餐廳接待服務標準餐廳接待服務標準餐廳接待服務標準資料僅供參考文件編號：2022年4月餐廳接待服務標準版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發布日期：餐廳服務工作規范及標準1、送迎客人服務規范及標準：流程標準1、迎接客人（1）按規定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側，準備好菜單，做好迎賓準備。（2）當客人步近餐廳門2米時，迎送員主動上前迎接客人，應面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨三棵樹生態餐廳！”（3）問清公司作陪人員客戶人數，是否有預訂，然后后退半步作出“請”的姿態領臺。2、引領客人（1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領客人到事先安排好的或預想安排的餐桌，引領速度須與客人行走速度相同。（2)當引領客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。3、送上菜單、酒單客人入座后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。4、記錄完成上述服務后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數、到達時間、桌號迅速記錄在“迎賓記錄本”上。5、送客(1)當客人起身準備離開時，上前為客人拉椅。(2)當客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。(3)在客人前方，微笑送別客戶，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨三棵樹”并送客戶至餐廳門口。如有重要客戶送至大堂，并為其開門。2、鋪席巾規范及標準：流程標準1．鋪于骨碟下(1)提醒客人注意后腳插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手將餐巾花輕輕抽出（盤花則右手直接拿出來）身體退出來。(2)在客人身后將口布輕輕打開，雙手拿著口布，左腳在前進入客人右側，沿桌邊將口布移到骨碟處，將口布一角壓于骨碟下即可。2．鋪于客人腿上(1)在客人身后將口布輕輕打開，雙手拿口布，左腳在前將口布沿桌邊向前移（左手在前，右手在后）至客人膝蓋處后為客人鋪上。(2)鋪席巾注意一般情況下，豪包內將席巾鋪于腿上，在普包或大進廳的酒席時，席巾鋪于客用骨碟下，兩種鋪席巾的方法依實際情況，但要注意席巾鋪法全桌統一。3、席間服務規范及標準：（1）、開餐服務：流程標準客人入包房1、迎客(1)調節好自己的心情，隨時準備微笑(2)站在包房門口恭候客人來后迅速打開房門，走入門內(3)問候客人，致歡迎詞：“早上/中午/晚上好，先生（小姐）里邊請！”提供服務2、安座(1)為還未就座的客人拉椅讓座，微笑指示客人：“這位先生（小姐），請這邊坐”(2)等客人在椅前站好后，再輕輕將餐椅向前適當推進，推椅的時候借助右腳。3、清臺(1)收去用過的餐巾紙等(2)收掉多余的餐具(3)撤下花瓶上茶服務1、問茶(1)站在離客人一步左右的距離(2)向在座的客人詢問：“請問各位喝什么茶我們這里有××茶、××茶?！?、斟茶(1)從主賓開始順時針為客人斟茶或遵循禮賓次序為客人斟倒（在客人的右邊，左手翻標，右手為客人斟倒），并說：“給您斟茶”(2)若壺嘴有滴漏現象，應把一個骨碟墊在下面3、上香巾(1)從毛巾柜中拿出放于托盤(2)依次從主賓開始順時針派送給客人落座前服務1、抽筷套鋪席巾遵循禮賓次序，在每位客人的右邊服務：“幫您抽筷套”“幫您鋪一下席巾”2、送餐前物品(1)開味碟二味一組（或三味一組）并排擺放(2)餐巾紙放在每位客人的右手邊(3)在陪同或副主人的右邊作上菜口：“您好！請讓一下***謝謝！”3、上酒水(1)斟酒前禮貌地說一句：“打擾了”“幫您斟倒”。（2）斟上啤酒、飲料（3）斟畢后放回備餐臺4、撤茶杯征得客人同意后將茶杯撤下（2）、就餐服務：流程標準1、上菜（1）確定是否正確（品種數量等）（2）注意上菜的程序與速度（3）在陪同或副主人的右邊上菜：“對不起，請讓一下”整個上菜的過程就固定在一位客人的右側（4）按要求擺放好并報菜名：“這是***（菜名）”（5）留意客人對菜品的意見2、分菜（1）分湯，桌上分或旁桌分（2）整形菜用刀叉割（3）切割，用刀叉注意：分菜應把最好的地方分給主賓3、續酒（1）干杯后再續酒：“給您斟酒”（2）杯中酒剩三分之一時要續酒：“給您斟酒”（3）酒已用完要詢問客人是否添加：“請問還需要來一瓶嗎”4、席間服務（1）換骨碟時將客人的骨碟拿上托盤將干凈的換上，還原客人的餐具：“對不起，請讓一下，幫您換骨碟”（2）換煙缸（3）清臺、將桌面的餐巾紙、骨、刺等用夾子清理干凈（4）續茶：“給您斟茶”（5）處理問題，做到隨時清潔臺面，保持客人有個衛生干凈的進餐環境5、上菜完畢（1）送牙簽（2）續茶（3）撤菜盤（3）、餐后服務：流程標準1、拉椅送客（1）為主要客人拉椅（2）站在生態餐廳門口致告別詞：“您走好，歡迎下次光臨”2、檢查遺留物品（1）注意檢查餐桌上、餐椅上及備餐臺上（2）及時追還客人物品：“先生（小姐）您的包”（3）檢查客人是否帶走餐廳的物品4、問茶，斟茶服務規范及標準：流程標準1．問茶(1)站在客人右側，距餐椅約半步，按標準姿勢站立。(2)面帶微笑，目光停留于客人。(3)禮貌的征詢需要什么茶：“大家好，請問各位喝什么茶我們有××茶、××茶?！?4)問茶是服務員正式接觸客人的開始，應將自己禮貌，大方的服務態度通過語言及面部表情展現給客人，同時也是將自己展現給客人，有利于下面工作的開展。2、單手斟茶(1)左手托茶壺，壺嘴偏手外15度。(2)提醒客人注意后，右腳在前，身體斜插入客人的右側。(3)右手為客人翻杯并說服務用語：“給您斟茶”。翻杯時右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。(4)換由右手持壺，大拇指伸入壺柄，其它四指墊骨碟，再一次進入客人右側，以單手斟茶，注意拿法，避免燙著右手，同時左手背在身后（斟倒七成滿）。(5)斟茶完畢說服務用語：“請喝茶?！?、雙手斟倒(1)左手托茶壺，壺嘴偏手外15度。(2)提醒客人注意后，右腳在前，身體斜插入客人的右側。(3)右手為客人翻杯并說服務用語：“給您斟茶”。翻杯時右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。(4)換右手持壺身，左手拿骨碟的邊沿，平身進入客人右側，為客人斟茶。此方法要體現出大方、得體的服務姿勢。(5)斟倒七成滿后請客人用茶并退出，大廳臺面可將茶壺放于餐臺但注意壺嘴不朝向客人。5、上菜規范標準流程標準1、上菜口的選擇（1）陪同或副主人位的右側可作為上菜口。（2）空位可作上菜口。（3)上菜口不隨意更換。2、上菜的方法(1)單手側身法A、單手拿菜盤，適合較輕，尺寸小于14寸的菜盤。B、右手拿菜盤邊沿（腰盤拿側邊并注意拿法衛生）。首先需要提醒客人有菜即將上桌，然后右手（拿著菜盤）先進位，右腳跟著進位（身體側著“插”入客人右側）。C、放菜盤，右手手指先著桌面或盤面（有轉盤臺面，菜盤橫放于轉盤的邊沿，但不出轉盤的邊沿），再將菜盤輕輕放下，避免放出很大的聲響。D、報菜名。（有轉盤的桌面上到轉盤上后將轉盤轉至主人與主賓之間），身體退出半步（基本退到客人身后），并打手勢，報菜名，請客人慢用。(2)雙手平身式A、雙手拿菜盤，適合輕重，或尺寸大于14寸的菜盤。B、拿法：大圓盤（腰盤）拿盤邊，鮑翅盤拿兩邊的“小耳朵”，鍋仔拿環，帶墊盤的菜盤則須拿住墊盤，也要拿住菜盤。C、進位。提醒客人將上菜，右腳在前、左腳在后“進入”上菜口。注：雙手拿菜先進入。D、將菜輕輕放于轉盤或桌面，可先將小指伸出，讓小指先接觸桌面，以減少菜盤落桌時的聲響。E、報菜名同（有轉盤的桌面上到轉盤上后將轉盤轉至主人與主賓之間），身體退出半步（基本退到客人身后），并打手勢，報菜名，請客人慢用。3、菜品在桌上的擺放要求1．有轉盤的桌面，菜品均勻地分布在轉盤的邊沿，但不能超出轉盤。依實限情況的桌面（有轉盤的桌面）可將第一道菜擺放于轉盤的中央。當轉盤邊沿擺滿菜品時，可將先上桌的或吃得較快的菜推到轉盤中央，讓“新菜”擺于轉盤邊沿。2．小方桌菜品擺放要求布局美觀，尊重禮儀，擺放順序如下：一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花。3．菜品整體擺放要求：桌面無空盤，不疊盤，菜品達配講究美觀。6、斟酒服務規范及標準：流程標準1、示瓶操作方法（只限于貴重的酒、新出的酒或客人提出需要的酒）（1）準備一條口布并折成寬12cm左右，長20cm左右的長方形，豎放在左手上（2）將需示瓶酒（不撤包裝、但紅葡萄酒的白紙包裝可打開）放于左手口布上，商標朝外，左手食指頂住瓶底。（3）提醒客人，右腳邁出小半步，走進客人右側，左手托瓶底，右手輕扶瓶頸，放于客人適合看清的角度讓客人過目，并且說服務用語：“先生（小姐），您好，這是您點的××酒，請問現在可以開瓶了嗎”2、桌斟法（1）右手持瓶身下1/3處（手掌不貼著瓶身，食指向前）右腳向前走入客人右邊餐椅1/2處，提醒客人。（2）斟倒時瓶身，手臂，身體基本成一條直線。（3）瓶口離杯口約2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉90度至大拇指朝上（同時食指回右側）再壓瓶，起瓶身體退出，請客人慢用（啤酒除在豪包外，可以掛杯斟倒）。3、托盤斟倒（客人所點酒水較多）（1）斟倒時注意托盤打開。（2）注意移動托盤，保持托盤平穩。（3）斟前禮貌征詢客人所需酒水（您好！請問您喝什么）4、如何服務紅葡萄酒（1）為客人示瓶（征詢開瓶）（2）在備餐臺上準備好酒籃，將口布折成四方形，一口布角朝向瓶口（距瓶口約2cm），包住瓶身并放入酒籃，放于餐臺邊，瓶口不朝向客人，備開瓶。（3）將骨碟，開瓶器及一條折成四方形的口布拿入餐臺，斜式開啟瓶塞，將軟木塞放入骨碟，示意給客人（開啟瓶塞程序：割開包裝，鉆木塞，拔出木塞，擦試瓶口）。將包裝碎片放入骨碟，拿下客人餐桌（連同軟木塞）。（4）斟倒前請主賓品酒，方法是先為主賓斟倒1/5杯酒（淹沒杯底）請其品嘗?？腿耸疽夂笤僬逯帘?/2處請客人慢用。斟一圈后將酒籃放于桌邊，備續斟。5、如何服務白葡萄酒（1）為客人示瓶（2）備好冰桶、口布、支架（或墊盤）（3）送酒并冰鎮，將冰桶連同墊盤放于桌面或將冰桶放在支架上。將白葡萄酒斜放于冰桶并將一條折成長方形的口布搭在瓶頸上，商標朝上（冰桶內有1/3的冰塊，1/3的水）備開瓶。（4）為客人開瓶，備好螺絲刀、骨碟、口布，并將其放在桌邊或備餐臺上（根據具體情況定）開瓶順序（斜式開瓶）割包裝，鉆木塞，拔啟木塞，擦拭瓶口。（5）將軟木塞取下放入骨碟示意給客人（注意將包裝碎片，軟木塞、螺絲刀、骨碟拿下客人桌面）。（6）斟倒酒水，首先要包瓶（因為瓶身有水），將長方形口布順瓶底包過來，露出商標，瓶口離杯口約2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉90度至大拇指朝上（同時食指回右側）再壓瓶，起瓶身體退出，請客人慢用。（7）斟倒一圈后拆口布，將瓶放入冰桶，口布搭好，備續斟。6、酒水斟倒份量中國白酒斟倒8成滿；紅葡萄酒斟倒杯的1/2；白葡萄酒斟倒杯的2/3；啤酒斟倒7—8成滿，有3—2成的泡沫；飲料斟倒8成滿；黃酒斟倒8成滿；香檳酒分成兩次斟倒第一次斟杯1/3，待泡沫散去，再斟至杯子的2/3成滿。7、斟倒的注意事項（1）如果很忙，最少也應為客人斟倒第一圈酒水。（2）若客人點了黃酒，并且需加熱到60度左右飲用，則需注意黃酒杯具的選擇。為避免燙破玻璃杯，在沒有專用黃酒杯的情況下，征求客人同意用茶盅替代。（3）在杯中酒剩1/3時或空杯時需及時為客人續斟，在包房服務中必須做到及時為客人添加酒水。7、分菜操作規范及標準：流程標準1、分菜的基本要求逢湯必分，整形菜需分，檔次高的宴席每道菜需分派。2、分整形菜(1)全魚的分法（舉例武昌魚）A、準備好分魚的工具：骨碟一個、刀、叉、勺各一個。（一般在客人餐桌旁進行）B、工具放于魚菜旁，魚腹朝向自己，先將魚腹上配料用刀，叉拔到盤的兩側。C、切斷魚頭與魚尾D、以刀朝魚背劃一刀（沿魚主刺痕跡）。E、使用刀和叉將魚刺剔出，放在骨碟上供客人觀賞。F、將魚肉還原，配料歸位，用勺澆汁，請客人慢用。G、將用過的工具及剔出的魚刺拿下餐桌。(2)全膀的分法A、（一般在餐桌上操作）準備操作工具：餐刀及叉。B、在膀的主骨上劃一刀，并將副骨也劃一刀，剔出骨頭放于骨碟。C、將膀肉用刀劃成小條狀便于客人取食。D、將分開的膀肉集中并請客人慢用。3、桌上分派（1）將菜上桌并征詢客人后將其拿下備分。（2）將口布折成菜盤大小形狀放于盤底并放在左手上。（3）右手拿好分勺、分叉。（4）在客人右邊操作。走近客人，將菜盤移向一側再提醒客人注意。菜盤進入后右腳進入客人右側，將菜盤放至客人骨碟上方（避免菜汁潑到臺面上）以勺、叉夾放入客人骨碟。（5）退出，將菜盤移向一側再請客人慢用，逐一分派至每位，余一份裝入骨碟放于轉盤上供客人取食。（6）注意客人的骨碟應該是新換的，（避免菜肴竄味）并注意主賓分的菜應是“最好的一塊”。4、旁桌分派（1）在備餐臺上按客人位數準備骨碟，將菜分入各骨碟（預留一份）。（2）從主賓開始逐一分派給客人，并將預留的一份擺于轉盤共客人取食。5、分湯(1)旁桌分湯A、將湯上桌后征得客人同意后拿下備分。B、根據客人位數在托盤內準備分湯碗。C、按“先干后湯”的方法將湯均勻的分到碗中（注意“干湯”）。D、按禮賓次序將湯分給每位賓客。E、將余湯上桌。(2)桌上分湯A、走入需分湯客人的右側示意客人，“您好！給您分湯?！盉、將客人口湯碗（分湯碗）拿到湯碗右側。C、盛好湯并拿到客人餐位，請客人慢用。D、轉動轉盤讓湯碗至下位需分派的客人處。6、分菜的注意事項（1）分熱炒菜時根據實際情況決定是用桌上分派或用旁桌分派法。（2）注意分菜（湯），切割菜時的衛生，不能操作時說話。（3）分湯的原則是旁桌分湯，桌上續湯。（即在備餐臺上分湯，在桌上為客人分余湯）（4）注意桌上分湯時避免將湯汁滴到轉盤上。（5）注意分湯碗的拿法衛生，不能以手背朝上的姿勢拿碗。8、中餐鋪臺操作規范及流程：流程標準準備洗凈雙手。準備各類餐具、玻璃器具、臺布、臺裙、轉盤、口布或餐巾紙等。（3）檢查餐具、玻璃器具等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。（4）檢查臺布、口布是否干凈，是否有損壞、縐紋、小洞、油跡等，不符合要求應另外調換。（5）檢查調味品及墊碟是否齊全，潔凈。（6）口布摺花。鋪臺（1）鋪臺布鋪臺布時服務員站在餐桌的一側或主副位，臺布正面朝上，向前將臺布抖開，臺布圖案花飾要端正，褶線居中，凸縫向上，十字居中于主副人席位，四角下垂部分勻稱，四角與桌腳直線垂直，蓋住桌腳，多桌宴會時，所有臺布規格，顏色要一致。（2）裝飾臺面根據宴請的規格，標準用不同的鮮花，彩帶裝飾臺面要注意清潔，增加宴會氣氛，體現餐廳的接待檔次。轉盤擺在桌面正中，檢查轉盤是否旋轉靈活。（4）鋪設桌裙A、將桌裙沿桌沿按順時針方向用按針或尼龍搭扣固定在桌沿上即可，桌裙的長度以底邊離地10cm為宜。B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可過長拖地，也不可過短而暴露出桌腳，桌裙圍掛時做到繃直、掛緊、圍直，注意接縫處不能朝向主要客人。（2）拿餐具A：一律使用托盤，托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤，右手拿餐具。B：拿酒杯時，應握住腳部，拿刀叉匙應拿柄部，拿瓷器餐具應盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染，落地后的餐具不得繼續使用。擺臺重要宴請席位正中鋪銀盤或墊盤。銀盤上放縷化紙，然后鋪上骨盤，銀盤（尺）應比骨盤（1尺）略大，銀盤距離桌邊2cm，如有店標，花紋應正對客人。銀盤右邊筷子，筷子套筷套，擱于筷架上，筷子底部距桌邊2cm距離，牙簽擺放在筷子的右下側，離筷子底部2cm，與筷子間距1cm，如有店標，應正對客人。銀盤上鋪酒杯，正中間擺放的干紅杯，杯子離銀盤間距為1cm，左邊鋪水杯，干紅杯右邊鋪白酒杯，杯與杯子之間間距1cm，酒杯上的花紋或店標要正對客人，杯子中心線在一直線上。如有外賓應在銀盤的左邊