60/60職員手冊巢湖市熙和物業有限責任公司目錄第一章、職員手冊前言 2第二章、公司簡介 3第三章、公司組織架構布置圖 4第四章、崗位介紹及職責 5一、公司企劃部經理 5二、行政治理部主任職責 6三、項目部主任崗位職責 8四、出納崗位職責 9六、物業治理員崗位職責 11七、客服崗位職責 13八．維修人員崗位職責 14九、保潔職員作崗位制度 15十、秩序維護員崗位職責 16第五章、職員行為準則 20第六章、考勤和休假 32第七章、錄用和辭退 36第八章、績效考核 41TOC\o"1-2"\h\u第一章、職員手冊前言巢湖市熙和物業有限責任公司，作為一個新興的現代物業企業，通過歷年進展，企業隊伍不斷的壯大，要適應現代化日新月異的物業進展形勢，原有的一些制度已不能滿足企業的進展，在原有制度的基礎上編制了職員手冊，企業將進行培訓、落實、檢查，貫穿落實制度的執行，加強制度執行也是公司必須落實的大事件。企業現在迫切需突破的治理瓶頸，職員和企業應組成一個榮辱與共、興衰同擔的整體，共同遵守制度的執行，提高公司的治理執行力，強有效的執行力直接利于提高職員的收入和企業的經濟效益，讓我們的舞臺更大、更高。巢湖市熙和物業有限責任公司企劃部第二章、公司簡介巢湖熙和物業有限責任公司成立于2009年，是專業從事物業治理的公司，旗下有廣告分公司、科技分公司、電力工程公司等附屬產業，實行多元化經營，以物業治理為主軸的方針。現物業治理公司為三級治理資質，治理住宅小區有“徽商國際花城”、“鼎力明珠寶邸”“陽光花園”“京徽名苑”“銀屏雅苑”等，自主治理面積達40萬平方以上。物業治理公司采納項目部負責制、網絡化辦公平臺、整體統一的公司VI、BI形象，打造本土一流的物業治理企業。物業公司治理層以90%以上持證人員上崗，本公司廣納人才，注重人才的招聘、培養、晉升。公司一直堅信“優秀的職員是公司最大的財寶”，也一直堅信“每一位職員都能夠成為優秀的職員”。第三章、公司組織架構布置圖分公司治理部工程維修部物業項目部監事總經辦綠化保潔部秩序維護部行政治理部財務部企劃部董事會分公司治理部工程維修部物業項目部監事總經辦綠化保潔部秩序維護部行政治理部財務部企劃部董事會 第四章、崗位介紹及職責一、公司企劃部經理1，熟知各物業項目部運作方式。2，協助公司對市場物業項目的拓展。3，對公司形象以及文化進行宣傳、制作。4，建立各項規章制度、并及時收取反饋情況進行商討并改進。5，對公司治理進行關注，及時同總經理溝通治理中的問題，并協助總經理解決。依照上級指示同合作單位、行政機關融洽關系、進行工作溝通。對小區日常文化進行宣傳及小區文化活動進行推廣。對公司網絡平臺進行治理、維護。上級交辦的其他任務。二、行政治理部主任職責1、負責服務、協調總經理辦公室工作，檢查落實總經理室安排的各項工作。并及時反饋總經理室，保證總經理辦公室各項工作的正常運作。2、負責安排公司的年度工作會議、月度及每周工作例行等會議，做好記錄，編寫會議紀要和決議，并督促各部門貫徹執行，及時了解和反饋有關信息。3、負責公司相關文件的起草、印制和分發，上級和外部來文的簽收、登記和領導批示后的傳閱、催辦、回復。做好公司行政類文件的審核、編號、立卷、存檔工作。4、依照公司物料采購的品種、規格和批量，負責進行市場調查，選擇合格的供方并定期進行市場調查及供方資質評審；5、負責各類物品的采購工作，確保按時完成各項采購任務，并保證所采購的物料質量符合要求；6、完善公司行政治理制度，治理公司資產，做好物品的治理工作及各項后勤保障工作。7、負責建立職員制服治理制度，并不定期對職員著裝情況進行檢查，對不符合著裝要求的按相關制度進行處理。8、擬制公司組織架構及人員編制，依照公司不同時期的進展狀況，對公司的組織架構及人員編制做出調整，報公司領導審批。9、依照各部門對人力資源的需求，作好職員的招聘、考核、選拔、調配、離職等工作。10、負責制定公司績效考核方法，組織各部門對公司職員的任職情況進行考核，并在此基礎上提出任免、獎罰建議，供公司領導決策時參考。11、調查了解具競爭力企業的薪酬水平，制定具有競爭優勢的薪酬制度，報經公司批準。12、負責公司年度培訓工作及臨時性培訓工作的組織、協調、實施。13、負責檢查各項目部年度和月度培訓打算的實施情況。14、負責每年底制定下一年職員業余活動方案，報公司審批后，組織開展各類職員業余活動，豐富職員業余文化生活。三、項目部主任崗位職責全面負責物業項目部的日常事務和治理工作，實行項目部負責制，保障項目部常規治理、財務、多金項目的正常運轉。1、落實獎懲制度，每周定時給部門負責職員開展工作會議，對項目部存在的問題整合、分類進行協商解決；2、安排和調整本部門人職員作，負責制定項目部每月的工作打算、3、負責傳達公司文件、通知及會議精神；4、檢查監督本轄區工程維修、秩序維護員、清潔人員以及治理職員作情況并進行考核，并杜絕小區內有違章違規現象，如有發覺必須立即整改，如項目部無法解決需通過OA上報公司領導。6、隨時掌握治理費、水電費等交納情況，及時做好物業治理費催交的組織工作。7、掌握小區物業的一切動態信息，對掌握信息進行統計分析。8、負責對項目的物業費收繳工作，并統籌安排收繳、催繳物業費工作，掌握項目部財務打算，對項目部成本進行核算，確保項目部無虧損。9、認真完成公司交給的其他任務。四、出納崗位職責1、對日常的收入和支出進行賬目登記，并確保完整性和真實性。2、對項目部物業收費情況每周進行總統計，并每周定時上傳至物管通，以便數據統計。3、每周統計項目部的收費率，并對欠費用戶進行統計。4、審核項目部收據及報銷的原始憑證是否完整；5、審核項目部人員的績效考核，并按人員進行明細統計分類。5、編輯項目部的工資表，編制報銷費用表（附掃描件或合同等）；6、對項目部每日現金進行銀行存帳；五、收費員崗位職責日常上門收費中做到儀表端莊、態度和氣、熱情大方、反應敏捷、處事穩健，不得與業主發生矛盾，上門收費時應電話預約、禮貌登門。2、在物業項目部主任領導下，具體行使治理、協調服務、收繳物業費的職能。3、對小區收費動態情況需隨時掌握。4、按照項目部規定指標去完成收繳物業費任務。5、對未能及時收繳的物業費，應及時反應項目部主任做出協調、收繳物業費的催繳工作。6、嚴格遵守物業的財務制度、對每日收繳的物業費應于第二日及時上交，物業費收據不得缺少和撕毀。7、對物業收繳進行分類總結，總做應有打算執行，從易至難。并積極考慮新的收費模式，制造收費效率。六、物業治理員崗位職責1、負責項目部的業主接待、處理業主問題、落實工作，小區違紀巡查、秩序維護員及保潔的工作督促，做到儀表端莊態度和氣、熱情大方、反應敏捷、處事穩健。2、負責監督項目部秩序維護員、清潔工、車庫治理員的日常工作，對工作有問題處，需立即指出并整改。3、負責治理公司清潔、綠化、治安、維修等項檢查工作，保障項目部治理有序，物業治理范圍內無“亂、臟、差”現象，（做到綠化無雜草、無雜物、無破壞、無私自占用，單元內設施設備完整、衛生達標，公共區域內無違章建筑、無占用、無損壞、無亂畫亂貼等）4、負責處理項目部的物業管轄內的秩序、環境、維修問題，不得推諉、扯皮所產生的問題。5、對小區車輛進行統計和治理，保證小區無車輛亂停，關于收取停車費用的車輛需要進行秩序維護和現場問題處理。6、治理員在項目部主任統一安排下，負責項目部文檔資料的保存和治理，人事花名冊合同的簽訂和保管，及時上傳OA保存。7、做好本項目部職員的考勤、考核治理.8、熟悉各種收費程序，負責接待上門的交費的業主，并做好收費記錄，并負責辦理各類外來人員的出入證件。9、負責本部門的文件資料撰寫。10、收集有價值的物業信息，為推動公司物業治理工作的進展出謀劃策。11、協調物業治理中業主產生的矛盾、困難。12、完成辦公室臨時交辦的工作。七、客服崗位職責1、負責項目部業主接待工作，做到儀表端莊、態度和氣、熱情大方、反應敏捷、處事穩健。4、負責為業戶辦理入伙、入住、裝修手續。5、接待來訪規定，做好來訪登記，對業主報修、投訴需詳細登記，并按照維修工作給予相應維修師傅。6、為維修、投訴完成率需監督，每月30日對無法完成的維修需分類統計，匯報給項目部主任。7、負責接待及處理業戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪。7、收集有價值的物業信息，為推動公司物業治理工作的進展出謀劃策。8、完成辦公室臨時交辦的工作。八．維修人員崗位職責1、執行項目部任務安排，服從治理，樹立良好的服務意識；2、熟悉物業轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶數和房屋結構、水施、電施等管線走向；3、及時受理業主提出的各種報修，小維修當天完成，大維修需向項目部主任申請批準后按時實施；4、積極為業主處理水電方面的問題，并做到服務周到、熱情、規范，無投訴，在工作量不大的情況下，應關心業主處理室內水電；5、工作時刻如無維修情況，需在辦公室接待業主報修或巡查小區公共設施，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以確保安全，預防意外事故的發生；6、工作完畢及時清理施工現場雜物，雜物不得亂扔亂放，服務過程須請業主簽字認可；7、愛護工具，杜絕白費，按規定領用工具和維修材料。8、負責對共用部位設施的巡視和保養，每周進行巡查一次，并詳細記錄匯報項目部主任進行存檔。9、保障項目部治理的水電設備正常運行，并全權負責水電設備治理。10、關于兼職水電工應每次到崗打卡，按照規定時刻上班維修，如有專門情況，必須向項目部主任請假。關于急修必須趕忙趕到現場。12、維修工作時必須注意安全，按照國家標準水電工操作規范進行作業。九、保潔職員作崗位制度

1、

按規定區域內進行清掃。

2、樓道每天拖地、清掃，要求扶手每天抹一次，單位內宣傳欄無其他（物業以外）公告的粘貼，每周清掃樓道窗戶，保證樓道窗戶無灰塵。

3、

信報箱、路燈、草坪燈、垃圾桶每周抹一次。

4、

保持清掃環境范圍內無雜物、無積水，設施設備上無浮灰，無蜘蛛網，雨水井蓋無污水。

5、對裝修垃圾放置草坪中的需及時整改挪動，并通知裝修中業主違章行為。

6、要求綠地無雜物；小區道路無積水、雜物、路面潔凈；公告欄、信箱、果皮箱、路燈、草坪燈等潔凈亮潔；7、保潔人員不得將保潔用具隨便亂放，保管好自己的保潔物品8、每次清掃完單元樓道后必須關閉單元門，對單元樓道燈應檢查是否有損壞，同時當天匯報物業治理處。9、保潔員上班期間不得處理工作無關的情況，關于拾揀的廢棄物品不得在小區內存放，必須當天清運出小區。10、物業治理員在日常巡查中查出保潔問題，應立即整改。11、服從領導工作安排。十、秩序維護員崗位職責（一）、總則1、維護好物業轄區內的治安安全和違章違紀現象；2、遵守公司規章制度，服從領導，完成公司交給的其它工作任務；3、負責做好對轄區內的巡邏、值班工作，做好大宗物品、車輛等出物業轄區的登記工作；4、負責做好機動車輛的登記、治理、看管工作；5、熟悉樓宇情況、以動態、巡查等方式預防、發覺、制止各類事故及違章違紀現象，如：打架斗毆、盜竊，違章建筑，車輛亂放等事件，提高應急處理能力；6、按規定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續，認真做好值班記錄和交接班記錄；7、講究文明、禮貌待人，耐心講服、教育住戶遵守物業轄區各項治理規定。（二）、秩序維護員經理崗位職責秩序維護員隊長在項目部主任的直接領導下，全面負責秩序維護員的各項治理工作。1、了解和掌握秩序維護隊的情況，依照治理處領導的要求和意圖，結合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監督工作，對物業轄區的治安、消防、車輛交通工作全面實施治理；2、主持秩序維護員業務工作會議，督促檢查各項規章制度的落實，重點是秩序維護員相關規定的落實情況，組織隊員學習業務知識和形體儀表訓練，認真做好培養和業務訓練，提高全體隊員的整體素養。；3、經常定期不定期檢查秩序維護員的工作情況，做好監督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例；4、掌握隊員的思想動態，認真做好思想工作，抓好秩序維護員隊伍的思想建設，關懷隊員的生活狀況和業務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業精神教育，關心下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題；5、教育培養所屬班長，不斷培養他們的組織指揮能力和治理水平；6、處理有關秩序維護員方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，操縱事態進展。7、完成公司交辦的收費等其它工作任務。（三）、秩序維護員班長崗位職責秩序維護員班長在秩序維護員隊長的直接領導下，負責秩序維護員日常事務的實施工作。1、負責組織當班的秩序維護職員作，監督和指導認真做好執勤工作，及時糾正和登記違紀違章現象；2、檢查本班人員的著裝儀容、內務衛生，保管好配備的通訊器材、保秩序維護員安設施等物品；3、負責填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況；4、按照秩序維護部（隊）制定的培訓打算搞好組織實施工作，定期召開班務會，經常對隊員進行具體的業務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素養和業務水平，能及時解決當班時刻內的各種突發事件。5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區業主搞好關系；6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當的事應及時向上級請示匯報；7、團結本班人員，堅持做好經常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態、工作表現和工作能力。8、完成公司下達的其他任務。（四）秩序維護員崗位職責1、門崗①熟悉物業轄區的概況、平面布局及樓幢分布情況；②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；③負責做好大宗物品出物業轄區的治理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行治理，制止閑雜人員隨意進入物業轄區；④負責做好對機動車輛的治理工作，禁止出租車入內，對外來車輛進行詢問、登記。⑤熟悉秩序維護員設施設備的操作規程及報警設施的使用方法；⑥每日做好本崗位的清潔衛生和交接班工作。⑦負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題；⑧對任何有損物業轄區物業治理的行為，及時進行規勸和制止。2、巡邏崗①嚴格遵守公司規章制度，實行24小時巡視巡邏制度，嚴格執行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范，非緊急情況下，巡邏或檢查中不得騎自行車、電動車；②樹立強烈的責任感，全面做好物業轄區的治安、消防、車輛以及住戶求援、報警等工作，確保物業轄區治安安全，秩序井然；③熟知本人責任區域內住戶情況，了解物業轄區內其它區域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發覺問題及時處理；⑤巡查公共設備設施使用和公共衛生保潔情況，發覺設施受損及時上報物業治理處，對任何有損物業轄區物業治理的行為，及時進行規勸和制止；⑥加強對物業轄區的機動車輛治理，維持車輛停放秩序，不得有車輛亂放亂停，發覺車輛亂停后立即查找車主改正，關于車輛亂壓綠化帶的應要求賠償損失；第五章、職員行為準則一、全體職員禁止行為部分（紅線準則）以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為；未經公司批準不得在外兼職；縱容打擊報復職員或顧客的行為；挪用或盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他酬勞；私自為顧客提供獵取酬勞的勞務；以11條上為強烈禁止行為部分，被查實發覺以上事實后，將一律被公司除名處理。輕視顧客需求或對顧客言而無信；知情不報，有意緩報造成損失和不良阻礙的行為；遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；不關懷業務，不熟悉業務；私自同意顧客贈送的物品；聚崗、串崗、擅自脫崗；以上6條為禁止行為，被查實發覺以上事實后，公司將進行警告處分，扣除當月全部的績效考核獎，一年內發生2次以上禁止行為，將直接被公司除名。二、全體職員行為基準部分：①儀容儀表規范準則：自然大方得體，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。男性前發只是眉，側發不蓋耳，女性留長發須束起或使用發髻。注意個人衛生，軀體、面部、手部保持清潔，不得指甲過長。工作時刻內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服，制服應潔凈、平坦。工牌佩帶在左胸上方處。②儀容儀表禁止行為：精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內衣外露，襯衣不束腰內。制服有明顯污跡、破損，掉扣。放開外衣、卷起褲腳、衣袖。工作牌放在上衣口袋中，或沒有佩戴。③行為舉止規范準則：應保持姿態端正，自然大方，工作中做到，講話禮貌、操作穩當。接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，問好并講“您好，那個地點是熙和物業“，電話機旁預備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時刻、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。會見重要業主時應該請座。會見業主時應自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。為業主指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部。④行為舉止禁止行為：態度冷漠，做事粗魯。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。趴在桌面上或雙手撐頭。過多地使用手勢，或直指業主。⑤語言態度規范準則：在任何工作場所，見到業主應主動問候，不便問候應微笑對待。對業主男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。使用10字禮貌語：您好、請、對不起、感謝、再見。禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業主。業主有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與業主正面沖突，尤其幸免動用武力。面對業主發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和講明，注意語氣親切。對業主的咨詢和困難，應誠心關心解決，任何時候不能講“不明白”或“不歸我們管”、“這是開發商的事”之類的言語。依照實際情況，給予對方關心，但不輕易許諾⑥語言態度禁止行為：在任何時候見到業主不問候或微笑。業主話還沒有講完就開始為自己辯解。對待業主“冷、硬、頂”。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態度消極三、辦公室職員行為基準部分：①辦公室規范準則：按照《關于OA流程的文件》進行網絡辦公。辦公時刻應堅守崗位，外出辦事要使用OA【個人考勤】外出填寫【外出登記】，外出時刻并保持工作聯系；合理安排職職員作時刻，完成領導交代任務。職權范圍內的情況要積極解決，解決不了的情況要逐級向領導請示。凡是領導交辦的工作，完成后必須逐級向領導匯報辦理結果，使工作銜接緊密、善始善終。辦公室的鑰匙、密碼不得轉交或泄漏辦公室以外的人員。違者發生一切事故由本人負責，人員離開時、下班時注意關鎖門窗。辦公室要保持清潔衛生，物品擺放要整齊有序，每日按照值日表進行輪流值日，并清理好垃圾桶內垃圾，預備好辦公室的熱水與茶葉。②辦公室的禁止行為：辦公區域打鬧、喧嘩、上網。工作時刻內空崗聚眾談天。泄密物業資料。辦公環境臟、亂、差。

③物業治理員的規范準則:工作時刻內，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，并保持潔凈、平坦，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。與業主溝通時，須起身站立、軀體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽業主的來意，依照業主的需求予以安排。接待業主時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。業主的中肯建議，應以主人翁的姿態向業主衷心致謝。對業主的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時刻向業主致歉，請業主入座，并全神貫注傾聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。回答業主投訴時，態度要親善，語調要和氣，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將情況圓滿解決。常巡查小區，關注細節，主動拾撿紙屑、煙頭等垃圾；巡查時遇見小區亂放雜物，小區種菜現象，業主衣物在外曬涼，業主車輛亂停，單元門未關，公共設施損壞，業主違規亂建等等，應及時阻止，保證小區內無違規違紀現象。巡查時對秩序維護員、保潔員進行工作檢查和行為規范的督促。服務上門時（維修，協調等），應與業主預約好時刻，并進行上門訪問。進入業主家中時，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候520秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。業主開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑講：“*先生/小姐，您好！”“我是熙和物業治理處的治理員”。出門時應和業主講再見，并主動關心業主（輕聲）關門。④物業治理員的禁止行為：業主話還沒有講完就開始為自己辯解。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態度消極巡查小區時關于業主違紀問題未察覺。未監督小區秩序維護員和保潔職員作的時效和行為規范。上門服務時態度較差。⑤收取物業費的規范準則：主動上物業辦公室繳納的：熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何阻礙服務質量的細小環節。及時提出改善工作流程的好方法，提高部門的工作效率。向業主解釋清晰相關的收費標準。請業主交費，將開具的發票收據和零鈔票以雙手奉上，并講：“這是您的發票和零鈔票，請收好”，同時微笑凝視業主，等業主確認無誤后，向業主表示感謝。收取拖欠物業治理服務費的：首先電話預約業主，請其約定來交費的時刻，并在電話中清晰地告之其拖欠費用的款項和數目。如專門情況要上門收費時，要尊重業主的生活適應和個人喜好，因工作造成的打攪應誠懇道歉。如收費中碰到投訴，對態度不行的投訴業要緊理智平復，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。對業主的意見應誠摯道歉并虛心同意。業主交費時，要及時出具相關費用明細表，如業主有疑問，要做好相關的解釋工作。業主交費后，將開具的收據和找零用雙手奉上給業主，同時微笑凝視業主，等業主確認無誤后，向業主表示感謝。⑥收取物業費的禁止行為：帳目不清晰。票據不完整。收取現金不及時存款。當業主有意見時，向業主訴苦，數落公司的不是，以博取業主的同情。業主態度興奮時，以牙還牙。四、秩序維護員行為基準部分：秩序維護員行為準則：工作時刻內按照規定著本崗位制服及相關飾物、警用器材，并保持潔凈、平坦，無明顯污跡、破損。站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。當值期間，遇到由公司或治理處領導陪同業主參觀時，須行禮。車輛進出小區時，向駕駛人員行正規軍禮。門禁關閉期間應引導業主刷卡進入小區，道閘應關閉狀態，關于外來車輛應進行登記。當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內容，進行記錄，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級或部門業主服務人員。如自己不能解決顧客投訴，要及時反饋相關人員進行處理。巡邏時應仰頭挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然巡邏行走時遇到業主，要面帶微笑，點頭致意。巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或垃圾，立即通知中心或聯系就近保潔員處理。巡邏時遇見小區亂放雜物，小區種菜現象，業主衣物在外曬涼，業主車輛亂停，單元門未關，公共設施損壞，業主違規亂建等等，應及時阻止和處理，并匯報秩序維護員隊長及物業辦公室。巡邏時對小區可疑人員應進行甄不，必要時匯報秩序維護員班長或隊長及物業辦公室。秩序維護員禁止行為：工作時扎堆談天或干私活。警惕性不高，不能及時趕到突發事件現場。不按著裝規定行禮對車輛不登記進入小區不理睬業主投訴，推諉，不予幫忙。巡邏時未登記齊全，對小區違規現象未及時發覺。對業主粗暴，不使用禮貌語言。巡邏時未登記齊全，對小區違規現象未及時發覺。對外來車輛不做詳細記錄，對外來人員隨意放行，道閘未關閉。五、保潔員行為基準部分：保潔員的行為準則：保潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺放整齊。在樓道內等區域進行清潔服務時，應放置或懸掛相關的標識，以知會相關人員。在保潔過程中，如遇業主迎面而來，應臨時停止清潔，主動讓路，并向微笑“您好”。保潔員關于樓道每日進行清掃一次，樓梯扶手、垃圾桶、信報箱每周進行擦拭，樓道窗戶、宣傳欄每月進行清掃，擦拭一次，樓道墻壁每季度進行除塵一次。每次清掃時發覺有明顯贓物時應及時進行處理。外圍衛生應及時清掃各自范圍內的區域，保持路面、草坪無垃圾和雜物，綠化帶保持潔凈。保潔員的禁止行為：工作時刻扎堆談天或干私活。衛生清掃未到位，或不潔凈，有明顯的死角處。圾或臟水濺到業主身上。個人物品堆放在小區管轄范圍內。六、工程維修人員行為基準部分：工程維修人員的行為準則：維修人員關于業主急修情況應于15分鐘內到達現場。正確操作施工工具，正確推斷需維修設備的故障緣故。關于未能及時維修的設備，應匯報項目部講明緣故，并限定時刻范圍維修。保證施工圖紙、設備講明書等資料的完整無損。對其他施工監督嚴格，不講私情，嚴格把好質量關。進入業主家中維修時，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候510秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。業主開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑講：“*先生/小姐，您好！”“我是治理處的技術員，請問是您預約了維修嗎？”。服務完畢后，先收拾好服務工具及清理現場。然后找到業主講：“先生/小姐，您好！您安排的工作我差不多完成，苦惱您檢查一下。”同時做操作演示并介紹使用時應注意事項。業主確認后若中意，應講：“感謝，苦惱您確認一下。”請業主簽單。若業主有異議，服務人員應盡量滿足業主意見，并主動道歉：“對不起，我立即處理好。”拿起工具出門，關門時，應面向業主主動講：“打攪您了，再見！”并點頭致意。替業主關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。工程維修人員的禁止行為：私自將施工工具拿出現場，私自借用施工工具。維修工作不能及時進行。不注意個人安全，違規操作。有意怠懈，阻礙工程進度進業主家未禮貌用語。對業主提出的不中意進行辯解。損壞業主物品刻意進行隱瞞。沒有幫業主關門。第六章、考勤和休假工作時刻正常工作時刻為上午8:00—11:30；下午14:30—17:30。每年6月1日—9月30日為夏令作息時刻，按照上午8:00—11:30；下午15:00—18:00進行上下班。每月底各個項目部應報下月排班表并上傳至oa，各位職員應按照排班表進行休息。考勤制度職員上下班均需親自打卡,任何人不得代理他人或由他人代理簽打卡。違反規定的職員,代理人和被代理人扣減當月工資（含差不多工資及崗位工資）的10%；當月累計兩次違反的,給予解除勞動合同的處理。職員上班第一時刻到所在辦公室打卡，不得在其辦公室進行打卡，專門情況應注明，上班時刻開始后5分鐘之內不計遲到，超過5分鐘至半小時內到崗者，按遲到處理。每遲到一次從當月工資中扣減5元/次；遲到半小時以上，3小時以內而未向公司請假或申明緣故的，按曠工半日處理；3小時以上，5小時以內的按曠工1天處理。無請假提早30分鐘以內下班的按早退處理，每早退一次從當月工資中扣減5元/次；超過30分鐘的按曠工處理。所有人員須先到公司打卡報到后，方能外出辦理各項業務，專門情況需提早經部門負責人批準，且回到公司后應及時補簽OA請假申請。不辦理批準手續的,每次扣除10元。職員1個月內遲到、早退累計達8次（含8次）以上，10次以下的扣減當月工資（含差不多工資及崗位工資）的10%;10次以上（含10次）的扣減當月工資（含差不多工資及崗位工資）的20%,直至解除勞動合同。職員無故曠工半日的,扣減當月工資（含差不多工資及崗位工資）的10%；曠工1日以上或三天以內的扣減當月工資的50%;曠工超過3天的（含3天）,給予解除勞動合同處理。加班工作需要加班時應進行打卡或情況講明，以便財務月底統計工資時計算。休假休假申請任何休假需提早提出申請，并在OA中填寫請假申請。休3天（含）以上的長假必須提早和總經理申請，并安排工作交接人，及交接工作內容。病假職員因病請假，需出示由區級醫院開具的診斷或病休證明。公司給予職員每月一天的帶薪病假；超出的天數不再享受病假待遇，按事假辦理。病假應在生病當天或上班后第一個工作日辦好請假手續。病假超過三天或因專門緣故本人無法到公司提交醫院有效診斷證明的，須由其托付人或親屬于其休假的三個工作日內到公司辦理相關請假手續。事假事假應提早申請，職員上班前因突發事件不能按時上班，須于當日工作時刻開始30分鐘之內致電（短信無效）直屬領導，（致電其他人員一律無效），并交代須緊急處理的工作或其他事項。職員返崗上班后須立即補辦請假手續。公共假日職員享有國家（北京市政府）法定假期，加班按照法定規定進行計算。婚假轉正職員自入職之日是起，連續在公司服務滿一年者享有法定帶薪婚假。婚假為注冊結婚之日起一年內有效。帶薪婚假為五天，晚婚為十天。申請休婚假者，應向公司呈交有關的證明。產假轉正女職員按正常分娩產假為90天以及合計40小時的孕期檢查假；剖腹產產假增加15天，為105天，晚婚晚育增加30天。可從產前15天或分娩當日開始計算。哺乳假公司女職員在嬰兒滿周歲前每天可享有1小時的帶薪哺乳假喪假職員轉正試用期滿后，如有直系親屬（配偶、子女、父母、配偶父母）亡故，可享有連續3個工作日的喪假。如兄弟、姐妹、祖父母、配偶的祖父母或其他親屬去世，公司將給予1天有薪喪假。第七章、錄用和辭退錄用原則公司堅持“公開招聘、雙向選擇、擇優錄用”的原則聘用各級各類英才。應聘者必須按照公司規定，填寫《職位申請表》，經面試、筆試等考核后，擇優錄用。（一）錄用條件所有應聘者需年滿18周歲；必須持有效證件（身份證、畢業證、其相關崗位技能資格證書）；軀體健康，無傳染病或其他病史；具備應聘職位所需的年齡、學歷、資力、技能或經驗等條件；無不良記錄公司實行勞動合同制，職員需與公司簽定勞動合同，建立合法的勞動關系。合同期通常為一年合同，一經確立即具有法律約束力，雙方均應全面履行勞動合同規定的各項義務。（二）職員錄用程序：應聘人員須通過公司部門負責人面試、身份考核、總經理批準，方可被公司錄用。應聘職員必須提供的個人材料：個人身份證明，國家認可的學歷文憑與專業證書原件、復印件（專業職稱證書原件應在公司存檔）。在合同期內，公司若發覺職員入職時，提供的資料虛假或與事實不符，公司將隨時與之解除勞動合同。被錄用者報到當日，須交三張照片及身份證復印件，同時辦理入職。熟悉公司環境，介紹給各部門。參加公司培訓。試用期合格后簽署勞動合同。（三）試用期：職員被錄用后，須經1個月-6個月的試用期以鑒不其能力和表現是否符合公司的要求。若試用期不符合公司要求，公司有權予以辭退或延長其試用期，但試用期最長不超過6個月。試用期內，個人能夠提出辭職,公司也能夠終止試用。如試用不合格,個人接到公司通知后一天內交接工作并如實交清后離開公司。職職員作滿一個月辭職，公司將按月工資計薪，未滿一周辭職，公司將不給計薪。（四）臨時工：臨時工錄用，由公司依照工作需要隨時招聘。（簽訂勞務協議）崗位變動（一）職員留崗考察期:部門負責人或經理級以上為兩個月；一般職員為一個月。期滿后：由總經理確定是否留用;一般職員由部門負責人依照考核結果提出是否留用意見.（二）升職：公司將依照職員的品德和業績，盡量提升職員至較高的職位，晉升三個月屬試用性質，試用期滿后如工作表現中意，則由公司委任該職，否則將調回其未晉升前的職位。（三）調職：調職決定(調職原則上限于一般職員)由行政部通知本人;該職員隨即進入轉崗考查期,考查期為一個月。（四）降職：降職決定(降職原則上限于經理級職員)由行政通知本人;該職員隨即進入降職考查期,考查期為一個月。※升職、調職及降職職員的工資待遇由總經理審核批準，由財務部門通知本人。（五）合同終止和續簽勞動合同期滿，合同自行終止。凡被公司辭退或自行辭職，提出終止或續簽合同的一方需提早30天以書面形式通知對方。辦理離職和辭退手續（一）自動離職需提早三十天向部門負責人提交《離職申請》,經談話后，部門負責人或總經理批準后，才可離職。（二）公司辭退依照總經理意見確定該職員留崗考察\轉崗\降職\辭退。辭退決定由部門負責人通知本人，通過商談后，然后與有關部門辦理相關手續。（三）試用期職員不能勝任崗位者原則上即予以辭退。由部門負責人提出有關該職員不勝任崗位的理由之報告。（四）下列情況公司可單方面決定立即解除勞動合同,且不支付任何賠償：在試用期間被證明不符合錄用條件的；未到崗，且下落不明達到3天的則視為自動離職；職員未請假或請假未獲批準而擅自不到崗上班的，視為職員曠工。職員連續曠工三天（含）或一年以內累計曠工五天（含）的。嚴峻違反公司的規章制度的；嚴峻失職，營私舞弊，對公司造成重大損害的；以各種方式、手段收受賄賂、回扣的；職員在任職期如未達到公司考核標準，則視為職員不能勝任工作；涉嫌違法犯罪，被公安、國家安全或者司法機關限制人身自由的或被依法追究刑事責任的。四、離職：職員離職，均應持《辭職申請書》按審批程序進行離職審批。從職員離職之日起，公司停止薪資、各項福利、獎金等待遇。不再支付檔案、保險等費用。五離職交接離職人員應填寫《離職交接表》，并向接替該職位的人員進行詳細的工作交接。財務部門審核該離職人員的相應資金借款、支票、匯款及應收帳款等應清算款項。并核算該離職人員有無賠償的清償情況。確認無誤后報總經理簽批后財務部存檔。由財務部核對《辭職申請表》或《辭聘通知書》，核算當月考勤情況及休假情況簽字確認，在進行工資結算。離職人員所有資料及簽批由項目部或行政部保存正本。第八章、績效考核巢湖熙和物業績效考核評分（試行）為加強內部治理，激勵職員的工作積極性，使公司的各項規章制度得到貫徹執行，指導所有職員朝著公司共同的目標方向行動、鼓舞以目標為導向的行為方式.一、獎勵評分標準1、對公司提高治理和服務質量有突出貢獻，使公司直接增加收入上1萬元或減少損失1萬元以上者，獎200元-500元。2、工作業績突出，受到業主/使用人書面感謝表揚者，經核實，獎50元-200元/次；3、見義勇為，事跡突出者，給予通報表揚，獎30元-200元；4、公司的單項獎勵按有關規定進行獎勵；5、積極提合理化建議，對公司物業服務工作有實際收獲和較好推動作用的，經領導確認，獎100元-1000元；6、及時制止治安、消防及其它突發事件，愛護了生命財產安全，減少經濟損失，50元-500元；7、精打細算、修舊利廢、厲行節約、降低物管成本有較大成果，獎50元-200元/次，節約較大的翻倍獎勵；8、對設施設備進行技改，延長設施設備使用壽命、相關消耗下降有明顯效果者，獎50元-100元/次，特不突出者，加倍獎勵；9、堅持原則，檢舉、揭發損害公司利益的行為，事跡突出者，獎50元-200元/次，特不突出者，加倍獎勵；10、其它應該給予獎勵的行為。二、懲處評分標準遲到、早退、曠工，按《考勤制度》規定執行；2、著裝、儀容不規范、佩戴不完整，扣10元/次；3、姿態不端正、行為不規范，扣10元/次；4、服務態度不佳、語言粗俗，服務被業主有效投訴，扣20元/次；5、辦公室不整潔，衛生不清潔者，凡公司領導檢查發覺者，每次扣除50元，若部門整體不整潔，部門負責人扣除100元。6、公司辦公軟件、設備保障正常使用，若檢查不能正常使用者，每次扣除100元。7、不服從指揮，未按時完成上級交辦任務，扣20元-100元/次；6、破壞團結、撥是弄非，工作推委、拖拉，扣50元/次；7、工作期間，干與本職工作無關之事（上網、談天），扣20元/次；8、當班飲酒或酒后上班者（因公飲酒者，酒后不在上班，不在本考核之列），扣20元/次；9、當班吃零食，早餐等，扣20元/次；10、串崗、脫崗者，扣20元/次；若給公司或業主造成損失的，另行處理；11、當班吵架、打架、賭博者，扣50元/次，情節嚴峻者，另行處理；12、當班期間睡崗者，扣30元/次；13、不遵守OA使用流程的扣10元/次14、無故不參加例會、訓練、培訓者，扣20元/次；15、記錄不準確，各類資料上報不及時者，扣20元/次；16、弄虛作假，隱瞞實情，包庇、縱容下屬者，扣50元-200元/次；17、限期整改不及時，未達要求者，扣50元/次；18、泄露公司機密、造謠、誹謗、打擊、報復他人者，視情節給公司帶來損失者，公司有權追究法律責任，并立即予辭退，扣除當月工資；20、有意刁難業主，向服務對象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費，