛(wèi)生系統(tǒng)八榮八恥；23護(hù)患交往中的＋－×÷＋：加一點(diǎn)喜悅－：減一點(diǎn)冷淡×：乘一點(diǎn)體貼÷：除一點(diǎn)急躁100護(hù)患交往中的＋－×÷24

護(hù)患交往四道：見面道“好”——Howareyou（一個(gè)明亮的你從問候開始）偏勞道“謝”——Thanks（及時(shí)真誠(chéng)致謝的習(xí)慣，讓人總能以愉悅的心情給你幫助）要事道“請(qǐng)”——Please（提出請(qǐng)求的方法，關(guān)系到你的請(qǐng)求能否成功）失禮道“歉”——Sorry（及時(shí)真誠(chéng)的表達(dá)歉意，不失為最聰明有效的溝通方法）101護(hù)患交往四道：25護(hù)患溝通中，構(gòu)成職場(chǎng)魅力的要素：

1、知識(shí)與能力---

知識(shí)--能力，是智慧的象征。一位有豐富的護(hù)理知識(shí)、精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)的護(hù)士，病人會(huì)自然的對(duì)她敬重，其魅力也油然而生。

102護(hù)患溝通中，構(gòu)成職場(chǎng)魅力的要素：262、豐富的情感：

一個(gè)熱愛自己工作，會(huì)經(jīng)常換位思考、為患者喜歡的護(hù)士一定是一個(gè)富于感情和充滿愛心的人.“魅力中真正的靈魂是一個(gè)人的熱情”。1032、豐富的情感：27護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng)素質(zhì)是什么？

素質(zhì)是一個(gè)綜合內(nèi)容構(gòu)成的直觀的形象。好的素質(zhì)是人生的寶貴財(cái)富，好的素質(zhì)可以創(chuàng)造出有形的價(jià)值和資產(chǎn)，擁有良好素質(zhì)的人才受到人們的敬愛和重用。自覺培養(yǎng)良好的素質(zhì)就是提高自身的價(jià)值。

10428思想素質(zhì)---誠(chéng)信是一種現(xiàn)代社會(huì)無法或缺的個(gè)人無形資產(chǎn)自律、守信用，實(shí)事求是，言于誠(chéng)、行于信，具有較強(qiáng)的思想道德信念。信用：是道德的支柱，可取得他人的認(rèn)可和信任。鄰里間，有信用方可和睦相處。朋友間，有信用方可真誠(chéng)相待。工作中有信用方可得以信任依賴。

105思想素質(zhì)---誠(chéng)信29

政治素質(zhì)

熱愛祖國(guó)，熱愛人民，熱愛軍隊(duì)衛(wèi)生事業(yè)。有強(qiáng)烈的遵紀(jì)守法、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的法律觀念。有較高的思想覺悟。

用博大無私寬厚坦蕩的情懷，表現(xiàn)出對(duì)民族、對(duì)國(guó)家的忠心。

106政治素質(zhì)30文化素質(zhì)學(xué)歷提高知識(shí)更新：（邊緣學(xué)科知識(shí)—博學(xué)廣識(shí)精神文明程度語言表達(dá)和文字組織能力的提高107文化素質(zhì)31業(yè)務(wù)素質(zhì)：

是從業(yè)者最基本的素質(zhì)，精通專業(yè)技術(shù)，具有熟練的實(shí)際操作技能和與此相關(guān)理論依據(jù)，并且弄清其然和其所以然，按最標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求做好工作并且教給學(xué)生。對(duì)業(yè)務(wù)求精，對(duì)工作敬業(yè)，就可以減少差錯(cuò)、減少遺憾、減少坎坷。10832護(hù)患溝通的基本要求:儀表端莊大方

舉止規(guī)范得體

語言準(zhǔn)確誠(chéng)信

表情真誠(chéng)親切

條理清晰嚴(yán)謹(jǐn)

109護(hù)患溝通的基本要求:儀表端莊大方

33患者對(duì)與醫(yī)護(hù)人員溝通----希望：

“滿足一個(gè)要求”：

誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。“多聽?zhēng)拙洌嗾f幾句”

：

傾聽，多聽患者和家屬說幾句;

介紹，多對(duì)患者和家屬說幾句。110患者對(duì)與醫(yī)護(hù)人員溝通----希望：

34護(hù)患語言溝通-----多說和少說

多說四則多說感謝的話感謝增加理解多說體貼的話體貼拉近距離多說褒揚(yáng)的話褒揚(yáng)約束行為多說商量的話商量有益信任少說四則少說冰冷的話冰冷拉遠(yuǎn)距離少說指責(zé)的話指責(zé)導(dǎo)致對(duì)抗少說絕對(duì)的話絕對(duì)招來失誤少說推卸的話推卸形成對(duì)立111護(hù)患語言溝通-----多說和少說多說四則35

處理護(hù)患沖突的溝通禮儀不要急躁的病人在氣頭上去否定對(duì)方冷靜回避矛盾，迅速回憶原因理解要求換位諒解

112處理護(hù)患沖突的溝通禮儀36

溝通原則:不刺激對(duì)方，不激化矛盾，不要急于爭(zhēng)辯是非。113溝通原則:37

生物課上，先生問學(xué)生：“大家想想，用什么濃度的酒精消毒最好”。學(xué)生們齊聲回答，“當(dāng)然是越濃越好啦！”先生說：“錯(cuò)了，太高的濃度會(huì)使細(xì)菌外壁在極短的時(shí)間內(nèi)形成一道堅(jiān)固的屏障，而細(xì)菌依舊在屏障的后面活著。最有效的濃度應(yīng)該是柔和的潤(rùn)透進(jìn)去，效果才好”。柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量114生物課上，先生問學(xué)生：“大家想想，用什么濃度的酒精消毒

這讓人明白了這樣一個(gè)道理：柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量。柔和是品質(zhì)和風(fēng)格，它不喪失原則，而是一種更高境界的堅(jiān)守，是一種不曾劍拔弩張，但依舊恪守尊嚴(yán)的藝術(shù)。115這讓人明白了這樣一個(gè)道理：柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有每天與病人交往－－要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠(chéng)懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容規(guī)范整潔的衣裝熟悉工作場(chǎng)合的禮儀規(guī)范11640護(hù)士要使用魅力語言117護(hù)士要使用41職業(yè)語言應(yīng)具備四性：

文明性安慰性治療性規(guī)范性常使用敬語、謙語如文明服務(wù)9聲：118職業(yè)語言應(yīng)具備四性：42護(hù)理文明服務(wù)九聲：患者初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲與患者合作有謝聲遇到患者有詢問聲病人不安有安慰聲檢查前后有告知聲接電話時(shí)有問候聲患者出院有送聲119護(hù)理文明服務(wù)九聲：43

首問負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問題時(shí)，無論首先問到哪位護(hù)士，哪位護(hù)士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。

目的：以問話者-----病人為中心以為爭(zhēng)優(yōu)，以位促為（有為--有威--有位）120首問負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問題時(shí)，無論首先問到哪位護(hù)士，護(hù)患溝通：非語言溝通-----和諧得體的儀表語言坦誠(chéng)大方的目光禮自然親切的微笑風(fēng)度優(yōu)雅的體態(tài)語工作環(huán)境中的讓賓語言121護(hù)患溝通：非語言溝通-----45溝通-----和諧得體的儀表語言儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)偉大的莎士比亞強(qiáng)調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格122溝通-----和諧得體的儀表語言46溝通-----和諧得體的儀表語言

規(guī)范著裝—

凝聚著天使的自信與驕傲

123溝通-----和諧得體的儀表語言

規(guī)范著裝—

凝聚著天使的自儀表著裝在非語言溝通中，對(duì)視覺沖擊作用非常重要：在一些大醫(yī)院的名專家門診室，我們經(jīng)常可以見到兩鬢銀絲的老專家，那整潔的襯衣，尤其那挺括的領(lǐng)帶，隨同他莊重可親的笑容一起，給人們留下嚴(yán)謹(jǐn)可敬的印象。

124儀表著裝在非語言溝通中，對(duì)視覺沖擊作用非常重要：48進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅

進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)女士的美麗端莊和男士的穩(wěn)重大方。125進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅進(jìn)出病區(qū)

到病區(qū)來上班，女士不穿過份暴露不雅觀的時(shí)裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。126到病區(qū)來上班，女士不穿過份暴露不雅觀的時(shí)裝，如露

護(hù)士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業(yè)素質(zhì)及處事嚴(yán)謹(jǐn)或松散。127護(hù)士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍溝通-----和諧得體的儀表語言

工作服是一種職業(yè)禮服

尺寸合身衣長(zhǎng)剛好過膝袖長(zhǎng)剛好至腕腰部寬松適度128溝通-----和諧得體的儀表語言

工作服是一種職業(yè)禮服

衣扣袖扣：全部扣整齊缺扣子要盡快釘上工作服上禁止粘貼膠布等衣兜內(nèi)忌塞鼓滿袖扣扣齊,使自己的內(nèi)衣袖口不外露

129衣扣袖扣：53溝通-----和諧得體的儀表語言

護(hù)理人員穿著工作裝時(shí)嚴(yán)禁外觀不整：一禁殘破；二禁污漬；三禁異味；四禁沾有臟物；五禁褶皺不平。130溝通-----和諧得體的儀表語言

護(hù)理人員穿著工作裝時(shí)嚴(yán)禁外溝通-----和諧得體的表情達(dá)意：

我們良好的職業(yè)素質(zhì)和溝通誠(chéng)意從坦誠(chéng)大方的目光和自然親切的微笑表達(dá)----

131溝通-----和諧得體的表情達(dá)意：55

眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨(dú)占70%.正確的目光交流方法，使你達(dá)到成功的溝通。13256目光交流的作用：可以縮短人心的距離。是傳遞我們工作態(tài)度的一種場(chǎng)。對(duì)發(fā)怒的患者——平靜、坦誠(chéng)的眼神是一劑鎮(zhèn)定藥對(duì)恐懼的患者——親情、關(guān)切的眼神是一劑撫慰劑對(duì)消沉的患者——積極、友善的眼神是一劑興奮劑。目光交流的作用：133微笑無價(jià)

微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動(dòng)的方式，是護(hù)士以真誠(chéng)態(tài)度取信于病人的重要方式。微笑是無價(jià)的，勝過千言萬語，它不花費(fèi)錢財(cái)，但可以創(chuàng)造財(cái)富和口碑。134微笑無價(jià)微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動(dòng)溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言：護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)語言135溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言：59給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的職業(yè)素養(yǎng)溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言：體態(tài)語言的作用：136給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言：挺拔俊秀的站姿：優(yōu)美的姿態(tài)是以正確的站姿為基礎(chǔ)的。站姿和手勢(shì)表示著我們職業(yè)的謙遜和“隨時(shí)準(zhǔn)備著”的語意。微欠身軀表示謙虛尊敬。不要讓臥床病人從你高抬的下頜和鼻孔下，感受護(hù)士居高臨下和自己的痛苦無奈。137溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言：61穩(wěn)重端正的坐姿顯出醫(yī)護(hù)人員

謙虛嫻靜的良好教養(yǎng)

溝通---標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言：坐姿時(shí)軀干端正，體現(xiàn)穩(wěn)重舒適體態(tài)美表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)---在病房不隨意就坐,不