精選優質文檔-----傾情為你奉上精選優質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業專心---專注---專業精選優質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業新秀美食林超市CIS設計導入—企業形象策劃結課作業學院：專業：班級：姓名：學號：摘要：本文通過對新秀美食林超市的CIS現狀進行分析，綜合各種因素對超市CIS的三個組成部分MI,BI,VI進行設計，為超市進行了CIS設計。通過CIS設計將超市經營觀念與精神文化，運用整體傳達系統，傳達給超市周圍的公眾或者團體，反映超市的自我認識和公眾對超市的外部認識，以產生一致的認同感與價值觀，從而提升和突出同一化超市形象，使超市形成自己內在獨特的個性，以達到最終增強超市整體競爭力效果。一、為新秀美食林引入CIS的動機分析CIS是一種被明確地認知超市理念與超市文化的活動，是以標志和標準字作為溝通超市理念與超市文化的工具，它由MI（MindIdentity，理念識別）、BI（BehaviorIdentity，行為識別）、VI（VisualIdentity，視覺識別）三部分組成。在CIS的三大構成中，核心是MI，它是整個CIS的最高決策層，給整個系統奠定了理論基礎和行為準則，并通過BI與VI表達出來。所有的行為活動與VI設計都是圍繞著MI這個中心展開的，成功的BI與VI就是將超市的獨特精神準確地表達出來。對內，超市可通過CI設計對其辦公系統、生產系統、管理系統以及營銷、包裝、廣告等宣傳形象形成規范設計和統一管理，由此調動超市每個職員的積極性、歸屬感和認同感，使各職能部門能各師其職，高校合作。對外，通過一體化的符號形式來形成超市的獨特形象，便于公眾辨別、認同超市形象，促進超市產品或服務的推廣。其主要特點是：超市在特定的理念和獨特的行為活動的基礎上，通過對超市一切可視事物的統籌設計、控制和傳播，使超市的識別系統統一化，標準化、個性化和專有化。從而形成或強化超市在公眾心目中的口碑形象。

二、超市CIS現狀分析由于今年上半年已經對該超市進行了一次內外部問卷調查與面對面溝通，主要是與高層主管人員的溝通，以相互信賴與共同發掘問題為基礎，將超市經營現狀，內部組織，營運方向的正負面問題進行深入分析檢討，作為開發設計的正確向導。對于超市的內部員工的調查也是重點之一，員工的忠誠度，歸屬感，向心力等可以決定超市經營的成敗興衰。對于超市外部的顧客群體，主要從顧客對超市的認知度，好感程度，信譽程度，社會形象，經營者形象，員工形象，服務形象，超市宣傳形象，超市視覺傳達形象，超市發展形象，超市規模形象等方面進行調研。通過調查分析得出：超市目前經營狀況、財務狀況、人力狀況和管理狀況等均比較良好。超市員工對超市有認同感，但是認為超市沒有良好的獎勵機制，去鼓勵員工激起員工工作熱情；同時認為工作的環境還有待于更好的改善。超市的顧客群體認為超市可靠而有信賴感，規模適中，發展穩定，有良好的信譽，服務良好，商品質量過關，但是商品擺放和種類不甚良好，產品的種類與擺放有待于改善和加強。新秀美食林的優勢在于：超市的規模適中，地理位置好，經營服務質量好，在消費者群里中具有比較良好的形象，消費者也熱衷于前來購物。劣勢在于：隨著近年來，邯鄲市邯山區其他新的競爭對手的出現，購物環境略顯有些陳舊，落后于競爭對手的營業場所。雖然在消費者群體中的知名度和信賴度很高，可是競爭對手的品質也逐漸升高，并且這幾年，幾家競爭對手都對店面進行了大型的整修，這更加劇了新秀美食林的危機感。員工缺乏向上的朝氣。邯山區大部分超市對于電子商務方面的服務認識不足，如果購物中心在電子商務方面進行有效開發可以更好更有利的占領更多的市場份額，同時也面臨著競爭對手開展電子商務的威脅。為了在日趨激烈的市場競爭中取得競爭優勢，促進超市發展，擬導入CIS，以全新的面貌姿態去參與市場競爭，樹立良好的超市形象，創建優秀服務，尋求更多更大的發展機會。具體表現為：=1\*GB3①堅持質量立企、服務興企。=2\*GB3②進一步增強超市的競爭力。=3\*GB3③增強超市上下員工的凝聚力和向心力。=4\*GB3④加強超市在邯鄲市人民心中的良好形象。=5\*GB3⑤提升超市的管理和營銷綜合能力。三、超市CIS設計（一）超市理念識別系統（MI）設計企業理念是對內影響企業的決策、活動、制度、管理等等，對外影響企業的公眾形象、廣告宣傳等。所謂MI，是指確立企業自己的經營理念，企業對目前和將來一定時期的經營目標、經營思想、經營方式和營銷狀態進行總體規劃和界定。本文主要對新秀美食林的企業價值觀、經營理念、經營方針、企業目標、企業精神、企業承諾進行設計。1、超市價值觀念首先將社會主導價值觀和超市實際相結合，初步提出超市價值觀，并在有可能的情況下與各管理層反復討論。經討論之后確定超市的價值觀念，同時提出超市價值觀體系，形成超市價值觀表述，在員工中廣泛宣講和征求意見，反復修改。通過與超市內部員工與管理層的溝通中了解到，該超市以“質量立企、服務興企”為本企業的價值觀念，從過去的只追求利潤的價值觀轉變到更高一層次的價值觀，是該超市的一個質的飛躍。這個觀念符合該超市的目前狀況，對于任何一家生產企業來講，離開過得硬的產品質量談其他，都無異于緣木求魚、癡人說夢。質量是企業的生命線，是實現企業興旺發達的杠桿，是提高企業競爭力的重要支柱，是提高企業經濟效益的重要條件。同時堅持該觀念，在未來該超市也會有一個長久的發展。由馬斯洛的需求層次的理論分析，當今社會的人們需求向著最高一層次的需求發展，價格因素對消費者購買的影響力度逐漸的減小，人們更注重的是產品的質量與服務的態度。2、超市經營理念結合超市的實際情況，在符合國家、行業相關法律法規的前提下，高度概括超市經營戰略的主旨，形成最終的經營理念體系。經過分析得出的經營理念為“互相尊重，互相平等，互利互惠，共同發展，誠信至上，以德興企，文明經營”。互相尊重：尊重超市內外部所有利益相關者；互相平等：沒有地位的高與低，權力的大與小，本著平等原則管理和對待所有利益相關者；互利互惠：要知道，顧客之所以進行購買，就在于交易后得到的利益大于或等于他所付出的代價。因此，商家在推銷活動中要設法滿足自己和顧客雙方所追逐的目標，實現雙贏是培養長久顧客之計，是顧客不斷購買的基礎和條件，也是取得顧客口碑的基礎和條件。要成為受歡迎、被期待的員，就必須設法為顧客提供，也就是設法使從購買中得到其預期的好處；共同發展：在超市發展過程當中，與利益相關者相互促進、同步發展、共同繁榮，達到雙贏；誠信至上、以德興企：超市作為服務行業，除了守德之外，還應當以誠信為至上，誠信是天下第一大品牌；文明經營：超市要做到，環境優美（店容店貌整潔，經營場所干凈衛生；工作人員須穿工作服、佩帶胸牌上崗；經營秩序規范有序，無亂設攤點、占道經營等違規經營行為）、

管理優良（超市商品分區、分類存放；不將非合格品作為商品向消費者宣傳；杜絕虛假違法商品廣告，不銷售虛假違法廣告商品）、質量安全（商品購進渠道合法，購進驗收記錄真實、完整；商品儲存養護符合規定要求，無過期失效商品銷售；開具商品銷售憑證，銷售憑證應符合規定要求）、服務優質（員工文明用語，禮貌待客，熱情服務；建立高效的投訴處理機制，及時有效解決消費者合理投訴）3、超市經營方針在對超市經營方針進行設計時，本人充分考慮了當前邯鄲市人民整體的消費市場發展水平，并保持與超市經營目標相一致，同時考慮了員工與相關方的觀點，體現持續改進的承諾而最終形成了超市經營方針。具體方針如下：針對邯鄲市食品行業檔次低、種類少、范圍窄、假貨多、衛生狀況堪憂的現狀，提出“走出邯鄲，面向全國，眼望世界”和“以新、奇、特、真、全吸引消費”的經營方針，并堅持走“以文興商，以節興市”的企業發展之路。4、超市經營目標在確定超市目標時，考慮了設置的目標應該可分解，并且該目標具有具體可測量性。經過綜合考慮各方面因素最終確定了該超市的經營目標為：以服務顧客為經營目標。以實惠的價格為大眾顧客提供優質的產品，優質的服務，提升民眾的生活品質，共創社會美好明天。顧客去超市購物無非就是圖一個方便，實惠。但有時好的服務給人的感覺會高于顧客所得到的商品價值。因此將服務顧客為經營目標很符合該超市的目前狀況。5、超市精神超市精神是超市員工群體的優良精神風貌，是全體員工有意識地實踐所體現出來的精神狀態。由企業優良傳統、和企業個性融會的共同信念、作風和行為準則。設計超市精神時應符合超市文化建設要求，堅持超市價值觀和經營目標，符合廣大員工的心理需求，體現全體員工積極向上的狀態，具有與時俱進的社會特征。在綜合考慮了上述因素的情況下得出該超市的精神：顧客第一、誠實守信、團結一致、服務至上。顧客第一：在顧客與利益面前，首先想到的是顧客的利益。因此把顧客放在第一位是超市的職責。誠實守信：誠實，即忠誠老實，就是忠于事物的本來面貌，不隱瞞自己的真實思想，不掩飾自己的真實感情，不說謊，不作假，不為不可告人的目的而欺瞞別人。守信，就是講信用，講信譽，信守承諾，忠實于自己承擔的義務，答應了別人的事一定要去做。忠誠地履行自己承擔的義務是每一個現代公民應有的。對人以誠信，人不欺我；對事以誠信，事無不成。團結一致：沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶；沒有人心的凝聚，就沒有企業的發展。團結產生力量，凝聚誕生希望。在企業發生不確定危機因素時，超市內部應該團結起來一致對外，這樣危機才能被減小，甚至消失。服務至上：當今社會人們在購買消費過程中，服務質量給人們的體驗會超過產品給人們帶來的價值體驗。6、超市承諾設計時根據超市實際情況，反映共同的企業愿景，含義清晰明了，并被全體員工和利益相關者所知曉和理解，公眾易于獲得與理解。根據對超市的分析得到超市應：（1）對客戶的承諾：新秀美食林以銷售卓越品質的產品與服務為永恒目標，以客戶導向為經營原則。未來用戶需求的重心將由“商品”延伸到“服務”，這不僅意味著需求的領域得到拓展，更意味著需求的層次得到深化。新秀超市應主動適應新需求、新競爭、新環境，以更加創新的思維，更加高效的流程，提供更加優質的服務，及時、充分、持續地滿足用戶多樣化、個性化、信息化的需求，為人類的生活、學習和工作助力添彩。（2）對合作伙伴的承諾：現代商業競爭已經由企業之間的個體競爭轉變為價值鏈之間的整體競爭，商業價值鏈的綜合實力對企業的競爭優勢起著關鍵的作用。新秀超市應建立互惠共贏的商務機制，與價值鏈各環節的廣泛合作，建立緊密互動的溝通機制，鞏固和發展商業共同體間健康和諧的伙伴關系。（3）對同業者的承諾：成為促進良性競爭、推動共同發展的主導運營商。新秀超市應充分尊重業內同行，遵守競爭規則。將同業者視為相互促進的商業伙伴，始終本著堅持公平、公正的原則，在相關法律法規和市場規則框架之下，與之展開積極、富有建設性的競爭。承諾通過公平合理的競爭手段及公開透明的溝通解決機制，與同業者共同維護健康的市場秩序，促進市場規范，建立一個公正有序的行業生存和發展的空間，提升行業整體價值，實現同行間的相互促進與和諧發展。（4）對社會的承諾：在尋求自我超越、獲得輝煌成就的過程中，新秀超市應始終從全局著想，以促進社會全面、協調和持續的發展為企業行為的依據和目標。并承諾始終爭做品格健全、受人尊敬的優秀企業公民，在承擔好基本商業責任，積極承擔社會責任，服務和諧社會。（二）超市行為識別系統（BI）設計行為識別系統指超市圍繞自己的理念識別系統而給予社會的種種形象及行為準則。它是企業理念中行為規范的物化表現。本文主要針對新秀美食林的內部組織機構、超市制度、超市員工行為規范策劃和超市外部促銷營銷策略、公共關系活動進行設計。1、超市內部行為識別（1）組織機構設計組織機構應考慮的因素有：服從超市經營目標；適當的分工協作；集權與分權相結合；有效的管理幅度；權責對等。由于新秀超市的經營規模不是很大，顧其采用的是集權型直線職能制機構，如圖所示：店長店長后勤部營運部人事部采購部客服部防損部財務部生鮮部食品部百貨部（2）超市制度=1\*GB3①超市培訓制度超市不僅要對新選聘的新員工進行培訓，同時也要對在職員工進行不斷培訓。對員工進行統一培訓，是企業導入BI的直接體現，也是BI設計的重要內容。=1\*ALPHABETICA、培訓內容=1\*alphabetica、知識培訓包括：超市的發展歷史、超市歷史上的主要人物、超市的經營理念及其含義、經營理念具體運用和實施的方式、超市的行為準則及其遵守、超市的獎懲制度等。=2\*alphabeticb、具體業務能力培訓包括：經營理念在具體業務中的應用、行為準則在具體業務中的應用、業務知識培訓與更新、解決業務問題的具體方法等。=2\*ALPHABETICB、培訓方法=1\*alphabetica、指導。即由有經驗的員工對新員工進行個別指導，即普通采用的“師傅帶徒弟”的方式。=2\*alphabeticb、工作輪換就是讓員工互換工作，一般是在一個崗位呆上幾個月，其目的是使受訓的員工能獲得不同的工作經驗。=3\*alphabeticc、討論與演示就某一培訓內容進行討論、演示，與會者相互交流、切磋，提高認識，出謀劃策，激發熱情，增強員工的協作精神與向心力。=4\*alphabeticd、實地觀摩與示范演練組織放映錄像片、幻燈片，參觀取得優秀成績的超市，并邀請有關方面的專家做現場示范表演。=5\*alphabetice、在實際工作中邊檢查邊糾正，員工邊工作邊改進。=6\*alphabeticf、重復性演習與比賽。組織員工就某一業務工作集中反復演習，以期熟練掌握，并在此基礎上舉行觀摩比賽，評選優勝，予以獎勵。=2\*GB3②員工激勵制度=1\*alphabetica、物質獎勵涉及員工的物質利益主要有：工資、獎金、福利、工作條件等。員工在工作中，能否得到合理的報酬，在完成任務之后，能否得到公正的業績評價，這是激發職工積極性的基本前提。=2\*alphabeticb、關懷激勵超市領導者對員工經常在生活上和思想上給予幫助和鼓勵，會加深員工對超市的感情，從而產生努力工作的熱情和高度責任感。=3\*alphabeticc、榮譽激勵榮譽是貢獻的象征，每個人都有強烈的榮譽感。對作出突出貢獻的員工予以表彰和嘉獎，則會增強他們對工作的熱情。=4\*alphabeticd、榜樣激勵在超市內樹立先進典型，使員工學有目標、有方向，就會產生強勁的進取動力，激發出高漲的工作熱情和正確的行為動機。在超市內部開辟光榮榜，對于獲得“先進員工”、“優秀干部”的個人，將其個人照片、姓名、所獲得的榮譽在光榮榜上展示出來，既可以鼓勵獲獎員工，也可以激勵其他的員工努力工作。=5\*alphabetice、目標激勵目標激勵就是為員工設置適當的目標，激發他們產生為實現目標而努力的行為動機。其特點是：通過幫助員工確立既定的目標，使之誘發行動的力量，并按照目標的要求自覺來控制自身的行為方向，挖掘自身的心理和生理潛力，全力以赴實現目標。=6\*alphabeticf、參政激勵讓員工參與超市目標的制定和決策，會使超市員工對超市的目標和經營決策有“認同感”，視超市成敗為自己的成敗，因此會努力工作，完成目標。（3）超市員工行為規范企業形象的塑造離不開員工的共同努力，員工的行為直接體現著企業的整體素質。沒有良好的員工行為也就不可能有良好的企業形象。超市員工在工作時統一穿著超市工作制服。要講究儀容儀表，男士不留胡須，發長不掩耳，工作時間嚴禁佩戴首飾，女士提倡化淡妝、不得濃妝艷抹，工作時間不佩戴耳環，不燙奇特的發型。工作時注意個人舉止，保持良好的工作姿態。講究文明禮貌。員工的制服要定期清洗。=1\*GB3①員工禮儀：堅持禮貌待人，提倡行為舉止文明。=2\*GB3②員工著裝：堅持規范著裝，體現超市的文化氛圍。=3\*GB3③員工訓條：行動迅速、反應靈敏、態度熱情、言行得體、舉止文明。=4\*GB3④素質培訓：根據差異有針對地進行。=5\*GB3⑤職工管理：強調遵守規章制度。當顧客購物時，不可一直盯瞧著顧客。不可糾纏羅嗦。要讓顧客輕松自在地盡興購物，否則顧客會敬而遠之。不要強迫推銷。不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。要為顧客考慮哪些東西對他有幫助，但也要尊重他的嗜好。遇到顧客前來退換商品時，態度要比原先出售時更和氣。無論發生什么情況，都不要對顧客擺出不高興的臉孔，這是對待顧客的基本態度。持守這種原則，必能建立美好的商譽。當然，首先要避免發生退貨。當顧客與超市員工產生爭執時，管理者不可當著顧客的面對員工進行訓斥，對顧客進行道歉，對員工進行私下的教育和糾正。2、超市外部行為識別（1）服務行為超市提供服務的對象直接是顧客，因此，完善的服務行為能直接在顧客中樹立其良好的超市形象。增強對顧客的服務意識應當根植于企業管理者和每個員工的觀念中，超市應當為顧客提供各種售前、售中、售后服務。銷售前的奉承，不如售后服務。這是制造永久顧客的有效方法。這就要求超市有完美的售后服務。要樹立服務意識，首先必須具有顧客意識、競爭意識。服務是以顧客需求為基礎，服務是競爭的有力手段，服務是樹立企業形象的有力途徑。當顧客在超市購買家用電器時，記錄下顧客的電話號碼、家庭住址等信息，售后的一定時期向顧客咨詢家用電器的使用情況，是否有不良狀況的發生；若有不良狀況的發生，應及時派維修人員上門服務，并記錄在案。（2）全面開展公共關系活動，致力于建立各方關系，樹立良好的超市形象。=1\*GB3①加強與社會各界的聯系，爭取社會公眾的理解與支持；=2\*GB3②保持與廠商的良好關系，加強合作與聯系，營造良好的環境，贏得支持。=3\*GB3③建立及保持與顧客之間的良好關系，為客戶提供超值服務，以良好的信譽提高超市的美譽度。=4\*GB3④注重內部公共關系，了解內部各部門及員工需求所在，從大處著眼，從小事著手，發揮內部激勵機制，做到人盡其才,才盡其用。=5\*GB3⑤

真誠參與社會公益活動，提高超市在社會上的知名度和美譽度。（三）超市視覺識別系統（VI）設計視覺識別系統是一項基于MI和BI形成的，以超市的標識、超市名稱為中心的系統工程，它通過統一設計超市的標準標識來裝飾超市的各種建筑物和活動場所，以及一切用品，使社會公眾從視覺角度、從整體上認識超市的獨立系統形象。表現為：1、超市標準色調（1）主色：紅色（2）輔助色：綠色紅色色體現共在一個喜氣洋洋氣氛下，具有健康、欣欣向榮的特征，以綠色為輔助，象征著環保，同時蘊涵超市堅持以穩步的發展，邁向輝煌的未來。(3)"美食林"三字遠觀形若出水芙蓉，近看筆勢似驕龍藏尾，風格迥異。美食林創業伊始，就欲請人書寫店名。所請之人首先應是書法界的名人，而且對飲食也應有相當的研究。幾經尋訪，最后覺得愛新覺羅·溥杰為最佳人選，此人是清朝宣統皇帝的弟弟，自幼在皇宮長大，接受的是傳統的封建教育，尤其是他的書法，博采眾家所長，自成一體，登門求字者絡繹不絕。因在皇宮長大，見多識廣，在飲食方面有著相當的權威性。之后，美食林派專人進京登門造訪，終于求得這飄逸、灑脫"美食林"三字。(4)圖標形狀像四個心圍繞著地球，“四顆心”分別代表著：誠心、信心、關心、放心的承諾；中間的中心對稱圖形代表著：顧客、社會和相關利益相關者。整體圖形代表了美食林的經營理念和目標以及對超市內外部的承諾。因此本人認為這個圖標符合美食林的整體經營，不需要在進行設計。2、員工制服采用超市統一的徽標、標準色，為員工制定統一的工作制服。3、超市室內布置堅持簡潔、明亮、得體、大方的原則。貨架擺放整齊，有足夠的通行空間，保證顧客的通行順暢。保持室內空氣流動暢通?？梢酝ㄟ^音效系統播放輕快的音樂讓顧客在購物時擁有放松的心情。室內監控設施的完好無損。4、宣傳標語：將超市的宣傳標語“誠心、信心、關心、放心”

“顧客滿意就是超市的追求”

“質量至上，服務為先”

“超市經營的不僅是商品，而且更重要的是文化”等等制作成大小適度的塑料制品粘貼在超市的出入口處以及賣場的顯著位置，容易讓消費者看到，讓消費者了解超市的經營理念，增加對超市的認同感。四、企業CIS導入（一）CIS導入的具體時機通過跟公司經營者的溝通，選擇在美食林超市創業周年紀念的時候進行CIS的導入。創業周年紀念是對公司成長的一種肯定，也是公司具有自信心的表現。公司在創業周年紀念時會推出各種慶典活動，此時引入CIS戰略更易引起媒介和公眾的關注，從而進一步擴大公司的社會影響和知名度。（二）CIS導入機構1.CIS導入機構及其人員構成CIS的導入是項復雜長期的工作，需要公司高級管理人員的支持，各部門負責人與員工的積極配合，同時要有充足的經費來保證順利進行，CIS的導入工作需落實到