精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-01任務(wù):當(dāng)班前的準(zhǔn)備設(shè)備要求:做什么如何做為什么當(dāng)班前的準(zhǔn)備工作查看辦公室告示板上的最新的信息閱讀本分部的記錄本了解最新資料和跟辦事宜與上一班的人員進(jìn)行交接并記錄下需跟辦之事宜查看當(dāng)天酒店情況（住房率、預(yù)計到達(dá)、預(yù)計離店、團(tuán)隊等）確保所有工作設(shè)備良好確保有足夠的行李牌和圓珠筆作好當(dāng)班前的準(zhǔn)備工作能使工作更有效率準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期酒店前廳部禮賓部標(biāo)準(zhǔn)操作程序酒店前廳部禮賓部標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-02任務(wù):散客入店及客房服務(wù)設(shè)備要求:做什么如何做為什么引導(dǎo)客人進(jìn)入客房，送行李到客人房間出門迎接為客人開車門：“歡迎您到寧夏佛羅倫斯大酒店”替客人拿行李并與客人確認(rèn)數(shù)量，利用該機(jī)會從客人的行李牌上找到客人的名字“先生/小姐，您有兩件行李對嗎？”客人入店辦理入住手續(xù)陪同客人進(jìn)大堂到前臺“請跟我到前臺”（如果客人告知已預(yù)訂了行政樓層，則引領(lǐng)客人至行政樓層。）將客人介紹給接待員：“先生/小姐要登記入住如果所有的接待員都正在忙，請客人稍等：“請您稍等片刻“在客人辦理入住登記手續(xù)時，把行李放置在離前臺四米以外的地方，系好酒店的行李牌，手背后直立在行李后方，直到客人辦理完畢全部入店手續(xù)；引導(dǎo)客人去房間客人登記完后，行李員從前臺接待員手中接過房間鑰匙，清晰地將房間號碼寫在行李牌上；如果客人拿的是輕便或無行李的話，則陪同客人進(jìn)入電梯，所有的行李員必須知道房間的類型和方位確保入住客人的行李即刻送到客人的房間個性化的服務(wù)準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-02任務(wù):散客入店及客房服務(wù)設(shè)備要求:做什么如何做為什么引導(dǎo)客人進(jìn)入客房，送行李到客人房間“先生/小姐，您的房間在樓，房號是，給您安排了一間非常好的房間”如果幾位客人同時入店，應(yīng)在辦理完畢手續(xù)后，請每一位客人逐件確認(rèn)行李，在行李牌上寫清客人的房號，并婉轉(zhuǎn)地告訴客人在房間等候，然后迅速將行李送至房間；引導(dǎo)客人至電梯廳，并在途中向客人介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項目，使客人初步了解酒店，然后按叫電梯；電梯叫到，請客人先進(jìn)電梯，并為客人按下相應(yīng)樓層示意鍵，然后將行李提進(jìn)電梯間，靠邊放置，在電梯上行中，繼續(xù)向客人介紹酒店有關(guān)情況，回答客人問詢；電梯到達(dá)目的樓層后，請客人先走出電梯，行李員隨后趕上，走在客人之前引領(lǐng)客人進(jìn)入客房；房間服務(wù)引導(dǎo)客人到達(dá)房間，把行李放在房門左側(cè)簡短地向客人介紹緊急出口及客人房間在酒店的位置；開門之前向客人介紹如何使用鑰匙開門；為客人打開房門，介紹電源開關(guān)，并把鑰匙插入開關(guān)內(nèi)；確保入住客人的行李即刻送到客人的房間個性化的服務(wù)準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-02任務(wù):散客入店及客房服務(wù)設(shè)備要求:做什么如何做為什么引導(dǎo)客人進(jìn)入客房，送行李到客人房間請客人首先進(jìn)入房間，行李員進(jìn)入后把行李放在行李架上，并幫助客人把脫下的外衣及需掛的物品掛入壁柜內(nèi)，幫助客人打開或拉上窗簾；向客人介紹如何使用電視和收看各頻道節(jié)目，及酒店內(nèi)提供的節(jié)目；向客人介紹電話使用方法，店內(nèi)各主要服務(wù)部門的電話號碼，及空調(diào)、床頭燈開關(guān)等電器設(shè)備設(shè)施；告知客人寫字桌上的酒店介紹以使客人更多地了解酒店服務(wù)信息；向客人介紹衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施，提醒客人注意電源的使用；向客人介紹店內(nèi)的洗衣服務(wù)及電話號碼；介紹完畢，詢問客人是否還有其他要求，祝愿客人居住愉快；迅速離開房間，不要向客人索取小費。登記待送完客人后，回到行李臺登記房號、行李件數(shù)、時間；如遇早到而暫時無法進(jìn)房間的客人，應(yīng)將行李放在行李臺旁，代客人保管，并標(biāo)明“入店”字樣，待客人房間安排好后，再送入房間；如果客人沒有進(jìn)入房間，而由行李員直接將行李送入客房，須注明“開門”字樣。確保入住客人的行李即刻送到客人的房間個性化的服務(wù)準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-03任務(wù):為客人分送報紙設(shè)備要求:做什么如何做為什么禮賓部行李員負(fù)責(zé)每天準(zhǔn)時給行政樓層的客人分送報紙檢查每天送至酒店的報紙的數(shù)量打印出分送報紙的報表在報紙上標(biāo)明房號并按樓層分好將報紙按房號塞入客人的房間里且不打擾客人根據(jù)報紙分送表將報紙送至相關(guān)部門。晚報到時，清點好數(shù)量，將報紙送至客房服務(wù)中心，由客房部服務(wù)員開夜床時送進(jìn)客人房間。提供個性化的服務(wù)準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-04任務(wù):為客人寄存行李物品設(shè)備要求:做什么如何做為什么為客人寄存行李物品一般來講，有以下三種客人可以使用行李寄存服務(wù)：a.客人已經(jīng)登記，或在等酒店房間b.客人已結(jié)帳，但需晚一些才離店c.客人已結(jié)帳，但過幾天將回來住，并希望將行李寄存當(dāng)客人要寄存行李時，與客人確認(rèn)行李件數(shù)并接下行李在行李寄存單上填寫全部資料（客人姓名、房號、日期、時間、行李件數(shù)和領(lǐng)取時間或日期）注意：不管客人寄存物品時間有多短，都必須填寫寄存牌并發(fā)給客人）如果客人需寄存的時間較長的話，要確認(rèn)不是食品類，因為容易腐壞將寄存單的下聯(lián)交給客人并把上聯(lián)系在行李上將行李存放在行李寄存房內(nèi)并在記錄本上做好記錄注意：客人的行李必須小心搬運因為里面有可能有易碎物品客人退房后會要求將部分或全部行李寄存在禮賓部一段時間。如何合理地安排客人行李的存放并能及時給客人提取是非常重要的準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-05任務(wù):客人提取寄存行李設(shè)備要求:做什么如何做為什么為客人提取寄存的行李收取客人的行李提取卡請客人稍候并查找行李查詢行李寄存登記本并核對行李寄存牌上的號碼將行李取出并請客人核對在行李寄存登記本上簽出協(xié)助客人搬運行李當(dāng)客人提取寄存物品時要仔細(xì)檢查以免發(fā)生給錯的情況準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-06任務(wù):送傳真、留言設(shè)備要求:做什么如何做為什么為客人分送傳真、信件和留言從酒店的各個不同的地方收取客人的留言、信件和傳真（商務(wù)中心、行政摟層、禮賓柜臺）在記錄本上記錄收取時間立即送至客人房間并從門底塞進(jìn)注意：尤其是客人的留言和傳真必須在收到后的15分鐘之內(nèi)送到。給客人送傳真、留言或信件到客人房間是行李員的一項重要的工作。客人能否準(zhǔn)時收到取決于行李員的工作迅速與否準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員/門童任務(wù)編碼:FDC-07任務(wù):叫出租車設(shè)備要求:做什么如何做為什么為客人安排出租車如果客人需要出租車，招呼排在第一位的車輛詢問客人的目的地將出租車的牌號寫下交給客人以免客人會有投訴將后坐車門打開請客人入座并祝客人旅途愉快告知司機(jī)客人的目的地保證酒店門前交通順暢門童要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)出租車司機(jī)并確保所有停靠在酒店的出租車的運作順利準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-08任務(wù):處理客人投訴設(shè)備要求:做什么如何做為什么處理客人投訴當(dāng)接到客人投訴時，首先要仔細(xì)傾聽不要打斷客人向客人道歉并記錄下投訴內(nèi)容告知客人你將如何解決問題——如果問題有多種解決方法，讓客人選擇；——如果你不能解決請你的主管或值班經(jīng)理給予幫助通知相關(guān)部門跟進(jìn)相關(guān)部門確保所投訴的事件有人跟進(jìn)再次電話與客人確認(rèn)是否問題已解決且客人是否滿意將整個事件過程填寫書面報告至總經(jīng)理、前廳經(jīng)理和相關(guān)部門不管酒店運作如何都會發(fā)生客人對設(shè)施或服務(wù)投訴的情況。如何處理客人投訴并令客人滿意是一門技巧準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-09任務(wù):確認(rèn)機(jī)票設(shè)備要求:做什么如何做為什么為客人確認(rèn)機(jī)票當(dāng)客人要求替他/她確認(rèn)機(jī)票時，復(fù)印客人機(jī)票并獲取需要的內(nèi)容告知客人當(dāng)你確認(rèn)后會給他/她留言打電話至相關(guān)的航空公司并告知相關(guān)資料（客人姓名、航班號和日期）向航空公司要確認(rèn)號當(dāng)機(jī)票被確認(rèn)后，給客人留言：“_____先生/小姐，根據(jù)您的要求，我們已將您的機(jī)票確認(rèn)，確認(rèn)號碼是_____，祝您旅途愉快”，并寫下留言人姓名/部門無論何種原因機(jī)票不能確認(rèn)的情況下。我們要及時知會客人。在旺季為確保客人的航班不被取消，客人一般會要求提前72小時確認(rèn)機(jī)票，多數(shù)商務(wù)客人會要求酒店員工替客人與航空公司確認(rèn)準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:所有員工任務(wù)編碼:FDC-010任務(wù):替客人包裹行李、物品設(shè)備要求:箱子、打包繩子、包裝紙等做什么如何做為什么替客人包裹行李、物品與客人確認(rèn)需要打包的材料并詢問是否需要標(biāo)簽挑選合適的箱子或包裝紙并仔細(xì)打包對易碎物品用泡沫墊上如有需要，用繩子捆綁如需要標(biāo)簽，將標(biāo)簽放在箱子上部與客人聯(lián)系將箱子送上房間并確認(rèn)客人是否滿意有時客人會要求行李打包方便運輸或包裝郵寄物品和禮品，因此要備用些合適的材料準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-011任務(wù):替客人預(yù)訂餐廳設(shè)備要求:做什么如何做為什么通過電話替客人預(yù)訂餐廳從客人處獲取詳細(xì)信息（日期、時間、餐廳、用餐人數(shù)和特別要求，例如：吸煙/不吸煙）重復(fù)客人的要求以確保準(zhǔn)確與餐廳聯(lián)系并傳遞客人要求記錄下你所聯(lián)系的人員的姓名當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)后告知客人客人需要生意上的宴請時，一般都會提前預(yù)訂餐位，毫無疑問酒店員工都會建議客人使用酒店的餐廳，但是對外面的餐飲也應(yīng)該有了解以備客人需要外出用餐時咨詢準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-012任務(wù):替客人郵寄信件/包裹設(shè)備要求:郵件秤做什么如何做為什么替客人郵寄信件/包裹收取客人的信件/包裹秤重量后告知客人收費標(biāo)準(zhǔn)將郵票貼在信件或包裹上收取客人的費用在當(dāng)天將信件/包裹寄出為方便客人郵寄信件或包裹，酒店會提供郵寄服務(wù)準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-013任務(wù):如何處理團(tuán)隊行李設(shè)備要求:做什么如何做為什么處理進(jìn)店及離店的團(tuán)隊行李到達(dá)：當(dāng)團(tuán)隊行李到時，由行李員領(lǐng)班向負(fù)責(zé)行李運送人員問清行李件數(shù)、團(tuán)隊人數(shù)，卸下行李并清點2次，檢查行李有無破損情況，如遇損壞，須請運送人員簽字證實，并通知團(tuán)隊陪同及領(lǐng)隊；在團(tuán)隊行李控制表上記錄件數(shù)并與送行李人員簽名交接，登記行李車牌號；用行李網(wǎng)將行李罩住以防行李被盜或弄混淆團(tuán)隊到達(dá)后根據(jù)所確定的房間號碼將行李及時送至客人房間，待客人確認(rèn)后才可離開，如果沒有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍后并及時報告領(lǐng)班；對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決；送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊入店登記單上，如遇開門直接送入應(yīng)注明“開門”字樣，并核對總數(shù)是否同剛送入店時一致；離店：提前一天從團(tuán)隊單上或領(lǐng)隊處得知收取行李時間安排員工當(dāng)值根據(jù)時間要求，收取行李并放在指定位置，用行李網(wǎng)罩好清點2次行李件數(shù)并請領(lǐng)隊清點后簽名認(rèn)可與前臺主管確認(rèn)是否所有雜費已結(jié)清并在行李收取單上簽名將行李搬運至行李車上當(dāng)團(tuán)隊行李到時，禮賓部要組織好人員，確保團(tuán)隊行李順利接收和運送準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-014任務(wù):升降旗幟設(shè)備要求:做什么如何做為什么升降旗幟每天早晨從后臺辦公室拿出旗幟按以下順序升旗：國旗酒店店旗管理集團(tuán)旗注意：旗幟要牢固地綁在旗桿上，不要上下滑動晚上，在太陽落下時，按下列順序收回旗幟管理集團(tuán)旗酒店店旗國旗將旗幟疊好房在后臺辦公室注意：如果旗幟臟了，交給客房部清洗國旗、管理集團(tuán)和酒店旗每天都要升準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-015任務(wù):為客人安排車輛設(shè)備要求:做什么如何做為什么合理為客人安排車輛從不同部門接到要求（預(yù)訂部、行政摟層、值班經(jīng)理、前臺）將用車申請單交給車隊記錄與車隊聯(lián)系安排車輛當(dāng)天的車輛安排好后聯(lián)系客人告知酒店車在等候如果預(yù)訂了機(jī)場接機(jī)，則聯(lián)系機(jī)場代表確認(rèn)航班時間后與車隊聯(lián)系合理安排酒店車輛的使用，給客人提供最迅速的服務(wù)準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-016任務(wù):協(xié)助客人換房設(shè)備要求:做什么如何做為什么協(xié)助客人的換房當(dāng)接到客人換房通知時，到前臺取資料并用小紙條記下客人名字。拿著新鑰匙和行李車（如需要）到客人住的房間。有禮貌地按門鈴或敲門并表明身份。幫助客人搬行李或衣物，在你接觸前必須經(jīng)得客人同意并小心處理。換完房后將新鑰匙給客人并回到前臺告知完成換房工作和是否還有額外的條件或要求，讓前臺跟進(jìn)。確保自己所做的一切順利并令客人滿意，尤其是換房時的方式。提供個性化服務(wù)準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-017任務(wù):VIP客人的服務(wù)設(shè)備要求:做什么如何做為什么VIP客人的服務(wù)要知道將要入住的VIP的姓名和到達(dá)時間。在預(yù)計到達(dá)的時間段內(nèi)加強(qiáng)注意。行李員要在VIP客人從下車到進(jìn)房這段時間提供服務(wù)。當(dāng)VIP客人到店時，如有需要，要控制電梯，協(xié)助值班經(jīng)理將客人直接引領(lǐng)到房間。當(dāng)VIP客人沒有在預(yù)計的時間到時行李員要立即通知值班經(jīng)理。在VIP客人登記和入住期間給予特別的關(guān)照。所有行李員要特別注意VIP客人并提供服務(wù)準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-018任務(wù):散客離店服務(wù)設(shè)備要求:做什么如何做為什么替離店的散客收取行李禮貌地接聽電話。仔細(xì)聽客人的要求并將房號、行李件數(shù)和客人姓名記下。重復(fù)信息。告知客房部該房客人準(zhǔn)備結(jié)帳離店。在三分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間，到達(dá)房間時用門鈴或敲門表明身份。待客人開門后，向客人問候，和客人一起確認(rèn)行李件數(shù)，并幫助客人檢查是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)直接還給客人；小心搬運行李乘電梯下來。如果陪同客人一起到前臺，詢問客人是否滿意。如果不是陪同客人一起下，則告知客人會將他們的行李保管好，直到他們離開。客人離店時：確認(rèn)客人已付清全部房費，辦理完手續(xù)，將行李搬到車上，在搬上車前與客人核實行李件數(shù)；有禮貌地謝謝他們并祝旅途愉快，需要時招手再見。為客人打開車門，請客人上車確保離店客人的行李及時收取，確保客人的退房個性化的服務(wù)準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-019任務(wù):處理客人破損的行李設(shè)備要求:做什么如何做為什么協(xié)助客人修補(bǔ)破損的行李查看情況向客人詢問破損原因，確認(rèn)賠償責(zé)任者；查看破損情況，確定修補(bǔ)措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；將以上情況詳細(xì)記錄在工作日志上；修補(bǔ)1)按行李破損情況實施修補(bǔ)；如行李需要到店外修理時，應(yīng)首先向客人講清外出乘坐出租車費用需由客人支付，如客人同意，方可外出修理；3.交予客人將修理好的行李、修理費用和出租車費用單據(jù)交予客人查驗無誤后方可離開提供個性化服務(wù)準(zhǔn)備:前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門:前臺工作崗位:行李員任務(wù)編碼:FDC-020任務(wù):行李部設(shè)備維護(hù)設(shè)備要求