28/28電話銷售技巧★講師簡介

張烜搏

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銷售培訓(xùn)專家☆

多年來一直致力于BtoB直銷領(lǐng)域和服務(wù)領(lǐng)域的研究☆

是美國GetClientsNow！TM客戶開發(fā)系統(tǒng)中國目前唯一授權(quán)講師☆

現(xiàn)任廣州樸石銷售咨詢有限公司首席顧問、美國科特勒營銷集團(tuán)高級營銷顧問、CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院專家委員會成員☆

曾任北京新華信管理顧問有限公司區(qū)域總經(jīng)理、全國業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)、營銷顧問，戴爾計(jì)算機(jī)（中國）有限公司銷售培訓(xùn)講師

★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）

電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個(gè)原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。☆

本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時(shí)，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。

★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變

了解電話營銷和銷售對企業(yè)的重要意義

掌握電話營銷和銷售的關(guān)鍵成功因素

熟悉以客戶為中心的電話銷售流程

掌握電話銷售的重要技巧和方法

掌握通過電話與客戶保持長期關(guān)系的要領(lǐng)

學(xué)會解決電話銷售中各種問題的技巧簡介★課程對象——誰需要學(xué)習(xí)本課程

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電話銷售人員★

電話客戶服務(wù)人員★

對電話銷售這種低成本、高效率的銷售模式感興趣的管理人員★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？

第一講電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤1.引言2．電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式3．電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)4．電話營銷的職能5．電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素6．典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)

第二講以客戶為中心的電話銷售大流程1．引言2．以客戶為中心的電話銷售流程3．電話銷售模式4．站在企業(yè)角度看電話銷售流程5．漏斗管理系統(tǒng)6．制定計(jì)劃和目標(biāo)

第三講以客戶為中心的電話銷售小流程（上）1．引言2．電話前的準(zhǔn)備3．開場白

第四講以客戶為中心的電話銷售小流程（中）1．引言2．探尋客戶的需求3．根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品

第五講以客戶為中心的電話銷售小流程（下）1.引言2.電話中的促成3.電話后的跟進(jìn)

第六講電話銷售中的溝通技巧（上）1．引言2．增強(qiáng)聲音的感染力3．與客戶建立融洽關(guān)系

第七講電話銷售中的溝通技巧（下）1．引言2．提問的技巧3．傾聽的技巧4．表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧

第八講與電話銷售人員相關(guān)的事宜1．引言2．電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素3．電話銷售人員的成長之路4．電話銷售人員的六個(gè)重要助手5．電話銷售的禮儀

第九講InboundCall案例分析及綜合技巧運(yùn)用1.引言2.InboundCall案例分析及綜合技巧運(yùn)用

第十講OutboundCall案例分析及綜合技巧運(yùn)用1.OutboundCall案例分析（一）2.OutboundCall案例分析（二）

第1講電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤

【本講重點(diǎn)】電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤電話營銷的營銷職能電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素電話銷售中將會面臨的障礙和挑戰(zhàn)

電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤

圖1－1電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤

【案例】某企業(yè)是一家財(cái)務(wù)咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。公司最近遇到這樣一個(gè)難題：總是遭到客戶的投訴，同時(shí)銷售隊(duì)伍的士氣也不是特別高。銷售代表的基本情況如下：銷售代表李山。李山在公司工作已超過了3年的時(shí)間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗(yàn)的一位資深銷售顧問，他占有公司幾乎50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時(shí)他還很想開發(fā)并維護(hù)那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時(shí)間卻被中小客戶所耗費(fèi)了。他為了將自己的主要精力和更多的時(shí)間放在大客戶上，所以就造成了他在時(shí)間資源的分配上作出了大的變動，即只把較少的時(shí)間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。銷售代表趙海。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了這家公司，在公司中的工作時(shí)間已超過一年。這一年中，趙海發(fā)展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個(gè)問題：趙海能力很強(qiáng)，與客戶面對面溝通是他的長處，但是由于財(cái)務(wù)咨詢這一行業(yè)是一個(gè)以開拓市場、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時(shí)間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會很好地為這些客戶服務(wù)，而且會將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時(shí)間都不超過4個(gè)月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是：①公司對他們的培訓(xùn)不夠；②自身的知識不夠。因?yàn)樨?cái)務(wù)咨詢是一個(gè)非常專業(yè)的咨詢服務(wù)，如果知識不夠，在與客戶交流時(shí)，無法很好地回答客戶的問題。依照劉梅的性格，客戶服務(wù)方面的工作更適合她，但是如果讓她開拓新客戶，難度實(shí)在太大，而且劉梅覺得很難承受這一工作。銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費(fèi)用等各個(gè)方面的成本支出是非常大的。在這樣一種大的背景下來討論公司的對策：電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，是客戶關(guān)系管理中針對關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導(dǎo)下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對待。通過調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)大客戶團(tuán)隊(duì)和一個(gè)電話銷售團(tuán)隊(duì)。大客戶團(tuán)隊(duì)主要的工作是建立客戶關(guān)系，維持老客戶，然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。電話銷售團(tuán)隊(duì)的主要工作在于維護(hù)中小客戶，同時(shí)又是幫助和支持大客戶的事業(yè)部。公司非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶代表是李山和趙海，可以讓他們專門負(fù)責(zé)那些對公司非常重要的大客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務(wù)于中小客戶，另外做一些客戶服務(wù)方面的工作并支持大客戶的事業(yè)部。調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，電話營銷是一種獲取更高利潤的銷售模式。

在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題

1．成本高公司的銷售成本比較高。根據(jù)調(diào)查，一個(gè)成熟的需要面對面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個(gè)非常成熟的電話銷售代表成本的4～5倍，所以通過比較可以明顯地看出使用銷售人員的成本是比較高的。

2．資源的配置不合理這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個(gè)方面：①客戶資源的不合理配置；②銷售人員資源的不合理配置。其實(shí)這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會給企業(yè)帶來管理效率的下降和成本的提高。

3．客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因?yàn)閺纳衔牡陌咐锌梢钥闯觯晃怀墒斓匿N售人員，公司50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)去很好地管理這些客戶。如果這位銷售代表離職，對公司所造成的風(fēng)險(xiǎn)是非常高的。現(xiàn)在很多公司都是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來改變這種現(xiàn)狀的。

運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題

電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，所以采用電話營銷這種模式以后，可以在以下幾個(gè)方面很有成效地幫助企業(yè)：

1．幫助企業(yè)降低銷售成本采用電話營銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本，根據(jù)上文的分析，電話營銷可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤，主要體現(xiàn)在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題，比如公司的銷售成本比較高。

2．提高企業(yè)的銷售效率電話銷售是一種非常快捷、方便的手段。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當(dāng)面溝通，通過打電話就可以解決問題，達(dá)成銷售協(xié)議。所以通過電話銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。

3.提高企業(yè)產(chǎn)品品牌的影響力這一點(diǎn)是很多企業(yè)沒有意識到或很少意識到的，為什么會提高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響力呢？現(xiàn)在很多企業(yè)為了提高自己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這種投入一年要花費(fèi)幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備這樣的能力，而電話銷售卻是一個(gè)非常好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。

電話營銷職能為銷售活動打基礎(chǔ)

電話營銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，這里面將它分成兩種職能：電話營銷的營銷職能和銷售職能。

1電話營銷的營銷職能◆建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫電話營銷的營銷職能主要是以下這幾個(gè)方面：整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這是客戶關(guān)系管理中的一部分。設(shè)想一下，如果你沒有這樣一個(gè)營銷數(shù)據(jù)庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會特別高。這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，營銷數(shù)據(jù)庫對企業(yè)來講是一個(gè)長期的，而且是非常有效、非常重要的資源。不少的電話銷售人員，每天一進(jìn)入公司就開始翻黃頁，然后翻報(bào)紙，心里在想今天要給誰打電話，為什么？因?yàn)楣緵]有一個(gè)有效的營銷數(shù)據(jù)庫來支持他，這樣他的工作效率就會非常低，同時(shí)也可能會造成一些客戶資源的浪費(fèi)。另一方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時(shí)，可能會出現(xiàn)七八個(gè)銷售代表同時(shí)打電話給同一個(gè)客戶的情況。所以要建立一個(gè)有效的營銷數(shù)據(jù)庫，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表。◆獲取各種信息一家企業(yè)要想擴(kuò)大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進(jìn)行銷售，它要做很多的營銷活動。例如，企業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關(guān)信息、競爭者的信息、潛在的消費(fèi)群體的信息等等。◆獲取銷售線索思考一下你的時(shí)間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，還是花在了那些可能未來三個(gè)月、六個(gè)月、一年都沒有銷售機(jī)會的客戶身上，或是將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會的客戶身上呢？究竟哪一個(gè)對你是最有幫助的呢？大部分的銷售人員勢必會將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。

【自檢】你最近有什么銷售線索嗎？請你填寫下表，以便及時(shí)地抓住銷售機(jī)會。最近有銷售機(jī)會的客戶姓名

客戶職務(wù)

客戶電話

公司名稱

客戶需求

◆組織研討會和會議邀請隨著商務(wù)活動的越來越多，很多企業(yè)都在通過組織各種會議、研討會、產(chǎn)品推介會等各種方式去影響你的客戶。試想一下，客戶會主動過來嗎？這種情況也是比較少見的，那么電話在這里面就起到了很重要的作用。

2．電話營銷的銷售職能當(dāng)然除此以外就是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交叉銷售、提高銷售，包括建立客戶關(guān)系，當(dāng)然客戶服務(wù)也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務(wù)是一種服務(wù)職能，但是考慮到客戶服務(wù)對銷售人員的重要性，所以客戶服務(wù)也應(yīng)作為它的銷售職能中的一部分。

電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素

怎么樣做電話銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素：

1.準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶這六個(gè)關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點(diǎn)，就是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。你的目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無效的。例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會更好，效率才會提高，所以一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。

2.準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。

3.良好的系統(tǒng)支持如果有一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實(shí)施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實(shí)基于兩個(gè)層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；②企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。例如，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購買你的產(chǎn)品很可能是出于對你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個(gè)銷售代表都跟客戶接觸時(shí)，客戶可能跟其中的一個(gè)銷售代表來合作，因?yàn)樗麄€(gè)人可以跟這個(gè)客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。

4.各種媒體的支持你一定要有在廣告、直郵方面的市場支持，盡可能地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力。所以企業(yè)要想實(shí)施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來，因?yàn)榻⑵饋硪院髸芏嗟目蛻羧ブ鲃拥亟o你打電話，他有需求時(shí)會主動打電話給你，而這時(shí)銷售代表的銷售效率相應(yīng)地也會有一個(gè)很大的提高。

5.明確的多方參與的電話銷售流程銷售流程很重要，如果沒有一個(gè)很明確的銷售流程，會造成一個(gè)大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假如某個(gè)銷售代表自己判斷這個(gè)客戶應(yīng)該是一個(gè)目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個(gè)銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個(gè)客戶不是公司的目標(biāo)客戶。這時(shí)就會出現(xiàn)雙方對某些問題認(rèn)識上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一個(gè)流程，也就是應(yīng)有一個(gè)電話銷售的流程來提供支持。

6.高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍最后，你一定要有支非常強(qiáng)大的電話銷售隊(duì)伍。電話銷售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關(guān)系。實(shí)施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售的基礎(chǔ)。一些企業(yè)雖然也在實(shí)施電話銷售，但其內(nèi)部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費(fèi)用相當(dāng)高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。公司之所以做出這種反映是因?yàn)闆]有實(shí)現(xiàn)其預(yù)想的效果。要想通過電話銷售這種模式來提高企業(yè)的銷售利潤，公司內(nèi)部的有效管理是絕對必不可少的。

電話銷售的組織機(jī)構(gòu)

如果是用電話銷售來實(shí)現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。在這支富有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團(tuán)隊(duì)，其中有些團(tuán)隊(duì)是專門負(fù)責(zé)去尋找客戶的；有些團(tuán)隊(duì)是專門維護(hù)客戶的。這樣你的電話銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就可以分成兩支有不同分工的較小的團(tuán)隊(duì)，這是簡單的客戶組織。下面是電話銷售組織機(jī)構(gòu)的舉例。

圖1－2電話銷售的組織機(jī)構(gòu)

電話銷售中將會面臨的挑戰(zhàn)

電話銷售具有很大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢在上