Word———客服部年終工作心得體會感悟篇一：客服部年終工作心得體會感悟

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡潔的工作，有時候也會消失錯誤，這就要求我們對工作仔細負責，細致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開頭了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天根據備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

做《貨品出入庫報表》要留意的以下幾點：

首先，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務修理單》《銷售保用單》等單據。仔細核實單據信息和自己清點時記錄的數據信息是否全都，如不全都馬上仔細復檢一次，如發覺問題準時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。

其次，要留意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。根據先后挨次上報表，保持單號的連續性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特別的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。

第三，要留意的是在統計金額的時候用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要留意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，立刻就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要留意的是在傳完之后要馬上拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務修理單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要特殊留意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》后，就要馬上上賬。

當你接到服務站送來的貨品時應留意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題馬上聯系服務站進行核實，協商解決。

其次，公司要求服務站的包裝規范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有自立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發覺使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要急躁地對其進行勸說，關心查找緣由、尋求解決方案。

第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當我們發覺有變形、露皮、缺件等現象時，馬上聯系服務站或經銷商說明狀況，共同查清緣由，妥當處理。

第五，在清點整機和的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細致仔細，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中接受客戶詢問和機器查詢的有力保障。肯定要保證它的精確性，準時性，連貫性。

關于服務站申請備件發放及平安的留意事項：

第一，分公司客服必需保持自己庫存的剩余量，準時申請備件，并確保常用備件充分，以防服務站急需時沒有備件可發。

其次，分公司客服至少一周內清點一下實物，保持一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。

第三，分公司客服切記公司財產平安大于一切，平常就多留意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班準時關閉電源，節省用電。

第四，分公司客服不僅要留意公司的財產平安，還要保持良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關于特別處理的留意事項：

特別處理千萬不要拖時間，由于我們的客戶都盼望自己的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的嫻熟，有效的溝通，削減特別處理時間，為用戶供應貼心的服務。

有許多特別是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，認真檢查機器的外觀，與用戶核對清晰，并加強愛護，盡量避開此類現象發生，讓用戶放心。

總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認仔細真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度打算一切，不管你是否能做好，進自己的力量去做。不僅是對自己力量的檢測，還能不斷地增加信念。

篇二：客服部年終工作心得體會感悟

售后一年的工作也是結束了，回顧做客服的這些年，我做過售前，現在是在售后，對于客戶的問題，我也是能很好的去關心他們解決，這一年來，我也是有著很大的收獲，對于售后有了更多的理解，對于公司的產品更加的了解了。我也對我個人的一個售后客服工作來做下總結。

從售前轉入售后，是我這一年工作崗位的變動，售前的工作許多是介紹產品的一個優勢，關心客戶找到合適他們的一些產品，推舉給他們，讓他們來購買，但是售后卻不同，面對的都是購買了我們產品的客戶，他們的問題要么是使用方面的，要么是產品問題方面的，以及需要修理之類的，和售前還是有很大的差別的，在做售后的這一年里，我也是仔細的去回答客戶的一些問題，使用方面也是樂觀的去告知客戶如何的使用，盡量用通俗易懂的話語讓客戶明白該怎么做的，而且在遇到產品問題的時候，需要修理，我也是樂觀的協作，找師傅去修理，來把售后工作給做好，一年的時間，我也是適應了售后的工作，明白假如的去做才能更好的服務客戶，解決問題，一年來我也是收獲了許多的，讓我在工作之中去把事情給做好。

做好工作的同時，我也是樂觀的學習，售后還是和售前有區分的，想要做好，我也是要把握更多的技巧和方法，向同事學習，向師傅學習，然后自己也是不斷地去琢磨，一個問題一個問題的去解決，這些學問的積累也是讓我面對問題的時候更加的從容，更加的清晰該如何的做事情才能做好。通過工作閱歷的積累，我也是能把售后大部分的問題給解決了，還有不懂的我也是會去請教同事，在這一年里，我也是麻煩了同事許多次，在這些工作之中也是讓我明白，維護好一個客戶，給他們做好售后是多么的不簡單，而每一次解決一個問題，客戶也是會感謝我的付出，對我們的售后服務感到滿足，我也是感到特殊的興奮，證明自己做了一件很有意義的事情。

由于做售后客服的時間還是不久，也就只有一年多點的時間，所以許多方面我還是需要連續去學習的，對待客戶方面我的服務態度是沒有問題的，但是在專業解決方面還是需要連續的提升，一些問題我也是會解決不了，需要同事關心，在今后的工作之中我要樂觀的學，努力提升自己的工作閱歷，更好的去為客戶服務。

篇三：客服部年終工作心得體會感悟

20__年客服時間轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙勞碌碌中時間已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。

在_月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，__的當月處理的交接數據達到了__多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當伴侶一樣對待，而不是工作對象。

作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思索

當顧客來聯系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品消失質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。

售后工作也是熬煉我們心理素養的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去服務，我們應當急躁傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟識公司產品和產品相關學問

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。

對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

在與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態度往往是打算勝利的一半。

通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要留意最基本的。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了

篇四：客服部年終工作心得體會感悟

來到__的工作時間雖然不是很長，但是學習到了很多新學問、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

回顧__的工作狀況，我主要負責兩方面的資料：一是網站資料的更新，二是__客服，由于沒有將這兩項資料很精彩的完成，所以我對自我的表現還不是很滿足。下方詳細的來說明一下工作的完成狀況：

一、網絡工作資料

1、更新__網站__校區的新聞，包括校內動態、考試信息和__的信息，讓掃瞄我校網頁的人一睹我校學員風彩、把握我校每日動態、學習與英語考試和__相關的相關學問。

2、在__發表，宣揚__英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。

4、查看__、__中涉及到__英語學校的相關信息，把握大家對__英語的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和準時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時間沒有發覺惡意問題)

5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出__培訓等相關分類，__論壇和_本地論壇，__等地方發布廣告。

6、撰寫__英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫__英語網站新增版塊——雅思保分方案的相關資料。

二、__客服詢問狀況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網絡詢問來約訪學員，這也就是和__客服能否有效詢問直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網站整理好，也務必提高和客戶在網上溝通的潛力。

網絡是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的愛好甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的討論。透過這一個月以來，__客服工作的完成我對自我并不是很滿足，主要存在一下問題：

1、詢問量本身與上月相比有所降低。

2、針對詢問的人約訪數量降低。

3、詢問者的學習意向并不劇烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先詢問看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我方案從幾個方面進行改善：

1、分析上個月客服詢問資料，找出溝通中存在的問題，變化溝通方式、溝通語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高詢問潛力，這也是重中之重。

2、加強在網站上對__英語的宣揚力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業務素養潛力，有時間或會由于對詢問人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自我的心態，完善業務潛力、提高詢問量。

篇五：客服部年終工作心得體會感悟

銷售不在只重視首先，讓客戶買下東西，更要做好售后的工作，由于現在的銷售是服務與產品的結合，讓客戶滿足，而不是在客戶購買產品就拋棄了客戶，我們售后負責的就是銷售后客戶的疑難和反饋解決這些問題。

售后是為了更好的銷售產品，同時也是為了維護客戶保證公司的信譽重要保障，在夠買的過程中消失許多問題這些問題消失令客戶困擾和特別生氣，比如客戶夠來產品之后物流消失問題，客戶對產品不滿足，或者是消失了產品摔壞變質的問題這都嚴峻影響，這些都成為了我們收獲客服負責的任務，一般我們會實行直接補發或者是實行其他的方式令客戶滿足，而不是讓客戶絕望。

在工作的時候我們也是輪班上崗，可以說是24小時工作，避開由于客戶有問題不能得到解決而產生怨氣，對于客戶我們更多的是給客戶一個解決方案