系統(tǒng)技術(shù)方案模板一.前言近兩年隨著UED團(tuán)隊(duì)的探索，沉淀出了業(yè)務(wù)協(xié)同、設(shè)計(jì)增值、設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)三個(gè)層次的價(jià)值模型，深入剖析了設(shè)計(jì)師價(jià)值實(shí)現(xiàn)的不同階段與方式。同時(shí)越來(lái)越多的設(shè)計(jì)師也逐漸意識(shí)到了只有在協(xié)同業(yè)務(wù)的全流程中利用體驗(yàn)的視角去洞見(jiàn)機(jī)會(huì)用體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方案去賦能業(yè)務(wù)，才能更好的實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)價(jià)值的最大化。但是在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)環(huán)境下，設(shè)計(jì)師想要實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品，完成從資源方到驅(qū)動(dòng)者的轉(zhuǎn)變還是十分艱難。往往在推動(dòng)設(shè)計(jì)賦能的過(guò)程中，遇到多重阻力，設(shè)計(jì)提案不被合作方認(rèn)可，產(chǎn)品快速發(fā)展沒(méi)有資源支持，涉及范圍廣不知從何著手等等。因此本文將以設(shè)計(jì)師發(fā)起并主導(dǎo)的零售通優(yōu)品項(xiàng)目為例，分享結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)思維，推動(dòng)設(shè)計(jì)賦能的方法。二.以服務(wù)設(shè)計(jì)視角推動(dòng)設(shè)計(jì)賦能的方法1.為什么要以服務(wù)設(shè)計(jì)視角來(lái)推動(dòng)設(shè)計(jì)賦能用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師在業(yè)務(wù)中擅長(zhǎng)站在用戶的角度，洞察機(jī)會(huì)并產(chǎn)出設(shè)計(jì)創(chuàng)新。但往往只是針對(duì)單一用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行剖析與設(shè)計(jì)，這種方式雖然可以有效地在當(dāng)前觸點(diǎn)下提升用戶體驗(yàn)，但并未形成一個(gè)完整的體驗(yàn)閉環(huán)。因此導(dǎo)致設(shè)計(jì)師在主導(dǎo)一個(gè)設(shè)計(jì)創(chuàng)新項(xiàng)目時(shí)，即使輸出了設(shè)計(jì)解決方案，也很難進(jìn)一步推動(dòng)落地。在設(shè)計(jì)賦能的項(xiàng)目中，往往要從項(xiàng)目全流程著手，除了核心用戶外，還需要考慮各環(huán)節(jié)中不同合作方的需求，因此更需要的是貫穿各個(gè)鏈路，連接所有用戶和涉及全方位接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)實(shí)施，通過(guò)完整、順暢、愉悅的項(xiàng)目鏈路來(lái)確保設(shè)計(jì)賦能的有力推動(dòng)。而服務(wù)設(shè)計(jì)以流程為基礎(chǔ)、全面挖掘多觸點(diǎn)、有效協(xié)同各利益相關(guān)者的系統(tǒng)性設(shè)計(jì)思維方式也更適合運(yùn)用在由設(shè)計(jì)師主導(dǎo)的設(shè)計(jì)賦能項(xiàng)目中。2.如何運(yùn)用以服務(wù)設(shè)計(jì)視角推動(dòng)設(shè)計(jì)賦能的方法方法主要可以分為以下四個(gè)步驟：第一步：洞見(jiàn)及定義設(shè)計(jì)目標(biāo)。通過(guò)利用專業(yè)的方法（調(diào)研、問(wèn)卷、訪談等）洞見(jiàn)訴求及痛點(diǎn)，挖掘設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，并最終定義設(shè)計(jì)的短期目標(biāo)及長(zhǎng)期目標(biāo)，以保證設(shè)計(jì)賦能項(xiàng)目的整體性和全面性。第二步：梳理項(xiàng)目歷程。結(jié)合設(shè)計(jì)目標(biāo)繪制完整的項(xiàng)目歷程圖，明確項(xiàng)目階段，并細(xì)分出核心環(huán)節(jié)，通過(guò)貫穿各階段各環(huán)節(jié)，以全鏈路的視角保證項(xiàng)目的完整性和可實(shí)施性。第三步：細(xì)分目標(biāo)對(duì)象及訴求。結(jié)合項(xiàng)目歷程圖按不同階段、不同環(huán)節(jié)來(lái)劃分服務(wù)的目標(biāo)對(duì)象，并進(jìn)一步細(xì)分對(duì)象訴求，以便從多角色的視角全面掌握目標(biāo)對(duì)象的心智。這一步在設(shè)計(jì)賦能項(xiàng)目中至關(guān)重要，也是設(shè)計(jì)師最容易忽略的環(huán)節(jié)，不同階段涉及到的項(xiàng)目合作方都應(yīng)該被視作項(xiàng)目的目標(biāo)服務(wù)對(duì)象。只有深入了解所有目標(biāo)對(duì)象的訴求，才能提升設(shè)計(jì)賦能項(xiàng)目的接受度和項(xiàng)目推動(dòng)的流暢性。第四步：提出針對(duì)性方案。通過(guò)前期的準(zhǔn)備分析，最終結(jié)合全鏈路多角色的多維度視角，輸出體系化的設(shè)計(jì)解決方案，以保證設(shè)計(jì)賦能項(xiàng)目可以環(huán)環(huán)相扣，并最終順利開(kāi)展，高效落地。整體來(lái)說(shuō)，以服務(wù)設(shè)計(jì)視角推動(dòng)設(shè)計(jì)賦能的方法其實(shí)就是從設(shè)計(jì)增值逐步過(guò)渡到設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的體現(xiàn)。通過(guò)前期以設(shè)計(jì)師專業(yè)能力進(jìn)行洞見(jiàn)及分析，探索創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)增值。逐步過(guò)渡到通過(guò)全鏈路多角色視角，來(lái)不斷推動(dòng)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，以最大程度地發(fā)揮設(shè)計(jì)的價(jià)值。下面就以零售通優(yōu)品項(xiàng)目為例，詳細(xì)解析設(shè)計(jì)師是如何以服務(wù)設(shè)計(jì)為視角推動(dòng)設(shè)計(jì)賦能項(xiàng)目的。三.案例解析一一零售通優(yōu)品項(xiàng)目1.項(xiàng)目概述零售通優(yōu)品項(xiàng)目是由設(shè)計(jì)師自發(fā)并推動(dòng)落地的商品圖片優(yōu)化項(xiàng)目，主要解決由于零售通平臺(tái)商品圖片不規(guī)范，所導(dǎo)致的信息傳遞效率低、頁(yè)面呈現(xiàn)效果差的問(wèn)題，以此幫助用戶快速獲取商品關(guān)鍵信息，提高商品品質(zhì)感，提升平臺(tái)統(tǒng)一性。在這個(gè)賦能項(xiàng)目中設(shè)計(jì)師發(fā)揮了極大的推動(dòng)力，整合了零售通業(yè)務(wù)方、技術(shù)、供應(yīng)商及攝影外包團(tuán)隊(duì)等多方資源，全方位驅(qū)動(dòng)了項(xiàng)目的可持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。2.洞見(jiàn)及定義設(shè)計(jì)目標(biāo)通過(guò)前期調(diào)研，我們從多維度梳理了目前零售通商品圖片存在的現(xiàn)狀及問(wèn)題，主要可以將其劃分為內(nèi)容、落地、能力和維護(hù)四大類(lèi)問(wèn)題。并以此定義了優(yōu)品項(xiàng)目的設(shè)計(jì)目標(biāo)，分別是完成優(yōu)品基礎(chǔ)建設(shè)的短期目標(biāo)和推動(dòng)持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)期目標(biāo)同時(shí)從中細(xì)分出內(nèi)容一落地一升級(jí)維護(hù)三個(gè)具體的階段性目標(biāo)內(nèi)容。首先是內(nèi)容階段，需要先輸出符合用戶訴求，覆蓋面全，復(fù)用性高的商品圖片規(guī)范，制定圖片的標(biāo)準(zhǔn)。其次是落地階段，通過(guò)多方的協(xié)作溝通，逐步形成完善的合作機(jī)制，保證項(xiàng)目的高效落地。當(dāng)完成內(nèi)容與落地兩個(gè)階段時(shí)，其實(shí)已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了優(yōu)品項(xiàng)目的短期設(shè)計(jì)目標(biāo)，完成了商品圖片優(yōu)化的基礎(chǔ)性建設(shè)。但短期的目標(biāo)往往會(huì)局限我們的設(shè)計(jì)思路，一定程度上縮小了設(shè)計(jì)賦能的范圍，限制了設(shè)計(jì)價(jià)值的最大化，因此需要在定義設(shè)計(jì)目標(biāo)階段，將思路拓展的更長(zhǎng)遠(yuǎn)。由此就推導(dǎo)出了優(yōu)品項(xiàng)目的長(zhǎng)期目標(biāo)也就是第三階段。通過(guò)提供培育與服務(wù)，整體升級(jí)供應(yīng)商能力，利用產(chǎn)品化工具降低業(yè)務(wù)方人工維護(hù)成本，從源頭把控圖片質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)零售通商品圖片優(yōu)化項(xiàng)目的長(zhǎng)期可持續(xù)性。梳理項(xiàng)目歷程結(jié)合內(nèi)容一落地一升級(jí)維護(hù)的設(shè)計(jì)目標(biāo)內(nèi)容，以驅(qū)動(dòng)者的視角規(guī)劃項(xiàng)目歷程圖，將整個(gè)優(yōu)品項(xiàng)目的實(shí)施劃分為輸出內(nèi)容、推動(dòng)落地、長(zhǎng)期發(fā)展三個(gè)階段。并詳細(xì)梳理每個(gè)階段的核心環(huán)節(jié)與具體流程，最終梳理完成優(yōu)品項(xiàng)目的實(shí)施歷程圖。通過(guò)對(duì)優(yōu)品項(xiàng)目歷程圖的梳理，有利于聚焦項(xiàng)目主流程，同時(shí)可以更好的幫助設(shè)計(jì)師在下一步驟中通過(guò)細(xì)分場(chǎng)景來(lái)深入挖掘服務(wù)對(duì)象及潛在對(duì)象，針對(duì)性地分析對(duì)象的訴求，并輸出多維度的設(shè)計(jì)方案。細(xì)分對(duì)象并提出針對(duì)性方案結(jié)合對(duì)項(xiàng)目全流程的梳理芨下來(lái)將服務(wù)設(shè)計(jì)視角推動(dòng)賦能方法的第三步與第四步同時(shí)進(jìn)行，在項(xiàng)目歷程圖的基礎(chǔ)上明確細(xì)分不同階段和場(chǎng)景下的目標(biāo)服務(wù)對(duì)象，對(duì)不同目標(biāo)對(duì)象的訴求進(jìn)行深入分析，并產(chǎn)出有針對(duì)性的設(shè)計(jì)解決方案。最終將項(xiàng)目歷程圖中的目標(biāo)服務(wù)對(duì)象、訴求及設(shè)計(jì)方案進(jìn)行填充，形成完整的項(xiàng)目大圖用以指導(dǎo)設(shè)計(jì)。下面就具體分析一下每個(gè)階段的目標(biāo)服務(wù)對(duì)象、訴求及相應(yīng)的設(shè)計(jì)推動(dòng)方案。首先是，輸出內(nèi)容階段。在內(nèi)容輸出的階段，最先進(jìn)入的是圖片規(guī)范制定的環(huán)節(jié)，此時(shí)的目標(biāo)服務(wù)對(duì)象是零售通的買(mǎi)家（也就是線下零售店店主），他們對(duì)于商品圖片的訴求是可以快速識(shí)別清楚商品的信息，圖片與實(shí)物相符，同時(shí)通過(guò)更全面的商品信息可以高效輔助做出批發(fā)采購(gòu)的決策。因此結(jié)合目標(biāo)服務(wù)對(duì)象的訴求，在規(guī)范的設(shè)計(jì)上，深入分析B類(lèi)用戶與C類(lèi)用戶的購(gòu)買(mǎi)差異。B類(lèi)用戶在采購(gòu)過(guò)程中，商品本身所滿足的「經(jīng)營(yíng)需求」大于「感官刺激」，因此在B類(lèi)商品圖片規(guī)范的制定上需要先以滿足用戶「經(jīng)營(yíng)需求」為基礎(chǔ)，再逐步提升圖片的「感官體驗(yàn)」，才能真正滿足B類(lèi)用戶在采購(gòu)過(guò)程中看清一看多一看好這種逐步遞進(jìn)的商品圖片訴求。由于B類(lèi)用戶更關(guān)注商品是否滿足「經(jīng)營(yíng)需求」，所以在零售通商品圖片規(guī)范的設(shè)計(jì)上需要全面掌握零售店店主的經(jīng)營(yíng)采購(gòu)需求。因此前期通過(guò)調(diào)研對(duì)零售通買(mǎi)家（零售店店主）進(jìn)行了分層，根據(jù)店鋪經(jīng)營(yíng)的階段將用戶分為行業(yè)新手、穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)、探索發(fā)展和多店經(jīng)營(yíng)四類(lèi)典型的用戶角色，并深入分析不同層次用戶在采購(gòu)過(guò)程中的選品特征，以及對(duì)商品的關(guān)注點(diǎn)和采購(gòu)習(xí)慣，以便更全面的掌握零售店店主的經(jīng)營(yíng)采購(gòu)需求。通過(guò)對(duì)零售通買(mǎi)家（零售店店主）在采購(gòu)場(chǎng)景下對(duì)商品圖片訴求的分層梳理以此歸納了商品圖片展示的具體內(nèi)容與信息優(yōu)先級(jí)，并最終確認(rèn)了零售通商品圖片規(guī)范明確一個(gè)商品通過(guò)5張圖片依次傳遞商品的核心信息、，以滿足零售通買(mǎi)家最基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)采購(gòu)需求。以下就是結(jié)合零售通買(mǎi)家（零售店店主）的需求所輸出的涉及不同品類(lèi)的零售通商品圖片規(guī)范：最終希望通過(guò)這5張商品圖依次傳遞的內(nèi)容能幫助不同類(lèi)型的零售通買(mǎi)冢零售店店主）快速識(shí)別所需信息，準(zhǔn)確完成采購(gòu)決策，高效進(jìn)行下單采購(gòu)。當(dāng)結(jié)合零售通買(mǎi)家需求輸出圖片規(guī)范后，就進(jìn)入到了輸出內(nèi)容階段的第二個(gè)環(huán)節(jié)。需要將規(guī)范內(nèi)容與零售通的業(yè)務(wù)方、供應(yīng)商進(jìn)行同步，以確保得到多方資源的支持，保證規(guī)范的順利推動(dòng)。因此在該環(huán)節(jié)下，我們的目標(biāo)服務(wù)對(duì)象就發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從零售通買(mǎi)家變成了零售通的業(yè)務(wù)方與供應(yīng)商，只有服務(wù)好這兩個(gè)角色，滿足他們?cè)谠摥h(huán)節(jié)中的核心訴求，才能真正保證該環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。因此通過(guò)與目標(biāo)對(duì)象溝通交流，在同步規(guī)范的環(huán)節(jié)，我們目標(biāo)服務(wù)對(duì)象（業(yè)務(wù)方和供應(yīng)商）的訴求主要集中在對(duì)圖片優(yōu)化效果與價(jià)值的不確定，圖片優(yōu)化接受度不高，且能力有限不愿占用過(guò)多成本與資源等。其中最核心的訴求就是供應(yīng)商處理商品圖片的能力有限，無(wú)法提供高標(biāo)準(zhǔn)的圖片內(nèi)容。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)方來(lái)說(shuō)，專業(yè)的圖片標(biāo)準(zhǔn)會(huì)一定程度上影響商品的上新速度，影響業(yè)務(wù)的節(jié)奏。因此結(jié)合目標(biāo)對(duì)象的訴求，在規(guī)范設(shè)計(jì)上新增基礎(chǔ)圖片規(guī)范一商品首圖規(guī)范，允許供應(yīng)商按照要求僅上傳一張合格的商品首圖以此降低圖片優(yōu)化成本，提升商品發(fā)布效率，同時(shí)也保證了平臺(tái)主圖信息的統(tǒng)一性。同時(shí)結(jié)合業(yè)務(wù)節(jié)奏，將商品圖片規(guī)范與業(yè)務(wù)的商品三環(huán)策略相融合，針對(duì)不同業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)的商品制定相應(yīng)的圖片規(guī)范，最終形成了零售通商品圖片規(guī)范三部曲，以配合業(yè)務(wù)方對(duì)不同類(lèi)型商品進(jìn)行針對(duì)性運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)策略，增加了業(yè)務(wù)方對(duì)圖片規(guī)范的接受度，確保了后續(xù)圖片規(guī)范的可推動(dòng)性。在零售通優(yōu)品項(xiàng)目的輸出內(nèi)容階段，以零售通買(mǎi)家（零售店店主）訴求為核心產(chǎn)出商品圖片規(guī)范，保證圖片內(nèi)容滿足買(mǎi)家的經(jīng)營(yíng)采購(gòu)需求。同時(shí)從業(yè)務(wù)方與供應(yīng)商視角出發(fā)，完善規(guī)范內(nèi)容，規(guī)劃落地節(jié)奏，不僅增加項(xiàng)目提案的說(shuō)服力，也不斷提升了設(shè)計(jì)方案的可推動(dòng)性。其次是，推動(dòng)落地階段。在推動(dòng)落地階段，我們的目標(biāo)服務(wù)對(duì)象變成了零售通業(yè)務(wù)方、供應(yīng)商、設(shè)計(jì)師和攝影外包。此時(shí)最核心的訴求是由于多方的合作及復(fù)雜的協(xié)同流程，導(dǎo)致工作信息同步不及時(shí)，溝通效率低、成本高。因此在設(shè)計(jì)上通過(guò)梳理圖片優(yōu)化項(xiàng)目的合作機(jī)制，以明確不同環(huán)節(jié)不同角色的工作內(nèi)容。同時(shí)通過(guò)可視化的輸出物便于合作機(jī)制可以廣泛傳播，高效指導(dǎo)不同角色快速投入到項(xiàng)目合作中來(lái)。同時(shí)通過(guò)對(duì)推動(dòng)落地環(huán)節(jié)不同角色訴求的深入挖掘，也輸出了一系列合作相關(guān)的模板（例如：合作進(jìn)度記錄表、外包輸出物標(biāo)準(zhǔn)、圖片上傳標(biāo)準(zhǔn)、修圖素材、交付物命名規(guī)則等），盡可能降低各角色間不必要的合作溝通成本，以保障項(xiàng)目可以快速且扎實(shí)地落地。最后是，長(zhǎng)期發(fā)展階段。在零售通優(yōu)品項(xiàng)目的長(zhǎng)期發(fā)展階段，我們的目標(biāo)服務(wù)對(duì)象主要聚焦在零售通的業(yè)務(wù)方與供應(yīng)商，需要兩方合力長(zhǎng)期推動(dòng)商品圖片質(zhì)量的提升。因此該階段的核心訴求是如何更加高效、低成本、有節(jié)奏的推動(dòng)圖片優(yōu)化的長(zhǎng)期可持續(xù)。結(jié)合該階段的核心訴求，在設(shè)計(jì)上就需要將前兩個(gè)階段的沉淀（圖片規(guī)范與優(yōu)化機(jī)制）通過(guò)功能升級(jí)或產(chǎn)品化的形式進(jìn)行不斷完善與創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)越來(lái)越高效且智能化的項(xiàng)目發(fā)展。因此結(jié)合該思路，在設(shè)計(jì)上將圖片規(guī)范進(jìn)行升級(jí)，形成商家培育教材，并在供應(yīng)商平臺(tái)進(jìn)行透?jìng)鳎源颂嵘?yīng)商優(yōu)化圖片質(zhì)量的意識(shí)與能力。同時(shí)提出了將圖片規(guī)范與優(yōu)化機(jī)制產(chǎn)品化的方案，將圖片規(guī)范與算法相結(jié)合生成圖片標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)工具，對(duì)零售通平臺(tái)的商品圖片進(jìn)行系統(tǒng)檢測(cè)，篩查出不合格的商品及時(shí)告知供應(yīng)商和業(yè)務(wù)方，并引導(dǎo)其快速優(yōu)化。通過(guò)一系列的升級(jí)與維護(hù)方案，降低了業(yè)務(wù)方對(duì)于商品圖片的運(yùn)營(yíng)（審核、編輯）成本，同時(shí)也促使供應(yīng)商積極優(yōu)化圖片，提升優(yōu)化意識(shí)，提高優(yōu)化能力，最終保證零售通商品圖片優(yōu)化項(xiàng)目的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。3.項(xiàng)目小結(jié)在零售通優(yōu)品項(xiàng)目中，通過(guò)運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)視角推動(dòng)賦能的方法，有效地幫助設(shè)計(jì)師擴(kuò)寬了賦能的思考維度，貫穿了賦能項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)，并將優(yōu)品項(xiàng)目中各合作方都視為目標(biāo)服務(wù)對(duì)象，有針對(duì)性的輸出設(shè)計(jì)方案以解決不同階段不同對(duì)象所造成的阻力，最終以設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)者的角度