一、物業管理培訓1.怎樣表達管理員素質向客戶致意時，舉止要友好；及時向客戶要求做出反應；假如遇上一位情緒不安客戶，向他們表現出關心；解釋情況時，與客戶直接進行眼神交流；用“早上好“或”下午好“之類問候語與客戶打招呼；在談話過程中，最少要有兩次用到客戶名字。高力國際物業管理日常巡檢培訓第1頁2.怎樣做好對客服務

(1)實際工作中服務：禮貌服務—微笑發自內心，不要將自己情緒放在工作 中去。禮貌服務—有禮節、禮儀、禮貌，關健語言規范、談吐 文雅、舉止端正、文明禮貌。耐心服務—問多不煩、事多不厭，耐心服務能取得對 方信任。周到服務—有求必應、體貼入微、面面俱到、盡善盡美。承諾服務—有承諾才能贏得用戶對我們信心，有承諾 才能更加好監督員工工作。跟蹤服務—對業主、用戶投訴、匯報要及時跟進， 將結果及時反饋給對方。高力國際物業管理日常巡檢培訓第2頁 (2)投訴處理處了解決投訴技巧接收客人投訴,對他表示諒解控制自己情緒細心聆聽客人投訴立即采取行動多謝并道歉 （在接收投訴時應站在他那一面看問題，不要私自亡加批評，要了解清楚客人要是什么，并表明你對客人關心，保持認真和樂于助人態度）。高力國際物業管理日常巡檢培訓第3頁

接收投拆時，要做到：

投訴登記—不缺項、詳細認真、轉呈及時。 解釋投訴—耐心細致,用語禮貌,用詞準確,不含糊其詞。處理投訴—及時，不刁難，不推諉，做到“事事有著落、件件有回音”。 b.投訴處理程序 c.處理投訴個案高力國際物業管理日常巡檢培訓第4頁3.怎樣做好商業廣場衛生清潔、綠化監管 （1）清潔管理選擇確定有資質專業清潔企業；物業部協調好與清潔企業、垃圾清運企業工作關系；要求清潔企業制訂工作計劃和工作標準并提供給物業部物業部制訂詳細標準，如《清潔工作檢驗規程》、《消殺管理要求》，并監督實施。高力國際物業管理日常巡檢培訓第5頁(2)綠化管理選擇好專業綠化企業；天天對”綠化工作計劃“和”綠化檢驗標準“對大廈綠化工作進行監督檢驗。高力國際物業管理日常巡檢培訓第6頁4.商業廣場巡場工作。巡樓時查配帶好通匙，經走火梯上下；留心大廈各公共地方清潔；注意觀察大廈各項公共設施運行情況；注意裝修單元情況；掌握各業戶運作情況；注意檢驗各項開源節流辦法落實情況及加班情況；留心檢驗大廈各接待大堂和樓層電梯廳水牌等情況；留心各房間動態。高力國際物業管理日常巡檢培訓第7頁

5.怎樣做好客戶服務。 6.創造雙贏溝通。高力國際物業管理日常巡檢培訓第8頁二、物業保安管理保安工作功效保障物業設施和客戶人身及財物安全、預防罪案;處理客戶查詢，服務要求和投訴；幫助處理大廈清潔、維修與工作；處理各類緊急事故；幫助維持良好客戶關系和睦鄰關系。高力國際物業管理日常巡檢培訓第9頁 2.崗位服務意識學服務就是學做人，要與人為善；做人難，因人各有心態；“客戶永遠是對”；警禮；三米微笑；執勤時使用禮貌用語。高力國際物業管理日常巡檢培訓第10頁3.門崗查證技巧對熟悉業主、租戶進入時；當陌生業主進入時；當來訪人員來訪時；當來訪者到管理處、經營部等部門辦事或找人時；若來訪者是來看樓時。高力國際物業管理日常巡檢培訓第11頁

4.巡查路線設置及其詳細內容巡查路線：普通可分為往返式、交叉式、循環式三種（不停變換巡查路線及巡查時間，對無設置巡查鐘時，可考慮設置巡查簽到點，以防巡查不到位）巡查詳細工作內容：留心廣場各公共地方來往人員情況，有沒有可疑人員出現；出入大廈人員有沒有不利大廈安全形象或有損大廈財物行為；

高力國際物業管理日常巡檢培訓第12頁 b)檢驗大廈消防設備設施是否完好，有沒有缺乏或失靈;

c）檢驗大廈內有沒有危及用戶安全地方，是否已作好有 效保護辦法；

d）巡視小區是否有工程缺點及衛生清潔情況；

e）車輛有沒有亂停放，或在廣場道路修車、洗車等違章停車現象；

f）是否有違章施工、裝修現象；高力國際物業管理日常巡檢培訓第13頁 g）有沒有漏水、漏電、漏氣現象；

h）房屋本體內樓道燈、電子門、天面門、公共門、窗 等設施完好情況；

i）檢驗消防通道是否通暢；

j）檢驗各種設施設備故障和災害隱患、守護不到或不 認真；

k）預防及偵察偷竊侵犯、火警、水浸及其它類似破 壞及預防意外。高力國際物業管理日常巡檢培訓第14頁商業廣場安全防范管理、安防監控管理（1）治安管理特點綜合性強、管理難度大—與相關管理部門如派出所、消防局等單位親密聯絡合作。服務性強—要樹立“服務第一、用戶至上”思想，既要有公安人員警覺性，又要有服務人員和顏悅色，文明禮貌、樂于助人。素質要求高—好思想品德，要求知法、懂法和會使用方法，還要考究處理問題方法和藝術。高力國際物業管理日常巡檢培訓第15頁(2)崗位設置及崗位運轉—“四班三運轉”、“12h一班” 采取固定崗位、流感人員這一操作模式。優點：不因某一人缺席，而影響一個班實際操作；在有效工作時間內發揮每個人實際工作能量；降低工作疲勞性；全方面提升員工工作主動性；增強崗位競爭意識。高力國際物業管理日常巡檢培訓第16頁（3）小區治安管理范圍音量過人，影響他人正常工作和休息；高空拋物；私自撬開他人信箱、私自開拆他人郵件、電報信函等；非法攜帶、存放槍支彈藥，攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具；未經同意，私自安裝、使用電網；非法侵入他人住宅、損毀他人財物；使用汽槍在住宅小區內進行各種射擊活動；高力國際物業管理日常巡檢培訓第17頁制作、銷售各種賭具或利用住宅聚賭；制造、復制、出售、出租或傳輸淫書淫畫、淫穢錄像；進行嫖宿賣淫活動；在車輛、行人通行地方施工，對溝井坎穴不設覆蓋物、標志或有意損毀，移動覆蓋物或標志；有意損壞郵筒、公用電話等公共設施，有意損壞路燈、消防栓、損壞園林綠地、娛樂場等公共配套設備等。（4）安防監控管理—技防與人防相結合。高力國際物業管理日常巡檢培訓第18頁商業廣場突發事件處理技巧（案例分析）商業廣場消防管理對廣場服務場所如俱樂部、酒樓、歌舞廳等場所消防管理對廣場裝修消防管理；建立高素質專職消防及義務消防隊；建立崗位責任制；定時對廣場進行消防設備設施檢驗；定時組織消防演練。高力國際物業管理日常巡檢培訓第19頁三、行政人事管理人事管理概論（1）人事管理所具備基本功效主要有：培訓人才工作評價績效考評人員晉升與流動職業安全與健康健全組織人事制度組織規范化管理（2）當代人事經理與傳統人事經理有哪些區分？高力國際物業管理日常巡檢培訓第20頁2.人力資源管理(1)人力資源開發