xx地產(chǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)管控制度（試行版）總則：目的為規(guī)范各置業(yè)公司在新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí)設(shè)計(jì)、施工、銷(xiāo)售、交付等環(huán)節(jié)的客戶風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，提前預(yù)警、及時(shí)決策處理，規(guī)避后期客戶風(fēng)險(xiǎn)，特制定本制度，以維護(hù)公司的利益和品牌形象。適用范圍適用于xx地產(chǎn)各置業(yè)公司所有項(xiàng)目。說(shuō)明及范圍本管理流程由總部客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)园l(fā)文之日起執(zhí)行，該制度共包含1期客戶風(fēng)險(xiǎn)檢查管理流程職責(zé)與權(quán)限投資發(fā)展/開(kāi)發(fā)配套職能：對(duì)用地信息、各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行確認(rèn)，知會(huì)各部門(mén)以規(guī)避相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)項(xiàng)目周邊發(fā)展規(guī)劃信息進(jìn)行整理部、客戶關(guān)系部。設(shè)計(jì)職能：負(fù)責(zé)方案評(píng)審工作中的專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持，從源頭上規(guī)避問(wèn)題，提供施工圖并保證質(zhì)量。特殊部位進(jìn)行特別提示，確保最終的施工圖與戶型圖、沙盤(pán)、合同附圖等的一致性,并輸出成果報(bào)告報(bào)送營(yíng)銷(xiāo)、客關(guān)，并組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)會(huì)確保相關(guān)信息交圈。入的，設(shè)計(jì)應(yīng)主動(dòng)知會(huì)銷(xiāo)售、客關(guān)、物業(yè)部門(mén)。方案等相關(guān)資料并確定后期裝修關(guān)注點(diǎn)及回復(fù)口徑。負(fù)責(zé)建立設(shè)計(jì)變更臺(tái)帳，在發(fā)生涉及報(bào)建圖紙、合同附圖及交房標(biāo)準(zhǔn)的變更前以郵件或會(huì)議形式主動(dòng)向工程、營(yíng)銷(xiāo)、成本、客關(guān)、法務(wù)部門(mén)征詢意見(jiàn)，并以會(huì)簽形式確認(rèn)后實(shí)施。負(fù)責(zé)搭建樣板房土建條件審核，以保證施工圖與之相符。在交付前對(duì)設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)口進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)檢查，并出具相應(yīng)報(bào)告，交由客關(guān)職能匯總。交付后對(duì)社區(qū)在品質(zhì)提升、設(shè)施改造、環(huán)境改善等中提供專(zhuān)業(yè)整改意見(jiàn)。設(shè)計(jì)職能需在項(xiàng)目首批開(kāi)盤(pán)前向營(yíng)銷(xiāo)職能提供施工藍(lán)圖，整層平面圖，景觀施工圖。后再次進(jìn)行方案修正。項(xiàng)目部：負(fù)責(zé)施工方案評(píng)審，組織總包、裝修、安裝施工單位、監(jiān)理、客關(guān)、物業(yè)參與施工圖審圖。嚴(yán)格按照施工圖紙以及交付標(biāo)準(zhǔn)施工建設(shè)，做到有圖施工，尤其是涉及滲漏的重要節(jié)點(diǎn)。關(guān)的變更情況。對(duì)銷(xiāo)售樣板使用的建筑材料進(jìn)行封樣保存，方便日后風(fēng)險(xiǎn)檢查對(duì)比。計(jì)、銷(xiāo)售、客關(guān)、物業(yè)等部門(mén)。在項(xiàng)目進(jìn)展到標(biāo)準(zhǔn)層（至少完成一個(gè)樓層的二結(jié)構(gòu)）組織的實(shí)體樓、施工圖及合同附圖的復(fù)查，對(duì)排查出的問(wèn)題提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)。組織各部門(mén)進(jìn)行在建工程的日常風(fēng)險(xiǎn)排查和對(duì)每個(gè)戶型的交付樣板風(fēng)險(xiǎn)檢查。在交付前對(duì)工程施工的風(fēng)險(xiǎn)檢查，并出具相應(yīng)報(bào)告，交由客關(guān)職能匯總。交付前及時(shí)將工程各項(xiàng)竣工圖紙、資料、相關(guān)設(shè)備設(shè)施清單等完整齊備的資料移交給物業(yè)。客關(guān)職能：組織各部門(mén)在項(xiàng)目進(jìn)展到標(biāo)準(zhǔn)層（至少完成一個(gè)樓層的二結(jié)構(gòu)）圖的復(fù)查，形成檢查報(bào)告。參加營(yíng)銷(xiāo)組織的開(kāi)盤(pán)前交底檢查會(huì)，了解項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、戶型等相關(guān)情況。負(fù)責(zé)牽頭組織開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)檢查，按要求審核銷(xiāo)售資料，包括但不限于戶型圖、合同、沙盤(pán)、對(duì)負(fù)責(zé)通過(guò)神秘客戶、抽檢等方式對(duì)銷(xiāo)售人員的說(shuō)辭進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整。（件整改涉及費(fèi)用單獨(dú)申報(bào)。參加在建項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)排查，以客戶角度對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及功能使用方面提出相應(yīng)建議。特殊業(yè)主的詳細(xì)資料移交物業(yè)存檔。售承諾等問(wèn)題進(jìn)行全面匯總分析。營(yíng)銷(xiāo)職能：辭等與施工圖和設(shè)計(jì)交底的一致性；組織各部門(mén)對(duì)交付標(biāo)準(zhǔn)、合同附圖、合同文本、補(bǔ)充協(xié)議、銷(xiāo)售說(shuō)辭等進(jìn)行討論會(huì)簽。查、確認(rèn)。對(duì)排查時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，并制作《風(fēng)險(xiǎn)及缺陷檢查報(bào)告1外已存在的不利因素及規(guī)劃信息等進(jìn)行實(shí)地核實(shí)，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整銷(xiāo)售說(shuō)辭。匯總相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)制作銷(xiāo)售道具。跟蹤各項(xiàng)設(shè)計(jì)變更，如涉及銷(xiāo)售承諾的，須及時(shí)更新銷(xiāo)售說(shuō)辭并及時(shí)通知客關(guān)和物業(yè)。針對(duì)涉及影響到房屋質(zhì)量和使用功能的變更，經(jīng)公司審核后向客戶發(fā)放變更通知函。配合客關(guān)對(duì)銷(xiāo)售人員的說(shuō)辭進(jìn)行核查（神秘客戶、抽檢等方式，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整。建立銷(xiāo)售說(shuō)辭臺(tái)帳，并在交付前對(duì)銷(xiāo)售說(shuō)辭承諾進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)檢查，并出具相應(yīng)報(bào)告，交由客關(guān)部崗匯總。法務(wù)職能：參與對(duì)前期報(bào)建文件進(jìn)行審核，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。參與開(kāi)盤(pán)前設(shè)計(jì)交底、風(fēng)險(xiǎn)檢查、樣板房評(píng)估工作，負(fù)責(zé)所有對(duì)外公開(kāi)文件及資料（于開(kāi)盤(pán)前營(yíng)銷(xiāo)廣告、銷(xiāo)售說(shuō)辭、合同文本）給予法律意見(jiàn)，排除法律風(fēng)險(xiǎn)。負(fù)責(zé)對(duì)交付必要文件及資料的審核，排除法律風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)公司：參與項(xiàng)目方案評(píng)審和施工圖審圖，從物業(yè)管理角度對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工提出相關(guān)建議；配合完成交付聯(lián)合驗(yàn)收工作；根據(jù)《框架協(xié)議管理的相關(guān)問(wèn)題，形成《前期介入物業(yè)問(wèn)題匯總表集中交付前5關(guān)問(wèn)題整改，重點(diǎn)關(guān)注園區(qū)品質(zhì)，小區(qū)綠化，公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，小區(qū)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等。成本/采購(gòu)：考復(fù)查，并與交付標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)。對(duì)項(xiàng)目成本進(jìn)行核算，對(duì)項(xiàng)目變更部分進(jìn)行成本綜合評(píng)估，給出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。對(duì)設(shè)計(jì)職能提出的材料要求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，確保工程正常的施工。售人員提出的疑問(wèn)。5《xx步 工作項(xiàng) 時(shí)驟 目 節(jié)

主導(dǎo)配合部門(mén) 主要內(nèi)容部門(mén)1、設(shè)計(jì)完成項(xiàng)目土建施工圖、裝修施工圖2、項(xiàng)目部（可由設(shè)計(jì)崗）組織封閉式項(xiàng)目審圖專(zhuān)項(xiàng)工作，

輸出結(jié)果審圖 版施工圖日內(nèi)售樓銷(xiāo)售資處開(kāi)料與售放前樓現(xiàn)場(chǎng)15日會(huì)審與7日開(kāi)盤(pán)前樣板交付標(biāo)房開(kāi)準(zhǔn)會(huì)簽放前7及樣板日房檢查

設(shè)計(jì)\營(yíng)銷(xiāo)\客關(guān)\設(shè)計(jì)成本\物管理業(yè)（部監(jiān)理）設(shè)計(jì)/項(xiàng)目/客關(guān)/營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)配套職能/法務(wù)/業(yè)設(shè)計(jì)/目部/營(yíng)銷(xiāo)本/采購(gòu)/職能客關(guān)/法務(wù)/物業(yè)

召集相關(guān)各部門(mén)對(duì)設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行審核。（設(shè)計(jì)職能完成一批圖紙，項(xiàng)目部根據(jù)進(jìn)度組織一次審圖）3、各專(zhuān)業(yè)部門(mén)審圖小組工作人員參與審圖專(zhuān)項(xiàng)工作，結(jié)合各自專(zhuān)業(yè)提出改進(jìn)意見(jiàn)以及項(xiàng)目設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，并匯總成《XX項(xiàng)目圖紙會(huì)審報(bào)告》4XX中涉及的改進(jìn)點(diǎn)進(jìn)行關(guān)閉標(biāo)注。（電子稿審核；沙盤(pán)模型及其他現(xiàn)場(chǎng)展示的審核與會(huì)簽。xx地產(chǎn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)展示指引指引》交付標(biāo)準(zhǔn)、銷(xiāo)售合同、樣板房契合度、風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)會(huì)簽；樣板房產(chǎn)品缺陷排查；銷(xiāo)售會(huì)簽單梳理。參照《合同附件三裝修標(biāo)準(zhǔn)描述規(guī)范xx示指引》

《XX紙會(huì)審報(bào)告》風(fēng)險(xiǎn)后反合同會(huì)簽險(xiǎn)檢查報(bào)開(kāi)盤(pán)前認(rèn)籌合同附

設(shè)計(jì)/項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)目部/客

合同附圖及會(huì)簽單、銷(xiāo)圖會(huì)簽

前3日 職

程，相關(guān)部門(mén)參照施工圖確認(rèn)一致后簽認(rèn)。關(guān)

售風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告日常在月度建項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)排評(píng)估

設(shè)計(jì)/工項(xiàng)目程/客關(guān)/部營(yíng)銷(xiāo)/物

組織相關(guān)部門(mén)定期溝通設(shè)計(jì)變更及簽證，評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)。

在建項(xiàng)目風(fēng)查險(xiǎn)檢查報(bào)告參照《在建項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)檢查指南》業(yè)1、項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，客關(guān)職能根據(jù)施工進(jìn)度組織相關(guān)部門(mén)險(xiǎn)檢查報(bào)告參照《在建項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)檢查指南》業(yè)1、項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，客關(guān)職能根據(jù)施工進(jìn)度組織相關(guān)部門(mén)掃樓，結(jié)合圖紙對(duì)房屋建設(shè)情況進(jìn)行核對(duì)，底層帶底下室、邊套、頂層、變異等戶型做到100%核對(duì)。為便于核對(duì)，項(xiàng)目經(jīng)理部需完成相關(guān)戶型的二結(jié)構(gòu)施工。標(biāo)準(zhǔn)層到結(jié)構(gòu)封頂期間，至少組織2次掃樓。確保實(shí)體結(jié)構(gòu)、合同附圖、施工項(xiàng)目部\圖一致客關(guān)設(shè)計(jì)\客2、各專(zhuān)業(yè)部門(mén)參與掃樓，根據(jù)項(xiàng)目一戶一圖，對(duì)各種戶型 《合同附圖標(biāo)準(zhǔn)二次結(jié)層到構(gòu)到標(biāo)結(jié)構(gòu)準(zhǔn)層階封頂6段合同期間附圖復(fù)（樓查層封頂后）資料

進(jìn)行核對(duì)，并形成《合同附圖復(fù)查報(bào)告》3、掃樓過(guò)程中一旦發(fā)現(xiàn)與圖紙不符合之處，客關(guān)職能立即解決方案。4、設(shè)計(jì)職能負(fù)責(zé)根據(jù)解決方案出具圖紙，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)按照給營(yíng)銷(xiāo)及客關(guān)。

復(fù)查報(bào)告》7

出街或開(kāi)盤(pán)前15日

設(shè)計(jì)/項(xiàng) 組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行車(chē)位或商鋪銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)檢查營(yíng)銷(xiāo) 目部/職能 關(guān)/物重點(diǎn)關(guān)注商鋪使用功能及車(chē)位位置和數(shù)量及大小。/法務(wù)

銷(xiāo)售合同會(huì)簽單

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)檢

交付前3個(gè)

項(xiàng)目部/營(yíng)銷(xiāo)/工客關(guān)程/配套/職能

查自評(píng)估報(bào)告及整改工作計(jì)劃，確自評(píng)估

月 設(shè)計(jì)/

保問(wèn)題100%務(wù)/物業(yè) 中如有時(shí)間沖突，均以此文件要求的時(shí)間為準(zhǔn)

關(guān)閉。交付前收

交付前1個(gè)月

設(shè)計(jì)\工客關(guān)程\銷(xiāo)售\職能物業(yè)

組織相關(guān)部門(mén)以客戶視角對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面勘察房屋質(zhì) 模擬驗(yàn)收量使用功能環(huán)境觀感紅線內(nèi)不利因素等方面進(jìn)行查驗(yàn)。改報(bào)告，險(xiǎn)報(bào)告提交參照《交付手冊(cè)》《交付驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)檢查表》 總部客部。客戶體驗(yàn)前評(píng)10估

園林施工完成3日內(nèi)

項(xiàng)目部銷(xiāo)售\物業(yè) 計(jì)\工程\客關(guān)

從客戶體驗(yàn)及物業(yè)管理的角度關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié)，園林，環(huán)境綠化，公共衛(wèi)生，小區(qū)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，停車(chē)等公共區(qū)域設(shè)施，設(shè)備進(jìn)行評(píng)估。參照《交付手冊(cè)》內(nèi)容。1、集中交付完成后，客關(guān)職能、物業(yè)對(duì)影響業(yè)主生活，設(shè)計(jì)及施工缺陷的維修整改做持續(xù)跟蹤，了解整改過(guò)程和

集中交付前客戶體驗(yàn)評(píng)估報(bào)告交付交付后后30客戶體日內(nèi)驗(yàn)評(píng)估月度公 交付共區(qū)域 后月巡查 度附件

項(xiàng)目部\客關(guān) 設(shè)計(jì)\/r