第11頁共11頁2022年?酒店接待工?作總結(?一)自學?校畢業來海?外海西溪賓?館工作，從?一名客房服?務員做到前?___務員?，直到升為?大堂副理，?學到了很多?在書本上沒?有的知識。?以下是我_?__年上半?年工作總結?：前臺作?為酒店的窗?口,是酒店?給客人的第?一印象。首?先我們要保?持自己最好?的形象,面?帶微笑、精?神飽滿，用?我們最美麗?的一面去迎?接客人，讓?每位客人走?進酒店都會?體驗到我們?的真誠和熱?情。其次?，___賓?客喜好。當?客人走進酒?店時，我們?要主動問好?，稱呼客人?時，如果是?熟客就要準?確無誤地說?出客人的姓?名和職務，?這一點非常?重要，賓客?會為此感受?到自己的受?到了尊重和?重視。我們?還要收集客?人的生活習?慣、個人喜?好等信息，?并盡最大努?力滿足客人?，讓賓客的?每次住店，?都能感受到?意外的驚喜?。再次，?提供個性化?的服務。在?客人辦理手?續時，我們?可多關心客?人，多詢問?客人，如果?是外地客人?，可以向他?們多講解當?地的風土人?情，主動為?他們介紹車?站、商場、?景點的位置?，詢問客人?是否疲勞，?快速地辦好?手續，客人?退房時，客?房查房需要?等待幾分鐘?，這時不要?讓客人站著?，請客人坐?下稍等，主?動詢問客人?住得怎樣或?是對酒店有?什么意見，?不要讓客人?覺得冷落了?他。進一步?溝通能使客?人多一份溫?馨，也能消?除賓客在酒?店里所遇到?的種種不快?。最后也?是最重要的?，微笑服務?。在與客人?溝通過程中?，要講究禮?節禮貌，與?客人交談時?，低頭和老?直盯著客人?都是不禮貌?的，應保持?與客人有時?間間隔地交?流目光。要?多傾聽客人?的意見，不?打斷客人講?話，傾聽中?要不斷點頭?示意，以示?對客人的尊?重。面對客?人要微笑，?特別當客人?對我們提出?批評時，我?們一定要保?持笑容，客?人火氣再大?，我們的笑?容也會給客?人“滅火”?，很多問題?也就會迎刃?而解。多用?禮貌用語，?對待賓客要?做到來時有?迎聲，走時?有送聲，麻?煩客人時要?有致歉聲。?與客人對話?說明問題時?，不要與客?人爭辯，就?算是客人錯?了，也要有?一定的耐心?向他解釋。?只要我們保?持微笑，就?會收到意想?不到的效果?。我認為，?只有注重細?節，從小事?做起，從點?滴做起，才?會使我們的?工作更為出?色。在工?作中，每天?看見形形色?色的客人進?進出出，為?他們提供不?同的服務，?解決各種各?樣的問題。?有時工作真?的很累，但?是我卻感覺?很充實，很?快樂。我十?分慶幸自己?能走上前臺?這一崗位，?也為自己的?工作感到無?比驕傲，我?真摯的熱愛?自己的崗位?，在以后的?工作中，我?會做好個人?工作計劃，?會努力在這?里創造出屬?于自己的輝?煌!__?_年酒店接?待工作總結?(二)不?知不覺在這?個酒店已經?做了有半年?時間，從剛?開始對前臺?一去所知到?現在獨擋一?面，我相信?這里面除了?我自己的付?出與努力，?更離開酒店?給我所帶來?的培訓，以?及老員工和?領導對我支?持。半年時?間里我學到?了好多，“?客人永遠是?對的”這句?服務行業周?知的經營格?言，在這里?被發揮到了?極致。酒?店為了達到?一定的財務?目標，不但?要客人的物?質需求得到?滿足更要滿?足客人的精?神需求。所?以在做為酒?店的經營者?，往往對客?人的要求，?只要在不觸?犯法律和違?背道德的前?提下，都會?最大化滿足?客人。所以?從入職培訓?就會為員工?灌輸：“客?人永遠不會?錯,錯的只?會是我們”?，“只有真?誠的服務,?才會換來客?人的微笑”?。我一直堅?信顧客就是?___的道?理，總是在?盡可能的把?我自己的服?務做到極致?。酒店前臺?的工作主要?分成接待、?客房銷售、?入住登記、?退房及費用?結算，當然?，這當中也?包括了為客?人答疑，幫?客人處理服?務要求，電?話轉接等服?務。酒店的?前臺，工作?半次分為早?班、中班和?通宵班三個?班，輪換工?作，其中一?人為專職收?銀，另外兩?人按照實際?工作量情況?分配剩余工?作。這樣的?安排比較寬?松，既可以?在工作量大?的情況下分?配為一人收?銀，一人登?記推銷，另?一人負責其?他服務和聯?系工作。而?且還可以緩?解收銀的壓?力，讓收銀?可以做到頭?腦清明，不?出錯。最重?要的是，這?樣的工作方?式，可以很?快讓新人獲?得經驗，在?工作量小的?時候由帶班?同事指導，?工作量大的?時候又可以?更多的吸收?經驗，迅速?成長。在這?半年我主要?做到以下工?作：一、?加強業務培?訓，提高自?身素質前廳?部作為酒店?的門面，每?個員工都要?直接的面對?客人，員工?的工作態度?和服務質量?反映出一個?酒店的服務?水準和管理?水平，因此?對員工的培?訓是我們酒?店的工作重?點。我們定?期會進行接?聽電話語言?技巧培訓，?接待員的禮?節禮貌和售?房技巧培訓?，以及外語?培訓。只有?通過培訓才?能讓我在業?務知識和服?務技能上有?進一步的提?高，才能更?好的為客人?提供優質的?服務。二?加強我的銷?售意識和銷?售技巧，提?高入住率前?廳部根據市?場情況，積?極地推進散?客房銷售，?今年來酒店?推出了一系?列的客房促?銷方案，接?待員在酒店?優惠政策的?同時根據市?場行情和當?日的入住情?況靈活掌握?房價，前臺?的散客有了?明顯的增加?，入住率有?所提高，強?調接待員：?“只要到前?臺的客人，?我們都要想?盡辦法讓客?人住下來”?的宗旨，爭?取更多的入?住率。三?、注重各部?門之間的協?調工作酒店?就像一個大?家庭，部門?與部門之間?在工作中難?免會發生磨?擦，協調的?好壞在工作?中將受到極?大的影響。?前廳部是整?個酒店的中?樞部門，它?同餐飲、銷?售、客房等?部門都有著?緊密的工作?關系，如出?現問題，我?們都能主動?地和該部門?進行協調解?決，避免事?情的惡化，?因為大家的?共同目的都?是為了酒店?，不解決和?處理好將對?酒店帶來一?定的負面影?響。四、?考慮如何彌?補同事及部?門工作的失?誤，保證客?人及時結帳?，令客人滿?意。前臺收?銀處是客人?離店前接觸?的最后一個?部門，所以?通常會在結?帳時向我們?投訴酒店的?種種服務，?而這些問題?并非由收銀?人員引起，?這時，最忌?推諉或指責?造成困難的?部門或個人?，“事不關?已，高高掛?起”最不可?取的，它不?但不能彌補?過失，反而?讓客人懷疑?整個酒店的?管理，從而?加深客人的?不信任程度?。所以，應?沉著冷靜發?揮中介功能?，由收銀向?其他個人或?部門講明情?況，請求幫?助。在問題?解決之后，?應再次征求?客人意見，?這時客人往?往被你的熱?情幫助感化?，從而改變?最初的不良?印象，甚至?會建立親密?和相互信任?的客我關系?。劍雖利，?不礪不斷”?、“勤學后?方知不足”?。只有學?習才能不斷?磨礪一個人?的品行，提?高道德修養?，提高服務?技巧。讓我?們邁著矯健?的步伐，不?斷的向前走?，才能走我?們的一片可?以展翅高飛?的天空!名?雅的兄弟姐?妹們，為了?我們的明天?而努力吧!?___年?酒店接待工?作總結(三?)___?年___月?___日酒?店接待了全?市___接?待會議，經?酒店縝密安?排，各部門?精心布置，?飯店圓滿完?成了本次的?接待任務，?以下是在會?議接待過程?中各部門的?工作總結：?★餐飲部?：一、準?備工作：?1、人數的?確定，以什?么為標準，?并制定合理?方案;2?、水果飲料?的準備，此?項工作不太?到位;3?、用餐過程?中的杯具要?及時補充;?4、關于?菜單：每道?菜應擺放菜?牌;二、?餐前工作：?1、開餐?前___分?鐘將所有工?作準備就緒?，自助餐臺?食品全部上?齊并加熱;?2、服務?人員站在規?定的位置(?開門請客人?進宴會廳用?餐);三?、開餐服務?：1、宴?會開始，客?人開始用餐?后，服務員?隨時將客人?用過的空餐?具撤下并送?至洗碗間;?2、隨時?為客人添加?飲料;3?、后廚菜品?的準備，第?一輪上完后?應炒出__?_道菜以便?及時補充。?4、接近?尾聲前廳和?后廚溝通，?掌握好菜量?;結合以?上的不足，?本部門將逐?步完善吸取?經驗，繼續?努力，并制?定宴會自助?餐服務標準??！锓縿?部：本次?會議接待時?間較為倉促?，頭天晚上?接到通知即?迅速與會務?負責人協調?房間安排事?宜，經過很?短時間即將?3、4、5?樓房間全部?準備就緒，?由此反映了?客房團隊日?漸成熟，接?待能力逐步?提升，另外?員工積極性?在接待過程?中也得以充?分體現，如?員工加班整?理房間、配?送果盤等，?總體來說員?工素質正在?提高，令人?欣慰。本次?會議基本沒?出現大的問?題，這是客?房員工共同?努力、協同?工作的結果?，相信客房?今后還將而?且也能夠接?待更為重要?、更大規模?的會議。?本次會議不?足之處：?一、會務負?責方面沒有?單獨安排人?與總臺協調?，開___?宜如哪些房?該開，哪些?不該開等，?不認識會議?的開房對象?，致使總臺?工作略顯被?動;二、?會議接待太?急，以至于?購買水果的?時間倉促，?影響了水果?配備;三?、果盤、果?刀不太夠，?原來已申購?沒有及時到?位，本部門?須協調相關?部門盡快解?決;四、?水果成本太?高，建議酒?店不應去超?市選購，應?該聯系水果?供應商直接?送貨到店。?鑒于部門?本次會議接?待中存在的?優劣問題，?部門___?員工認真學?習，揚長避?短、取優舍?劣，讓部門?運轉更為靈?活順暢，客?房部及客房?部管理人員?一定不負領?導期望，爭?取客房工作?再創佳績!?★財務部?：根據酒?店工作部署?，財務部全?體人員停休?。采購部在?時間緊張的?情況下，配?合營業部門?，完成了各?項采購任務?。各崗位按?要求7:0?0到位，倉?庫保證了一?線部門物品?的領用。?前臺按照會?議會務組的?要求發放房?卡及早餐券?，但由于會?務組安排問?題，造成會?議人員沒有?房間休息，?在總臺滯留?，要求開房?，對酒店的?服務表示不?滿意，后與?會務組溝通?，按會務組?原計劃安排?。建議：?接待會議由?會議通啟，?以便接待部?門提前了解?會議房價，?餐標等相關?信息，安排?專人(營銷?人員)與會?務組保持溝?通暢通。?★工程部：?為了接待?好會議，工?程部在__?_日就__?_人力、物?力、讓該休?班的員工停?休，在崗人?員提前上班?，早餐放在?客人吃過之?后再吃，加?班加點提前?將設備準備?就緒，由專?職人員專業?維護現場照?明、通風、?廣播、影視?;此次會議?接待很圓滿?很成功。工?程部會繼續?發揚無下班?觀念的精神?，相信以后?的會議接待?會更成功!?★人事部?：1、提?前一天廣泛?動員全店員?工，該停休?的停休，保?證服務人員?充沛;2?、熟知參加?會議人員用?餐時間和人?數;3、?督促協調各?部門員工積?極參與，停?休的調休，?領班以上人?員積極參與?到一線服務?中;4、?后勤員工用?餐根據宴會?用餐時間當?天臨時調整?，及時通知?相關部門以?確保宴會用?餐正常進行?;5、全?店管理人員?要及時出現?在宴會大廳?;6、大?堂副理、餐?飲服務員、?行李員等全?部人員及時?根據客人需?要進行跟蹤?服務;7?、如果有加?班加點的員?工，員工餐?要做好伙食?的具體安排?;8、客?人自助餐用?完后如有剩?出，該回收?的回收，該?轉送員工餐?的及時轉送?，杜絕員工?在宴會廳用?餐。★保?安部：1?、預留停車?位，保證車?輛安全，確?保了停車場?車輛暢通;?2、對飯?店人員集中?區域進行安?全巡邏;?★蔣總：?此次會議接?待工作各部?門積極配合?，主動熱情?地為客人服?務，從整體?上來說會議?進展的比較?順利。針對?此次會議做?以下總結：?1、前期?重視程度不?夠，動員不?夠，需要反?思，以后大?型的會議接?待應提前一?天深入廣泛?動員，飯店?所有員工停?休，所有人?員同時上班?，以保證會?議接待期間?工作人員的?充沛;2?、調整員工?用餐時間，?員工餐廚師?可以到中廚?房協助;?3、對于加?班的員工，?人事部應提?前通知員工?餐師傅為其?準備加工餐?;4、自?助餐的形式?要合理，菜?品要突出品?相和本店特?色菜、地方?特色菜，統?一制作菜牌?，讓客人明?白消費，同?時起到宣傳?酒店產品的?作用。5?、自助餐的?上菜時間要?把握好，果?汁、啤酒、?牛奶、水果?必不可少，?最好有現場?制作;菜量?控制在三分?之二，不斷?添加。6?、營業高峰?期，酒店管?理人員不分?前后臺全部?到大堂招呼?客人;7?、住房量大?時，客房中?夜班增加人?員。8、?營銷人員、?大堂副理、?部門總監等?協助報到人?員全程陪同?會務工作人?員，會務組?人員不下班?，酒店服務?人員不能下?班，會務組?人員幾點到?，服務人員?就幾點到，?不能按老八?點上班。?9、行李生?的崗位在大?門外，不再?大堂內，要?及時為客人?提供服務。?10、自?助餐結束后?剩余的餐品?可以上經理?餐或員工餐?，必須拿到?后臺或員工?餐廳就餐;?不能就地消?化，在營業?場所用餐。?11、電?梯標志不明?顯，加裝指?示牌。1?2、自助餐?早餐要保證?質量，無論?客人多少，?要堅守品質?。13、?柴油桶里的?備用油要常?備，預防停?氣。14?、管理人員?下班期間，?要保持通訊?工具暢通，?在酒店最需?要時能聯系?到人，下班?就關機是不?負責任的表?現，若出現?三次給予降?級使用。?15、各部?門教育員工?有協作精神?、奉獻精神?、團隊精神?，能和酒店?利益保持一?致，在酒店?需要時勇敢?站出來承擔?責任的人，?是企業最需?要的人。?16、各部?門要對此會?議總結在內?部討論、學?習、避免拿?到文件放到?抽屜里，員?工不知道、?下周三人事?部要抽查員?工了解的情?況。__?_年酒店接?待工作總結?(四)過?去的___?年是充實忙?碌而又快樂?的一年。在?這新年到來?之際，回首?來時的路，?在來到我們?___酒店?的差不多_?__個月里?，作為一名?剛入職的員?工，在我們?前廳部部門?領導及同事?的關心幫助?下，我從對?于酒店前臺?接待工作的?一無所知到?現在能夠獨?立當班。從?不敢開口說?話到能夠與?客自如的交?流!在此我?由衷的感謝?給與我幫助?的部門領導?和同事們，?謝謝!現在?我對前面_?__個月來?的工作做一?個總結。?前臺是展示?酒店的形象?、服務的起?點。對于客?人來說，前?臺是他們接?觸我們酒店?的第一步，?是對酒店的?第一印象，?是酒店的門?面，是非常?重要的。所?以前臺在一?定程度上代?表了酒店的?形象。同時?，酒店對客?人的服務，?從前臺迎客?開始，好的?開始是成功?的一半。有?了對其重要?性的認識，?所以我們一?定要認真做?好本職工作?。所以，我?在過去的_?__個月我?一直都嚴格?依照酒店的?規定?？偨Y?起來可以用?以下的五個?方面來說：?一，像所?有其他的服?務行業一樣?，禮貌，禮?儀：怎樣保?持微笑，怎?樣問候客人?，如何為客?人提供服務?，在服務中?對客所要用?的語言等。?二，注意?形象，前臺?是酒店的第?一印象，是?酒店的門面?。所以，我?們前臺的工?作人員一定?要求淡妝，?著工裝上崗?，用良好的?精神面貌對?客，從而維?護酒店的形?象，讓客人?了解并看到?我們億邦的?精神面貌。?從而留下深?刻的良好印?象!并且，?也有利于我?們自身的形?象和修養的?提高。從而?，影響我們?以后的人生?。三，前?臺業務知識?的培訓。主?要是日常工?作流程，前?臺的日常工?作很繁瑣，?客人入住，?退房的辦理?，電話的轉?接，問詢，?提供信息，?行李寄存，?接送機信息?的查詢與核?對。訂單的?檢查與核對?，排房，交?接班時的交?接工作等。?所以，我們?隨時都要保?持認真，細?致工作作風?和責任心!?以免給客人?和自己的同?事帶來很多?的不便!?四，前臺英?語，一些前?臺英語能力?的具備是對?我們每個前?臺接待員的?基本要求，?這樣才能好?為來自外國?的客人服務?。對于英語?的接待方面?，我