淘寶網(wǎng)店金牌客服《售前、售中、售后客服》

專業(yè)綜合知識考試題與答案一、單選題1、交易成功后(D)天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。A.15天B.7天C.10天D.30天2、節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于BA.店外活動B.店內(nèi)活動C.天貓官方活動D.淘寶官方活動3、以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是?BA.發(fā)貨關(guān)懷B.討價(jià)還價(jià)C.簽收關(guān)懷D.使用關(guān)懷4、微信營銷不屬于下.面哪種營銷方式?DA.互動營銷B.主動營銷C.老客戶營銷D.營銷策略5、評價(jià)作出后的(A)天內(nèi)可以作評價(jià)解釋。A.15天B.3天C.30天D.10天21、小劉是一個寵物食品天貓店鋪的客服，顧客反饋購買的寵物雞肉條少發(fā)了一斤，小劉應(yīng)該如何處理？不定項(xiàng)選擇題（AD）A.安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整,與倉儲核實(shí)是否少發(fā)，如果少發(fā)，立刻補(bǔ)發(fā)給顧客并且致歉B.安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整,說明沒有在物流過程中丟失商品，顧客可能是想利用少發(fā)敲詐，拒絕補(bǔ)發(fā)C.安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整,與倉儲核實(shí)是否少發(fā)，如果少發(fā)，強(qiáng)行支付寶退款給顧客D.安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝不完整,讓顧客拍照并且核實(shí)少件商品后，安排補(bǔ)發(fā)，最后與快遞協(xié)商少件賠償22、小宇是一家店鋪的售后查件客服，經(jīng)常有顧客咨詢?yōu)槭裁礇]有收到產(chǎn)品或者物流信息有誤，下列哪個做法是錯誤的？不定項(xiàng)選擇題（ABC）A.告知消費(fèi)者快遞的電話號碼，讓消費(fèi)者自己催促即可B.不查詢?nèi)魏涡畔ⅲ鶕?jù)經(jīng)驗(yàn)判斷直接告知顧客等待即可C.告知消費(fèi)者，物流屬于第三方合作，不在自己能力可控制的范圍內(nèi)，讓消費(fèi)者耐心等待，如果實(shí)在著急，就讓消費(fèi)者自己投訴物流公司D.先根據(jù)顧客提供的訂單號幫助顧客查看物流情況，是否屈于?物流異常，如果是物流異常，則安撫顧客幫助顧客跟進(jìn)，如果不屬于異常，安撫顧客讓耐心等待23、李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于?發(fā)貨時(shí)間的問題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？不定項(xiàng)選擇題(AD)A.親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的B.親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內(nèi)發(fā)貨的哦，如果您等不及可以申請退款哦C.親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發(fā)貨時(shí)間哦，所以親耐心等待哦D.親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后48小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦24、小夏是?家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會經(jīng)常問到關(guān)于發(fā)票的問題，作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢？不定項(xiàng)選擇題(AD)A.我們可以給您開正式開票的，不過需要您下單的時(shí)候,留言給我們，不要忘記了哦B.我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)補(bǔ)繳稅費(fèi)哦C.我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您收到貨物后聯(lián)系我們，我們把發(fā)票給您郵寄過去，但是發(fā)票的快遞費(fèi)需要您承擔(dān)哦D.我們可以給您開正式發(fā)票的，不過現(xiàn)在發(fā)票用完了，等卜.個月領(lǐng)了發(fā)票不給您哦25、小何是XX專營店的售前客服，在接待消費(fèi)者購物咨詢的時(shí)候，他應(yīng)該要注意哪些事項(xiàng)？不定項(xiàng)選擇題(ABCD)A.不要回復(fù)的太慢，當(dāng)顧客有購物欲望的時(shí)候都是很急迫的，所以等待的耐心很少B.不要一直用自動回復(fù)，如果是接待量比較大的時(shí)候,客服應(yīng)該每位顧客輪流回復(fù)一句，而不要盯著以為顧客一直回復(fù)，讓其他顧客等待C.態(tài)度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽岊櫩头锤蠨.不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服26、活動時(shí)候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的內(nèi)容ABDA.產(chǎn)品情況B.物流情況C.售后情況D.糾紛情況27、產(chǎn)品手冊內(nèi)容包括哪些ABCDA.品牌，款式B.圖片，價(jià)格C.尺碼，顏色D.數(shù)量,材質(zhì)面料28、店鋪里包含的活動有哪些ABDA.滿就送，滿就減B.搭配套餐，搭配寶C.店鋪VIP淘寶VIPD.限時(shí)折扣,優(yōu)惠券紅包29、下面屬于產(chǎn)品知識范疇的是ACDA.規(guī)格型號B.風(fēng)格潮流C.材質(zhì)面料D.功效功用30、產(chǎn)品知識要素包括ACDA.品牌屬性B.風(fēng)格人群C.特性賣點(diǎn)D.品類結(jié)構(gòu)31、常見的老客戶營銷有ABA.微博B.微信C.直通車D.鉆展32、對店鋪不利的評價(jià)，F(xiàn)面客服所作的評價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠蠥BCDA.”交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服A公布了顧客的個人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。〃B.顧客在評價(jià)中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說明為手工測量:,可能有2、3cM誤差，屬于國家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。C.顧客在評價(jià)中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好。客服C解釋快遞公司不是他們開的，所以干涉不/快遞公司的事,請買家多擔(dān)待。D.顧客在評價(jià)中寫到東西還不錯，就是價(jià)格太貴了。客服D解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買。33、品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個部分組成ABCDA.爆款B.促銷款C.新款D.利潤款34、賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客?ABCDA.”客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品”B.客服解答顧客疑問時(shí)做好資料匯集，找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品性能C.參加淘寶官方等營銷活動D.采用郵件、微博等SNS營銷方法35、老客戶對店鋪的作用是ABCDA.提升回頭率B.提升DSR動態(tài)評分C.提升客單價(jià)D.提升店鋪口碑三、填空題1、網(wǎng)上購物過程中，通常顧客會經(jīng)過搜索一一點(diǎn)擊一-（瀏覽）——（詢單）等幾個步驟，最終憑自己對產(chǎn)品以及店鋪的感受決定是否下單購買。2、客服崗位的職責(zé)由客服崗位的（工作內(nèi)容）以及客服崗位的（責(zé)任范圍）兩部分組成。3、客服崗位的工作內(nèi)容又分為（工作任務(wù)）和（輔助性工作）兩個部分。4、客服崗位工作內(nèi)容中解決顧客問題是指從專業(yè)的角度，為顧客解決（商品問題）、（物流問題）、（支付問題）等在交易過程中遇到的各方面的問題。5、千牛是客服人中使用的最重要的工具，干牛不僅具有（聊天接單）功能，而且具有強(qiáng)大的（插件）功能。通過千牛，客服人員可以進(jìn)行（交易管理）、（商品管理）、（評價(jià)管理）、（物流管理）等操作。6、手機(jī)版r牛在手機(jī)屏幕卜.的按鈕由左至右分別是（工作臺）、（消息）、（聊天）、牛吧以及我的。7、商品（如實(shí)描述）以及所售質(zhì)量承擔(dān)（保證）責(zé)任是賣家的基本義務(wù)。8、（接待顧客）是客服人員的主要工作，也是最重要的工作。9、在線客服的接待工作，看起來覺得漫長，實(shí)際上總結(jié)下來，只有16個字：（迎接問好）、（疑問解答）、（產(chǎn)品推薦）、（促成訂單）o10、在線客服和買家溝通后，聯(lián)系買家進(jìn)行催付時(shí)，一般可以有三種工具可以選擇，它們是（干牛）、（短信）、（電話）o

11、在網(wǎng)絡(luò)交易中常用的關(guān)系方式有：產(chǎn)品與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)銷售、（產(chǎn)品與活動）的關(guān)聯(lián)銷售、（顧客與顧客）的關(guān)聯(lián)銷售。12、按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為（忠誠客戶）、（品牌轉(zhuǎn)移客戶）、（無品牌忠誠客戶）。13、目前，主流的電子商務(wù)網(wǎng)站平臺分為:（B2B）、（B2C）及（C2C）3類。14、（易拆封）、（無損商品）及（禮貌提示）是商品打包的基本原則。15、微信營銷主要有兩種類型，（微信個人營銷）和（微信企業(yè)營銷）。16、B2B（BusinesstoBusiness）即（企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)）。17、商品質(zhì)量指（商品的適用性，即商品的使用價(jià)值）。18、商品體積規(guī)格主要包括（商品容量）、（商品長度）和（商品重量）等3個方面。19、RFM分析是一種比較簡單的客戶行為分析方法,含（最近一次消費(fèi)（Recency））、（消費(fèi)頻率（Frequency））、（消費(fèi)金額（Monetary）19、RFM分析是一種比較簡單的客戶行為分析方法,20、綜合評分包含多種因素，如（人氣）、（銷量）、（信譽(yù)）、（價(jià)格）等都屬于綜合評分的范疇21、聚劃算作為淘寶網(wǎng)非常火爆的營銷平臺，具有（引爆流量）、（帶動關(guān)聯(lián)營銷）、（拉動品牌推廣）、（累積客戶）、（打造爆款）等多重作用。22、客服崗位的工作內(nèi)容一般可分為（工作任務(wù)）和（輔助性匚作）兩部分。23、綜合評分包含多種因素,如（人氣）、（銷量）、（信譽(yù)）、（價(jià)格）等都屬于綜合評分的范疇24、單轉(zhuǎn)化率，是指（消費(fèi)者進(jìn)入店鋪后，通過咨詢客服后完成的商品交易的情況），即（經(jīng)過咨詢客服后卜單成交的消費(fèi)者數(shù)與詢問的總消費(fèi)者數(shù)的比例）。25、退款率是指（店鋪在近30天成功退款筆數(shù)占近30天支付寶交易筆數(shù)的比率）。26、戶等級的劃分主要依據(jù)兩大類，即可（量化的客戶價(jià)值）和（不可量化的客戶價(jià)值）。27、網(wǎng)店數(shù)據(jù)主要包括（網(wǎng)店DSR值）、（糾紛率）、（退款速度）、（客服詢單轉(zhuǎn)化率）和（客單價(jià)）等。28、好的客服可以提高客戶的（購物體驗(yàn)），客戶在與客服交流的過程中，客服通過耐心地（詢問）、認(rèn)真地（傾聽）,主動為客戶提供幫助，讓客戶享受良好的購物體驗(yàn)。29、網(wǎng)上開店每一種商品的競爭都是這么激烈，價(jià)格也是差別不大，那么差的是什么，一個是（商品的品質(zhì)與價(jià)格）,另一個重要的內(nèi)容就是（服務(wù)水平）。30、俏售產(chǎn)品：根據(jù)自己掌握的（產(chǎn)品知識），結(jié)合客戶的（自身需求），運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N售技巧，做到成功銷售，把對的商品賣給對的人。31、網(wǎng)店客服人員只具備基本的工作技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足其工作需求的。作為一名合格的網(wǎng)店客服，還需要具有更加豐富的（知識儲備），以及（熟練的操作技能）。32、接待客戶是客服人員的主要工作，也是（最重要的工作）。在與客戶的溝通中，客服人員獲取客戶需求，從而進(jìn)行（精準(zhǔn)推薦），最終促成訂單成交。33、盲目推薦的在線客服，同樣因?yàn)椋üぷ骷记刹坏梅ǎ?jīng)過一系列推薦過程后，客戶依然我行我素，只買自己需要的。34、關(guān)聯(lián)銷售除了可以提高客單價(jià)外，還可以提高（轉(zhuǎn)化率）、降低推廣成本、增加產(chǎn)品曝光率，以及（測試產(chǎn)品）等，所以面對這?環(huán)節(jié)，?個優(yōu)秀的在線客服絕不會掉以輕心和輕易放棄。35、在促成訂單流程中，客服會經(jīng)常遇到客戶（進(jìn)行議價(jià)）、（索取贈品）、（產(chǎn)品真?zhèn)巫R別）等情況；同時(shí)，店鋪是否擁有完善的（售后服務(wù)保障制度）和安全快速的物流運(yùn)輸?shù)确矫妫彩窃诖肆鞒讨锌蛻羲毡殛P(guān)注的。36、在促成訂單的最后環(huán)節(jié)，在線客服還可以就客戶對（物流運(yùn)輸產(chǎn)生的疑慮）加以明確，告知客戶店鋪與多家物流公司合作，在條件允許的情況下，可以按照客戶的喜好來優(yōu)先選擇物流。37、（溝通）是了解和滿足客戶需求的重要途徑。（傾聽）可以獲取信息、發(fā)現(xiàn)問題，客服人員只有認(rèn)真溝通，知道客戶需要什么樣的幫助和服務(wù)，客戶的不滿和抱怨在什么地方,才能對癥下藥，解決客戶的問題。38、（鼓勵）客戶多溝通，客服人員多多掌握有用的信息。注意客戶（詢問的方式），有時(shí)候因?yàn)槟撤N原因，客戶不愿意把他的需求直接表述出來，而是委婉地透露，這時(shí)就需要客服人員去發(fā)掘客戶的真實(shí)需求。39、問答式的對白只有在審問犯人時(shí)才是最有效的，客服人員要走出服審問客戶）”的困境,就必須學(xué)會（傾聽）。客戶自發(fā)講述事情經(jīng)過的時(shí)候，客服人員要注意仔細(xì)（傾聽）,客戶的話語中會包含很多有價(jià)值的信息。40、只有站在（客戶的立場上），從客戶的角度出發(fā)，客服人員的傾聽才會更有效、更到位。客服人員在傾聽時(shí)要拋棄自己的主觀成見，換位思考，設(shè)身處地地為（客戶若想）。41、溝通是（雙向）的，客戶中什么樣的人都有，素質(zhì)、6、什么是店鋪危機(jī)?下面描述錯誤的選項(xiàng)是?DA.店鋪面臨被顧客投訴B.店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒有交保證金7、買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?DA.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以8、中差評在評價(jià)作出后的(C)天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。A.15天B.3天C.30天D.20天9、買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？(賣家有參加7天無理由退換貨)DA.以無質(zhì)量問題回絕顧客B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨10、對惡意評價(jià)，要做好評價(jià)解釋的原因是?AA.證明此評價(jià)為惡意評價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售

個性、修養(yǎng)等都有差別，遇到好的算幸運(yùn)，遇到另類的可以引導(dǎo)卻無法左右，唯有（做好自己），（熱情有度），不卑.不坑，不斷積累總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，練就自己良好的素質(zhì)與溝通技巧，才能在生意中多一點(diǎn)游刃有余。42、為客戶服務(wù)不僅要（為客戶解決問題），而且要給客戶（愉快的心情），使客戶在這個購買活動過程變成一個享受快樂的過程。43、客戶對于網(wǎng)上購物活動的參與程度和積極性，很大程度上在于對客戶的（尊重程度）。只有動機(jī)出于對客戶的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠地視客戶為朋友、給客戶以“（可靠的關(guān)懷）”和“（貼心的幫助）*才是面對客戶的唯一正確心態(tài)，才能羸得客戶。44、當(dāng)客戶有「某種需要后，還要具體了解我們能否滿足他們的需要。客戶一般不會在自己還不了解產(chǎn)品時(shí)就購買,這也是決定（進(jìn)入成交階段）的基礎(chǔ)。45、“急于求成”反而會“（欲速則不達(dá)）”，與客戶達(dá)成交易要等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。每一次的洽談也有高潮和低潮之分,如果沒有能夠在這個高潮中與客戶達(dá)成交易，那就應(yīng)該爭取在下一個高潮中盡量與客戶達(dá)成交易。但不要為了（達(dá)成交易）而做出太大的讓步,這樣反而更容易引起客戶的懷疑,從而影響到最終的銷售。易）而做出太大的讓步,這樣反而更容易引起客戶的懷疑,46、客戶異議表現(xiàn)在多方面，如（價(jià)格）異議、（功能）異議、（服務(wù)）異議、購買時(shí)機(jī)異議等。有效地排除客戶異議是達(dá)成交易的必要條件，一個有經(jīng)驗(yàn)的賣家面對客戶爭議，既要采取不蔑視、不回避、注意傾聽的態(tài)度，又要靈活運(yùn)用有利于排除客戶異議的各種技巧。47、客服人員在說服客戶的時(shí)候，最重要的是取得他的信任。只有客戶相信客服人員之后，他才會（正確地）、（友好地）理解客服人員的觀點(diǎn)和理由。48、有的客戶在店主時(shí)商品進(jìn)行了解釋說明后，仍然優(yōu)柔寡斷，遲遲不能（做出購買決定）。對于這一類客戶，店￡要極具耐心并多角度地強(qiáng)調(diào)商品的特征。在說服過程中,店主要做到有（根有據(jù)）、（有說服力）。49、大部分賣家售前準(zhǔn)備（面面俱到），售中服務(wù)（完美無瑕），售后服務(wù)（_聊勝于無），恨不能交易完成后和消費(fèi)者永無關(guān)系。這種思維做電商是注定沒有前途的。未來的電手商務(wù)市場，（售后服務(wù)）注定是市場營銷的重要環(huán)節(jié)，是電商發(fā)展的生命所在。50、從品牌層面看，好的（售后服務(wù)）是維護(hù)消費(fèi)者對品牌價(jià)值統(tǒng)一認(rèn)識的重要措施。品牌價(jià)值二產(chǎn)品價(jià)值+體驗(yàn)價(jià)值+消費(fèi)者感知價(jià)值。51、在電子商務(wù)交易過程中，如果客戶產(chǎn)生了不滿意的體驗(yàn)。一般來說，首先想到的是在線售后客服，這時(shí)，（售后服務(wù)）就起到了至關(guān)重要的作用。

52、當(dāng)交易出現(xiàn)糾紛，采取（積極主動）地方法來處理問題往往可以息事寧人，并且還可能獲得客戶的贊譽(yù)。而加入到（消費(fèi)者保障計(jì)劃）的賣家需要更加重視這一點(diǎn)，如果沒有很好地處理交易糾紛，淘寶網(wǎng)可能會使用凍結(jié)的保證金來對客戶進(jìn)行先行賠付。53、要善于利用阿里旺旺的表情營造一個輕松愉快的（對話氛圍）。賣家有時(shí)會遇到一個人接待幾個客戶甚至I?幾個客戶同時(shí)咨詢的情況,感覺忙不過來，這時(shí)要給客戶說明情況，不要不回復(fù)或者很晚才回復(fù)客戶，讓客戶等很久，這都是（不禮貌的），是對客戶的不尊重。個客戶同時(shí)咨詢的情況,感覺忙不過來，這時(shí)要給客戶說明54、（客戶關(guān)系）是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。（客戶關(guān)系）的核心是客戶價(jià)值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價(jià)值的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升店鋪盈利能力。55、研究表明：網(wǎng)店吸引新客戶的成本至少是留住老客戶的成本的8倍,而老客戶幾乎創(chuàng)造了店鋪的80%的收入和90%的利潤，因此，店鋪應(yīng)該把有限的資源放到重點(diǎn)客戶的（關(guān)懷和維護(hù)）上，仔細(xì)分析他們的需求。56、商家對自己的貨源一定要清楚，要向客戶保證自己的（商品質(zhì)量等級），不同質(zhì)量等級的商品有不同的價(jià)格。客戶當(dāng)然明白，要想買到更好的東西，就得花更多的錢。所以，不用擔(dān)心客戶會跑掉，如果自己銷售的商品質(zhì)量達(dá)不到承諾的等級，也許會帶來麻煩。57、成功交易一次的客戶稱之為（老客戶），為了便于分辨客戶，商家會給客戶打上標(biāo)簽，將同類客戶放在一起，以便將來針對同類客戶做促銷活動的推送。58、另一種是淘寶VIP會員，阿里巴巴官方曾宣布，將“（淘氣值）”作為阿里會員等級的統(tǒng)一衡量標(biāo)準(zhǔn)（包括天貓、淘寶），對不同“（淘氣值）”的會員提供個性化服務(wù)。四、簡答題1、包郵產(chǎn)品退貨，運(yùn)費(fèi)誰承擔(dān)？答：非質(zhì)量問題，由買家承擔(dān)質(zhì)量問題，賣家承擔(dān)2、客戶購買的時(shí)候有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退款以后，客戶問道，運(yùn)費(fèi)什么時(shí)候退回我？該怎么回答？答：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是有保險(xiǎn)公司賠付給客戶的，填寫完退貨單號，退款成功之后，保險(xiǎn)公司會在72個小時(shí)內(nèi)自動退款給顧客3、你作為一個即將來“XX旗艦店”工作的客服，應(yīng)該具備哪些必須具備的基礎(chǔ)和心態(tài)？請如實(shí)寫出你本人的性格，心態(tài)，工作決心，對于一個天貓客服必須具備的品質(zhì)。答：耐心，熱情，友好，多學(xué)習(xí)，了解顧客需求，不斷提升自我的服務(wù)水平，遇到問題不驚慌，不亂說話，不懂的問題請教組長。售前客服試題:.如果你賣的是衣服，你認(rèn)為作為客服的你，應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作，才可以進(jìn)行衣服的銷售?答：我們要準(zhǔn)備好衣服的基本屬性，款式，風(fēng)格，材質(zhì),熟悉商品.請列出8個顧客在買衣服會問的問題?答：色差，質(zhì)量，態(tài)度，物流，包裝，價(jià)格，包郵，打折價(jià)格。.作為客眼心態(tài)很重要，如果你是客服，你會怎么對待你的客人。你覺得客服需要具備那些心里素質(zhì)?答：客服至善，用心服務(wù)，態(tài)度很重要。為顧客著想.作為客服我們有那些忌諱,請例舉出5個?答：不和顧客爭吵，打錯字，不要冷淡，批評客人，和朝笑客人,.以衣服行業(yè)為例，買家問你價(jià)格能少點(diǎn)嗎，可以打折嗎?請做出你的回答?答：親您好我們從不打折，我們是工廠自產(chǎn)自銷，價(jià)格己經(jīng)是市場最低價(jià)格，熱銷千件沒有退貨率，親我們開通30天無理由退貨，親我們已經(jīng)為您購買好運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，讓親您退貨無憂。

.以衣服行業(yè)為例，買家問你買衣服有禮物送嗎，能不能包郵呢?請做出你的回答?答：親我們夠滿100元有精美小禮物送哦，再加2元我們就包郵，親為了感恩回饋老新老客服滿150元加10元得第二件，機(jī)會難得哦，親還不趕快行動.以衣服行業(yè)為例，買家問你買了不喜歡怎么辦，退貨流程是怎么樣的?請做出你的回答？答：任何的不喜歡我們無理由退貨，親我們是15天無理由退貨，親我們已經(jīng)為您購買好運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，讓親您退貨無憂。.以衣服行業(yè)為例，買家問你你家的寶貝是什么材質(zhì)的?以T以T恤為例,請做出你的回答?答：親我們的衣衣是韓國進(jìn)口面料，純棉材質(zhì)，彈性十足，舒適超柔，親我們已經(jīng)為您購買好運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，讓親您退貨無憂。.以衣服行業(yè)為例，買家問你你的衣服會掉色嗎？請做出你的回答？答：親這件衣衣是黑色的，會輕微的掉色，請親不要擔(dān)心，親黑色面料都會掉色的，只要親把衣衣用鹽水浸泡15分鐘在洗滌放置蔭涼處自然噴干，就會大量的減少掉色。.以衣服行業(yè)為例，買家問你我適合穿什么尺碼?請做出你的回答？答：親勞煩您告知尺碼身高，我們有專業(yè)的尺碼表親可以的對照選擇哦。.以衣服行業(yè)為例，買家問你發(fā)什么物流?幾天能到?例如是到新疆呼和浩特。請做出你的回答？答：親我們默認(rèn)發(fā)圓通，比較偏遠(yuǎn)的地方，正常物流是5到6天會到，親現(xiàn)在下單呢，今晚就可以為親發(fā)貨，.以衣服行業(yè)為例，有位女性買家想買一款裙子，這個裙子有四個碼數(shù)，碼數(shù)是標(biāo)準(zhǔn)尺碼，問你我身高168.體重100斤那么這位買家適合穿什么尺碼？如果買家說尺碼不合適我就退貨給你，你該怎么回答？答：L碼，如果客人挑剔的話我們可以告訴他親我們有試穿報(bào)表，親可以選擇和自己尺碼相符的衣衣。.針對一個網(wǎng)店而言請問售前客服接待顧客最忙的時(shí)段是什么時(shí)候？答：早上的9點(diǎn)到10點(diǎn)中午的2點(diǎn)到3點(diǎn)晚上的7點(diǎn)到11點(diǎn).如果你是客服，你下班，要離開，老板也批準(zhǔn)了。這個時(shí)候還有顧客分流到你的旺旺，請問你該怎么轉(zhuǎn)接給你的同事？答：我會在客服工作臺點(diǎn)擊轉(zhuǎn)個團(tuán)隊(duì)的小圖標(biāo)，就可以分流給我們的隊(duì)員啦.在售前客服我們要壓縮與顧客之間的交談時(shí)間，所以我們要壓縮戰(zhàn)線，更快的完成銷售，那么你要如何做到縮短與顧客的交談時(shí)間？答：我們要精準(zhǔn)回答，高質(zhì)量的銷售術(shù)語，用心服務(wù).請舉出3種店鋪的促銷活動？答：限時(shí)打折，滿就送，套餐搭配.請舉出5句夸獎顧客的話？答：親您的一定很美，親您的身材我都不敢相信，親真的好人親真是在世華佗親您真孝順.當(dāng)顧客點(diǎn)擊自己想買的衣服進(jìn)店和客服交談時(shí)，那么客服的銷售流程是什么？答：熱情服務(wù)，不冷漠顧客，引導(dǎo)顧客購買，解決顧客的疑問，促成成交.、與顧客點(diǎn)擊旺旺客服進(jìn)來，這個時(shí)候我們的工作臺,會透露顧客的那些消息？如果我們認(rèn)為他是騙子我們該怎么查詢，顧客的信譽(yù)？答：我們會知道顧客在看哪一件衣衣，好顧客的會員等級，有沒認(rèn)證，我們可以進(jìn)行解決.作為售前客服，你會怎么避免中差評?例如1個避免中差評的軟件？答：我們在銷售中，我們可以進(jìn)行一些消息的披露，可以和我們的顧客說親有任何的一點(diǎn)不滿意請親立馬退回，本店不接受中差評，請親理解。［售中客服試題］:.針對衣服行業(yè).請舉出5個顧客會退貨的理由？答：色差，質(zhì)量，物流，服務(wù)態(tài)度，描述不符.發(fā)貨時(shí)由于我們的疏忽，填寫錯了物流單號，原本發(fā)到上海的單號，填到了發(fā)到北京的快遞，這個時(shí)候上海的那個顧客，突然問，怎么我的物流跑到了北京去了，這個時(shí)候作為售中的你該怎么解決？答：安慰我們的顧客親實(shí)在不好意思給你帶來困擾，我們可以把正確的物流單號給我們的顧客，并且把物流進(jìn)度告知我們的顧客，.顧客在購買下單后，說明要發(fā)順風(fēng)物流，而我們一直是默認(rèn)發(fā)圓通的，這個時(shí)候我們應(yīng)該在那里進(jìn)行備注？答：我們可以再客服工作臺，備注那進(jìn)行。.對于顧客拍下并沒有付款的顧客，我們應(yīng)該怎么辦？答：對于顧客拍下沒有付款，首先我們要分析顧客不買單的原因，我們可以給客戶留言，或是給客戶發(fā)短信，但是你不能明顯的催促我們的顧客買單.怎么引導(dǎo)買家寫好評？

答：例如好評有禮，好評送優(yōu)惠券。.在我們的淘寶交易中，只有顧客確認(rèn)收貨了錢才會打到我們的支付寶，那么要是我們的顧客?直不確認(rèn)收貨我們有什么好的解決方法？答：顧客不確認(rèn)收貨的話我們要等10天，我們可以隨時(shí)追蹤物流信息，當(dāng)寶貝到達(dá)親的手里我們就打電話過去,詢問衣服的滿意度，及時(shí)的把錢給收回來.顧客拍下付款了,過了兩天，結(jié)果我們的顧客發(fā)現(xiàn)他的收貨地址寫錯了,請問你遇到這樣的問題該怎么做?的收貨地址寫錯了,請問你遇到這樣的問題該怎么做?答：這個時(shí)候我們要聯(lián)系物流公司，看看物流到哪了，找到那個送件的快遞員，叫他幫忙修改地址［售后客服試題］:1.當(dāng)收到我們顧客的投訴是我們該怎么做？例如是衣服的質(zhì)量問題？答：首先我們先安慰我們的顧客，親真的不好意思，認(rèn)真的聽取顧客的抱怨，在詢問親對衣衣的不滿，盡量的在顧客沒有提出退貨的情況下我們不要主動要求，除非是質(zhì)量真的很差。2?我們的顧客在大罵，說我們的服務(wù)差衣服也差，這個時(shí)候你該怎么回應(yīng)？答：我們等顧客消了氣的時(shí)候我們在詢問，顧客的情況,B.可以提高店鋪好評率C.可以讓小二知道是非黑白D.可以屏蔽惡意評價(jià)11、打折是讓顧客回頭的唯一方式。BA.正確B.錯誤12、物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。AA.正確B.錯誤13、老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。BA.正確B.錯誤14、會員日屬于?老客戶營銷么?AA.正確B.錯誤15、客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說BA.正確B.錯誤16、聚劃算，天天特價(jià)，類目活動，雙11，雙12活動是店內(nèi)活動BA.正確B.錯誤17、對于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。A或是直接請親退貨，.當(dāng)收到我們的顧客說你們的尺碼我穿不了小了，這時(shí)候你會怎么處理？答：親真的不好意思給您帶來困擾，請親按寄件地址原地寄回幫親換大一碼，親物流費(fèi)用保險(xiǎn)會進(jìn)行理賠請親放心,.當(dāng)我們的顧客說你的衣服掉色，真的不可以要，要求退貨，但是那件衣服呢洗過水了，這個時(shí)候你會怎么處理？答：親十分的抱歉給您帶來不便，對于給您帶來的困擾我深感歉意，親衣衣已經(jīng)洗過水了，退的話老板一定不同意，不過親我一定會幫親申請福利的，一定為親討一個說法。請親期待我的回復(fù)。.當(dāng)我們的顧客投訴說，你們家的衣服怎么和你描述的不符合？答：親真的不好意思給您帶來困擾，親對衣衣那些地方不滿意，為了更加的完善我們的服務(wù)，請親多多的提意見，我們以后不斷地改建，親要是不滿意，親請親按寄件地址原地寄回，親物流費(fèi)用保險(xiǎn)會進(jìn)行理賠請親放心，.當(dāng)我們的顧客給出中差評的時(shí)候，我們要怎么處理？答：當(dāng)我的收到中差評的時(shí)候，我們不要抱著質(zhì)問我們買家的心態(tài)去處理，我們可以先問親您收到衣衣還滿意嗎，我們這是意見調(diào)杳。需耍請的投訴，十分抱歉給親帶來那么的困擾，如果親有任何的不滿意，請親退貨，退貨運(yùn)費(fèi)我已經(jīng)幫親買好了，保障親的退貨無憂。.中差評在哪里可以修改?修改中差評，多少天的期限?差評只可以修改為中評對嗎？答：中差評在我的淘寶，評價(jià)管理，買家修改30天，不對中差評只能修改為好評。.賣家可以修改中差評嗎?修改評價(jià)可以改幾次？答：不可以，只可以修改一次.請問店鋪的動態(tài)評分可以修改嗎？答：給出的店鋪評分是不可以修改.解決不了的中差評我們要怎么做？答：我們可以進(jìn)行軟文的解釋，例如針對顧客提出的問題，親給出的差評是對我們時(shí)大的信任，我們需要不斷的進(jìn)行改建，請親不斷的提議，那樣我們才會更加的完美，木小店會保留親的差評，作為我們前進(jìn)一步的見證。十分感謝親的支持.請寫出購物流程圖，請問在買家收到貨物不滿意該怎么辦？答：買家選中商品與賣家交談一拍下-付款-賣家發(fā)貨-買家確認(rèn)收貨-互評買家要是不喜歡可以進(jìn)行退貨.請寫出退貨流程圖？答：買家與賣家交談一申請退款一賣家同意一買家發(fā)貨給賣家一賣家確認(rèn)收貨一買賣家互評.請問退貨分為幾種情況？如果賣家不給退貨我們該怎么辦？答：退貨分為收到貨和沒收到貨，賣家不允許退貨那么我們可以要求淘寶介入.當(dāng)買家申請退款，多少天沒有操作交易關(guān)閉？可以修改退貨協(xié)議嗎?退貨退的是什么的金額？答：5天內(nèi)沒有操作的交易關(guān)閉，可以修改退貨協(xié)議，退貨退的是商品的金額，不包括物流費(fèi)用.張三購買了一件價(jià)值168元的衣服，賣家沒有包郵，物流費(fèi)是15元，當(dāng)張三收到貨物時(shí)，要求退貨，那么張三要退多少錢呢?如果買家要求一定要退183作為賣家的你該怎么辦？答：168元，如果要求退183是不可以的退貨退的是商品的金額，不包括物流費(fèi)用.退貨時(shí)自買家點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨起，物流多少天內(nèi)賣家不確認(rèn)收貨，交易正常進(jìn)行?如果是平郵呢？答：物流10天，平郵30天.在買家退完貨之后買家可以對賣家的服務(wù)做出評價(jià)嗎？答：是的可以.旺信是騰訊的軟件嗎?他和我們下載微信是一樣的,他在哪里可以下載到呢？答：不是，可以再淘寶首頁工具，旺旺賣家版，點(diǎn)擊進(jìn)去，在最下面，就可以下載.客服考核中，我們是根據(jù)客服的銷售業(yè)績和客單價(jià)來算工資的，那么什么是客單價(jià)？答：支付寶成交金額除以成交用戶數(shù).轉(zhuǎn)化率可以看出我們客服的能力，那么什么是轉(zhuǎn)化率？答：最終購買的UV數(shù)（訪客數(shù)）除以當(dāng)日店鋪瀏覽pV轉(zhuǎn)化率低于1%的要特別注意，除特殊類目外，一些大件商品和貴重商品外，作為新商家至少要保持在1-2%之間，后而做推廣才能得到有效的轉(zhuǎn)化。精準(zhǔn)度高的類目可以要求更高些.請問什么是E客服？答：E客服就是我們的子賬號.舉出6個你知道的電（商務(wù)平臺？答：拍拍，京東，當(dāng)當(dāng)，夢芭莎，銀泰，凡客，一號店，麥包包

.在我們的電子商務(wù)中，我們最壞的事就是密碼被盜取，那么你會做那些網(wǎng)絡(luò)安全措施來保證你旺旺的安全，和你支付寶的資金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全狀態(tài)？答：我們可以在安全中心看到，我們可以安裝數(shù)字證書手機(jī)動態(tài)密碼。.舉出4個旺旺主界面的應(yīng)川功能？答：系統(tǒng)設(shè)置，菜單,安全中心,查找好友,生活助手,答：系統(tǒng)設(shè)置，菜單,安全中心,查找好友,生活助手,.請問在哪里.設(shè)置我們的自動回復(fù)短語?答：系統(tǒng)設(shè)置，e客服管理.我們的回復(fù)語分為那2兩種，分別是？答：自動回復(fù)和快捷短語回復(fù).請問在那里可以設(shè)置我們的快捷回復(fù)短語?答：系統(tǒng)設(shè)置，快捷回復(fù)短語.怎么查詢旺旺和顧客聊天的消息記錄？答：E客服后臺可以查詢.怎么最快的到達(dá)賣家中心呢？答：旺旺工作界面，淘字那.怎么查詢我們的物流信息？當(dāng)我們在處理售中問題的時(shí)候，您寄給買家的物品在淘寶查不到物流信息你該怎么辦？答：我們可.以在已買出的寶貝，點(diǎn)擊物流查詢，如果查詢不到我們可以到官網(wǎng)進(jìn)行查詢.舉出5個你知道的物流公司？答：圓通，申通，順風(fēng)，宅急送，德邦，韻達(dá)。.做淘寶最開心的日子就是遇到重大的wn,請舉出你知道的4個重大節(jié)日？答：10月1日，五一，過年，中秋，.淘寶為我們開設(shè)了一個服務(wù)平臺，專為我們的買賣家解決問題，請問云客服是賣家嗎，怎么可以找到他呢？答：不是，可以在淘寶服務(wù)中心.怎么修改顧客的價(jià)格?在不包郵的情況下，在修改價(jià)格的時(shí)候我們是要修改我們的運(yùn)費(fèi)?還是商品的價(jià)格？答：在賣家中心或是客服工作界而，我們只修改商品的價(jià)格，在不包郵的情況下。A.正確B.錯誤18、客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里.面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。AA.正確B.錯誤19、售后客服只需要J'解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識不需要掌握。B