醫院服務禮儀與溝通技巧

武漢科技(kējì)大學附屬天佑醫院

2009-4-9第一頁，共一百一十五頁。醫護人員和病人間的橋梁——溝通；實現優質護理的前提——有效溝通；成功護理團隊的標志——無障礙溝通；護士應掌握人文知識——溝通藝術；護患在溝通歷程中表現的是一種互動；創造有利的傾聽環境(huánjìng)，尋找不滿及良策；溝通是一種人際藝術，成功全在于心；通過成功的人際溝通體現個人魅力。

現代醫護(yīhù)溝通新概念

改變自我信念(xìnniàn)，一切隨之改變2022/11/3第二頁，共一百一十五頁。講授(jiǎngshòu)內容醫患溝通(gōutōng)的基礎個人形象設計語言溝通溝通技巧與患者的溝通與領導的溝通與下屬的溝通做好自身(zìshēn)的準備選擇你所愛的，愛你所選擇的2009-4-9第三頁，共一百一十五頁。業務(yèwù)能力是人們立足于社會的能力，而溝通能力則是人們可持續發展的能力。“人無禮則不生，事無禮則不成(bùchéng)，國無禮則不寧”2022/11/3第四頁，共一百一十五頁。心靈(xīnlíng)就像藏著花的盒子開啟才能(cáinéng)釋放美麗別讓拒絕成為心靈(xīnlíng)的困擾

2022/11/3第五頁，共一百一十五頁。人際關系(rénjìɡuānxì)的基本規律一、內在動因規律---每個人都擁有(yōngyǒu)獨一無二的個性名片

認識自己，準確評價自己吸取別人的經驗教訓掌握信息，預測動向，提高應變能力從交往中獲得知識和樂趣迫于他制他律的要求而使心理平衡2022/11/3第六頁，共一百一十五頁。二、吸引接近(jiējìn)規律光環效應吸引外貌吸引言語吸引才華吸引品學吸引成就平衡吸引鄰近吸引相似吸引需求互補吸引信任在接觸(jiēchù)中產生2022/11/3第七頁，共一百一十五頁。男女異性得失對等個人品質互補性相似性能力熟識鄰近性外貌人際吸引的因素與規律2022/11/3第八頁，共一百一十五頁。外貌(wàimào)吸引美麗(měilì)比一封介紹信更具推薦力

——亞里士多德

有魅力一般無魅力社會公認的理想性格65.6462.4056.30職業上的地位2.252.201.70伴侶的稱職1.700.710.37作為父母的能力3.544.553.91社會或職業上的幸福6.376.345.28綜合幸福11.6011.608.38結婚的可能性2.171.821.052022/11/3第九頁，共一百一十五頁。氣質(qìzhì)美要比容貌美更勝一籌第三天24/34第四天23/48

第一天32/20第二天26/33客觀(kèguān)印象/主觀印象人們對容貌的重視，會隨著彼此的熟悉(shúxī)而減弱。能力和個性品質作為人的內在特點，對他人的吸引力是經久不衰的！2022/11/3第十頁，共一百一十五頁。鄰近性吸引：根據社會酬賞和社會交換理論的解釋，人們在互動中總是最小的代價換取最大的報酬(bàochou)，和鄰近者交往，所付出的代價較小，而獲取的酬賞會很多（接觸的機會多）。我們喜歡的人一般是鄰近(línjìn)的人，我們討厭的人也是鄰近(línjìn)的人。感染(gǎnrǎn)三年不上門當親也不親老死不相往來2022/11/3第十一頁，共一百一十五頁。活得累而“完美(wánměi)”活得輕松而有“缺陷”人們都喜歡聰明能干的人不管犯沒犯錯誤，能力高的人比能力低的人招人喜歡完美的人不如有缺點的人可愛能力強的人犯點小錯誤更招人喜愛

自尊心、自信心、獨立性強的人他人的喜愛和排斥對他的自我評價影響不大給人啟發(qǐfā)賞心悅目(shǎngxīnyuèmù)能力吸引2022/11/3第十二頁，共一百一十五頁。相似性吸引(xīyǐn)——英雄所見略同年齡性別經歷動機立場目標價值觀愛好興趣信念態度相似性吸引適用于同學、同事(tóngshì)、朋友人們都具有自我評價的傾向，而他仍表示相同的觀點(guāndiǎn)和態度，是支持自己的評價的有力依據，具有很高的強化力量，因而具有很強的吸引力相似性吸引——英雄所見略同年齡性別經歷動機立場目標價值觀愛好興趣信念態度相似性吸引適用于同學、同事、朋友人們都具有自我評價的傾向，而他仍表示相同的觀點和態度，是支持自己的評價的有力依據，具有很高的強化力量，因而具有很強的吸引力第十三頁，共一百一十五頁。互補性吸引(xīyǐn)——結秦晉之好性格(xìnggé)

能力(nénglì)需要利益思想觀點兩種情況“一是一方能滿足另一方的需要；一是別人的某一特點滿足了你的理想適用于上下級、夫妻社會性的相似宗教信仰經濟基礎社會地位性格的相似興趣態度人格特征的互補初交深交結合2022/11/3第十四頁，共一百一十五頁。三、趨同離異(líyì)規律四、互需互酬規律五、交往深化規律

六、交互中和規律熱情是最容易(róngyì)吸引對方的品質良好的關系是通過步步深入(shēnrù)來實現的互惠雙贏才能友誼長青2022/11/3第十五頁，共一百一十五頁。

伯恩博士：人際(rénjì)互動理論的分析與應用

——人格結構的PAC分析理論盡量采取“成人”的反應去處理問題有助于培養人們理智、冷靜的分析態度，避免偏見、感情(gǎnqíng)沖動“父母”態“兒童”態“成人”態PAC2022/11/3第十六頁，共一百一十五頁。“父母(fùmǔ)”狀態以權威和優勢感為標志。表現為獨斷專行，濫用權威，喜歡統治人、訓斥人。典型嘮叨型，現實意識強自制力較強，對身邊的人有管束，教育的味道對他人的言行舉止有評判的意味具有辛勤(xīnqín)勞作，勤儉節約的特點做事目的性強“你應該(yīnggāi)…”，“你不能…”，“你必須…”2022/11/3第十七頁，共一百一十五頁。“成人(chéngrén)”狀態表現(biǎoxiàn)為客觀理智待人接物冷靜，慎思明斷，尊重別人。“我個人(gèrén)的看法是…”非常理智型成熟，穩重，內斂思想深刻，具有哲學家的意味也是一種理想與現實的結合體善于自我反省對價格不敏感有很獨立的價值判斷標準第十八頁，共一百一十五頁。“兒童(értóng)”狀態象嬰兒一樣(yīyàng)無主見，任人擺布，愛感情用事，一會逗人喜愛，一會發脾氣令人討厭。“我猜想(cāixiǎng)”，“我不知道…”心智年齡小于實際年齡依賴性強，無主見，愿意征求別人意見喜新奇，好玩，喜歡無拘無束喜歡自我表現，吸引眾人眼球因別人贊美與否而情緒大起大落雖易動心，行動與否另議2022/11/3第十九頁，共一百一十五頁。首輪效應(xiàoyìng)首輪效應，有時也稱首因效應。首輪效應理論的核心之點在于：人們在日常生活中初次接觸某人、某物、謀事時所產生的即刻的印象，通常會在對該人、該物、該事的認知方面發揮明顯的、甚至(shènzhì)是舉足輕重的作用。對于人際交往而言，這種認知往往直接制約著交往雙方的關系。點不能蓋面人最難忘的是第一印象(dìyīyìnxiànɡ)2022/11/3第二十頁，共一百一十五頁。末輪效應(xiàoyìng)末輪效應是相對于首輪效應而言的,強調服務結尾的完美和完善,即要“功德圓滿”。末輪效應的主要內容是：在人際交往之中，人們所留給交往對象的最后的印象，通常也是非常重要的。在許多情況下，它往往是一個單位或某個(mǒuɡè)人所留給交往對象的整體印象的重要組成部分。有時，它甚至直接決定著該單位或個人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續得以維持。

2022/11/3第二十一頁，共一百一十五頁。移情(yíqínɡ)效應

以對方為情感對象而遷移到自身的效應，即多為對方著想，對方也會考慮你的感受

。人們常說：“己所不欲勿施于人人”。人與人之間多一些相互(xiānghù)的理解和體諒，便會使溝通順暢，交流愉快。2022/11/3第二十二頁，共一百一十五頁。刻板印象(yìnxiàng)原理

人們頭腦中存在著關于各種類型的固定形象。這種固定形象使人們在看他人時，常常會不自覺地按其年齡、性別、職業等，對他們進行歸類，并根據己有的關于這類人的固定形象，作為判斷其個性特征的依據。比如，工人比較坦率，農民比較樸實，江浙人聰明伶俐，善于隨機應變，山東人剛毅正直，能吃苦耐勞。再比如，年輕人總是認為老年人墨守成規，缺乏進取心，老年人往往覺得年輕人舉止輕浮，辦事不可靠，等等。定型效應在某些條件下，有利于對他人作概括性的反映，但是，它又是一種簡單的認知(rènzhī)，常常會造成偏見，阻礙人與人之間正確印象的形成。2022/11/3換個角度也許看得(kàndé)更準----讀懂對方。第二十三頁，共一百一十五頁。投射(tóushè)效應

投射效應就是人們在信息不足的情況下了解一個人時，總愿意把自己的某些特性(tèxìng)歸到認識對象身上。特別是在被了解對象和自己年齡、職業相同的時候更是如此。這種效應發生在服務中常常會產生角色的錯位或者“自以為是”式的服務結果。2022/11/3人交往不可盲目揣度(chuǎiduó)---小人之心度君子之腹第二十四頁，共一百一十五頁。情緒(qíngxù)效應

所謂情緒效應是指一個人的情緒狀態可以影響到對某一個人今后的評價。尤其是在第一印象形成過程中，主體的情緒狀態更具有十分重要(zhòngyào)的作用，第一次接觸時主體的喜怒哀樂對于對方關系的建立或是對于對方的評價，可以產生不可思議的差異。與此同時，交往雙方可以產生“情緒傳染”的心理效果。主體情緒不正常，也可以引起對方不良態度的反映，就影響良好人際關系的建立。好情緒是人際交往的潤滑劑。

2022/11/3情緒(qíngxù)是傳染的第二十五頁，共一百一十五頁。瀑布(pùbù)心理效應——說者無心，聽者有意---教師一句隨便說出的話，卻弄得學生如此“不得意”，有點“一石激起千層浪”的意味。這種現象在心理學上，被稱之為“瀑布心理效應”，即信息發出(fāchū)者的心理比較平靜，但傳出的信息被接受后卻引起了不平靜的心理，從而導致態度行為的變化等，這種心理效應現象，正象大自然中的瀑布一樣，上面平平靜靜，下面卻濺花騰霧。

2022/11/3第二十六頁，共一百一十五頁。暗示(ànshì)效應無對抗條件下，用含蓄、抽象誘導的方法對人民的心理和行為產生影響，從而(cóngér)使人們按照一定的方式去行動或接受一定的意見，使其思想、行為與暗示者期望的相符合，這種現象稱為“暗示效應”

積極的心態，如熱情、激勵、贊許或對他人有力的支持等等，使他人不僅得到積極暗示，而且得到溫暖，得到戰勝困難的力量。反之，消極的心態，如冷淡、泄氣、退縮、萎靡不振等等，則會使人受到消極暗示的影響，使人承受的不僅僅是暗示帶來的痛苦與壓力，而且還會波及到人的身體健康。

2022/11/3暗示是拉近距離(jùlí)的妙方第二十七頁，共一百一十五頁。登門檻(ménkǎn)效應在社會心理學中，人們把一個人接受(jiēshòu)了他人一個微不足道的要求后就有可能接受(jiēshòu)一個同類性質的更大要求的現象，稱為“登門坎效應”。又稱先小后大效應，得寸進尺效應。一個人一旦接受了他人的一個微不足道的要求，在潛意識里，為了避免認知上的不協調，或想給他人以前后一致的印象，心理上就傾向于接受較高要求。2022/11/3人際交往不可(bùkě)操之過急第二十八頁，共一百一十五頁。冷熱水效應(xiàoyìng)冷熱水效應其實是服務當中先降低對方期望，之后做出意料之外的成果，卻不會讓人覺得不可理喻。魯迅先生說：“如果有人提議在房子墻壁上開個窗口，勢必會遭到眾人的反對，窗口肯定開不成。可是如果提議把房頂扒掉，眾人則會相應退讓，同意(tóngyì)開個窗口。”欲抑先揚是最好的形容，實質上就是先通過一二處“伏筆”，使對方心中的“秤砣”變小，如此一來，它“稱出的物體重量”也就大了。

2022/11/3第二十九頁，共一百一十五頁。親和效應(xiàoyìng)親和效應的主要含義是：人們在交際(jiāojì)應酬里，往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切感，并且更加相互接近，相互體諒。交往對象由接近而親密、由親密而進一步接近的這種相互作用，被人們稱為親和力。2022/11/3第三十頁，共一百一十五頁。角色定位角色定位理論基本要求是服務人員(rényuán)在為服務對象提供服務之前，必須準確地確定好在當時特定的情況下，彼此雙方各自扮演什么樣的角色。只有準確地確定了雙方各自扮演的角色，服務人員(rényuán)在為顧客服務時，才能夠提供比較符合顧客要求的服務。有愛心、有耐心、有同情心、有責任心、奉獻精神2022/11/3第三十一頁，共一百一十五頁。形象走在態度前面態度走在能力前面能力走在成果(chéngguǒ)前面有能力才能幫助別人2022/11/3第三十二頁，共一百一十五頁。雙向溝通(gōutōng)雙向溝通原則是交往藝術中最基本的原則之一。所謂雙向溝通，是指在交往中，交往雙方應當進行彼此之間的積極溝通，分別對對方有一定的和必要的了解(liǎojiě)。雙向溝通原則主張以相互理解作為交往雙方交往的基本前提，認為離開了相互理解，交往將困難重重。信任同伴、合作精神、言而有信、同理心2022/11/3第三十三頁，共一百一十五頁。三Ａ法則(fǎzé)Accept（接受(jiēshòu)對方）Appreciate（重視對方）Admire

（贊美對方）“人類本質(běnzhì)中最殷切的需求就是渴望被肯定。”2022/11/3第三十四頁，共一百一十五頁。醫患交往(jiāowǎng)的性質為了共同的目的：戰勝疾病是特殊的陌生人關系：相互主動接觸，盡可能更多了解顧客的某些問題交往范圍受到一定限制：通常集中在健康上---生理、心理、社會關系與醫療服務有關的信息溝通交流占支配地位醫患雙方扮演的角色(juésè)非常明確：認真勤懇、溫暖愛心、病人代理、病人角色(juésè)2022/11/3第三十五頁，共一百一十五頁。人際交往要素：

高水平的服務(fúwù)就高品味的人生值得信賴（89%）待人忠厚（88%）熱心(rèxīn)富有感情（82%）誠懇坦率（75%）有幽默感（72%）愛幫助別人（62%）肯花時間(shíjiān)陪我（62%）個性獨立（61%）健談（59%）有智慧（58%）有社會良知（49%）2022/11/3第三十六頁，共一百一十五頁。醫護人員的個人(gèrén)形象設計2022/11/3第三十七頁，共一百一十五頁。微笑(wēixiào)是最好的通行證2022/11/3第三十八頁，共一百一十五頁。儀態禮儀：

站如松坐如鐘行如風臥如弓蹲姿食相

微笑眼淚握手手勢鞠躬

眼神

距離鼓掌致意正確的儀態透露(tòulù)正確的心理信息2022/11/3第三十九頁，共一百一十五頁。微笑(wēixiào)：眼神、聲音、思想心態：尊重、友善、歡迎(huānyíng)說服的“心理武器”人文關懷體現美感有價值的微笑：知識、氣質、修養、感情、意志等。2022/11/3第四十頁，共一百一十五頁。眼神(yǎnshén)正視：前額、嚴肅斜視：違規環視：尊重每一位點視：引起注意(zhùyì)虛視：敏感部位眨眼：頻率適中擠眼：回避閉眼：心神寧靜2022/11/3第四十一頁，共一百一十五頁。4種距離(jùlí)親密關系：0至50厘米社交朋友：50厘米至1米250至1米（朋友間）70至80厘米（熟悉人）1米至1米2（陌生人）2個手臂長（站立(zhànlì)）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）社會距離：1米2至3米6公眾距離：3米6至7米2022/11/3第四十二頁，共一百一十五頁。心理(xīnlǐ)關系+4分：最親密關系，彼此無話不談。。。+3分：要好朋友，主動幫助對方，不求任何報答+2分：愿意主動交往，愿意主動給對方提供幫助+1分：彼此之間有好感，能夠互相合作0分：互相之間基本上沒有(méiyǒu)關系-1分：彼此對立，偶爾發生沖突-2分：彼此對立，常發生沖突-3分：彼此沖突表面化，伺機報復對方-4分：深仇大恨，不共戴天，圖謀報復。。。2022/11/3第四十三頁，共一百一十五頁。服飾禮儀：人靠衣裝(yīzhuānɡ)衣著通常說明人的一切(yīqiè)—莎士比亞衣服覆蓋了我們身體的90%人生中每一次環境的重大變化要求我們在衣服上或穿戴上發生重大改變外表對于培養自己的人格起著支配性的作用在任何關鍵時刻，我們的穿著決定一切2022/11/3第四十四頁，共一百一十五頁。女士(nǚshì)著裝款式：職業套裙色彩：無色、春夏秋冬面料(miànliào)：天然品牌：誤區：面料、深色、暴露首飾：精鞋、襪、包、個人用品2022/11/3第四十五頁，共一百一十五頁。發型(fāxínɡ)長發——審美、浪漫、不拘禮節中等長度——務實、精干、有條理短發——果斷、豁達超短——精力充沛、富有朝氣(zhāoqì)、不成熟簡單法則——經常修剪不引人注目、留一種經典的發型可以染發嗎？2022/11/3第四十六頁，共一百一十五頁。化妝(huàzhuāng)程序凈面護膚：洗面奶、化妝水、乳霜、眼霜基礎(jīchǔ)粉底：隔離霜、防曬霜高光色與陰影色：定妝：眉毛眼影腮紅唇膏銜接讓最突出的個性成為對方記憶(jìyì)的焦點2022/11/3第四十七頁，共一百一十五頁。不良(bùliáng)形象大卷曲的頭發高跟鞋音響過大動作粗暴不回避(huíbì)：同事之間的交往不良習慣過分交往：注視、評論、撫摸、好奇2022/11/3第四十八頁，共一百一十五頁。

語言(yǔyán)禮儀

聲音(shēngyīn)的魅力語調語速音量音強態度2022/11/3第四十九頁，共一百一十五頁。稱呼(chēnghu)的禮儀

生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小

工作中：姓氏加職務(zhíwù)和職稱

涉外場合：閣下、陛下、殿下、先生、女士2022/11/3第五十頁，共一百一十五頁。如何(rúhé)稱呼?職務:院長職稱:教授職業:醫生、老師性別:女士姓名:名或姓:昵稱:親屬：大爺、大姨、大姐(dàjiě)、“護士”“大姐”“小姐”“同志”----您如何對待？2022/11/3第五十一頁，共一百一十五頁。寒暄(hánxuān)禮儀

問候(wènhòu)式：早上好！言它式：起得真早！

夸贊式：昨晚一定睡得很香吧。觸景生情式：今天天氣真好，出門呀。 2022/11/3第五十二頁，共一百一十五頁。寒暄(hánxuān)話題健康天氣足球愛好：養花和寵物你遇到的最高興(gāoxìng)的事是什么？多點調味品，閑聊(xiánliáo)是拉近距離的良方2022/11/3第五十三頁，共一百一十五頁。贊美(zànměi)的禮儀

參照對比(duìbǐ)法借花獻佛法遷境開脫法寓貶于褒法暗渡陳倉法抑揚巧變法希冀憧憬法2022/11/3第五十四頁，共一百一十五頁。提問(tíwèn)的禮儀應該問的問題(wèntí)不該問的問題經常問自己的問題開放式提問封閉式提問2022/11/3第五十五頁，共一百一十五頁。提問(tíwèn)練習您有哪些不舒服(shūfu)？您為什么來看醫生？請您談談您的飲食情況好嗎？您了解您的病情嗎？您對我們的治療方案有哪些疑問？2022/11/3服務(fúwù)從說好第一句話開始第五十六頁，共一百一十五頁。不恰當(qiàdàng)的提問你得過***病嗎？你的小孩(xiǎohái)幾歲了？你家里人得過這樣的病嗎？2022/11/3第五十七頁，共一百一十五頁。拒絕(jùjué)的禮儀：柔和式回絕(huíjué)：假托迂回式回絕：反問引申式回絕：如果2022/11/3第五十八頁，共一百一十五頁。勸服(quànfú)的禮儀：冰凍三尺非一日之寒具有人格力量使別人(biérén)產生信賴感熟悉各種人的思想與行為規律用行動做語言的后盾關心別人設法解決問題2022/11/3第五十九頁，共一百一十五頁。說服(shuōfú)技巧從對方的利益出發，達到說服的目的讓對方理解你考慮對方的自尊，不要隨意批評抓住問題的實質給對方臺階下善于運用(yùnyòng)逆反心理：也許我也是有錯的2022/11/3第六十頁，共一百一十五頁。說服練習(liànxí)：一樣米養百種人

頭腦冷靜不喜歡思考幻想太多情緒易激動(jīdòng)心有底色許多禁忌閱歷太深2022/11/3第六十一頁，共一百一十五頁。提醒(tíxǐng)的禮儀敬語(jìnɡyǔ)式提醒協商式提醒幽默式提醒2022/11/3第六十二頁，共一百一十五頁。道歉(dàoqiàn)的禮儀

微笑、迂回(yūhuí)、自責及時與分寸

2022/11/3第六十三頁，共一百一十五頁。服務(fúwù)用語：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩、謝謝合作應答(yìngdá)：是的、好的、馬上就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、過獎了、不要緊、沒有關系、我不會介意2022/11/3第六十四頁，共一百一十五頁。祝賀：祝您身體健康、全家(quánjiā)平安、生日快樂道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真過意不去拒絕：拖延、條件、有利、引誘對方說不、我能做什么、請~~~、暗示、禁忌：506房的、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語、隱私：年齡、婚否、精力、收入、價格等。2022/11/3第六十五頁，共一百一十五頁。為病人(bìngrén)多說一句話1.入院時多說一句話，使病人感到溫暖；2.操作前多說一句話，使病人消除顧慮；3.操作后多說一句話，使病人知曉(zhīxiǎo)放心；4.檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；5.留標本前多說一句話，使病人一次完成；6.出院時多說一句話，使病人順利辦好手續；7.為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；8.為康復多說一句話，使病人提高自我防護能力。2022/11/3第六十六頁，共一百一十五頁。溝通(gōutōng)的技巧一.同步呼吸(hūxī)同步使心靈發生感應雙方保持90度角時，最能夠感應呼吸調節雙方的呼吸節奏：說話時呼氣，沉默時吸氣視線同步：先相互適應、說與聽姿態共同：30多種姿態，點頭、音量速度合拍：別人唱歌時打拍子相同感:攻心為上(gōngxīnwèishàng)創造與對方共鳴的情境2022/11/3第六十七頁，共一百一十五頁。二.良好的傾聽環境(huánjìng)安全無干擾時間2022/11/3第六十八頁，共一百一十五頁。三.傾聽(qīngtīng)技巧積極的傾聽：聚精會神距離適當不打斷恰當的反映（復述、澄清、沉默、同感等）不要(bùyào)先入為主偶爾的提問、及時反饋使用開放性動作、及時用動作和表情呼應相似相惜，投其所好(tóuqísuǒhào)，尋找共同點2022/11/3第六十九頁，共一百一十五頁。不善傾聽的若干表現：走神過分受視覺影響愛挑刺兒遲鈍急于發表自己(zìjǐ)的想法：2022/11/3第七十頁，共一百一十五頁。反饋與交談：充分準備、自我介紹、提問的方式、認真傾聽、共鳴、恰當的反映、小結、紀錄。使對方說出知心話的步驟：沒有隔閡、內心想法、對方立場(lìchǎng)、場所、面子、第三者、媒介物2022/11/3第七十一頁，共一百一十五頁。解決問題：收集資料、集中主要問題、總結、提供信息其他：自我開放、沉默、觸摸、充當(chōngdāng)知音2022/11/3第七十二頁，共一百一十五頁。

溝通(gōutōng)的障礙

信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因素。較多使用專業詞匯、內容模糊、使用方言等。技巧不當：改變(gǎibiàn)話題、主觀判斷、虛假不適當的安慰、匆忙下結論或解答、解釋針對性不強知識、技巧、文化背景語言障礙、習俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應、光環效應、定勢效應、社會刻板效應）2022/11/3第七十三頁，共一百一十五頁。克服溝通的障礙運用反饋：你明白了嗎？簡化語言：在溝通之前讓接受者閱讀相關材料是一種十分有效的手段。積極(jījí)傾聽：讓自己處于發送者的地位，可以提高積極傾聽的效果。抑制情緒：暫停溝通直至恢復平靜。注意非語言提示：2022/11/3第七十四頁，共一百一十五頁。

與患者(huànzhě)的溝通細致入微地觀察(guānchá)有助于更好地溝通2022/11/3第七十五頁，共一百一十五頁。醫護人員角色(juésè)社會角色角色期待：認真機敏、溫和耐心；技術精湛、仁心仁術多種角色主要(zhǔyào)角色：行為符合身份2022/11/3第七十六頁，共一百一十五頁。患者(huànzhě)的特征焦慮與恐怖：熟悉環境、了解病情、許可行動、鼓勵交往、尊重人格(réngé)、分散注意自尊過強：尊稱、交流、時間依賴過強：增強信心、關心別人、角色調整疑心加重：抑郁：情緒不穩：害怕孤獨：主觀感覺異常：時間感、空間感、知覺感2022/11/3第七十七頁，共一百一十五頁。與不同(bùtónɡ)患者的溝通發怒：傾聽、接受、理解、幫助哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵抑郁：觀察、注意、關心、重視(zhòngshì)缺陷：關心、氣氛、方法危重：簡潔、身體語言優柔寡斷：只有這次羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。2022/11/3第七十八頁，共一百一十五頁。窮根究理(jiūlǐ)：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。諷刺挖苦：別扭的個性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒有辦法。頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說不定，我說的有點過分了缺乏信任：建立信賴關系。沉默寡言：平日培養親近感。2022/11/3第七十九頁，共一百一十五頁。貼切溫馨(wēnxīn)語言老先生，您有什么困難，我能為你做點什么嗎？我叫王瑋，是您的床位醫生，有事請找我。即來之，則安之，吃好睡好新放寬(fànɡkuān)，病就會慢慢好起來。治病不能著急，俗話說，病來如山倒，病去如抽絲，留得青山在，還怕沒柴燒？放心吧，也許他們會更好地照顧自己。尤其是孩子，暫時離開媽媽，說不定長得更快呢！2022/11/3第八十頁，共一百一十五頁。安慰性語言(yǔyán)像你這樣的病，我們醫院治好了很多例，請放心吧。治病總要有個過程，一口吃不成一個胖子，心急對疾病(jíbìng)的康復是不利的。我們會盡力為您治療，只要您按照醫生的話去做，康復是指日可待的。大姐，別著急，您來到我們醫院，我們一定會讓您的病好起來的。2022/11/3第八十一頁，共一百一十五頁。積極(jījí)的暗示語言是不是不痛了？好多了吧？別怕，一切(yīqiè)都會好起來的。今天好多了吧？2022/11/3第八十二頁，共一百一十五頁。激勵性語言：可以(kěyǐ)得到幫助不良(bùliáng)：不夠滿意無法醫治：好得慢些大姐，您還有70歲的老母，他不能沒有你，你要好好保重自己，盡快將病治好，才能使你的母親有個幸福的晚年。你的病確實不輕，但是經過治療，安心養病，慢慢會好的。2022/11/3第八十三頁，共一百一十五頁。指令性語言(yǔyán)不許動不能進食不準(bùzhǔn)隨意調快速度一定要請您務必在出院后的3周內，定期給自己的主管醫生打個電話，并及時來院復查。2022/11/3第八十四頁，共一百一十五頁。宣傳營銷(yínɡxiāo)語言老人家，但凡來我院就珍的客人都有這個福氣。因為我們推行了首問負責制。就是每位職工對進入門診大廳的客人，都有責任主動為他們排憂解難。唐先生！您的病已經到了中晚期，我擔心您的眼睛可能(kěnéng)有問題了，如果您愿意的話，我幫您聯系一下，您到眼科去看看好嗎？2022/11/3第八十五頁，共一百一十五頁。黃先生，我可不是江湖郎中，圖那幾個小錢。要是沖你這種態度，我可以甩手就走，可我是醫生(yīshēng)，不能眼看著你家老太太的病不管。這樣吧，如果經過兩個療程，老太太還站不起來，我分文不收，如果真要站起來，我要多少你給我多少，怎么樣？2022/11/3第八十六頁，共一百一十五頁。避免不當(bùdānɡ)暗示和實話實說服完藥您覺得毛病好轉了嗎？你為何不早點(zǎodiǎn)來？回家多吃些好的就行了。根據醫學文獻的精確統計，肝癌一經確診，兩年內85%的人都死了。（只要意志堅強，兩年內15%的人還是活著的，我相信你就是其中的一位！）2022/11/3第八十七頁，共一百一十五頁。開放式談話(tánhuà)練習我只吃了一兩(yīliǎnɡ)飯我頭痛我害怕2022/11/3第八十八頁，共一百一十五頁。避免(bìmiǎn)傷害性語言喂審訊不耐煩消極(xiāojí)暗示竊竊私語諷刺打斷(dǎduàn)評論嘲笑玩笑隱私威脅2022/11/3第八十九頁，共一百一十五頁。解釋性語言(yǔyán)乙肝疫苗一般只需要3針，你兩年之內打了4針，已經達到預防的目的了，再多打不僅無益反而有害，就好象拿大炮去打敵人，敵人全部被消滅了，你還不斷地轟炸，那豈不是把整個(zhěnggè)陣地都毀掉了？2022/11/3第九十頁，共一百一十五頁。孩子，你才33歲，多么(duōme)年輕啊！就像上午11點鐘的太陽，日子還長著哪！古人說得好：“留得青山在，不怕沒柴燒”。只要病治好了，還怕日后賺不來錢？乳腺癌雖說也是癌，但是目前實施乳房切除術可以取得很好的療效。許多患者術后十幾年了還活得好好的，何況你只是早期呢！當然我也理解你的難處，在治療過程中我會選用那些療效好、價格低廉的藥，盡量讓你少花錢。2022/11/3第九十一頁，共一百一十五頁。搶救病人時，讓家屬(jiāshǔ)離開現場：有利于搶救和避免交叉感染。搶救無效死亡的情況：告之家屬病情危險，可能會死亡，給家屬心理上一個緩沖，稍等片刻再將噩耗告之。2022/11/3第九十二頁，共一百一十五頁。結束(jiéshù)交談告之病情適可而止好吧，這次就談到這里，以后再談好嗎？回去后要按時服藥，有什么情況及時告訴我們。過些天再來醫院復查一下。謝謝你的配合(pèihé)。有什么不舒服時再來。祝賀您康復出院，早日返回工作崗位。請走好。慢點走。2022/11/3第九十三頁，共一百一十五頁。

角色扮演互評

與醫生與護士與院長(yuànchánɡ)與患者與患者家屬明朗的形象更容易(róngyì)走近對方2022/11/3第九十四頁，共一百一十五頁。

怎樣(zěnyàng)與領導溝通

2022/11/3第九十五頁，共一百一十五頁。與領導(lǐnɡdǎo)之間的交際尊重領導、拒絕背叛對領導的諾言不可較真展現自我：新任務、適度(shìdù)推銷、適當的逆反、創新做好準備、知己知彼2022/11/3第九十六頁，共一百一十五頁。

下級對上級的禮儀以禮相敬再工作中，下級應該尊敬上級，以禮相敬，但不能阿諛奉承。在稱呼上級時，不宜直呼其名或綽號，應該以其職務或職務加姓氏相稱(xiāngchèn)。不管自己與上級關系如何，都不得在上級面前放肆。進入上級辦公室一定要先敲門，并征得允許方可入內。與上級交談時，要以“您”“請”“謝謝”等禮貌用語貫穿其間。路遇上級時，應首先問候對方。離開上級時，要經上級同意、。注意不要輕易打斷上級的會議或正在進行的工作。謹慎地發展與上級的私人關系，討論大問題，不要扯雞毛蒜皮的事情。完成上級布置的任務上級布置的任務要堅決完成，其正確的意見和指示要堅決執行，如果上級的指示和安排沒有錯誤，即便不符合自己的想法，也必須堅持去做。如果發現上級的指示是錯誤的，應沉著冷靜，個別找上級誠懇的提出。2022/11/3第九十七頁，共一百一十五頁。維護上級威信下級一定要積極主動支持與配合上級工作，以自己的實際行動維護上級的威信。不宜在背后議論、評說上級的工作能力，不要在他人面前批評、指責上級，更不能隨隨便便地捉弄上級，或是使其當眾出丑。不得越位在工作中一定要明確自己的職責范圍。對待不屬于自己的職責范圍之內的事情，則不宜擅自越位，以免制造糾紛或麻煩。在工作決策與表態時，更應當及時請示匯報。從上級的角度看問題弄清楚上級對你的期望，小心地向上級推銷自己的想法，主動與上級溝通，與上級形成良好的互動(hùdònɡ)。建立信任關系接納性、有用性、可預知性、個人忠誠、坦誠。2022/11/3第九十八頁，共一百一十五頁。與領導相處(xiāngchǔ)的禮儀趨前打招呼休整衣冠共眾場合的相處談家常：電梯、辦公室、第三人離開(líkāi)時、路過時、請假時、出差時、發紅包時、送禮時、爭吵時、生病時、請客時掌握分寸當面致謝2022/11/3第九十九頁，共一百一十五頁。與領導溝通(gōutōng)的技巧

選擇恰當(qiàdàng)的提議時機；資訊及數據都極具說服力；設想領導質疑，事先準備答案；說話簡明扼要，重點突出；面帶微笑，充滿自信；尊敬領導，勿傷領導自尊。2022/11/3第一百頁，共一百一十五頁。與領導溝通時，你注意過以下(yǐxià)要點嗎？

說服領導的要點一貫如此(3分)經常如此(2分)很少如此(1分)能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量適中。

善于選擇領導心情愉悅、精力充沛時的談話時機。

已經準備好了詳細的資料和數據以佐證你的方案。

對領導將會提出的問題胸有成竹。

語言簡明扼要，重點突出。

和領導交談時親切友善，能充分尊重領導的權威。

2022/11/3第一百零一頁，共一百一十五頁。得分：14～18分：能在工作中自覺的運用溝通技巧你是一個非常受歡迎的人，你的領導很賞識你。7～13分：你已經掌握了很多溝通的技巧，并已經嘗試著在工作中運用。你的領導人認為(rènwéi)你是一個有潛力的人，但還需加緊努力。0～6分：你應該抓緊時間學習一下和領導的溝通技巧了。因為你現在和領導的關系很不融洽，適當的改善溝通技巧，可以幫助你充分發揮自己的能力，去爭取更為廣闊的發展空間。2022/11/3第一百零二頁，共一百一十五頁。上級(shàngjí)對下級的禮儀尊重下屬的人格

下屬具有獨立的人格，領導不能因為在工作中與其具有領導與服從的關系而損害下屬的人格，這是領導最基本的修養和對下屬的最基本的禮儀。善于聽取下屬的意見和建議

領導者應當采取(cǎiqǔ)公開的、私下的、集體的、個別的等多種方式聽取下屬的意見，了解下屬的愿